ICS03.080

CCSA12

65

新疆維吾爾自治區(qū)地方標(biāo)準(zhǔn)

DB65/T4694—2023

放心消費(fèi)承諾工作指南旅游景區(qū)

Guidelinestoworkingwithconsumerassurancecommitment—Tourist

attractions

2023-07-20發(fā)布2023-09-20實(shí)施

新疆維吾爾自治區(qū)市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB65/T4694—2023

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4承諾內(nèi)容...........................................................................1

5承諾要求...........................................................................1

6承諾程序及建檔.....................................................................5

7承諾單位的變更和退出...............................................................5

附錄A（資料性）放心消費(fèi)旅游景區(qū)承諾申請表...........................................6

I

DB65/T4694—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由新疆維吾爾自治區(qū)市場監(jiān)督管理局提出、歸口并組織實(shí)施。

本文件起草單位：新疆維吾爾自治區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、富蘊(yùn)縣市場監(jiān)督管理局、阿勒泰地區(qū)質(zhì)量與計(jì)

量檢測所。

本文件主要起草人：郭鑫、王崇偉、文紅梅、米爾夏提江·麥合木提、阿力瑪斯·吐爾遜、張莉、

屠俊紅、陳郁青、王萍、王晨玫孜、劉智學(xué)、帕力扎、黃龍新、董振、石佳瑋。

本文件實(shí)施應(yīng)用中的疑問，請咨詢新疆維吾爾自治區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化研究院。

對本文件的修改意見建議，請反饋至新疆維吾爾自治區(qū)市場監(jiān)督管理局（烏魯木齊市新華南路167

號）、新疆維吾爾自治區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化研究院（烏魯木齊市河北東路188號）。

新疆維吾爾自治區(qū)市場監(jiān)督管理局聯(lián)系電話傳真郵編：830004

新疆維吾爾自治區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化研究院聯(lián)系電話傳真郵編：830011

II

DB65/T4694—2023

放心消費(fèi)承諾工作指南旅游景區(qū)

1范圍

本文件提供了放心消費(fèi)承諾旅游景區(qū)的術(shù)語和定義、承諾內(nèi)容、承諾要求、承諾程序及建檔、承諾

單位的變更和退出的指導(dǎo)。

本文件適用于旅游景區(qū)放心消費(fèi)承諾工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T10001.2公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號

GB/T16767游樂園(場)服務(wù)質(zhì)量

GB/T16868商品經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范

GB/T18973旅游廁所質(zhì)量要求與評定

GB/T19095生活垃圾分類標(biāo)志

GB/T26355—2010旅游景區(qū)服務(wù)指南

DB65/T4693—2023放心消費(fèi)承諾工作指南通則

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

旅游景區(qū)touristattraction

能夠滿足游客參觀游覽、審美體驗(yàn)、休閑度假、康樂健身等主要旅游需求，具備相應(yīng)的旅游設(shè)施并

提供相應(yīng)的旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)。

注：該管理區(qū)有統(tǒng)一的經(jīng)營管理機(jī)構(gòu)和明確的地域范圍。

[來源：GB/T26355—2010,3.1,有修改]

4承諾內(nèi)容

放心消費(fèi)旅游景區(qū)從旅游交通、服務(wù)場所、服務(wù)質(zhì)量、交易價(jià)格、旅游安全、綜合管理、投訴處理

等七個方面進(jìn)行承諾。

5承諾要求

5.1各級旅游行業(yè)主管部門、各級放心消費(fèi)承諾主管部門（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部門聯(lián)席會議辦公室）

會同相關(guān)部門、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織或相關(guān)行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)對放心消費(fèi)承諾活動進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。

1

DB65/T4694—2023

5.2屬地縣級（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部門聯(lián)席會議辦公室）會同相關(guān)部門、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織或相

關(guān)行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)組織開展本地放心消費(fèi)承諾活動。

5.3承諾單位設(shè)置承諾活動的管理部門或安排專人負(fù)責(zé)。

5.4參與承諾活動的旅游景區(qū)應(yīng)符合DB65/T4693—2023規(guī)定的基本要求，且近2年內(nèi)無重特大侵害

消費(fèi)者權(quán)益事件、失信記錄、重大安全責(zé)任事故。

5.5旅游景區(qū)結(jié)合自身情況，除滿足DB65/T4693—2023中第8章規(guī)定的內(nèi)容及要求外，宜按照表1

所列內(nèi)容及要求開展放心消費(fèi)承諾活動。

表1旅游景區(qū)放心消費(fèi)承諾內(nèi)容及要求

序號承諾內(nèi)容具體要求

可進(jìn)入性良好。交通設(shè)施完善，進(jìn)出便捷。具有旅游專線交通工具，交通工具宜選擇新能源

1

動力車，出租車出行服務(wù)要打表，增設(shè)租車服務(wù)

