2025年京東商家客服崗前培訓考試試題與答案一、單項選擇題（每題2分，共30分）1.京東商家客服在接待客戶時，首次響應時間需控制在多長時間內？A.30秒B.1分鐘C.2分鐘D.5分鐘答案：A（依據京東2025年最新《商家客服服務規(guī)范》，首次響應時間要求≤30秒，超時將影響店鋪服務分）2.客戶因商品質量問題申請“僅退款”，客服處理時需優(yōu)先確認的信息是？A.客戶收貨地址B.商品損壞的具體證據（如照片/視頻）C.客戶購買賬號等級D.商品是否在保修期外答案：B（根據《京東售后糾紛處理規(guī)則》，質量問題僅退款需客戶提供商品問題的有效憑證，否則需引導退貨退款）3.以下哪種場景屬于“惡意咨詢”？A.客戶詢問商品尺寸是否適合身高175cm的人群B.客戶連續(xù)發(fā)送5條“在嗎”后無實質問題C.客戶要求客服提供競品店鋪的差評截圖D.客戶因物流延遲要求補償10元京豆答案：C（惡意咨詢定義包括要求提供競品信息、重復無意義提問干擾服務等，選項C符合）4.客戶評價中出現(xiàn)“發(fā)貨慢，客服態(tài)度差”的負面描述，客服正確的處理流程是？A.直接聯(lián)系客戶要求刪除評價B.先在評價回復區(qū)致歉并承諾改進，再私信客戶協(xié)商解決方案C.忽略評價，等待系統(tǒng)自動折疊D.回復“我們已盡力，您的要求不合理”答案：B（京東規(guī)定，負面評價需先公開回復表達重視，再通過私信溝通解決問題，禁止強制要求刪評）5.客戶咨詢“商品是否支持7天無理由退貨”，客服應優(yōu)先參考的規(guī)則是？A.《中華人民共和國消費者權益保護法》B.京東平臺《7天無理由退貨實施細則》C.店鋪自行制定的退貨政策（已在詳情頁公示）D.客戶購買時的口頭承諾答案：B（平臺規(guī)則優(yōu)先于店鋪自定義規(guī)則，但需確保店鋪規(guī)則不低于平臺標準，因此應優(yōu)先引用平臺細則）6.客戶因物流延遲投訴，稱“說好3天到，結果5天還沒到”，客服核實后確認物流確實超期，正確的回應是？A.“物流問題不是我們能控制的，您找快遞公司吧”B.“非常抱歉給您帶來不便，我們已為您申請10元京豆補償，稍后到賬”C.“可能是雙11高峰期，所有快遞都慢，您理解一下”D.“已記錄您的問題，會反饋給物流部門，您再等等”答案：B（需先致歉，再提供實質性補償方案，符合京東“即時解決”服務要求）7.客戶咨詢“你們的商品是正品嗎”，客服正確回答是？A.“我們是京東認證商家，商品100%正品，假一賠十”B.“正品保證，不然早被平臺下架了”C.“您放心買，有問題找我們就行”D.“我們和品牌方有合作，具體渠道不便透露”答案：A（需明確承諾正品，并引用平臺保障條款增強信任，避免模糊表述）8.客戶下單后未付款，客服進行催付時，以下表述最恰當?shù)氖牵緼.“您的訂單快超時了，不付款就取消了”B.“親，您選的商品庫存只剩2件啦，現(xiàn)在付款還能享受首單立減5元哦”C.“沒付款的話系統(tǒng)會自動關閉，您考慮好了再買吧”D.“付款后24小時內發(fā)貨，早付款早收到”答案：B（催付需結合庫存緊張、優(yōu)惠信息等正向引導，避免威脅性語言）9.客戶反饋“收到的商品與詳情頁描述不符”，客服首先應做的是？A.要求客戶提供商品與描述不符的對比圖B.直接同意退貨退款C.解釋“可能是拍攝光線問題，實際顏色有差異屬正?！