銀行柜員操作規(guī)范及風(fēng)險(xiǎn)防范手冊第一章總則1.1目的與依據(jù)為規(guī)范我行柜面操作行為，提升服務(wù)質(zhì)量，有效防范和化解操作風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，保障資金安全與客戶合法權(quán)益，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管要求及我行內(nèi)部規(guī)章制度，特制定本手冊。本手冊旨在為全體柜員提供清晰、具體的操作指引和風(fēng)險(xiǎn)防范指南，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)安全、高效、有序進(jìn)行。1.2適用范圍本手冊適用于我行所有對外營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的一線柜員，以及與柜面業(yè)務(wù)操作相關(guān)的管理人員和監(jiān)督檢查人員。柜員在辦理各項(xiàng)柜面業(yè)務(wù)時(shí)，均須嚴(yán)格遵守本手冊的規(guī)定。1.3基本原則1.合規(guī)為本，內(nèi)控優(yōu)先：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管規(guī)定及我行各項(xiàng)規(guī)章制度，將合規(guī)要求貫穿于業(yè)務(wù)操作全過程。2.客戶至上，服務(wù)規(guī)范：以客戶為中心，提供專業(yè)、高效、文明、規(guī)范的服務(wù)，維護(hù)客戶正當(dāng)權(quán)益。3.風(fēng)險(xiǎn)可控，審慎操作：增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識，對業(yè)務(wù)辦理過程中的各類風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)保持高度警惕，審慎處理每一筆業(yè)務(wù)。4.崗位職責(zé)，權(quán)責(zé)分明：明確各崗位的操作權(quán)限和責(zé)任，做到誰操作、誰負(fù)責(zé)。第二章崗位操作規(guī)范2.1班前準(zhǔn)備1.儀容儀表：按規(guī)定著裝，保持整潔得體，佩戴工牌。2.機(jī)具檢查：檢查終端設(shè)備、點(diǎn)鈔機(jī)、打印機(jī)、身份證鑒別儀等是否運(yùn)行正常，印章、印泥是否齊備完好。3.現(xiàn)金及憑證：核對尾箱現(xiàn)金、重要空白憑證數(shù)量與系統(tǒng)記錄是否一致，確保賬實(shí)相符。4.系統(tǒng)登錄：使用本人柜員號及密碼登錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)，確保密碼安全，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借或泄露。2.2客戶接待與身份識別1.主動熱情：當(dāng)客戶進(jìn)入柜臺時(shí)，應(yīng)主動問候，微笑服務(wù)，耐心詢問客戶需求。2.身份識別：辦理業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格核對客戶身份證件的真實(shí)性、有效性和一致性。對于規(guī)定需要出示身份證件的業(yè)務(wù)，務(wù)必做到“人證合一”。對持居民身份證辦理業(yè)務(wù)的，應(yīng)通過身份證鑒別儀進(jìn)行核驗(yàn)，并在必要時(shí)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查。3.了解客戶：在辦理開戶、大額存取款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)反洗錢規(guī)定，了解客戶職業(yè)、收入、資金來源及用途等信息，對高風(fēng)險(xiǎn)客戶進(jìn)行強(qiáng)化識別。2.3現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作1.收款業(yè)務(wù)：*當(dāng)面點(diǎn)清：堅(jiān)持“先收款后記賬”原則，現(xiàn)金須當(dāng)面點(diǎn)清，一筆一清，不得將幾筆款項(xiàng)混收。*挑剔假幣：認(rèn)真鑒別貨幣真?zhèn)?，發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)按規(guī)定程序收繳，并向客戶說明。*操作規(guī)范：準(zhǔn)確錄入收款金額，與客戶確認(rèn)無誤后再進(jìn)行賬務(wù)處理。2.付款業(yè)務(wù)：*核對要素：堅(jiān)持“先記賬后付款”原則，仔細(xì)核對取款憑證的要素是否齊全、正確，客戶身份是否相符。*大額復(fù)核：大額現(xiàn)金支付需按規(guī)定經(jīng)授權(quán)人員復(fù)核。*當(dāng)面點(diǎn)交：將現(xiàn)金按票面大小整理后，當(dāng)面點(diǎn)交給客戶確認(rèn)。3.現(xiàn)金整點(diǎn)與保管：*日清日結(jié)：每日營業(yè)終了，必須對尾箱現(xiàn)金進(jìn)行盤點(diǎn)，做到賬款、賬實(shí)相符。