酒店餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作流程手冊(cè)前言本手冊(cè)旨在規(guī)范酒店餐飲服務(wù)的各項(xiàng)操作流程，確保為賓客提供始終如一的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。它不僅是新員工入職培訓(xùn)的核心教材，也是在崗員工日常工作的行為指南與自我提升的參考依據(jù)。全體餐飲部同仁務(wù)必認(rèn)真學(xué)習(xí)、熟練掌握并嚴(yán)格執(zhí)行本手冊(cè)中的各項(xiàng)規(guī)定，以專業(yè)的素養(yǎng)和飽滿的熱情，共同塑造酒店餐飲的卓越口碑。第一章通用行為規(guī)范1.1儀容儀表員工的儀容儀表是酒店形象的直觀體現(xiàn)。每日上崗前，應(yīng)確保：發(fā)型：梳理整齊，不染過于鮮艷的發(fā)色。男性發(fā)長(zhǎng)前不過眉，側(cè)不過耳，后不觸領(lǐng)；女性長(zhǎng)發(fā)需盤起或束起，劉海不宜過長(zhǎng)。面容：男性每日剃須，保持面容清潔；女性化淡雅職業(yè)妝，不使用氣味濃烈的化妝品。手部：保持清潔，指甲修剪整齊，不留長(zhǎng)指甲，不涂色彩艷麗的指甲油。著裝：按規(guī)定穿著統(tǒng)一制服，確保制服干凈、平整、無破損、無污漬。紐扣齊全并扣好，工牌佩戴在指定位置，端正醒目。鞋襪：搭配與制服相協(xié)調(diào)的鞋襪。鞋面保持光潔，襪子顏色以深色為宜，不露出襪口。1.2言行舉止站姿：自然挺拔，雙腳并攏或呈微“V”字，雙手自然下垂或交疊于腹前。不倚靠墻壁、桌椅，不東倒西歪。走姿：步伐穩(wěn)健，速度適中，不奔跑、不拖沓。在服務(wù)區(qū)內(nèi)行走時(shí)，應(yīng)輕聲慢步，注意避讓賓客。坐姿：在需要就座的崗位（如吧臺(tái)），應(yīng)保持上身挺直，雙腿并攏或自然彎曲，不翹二郎腿，不抖動(dòng)腿部。語言：使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，發(fā)音清晰，語速適中，音量柔和。稱呼賓客恰當(dāng)，多用敬語（如“您”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“沒關(guān)系”）。嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語。表情：面帶微笑，眼神真誠(chéng)，展現(xiàn)熱情與友好。認(rèn)真傾聽賓客講話，適時(shí)給予回應(yīng)。1.3服務(wù)態(tài)度主動(dòng)：主動(dòng)關(guān)注賓客需求，預(yù)見賓客所需，不等賓客開口。熱情：以積極飽滿的情緒投入工作，讓賓客感受到溫暖與尊重。耐心：對(duì)賓客的詢問和要求耐心解答，不厭其煩。細(xì)致：關(guān)注服務(wù)過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，力求完美。周到：考慮到賓客的方方面面，提供超越期望的服務(wù)。1.4衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人衛(wèi)生：勤洗手，勤換衣物，保持身體無異味。工作期間不佩戴夸張飾物，不涂抹氣味濃烈的香水。操作衛(wèi)生：接觸食品及餐具前必須洗手消毒。取用潔凈餐具時(shí)，應(yīng)持其非食用部分。避免用手直接接觸賓客食物。第二章餐前準(zhǔn)備2.1環(huán)境準(zhǔn)備清潔衛(wèi)生：對(duì)餐廳地面、墻面、門窗、桌椅、餐柜、裝飾品等進(jìn)行徹底清潔，確保無灰塵、無污漬、無水漬。