盌.聯(lián)系倉庫核查發(fā)貨記錄答案：A（需先收集客戶證據，確認問題真實性，再推進處理）10.京東商家客服在服務中需遵守的“301服務標準”是指？A.30秒響應、1小時內給出解決方案、100%回訪B.30分鐘響應、1天內解決、1次跟進C.30條消息內解決、1次投訴處理、100%滿意度D.30元以內補償無需審核、1小時回復、1次上門服務答案：A（2025年京東升級“301服務標準”，強化即時性與閉環(huán)服務）11.客戶咨詢“開發(fā)票需要哪些信息”，客服正確回答是？A.“需要您的姓名和電話”B.“需提供公司名稱、稅號、地址、電話、開戶行及賬號（如為企業(yè)），個人需姓名”C.“發(fā)票只能開紙質版，電子發(fā)票需額外申請”D.“下單時備注即可，后續(xù)無法補開”答案：B（需明確區(qū)分企業(yè)與個人發(fā)票所需信息，確保客戶準確提供）12.客戶因誤操作下單，要求取消未付款訂單，客服應？A.告知客戶“未付款訂單24小時后自動取消，無需操作”B.引導客戶自行在“我的訂單”中取消C.聯(lián)系系統(tǒng)后臺強制關閉訂單D.拒絕取消，要求客戶付款后申請退貨答案：B（未付款訂單客戶可自行取消，客服應引導自助操作，提升效率）13.以下哪種情況客服可以拒絕客戶訴求？A.客戶購買的食品已過7天無理由退貨期，且未拆封B.客戶因不喜歡商品顏色，在簽收后第8天申請無理由退貨（商品無質量問題）C.客戶提供的商品質量問題照片模糊，無法確認問題D.客戶要求退還商品價款外的“精神損失費”500元答案：D（平臺僅支持退貨款、運費等合理費用，精神損失無法律依據，可拒絕）14.客戶咨詢“你們的客服工作時間是幾點”，客服應回答？A.“9:0021:00，其他時間不在線”B.“我們是7×24小時在線，隨時為您服務”C.“工作日9:0018:00，周末休息”D.“具體以店鋪首頁公告為準，當前在線時間為8:0022:00”答案：D（需準確告知實際服務時間，避免與店鋪公示信息沖突）15.客戶投訴“客服回復太慢，耽誤我處理問題”，客服正確的回應是？A.“剛才咨詢量太大，實在忙不過來”B.“非常抱歉讓您久等了，這是我的失誤，現(xiàn)在立刻為您解決問題”C.“系統(tǒng)卡頓導致回復延遲，不是我的問題”D.“您的問題不難，早說早解決”答案：B（需先致歉并承擔責任，再推進問題解決，避免推卸責任）二、多項選擇題（每題3分，共30分，多選、少選、錯選均不得分）1.京東商家客服在溝通中需遵守的“五不原則”包括？A.不與客戶爭論對錯B.不使用負面詞匯（如“不可能”“做不到”）C.不泄露客戶隱私D.不主動推薦非本店鋪商品E.不接受客戶私下轉賬答案：ABCDE（2025年京東客服行為規(guī)范明確“五不原則”，涵蓋服務態(tài)度、隱私保護、交易安全等）2.客戶申請“退貨退款”時，客服需審核的內容有？A.商品是否在退貨有效期內B.退貨商品是否影響二次銷售（如吊牌是否齊全、包裝是否完整）C.客戶是否提供退貨物流單號D.客戶申請理由是否與實際情況一致E.客戶購買時是否使用優(yōu)惠券答案：ABCD（優(yōu)惠券使用不影響退貨退款審核，除非優(yōu)惠券規(guī)則明確限制）3.處理客戶投訴時，正確的步驟包括？A.傾聽并記錄客戶訴求B.確認問題細節(jié)（如訂單號、商品問題描述）C.