客服人員入職轉(zhuǎn)正試題（附答案）一、填空題（每空2分，共20分）1.客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)包括：良好的（）、較強(qiáng)的（）、良好的（）和（）。2.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，客服人員應(yīng)遵循的原則有：尊重客戶(hù)、（）、及時(shí)處理、（）。3.客服人員接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)，應(yīng)先自報(bào)（），然后詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)電的目的。4.客服人員應(yīng)熟練掌握公司（）、（）、（）等業(yè)務(wù)知識(shí)。5.客服人員應(yīng)熟悉公司（）、（）、（）等規(guī)章制度。6.客服人員應(yīng)了解國(guó)家（）、（）、（）等相關(guān)法律法規(guī)。7.客服人員應(yīng)掌握以下（）溝通技巧：傾聽(tīng)、表達(dá)、提問(wèn)、（）。8.客服人員應(yīng)具備以下（）能力：應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力、（）、（）。9.客服人員應(yīng)定期參加公司組織的（）、（）、（）等培訓(xùn)。10.客服人員應(yīng)保持良好的（）、（）、（）等形象。二、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.客服人員接到客戶(hù)投訴電話(huà)時(shí)，以下哪種做法是正確的？（）A.立即掛斷電話(huà)，待客戶(hù)再次來(lái)電時(shí)再處理B.先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)投訴的原因，然后耐心傾聽(tīng)C.直接告訴客戶(hù)處理結(jié)果，無(wú)需再詢(xún)問(wèn)原因D.對(duì)客戶(hù)表示歉意，然后掛斷電話(huà)2.客服人員在與客戶(hù)溝通時(shí)，以下哪種語(yǔ)氣是正確的？（）A.帶有命令式的語(yǔ)氣B.帶有指責(zé)式的語(yǔ)氣C.帶有尊重和理解的語(yǔ)氣D.帶有諷刺和挖苦的語(yǔ)氣3.客服人員處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪種做法是錯(cuò)誤的？（）A.盡量站在客戶(hù)的立場(chǎng)，理解客戶(hù)的需求B.及時(shí)向客戶(hù)反饋處理進(jìn)度C.對(duì)客戶(hù)表示歉意，但拒絕承擔(dān)責(zé)任D.積極尋求解決方案，爭(zhēng)取客戶(hù)滿(mǎn)意4.客服人員應(yīng)熟練掌握以下哪種溝通技巧？（）A.說(shuō)服技巧B.傾聽(tīng)技巧C.表達(dá)技巧D.以上都是5.客服人員應(yīng)具備以下哪種能力？（）A.組織能力B.協(xié)調(diào)能力C.應(yīng)變能力D.以上都是6.客服人員應(yīng)定期參加以下哪種培訓(xùn)？（）A.業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)B.溝通技巧培訓(xùn)C.法律法規(guī)培訓(xùn)D.以上都是7.客服人員應(yīng)保持以下哪種形象？（）A.著裝隨意B.著裝整潔C.著裝正式D.以上都是8.客服人員處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪種做法是正確的？（）A.對(duì)客戶(hù)表示歉意，但拒絕承擔(dān)責(zé)任B.及時(shí)向客戶(hù)反饋處理進(jìn)度C.盡量站在客戶(hù)的立場(chǎng)，理解客戶(hù)的需求D.以上都是9.客服人員應(yīng)熟練掌握以下哪種業(yè)務(wù)知識(shí)？（）A.公司產(chǎn)品知識(shí)B.公司服務(wù)流程C.公司規(guī)章制度D.以上都是10.客服人員應(yīng)了解以下哪種法律法規(guī)？（）A.《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》B.《中華人民共和國(guó)合同法》C.《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》D.以上都是三、判斷題（每題2分，共10分）1.客服人員處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)盡量避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。（）2.客服人員在與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)始終保持微笑。（）3.客服人員應(yīng)將客戶(hù)投訴記錄在案，以便后續(xù)跟蹤處理。（）4.客服人員處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)盡量站在公司的立場(chǎng)。（）5.客服人員應(yīng)定期對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查。（）6.客服人員應(yīng)將客戶(hù)信息保密。（）7.客服人員處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)盡量將責(zé)任推給其他部門(mén)。（）8.客服人員應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)介紹公司新產(chǎn)品或服務(wù)。