檢查并清理衛(wèi)生死角。通風(fēng)換氣：提前開啟通風(fēng)設(shè)備，保證餐廳內(nèi)空氣清新，無異味。根據(jù)季節(jié)調(diào)節(jié)適宜的室內(nèi)溫度。光線照明：檢查所有照明設(shè)施，確保燈光柔和、明亮、無損壞。根據(jù)營(yíng)業(yè)時(shí)間和氛圍需求調(diào)整燈光亮度。背景音樂：選擇與餐廳風(fēng)格相符的背景音樂，音量適中，不影響賓客交談。環(huán)境布置：檢查臺(tái)布、口布、桌花等是否整潔、完好、到位，確保整體環(huán)境美觀、舒適、有序。2.2物品準(zhǔn)備餐具檢查與擺放：根據(jù)預(yù)定情況和餐廳標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)備充足的潔凈餐具（碗、盤、杯、勺、筷、刀叉等）。檢查餐具是否有破損、缺口、污漬，確保光潔無瑕疵。按照標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)規(guī)范進(jìn)行擺臺(tái)，確保餐具間距均勻、位置準(zhǔn)確、圖案正向。布草準(zhǔn)備：準(zhǔn)備足量干凈的臺(tái)布、口布、托盤墊、椅套等，分類存放，方便取用。服務(wù)用品準(zhǔn)備：備好菜單、酒單、點(diǎn)菜單、筆、開瓶器、打火機(jī)、服務(wù)巾、托盤、垃圾桶、清潔劑、抹布等，并確保其功能完好、清潔衛(wèi)生。調(diào)味品與茶水準(zhǔn)備：檢查各餐桌調(diào)味品（鹽、胡椒、醬油、醋等）是否充足、新鮮，瓶口清潔。根據(jù)餐廳規(guī)定，提前備好待用的茶水或冰水。2.3人員準(zhǔn)備班前會(huì)：準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，聽取管理人員對(duì)當(dāng)日工作的安排、重要賓客信息、特色菜品介紹、注意事項(xiàng)等。個(gè)人準(zhǔn)備：按儀容儀表要求整理個(gè)人形象，檢查工牌佩戴。區(qū)域分工：明確個(gè)人負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域和崗位職責(zé)，熟悉區(qū)域內(nèi)的桌號(hào)分布。設(shè)施設(shè)備檢查：檢查服務(wù)區(qū)域內(nèi)的桌椅是否穩(wěn)固，空調(diào)、音響、燈光等設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。第三章迎賓與接待服務(wù)3.1迎賓站位：迎賓員應(yīng)站立在餐廳入口處指定位置，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑，目光關(guān)注入口方向。問候：當(dāng)賓客走近時(shí)，主動(dòng)上前問候，使用規(guī)范用語，如“您好！歡迎光臨！”、“晚上好，請(qǐng)問有預(yù)定嗎？”。詢問與引導(dǎo)：若賓客有預(yù)定，應(yīng)禮貌詢問預(yù)定人姓名或電話，快速查閱預(yù)定記錄，確認(rèn)后引導(dǎo)至相應(yīng)座位。若賓客無預(yù)定，根據(jù)餐廳座位情況和賓客人數(shù)，詢問賓客偏好（如靠窗、安靜區(qū)域等），合理安排座位。感謝：引導(dǎo)賓客入座時(shí)，應(yīng)說“這邊請(qǐng)”或“里邊請(qǐng)”。3.2引座引領(lǐng)：走在賓客左前方或右前方約一米處，步伐適中，不時(shí)回頭示意賓客。拉椅讓座：到達(dá)餐桌旁，主動(dòng)為賓客拉椅。女士、老人、兒童或貴賓優(yōu)先。拉椅動(dòng)作輕柔，待賓客入座后，將椅子輕輕推至合適位置。