口腔門(mén)診客服知識(shí)培訓(xùn)課件單擊此處添加文檔副標(biāo)題內(nèi)容匯報(bào)人：XX目錄01.口腔門(mén)診概述03.口腔健康知識(shí)普及02.客服溝通技巧04.預(yù)約管理流程05.客戶關(guān)系維護(hù)06.危機(jī)應(yīng)對(duì)與處理01口腔門(mén)診概述門(mén)診服務(wù)范圍專業(yè)診療涵蓋正畸、種植等復(fù)雜口腔問(wèn)題的專業(yè)診療服務(wù)?；A(chǔ)治療提供潔牙、補(bǔ)牙等基礎(chǔ)口腔治療服務(wù)。0102門(mén)診運(yùn)營(yíng)模式患者提前預(yù)約，有序就診，提高門(mén)診效率。預(yù)約掛號(hào)制資深專家坐診，提供專業(yè)診療，增強(qiáng)患者信任。專家坐診制客戶服務(wù)理念客服人員需具備專業(yè)知識(shí)，同時(shí)態(tài)度友好，增強(qiáng)患者信任。專業(yè)且友好始終將患者需求放在首位，提供貼心、專業(yè)的服務(wù)。以患者為中心02客服溝通技巧基本溝通原則認(rèn)真聽(tīng)取患者意見(jiàn)，不打斷，展現(xiàn)尊重與理解。耐心傾聽(tīng)用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言回答患者問(wèn)題，避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)混淆。清晰表達(dá)解決客戶疑問(wèn)01耐心傾聽(tīng)疑問(wèn)先傾聽(tīng)客戶疑問(wèn)，不打斷，確保理解問(wèn)題本質(zhì)。02專業(yè)清晰解答用專業(yè)知識(shí)，清晰、準(zhǔn)確地解答客戶疑問(wèn)，增強(qiáng)信任。處理投訴與反饋先傾聽(tīng)患者投訴，不打斷，理解其情緒和需求。耐心傾聽(tīng)01用積極語(yǔ)言回應(yīng)，表示重視，明確告知處理步驟和時(shí)間。積極回應(yīng)0203口腔健康知識(shí)普及常見(jiàn)口腔問(wèn)題介紹齲齒成因及日常預(yù)防措施，如刷牙、使用牙線。齲齒預(yù)防講解牙周病癥狀、危害及治療方法，強(qiáng)調(diào)定期潔牙重要性。牙周病防治預(yù)防措施與建議建議每半年進(jìn)行一次口腔檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理口腔問(wèn)題。定期口腔檢查推廣巴氏刷牙法，確保每次刷牙至少兩分鐘，有效清潔牙齒和牙齦。正確刷牙方法定期檢查的重要性單擊添加文本具體內(nèi)容，簡(jiǎn)明扼要地闡述您的觀點(diǎn)。根據(jù)需要可酌情增減文字，以便觀者準(zhǔn)確地理解您傳達(dá)的思想。單擊添加文本具體內(nèi)容，簡(jiǎn)明扼要地闡述您的觀點(diǎn)。根據(jù)需要可酌情增減文字，以便觀者準(zhǔn)確地理解您傳達(dá)的思想。單擊添加文本具體內(nèi)容，簡(jiǎn)明扼要地闡述您的觀點(diǎn)。根據(jù)需要可酌情增減文字，以便觀者準(zhǔn)確地理解您傳達(dá)的思想。單擊添加文本具體內(nèi)容，簡(jiǎn)明扼要地闡述您的觀點(diǎn)。單擊添加文本具體內(nèi)容，簡(jiǎn)明扼要地闡述您的觀點(diǎn)。根據(jù)需要可酌情增減文字，以便觀者準(zhǔn)確地理解您傳達(dá)的思想。04預(yù)約管理流程預(yù)約系統(tǒng)操作員工使用賬號(hào)密碼登錄預(yù)約系統(tǒng)，確保信息安全。系統(tǒng)登錄流程準(zhǔn)確錄入患者基本信息，便于后續(xù)管理與服務(wù)?；颊咝畔浫腩A(yù)約變更與取消01變更預(yù)約流程客戶需提前通知，客服記錄并調(diào)整預(yù)約時(shí)間。02取消預(yù)約規(guī)則明確取消時(shí)間限制，避免影響其他患者預(yù)約。預(yù)約后續(xù)跟進(jìn)患者預(yù)約后，客服需再次確認(rèn)就診時(shí)間、項(xiàng)目及患者信息，確保無(wú)誤。確認(rèn)就診信息01就診前一天，通過(guò)電話或短信提醒患者按時(shí)就診，提升就診率。提醒就診0205客戶關(guān)系維護(hù)建立良好印象01專業(yè)形象展示著裝整潔，態(tài)度熱情，展現(xiàn)專業(yè)與親和力。02溝通技巧運(yùn)用傾聽(tīng)客戶需求，清晰表達(dá)，建立信任與共鳴?？蛻魸M意度提升簡(jiǎn)化就診流程，縮短等待時(shí)間，提升客戶體驗(yàn)。優(yōu)化服務(wù)流程01根據(jù)客戶需求提供個(gè)性化服務(wù)，增強(qiáng)客戶信任與滿意度。個(gè)性化關(guān)懷02長(zhǎng)期關(guān)系管理01定期回訪客戶安排客服定期回訪，了解客戶需求，增強(qiáng)客戶信任與滿意度。02個(gè)性化服務(wù)根據(jù)客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)方案，提升客戶忠誠(chéng)度。06危機(jī)應(yīng)對(duì)與處理緊急情況應(yīng)對(duì)培訓(xùn)客服識(shí)別患者突發(fā)疾病癥狀，掌握初步急救措施，確保患者安全。突發(fā)疾病處理教授客服有效安撫患者及家屬情緒的方法，緩解緊張氛圍，提升服務(wù)滿意度。情緒安撫技巧客戶安全與隱私保護(hù)制定緊急應(yīng)對(duì)流程，快速響應(yīng)客戶安全與隱私泄露事件。緊急應(yīng)對(duì)流程嚴(yán)格遵守信息保密規(guī)定，確?？蛻糍Y料不被泄露。信息保密原則法律法規(guī)遵守遵守醫(yī)療法規(guī)