酒店餐飲部標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程手冊前言本手冊旨在規(guī)范酒店餐飲部各項服務(wù)流程，確保為賓客提供始終如一的、高品質(zhì)的餐飲體驗。它不僅是新員工入職培訓(xùn)的基礎(chǔ)教材，也是在崗員工日常工作的行為指南和自我提升的參考依據(jù)。餐飲服務(wù)的核心在于細節(jié)的把控與對賓客需求的敏銳洞察，每一位團隊成員都應(yīng)深刻理解并嚴(yán)格執(zhí)行本手冊中的標(biāo)準(zhǔn)，以專業(yè)的素養(yǎng)、熱情的態(tài)度，共同塑造酒店餐飲的卓越口碑。本手冊將隨著行業(yè)發(fā)展與賓客需求變化進行定期審視與修訂，懇請各位同仁在實踐中提出寶貴意見。一、餐前準(zhǔn)備階段1.1員工準(zhǔn)備儀容儀表規(guī)范：*制服：干凈整潔，熨燙平整，紐扣齊全并扣好，工牌佩戴于指定位置，無歪斜。*個人衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，男性發(fā)不過耳、不留胡須；女性淡妝，長發(fā)需盤起或束起，劉海不遮擋視線。指甲修剪整齊，保持清潔，不涂鮮艷指甲油。手部保持潔凈，上崗前需徹底清洗消毒。*配飾：僅限佩戴簡約的婚戒及酒店統(tǒng)一規(guī)定的飾品，避免佩戴夸張首飾及有聲響的配飾。*鞋履：穿著酒店統(tǒng)一配發(fā)的工鞋，保持光亮整潔。崗前briefing：*準(zhǔn)時參加部門例會，了解當(dāng)日預(yù)訂信息（包括重要賓客、特殊dietaryrequirements、團隊用餐等）、特色菜品、推廣活動、沽清菜品及酒水信息。*明確當(dāng)日工作分工、區(qū)域劃分及注意事項。*調(diào)整個人狀態(tài)，以飽滿的熱情和積極的心態(tài)投入工作。1.2環(huán)境與設(shè)施準(zhǔn)備區(qū)域清潔與檢查：*用餐區(qū)域：地面、墻面、門窗、家具、燈具、綠植等無灰塵、無污漬、無雜物。*服務(wù)臺/備餐間：保持整潔有序，常用物品擺放規(guī)范，垃圾及時清理。*衛(wèi)生間：定時清潔消毒，確保無異味、無污漬，衛(wèi)生紙、洗手液等用品充足。*檢查空調(diào)溫度、通風(fēng)狀況、背景音樂音量及燈光亮度，確保營造舒適宜人的用餐氛圍。餐臺布置：*按照不同餐廳類型（如中餐、西餐）及預(yù)訂需求，進行標(biāo)準(zhǔn)擺臺。*檢查餐具：確保無破損、無污漬、無水痕，光亮潔凈。餐具擺放間距均勻，符合標(biāo)準(zhǔn)。*檢查布草：臺布、口布、椅套等干凈平整，無破損、無污漬、無毛發(fā)。*菜單、酒單：確保清潔、完整、無涂改，頁面平整，放置于餐桌指定位置，數(shù)量充足。物品準(zhǔn)備：*服務(wù)用品：托盤、開瓶器、打火機、筆、點菜單、賬單夾、濕巾、牙簽等準(zhǔn)備齊全，并檢查其有效性。*飲品準(zhǔn)備：根據(jù)當(dāng)日營業(yè)需求，提前備好常用的茶水、咖啡、果汁等，并確保其溫度適宜。*調(diào)味品：鹽、胡椒、醬油、醋等常用調(diào)味品按需補充，確保容器潔凈，標(biāo)簽清晰。二、迎賓與領(lǐng)位服務(wù)2.1迎賓服務(wù)主動問候：*當(dāng)賓客走近餐廳入口約兩米范圍內(nèi)，迎賓員應(yīng)主動上前，面帶微笑，目光注視賓客。