遞菜單與酒單：待賓客坐定后，雙手將潔凈的菜單和酒單打開至第一頁，依次遞給每位賓客（通常從主賓或女士開始），并說“這是我們的菜單/酒單，請(qǐng)您過目”。鋪口布：根據(jù)餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為賓客鋪好口布。若賓客自行鋪放，可微笑示意。提供初步服務(wù)：詢問賓客是否需要先飲用茶水或冰水，并及時(shí)提供。簡(jiǎn)要介紹當(dāng)日特色或推薦菜品（若有），然后禮貌告退，給賓客留出瀏覽菜單的時(shí)間，同時(shí)說“您先慢慢看，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我”。第四章點(diǎn)餐服務(wù)4.1上前詢問觀察賓客閱讀菜單的情況，當(dāng)賓客目光尋找服務(wù)員或合上菜單時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)上前，微笑詢問：“請(qǐng)問現(xiàn)在可以為您點(diǎn)餐了嗎？”或“您好，請(qǐng)問需要點(diǎn)些什么？”4.2菜品介紹與推薦熟悉菜品：熟練掌握菜單上所有菜品的名稱、主要原料、口味特點(diǎn)、烹飪方法、典故及價(jià)格。主動(dòng)推薦：根據(jù)賓客的人數(shù)、年齡、口味偏好（可通過觀察或簡(jiǎn)單詢問得知）、消費(fèi)意向以及當(dāng)日特色、時(shí)令菜品、暢銷菜品等進(jìn)行合理推薦。推薦時(shí)應(yīng)客觀、誠(chéng)懇，不夸大其詞。耐心解答：對(duì)賓客提出的關(guān)于菜品的各種疑問，如原料、辣度、做法等，應(yīng)耐心、清晰地解答。考慮周全：提醒賓客注意菜品的辣度、分量，避免點(diǎn)取過多或過少。若有特殊飲食需求（如素食、清真、過敏食材等），應(yīng)盡力協(xié)助解決。4.3記錄點(diǎn)單專注傾聽：認(rèn)真傾聽賓客的點(diǎn)單要求，必要時(shí)復(fù)述確認(rèn)，如“您點(diǎn)的是XX菜，對(duì)嗎？”。規(guī)范記錄：使用點(diǎn)菜單，清晰、準(zhǔn)確地記錄菜品名稱、數(shù)量、特殊要求（如“少辣”、“免蔥”等）以及桌號(hào)、人數(shù)、服務(wù)員姓名、點(diǎn)單時(shí)間。字跡工整，易于辨認(rèn)。酒水點(diǎn)單：若賓客點(diǎn)酒，需詢問酒水種類、品牌、年份（如適用）及數(shù)量。確認(rèn)后記錄。確認(rèn)點(diǎn)單：點(diǎn)單完畢后，應(yīng)向賓客復(fù)述所點(diǎn)菜品和酒水，包括數(shù)量和特殊要求，確保無誤。如“您一共點(diǎn)了XX、XX和XX，酒水是XX，請(qǐng)問還有其他需要嗎？”4.4禮貌致謝確認(rèn)無誤后，感謝賓客的點(diǎn)單：“好的，您點(diǎn)的菜品馬上為您準(zhǔn)備，請(qǐng)您稍等?！睂Ⅻc(diǎn)菜單迅速、準(zhǔn)確地送至廚房和吧臺(tái)。第五章上菜服務(wù)5.1備菜檢查傳菜員或服務(wù)員從廚房接過菜品時(shí)，應(yīng)檢查菜品的品相、溫度是否符合標(biāo)準(zhǔn)，分量是否準(zhǔn)確，配料是否齊全。確認(rèn)無誤后，將菜品平穩(wěn)放置于托盤上，準(zhǔn)備上桌。5.2上菜順序與時(shí)機(jī)遵循“先冷后熱，先素后葷，先咸后甜，先湯后菜”的基本原則，或根據(jù)賓客點(diǎn)單順序及用餐進(jìn)度靈活掌握。注意觀察賓客用餐情況，避免上菜過快導(dǎo)致菜品堆積，或過慢讓賓客等待過久。5.3上菜操作端托姿勢(shì)：使用托盤端送菜品，確保平穩(wěn)、安全。重物、熱物放托盤內(nèi)側(cè)，輕物、冷物放外側(cè)。