ICS03.080.99

CCSA12

3203

徐州市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3203/T1032—2023

日間照料崗位服務(wù)規(guī)范

Specificationforday-carepositionandservice

2023-09-15發(fā)布2023-10-01實(shí)施

徐州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB3203/T1032—2023

目次

前言..................................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................1

4崗位服務(wù)要求........................................................................1

4.1基本要求........................................................................1

4.2崗位職責(zé)........................................................................2

4.3服務(wù)要求........................................................................4

5行為規(guī)范............................................................................5

5.1儀容儀表........................................................................5

5.2崗位紀(jì)律........................................................................5

5.3行為要求........................................................................5

5.4待人接物........................................................................5

6服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)......................................................................6

6.1服務(wù)評(píng)價(jià)........................................................................6

6.2投訴處理........................................................................6

6.3服務(wù)改進(jìn)........................................................................6

附錄A（資料性）崗位職責(zé)說明書........................................................8

附錄B（資料性）投訴處理意見表........................................................9

參考文獻(xiàn)..............................................................................10

I

DB3203/T1032—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由邳州市民政局提出，徐州市民政局歸口。

本文件起草單位：邳州市民政局、中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)江蘇有限公司徐州分公司。

本文件主要起草人：吳榮飛、劉偉、陳召乾、張艷麗、王丹卿、鄭浩、張碩。

II

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日間照料崗位服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了日間照料服務(wù)機(jī)構(gòu)的崗位職責(zé)、服務(wù)要求、行為規(guī)范，描述了對(duì)應(yīng)的證實(shí)方法。

本文件適用于日間照料服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)機(jī)構(gòu)”）開展相關(guān)養(yǎng)老服務(wù)活動(dòng)的實(shí)施與管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB14934食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐(飲)具

GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南

GB31654食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范

GB/T35796養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范

GB38600養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范

DB32/T3633社區(qū)老年人日間照料“五助”服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

日間照料day-care

為生活自理老年人、半自理老年人提供膳食供應(yīng)、個(gè)人照料、保健康復(fù)、精神文化、休閑娛樂、教

育咨詢等日間服務(wù)。

4崗位服務(wù)要求

4.1基本要求

4.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)

4.1.1.1應(yīng)依法登記備案，經(jīng)營(yíng)范圍符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定，取得食監(jiān)、消防、衛(wèi)生等相關(guān)許可。

4.1.1.2應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及相關(guān)要求制定適合服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)章制度，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與管理。

4.1.1.3應(yīng)建立以崗位責(zé)任制為中心的各項(xiàng)規(guī)章制度及考核、獎(jiǎng)勵(lì)辦法。

4.1.1.4應(yīng)對(duì)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，實(shí)施公開承諾服務(wù)。

4.1.1.5應(yīng)制定食物中毒、火災(zāi)和觸電事故、老年人急診和意外事故(如猝死、噎食、跌倒、燙傷、走

失、墜床等)等應(yīng)急處置預(yù)案，并定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行培訓(xùn)和演練。

4.1.1.6宜建立質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系。

4.1.1.7應(yīng)搭建客服接待平臺(tái)，如熱線電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢平臺(tái)、接待受理廳等，及時(shí)接待客戶的咨詢。

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4.1.1.8服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)為日間照料工作人員建立崗位職責(zé)說明書和明確的崗位職責(zé)，崗位職責(zé)說明書內(nèi)

容、樣式參見附錄A，崗位職責(zé)具體內(nèi)容按4.2的規(guī)定，具體應(yīng)用時(shí)，可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行裁剪。

4.1.2工作人員

4.1.2.1應(yīng)熱愛老齡事業(yè)、遵章守法、愛崗敬業(yè)、恪守職業(yè)道德。

4.1.2.2應(yīng)具有合法從業(yè)資質(zhì)，并依法依規(guī)從事相關(guān)養(yǎng)老服務(wù)。

4.1.2.3應(yīng)具有有效的體檢健康證明。

4.1.2.4應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，并考核合格后方可上崗。

4.1.2.5應(yīng)具有相應(yīng)崗位的工作技能、從業(yè)經(jīng)歷，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉相關(guān)法律法規(guī)和政策。

4.2崗位職責(zé)

4.2.1管理人員

管理人員的崗位職責(zé)具體包含但不限于下列內(nèi)容：

——負(fù)責(zé)科學(xué)規(guī)劃服務(wù)機(jī)構(gòu)整體投入，管理服務(wù)機(jī)構(gòu)日常工作，制定服務(wù)機(jī)構(gòu)年度工作計(jì)劃；