直接否定客戶觀點以減少爭議D.提出解決方案并確認客戶接受E.跟進問題解決結果并反饋答案：ABDE（處理投訴需先共情，再確認問題，禁止直接否定客戶）4.以下哪些屬于“客戶敏感信息”，客服需嚴格保密？A.客戶姓名、電話、地址B.客戶購買記錄（如歷史訂單）C.客戶賬號登錄密碼D.客戶與其他客服的聊天記錄E.客戶的健康狀況（如咨詢藥品時提及）答案：ACDE（購買記錄屬于客戶消費信息，非敏感信息，但需經授權方可提供）5.京東客服在使用“智能回復”時，需注意？A.優(yōu)先使用自定義快捷語，避免機械重復B.發(fā)送后需檢查是否符合當前對話場景C.客戶追問時，需切換人工回復D.所有問題都可通過智能回復解決E.智能回復需保持語氣親切，避免模板化答案：ABCE（智能回復僅作為輔助，復雜問題需人工介入）6.客戶因“商品功效未達預期”投訴，客服處理時需？A.查看商品詳情頁是否有夸大宣傳（如“絕對有效”“100%治愈”）B.告知客戶“功效因人而異，詳情頁已說明”C.若存在虛假宣傳，主動協(xié)商補償方案D.要求客戶提供醫(yī)學證明以證明功效未達E.引導客戶通過平臺投訴渠道解決答案：ABCE（要求客戶提供醫(yī)學證明屬過度要求，不符合服務規(guī)范）7.以下哪些行為會影響店鋪“服務分”？A.首次響應時間超時B.客戶滿意度評分低于4分C.惡意拒絕合理售后訴求D.主動聯(lián)系客戶好評返現(xiàn)E.未在規(guī)定時間內處理售后單答案：ABCDE（服務分考核包括響應速度、滿意度、售后處理時效、違規(guī)引導好評等）8.客戶咨詢“物流顯示已簽收，但我沒收到”，客服應？A.建議客戶聯(lián)系快遞員確認簽收地點（如代收點、物業(yè)）B.直接為客戶補發(fā)商品C.核查物流記錄，確認簽收人信息D.若確屬丟件，引導客戶申請退款或補發(fā)E.告知客戶“簽收后風險轉移，與我們無關”答案：ACD（需先協(xié)助排查原因，再根據情況處理，禁止推諉責任）9.客服在處理“價格投訴”（如客戶稱“剛買就降價”）時，正確做法是？A.查看店鋪是否有“價保”服務，引導客戶申請價保B.解釋“商品價格隨市場波動，屬正?，F(xiàn)象”C.若未開通價保，可協(xié)商贈送小禮品補償D.指責客戶“買前不關注活動”E.告知客戶“降價是平臺行為，與店鋪無關”答案：ABC（需積極解決，避免負面表述）10.京東客服的“服務目標”包括？A.提升客戶復購率B.降低店鋪投訴率C.提高服務分至行業(yè)前20%D.實現(xiàn)100%客戶滿意度E.推動店鋪從“交易服務”向“關系服務”轉型答案：ABCE（100%滿意度不現(xiàn)實，目標是持續(xù)提升）三、判斷題（每題1分，共10分，正確打“√”，錯誤打“×”）1.客戶咨詢時發(fā)送語音，客服可以直接回復“請打字，語音聽不清”。（×）（需耐心傾聽并轉化為文字回復，或告知“方便打字嗎？我會更快為您解答”）2.客戶申請“僅退款”且理由為“不想要了”，客服可直接拒絕。（√）（非質量問題僅退款需客戶退貨，無理由僅退款不符合平臺規(guī)則）3.客服可以在聊天中使用“親”“寶”等親切稱呼拉近距離。（√）4.客戶要求修改訂單地址，若已發(fā)貨，客服應拒絕修改并建議聯(lián)系快遞改地址。（√）5.客戶評價中出現(xiàn)辱罵性語言，客服可以回復“請文明發(fā)言，否則舉報”。