*使用標(biāo)準(zhǔn)問候語，如：“您好！歡迎光臨[餐廳名稱]！”問候語應(yīng)清晰、熱情、友好。*根據(jù)時間問候，如“早上好”、“中午好”、“晚上好”。詢問與確認：*主動詢問：“請問您有預(yù)訂嗎？”或“請問幾位用餐？”*若有預(yù)訂：“請問您貴姓？”確認預(yù)訂人姓名、人數(shù)及預(yù)訂時間，快速查閱預(yù)訂記錄。*若無預(yù)訂：根據(jù)賓客人數(shù)及需求，推薦合適的餐位類型。特殊需求關(guān)注：*留意賓客是否有特殊需求，如：是否需要無煙區(qū)、靠窗位置、嬰兒椅、殘疾人通道等，并在條件允許的情況下盡量予以滿足。*對老、弱、病、殘、孕等特殊賓客應(yīng)給予優(yōu)先照顧和必要的協(xié)助。2.2領(lǐng)位服務(wù)引導(dǎo)與行進：*確認信息或安排好餐位后，應(yīng)說：“這邊請！”或“您預(yù)訂的座位已經(jīng)準(zhǔn)備好了，這邊請！”*引領(lǐng)賓客時，應(yīng)走在賓客左前方或右前方約一米處，步伐適中，不時回頭示意賓客，確保賓客跟上節(jié)奏。*途經(jīng)障礙物或地面不平處時，應(yīng)提前提醒賓客：“請您小心腳下?！苯榻B與交接：*到達餐位后，協(xié)助拉椅讓座（通常先為女士或年長者服務(wù)），待賓客入座后，將菜單、酒單雙手呈遞給賓客（通常從主賓或女士開始），并介紹：“這是我們的菜單/酒單，請您過目。”*簡要介紹當(dāng)日特色或推廣活動（若有），如：“我們今天的廚師長推薦是……”*告知賓客服務(wù)員將很快過來為其點餐，并向區(qū)域服務(wù)員示意賓客已入座，完成交接。*若賓客等候時間較長，應(yīng)及時致歉并告知預(yù)計等候時間，可提供茶水或小食（視情況而定）安撫賓客。三、點餐服務(wù)3.1菜單呈遞與介紹時機選擇：*待賓客入座，稍作安頓（約1-2分鐘），服務(wù)員主動上前提供點餐服務(wù)。*問候：“您好，請問現(xiàn)在可以為您點餐了嗎？”菜單解讀：*熟悉菜單上所有菜品的名稱、主要原料、烹飪方法、口味特點、分量及價格。*根據(jù)賓客的年齡、國籍、表情及初步詢問，主動、熱情地介紹菜品，避免使用過于專業(yè)的術(shù)語，確保賓客理解。*客觀推薦餐廳特色菜、招牌菜、時令菜，并可根據(jù)賓客需求（如口味偏好、飲食禁忌、預(yù)算）提供個性化建議。*對沽清菜品或當(dāng)日不供應(yīng)的菜品，應(yīng)在賓客詢問前主動告知，并推薦類似替代菜品。3.2點單與確認耐心傾聽與記錄：*認真傾聽賓客的點餐要求，必要時重復(fù)確認，避免誤解。*使用點菜單規(guī)范記錄，字跡清晰，注明臺號、人數(shù)、菜品名稱、數(shù)量、特殊要求（如“少辣”、“免蔥”、“分餐”等）、點餐時間及服務(wù)員姓名/工號。*若賓客點選酒水，需詢問酒水種類、品牌、年份（如適用）及數(shù)量，并根據(jù)菜品推薦合適的酒水搭配。建議與提醒：*關(guān)注賓客點餐的葷素搭配、口味平衡及分量是否適宜，必要時輕聲提醒，避免浪費。*確認是否有兒童用餐，主動介紹兒童餐或提供適合兒童的菜品建議。復(fù)述確認：*點單完畢后，清晰、完整地向賓客復(fù)述所點菜品及酒水，包括數(shù)量和特殊要求，如：“您好，您點的菜品有……，酒水是……，請問是否正確？”