[成都某酒店]客房服務(wù)安全規(guī)范與操作流程第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[成都某酒店]在客房服務(wù)過程中可能發(fā)生的各類突發(fā)事件，提升酒店應(yīng)急響應(yīng)和處置能力，健全安全應(yīng)急機(jī)制，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[員工]生命安全與財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)正常的服務(wù)秩序與運(yùn)營(yíng)環(huán)境，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等相關(guān)法律法規(guī)及政策要求，結(jié)合酒店實(shí)際，制定本規(guī)范與操作流程。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮，快速反應(yīng)。酒店設(shè)立應(yīng)急指揮中心，作為客房服務(wù)安全事件的統(tǒng)一指揮機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)客房服務(wù)安全事件的應(yīng)對(duì)處置工作。建立快速反應(yīng)機(jī)制，確保信息接報(bào)、指令下達(dá)、資源調(diào)配、處置執(zhí)行等環(huán)節(jié)高效銜接，實(shí)現(xiàn)迅速響應(yīng)、精準(zhǔn)處置。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)，屬地管理。根據(jù)事件性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)制。客房服務(wù)部及各相關(guān)崗位負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人，在酒店統(tǒng)一指揮下，落實(shí)本區(qū)域、本崗位的安全防范和事件處置職責(zé)，確保責(zé)任到人、措施到位。

3.預(yù)防為主，及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防為主、防治結(jié)合的原則，定期開展客房區(qū)域的安全風(fēng)險(xiǎn)排查，包括設(shè)施設(shè)備安全、消防安全、衛(wèi)生防疫、物品安全管理等，強(qiáng)化隱患排查的針對(duì)性和實(shí)效性。加強(qiáng)安全信息和輿情監(jiān)測(cè)研判，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早預(yù)警、早處置，將事件控制在萌芽狀態(tài)。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，群防群控。建立酒店內(nèi)部跨部門（如客房、前廳、安保、工程、餐飲、醫(yī)務(wù)室等）及與外部相關(guān)單位（如消防、衛(wèi)生、公安等）的信息共享與協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制。鼓勵(lì)并組織員工積極參與安全防范，形成全員參與、群防群控的工作格局。

5.區(qū)分性質(zhì)，依法處置。在處置過程中，必須準(zhǔn)確區(qū)分事件性質(zhì)，依法依規(guī)采取相應(yīng)措施。既要切實(shí)保護(hù)[員工]的合法權(quán)益和人身財(cái)產(chǎn)安全，也要維護(hù)酒店的正常運(yùn)營(yíng)秩序。所有處置行動(dòng)應(yīng)遵循合法、合理、必要的原則，確保處置過程公開透明，符合法律法規(guī)及酒店規(guī)章制度要求。

第三條適用范圍

本規(guī)范與操作流程適用于[成都某酒店]客房服務(wù)區(qū)域內(nèi)各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。本規(guī)范與操作流程所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[員工]身體嚴(yán)重?fù)p害、死亡，或是酒店財(cái)產(chǎn)受到損失，酒店服務(wù)與運(yùn)營(yíng)秩序受到影響，酒店聲譽(yù)受到損害的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：客房區(qū)域或周邊涉及[員工]的各類非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)富顒?dòng)，以及可能擾亂酒店秩序的集體罷工、罷服等群體性事件；客房區(qū)域發(fā)生的[員工]被侵害、騷擾等事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在客房區(qū)域或周邊，針對(duì)[員工]的盜竊、搶劫、詐騙等刑事案件；客房區(qū)域發(fā)生的恐怖襲擊未遂或既遂事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件?？头繀^(qū)域發(fā)生的火災(zāi)、燃?xì)庑孤?、觸電、設(shè)施設(shè)備倒塌、墜物等安全事故；客房區(qū)域發(fā)生的食物中毒、化學(xué)品泄漏等事件。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件?？头繀^(qū)域或酒店內(nèi)發(fā)生的傳染病疫情，如流感、諾如病毒等群體性發(fā)病事件；客房區(qū)域出現(xiàn)的群體性食物中毒事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在酒店所在地的地震、暴雨、洪水、臺(tái)風(fēng)、雷擊等自然災(zāi)害及其引發(fā)的次生災(zāi)害，對(duì)客房區(qū)域造成影響的事件。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。針對(duì)酒店客房管理系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)攻擊、病毒入侵等事件；通過客房?jī)?nèi)通訊設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)傳播的虛假信息、詐騙信息等事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。酒店若承擔(dān)相關(guān)考試服務(wù)，在客房區(qū)域發(fā)生的涉及考生或考務(wù)人員安全的突發(fā)事件，如考生突發(fā)疾病、試卷失密等事件。（注：此項(xiàng)根據(jù)酒店實(shí)際是否涉及考試服務(wù)情況確定是否適用）