（×）（需先安撫，再引導刪除或聯(lián)系平臺處理，禁止激化矛盾）6.客服可以將客戶咨詢的常見問題整理成快捷語，提高效率。（√）7.客戶因物流問題要求“必須今天解決”，客服應承諾“今天一定解決”以安撫情緒。（×）（需根據實際情況說明處理時間，避免過度承諾）8.客戶咨詢競品信息（如“XX店鋪的同款更便宜”），客服應客觀比較并推薦競品。（×）（需聚焦自身優(yōu)勢，避免貶低競品或主動推薦）9.客服發(fā)現(xiàn)客戶訂單存在“薅羊毛”風險（如大量下單低價商品），可直接關閉訂單。（×）（需上報審核，確認風險后按平臺規(guī)則處理，不可擅自操作）10.客戶反饋“商品說明書缺失”，客服應優(yōu)先補發(fā)說明書，而非直接退款。（√）四、情景分析題（每題8分，共40分）1.情景：客戶下單購買一款電動牙刷，簽收后第3天聯(lián)系客服：“你們的牙刷充不進電，我試了家里3個插座都不行！”（附充電無反應的視頻）。問題：客服應如何處理？請列出具體步驟。答案：（1）共情致歉：“非常抱歉給您帶來不好的體驗，您的心情我們完全理解。”（2）確認問題細節(jié)：核對訂單信息，確認商品型號、購買時間；詢問是否使用原裝充電器，是否有進水或摔落情況（根據視頻初步判斷非人為損壞）。（3）提出解決方案：“根據您的描述，可能是充電模塊故障，我們?yōu)槟才琶赓M換新，您看是退回原商品后補發(fā)新的，還是我們先寄新的給您，收到后再退回舊的？”（可選“以換代修”服務）。（4）跟進處理：記錄客戶退貨地址，告知物流單號查詢方式；備注訂單優(yōu)先處理，24小時內反饋物流進展。（5）閉環(huán)反饋：新商品送達后，主動聯(lián)系客戶確認使用情況，贈送5元京豆補償體驗不佳。2.情景：客戶在直播間下單一款連衣裙，收到后反饋：“直播間說‘面料是90%棉’，但洗標寫的是75%棉，這是虛假宣傳！”（附洗標照片）。問題：客服應如何處理？需注意哪些法律風險？答案：處理步驟：（1）核實宣傳記錄：調取直播間回放，確認主播是否明確表述“90%棉”；檢查商品詳情頁材質描述是否與洗標一致。（2）承認問題：若宣傳與實際不符，致歉并說明：“非常抱歉，我們的宣傳存在誤差，這是我們的疏忽?！保?）協(xié)商解決方案：提供退貨退款+運費補償，或贈送50元無門檻券作為補償（根據客戶意愿選擇）。（4）內部反饋：將問題同步給運營部門，修改直播間及詳情頁描述，避免二次投訴。法律風險：（1）可能涉嫌《廣告法》虛假宣傳，需避免推諉“主播個人行為”，企業(yè)需承擔主體責任；（2）客戶若要求“退一賠三”（最低500元），需按《消費者權益保護法》處理，不可拒絕。3.情景：老年客戶（65歲，不太會用手機）來電：“我買的血壓計到了，但不會開機，你們能教我嗎？”（客戶堅持電話溝通，拒絕視頻指導）。問題：客服應如何提供服務？需體現(xiàn)對特殊人群的關懷。答案：（1）調整溝通方式：使用慢語速、簡單詞匯，避免專業(yè)術語，如“阿姨，您先別著急，我們一步步來。您看血壓計正面是不是有個紅色的小按鈕？對，就是最顯眼的那個，您用大拇指輕輕按一下，看到屏幕亮起來了嗎？”（2）分步驟指導：拆解操作流程（開機→綁袖帶→按開始鍵），每步確認客戶是否完成，如“阿姨，現(xiàn)在屏幕顯示‘000’了嗎？顯示的話說明開機成功啦！”