*雙人管庫：非營業(yè)時(shí)間，現(xiàn)金、印章等重要物品須入金庫或保險(xiǎn)柜保管，嚴(yán)格執(zhí)行雙人管庫、雙人守庫制度。*嚴(yán)禁挪用：嚴(yán)禁挪用庫款、白條抵庫或攜帶個(gè)人現(xiàn)金、物品進(jìn)入柜臺。2.4重要空白憑證與印章管理1.重要空白憑證：*專人保管：重要空白憑證（如存折、存單、銀行卡、支票等）實(shí)行專人保管、專人使用，建立領(lǐng)用登記制度。*順序使用：按號碼順序發(fā)售和使用，不得跳號、漏號。*銷號控制：對已使用、作廢的重要空白憑證，應(yīng)及時(shí)在系統(tǒng)中進(jìn)行銷號處理，作廢憑證需按規(guī)定剪角、加蓋“作廢”戳記并妥善保管。2.印章管理：*專人負(fù)責(zé)：業(yè)務(wù)印章實(shí)行專人保管、專人使用，嚴(yán)禁他人代蓋或借用。*規(guī)范使用：嚴(yán)格按照規(guī)定范圍使用印章，做到“人在章在，人離章鎖”。*日終保管：營業(yè)終了，印章必須入柜（箱）加鎖保管。2.5轉(zhuǎn)賬與匯款業(yè)務(wù)操作1.審核憑證：嚴(yán)格審核轉(zhuǎn)賬、匯款憑證的各項(xiàng)要素，如戶名、賬號、金額、用途等，確保清晰、準(zhǔn)確、完整。2.客戶確認(rèn)：轉(zhuǎn)賬金額較大或客戶有要求時(shí)，應(yīng)與客戶再次確認(rèn)轉(zhuǎn)賬信息。3.防范詐騙：對于客戶辦理的非本人賬戶轉(zhuǎn)賬，特別是向陌生賬戶轉(zhuǎn)賬，應(yīng)提示客戶注意防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙風(fēng)險(xiǎn)，仔細(xì)核對收款方信息。對疑似詐騙的交易，應(yīng)進(jìn)行必要的詢問和核實(shí)。4.授權(quán)控制：大額轉(zhuǎn)賬或特殊業(yè)務(wù)須按規(guī)定履行授權(quán)審批程序。2.6特殊業(yè)務(wù)操作（掛失、解掛、凍結(jié)、扣劃等）1.嚴(yán)格把關(guān)：此類業(yè)務(wù)直接關(guān)系客戶資金安全，必須嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)管理辦法和操作規(guī)程辦理。2.核實(shí)身份：務(wù)必確認(rèn)客戶身份的真實(shí)性，必要時(shí)可采取電話核實(shí)、上門核實(shí)等多種方式。3.憑證齊全：確保客戶提供的申請材料和證明文件齊全、有效。4.授權(quán)審批：嚴(yán)格執(zhí)行授權(quán)制度，未經(jīng)授權(quán)不得辦理。2.7日間軋賬與臨時(shí)離崗1.日間軋賬：根據(jù)業(yè)務(wù)量情況，可進(jìn)行日間軋賬，核對現(xiàn)金、憑證與系統(tǒng)數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理差錯。2.臨時(shí)離崗：柜員臨時(shí)離開柜臺時(shí)，必須退出業(yè)務(wù)系統(tǒng)，鎖好現(xiàn)金尾箱、重要空白憑證和印章，確保“人離機(jī)退、人離箱鎖”。2.8日終處理1.賬務(wù)核對：進(jìn)行全面軋賬，核對現(xiàn)金、重要空白憑證、有價(jià)單證、印章等，確保各項(xiàng)賬務(wù)準(zhǔn)確無誤，賬實(shí)、賬證、賬賬、賬表相符。2.憑證整理：將當(dāng)日辦理業(yè)務(wù)的憑證按規(guī)定順序整理、裝訂，做到整潔、規(guī)范。3.系統(tǒng)簽退：核對無誤后，按規(guī)定程序簽退業(yè)務(wù)系統(tǒng)，關(guān)閉終端設(shè)備。4.款箱上繳：將現(xiàn)金、重要空白憑證、印章等鎖入尾箱，按規(guī)定進(jìn)行交接或入庫保管。2.9系統(tǒng)操作規(guī)范1.專人專號：嚴(yán)禁使用他人柜員號登錄系統(tǒng)，嚴(yán)禁將柜員號和密碼告知他人。2.規(guī)范錄入：交易信息錄入應(yīng)準(zhǔn)確、完整，做到“一筆一清”，避免重復(fù)操作或錯輸、漏輸。3.授權(quán)操作：對于需要授權(quán)的交易，應(yīng)將原始憑證和相關(guān)資料提交授權(quán)人員，清晰說明業(yè)務(wù)情況，授權(quán)通過后方可繼續(xù)操作。4.異常處理：遇到系統(tǒng)故障、交易超時(shí)或異常提示時(shí)，不得擅自處理，應(yīng)立即向主管或技術(shù)部門報(bào)告，并按指引進(jìn)行操作，防止重復(fù)提交導(dǎo)致資金風(fēng)險(xiǎn)。第三章風(fēng)險(xiǎn)識別與防范3.1外部風(fēng)險(xiǎn)1.假幣風(fēng)險(xiǎn)：*識別：熟練掌握假幣識別技巧，利用點(diǎn)鈔機(jī)、放大鏡等工具輔助鑒別。關(guān)注新版假幣的特點(diǎn)。*防范：堅(jiān)持“雙人復(fù)核”制度，對可疑鈔票要仔細(xì)甄別，不輕易相信“熟人”或“老客戶”的“保證”。2.電信網(wǎng)絡(luò)詐騙風(fēng)險(xiǎn)：*識別：警惕客戶接到陌生電話、短信或網(wǎng)絡(luò)信息后，要求進(jìn)行大額轉(zhuǎn)賬、匯款的情況；注意客戶神色慌張、言語閃爍，或在他人遠(yuǎn)程指揮下辦理業(yè)務(wù)。