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件?？头繀^(qū)域發(fā)生的群體性糾紛、勞資糾紛、群體性投訴等可能影響酒店安全穩(wěn)定的事件；其他未列入上述類別的突發(fā)事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[成都某酒店]成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會(huì)安全類、重大治安刑事類、事故災(zāi)害類、公共衛(wèi)生類、自然災(zāi)害類、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類、考試安全類、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件等八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長(zhǎng)：酒店總經(jīng)理

副組長(zhǎng)：酒店副總經(jīng)理

成員：客房服務(wù)部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、安保部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)人、人力資源部負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人、各樓層主管等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮[成都某酒店]客房服務(wù)區(qū)域內(nèi)各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)，審定應(yīng)急處置工作方案，協(xié)調(diào)資源配置，督導(dǎo)檢查應(yīng)急處置工作落實(shí)情況，向政府相關(guān)部門報(bào)告重大事件。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在酒店辦公室（或安保部），負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析突發(fā)事件相關(guān)信息，提出應(yīng)急處置建議和措施；協(xié)調(diào)各工作組、各部門開展工作；起草應(yīng)急處置工作相關(guān)文件；負(fù)責(zé)信息報(bào)送、發(fā)布和輿論引導(dǎo)；及時(shí)總結(jié)應(yīng)急處置工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)；組織開展應(yīng)急演練和培訓(xùn)；督導(dǎo)、檢查各部門落實(shí)應(yīng)急準(zhǔn)備和處置工作情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由酒店總經(jīng)理或分管安全的副總經(jīng)理?yè)?dān)任

副組長(zhǎng)：由安保部經(jīng)理?yè)?dān)任

成員單位：由安保部、客房服務(wù)部、前廳部、人力資源部、財(cái)務(wù)部及事發(fā)樓層主管等相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在安保部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)客房區(qū)域及周邊秩序，預(yù)防和處置客房區(qū)域的群體性事件、非法集會(huì)、鬧事等；協(xié)助相關(guān)部門處理涉及[員工]的治安事件和糾紛；根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指令，采取必要的隔離、疏散等措施，保護(hù)人員安全和酒店財(cái)產(chǎn)安全。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由酒店總經(jīng)理或分管安全的副總經(jīng)理?yè)?dān)任

副組長(zhǎng)：由安保部經(jīng)理?yè)?dān)任

成員單位：由安保部、客房服務(wù)部、前廳部、工程部（負(fù)責(zé)斷電斷網(wǎng)）及事發(fā)樓層主管等相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在安保部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)警戒、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安機(jī)關(guān)處置盜竊、搶劫、詐騙等案件；對(duì)客房區(qū)域進(jìn)行安全巡查，查找可疑人員或物品；根據(jù)事件情況，采取相應(yīng)的疏散、封鎖等措施。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由酒店總經(jīng)理或分管運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理?yè)?dān)任

副組長(zhǎng)：由相關(guān)部經(jīng)理?yè)?dān)任（如工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)消防、設(shè)備事故；安保部經(jīng)理負(fù)責(zé)治安事故）

成員單位：由工程部、安保部、客房服務(wù)部、前廳部、醫(yī)務(wù)室及事發(fā)樓層主管等相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：根據(jù)事件類型設(shè)在工程部或安保部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)火災(zāi)、燃?xì)庑孤?、觸電、設(shè)施設(shè)備倒塌等安全事故的應(yīng)急處置；啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織疏散、滅火、救援；協(xié)調(diào)維修、供電、供水等部門的應(yīng)急搶修工作；開展事故原因調(diào)查。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由酒店總經(jīng)理或分管運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理?yè)?dān)任

副組長(zhǎng)：由醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)人或客房服務(wù)部經(jīng)理?yè)?dān)任

