第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)物業(yè)從業(yè)資格考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門(mén)/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

（請(qǐng)將正確選項(xiàng)的首字母填入括號(hào)內(nèi)）

1.物業(yè)服務(wù)合同中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照（）約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。

A.合同條款

B.物業(yè)類(lèi)型

C.業(yè)主需求

D.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

2.在處理業(yè)主投訴時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)（）。

A.直接拒絕不合理要求

B.調(diào)解溝通，尋求雙方認(rèn)可

C.立即停用相關(guān)設(shè)施

D.向媒體曝光

3.電梯日常維保記錄應(yīng)當(dāng)由（）負(fù)責(zé)存檔，并至少保存（）年。

A.物業(yè)管理處；2

B.業(yè)主委員會(huì)；3

C.電梯維保單位；5

D.市場(chǎng)監(jiān)督管理局；4

4.根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，業(yè)主大會(huì)會(huì)議分為定期會(huì)議和臨時(shí)會(huì)議，定期會(huì)議召開(kāi)周期最長(zhǎng)不得超過(guò)（）。

A.1年

B.2年

C.3年

D.4年

5.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，禁止（）利用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備開(kāi)展經(jīng)營(yíng)性活動(dòng)。

A.物業(yè)服務(wù)企業(yè)

B.業(yè)主委員會(huì)

C.經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意的第三方

D.任何單位或個(gè)人

6.住宅小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)中，喬木的成活率應(yīng)當(dāng)達(dá)到（）以上。

A.85%

B.90%

C.95%

D.98%

7.物業(yè)服務(wù)企業(yè)挪用業(yè)主專(zhuān)項(xiàng)維修資金的行為，可能受到（）的處罰。

A.警告

B.罰款

C.停業(yè)整頓

D.以上都是

8.小區(qū)消防設(shè)施每月至少進(jìn)行（）次巡查，并做好記錄。

A.1

B.2

C.3

D.4

9.業(yè)主大會(huì)籌備組由（）人以上組成，其中業(yè)主代表人數(shù)不低于總數(shù)的三分之二。

A.5

B.7

C.9

D.11

10.物業(yè)服務(wù)合同解除后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)（）。

A.立即撤離所有工作人員

B.在合同約定期限內(nèi)完成善后工作

C.僅退還已收取的物業(yè)費(fèi)

D.要求業(yè)主委員會(huì)賠償損失

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

（請(qǐng)將正確選項(xiàng)的首字母填入括號(hào)內(nèi)）

11.物業(yè)管理中的“共用部位”通常包括（）。

A.樓梯間

B.大堂

C.單元門(mén)

D.公共綠地

E.單元業(yè)主室內(nèi)

12.業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)履行的職責(zé)包括（）。

A.召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議

B.代表業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同

C.監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行合同

D.決定專(zhuān)項(xiàng)維修資金的籌集使用

E.選舉產(chǎn)生新的業(yè)主委員會(huì)成員

13.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立（）等應(yīng)急預(yù)案。

A.消防安全

B.突發(fā)停電

C.病蟲(chóng)害防治

D.自然災(zāi)害

E.業(yè)主投訴處理

14.小區(qū)供配電設(shè)施的日常檢查內(nèi)容通常包括（）。

A.配電箱內(nèi)設(shè)備運(yùn)行是否正常

B.電纜有無(wú)破損

C.接地系統(tǒng)是否完好

D.照明燈具是否損壞

E.電壓是否穩(wěn)定

15.物業(yè)管理中的“共用設(shè)施設(shè)備”一般包括（）。

A.消防電梯

B.公共天線

C.監(jiān)控設(shè)備

D.單元門(mén)禁系統(tǒng)

E.垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)設(shè)施

三、判斷題（共10分，每題0.5分，請(qǐng)將正確答案填入括號(hào)內(nèi)，√為正確，×為錯(cuò)誤）

16.物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以隨意調(diào)整物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（×）