——負(fù)責(zé)建立入住老年人基本信息數(shù)據(jù)庫，保證數(shù)據(jù)真實(shí)有效；

——負(fù)責(zé)同社會(huì)機(jī)構(gòu)（村（居）委會(huì)、民政、衛(wèi)健、老年人原單位等社會(huì)機(jī)構(gòu)）、政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)

建立有效的溝通機(jī)制，并做好日常溝通協(xié)調(diào)工作；

——負(fù)責(zé)統(tǒng)籌服務(wù)機(jī)構(gòu)宣傳文化輿論管理工作，建立和完善對(duì)內(nèi)外宣傳報(bào)道網(wǎng)絡(luò)，組織對(duì)外宣傳

報(bào)道；

——負(fù)責(zé)組織制定并實(shí)施養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)相關(guān)教育和培訓(xùn)工作；

——負(fù)責(zé)組織制定并實(shí)施養(yǎng)老機(jī)構(gòu)規(guī)章制度及突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；

——負(fù)責(zé)老年人的安全管理工作，符合GB38600相關(guān)規(guī)定；

——負(fù)責(zé)做好服務(wù)評(píng)價(jià)、投訴處理、服務(wù)改進(jìn)等服務(wù)質(zhì)量管理工作。

4.2.2專業(yè)技術(shù)人員

4.2.2.1照料護(hù)理人員

照料護(hù)理人員的崗位職責(zé)具體包含但不限于下列內(nèi)容：

——應(yīng)根據(jù)老年人不同身體狀況，對(duì)老年人進(jìn)行護(hù)理，按照規(guī)定要求對(duì)老年人執(zhí)行照料護(hù)理；

——負(fù)責(zé)按DB32/T3633要求照料老年人的日常生活；

——負(fù)責(zé)定期同老年人進(jìn)行溝通交流，熟悉老年人的生理和心理情況，了解老年人的訴求；

——負(fù)責(zé)按規(guī)定填寫相關(guān)服務(wù)記錄，如發(fā)現(xiàn)老年人有異常情況，應(yīng)及時(shí)上報(bào)并采取救助措施；

——負(fù)責(zé)協(xié)助老年人洗澡以及老年人衣服的清潔衛(wèi)生工作。

4.2.2.2醫(yī)務(wù)人員

醫(yī)務(wù)人員的崗位職責(zé)具體包含但不限于下列內(nèi)容：

——全面負(fù)責(zé)服務(wù)機(jī)構(gòu)老年人的醫(yī)療保健工作；

——負(fù)責(zé)入住老年人的身體健康評(píng)估、健康檔案建立；

——負(fù)責(zé)按照相關(guān)要求對(duì)老年人進(jìn)行定期體檢，并將體檢結(jié)果及時(shí)告知老年人及家屬；

——負(fù)責(zé)定時(shí)巡視老年人，全面了解每位老年人的身體、精神狀況；

——負(fù)責(zé)對(duì)存在健康隱患的老年人，及時(shí)與家屬溝通并做好記錄，指導(dǎo)照料護(hù)理人員做好疾病預(yù)

防、健康防護(hù)工作；

——負(fù)責(zé)指導(dǎo)、督促照料護(hù)理人員做好臥床老年人的皮膚護(hù)理，預(yù)防壓力性損傷的發(fā)生；

2

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——負(fù)責(zé)了解老年人生活、思想狀況，宣教保健知識(shí)，進(jìn)行心理交流；

——負(fù)責(zé)定期組織老年人開展各項(xiàng)保健、娛樂活動(dòng)、康復(fù)訓(xùn)練工作。

4.2.2.3社會(huì)工作者

社會(huì)工作者的崗位職責(zé)具體包含但不限于下列內(nèi)容：

——負(fù)責(zé)管理老年人的身心健康，組織老年人的康復(fù)活動(dòng)，豐富服務(wù)內(nèi)涵，及時(shí)記錄；

——負(fù)責(zé)組織老年人日?；顒?dòng)，為老年人提供互幫互助、談心交流、精神慰藉等服務(wù)；

——負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)聯(lián)合社區(qū)、機(jī)構(gòu)資源，組織各類文藝活動(dòng)，如跳舞、歌唱、書法、繪畫等；