有與景觀環(huán)境相配套的停車場（區(qū)），且管理完善，布局合理，場地平整堅(jiān)實(shí)或水域暢通，

2

標(biāo)志規(guī)范、醒目

停車場（區(qū)）的面積與旅游景區(qū)正常時段客流量相適宜，在客流量高峰期，應(yīng)有臨時停車場

3

（區(qū)）或具備相應(yīng)的管理措施

景區(qū)內(nèi)游覽（參觀）路線或航道布局合理、順暢,有明確標(biāo)識，指引標(biāo)識牌布局合理，能夠有

4旅游交通效引導(dǎo)方向。主要展示區(qū)設(shè)有介紹說明牌、安全提示牌、環(huán)保提示牌等標(biāo)識，標(biāo)識應(yīng)制作優(yōu)良，

圖案直觀明了，與景區(qū)主題風(fēng)格相符

各種引導(dǎo)標(biāo)識(包括導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、標(biāo)識牌、景物介紹牌等)、安全提示牌等內(nèi)部標(biāo)識

5齊全，造型有特色，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)，且符合GB/T10001.1、GB/T10001.2的相關(guān)要求。在

重要節(jié)點(diǎn)等醒目位置設(shè)有導(dǎo)覽圖

標(biāo)識牌和景物介紹牌設(shè)置合理，有中英文和符合地域特色的少數(shù)民族語言文字的名稱標(biāo)識和

6

內(nèi)容介紹，用詞準(zhǔn)確

7★停車場應(yīng)結(jié)合實(shí)際按需建設(shè)新能源動力車輛的充電設(shè)施

停車場、售檢票、入口區(qū)、游步道、交通通信、標(biāo)識指引、游覽和活動項(xiàng)目、餐飲、購物等

8設(shè)施的配備及管理應(yīng)符合GB/T26355—2010中第6章的規(guī)定，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合國家關(guān)于環(huán)

境保護(hù)的要求，不造成環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源

游客服務(wù)中心位置合理，規(guī)模適度，設(shè)施齊全，功能完善；咨詢服務(wù)人員配備齊全，業(yè)務(wù)熟

9

練，服務(wù)熱情

10游客公共休息設(shè)施布局合理，配備數(shù)量能滿足需要

11應(yīng)設(shè)置文明旅游相關(guān)標(biāo)牌或標(biāo)語，在適宜場所設(shè)置電子信息大屏，弘揚(yáng)楷模典范

環(huán)境整潔，無污水、污物，無亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無剝落、無污

12服務(wù)場所

垢，空氣清新、無異味

13餐飲、購物場所衛(wèi)生環(huán)境良好、秩序井然，經(jīng)營者亮照經(jīng)營

公共廁所布局合理，數(shù)量能滿足需要，標(biāo)識醒目規(guī)范，建筑造型與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)，廁所內(nèi)

14

各設(shè)施及衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)符合GB/T18973的規(guī)定

垃圾箱數(shù)量適宜、布局合理、放置地點(diǎn)適宜、放置點(diǎn)附近要有方便游客?？啃菹⒌膱鏊?、標(biāo)

15識明顯應(yīng)符合GB/T19095的規(guī)定。造型美觀，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。垃圾分類收集，存放垃圾的設(shè)施

