ICS35.240CCSL6023IDB23/T3649.10—2023前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4功能建設(shè) 5互動管理 2DB23/T3649.10—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件是DB23/T3649《政府網(wǎng)站建設(shè)管理規(guī)范》的第10部分。DB23/T3649已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——第1部分：集約化平臺基本要求——第2部分：統(tǒng)一信息資源庫——第3部分：集約化平臺安全防護(hù)——第4部分：集約化平臺與政務(wù)服務(wù)平臺對接——第5部分：網(wǎng)站——第6部分：元數(shù)據(jù)——第7部分：集約化平臺內(nèi)容安全審核——第8部分：集約化平臺運(yùn)維——第9部分：集約化平臺政府?dāng)?shù)據(jù)共享開放——第10部分：集約化平臺互動交流——第11部分：集約化平臺政務(wù)信息公開本文件由黑龍江省人民政府辦公廳提出并歸口。本文件起草單位：黑龍江省數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究會，黑龍江省標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本文件主要起草人：楊陸、管宏強(qiáng)、田松。DB23/T3649.10—20231政府網(wǎng)站建設(shè)管理規(guī)范第10部分：集約化平臺互動交流本文件給出了政府網(wǎng)站集約化平臺互動交流的規(guī)范，包括功能建設(shè)和互動管理等相關(guān)要求。本文件適用于黑龍江省省級、市（地）級政府網(wǎng)站集約化平臺互動交流的管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB23/T3649.1-2023政府網(wǎng)站建設(shè)管理規(guī)范第1部分：集約化平臺基本要求3術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。4功能建設(shè)4.1總體要求4.1.1省、市（地）政府網(wǎng)站主管單位應(yīng)按照DB23/T3649.1《政府網(wǎng)站建設(shè)管理規(guī)范第1部分：集約化平臺基本要求》建設(shè)統(tǒng)一互動交流平臺，提供調(diào)查征集、在線訪談、咨詢投訴等功能。4.1.2政府網(wǎng)站互動交流欄目應(yīng)標(biāo)明開設(shè)宗旨、目的和使用方式等。4.1.3政府網(wǎng)站各個具有互動交流功能的欄目（網(wǎng)上信訪、紀(jì)檢舉報等專門渠道除外）應(yīng)使用政府網(wǎng)站統(tǒng)一用戶認(rèn)證功能，實(shí)現(xiàn)“一號登錄”。4.1.4政府網(wǎng)站互動交流功能應(yīng)通過政務(wù)新媒體平臺實(shí)現(xiàn)移動端互動交流功能。4.2調(diào)查征集政府網(wǎng)站應(yīng)開設(shè)征集調(diào)查類欄目，并符合以下要求：a)征集類活動應(yīng)提供文件全文以及詳細(xì)的征求意見說明，情況特殊的還應(yīng)提供提交意見示例范本?；顒咏Y(jié)束后，公布公眾參與情況和公眾意見的反饋采納情況；b)做好意見建議受理反饋情況的公開工作，列清受理日期、答復(fù)日期、答復(fù)部門、答復(fù)內(nèi)容以及有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)等；c)開展專項(xiàng)意見建議征集活動的，應(yīng)在網(wǎng)站上公布采用情況；d)調(diào)查類活動應(yīng)針對調(diào)查主題或事件，提供單選、復(fù)選、填寫內(nèi)容等形式豐富、調(diào)查項(xiàng)目全面的問卷形式?；顒咏Y(jié)束后，公布調(diào)查結(jié)果分析情況。4.3在線訪談DB23/T3649.10—20232省級、市（地）級政府門戶網(wǎng)站應(yīng)開設(shè)在線訪談類欄目，通過視頻、圖文等多種直播形式，在線介紹、解讀政府和部門重點(diǎn)工作，回應(yīng)社會關(guān)切，包括但不限于訪談計劃、訪談預(yù)告、訪談實(shí)錄、訪談回顧、訪談留言與回復(fù)等。4.4咨詢投訴政府網(wǎng)站的咨詢投訴類欄目，提供有效的咨詢投訴渠道，包括但不限于以下內(nèi)容：a)對各地區(qū)改革開放、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、城市管理、社會事業(yè)等方面的意見建議或投訴請求；b)對各級政府及其工作部門和工作人員職務(wù)行為的意見建議或投訴請求；c)對各地區(qū)提供公共服務(wù)的企業(yè)、事業(yè)單位及其工作人員職務(wù)行為的意見建議或投訴請求；d)對依照法定職責(zé)應(yīng)由本級政府及其工作部門解決的有關(guān)問題；e)事關(guān)群眾切身利益的相關(guān)政策、法規(guī)、規(guī)定的咨詢投訴。5互動管理5.1調(diào)查征集5.1.1應(yīng)通過政府網(wǎng)站“互動交流”頻道中的“意見征集”、“網(wǎng)上調(diào)查”等欄目，發(fā)布征求意見及線上調(diào)查問卷，廣泛征集群眾對政府工作的意見和建議。