——負(fù)責(zé)開展老年人課堂，通過專題講座、咨詢指導(dǎo)、公開課等形式，解決老年群體共同關(guān)注的

問題；

——負(fù)責(zé)為老年人協(xié)助提供照料護(hù)理、送餐等服務(wù)。

4.2.2.4營(yíng)養(yǎng)配餐人員

營(yíng)養(yǎng)配餐人員的崗位職責(zé)具體包含但不限于下列內(nèi)容：

——負(fù)責(zé)按照醫(yī)務(wù)工作者的要求和老年人的飲食習(xí)慣，制定適合老年人的健康營(yíng)養(yǎng)食譜；

——負(fù)責(zé)定期隨訪老年人，重點(diǎn)老年人每周不少于1次，按要求對(duì)老年人營(yíng)養(yǎng)狀況進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)

價(jià)；

——負(fù)責(zé)對(duì)老年人做好膳食營(yíng)養(yǎng)健康宣教活動(dòng)，普及健康飲食的知識(shí)；

——負(fù)責(zé)檢查、督促膳食工作人員對(duì)各類膳食的制作質(zhì)量，并在開餐前進(jìn)行嘗檢、留樣；

——負(fù)責(zé)檢查、驗(yàn)收膳食工作人員烹飪質(zhì)量和治療飲食的符合率并且統(tǒng)計(jì)每天的就餐率。

4.2.3服務(wù)工勤人員

4.2.3.1膳食工作人員

膳食工作人員的崗位職責(zé)具體包含但不限于下列內(nèi)容：

——制作和提供的膳食應(yīng)保證安全、衛(wèi)生，符合GB31654相關(guān)規(guī)定；

——負(fù)責(zé)食材的準(zhǔn)備、烹飪，嚴(yán)格按照操作規(guī)范和工藝要求進(jìn)行烹飪；

——負(fù)責(zé)掌握分批就餐供應(yīng)時(shí)間，保證老年人按時(shí)就餐；

——烹飪結(jié)束后，負(fù)責(zé)鍋臺(tái)、灶面、地面及有關(guān)區(qū)域整潔干凈、衛(wèi)生，炊事用具按規(guī)定消毒、擺

放整齊，符合GB14934相關(guān)規(guī)定；

——負(fù)責(zé)廚房的用電、用火、用氣安全管理工作，嚴(yán)格遵守電氣設(shè)施、燃?xì)庠O(shè)施的使用規(guī)程。

4.2.3.2消防安全人員

消防安全人員的崗位職責(zé)具體包含但不限于下列內(nèi)容：

——貫徹執(zhí)行消防安全法規(guī)，掌握服務(wù)機(jī)構(gòu)的消防安全情況，確保符合消防安全相關(guān)規(guī)定；

——負(fù)責(zé)開展防火檢查、巡查，督促整改火災(zāi)隱患，負(fù)責(zé)用火、用電安全管理，糾正違章行為；

——負(fù)責(zé)按照相關(guān)規(guī)定要求定期組織開展消防安全培訓(xùn)、消防應(yīng)急演練；

——負(fù)責(zé)對(duì)消防監(jiān)控設(shè)備、滅火設(shè)備、器材的管理，及時(shí)維護(hù)保養(yǎng)，使之處于良好的運(yùn)行使用狀

況。

4.2.3.3保潔人員

保潔人員的崗位職責(zé)具體包含但不限于下列內(nèi)容：

——負(fù)責(zé)對(duì)公共場(chǎng)所走廊、樓梯、窗臺(tái)等保潔區(qū)域的清掃，保持干凈清潔；

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——負(fù)責(zé)對(duì)各室的床、床頭桌、衣柜、窗臺(tái)清掃，保持室內(nèi)清潔整齊無異味；

——負(fù)責(zé)對(duì)各室的床單、被罩、枕套更換清洗，保持清潔整齊無異味。

4.2.3.4安保人員

安保人員的崗位職責(zé)具體包含但不限于下列內(nèi)容：

——負(fù)責(zé)指導(dǎo)來訪人員完成來訪基本流程；

——負(fù)責(zé)來訪者車輛進(jìn)出及時(shí)進(jìn)行登記并主動(dòng)開門，指引車倆停放指定區(qū)域；

——非本單位人員來訪時(shí)，微笑禮貌詢問，并引導(dǎo)進(jìn)入機(jī)構(gòu)內(nèi)；

——機(jī)構(gòu)內(nèi)老年人出門時(shí)，主動(dòng)詢問，并要求出示請(qǐng)假條或出門證；

——負(fù)責(zé)巡視檢查工作，確保機(jī)構(gòu)內(nèi)安全工作。

4.3服務(wù)要求

4.3.1膳食供應(yīng)