設(shè)備場地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施

16垃圾清掃、清運(yùn)及時，日產(chǎn)日清，對重點(diǎn)路段設(shè)置專人巡查保潔

2

DB65/T4694—2023

表1旅游景區(qū)放心消費(fèi)承諾內(nèi)容及要求（續(xù)）

序號承諾內(nèi)容具體要求

建筑布局合理，建筑物體量、高度、色彩、造型與景觀相協(xié)調(diào)。出入口主體建筑格調(diào)突出，

17

并烘托景觀及環(huán)境。周邊建筑物與景觀格調(diào)協(xié)調(diào)，或具有一定的緩沖區(qū)域

18環(huán)境氛圍優(yōu)良，綠化覆蓋率高，植物與景觀配置得當(dāng)，景觀與環(huán)境美化措施多樣，效果好

★設(shè)立家庭衛(wèi)生間滿足特殊游客群體的如廁需求，設(shè)立兒童廁位、專供殘障人士使用的無障

19

礙廁所，便于給嬰幼兒更換尿布的操作臺

景區(qū)內(nèi)自營或承包餐飲、零售點(diǎn)出售的食品、用品等選擇合格供應(yīng)商，不出售假冒偽劣、“三

20

無”產(chǎn)品，嚴(yán)格執(zhí)行商品“三包”及相關(guān)規(guī)定，落實(shí)售后服務(wù)承諾

21發(fā)揮模范帶頭作用，彰顯新疆服務(wù)特色，持續(xù)提升“新疆是個好地方”品牌影響力

堅(jiān)持“微笑迎賓、有問必答、有求必應(yīng)”好客服務(wù)宗旨，為游客提供細(xì)致周到、熱情規(guī)范的

22

服務(wù)

23員工衣裝整潔、著工裝、佩戴工牌上崗，精神面貌較好，站坐、行姿符合職業(yè)規(guī)范

停車場配備專門人員，提供車輛的疏導(dǎo)、檢查和看管，指揮車輛合理停放，保證場內(nèi)道路暢

24

通

售、檢票人員應(yīng)提前到崗，做好準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)時售、檢票；售、檢票時應(yīng)細(xì)心、準(zhǔn)確、迅速，

25

服務(wù)質(zhì)量耐心解答游客詢問

26對于走失的游客，積極通過廣播或其他形式提供服務(wù)

配備講解人員，落實(shí)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，講解員（導(dǎo)游員）普通話達(dá)標(biāo)率100%。講解員（導(dǎo)

27

游員）人員名單應(yīng)在景區(qū)公示

電瓶車、游船、索道纜車等景區(qū)內(nèi)交通工具的運(yùn)行要遵守安全規(guī)程，安全行駛，發(fā)生意外時，

28

應(yīng)有快速反應(yīng)的救援服務(wù)

29餐食、飲品以及餐廳的衛(wèi)生應(yīng)達(dá)到國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

30景區(qū)有預(yù)防黑導(dǎo)游等不良行為的提示并設(shè)立提示標(biāo)識牌

31景區(qū)內(nèi)秩序良好，無強(qiáng)賣強(qiáng)買、尾隨兜售、拉客宰客現(xiàn)象

32景區(qū)內(nèi)部分Wifi覆蓋，有二維碼可供掃描，提供的交通、游覽、活動等信息全面，更新及時

33為老、幼、病、殘、孕等需要幫助特定人群提供特殊服務(wù)

34根據(jù)景區(qū)特點(diǎn)，引入有文化特色、體驗(yàn)感、參與感強(qiáng)的項(xiàng)目，拓展教育、研學(xué)功能

建立缺陷商品召回制度或服務(wù)補(bǔ)救制度，對有缺陷的商品或服務(wù)及時采取召回措施或服務(wù)補(bǔ)

35

救措施

36★提供郵政、郵寄、郵政紀(jì)念等服務(wù)，服務(wù)熱情、收費(fèi)合理

景區(qū)提供的商品和服務(wù)的質(zhì)量應(yīng)符合GB/T16868的規(guī)定，無價(jià)格欺詐、以次充好、缺斤少兩

37

等行為，不在標(biāo)價(jià)之外收取任何費(fèi)用

景區(qū)所有收費(fèi)項(xiàng)目價(jià)格均應(yīng)在景區(qū)收費(fèi)場所顯著位置進(jìn)行公示，公示的主要內(nèi)容包括門票價(jià)

格、停車場收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、營業(yè)時間、游樂須知、講解服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、景區(qū)內(nèi)的游覽服務(wù)價(jià)格、優(yōu)

38交易價(jià)格

惠對象、優(yōu)惠價(jià)格以及價(jià)格投訴舉報(bào)電話等，主動接受社會監(jiān)督，有條件的景區(qū)，應(yīng)同時將景

區(qū)門票價(jià)格在本景區(qū)的門戶網(wǎng)站一并公示

39景區(qū)全面落實(shí)對未成年人、軍人、老年人、殘疾人、教師和勞動模范等門票優(yōu)惠政策

40園中園門票及聯(lián)票的實(shí)行公示，聯(lián)票價(jià)格應(yīng)低于各單項(xiàng)門票價(jià)格之和

3

DB65/T4694—2023

表1旅游景區(qū)放心消費(fèi)承諾內(nèi)容及要求（續(xù)）

序號承諾內(nèi)容具體要求

認(rèn)真執(zhí)行公安、應(yīng)急管理、交通、市場監(jiān)督、旅游等有關(guān)部門制定和頒布的安全法規(guī)，建

41

立完善的安全保衛(wèi)制度，工作全面落實(shí)