成員單位：由醫(yī)務(wù)室、客房服務(wù)部、前廳部、餐飲部（若涉及食物中毒）、工程部（負(fù)責(zé)消毒）及相關(guān)部門人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在醫(yī)務(wù)室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)傳染病疫情、食物中毒等公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處置；組織患者隔離、診療、消毒；對(duì)客房區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生防疫處置；配合衛(wèi)生部門開展調(diào)查；發(fā)布相關(guān)信息，穩(wěn)定員工情緒。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由酒店總經(jīng)理?yè)?dān)任

副組長(zhǎng)：由分管運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理?yè)?dān)任

成員單位：由安保部、客房服務(wù)部、前廳部、工程部、工程部及相關(guān)部門人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在酒店辦公室或安保部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)地震、暴雨、洪水、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害及其次生災(zāi)害對(duì)客房區(qū)域造成的影響；組織人員疏散至安全區(qū)域；檢查、加固設(shè)施設(shè)備；搶修受損設(shè)施，保障基本服務(wù)。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由酒店總經(jīng)理或分管信息化的副總經(jīng)理?yè)?dān)任

副組長(zhǎng)：由工程部經(jīng)理或信息中心負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：由工程部、前廳部、客房服務(wù)部、財(cái)務(wù)部及相關(guān)部門人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在工程部或信息中心。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)客房管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等遭攻擊、病毒入侵等事件；采取措施隔離受影響系統(tǒng)，恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行；排查事件原因，防止再次發(fā)生；根據(jù)需要，向有關(guān)部門報(bào)告事件情況。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由酒店總經(jīng)理或分管運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理?yè)?dān)任

副組長(zhǎng)：由客房服務(wù)部經(jīng)理或前廳部經(jīng)理?yè)?dān)任

成員單位：由客房服務(wù)部、前廳部、安保部、工程部及相關(guān)部門人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在客房服務(wù)部或前廳部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)在酒店承擔(dān)考試服務(wù)期間，應(yīng)對(duì)涉及考生或考務(wù)人員的突發(fā)事件；維護(hù)考場(chǎng)秩序，處理突發(fā)事件，確?？荚図樌M(jìn)行。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由酒店總經(jīng)理?yè)?dān)任

副組長(zhǎng)：由分管相關(guān)工作的副總經(jīng)理?yè)?dān)任

成員單位：由事發(fā)部門及相關(guān)部經(jīng)理、主管組成。

辦公室地點(diǎn)：根據(jù)事件地點(diǎn)或主管部門設(shè)置。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處置未列入上述類別的其他可能影響客房區(qū)域安全穩(wěn)定的突發(fā)事件，如群體性投訴、勞資糾紛等；根據(jù)事件性質(zhì)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處置，防止事態(tài)擴(kuò)大，維護(hù)酒店正常運(yùn)營(yíng)秩序。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防和處置[成都某酒店]客房服務(wù)區(qū)域內(nèi)的突發(fā)事件，確保信息報(bào)送及時(shí)、準(zhǔn)確、高效，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送核心原則

信息報(bào)送工作應(yīng)遵循以下核心原則：

（1）及時(shí)性。信息報(bào)送必須迅速及時(shí)，確保第一時(shí)間掌握和傳遞突發(fā)事件信息。

（2）首報(bào)意識(shí)。任何部門或個(gè)人一旦發(fā)現(xiàn)或接到突發(fā)事件信息，必須立即作為首報(bào)信息上報(bào)，不得延誤。

（3）真實(shí)性。報(bào)送的信息必須客觀真實(shí)，不得虛報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)或歪曲事實(shí)。

（4）完整性。報(bào)送的信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素，做到要素齊全、情況清晰。

（5）續(xù)報(bào)要求。對(duì)于持續(xù)發(fā)展的突發(fā)事件，必須按要求進(jìn)行續(xù)報(bào)，及時(shí)更新事件進(jìn)展、處置情況和評(píng)估結(jié)果。

2.[企業(yè)內(nèi)]信息報(bào)送流程

酒店客房服務(wù)區(qū)域內(nèi)突發(fā)事件的信息報(bào)送流程如下：

（1）發(fā)現(xiàn)人/第一知情人：立即向所在部門負(fù)責(zé)人報(bào)告。

（2）部門負(fù)責(zé)人：接到報(bào)告后，立即核實(shí)情況，判斷事件性質(zhì)和級(jí)別，并迅速向酒店辦公室（或安保部）報(bào)告。