5.1.2征集方式包括但不限于以下方式：b)議題征集；c)專項(xiàng)征集。5.1.3調(diào)查征集的內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：a)廣泛聽取群眾的訴求；b)了解群眾對政府工作的滿意度；c)聽取群眾對政府工作的意見和建議。5.1.4征集活動結(jié)束后，對廣大網(wǎng)民反映的意見和建議，應(yīng)認(rèn)真對待，安排專人進(jìn)行整理、歸類和數(shù)據(jù)匯總，經(jīng)研究后提出處理意見，并在適當(dāng)范圍公開。公開內(nèi)容包括但不限于：a)征集主題；b)征集時間；c)征集形式；d)征集部門；e)征集結(jié)果；f)數(shù)量和公開采納情況。5.1.5意見征集和網(wǎng)上調(diào)查的數(shù)據(jù)統(tǒng)計信息，宜采用圖表多種形式呈現(xiàn)。5.2在線訪談5.2.1各級政府、部門按年度參加本單位政府網(wǎng)站在線訪談；5.2.2圍繞本級政府重點(diǎn)工作及社會熱點(diǎn)事項(xiàng)等開展本級政府網(wǎng)站在線訪談，每年不少于12期；5.2.3各市（地）、區(qū)縣政府及省直廳局政府網(wǎng)站主管單位，應(yīng)在每年12月底前制定本地區(qū)、本部門下一年度在線訪談計劃，匯總報本級政府辦公廳同意后組織實(shí)施。5.2.4在線訪談承辦單位應(yīng)根據(jù)訪談計劃安排，通過政府網(wǎng)站、政務(wù)新媒體渠道等提前發(fā)布訪談預(yù)告。5.2.5每期在線訪談時長宜控制在60分鐘以內(nèi)，最長不超過90分鐘。DB23/T3649.10—202335.2.6對訪談現(xiàn)場收到的網(wǎng)民提問，做到有問必答，準(zhǔn)確答復(fù)，及時答復(fù)，確保訪談?wù)嬲鸬叫麄髡?、引?dǎo)輿論、回應(yīng)關(guān)切作用。對不能當(dāng)場答復(fù)的問題，在7個工作日內(nèi)通過各級政府網(wǎng)站“在線訪談”欄目公開回復(fù)。5.2.7訪談結(jié)束后應(yīng)以圖文、視頻等方式及時發(fā)布訪談實(shí)錄。5.2.8各級政府網(wǎng)站應(yīng)及時轉(zhuǎn)載重要“在線訪談”信息。5.3咨詢投訴5.3.1應(yīng)確保咨詢投訴入口正常運(yùn)行，及時受理各類網(wǎng)民留言，受理范圍包括但不限以下內(nèi)容：a)對本省出臺的政策、規(guī)范性文件等方面的咨詢和建議；b)對經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展等方面的建議和意見；c)對各級行政單位的咨詢、建議和意見；d)對各級新政單位工作人員工作作風(fēng)、效率、質(zhì)量的投訴、意見、建議；e)與群眾生產(chǎn)、生活、工作密切相關(guān)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題；f)依法應(yīng)予受理的其他問題。5.3.2對于不屬于本部門受理或不在留言辦理范圍內(nèi)的網(wǎng)民留言，應(yīng)明確不予受理的原因。不予受理范圍包括但不限以下內(nèi)容：a)依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的；b)內(nèi)容不清或沒有按照要求填寫相關(guān)情況造成無法調(diào)查核實(shí)和辦理的；c)正在辦理或辦理終結(jié)的信件；d)屬于內(nèi)部行政管理方面應(yīng)按正常渠道逐級匯報的；e)其他不屬于受理范圍的信件。5.3.3應(yīng)及時回復(fù)受理的網(wǎng)民留言，回復(fù)時間不得超過5個工作日。5.3.4應(yīng)提供高質(zhì)量的留言回復(fù)，回復(fù)內(nèi)容做到格式規(guī)范、言簡意賅、文字精練，適用法律條例準(zhǔn)確。對受政策或客觀條件限制暫不能解決的問題要做好解釋說明工作，不得推諉、敷衍。5.3.5針對網(wǎng)民留言提出的復(fù)雜問題，如短期內(nèi)無法給出明確答復(fù)的，應(yīng)明確告知緣由并及時反饋網(wǎng)民，必要時可通過電話方式告知網(wǎng)民相關(guān)情況。5.3.6凡認(rèn)為所承接的事項(xiàng)不屬于本部門職能范圍的，應(yīng)在兩個工作日內(nèi)說明理由并提出轉(zhuǎn)辦建議，重新審核確定責(zé)任單位。5.3.7針對未及時回復(fù)的情況，應(yīng)通過催辦、督辦、通報等措施，督促各責(zé)任單位做好辦理工作，讓群眾反映的問題都能得到及時有效的辦理回復(fù)。5.3.8根據(jù)來信人意愿或相關(guān)規(guī)定確定是否在政府網(wǎng)站上公開。公開網(wǎng)友留言內(nèi)容等相關(guān)答復(fù)信息，公開內(nèi)容包括：信件標(biāo)題、留言時間、答復(fù)時間、答復(fù)單位、答復(fù)內(nèi)容等。5.3.9對于不宜公開的處理結(jié)果，向來信人回復(fù)辦理結(jié)果，不得向社會公開。5.3.10應(yīng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，依法保障來信人的合法權(quán)益，不得將控告、檢舉材料等有關(guān)情況外泄，不得公開控告人、檢舉人的姓名和身份，不得向無關(guān)人員談?wù)摬灰斯_的來文