藥店日常營(yíng)業(yè)管理流程標(biāo)準(zhǔn)引言藥店作為保障公眾健康的重要窗口，其日常營(yíng)業(yè)管理的規(guī)范性、專(zhuān)業(yè)性直接關(guān)系到藥品質(zhì)量安全、患者用藥安全以及藥店的服務(wù)口碑與經(jīng)營(yíng)效益。建立并嚴(yán)格執(zhí)行一套科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜粘I(yíng)業(yè)管理流程標(biāo)準(zhǔn)，是藥店實(shí)現(xiàn)規(guī)范化運(yùn)營(yíng)、提升服務(wù)質(zhì)量、規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的核心保障。本標(biāo)準(zhǔn)旨在為藥店日常運(yùn)營(yíng)提供清晰的操作指引，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)都有章可循、有據(jù)可依。一、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備流程營(yíng)業(yè)前的充分準(zhǔn)備是確保全天工作順利開(kāi)展的基礎(chǔ)，必須細(xì)致入微，不容疏漏。1.1人員準(zhǔn)備*儀容儀表：所有當(dāng)班人員應(yīng)提前到崗，按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，保持儀容整潔、精神飽滿。頭發(fā)、指甲等細(xì)節(jié)需符合行業(yè)規(guī)范。*晨會(huì)制度：由店長(zhǎng)或當(dāng)班負(fù)責(zé)人組織簡(jiǎn)短晨會(huì)，明確當(dāng)日工作重點(diǎn)、服務(wù)要求，傳達(dá)公司最新通知或政策，檢查人員到崗情況及精神狀態(tài)。1.2環(huán)境準(zhǔn)備*清潔衛(wèi)生：對(duì)營(yíng)業(yè)區(qū)域（包括貨架、地面、收銀臺(tái)、玻璃櫥窗）、辦公區(qū)域及庫(kù)房進(jìn)行徹底清潔，確保無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)異味。*設(shè)施檢查：檢查店內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如空調(diào)、照明、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、POS機(jī)、溫濕度計(jì)、冷藏柜/冰箱（檢查溫度是否符合要求并記錄）、滅火器等安全設(shè)備。*氛圍營(yíng)造：確保店內(nèi)光線充足，溫度適宜，背景音樂(lè)（若有）音量適中、格調(diào)健康。1.3商品準(zhǔn)備*藥品上架與陳列：檢查藥品陳列是否規(guī)范、美觀，標(biāo)簽是否清晰、對(duì)應(yīng)，確保藥品擺放整齊，易于查找。重點(diǎn)關(guān)注新到貨藥品、促銷(xiāo)藥品的及時(shí)上架。*效期檢查：對(duì)近效期藥品（如距有效期不足六個(gè)月）進(jìn)行重點(diǎn)檢查，并按規(guī)定進(jìn)行標(biāo)識(shí)或移至指定區(qū)域，嚴(yán)防過(guò)期藥品上架。*庫(kù)存清點(diǎn)：根據(jù)昨日銷(xiāo)售情況及庫(kù)存預(yù)警，對(duì)重點(diǎn)藥品、易缺藥品進(jìn)行庫(kù)存檢查，確保貨源充足，及時(shí)補(bǔ)貨。*處方藥與非處方藥分區(qū)：嚴(yán)格按照GSP要求，將處方藥與非處方藥分區(qū)陳列，處方藥柜需明確標(biāo)識(shí)并采取必要的管控措施。*拆零藥品準(zhǔn)備：檢查拆零工具是否清潔，拆零藥品包裝、標(biāo)簽是否齊全，確保拆零過(guò)程的規(guī)范。1.4物料準(zhǔn)備*票據(jù)與耗材：準(zhǔn)備充足的銷(xiāo)售票據(jù)、會(huì)員卡、促銷(xiāo)宣傳單頁(yè)、購(gòu)物袋等。