上桌位置：從賓客右側(cè)上菜（除非有特殊情況），動(dòng)作輕緩，避免碰撞賓客。報(bào)菜名：將菜品放置于餐桌上時(shí)，清晰報(bào)出菜品名稱，如“這是您點(diǎn)的XX，請(qǐng)慢用”。擺放位置：菜品應(yīng)擺放于餐桌中央或方便賓客取用的位置，注意美觀和對(duì)稱。同類菜品或湯羹、主食等應(yīng)相對(duì)集中擺放。更換餐具：上帶骨、帶殼或湯汁較多的菜品前，可主動(dòng)為賓客更換骨碟或提供公用筷勺。5.4特殊菜品服務(wù)湯類：上湯時(shí)應(yīng)先為賓客分湯，從主賓開始，順時(shí)針進(jìn)行。分湯時(shí)注意湯汁溫度，避免溢出。海鮮類：提供相應(yīng)的餐具（如蟹鉗、蝦簽）和洗手盅（如有）。帶殼/帶骨類：主動(dòng)提供骨碟，并及時(shí)更換。甜品：上甜品前，可詢問賓客是否需要清理桌面或更換餐具。第六章席間服務(wù)6.1酒水服務(wù)酒水展示與確認(rèn)：若為瓶裝酒，在開瓶前應(yīng)向賓客展示酒標(biāo)，確認(rèn)品牌、年份等信息。開酒服務(wù)：根據(jù)不同酒水類型（紅酒、白酒、香檳等）采用正確的開瓶方法，動(dòng)作嫻熟、優(yōu)雅。斟酒服務(wù)：斟酒順序：通常為主賓、主人，然后按順時(shí)針方向依次進(jìn)行。斟酒位置：從賓客右側(cè)進(jìn)行。斟酒分量：紅葡萄酒斟至杯身的1/3處，白葡萄酒斟至杯身的1/2處，香檳酒分兩次斟，第一次至1/3，待泡沫消退后再斟至2/3處，中國(guó)白酒斟至杯身的8/10或滿杯（根據(jù)習(xí)俗）。斟酒時(shí)，瓶口不宜觸碰杯口，動(dòng)作輕柔，避免酒液溢出。續(xù)酒服務(wù)：密切關(guān)注賓客酒杯中的酒水余量，當(dāng)余量不足1/3時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問是否需要續(xù)加。6.2桌面維護(hù)更換骨碟：當(dāng)骨碟內(nèi)有1/3以上雜物或有湯汁時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換。更換時(shí)，從賓客右側(cè)進(jìn)行，先撤下臟骨碟，再放上潔凈骨碟，動(dòng)作輕捷，避免發(fā)出聲響。更換煙灰缸：煙缸內(nèi)有兩個(gè)以上煙蒂或有雜物時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換。更換時(shí)，用潔凈的煙灰缸覆蓋在臟煙灰缸上，一同撤下，再放上潔凈的煙灰缸，避免煙灰飛揚(yáng)。清理桌面：及時(shí)清理餐桌上的空盤、空杯、紙巾等雜物，保持桌面整潔有序。添加調(diào)味品：檢查并及時(shí)添加餐桌上的調(diào)味品。6.3賓客需求響應(yīng)主動(dòng)關(guān)注：時(shí)刻留意所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)賓客的動(dòng)態(tài)和表情，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)賓客需求。及時(shí)回應(yīng)：當(dāng)賓客示意或呼叫時(shí)，應(yīng)立即上前，問“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”高效處理：對(duì)于賓客提出的合理需求，應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地予以滿足。若無法立即解決，應(yīng)向賓客說明原因，并告知解決時(shí)限，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。