17.業(yè)主委員會(huì)會(huì)議應(yīng)當(dāng)定期召開(kāi)，但具體頻率由物業(yè)服務(wù)企業(yè)決定。（×）

18.電梯困人時(shí)，乘客應(yīng)當(dāng)嘗試自行撬開(kāi)門(mén)。（×）

19.物業(yè)服務(wù)合同屬于格式合同，業(yè)主沒(méi)有協(xié)商權(quán)。（×）

20.小區(qū)內(nèi)的景觀水池需要定期清洗和消毒。（√）

21.業(yè)主委員會(huì)的成員可以由物業(yè)服務(wù)企業(yè)推薦。（×）

22.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)業(yè)主提供的資料保密。（√）

23.專(zhuān)項(xiàng)維修資金可以用于支付物業(yè)服務(wù)人員的工資。（×）

24.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)禁止飼養(yǎng)大型犬。（√）

25.業(yè)主大會(huì)作出的決定應(yīng)當(dāng)書(shū)面告知所有業(yè)主。（√）

四、填空題（共10分，每空1分，請(qǐng)將答案填入橫線內(nèi)）

26.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照（________）的要求，定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清潔。

27.業(yè)主委員會(huì)委員由業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生，每屆任期（________）年。

28.小區(qū)內(nèi)的公共綠地養(yǎng)護(hù)應(yīng)當(dāng)保證草皮覆蓋率不低于（________）%。

29.物業(yè)服務(wù)合同終止后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在（________）日內(nèi)撤離管理區(qū)域。

30.電梯維保單位應(yīng)當(dāng)出具（________）的維保報(bào)告，并存檔備查。

五、簡(jiǎn)答題（共25分）

31.簡(jiǎn)述物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的基本流程。（6分）

32.根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)履行哪些主要職責(zé)？（7分）

33.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)常見(jiàn)的突發(fā)事件有哪些？請(qǐng)列舉至少三種并說(shuō)明應(yīng)對(duì)要點(diǎn)。（12分）

六、案例分析題（共20分）

某小區(qū)業(yè)主委員會(huì)發(fā)現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)長(zhǎng)期未對(duì)小區(qū)內(nèi)的二次供水水箱進(jìn)行清洗消毒，部分業(yè)主反映用水時(shí)出現(xiàn)異味。業(yè)主委員會(huì)多次要求物業(yè)整改，但對(duì)方以“費(fèi)用未納入物業(yè)服務(wù)合同”為由拒絕。業(yè)主委員會(huì)遂決定啟動(dòng)專(zhuān)項(xiàng)維修資金，聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行清洗。

問(wèn)題：

（1）業(yè)主委員會(huì)是否有權(quán)要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)清洗二次供水水箱？請(qǐng)說(shuō)明依據(jù)。（8分）

（2）若業(yè)主委員會(huì)決定動(dòng)用專(zhuān)項(xiàng)維修資金，需要履行哪些程序？（7分）

（3）分析該案例中可能存在的糾紛及解決方案。（5分）

參考答案及解析

一、單選題（共20分）

1.A

解析：物業(yè)服務(wù)合同是雙方權(quán)利義務(wù)的依據(jù)，企業(yè)必須按合同約定提供服務(wù)。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與物業(yè)類(lèi)型匹配而非隨意設(shè)定；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，服務(wù)需滿(mǎn)足合同約定而非僅憑業(yè)主單方面需求；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是參考依據(jù)，具體服務(wù)需以合同為準(zhǔn)。

2.B

解析：投訴處理的核心是溝通，先了解訴求再協(xié)調(diào)是專(zhuān)業(yè)做法。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，應(yīng)先溝通而非直接拒絕；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，停用設(shè)施可能違反規(guī)定；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，曝光會(huì)激化矛盾。

3.C

解析：電梯維保記錄由維保單位負(fù)責(zé)存檔，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)需配合管理并確保資料完整。根據(jù)《電梯監(jiān)督檢驗(yàn)和定期檢驗(yàn)規(guī)則》第12條，維保記錄需保存5年。

4.B

解析：根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第12條，業(yè)主大會(huì)定期會(huì)議每年至少召開(kāi)一次，最長(zhǎng)間隔不超過(guò)2年。

5.D

解析：禁止任何單位或個(gè)人違規(guī)經(jīng)營(yíng)，但經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意的合法經(jīng)營(yíng)除外。A、B、C選項(xiàng)的行為若經(jīng)業(yè)主大會(huì)授權(quán)則可能豁免。

6.C

解析：根據(jù)《城市綠化條例》第30條，喬木成活率應(yīng)達(dá)95%以上，灌木達(dá)90%以上。

7.D

解析：挪用專(zhuān)項(xiàng)維修資金屬于違法行為，可能受到警告、罰款、停業(yè)整頓等處罰。

8.A

解析：根據(jù)《消防法》第17條，消防設(shè)施每月需巡查并記錄。

9.B

解析：根據(jù)《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》第14條，籌備組人數(shù)不得少于7人。