（3）酒店辦公室（或安保部）：接到報(bào)告后，立即進(jìn)行初步研判，決定是否啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并將事件信息按要求向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。

（4）突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組：根據(jù)事件情況，決定信息報(bào)送的級(jí)別和對(duì)象，并向上級(jí)主管部門報(bào)告。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

對(duì)于達(dá)到重大級(jí)別或特別重大級(jí)別的突發(fā)事件，或根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示需要緊急報(bào)送的信息，應(yīng)遵循以下緊急書面報(bào)送流程：

（1）事發(fā)部門/辦公室：在向領(lǐng)導(dǎo)小組口頭報(bào)告的同時(shí)，立即著手撰寫書面報(bào)告初稿。

（2）領(lǐng)導(dǎo)小組指定人員/辦公室：審核書面報(bào)告初稿，補(bǔ)充完善信息要素，形成最終報(bào)告。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)/指定負(fù)責(zé)人：簽發(fā)書面報(bào)告。

（4）報(bào)送：根據(jù)事件性質(zhì)和級(jí)別，將簽發(fā)后的書面報(bào)告在規(guī)定時(shí)限內(nèi)報(bào)送至上級(jí)主管部門。緊急情況下，可先發(fā)送電子版，隨后補(bǔ)送紙質(zhì)版。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報(bào)送的事件信息應(yīng)至少包含以下核心要素：

（1）時(shí)間：事件發(fā)生的具體時(shí)間（年、月、日、時(shí)、分）。

（2）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置（樓層、房間號(hào)、區(qū)域）。

（3）規(guī)模：事件影響范圍、涉及人數(shù)、財(cái)產(chǎn)損失初步估計(jì)等。

（4）傷亡：已發(fā)生的人員傷亡情況（死亡人數(shù)、重傷人數(shù)、輕傷人數(shù)）。

（5）起因：事件發(fā)生的初步原因或可疑原因分析。

（6）評(píng)估：對(duì)事件性質(zhì)、危害程度、發(fā)展趨勢(shì)的初步評(píng)估。

（7）措施：已經(jīng)采取的應(yīng)急處置措施和效果。

（8）進(jìn)展：事件發(fā)展變化情況，處置工作進(jìn)展。

（9）報(bào)告單位及報(bào)告人：報(bào)送信息的部門、人員及聯(lián)系方式。

（10）其他：需要補(bǔ)充說明的事項(xiàng)。

5.對(duì)省委報(bào)告的緊急事件清單及時(shí)限要求

根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)于以下六類重大突發(fā)事件，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向省委辦公廳口頭報(bào)告，并在2小時(shí)內(nèi)報(bào)送書面報(bào)告：

（1）重大自然災(zāi)害：如地震、洪水、滑坡、泥石流等造成重大影響的災(zāi)害。

（2）重大事故災(zāi)難：如火災(zāi)、爆炸、建筑倒塌、重大交通事故、危化品泄漏等造成重大人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的事故。

（3）重大公共衛(wèi)生事件：如傳染病疫情（特別是新發(fā)傳染病或突發(fā)公共衛(wèi)生事件）、群體性食物中毒等造成或可能造成嚴(yán)重危害的公共衛(wèi)生事件。

（4）涉國(guó)防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)：如發(fā)生涉及國(guó)家核心利益或可能引發(fā)重大國(guó)際影響的事件。

（5）重大預(yù)警動(dòng)向：如收到可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感信息、重要輿情或異常情況，經(jīng)研判可能達(dá)到重大級(jí)別。