加強(qiáng)流量和秩序管控，通過實(shí)行實(shí)名制和分時段網(wǎng)絡(luò)預(yù)約購票、限量有序入園等方式，減

42

少人員近距離接觸，防止短時間大量聚集

消防、防盜、救護(hù)、安全監(jiān)控、交通、機(jī)電、游覽、娛樂等設(shè)施設(shè)備齊全、完好，并有效

43

運(yùn)行，應(yīng)定期檢修，無超期服役現(xiàn)象，無安全隱患，標(biāo)識齊全

應(yīng)有健全的安全管理制度和操作規(guī)程。應(yīng)有專門的管理機(jī)構(gòu)和職責(zé)明確的專職人員、責(zé)

44

任到人

景區(qū)有游樂園（場）的，應(yīng)滿足GB/T16767規(guī)定的安全和服務(wù)要求，保持景區(qū)日常及高峰

45

時期的良好游樂秩序

自然景觀和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)，措施到位，能有效預(yù)防自然和人為破壞，保持自然景

46

觀和文物古跡的真實(shí)性和完整性

47具有潛在危險(xiǎn)性的活動項(xiàng)目應(yīng)有切實(shí)有效的防范及安全措施，應(yīng)配有專職安全員

危險(xiǎn)地段應(yīng)設(shè)立明顯警示標(biāo)志并設(shè)有安全防護(hù)欄等防護(hù)設(shè)施，高峰期有專人看守，專業(yè)

48

旅游安全疏導(dǎo)

有游客流量控制系統(tǒng)、排隊(duì)體系，應(yīng)急緩沖區(qū)和疏散區(qū)應(yīng)設(shè)置合理，方便游客疏散。緊急

49

出口應(yīng)標(biāo)志明顯、暢通無阻

安全標(biāo)識有文字的要中英文明晰，只有標(biāo)志的應(yīng)規(guī)范、清晰、可識別，景區(qū)內(nèi)如有危險(xiǎn)或

50

禁入?yún)^(qū)域應(yīng)設(shè)立明顯的警示標(biāo)志，有物理隔離措施

景區(qū)內(nèi)應(yīng)配置醫(yī)療救護(hù)點(diǎn)或醫(yī)務(wù)室，配備常用藥品，應(yīng)根據(jù)游覽環(huán)境狀況為游客提供必

51

備的防護(hù)裝備和器具

52景區(qū)特種設(shè)備配備及管理要求應(yīng)符合GB/T26355—2010的規(guī)定

53建立緊急救援機(jī)制，應(yīng)配備滿足需要的且經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的應(yīng)急救援人員

有流量控制監(jiān)測應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)事件處理預(yù)案、緊急救援和緊急醫(yī)療救助措施，并對突發(fā)

54

事件處置、緊急救援等進(jìn)行演練

55應(yīng)急處理能力強(qiáng)，事故處理及時、妥當(dāng)，檔案記錄準(zhǔn)確齊全

56應(yīng)在景區(qū)內(nèi)人員密集處安裝電子監(jiān)控并進(jìn)行實(shí)時錄像，錄像資料應(yīng)至少保存3個月

管理人員配備的應(yīng)急通訊設(shè)備保持通訊暢通。發(fā)現(xiàn)異常情況或突發(fā)事件時，應(yīng)通過電子

57

顯示屏、短信、廣播等途徑，使用中英文及時向游客發(fā)布提示和引導(dǎo)信息

58管理機(jī)構(gòu)崗位職責(zé)明確，管理制度完善，管理體制健全，經(jīng)營機(jī)制高效

旅游質(zhì)量、宣傳、安全、服務(wù)、投訴處理、統(tǒng)計(jì)等各項(xiàng)經(jīng)營管理制度健全有效，上報(bào)準(zhǔn)確

59

及時，貫徹措施得力，定期監(jiān)督檢查，有完整的書面記錄和總結(jié)

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、制度明確，人員、經(jīng)費(fèi)落實(shí)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)全面，效果良好，上崗人員培訓(xùn)合格率