*得到賓客確認后，感謝賓客：“好的，您點的菜品稍后就來，請您稍等。”3.3點單錄入與傳遞*迅速將點菜單信息準(zhǔn)確錄入POS系統(tǒng)或提交至廚房/吧臺，確保信息無誤。*對于有特殊烹飪要求的菜品，應(yīng)及時與廚房溝通確認。四、餐中服務(wù)流程4.1酒水服務(wù)準(zhǔn)備工作：*根據(jù)點單準(zhǔn)備相應(yīng)的酒水、酒杯及服務(wù)用具（如開瓶器、冰桶、酒籃等）。*檢查酒水的品質(zhì)、保質(zhì)期及溫度是否符合標(biāo)準(zhǔn)。上酒服務(wù)（以葡萄酒為例）：*展示：將未開封的葡萄酒瓶正面朝向主人，展示酒標(biāo)，確認品牌、年份。*開瓶：在賓客視線可及處，使用專業(yè)開瓶器開啟，動作輕柔規(guī)范，避免晃動酒體。*醒酒（如需）：將酒倒入醒酒器。*試酒：先向主人杯中倒入約1/5杯量的葡萄酒，請主人品嘗，待主人確認口感滿意后，再按順時針方向（或從主賓開始）依次為其他賓客斟酒，最后為主人斟酒。*斟酒標(biāo)準(zhǔn)：紅葡萄酒斟至酒杯的1/3處，白葡萄酒斟至酒杯的2/3處，起泡酒斟至酒杯的3/4處。*其他酒水：如啤酒應(yīng)沿杯壁緩緩倒入，避免泡沫溢出；烈性酒可根據(jù)賓客要求提供凈飲或加冰服務(wù)。4.2上菜服務(wù)順序與時機：*遵循“先冷后熱，先素后葷，先湯后菜，先咸后甜”的上菜原則，具體可根據(jù)不同菜系特點調(diào)整。*控制好上菜節(jié)奏，避免賓客等待過久或菜品同時上桌導(dǎo)致變冷。兩道菜之間的間隔時間應(yīng)適中。上菜規(guī)范：*端托：使用托盤端送菜品，確保平穩(wěn)、安全。*上菜：從賓客右側(cè)上菜，左手托盤，右手擺放菜品。若有多道菜品，應(yīng)將新上的菜品放在主賓面前或餐桌中央便于取用的位置，并適當(dāng)調(diào)整已上桌菜品的位置，保持桌面美觀。*介紹：每上一道菜，輕聲報出菜品名稱及主要特色，如：“這是您點的XX，請慢用?！?撤盤：待賓客用餐完畢一道菜品后（通常觀察到賓客將餐具移至盤邊或刀叉并攏），從賓客右側(cè)撤下空盤。撤盤時注意輕拿輕放，避免發(fā)出聲響。撤盤前可禮貌詢問：“請問這道菜可以撤掉了嗎？”4.3席間服務(wù)與關(guān)懷巡臺服務(wù)：*定時巡視頻道所負責(zé)區(qū)域的賓客用餐情況，一般每5-10分鐘一次。*及時添加茶水、酒水，更換骨碟、煙灰缸（煙灰缸內(nèi)有2-3個煙蒂時應(yīng)更換），撤換用過的毛巾、紙巾。*留意賓客是否需要續(xù)杯、添飯或其他幫助，主動上前詢問：“您好，請問需要加點什么嗎？”或“請問您對菜品還滿意嗎？”關(guān)注細節(jié)：*保持桌面整潔，及時清理掉落的食物殘渣。*為用餐過程中咳嗽的賓客主動提供紙巾。*注意觀察賓客的表情及肢體語言，預(yù)判賓客需求，如賓客東張西望時，應(yīng)主動上前詢問。*避免在賓客用餐區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、奔跑或做與工作無關(guān)的事情。處理特殊情況：*如賓客對菜品有異議（如口味不符、菜品變質(zhì)等），應(yīng)立即道歉，傾聽賓客意見，不可辯解。及時匯報領(lǐng)班或經(jīng)理，根據(jù)情況給予合理處理（如更換菜品、贈送果盤等），力求賓客滿意。*如遇突發(fā)狀況（如賓客意外受傷、物品遺失等），保持冷靜，迅速上報并協(xié)助處理。