4.3.1.1應(yīng)根據(jù)老年人需要提供喂食、就餐服務(wù)，保證老年人能夠按時(shí)就餐。

4.3.1.2應(yīng)由營(yíng)養(yǎng)配餐人員根據(jù)老年人身體狀況制定適合老年人的健康營(yíng)養(yǎng)食譜，提供普食、軟食、流

食以及其他特殊飲食。

4.3.1.3應(yīng)制定每周營(yíng)養(yǎng)食譜，并在公告欄公開展示。

4.3.1.4應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)，餐具的清潔消毒符合GB14934要求，保障食品安全衛(wèi)生。

4.3.2清潔衛(wèi)生

4.3.2.1應(yīng)為老年人整理更換床鋪、翻曬被褥，清洗衣物和床上用品，按時(shí)整理房間，每日開窗通風(fēng)

換氣，保證房間內(nèi)部干凈整潔無異味。

4.3.2.2應(yīng)每日清潔和消毒擦拭老年人的居住房間，做到干凈整潔，地面無紙屑無灰塵，室內(nèi)無異味，

空氣清新。

4.3.2.3集中送取送洗衣物時(shí)，應(yīng)做到標(biāo)識(shí)清楚、核對(duì)準(zhǔn)確、防止交叉錯(cuò)亂。

4.3.2.4應(yīng)協(xié)助或督促老年人做好個(gè)人衛(wèi)生，包括為老年人修飾儀容儀表，做好身體、頭發(fā)、口腔清

潔。

4.3.2.5在協(xié)助老年人進(jìn)行個(gè)人衛(wèi)生清潔時(shí)，應(yīng)注意四季氣候特征，保暖防寒，防暑降溫。

4.3.2.6在協(xié)助老年人洗澡的過程中，工作人員應(yīng)做好安全防護(hù)措施。

4.3.2.7老年人個(gè)人衛(wèi)生清潔應(yīng)做到冬季每周至少1次，春秋季每周至少3次，夏季每天1次。

4.3.2.8老年人的生活用品應(yīng)做到專人專用，使用后應(yīng)嚴(yán)格消毒。

4.3.3醫(yī)療保健

4.3.3.1醫(yī)務(wù)人員應(yīng)取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書，掌握醫(yī)療保健基本方法與技巧。

4.3.3.2應(yīng)協(xié)助老年人完成醫(yī)囑用藥、就醫(yī)指導(dǎo)等。

4.3.3.3應(yīng)定期組織老年人開展健康體檢，每年不少于1次。

4.3.3.4應(yīng)組織老年人每月進(jìn)行健康教育知識(shí)普及，對(duì)常見病、多發(fā)病的自我防預(yù)進(jìn)行學(xué)習(xí)。

4.3.3.5應(yīng)根據(jù)老年人的不同需要制定針對(duì)性的預(yù)防方案，預(yù)防方案應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，內(nèi)容通俗易懂，便

于老年人學(xué)習(xí)掌握基本知識(shí)，進(jìn)行基礎(chǔ)性防預(yù)。

4.3.3.6應(yīng)為老年人解答健康問題并提供咨詢服務(wù)。

4.3.4康復(fù)護(hù)理

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4.3.4.1應(yīng)定期組織老年進(jìn)行適當(dāng)戶外鍛煉、散步、慢跑、做操等康復(fù)護(hù)理活動(dòng)。

4.3.4.2康復(fù)護(hù)理活動(dòng)應(yīng)根據(jù)需要配備相應(yīng)的康復(fù)輔助器材。

4.3.4.3應(yīng)協(xié)助老年人根據(jù)醫(yī)囑進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練，進(jìn)行肢體活動(dòng)，使用康復(fù)輔助器材。