（3）提供備用方案：若客戶仍操作困難，主動提出“我們可以安排附近的售后網點工作人員上門指導，您看方便嗎？”（4）關懷跟進：服務結束后，發(fā)送短信提醒“開機步驟：紅鍵→亮屏→綁袖帶→按開始”，并備注客戶為“老年關懷客戶”，后續(xù)咨詢優(yōu)先轉接人工。4.情景：客戶因“雙11”訂單物流延遲（承諾3天達，實際7天）投訴：“我要投訴你們，耽誤我送朋友的生日禮物！”情緒激動，要求“必須賠償200元”。問題：客服應如何安撫情緒并解決問題？答案：（1）情緒安撫：“非常理解您的著急，送朋友的禮物沒按時到，換作是我也會很生氣，真的特別抱歉！”（共情+道歉）（2）責任確認：“經核查，確實是我們的物流合作方在雙11期間處理延遲，這是我們的責任，一定全力彌補?！保ú煌普啠?）方案協(xié)商：“考慮到您的特殊需求，我們?yōu)槟暾?00元京豆補償（可直接抵現(xiàn)），同時為您的朋友額外贈送一張定制賀卡（您提供祝福語，我們代寫），您看這樣可以嗎？”（超出客戶預期的補償+情感補償）（4）閉環(huán)承諾：“補償會在30分鐘內到賬，賀卡今天發(fā)出，預計2天內送達，我稍后給您發(fā)物流單號，您注意查收~”（明確時間節(jié)點）5.情景：客戶咨詢“你們的兒童保溫杯有沒有3C認證？”客服查詢后發(fā)現(xiàn)商品詳情頁未標注，但實際有認證（證書在后臺）。問題：客服應如何回答？需注意哪些合規(guī)要點？答案：回答方式：“您放心，我們的兒童保溫杯是符合國家3C認證要求的，證書編號為XXX（可提供）。可能詳情頁標注遺漏，我們馬上更新信息，確保您看到準確內容。需要我給您發(fā)送證書照片嗎？”合規(guī)要點：（1）必須如實告知認證情況，禁止隱瞞或虛假聲稱“無認證”；（2）若客戶要求提供證書，需在24小時內通過官方渠道（如店鋪主頁、客服聊天）提供，不可拒絕；（3）及時補全詳情頁信息，避免因信息缺失被平臺處罰或客戶投訴。五、論述題（每題15分，共30分）1.結合京東“以客戶為中心”的服務理念，論述客服在處理“客戶不合理訴求”時應遵循的原則與技巧。答案要點：原則：（1）合法性原則：以《消費者權益保護法》《電子商務法》及平臺規(guī)則為底線，拒絕超出法律范圍的訴求（如無依據的賠償）；（2）共情優(yōu)先原則：先認可客戶情緒（如“我理解您希望XX”），再解釋規(guī)則，避免直接否定；（3）靈活性原則：在不違反底線的前提下，通過贈送小禮品、延長服務期等方式緩和矛盾；（4）閉環(huán)原則：即使拒絕訴求，也需說明原因并提供替代方案（如“雖然無法退款，但可以為您免費維修”）。技巧：（1）“三明治溝通法”：肯定情緒（“我明白您為什么生氣”）+說明規(guī)則（“根據平臺規(guī)定，XX情況無法退款”）+提供方案（“但我們可以為您申請XX補償”）；（2）數(shù)據支撐：引用平臺規(guī)則截圖、法律條文（如《消法》第二十五條）增強說服力；（3）轉移焦點：將矛盾從“是否滿足訴求”轉移到“如何減少損失”（如“我們一起看看怎樣讓您的體驗更好”）；（4）升級處理：若客戶持續(xù)糾纏，禮貌說明“我需要向上級申請，30分鐘內給您回復”，避免現(xiàn)場爭執(zhí)。2.隨著京東“全鏈路服務”戰(zhàn)略推進（從售前咨詢到售后關懷全流程覆蓋），客服應如何提升自身能力以適應這一變化？請結合實際工作展開論述。答案要點：（1）知識儲備升級：熟