五、結(jié)賬與送客服務(wù)5.1結(jié)賬準(zhǔn)備與呈遞時機把握：*當(dāng)賓客用餐完畢，示意結(jié)賬（如舉手、眼神示意或放置餐巾），或觀察到賓客已放下餐具、交談減少時，主動上前詢問：“請問現(xiàn)在需要為您結(jié)賬嗎？”*若賓客未示意，但停留時間較長，可輕聲詢問是否還需要其他服務(wù)，避免過早催促結(jié)賬。賬單準(zhǔn)備：*迅速、準(zhǔn)確地打印或整理賬單，仔細核對臺號、菜品、數(shù)量、價格及附加費用（如服務(wù)費、稅費），確保無誤。*將賬單放入賬單夾內(nèi)，準(zhǔn)備好筆。呈遞賬單：*從賓客右側(cè)或左后側(cè)呈遞賬單，通常先遞給主人或請客方。*賬單夾打開，正面朝向賓客，輕聲說：“這是您的賬單，請過目?！?.2收款與找零支付方式：*熟悉酒店接受的各種支付方式（現(xiàn)金、信用卡、移動支付等）。*現(xiàn)金支付：當(dāng)面點清款項，確認金額無誤。若需找零，應(yīng)將零錢和發(fā)票（如有）一并放入賬單夾內(nèi)，雙手遞還給賓客，并唱收唱付：“收您XX元，找您XX元，請您收好?！?信用卡支付：按規(guī)定流程操作，核對信用卡信息與簽名，確保交易安全。*移動支付：指引賓客完成掃碼或其他支付步驟，確認支付成功。開具發(fā)票：*根據(jù)賓客要求，準(zhǔn)確、及時地開具發(fā)票，并將發(fā)票與找零（若有）一并交給賓客。5.3感謝與送別感謝與征詢：*完成結(jié)賬后，感謝賓客的光臨：“感謝您的惠顧！”*可禮貌征詢賓客對菜品和服務(wù)的意見：“請問您對今天的菜品和服務(wù)還滿意嗎？”認真聽取并記錄賓客的反饋。送別：*主動協(xié)助賓客整理衣物、拿取物品。*引導(dǎo)賓客至餐廳門口，微笑道別：“請慢走，歡迎您下次光臨！”*若迎賓員在崗，由迎賓員協(xié)同送別；若賓客有乘車需求，可協(xié)助叫車。*目送賓客離開，直至其身影消失。六、餐后收尾工作6.1臺面清理*賓客離開后，迅速清理餐桌，分類收拾餐具、杯具、布草及雜物。*桌面擦拭干凈，確保無油污、無食物殘渣。*按規(guī)定將餐具送至洗碗間，布草送至布草間，垃圾及時清理。6.2環(huán)境恢復(fù)與物品補充*重新擺臺，確保餐具、布草、菜單等物品齊全、整潔、規(guī)范。*檢查服務(wù)區(qū)域的清潔狀況，及時清理地面雜物、擦拭桌椅。*補充備餐間的服務(wù)用品、調(diào)味品等，為下一輪服務(wù)做好準(zhǔn)備。6.3工作交接與總結(jié)*參加班后會，匯報當(dāng)日工作情況、賓客反饋、特殊事件及未完成事項。*與下一班次員工做好工作交接，確保信息準(zhǔn)確傳遞。*整理個人工作區(qū)域，確保工具、用品歸位。七、服務(wù)禮儀與溝通技巧7.1基本服務(wù)禮儀*微笑：貫穿服務(wù)始終，自然、真誠。*眼神：與賓客交流時，保持適度的眼神接觸，以示尊重和專注。*站姿：挺拔端正，不倚靠物體，雙手自然下垂或交疊于腹前。*走姿：穩(wěn)健輕快，不奔跑、不拖沓，遇到賓客主動避讓。*手勢：規(guī)范、適度，指示方向時掌心向上，五指并攏。*語言：使用禮貌用語（您好、請、謝謝、對不起、再見），語氣溫和、音量適中、吐字清晰。稱呼得體，如“先生”、“女士”、“小朋友”。7.2有效溝通技巧*積極傾聽：專注于賓客的表達，不隨意打斷，適時點頭回應(yīng)，表