*收銀準(zhǔn)備：收銀人員提前到崗，檢查收銀系統(tǒng)，備好零鈔，確保收銀工作順暢。二、營(yíng)業(yè)中核心流程營(yíng)業(yè)期間是藥店服務(wù)與銷(xiāo)售的核心時(shí)段，需嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，確保服務(wù)質(zhì)量與用藥安全。2.1顧客接待與問(wèn)詢(xún)*主動(dòng)熱情：當(dāng)顧客進(jìn)入店內(nèi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)需求。避免過(guò)度推銷(xiāo)，以專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)的姿態(tài)提供幫助。*耐心傾聽(tīng)：認(rèn)真聽(tīng)取顧客對(duì)癥狀、用藥史、過(guò)敏史等信息的描述，確保準(zhǔn)確理解顧客需求。對(duì)于不確定的情況，應(yīng)引導(dǎo)顧客咨詢(xún)執(zhí)業(yè)藥師或醫(yī)生。2.2藥品銷(xiāo)售與咨詢(xún)*非處方藥（OTC）銷(xiāo)售：根據(jù)顧客描述的癥狀及需求，結(jié)合藥品知識(shí)，向顧客推薦適宜的非處方藥，并詳細(xì)說(shuō)明藥品的用法用量、注意事項(xiàng)、可能的不良反應(yīng)及儲(chǔ)存條件。*處方藥銷(xiāo)售：必須憑有效醫(yī)師處方銷(xiāo)售處方藥。執(zhí)業(yè)藥師或具備資質(zhì)的人員應(yīng)對(duì)處方進(jìn)行審核，包括處方的合法性、規(guī)范性、用藥適宜性（如劑量、用法、療程、配伍禁忌等）。審核無(wú)誤后方可調(diào)配。調(diào)配完成后，需再次核對(duì)藥品與處方信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。*雙人核對(duì)制度：對(duì)于處方藥的調(diào)配與核發(fā)，提倡執(zhí)行雙人核對(duì)制度，尤其是對(duì)于特殊管理藥品和高風(fēng)險(xiǎn)藥品，以最大限度降低差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)。2.3用藥指導(dǎo)服務(wù)*詳細(xì)說(shuō)明：無(wú)論處方藥還是非處方藥，均需向顧客詳細(xì)說(shuō)明用法用量（如飯前/飯后、次數(shù)、劑量）、用藥療程、注意事項(xiàng)、飲食禁忌及可能發(fā)生的不良反應(yīng)。*特殊人群關(guān)注：對(duì)于兒童、老年人、孕婦、哺乳期婦女以及有肝腎功能不全等特殊情況的患者，應(yīng)給予格外關(guān)注，提供更具針對(duì)性的用藥指導(dǎo)。*用藥依從性強(qiáng)調(diào)：提醒顧客遵醫(yī)囑或按說(shuō)明書(shū)用藥的重要性，不可自行增減劑量或停藥。2.4收銀結(jié)算*唱收唱付：收款時(shí)應(yīng)清晰告知顧客應(yīng)付金額，收取款項(xiàng)后告知金額，找零時(shí)告知找零金額，確保款項(xiàng)收付準(zhǔn)確無(wú)誤。*票據(jù)開(kāi)具：按規(guī)定為顧客開(kāi)具銷(xiāo)售票據(jù)，票據(jù)信息應(yīng)清晰、完整。*多種支付方式：提供并熟悉多種支付方式的操作，如現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等。2.5處方藥管理*處方審核：嚴(yán)格執(zhí)行處方審核制度，對(duì)有疑問(wèn)的處方，應(yīng)及時(shí)與處方醫(yī)師溝通確認(rèn)，不得擅自更改或代用。對(duì)不規(guī)范處方、用藥不適宜處方、超常處方應(yīng)拒絕調(diào)配。*處方留存：按照規(guī)定妥善保管處方，確保可追溯。