（6）其他涉國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況：如大規(guī)模群體性事件、嚴(yán)重暴力恐怖事件、嚴(yán)重網(wǎng)絡(luò)攻擊事件等。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位及各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)下，加強(qiáng)應(yīng)急管理的日常化、制度化建設(shè)。定期檢查應(yīng)急管理制度、流程的執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題，確保應(yīng)急機(jī)制有效運(yùn)行。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。根據(jù)法律法規(guī)變化、酒店運(yùn)營(yíng)情況變化、事件類型變化以及演練評(píng)估結(jié)果，定期對(duì)現(xiàn)有的各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善，確保預(yù)案的針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性。特別是針對(duì)客房服務(wù)區(qū)域特點(diǎn)，細(xì)化各類事件的處置流程和具體措施。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。建設(shè)和維護(hù)一支訓(xùn)練有素、反應(yīng)迅速的應(yīng)急隊(duì)伍。明確應(yīng)急隊(duì)伍組成人員，定期開展隊(duì)伍建設(shè)和成員培訓(xùn)，提升隊(duì)員的專業(yè)技能、協(xié)同能力和應(yīng)急處置能力。建立應(yīng)急隊(duì)伍管理制度，確保隊(duì)伍處于良好戰(zhàn)備狀態(tài)。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。定期組織開展覆蓋全體[員工]或重點(diǎn)崗位人員的應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)和技能操作演練。演練應(yīng)包括桌面推演、單項(xiàng)技能演練和綜合模擬演練等多種形式，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性、隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力和各部門的協(xié)同效率，并根據(jù)演練結(jié)果修訂完善應(yīng)急預(yù)案和處置流程。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。根據(jù)應(yīng)急預(yù)案要求和實(shí)際需要，制定應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單，明確各類物資的種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)和保管要求。建立應(yīng)急物資出入庫(kù)管理制度，定期檢查、維護(hù)和補(bǔ)充應(yīng)急物資，確保消防器材、急救藥品、防護(hù)用品、通訊設(shè)備、照明設(shè)備等關(guān)鍵應(yīng)急物資的數(shù)量充足、狀態(tài)良好、取用方便，保障應(yīng)急處置工作的順利開展。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

根據(jù)事件性質(zhì)、危害程度、影響范圍和可控性等因素，將[成都某酒店]客房服務(wù)區(qū)域內(nèi)的突發(fā)事件分為以下四個(gè)等級(jí)：

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成10人以上死亡（含失蹤），或危及10人以上生命安全，或直接經(jīng)濟(jì)損失100萬元以上，或造成重大社會(huì)影響，嚴(yán)重影響酒店正常運(yùn)營(yíng)和社會(huì)公共安全的特別重大事件。例如：發(fā)生涉及10人以上死亡的火災(zāi)、重大刑事案件；發(fā)生造成重大社會(huì)影響的群體性事件；發(fā)生重大自然災(zāi)害導(dǎo)致客房區(qū)域嚴(yán)重?fù)p毀等。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成3人以上、10人以下死亡（含失蹤），或危及3人以上、10人以下生命安全，或直接經(jīng)濟(jì)損失50萬元以上、100萬元以下，或造成較嚴(yán)重影響，導(dǎo)致酒店正常運(yùn)營(yíng)受到嚴(yán)重干擾的事件。例如：發(fā)生造成3人以上輕傷、1人以上重傷的火災(zāi)、治安事件；發(fā)生影響酒店聲譽(yù)、導(dǎo)致大量住客投訴或退房的事件；發(fā)生較嚴(yán)重自然災(zāi)害導(dǎo)致客房區(qū)域部分功能受損等。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成1人以上、3人以下死亡（含失蹤），或危及1人以上、3人以下生命安全，或直接經(jīng)濟(jì)損失10萬元以上、50萬元以下，或造成一定影響，導(dǎo)致酒店正常運(yùn)營(yíng)受到一定干擾的事件。例如：發(fā)生造成1人以上輕傷的火災(zāi)、治安事件；發(fā)生影響酒店部分區(qū)域運(yùn)營(yíng)的事件；發(fā)生一般自然災(zāi)害導(dǎo)致客房區(qū)域輕微受損等。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成人員輕傷，或直接經(jīng)濟(jì)損失10萬元以下，或造成輕度影響，對(duì)酒店正常運(yùn)營(yíng)影響較小的事件。例如：發(fā)生個(gè)別住客突發(fā)疾病事件；發(fā)生輕微的設(shè)施設(shè)備故障事件；發(fā)生一般性治安糾紛事件等。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

突發(fā)事件發(fā)生后，酒店應(yīng)根據(jù)事件等級(jí)啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)程序，遵循“統(tǒng)一指揮、分級(jí)負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對(duì)”的原則。

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

I級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門或第一知情人必須在20分鐘內(nèi)向酒店辦公室（或安保部）報(bào)告，酒店辦公室接報(bào)后立即向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組）報(bào)告，并1小時(shí)內(nèi)將簡(jiǎn)要情況報(bào)告至上級(jí)主管部門。領(lǐng)導(dǎo)小組立即啟動(dòng)I級(jí)應(yīng)急響應(yīng)方案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，迅速組織開展應(yīng)急處置工作。核心動(dòng)作包括：立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，調(diào)集應(yīng)急力量，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)控制與人員疏散，開展搶險(xiǎn)救援，收集信息，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并根據(jù)需要協(xié)調(diào)外部資源。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