*防范：對疑似詐騙的交易，應(yīng)主動詢問客戶轉(zhuǎn)賬原因，提示風(fēng)險(xiǎn)，必要時(shí)與家人核實(shí)。對于勸阻無效的，可采取“一問二看三提醒”的方式，并留存相關(guān)證據(jù)。3.偽造、變造票據(jù)、證件風(fēng)險(xiǎn)：*識別：仔細(xì)核對票據(jù)的紙張、水印、油墨、防偽線等特征；對身份證件，注意其照片、字體、印章、有效期等是否存在異常。*防范：嚴(yán)格執(zhí)行票據(jù)和證件的審查流程，借助鑒別儀器進(jìn)行核驗(yàn)，對有疑問的及時(shí)向上級或相關(guān)部門查詢。4.客戶投訴與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)：*識別：因服務(wù)態(tài)度不佳、業(yè)務(wù)辦理失誤、解釋不到位、等候時(shí)間過長等引發(fā)的客戶不滿。*防范：提升服務(wù)質(zhì)量，耐心解釋業(yè)務(wù)規(guī)定，及時(shí)處理客戶疑問和合理訴求，避免矛盾激化。3.2內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)1.操作失誤風(fēng)險(xiǎn)：*表現(xiàn)：錄入錯誤、清點(diǎn)錯誤、憑證要素遺漏、授權(quán)不規(guī)范等。*防范：增強(qiáng)責(zé)任心，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，做到“三核對”（核對客戶、核對憑證、核對系統(tǒng)信息），集中精力，不隨意簡化流程。2.道德風(fēng)險(xiǎn)與職業(yè)操守風(fēng)險(xiǎn)：*表現(xiàn)：內(nèi)外勾結(jié)、挪用客戶資金、泄露客戶信息、利用職務(wù)之便為他人謀取不正當(dāng)利益等。*防范：加強(qiáng)職業(yè)道德教育和警示教育，樹立正確的價(jià)值觀；嚴(yán)格執(zhí)行崗位分離、授權(quán)審批制度，強(qiáng)化監(jiān)督檢查。3.流程執(zhí)行不到位風(fēng)險(xiǎn)：*表現(xiàn)：未嚴(yán)格執(zhí)行客戶身份識別、大額交易報(bào)告、可疑交易識別等制度。*防范：加強(qiáng)制度學(xué)習(xí)，確保每位柜員都清楚制度要求，并在實(shí)際工作中不折不扣地執(zhí)行。3.3風(fēng)險(xiǎn)防范的一般措施1.強(qiáng)化合規(guī)意識：持之以恒學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度和操作流程，將合規(guī)理念內(nèi)化于心、外化于行。2.提升專業(yè)技能：不斷學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新知識，熟悉各類風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及防范措施，提高識別和應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)的能力。3.保持審慎態(tài)度：對任何不尋常的業(yè)務(wù)現(xiàn)象、客戶行為或交易指令保持警惕，不麻痹大意，不抱僥幸心理。4.加強(qiáng)溝通協(xié)作：發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)或問題，及時(shí)與同事、主管溝通，共同分析研判，必要時(shí)向上級報(bào)告。5.做好應(yīng)急演練：積極參與各類應(yīng)急預(yù)案的學(xué)習(xí)和演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的處置能力。第四章監(jiān)督與問責(zé)4.1日常監(jiān)督與檢查1.自我復(fù)核：柜員在業(yè)務(wù)操作過程中，應(yīng)加強(qiáng)自我檢查和復(fù)核，確保操作準(zhǔn)確無誤。2.主管巡查：營業(yè)主管應(yīng)定期或不定期對柜員的操作行為、現(xiàn)金尾箱、重要空白憑證管理等情況進(jìn)行巡查和抽查。3.事后監(jiān)督：通過事后監(jiān)督系統(tǒng)對柜員辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行全面檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋并督促整改。4.2責(zé)任追究對于違反本手冊及其他相關(guān)規(guī)章制度，造成資金損失、聲譽(yù)損害或不良影響的，將根據(jù)情節(jié)輕重、損失大小及責(zé)任認(rèn)定情況，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)處理，包括但不限于通報(bào)批評、經(jīng)濟(jì)處罰、崗位調(diào)整、紀(jì)律處分等；涉嫌違法犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處理。第五章應(yīng)急處理與報(bào)告5.1突發(fā)事件應(yīng)急處理遇到客戶突發(fā)疾病、系統(tǒng)癱瘓、火災(zāi)、搶劫等突發(fā)事件時(shí)，柜員應(yīng)保持冷靜，首先確保自身及客戶人身安全，然后