10.B

解析：合同解除后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需在約定期限內(nèi)完成交接工作。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，需按合同約定撤離；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，僅退物業(yè)費(fèi)不涵蓋其他責(zé)任；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，賠償需基于過(guò)錯(cuò)認(rèn)定。

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

11.A,B,C

解析：共用部位指非業(yè)主專(zhuān)有的公共區(qū)域，D選項(xiàng)屬于共用綠地，E選項(xiàng)屬于業(yè)主專(zhuān)有部分。

12.A,B,C,D

解析：E選項(xiàng)錯(cuò)誤，選舉成員是業(yè)主大會(huì)的職責(zé)，業(yè)主委員會(huì)僅負(fù)責(zé)執(zhí)行決議。

13.A,B,D

解析：C選項(xiàng)屬于日常管理范疇，不屬于應(yīng)急預(yù)案。

14.A,B,C

解析：D、E選項(xiàng)屬于供電部門(mén)或設(shè)備供應(yīng)商的職責(zé)。

15.A,B,C,E

解析：D選項(xiàng)屬于單元門(mén)禁系統(tǒng)，通常由業(yè)主自行管理。

三、判斷題（共10分）

16.×

解析：根據(jù)《價(jià)格法》，物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)需經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意或政府定價(jià)，企業(yè)無(wú)權(quán)單調(diào)。

17.×

解析：定期會(huì)議頻次應(yīng)在合同中約定，但業(yè)主大會(huì)可臨時(shí)召集。

18.×

解析：困人時(shí)嚴(yán)禁撬門(mén)，應(yīng)等待專(zhuān)業(yè)人員救援。

19.×

解析：格式合同需履行公平原則，業(yè)主可提出修改建議。

20.√

解析：景觀水池屬于公共區(qū)域，需定期清潔消毒。

21.×

解析：業(yè)主委員會(huì)成員必須由業(yè)主直選產(chǎn)生。

22.√

解析：物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)業(yè)主隱私負(fù)有保密義務(wù)。

23.×

解析：專(zhuān)項(xiàng)維修資金專(zhuān)款專(zhuān)用，不得挪作他用。

24.√

解析：根據(jù)《治安管理處罰法》，小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)大型犬可能違規(guī)。

25.√

解析：業(yè)主大會(huì)決定需向全體業(yè)主公示。

四、填空題（共10分）

26.物業(yè)管理規(guī)范

27.3

28.85

29.30

30.合法有效

五、簡(jiǎn)答題（共25分）

31.處理業(yè)主投訴流程：

①接收投訴（電話、書(shū)面等）；

②登記信息（時(shí)間、內(nèi)容、聯(lián)系方式）；

③調(diào)查核實(shí)（現(xiàn)場(chǎng)查看、多方溝通）；

④制定方案（協(xié)商解決、依法處理）；

⑤反饋結(jié)果（告知業(yè)主處理情況）；

⑥歸檔備查（記錄處理過(guò)程）。

32.業(yè)主委員會(huì)職責(zé)：

①召集業(yè)主大會(huì)并執(zhí)行決議；

②代表業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同；

③監(jiān)督物業(yè)服務(wù)質(zhì)量并考核企業(yè)；

④管理共用部位共用設(shè)施設(shè)備；

⑤決定專(zhuān)項(xiàng)維修資金的籌集使用；

⑥及時(shí)處理業(yè)主投訴和糾紛。

33.常見(jiàn)突發(fā)事件及應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：

①消防事故：立即報(bào)警、疏散人員、切斷電源、配合救援；

②突發(fā)停電：檢查供電設(shè)備、通知電力部門(mén)、開(kāi)啟應(yīng)急照明、安撫業(yè)主；

③寵物傷人：隔離傷人寵物、送醫(yī)救治、聯(lián)系主人賠償、加強(qiáng)犬只管理。

六、案例分析題（共20分）

（1）業(yè)主委員會(huì)有權(quán)要求物業(yè)清洗水箱。

依據(jù)：

①根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第49條，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需“保持物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生”，水箱屬于公共設(shè)施，其衛(wèi)生狀況直接影響業(yè)主健康；

②若物業(yè)未履行合同義務(wù)，業(yè)主委員會(huì)可要求其整改或通過(guò)專(zhuān)項(xiàng)維修資金解決。

（2）動(dòng)用專(zhuān)項(xiàng)維修資金的程序：

①業(yè)主委員會(huì)三分之二以上成員同意；

②