*處方藥登記：對(duì)于國(guó)家有特殊管理要求的處方藥（如含麻黃堿類(lèi)復(fù)方制劑），需按規(guī)定進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)者身份信息登記。2.6營(yíng)業(yè)秩序維護(hù)*貨架整理：隨時(shí)關(guān)注貨架藥品陳列情況，及時(shí)整理被顧客放錯(cuò)位置的藥品，保持貨架整潔有序。*環(huán)境衛(wèi)生：保持營(yíng)業(yè)區(qū)域地面、臺(tái)面清潔，及時(shí)清理垃圾。*防盜防損：提高警惕，注意觀察，防止商品被盜或損壞。2.7顧客投訴處理*耐心傾聽(tīng)：對(duì)于顧客的投訴或不滿，應(yīng)耐心傾聽(tīng)，不與顧客爭(zhēng)辯。*及時(shí)響應(yīng)：對(duì)能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)立即妥善處理；不能當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)記錄顧客信息及投訴內(nèi)容，并告知解決時(shí)限，及時(shí)上報(bào)。*持續(xù)改進(jìn)：對(duì)顧客投訴進(jìn)行分析總結(jié)，作為改進(jìn)服務(wù)和管理的重要依據(jù)。三、營(yíng)業(yè)結(jié)束與交接營(yíng)業(yè)結(jié)束后的整理與交接工作，是保證藥店運(yùn)營(yíng)連續(xù)性和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的關(guān)鍵。3.1商品整理*藥品歸位：將當(dāng)日銷(xiāo)售過(guò)程中移動(dòng)、拆零的藥品放回原位，確保陳列規(guī)范。*庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)：對(duì)當(dāng)日重點(diǎn)藥品或按規(guī)定對(duì)部分藥品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符，記錄差異并查明原因。*補(bǔ)貨計(jì)劃：根據(jù)當(dāng)日銷(xiāo)售及庫(kù)存情況，制定次日補(bǔ)貨計(jì)劃。*效期復(fù)查：再次快速檢查貨架藥品，特別是易混淆、近效期藥品，防止疏漏。3.2賬務(wù)核對(duì)*銷(xiāo)售數(shù)據(jù)核對(duì)：收銀人員核對(duì)當(dāng)日銷(xiāo)售金額與收銀系統(tǒng)數(shù)據(jù)是否一致，打印銷(xiāo)售報(bào)表。*票據(jù)整理：整理當(dāng)日所有銷(xiāo)售票據(jù)、處方，確保完整無(wú)誤，按規(guī)定歸檔。*款項(xiàng)交接：按照財(cái)務(wù)制度，將當(dāng)日營(yíng)業(yè)款項(xiàng)安全上交或存入指定賬戶(hù)，并做好交接記錄。3.3環(huán)境整理*清潔衛(wèi)生：對(duì)營(yíng)業(yè)區(qū)域、收銀臺(tái)、庫(kù)房等進(jìn)行徹底清潔消毒。*安全檢查：檢查門(mén)窗是否鎖好，水電是否關(guān)閉，消防設(shè)施是否完好，消除安全隱患。*溫濕度記錄：記錄當(dāng)日最后一次溫濕度數(shù)據(jù)，確保冷藏藥品儲(chǔ)存條件符合要求。3.4信息記錄與交接*工作日志：填寫(xiě)工作日志，記錄當(dāng)日銷(xiāo)售情況、重要事件、顧客反饋、待辦事項(xiàng)等。*人員交接：若為輪班制，當(dāng)班負(fù)責(zé)人需與下一班負(fù)責(zé)人進(jìn)行詳細(xì)交接，包括工作進(jìn)度、注意事項(xiàng)、遺留問(wèn)題等。3.5人員離崗*確認(rèn)所有工作完成，經(jīng)負(fù)責(zé)人同意后方可離崗。四、總結(jié)藥店日常營(yíng)業(yè)管理流程標(biāo)準(zhǔn)是藥店規(guī)范化運(yùn)營(yíng)的基