委婉拒絕：對(duì)于賓客提出的不合理或無法滿足的需求，應(yīng)禮貌、委婉地拒絕，并耐心解釋，爭(zhēng)取賓客的理解。第七章結(jié)賬與送客服務(wù)7.1準(zhǔn)備賬單當(dāng)賓客示意結(jié)賬或觀察到賓客用餐完畢、放下餐具時(shí)，主動(dòng)上前詢問：“請(qǐng)問現(xiàn)在需要為您結(jié)賬嗎？”確認(rèn)后，迅速到收銀臺(tái)核對(duì)賬單，確保菜品、數(shù)量、價(jià)格無誤。將賬單放入賬單夾內(nèi)，準(zhǔn)備好找零和發(fā)票（若賓客需要）。7.2呈遞賬單從賓客右側(cè)或左側(cè)呈遞賬單夾（視餐廳習(xí)慣），打開賬單夾，使賬單正面朝向賓客。告知賓客總金額：“您本次消費(fèi)共計(jì)XX元。”若有多位賓客，應(yīng)輕聲詢問由哪位賓客付款。7.3收款結(jié)賬現(xiàn)金支付：接過賓客遞來的現(xiàn)金，當(dāng)面點(diǎn)清金額，并說“收您XX元”。將現(xiàn)金送至收銀臺(tái)，找零后，連同發(fā)票（若有）一同放入賬單夾，雙手遞還給賓客，并說“這是找您的XX元，請(qǐng)您收好，謝謝?！彼⒖ㄖЦ叮阂龑?dǎo)賓客至收銀臺(tái)刷卡或由服務(wù)員持移動(dòng)POS機(jī)至餐桌旁。按規(guī)定流程操作，打印簽購單，請(qǐng)賓客簽字確認(rèn)，并將持卡人存根聯(lián)和發(fā)票（若有）交予賓客。移動(dòng)支付：根據(jù)賓客選擇的移動(dòng)支付方式，提供相應(yīng)的二維碼供賓客掃描，或協(xié)助操作完成支付。無論何種支付方式，均需向賓客致謝：“謝謝光臨！”7.4送客拉椅：賓客起身時(shí)，主動(dòng)為其拉椅。感謝與道別：微笑送別賓客，使用規(guī)范用語，如“感謝您的光臨，歡迎下次再來！”、“請(qǐng)慢走！”。提醒帶好物品：禮貌提醒賓客檢查并帶好隨身物品，如“請(qǐng)帶好您的隨身物品?！蹦克停捍e客離開后，目送一段距離，再返回工作崗位。第八章餐后收尾工作8.1桌面清理撤收餐具：待賓客離開后，立即開始撤收餐具。按“先玻璃器皿，后瓷器，再刀叉勺，最后是布草”的順序進(jìn)行，分類放置于托盤或收餐車內(nèi)，避免碰撞破損和湯汁灑漏。清理桌面：用干凈的抹布擦拭餐桌，確保桌面無污漬、無食物殘?jiān)?。若有油漬，可用清潔劑擦拭干凈。更換臺(tái)布：將臟臺(tái)布撤下，抖凈雜物后送洗。鋪設(shè)潔凈、平整的新臺(tái)布，確保臺(tái)布中心圖案端正，四邊下垂均勻。8.2環(huán)境整理地面清潔：清理餐桌周圍地面的雜物、污漬。座椅歸位：將座椅擺放整齊，歸回原位。重新擺臺(tái)：按照標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)要求，重新擺放餐具、口布、調(diào)味品、菜單等，為下一批賓客做好準(zhǔn)備。檢查設(shè)施：檢查餐桌、座椅是否有損壞，及時(shí)報(bào)修。8.3物品歸位與清潔將撤收的餐具、布草等分類送至指定的清洗消毒區(qū)域。清潔服務(wù)工具（托盤、抹布、服務(wù)巾等），并歸位存放。整理工作臺(tái)，保持工作區(qū)域的整潔。8.4班后總結(jié)參加班后會(huì)，向管理人員匯報(bào)當(dāng)日工作情況、賓客反饋、遇到的問題及處理結(jié)果。完成管理人員交辦的其他收尾工作。檢查水、電、氣等開關(guān)是否關(guān)閉，確保安全。第九章服務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)餐飲服務(wù)不僅僅是執(zhí)行一套標(biāo)準(zhǔn)化的流程，更重要的是傾注情感