II級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門或第一知情人必須在20分鐘內(nèi)向酒店辦公室（或安保部）報(bào)告，酒店辦公室接報(bào)后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并1小時(shí)內(nèi)將情況報(bào)告至上級(jí)主管部門。領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)II級(jí)應(yīng)急響應(yīng)方案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部（或由領(lǐng)導(dǎo)小組直接指揮），迅速組織開展應(yīng)急處置工作。核心動(dòng)作包括：立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部（或指定指揮人員），組織力量趕赴現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)控制，開展救援處置，收集信息，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并根據(jù)需要協(xié)調(diào)外部資源。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

III級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門或第一知情人必須在20分鐘內(nèi)向酒店辦公室（或安保部）報(bào)告，酒店辦公室接報(bào)后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并1小時(shí)內(nèi)將情況報(bào)告至上級(jí)主管部門。領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)III級(jí)應(yīng)急響應(yīng)方案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部（或指定指揮人員），組織開展應(yīng)急處置工作。核心動(dòng)作包括：立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部（或指定指揮人員），組織力量趕赴現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)控制，開展救援處置，收集信息，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

IV級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門或第一知情人必須在20分鐘內(nèi)向酒店辦公室（或安保部）報(bào)告，酒店辦公室接報(bào)后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)，并1小時(shí)內(nèi)將情況報(bào)告至上級(jí)主管部門。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況，協(xié)調(diào)相關(guān)部門組織開展應(yīng)急處置工作。核心動(dòng)作包括：及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織力量趕赴現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)控制，開展必要處置，收集信息，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

3.現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)

突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)指揮部承擔(dān)以下核心任務(wù)：

（1）控制事態(tài)：迅速采取有效措施，控制事件發(fā)展蔓延，防止次生、衍生災(zāi)害發(fā)生，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保障人員安全。

（2）掌握進(jìn)展：及時(shí)收集、核實(shí)、分析事件信息，全面掌握事件發(fā)展態(tài)勢(shì)和影響范圍，為決策提供依據(jù)。

（3）及時(shí)報(bào)告：按照規(guī)定的時(shí)限和程序，向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級(jí)主管部門報(bào)告事件情況、處置進(jìn)展和需求。

（4）適時(shí)發(fā)布信息引導(dǎo)輿論：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，適時(shí)、準(zhǔn)確發(fā)布事件信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，澄清事實(shí)真相，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，維護(hù)酒店聲譽(yù)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

1.信息機(jī)制健全。建立覆蓋酒店客房服務(wù)區(qū)域的突發(fā)事件信息收集、分析、評(píng)估、傳遞、報(bào)告、處置反饋的全流程閉環(huán)管理機(jī)制。明確信息收集的責(zé)任部門與崗位，規(guī)范信息報(bào)送的渠道、流程、時(shí)限及格式要求。設(shè)立24小時(shí)應(yīng)急通訊聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)，確保信息傳遞的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性。

2.傳輸渠道完善。確保酒店內(nèi)部通訊網(wǎng)絡(luò)（有線、無線、衛(wèi)星）暢通，保障應(yīng)急期間通訊聯(lián)絡(luò)無障礙。配備必要的通訊設(shè)備，如對(duì)講機(jī)、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、移動(dòng)通訊設(shè)施等，并確保其完好可用。建立與公安、消防、衛(wèi)生、應(yīng)急管理等外部相關(guān)單位的安全聯(lián)絡(luò)機(jī)制，確保信息互通、協(xié)同聯(lián)動(dòng)。

3.設(shè)備完好暢通。定期對(duì)通訊設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和測(cè)試，確保其處于良好工作狀態(tài)。制定通訊設(shè)備應(yīng)急保障方案，明確設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任部門和周期，確保應(yīng)急通訊設(shè)備隨時(shí)可用。制定應(yīng)急通訊保障預(yù)案，明確斷電、設(shè)備故障等情況下的應(yīng)急通訊保障措施。