4.3.4.4康復(fù)護(hù)理過程應(yīng)關(guān)注老年人身體適應(yīng)程度，保證安全，防止意外損傷。

4.3.5文體娛樂

4.3.5.1應(yīng)協(xié)助老年人開展各類有益于身心健康的文體娛樂活動(dòng)。主要包括：書法繪畫、戲曲歌唱、

閱讀書籍、棋牌類以及適宜的運(yùn)動(dòng)健身等活動(dòng)。

4.3.5.2舉行文體娛樂活動(dòng)時(shí)，應(yīng)配備2名人以上的社會(huì)工作者，且應(yīng)有相應(yīng)照料護(hù)理人員在場(chǎng)。

4.3.5.3文體娛樂活動(dòng)應(yīng)每月提前安排計(jì)劃，做到每周至少有1次活動(dòng)，活動(dòng)內(nèi)容與主題應(yīng)多樣化。

4.3.6學(xué)習(xí)教育

4.3.6.1應(yīng)為老年人開展學(xué)習(xí)活動(dòng)，組織老年人根據(jù)興趣愛好開展各類學(xué)習(xí)活動(dòng)。

4.3.6.2學(xué)習(xí)教育活動(dòng)應(yīng)預(yù)先了解老年人的興趣愛好，根據(jù)自愿參與的原則，滿足老年人的學(xué)習(xí)需要

和期望。

4.3.6.3學(xué)習(xí)教育活動(dòng)應(yīng)每周至少舉行1次，學(xué)習(xí)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)老年人的身體狀況進(jìn)行合理的安排與調(diào)

整。

5行為規(guī)范

5.1儀容儀表

儀容儀表應(yīng)符合如下規(guī)定：

a)頭發(fā)整潔干凈，發(fā)型簡(jiǎn)潔大方、端莊得體；

b)面部清潔，女性不著濃妝，以淡妝為宜；

c)身體無異味、無紋身；

d)穿著符合崗位要求的工作服裝，保持干凈整潔。

5.2崗位紀(jì)律

崗位紀(jì)律應(yīng)符合如下規(guī)定：

a)遵守相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)機(jī)構(gòu)的相關(guān)規(guī)章制度；

b)嚴(yán)格遵守服務(wù)機(jī)構(gòu)上、下班的時(shí)間規(guī)定，不得遲到、早退和中途串崗；

c)服從上級(jí)工作安排；

d)保守服務(wù)機(jī)構(gòu)機(jī)密，不以任何方式泄露所接觸、知悉的商業(yè)秘密。

5.3行為要求

行為要求應(yīng)符合如下規(guī)定：

a)遵守相關(guān)專業(yè)技能操作規(guī)范；

b)樹立全心全意為老年人服務(wù)的觀念，保持熱情、周到、耐心、細(xì)致的服務(wù)態(tài)度；

a)及時(shí)為老年人提供服務(wù)，滿足老年人的合理需求；

b)參加相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，接受監(jiān)督評(píng)價(jià)，提升專業(yè)知識(shí)，提高專業(yè)技能和綜合素質(zhì)；

c)遵守職業(yè)道德規(guī)范和社會(huì)倫理要求，保護(hù)老年人隱私。

5.4待人接物

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待人接物應(yīng)符合如下規(guī)定：

a)禮貌用語：態(tài)度要誠懇、親切，聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)，尊重他人，如日常使用

的“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等，第二人稱中的“您”字等；

b)談話禮儀：談話時(shí)，要保持正視對(duì)方、仔細(xì)傾聽，不應(yīng)有東張西望、心不在焉、傲慢無理等

不禮貌的情況；

c)電話禮儀：接聽電話時(shí)，在鈴響三聲之內(nèi)接聽；接通電話后，首先要確認(rèn)對(duì)方身份，了解其

來電的目的；傾聽，注意理解；掛電話要有禮貌，一般由對(duì)方提出掛電話后再掛斷；最后說

謝謝和再見；注意聲音清晰、吐字清脆；

d)接待客人：保持熱情、禮貌的態(tài)度；誠懇地進(jìn)行自我介紹，然后禮貌地詢問客人身份，并與

其握手致意，必要時(shí)可與客人禮貌地交換名片；同時(shí)為客人做好引導(dǎo)工作。

6服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

6.1服務(wù)評(píng)價(jià)

6.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照GB/T35796的規(guī)定開展服務(wù)評(píng)價(jià)。

6.1.2評(píng)價(jià)應(yīng)遵循的依據(jù)包括但不限于：

a)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)；

b)相關(guān)的國(guó)家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)；

c)服務(wù)機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)管理制度、服務(wù)規(guī)范。