60綜合管理

達(dá)100%

61景區(qū)運(yùn)營方對管理區(qū)域內(nèi)提供的餐飲、住宿、休閑娛樂、購物服務(wù)，應(yīng)承擔(dān)管理職責(zé)

反對食品浪費(fèi)，加強(qiáng)對景區(qū)從業(yè)人員的教育培訓(xùn)，引導(dǎo)游客在旅游過程中節(jié)約飲食、綠色

62

消費(fèi)

4

DB65/T4694—2023

表1旅游景區(qū)放心消費(fèi)承諾內(nèi)容及要求（續(xù)）

序號承諾內(nèi)容具體要求

★具有獨(dú)特的產(chǎn)品形象、良好的質(zhì)量形象、鮮明的視覺形象和文明的員工形象，確立自身的

63綜合管理

品牌標(biāo)志

設(shè)立投訴受理機(jī)構(gòu)并配備專門人員，制定完善的受理和處理投訴制度，運(yùn)行機(jī)制良好,能及

64

時、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔案，保持三年以上的備查期

在景區(qū)售票處、網(wǎng)站、網(wǎng)頁、公眾號、微博、宣傳材料、門票上公布景區(qū)監(jiān)督投訴電話，并

65

注明國家監(jiān)督投訴電話12315、12345，設(shè)置游客意見箱、意見簿和投訴站

景區(qū)接到投訴后，應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴人姓名、籍貫、投訴事由、聯(lián)系方式、被投訴人的姓名、

66

崗位名稱或人員編號、投訴者出具的證據(jù)和資料、投訴者要求解決問題的具體要求

對待投訴人員要做到熱情、耐心，并能冷靜地傾聽游客的陳述，詳細(xì)做好筆錄。避免和游客

67

發(fā)生爭執(zhí)

發(fā)生消費(fèi)爭議時，主動與游客協(xié)商和解；游客投訴宜在7個工作日內(nèi)處理完畢，游客合法合理

68投訴處理

投訴處結(jié)率應(yīng)達(dá)100%

對于現(xiàn)場投訴，應(yīng)迅速調(diào)查核實(shí)情況，受理投訴事件，如能夠現(xiàn)場解決的，應(yīng)及時解決；若

69受理者不能解決的，應(yīng)及時上報(bào)相應(yīng)的責(zé)任人處理，并在7個工作日內(nèi)及時將處理結(jié)果告知投

訴者

對于事后接到的投訴材料，應(yīng)盡快查清投訴的基本事實(shí)、證據(jù)和相關(guān)責(zé)任人有無過失等情況，

70

并在收到之日起10個工作日內(nèi)將處理結(jié)果告知投訴者

投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)對投訴意見建立專門的檔案資料，定期做好游客投訴意見分類統(tǒng)計(jì)和分析研

71

究工作，對于游客投訴較為集中的服務(wù)環(huán)節(jié)或當(dāng)事人，應(yīng)有相應(yīng)的整改措施和獎懲處理

72積極配合文旅、市場監(jiān)管等部門監(jiān)督檢查和處理投訴

注：標(biāo)“★”的為推薦項(xiàng)，無標(biāo)記的為必備項(xiàng)。

6承諾程序及建檔

6.1承諾程序按照DB65/T4693—2023中第9章的規(guī)定執(zhí)行。

6.2放心消費(fèi)旅游景區(qū)承諾申請表見附錄A。

6.3放心消費(fèi)承諾旅游景區(qū)承諾書應(yīng)符合DB65/T4693—2023中附錄D的要求。

6.4放心消費(fèi)承諾旅游景區(qū)可建立的檔案包括但不限于：

——營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；

——申報(bào)資料；

——培育督導(dǎo)臺賬；

——動態(tài)管理臺賬等。

7承諾單位的變更和退出

應(yīng)符合DB65/T4693—2023中第10章的規(guī)定。

A

5

DB65/T4694—2023

B

A

附錄A

（資料性）

放心消費(fèi)旅游景區(qū)承諾申請表

放心消費(fèi)旅游景區(qū)承諾申請表見表A.1。

表A.1放心消費(fèi)旅游景區(qū)承諾申請表

承諾單位名稱

統(tǒng)一社會信用代碼

門店名稱

經(jīng)營場所地址省市縣（區(qū)）（詳細(xì)地址）

網(wǎng)店名稱所屬平臺

網(wǎng)店鏈接

負(fù)責(zé)人