第十二條物資與資金保障

1.應(yīng)急經(jīng)費(fèi)保障。將應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)納入酒店年度財(cái)務(wù)預(yù)算，并根據(jù)實(shí)際需要?jiǎng)討B(tài)調(diào)整，確保應(yīng)急資金來源的合法性、合理性、必要性。設(shè)立應(yīng)急預(yù)備金，用于應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)管理制度，確保應(yīng)急經(jīng)費(fèi)?？顚Ｓ?、規(guī)范使用。

2.物資儲(chǔ)備管理。建立關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備制度，制定《[成都某酒店]應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單》，明確物資種類、規(guī)格、數(shù)量、存放地點(diǎn)、保管要求和維護(hù)方式。定期對(duì)儲(chǔ)備物資進(jìn)行檢查、盤點(diǎn)和補(bǔ)充，確保物資充足、種類齊全、質(zhì)量合格、取用便捷。制定應(yīng)急物資調(diào)撥、使用、回收、處置等管理制度，明確物資領(lǐng)用程序、審批權(quán)限和責(zé)任追究機(jī)制。

3.專人保管與供應(yīng)。對(duì)特殊應(yīng)急物資（如急救藥品、消毒用品、防護(hù)裝備、應(yīng)急照明、通訊器材等）實(shí)行專人專柜保管制度，明確保管責(zé)任人及其職責(zé)，確保物資安全。建立應(yīng)急物資緊急供應(yīng)機(jī)制，制定物資申領(lǐng)、調(diào)配流程，確保應(yīng)急物資在需要時(shí)能夠快速、準(zhǔn)確地供應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)。

第十三條人員與技術(shù)保障

1.應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。組建由酒店管理層、各部門骨干及專業(yè)技術(shù)人才構(gòu)成的突發(fā)事件應(yīng)急隊(duì)伍，包括現(xiàn)場(chǎng)處置組、信息聯(lián)絡(luò)組、后勤保障組、醫(yī)療救護(hù)組等。明確各應(yīng)急隊(duì)伍的職責(zé)分工、人員組成和培訓(xùn)要求。定期對(duì)應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)行能力評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。

2.專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)。建立應(yīng)急隊(duì)伍的日常管理和培訓(xùn)機(jī)制，定期組織開展專業(yè)技能培訓(xùn)，提升應(yīng)急處置能力。積極尋求外部專業(yè)技術(shù)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)，邀請(qǐng)專家進(jìn)行授課、演練指導(dǎo)和技術(shù)咨詢，確保應(yīng)急隊(duì)伍具備應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件的素質(zhì)和能力。

4.技術(shù)裝備保障。配備必要的應(yīng)急處置技術(shù)裝備，如消防器材、急救設(shè)備、通訊設(shè)備、照明設(shè)備、檢測(cè)儀器等，并確保其處于良好工作狀態(tài)。定期對(duì)技術(shù)裝備進(jìn)行檢查、維護(hù)和校準(zhǔn)，確保其性能穩(wěn)定、操作可靠。制定技術(shù)裝備的管理和維護(hù)制度，明確管理責(zé)任部門、操作規(guī)程、維護(hù)保養(yǎng)要求和使用規(guī)范。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

1.定期培訓(xùn)。制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)酒店全體員工進(jìn)行安全知識(shí)、應(yīng)急技能、自救互救、信息報(bào)告等方面的培訓(xùn)。采用講授、演示、實(shí)操等多種形式開展培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。

2.模擬演練。定期組織開展針對(duì)不同類型突發(fā)事件的應(yīng)急模擬演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的實(shí)用性和可操作性，提升各部門、各崗位的協(xié)同配合和快速反應(yīng)能力。演練形式可包括桌面推演、單項(xiàng)技能演練和綜合實(shí)戰(zhàn)演練。制定演練評(píng)估方案，對(duì)演練過程和效果進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)完善應(yīng)急預(yù)案和處置流程。

3.交流協(xié)作。建立與[企業(yè)內(nèi)]各部門之間、以及與[企業(yè)內(nèi)]外部相關(guān)單位（如公安、消防、衛(wèi)生、應(yīng)急管理等）的應(yīng)急交流與協(xié)作機(jī)制。積極參加上級(jí)主管部門組織的應(yīng)急培訓(xùn)和演練活動(dòng)，加強(qiáng)與周邊酒店及同行的交流學(xué)習(xí)，互相借鑒經(jīng)驗(yàn)，共同提升應(yīng)急處置能力。

第十五