6.1.3服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：

a)老年人和監(jiān)護(hù)人滿意度；

b)服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)確率；

c)服務(wù)項(xiàng)目完成率；

d)有效投訴結(jié)案率；

e)老年人服務(wù)檔案建檔率；

f)衛(wèi)生、安全工作情況。

6.1.4服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)包括自我評(píng)價(jià)、老年人和監(jiān)護(hù)人評(píng)價(jià)、第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過設(shè)置

意見箱、電話熱線、網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)（如微信公眾號(hào)、官方網(wǎng)站）等多種方式接受老年人、監(jiān)護(hù)人以及社會(huì)評(píng)

價(jià)。

6.1.5服務(wù)機(jī)構(gòu)自我評(píng)價(jià)應(yīng)每月至少1次，老年人和監(jiān)護(hù)人評(píng)價(jià)應(yīng)每季度至少1次，第三方評(píng)價(jià)應(yīng)每

年至少1次，服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)以適當(dāng)方式公開。

6.2投訴處理

6.2.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立投訴電話、投訴信箱、網(wǎng)絡(luò)投訴（微信、網(wǎng)站）等多種服務(wù)異議的傳達(dá)渠道，

并明確投訴處理流程和管理制度，投訴處理程序應(yīng)按照GB/T19012規(guī)定執(zhí)行。

6.2.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)處理、回復(fù)老年人和監(jiān)護(hù)人的投訴，做好投訴處理記錄并保存，其中

投訴處理意見表參見附錄B。

6.2.3發(fā)生服務(wù)投訴爭(zhēng)議，服務(wù)機(jī)構(gòu)可與老年人和監(jiān)護(hù)人協(xié)商處理，也可請(qǐng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)或其它有關(guān)部

門處理，必要時(shí)可訴諸法律。

6.3服務(wù)改進(jìn)

6.3.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照GB/T35796的規(guī)定開展服務(wù)改進(jìn)。

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6.3.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)改進(jìn)制度，應(yīng)注重收集意見和建議，并有針對(duì)性地采取糾正或改進(jìn)措施。

6.3.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)采取有效激發(fā)全員服務(wù)積極性的方式開展表彰獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)。

6.3.4服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)服務(wù)不規(guī)范的工作人員提出警告，限期改進(jìn)。

6.3.5服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)多次被投訴的工作人員應(yīng)重新培訓(xùn)，培訓(xùn)后仍不達(dá)標(biāo)者不得安排上崗。

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A

A

附錄A

（資料性）

崗位職責(zé)說明書

表A.1給出了日間照料工作人員崗位職責(zé)說明書的內(nèi)容和樣式。

表A.1崗位職責(zé)說明書

崗位名稱所屬部門

直接上級(jí)下級(jí)崗位

崗位職責(zé)

任職資格要求

績(jī)效考核指標(biāo)

注1：任職資格是指為了保證工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，任職者必須具備的知識(shí)、技能、能力和個(gè)性等方面的要求。它常

常以勝任職位所需的學(xué)歷、專業(yè)、工作經(jīng)驗(yàn)、工作技能、能力加以表達(dá)。

注2：績(jī)效考核指標(biāo)是指通過明確績(jī)效考核目標(biāo)的單位或者方法，對(duì)承擔(dān)服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)過程及結(jié)果的管理人員完

成指定任務(wù)的工作業(yè)績(jī)的價(jià)值創(chuàng)造的判斷過程。如對(duì)非管理崗位工作人員是指對(duì)工作考核指標(biāo)執(zhí)行，就包

括員工的品德、工作績(jī)效、能力和態(tài)度進(jìn)行綜合的檢查和評(píng)定，以此確定其工作業(yè)績(jī)和潛力的管理方法。

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B

B

附錄B

（資料性）

投訴處理意見表

表B.1給出了日間照料工作人員服務(wù)投訴處理意見表的內(nèi)容和樣式。

表B.1投訴處理意見表

投訴人姓名投訴時(shí)間年月日

投訴人身份老年人監(jiān)護(hù)人聯(lián)系方式

投訴形式□電話□信函□面談□網(wǎng)絡(luò)□其他：

被投訴部門被投訴人員

投訴內(nèi)容記錄人：

年月日

核實(shí)調(diào)查調(diào)查人：

年月日

1)投訴事項(xiàng)是否屬實(shí)□屬實(shí)□不屬實(shí)

2)該客戶投訴頻次□經(jīng)?！跖紶枴跏状?/p>