（）9.客服人員應(yīng)將客戶(hù)投訴反饋給相關(guān)部門(mén)，以便改進(jìn)工作。（）10.客服人員應(yīng)將客戶(hù)投訴記錄在案，但無(wú)需向客戶(hù)反饋處理結(jié)果。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述客服人員處理客戶(hù)投訴的步驟。2.簡(jiǎn)述客服人員應(yīng)具備的溝通技巧。3.簡(jiǎn)述客服人員應(yīng)如何處理難纏客戶(hù)。4.簡(jiǎn)述客服人員應(yīng)如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。五、論述題（10分）結(jié)合實(shí)際工作，談?wù)効头藛T如何發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，為公司創(chuàng)造價(jià)值。答案：一、填空題1.耐心、溝通能力、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作2.尊重客戶(hù)、誠(chéng)信、保密、及時(shí)處理3.姓名4.產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)流程、規(guī)章制度5.規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧6.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、合同法、物權(quán)法7.傾聽(tīng)、表達(dá)、提問(wèn)、傾聽(tīng)8.應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力、溝通能力、學(xué)習(xí)能力9.業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、法律法規(guī)培訓(xùn)10.著裝整潔、精神飽滿(mǎn)、言行舉止得體二、單項(xiàng)選擇題1.B2.C3.C4.D5.D6.D7.B8.D9.D10.D三、判斷題1.×2.√3.√4.×5.√6.√7.×8.√9.√10.×四、簡(jiǎn)答題1.客服人員處理客戶(hù)投訴的步驟：（1）耐心傾聽(tīng)客戶(hù)投訴，了解投訴原因；（2）向客戶(hù)表示歉意，并表示愿意協(xié)助解決問(wèn)題；（3）分析投訴原因，查找問(wèn)題所在；（4）提出解決方案，爭(zhēng)取客戶(hù)滿(mǎn)意；（5）跟蹤處理結(jié)果，確保問(wèn)題得到解決；（6）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改進(jìn)工作。2.客服人員應(yīng)具備的溝通技巧：（1）傾聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的需求和意見(jiàn)，不打斷客戶(hù)發(fā)言；（2）表達(dá)：清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和意見(jiàn)；（3）提問(wèn)：針對(duì)客戶(hù)的需求，提出有針對(duì)性的問(wèn)題；（4）傾聽(tīng)：關(guān)注客戶(hù)的需求，及時(shí)調(diào)整溝通策略。3.客服人員處理難纏客戶(hù)的方法：（1）保持冷靜，避免情緒化；（2）耐心傾聽(tīng)，了解客戶(hù)需求；（3）站在客戶(hù)立場(chǎng)，理解客戶(hù)情緒；（4）積極尋求解決方案，爭(zhēng)取客戶(hù)滿(mǎn)意；（5）與客戶(hù)建立信任關(guān)系，化解矛盾。4.客服人員提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法：（1）了解客戶(hù)需求，提供個(gè)性化服務(wù)；（2）提高服務(wù)質(zhì)量，確保客戶(hù)滿(mǎn)意度；（3）及時(shí)處理客戶(hù)投訴，解決客戶(hù)問(wèn)題；（4）關(guān)注客戶(hù)反饋，不斷改進(jìn)工作；（5）加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提高工作效率。五、論述題客服人員作為公司與客戶(hù)之間的橋梁，發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。以下是我認(rèn)為客服人員如何發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，為公司創(chuàng)造價(jià)值的方法：1.提高自身素質(zhì)：客服人員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧和法律法規(guī)，提高自身綜合素質(zhì)，為公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.主動(dòng)溝通：客服人員應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)溝通，了解客戶(hù)需求，提供個(gè)性化服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。3.及時(shí)解決問(wèn)題：客服人員應(yīng)具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力，及時(shí)處理客戶(hù)投訴，解決客戶(hù)問(wèn)題，為公司樹(shù)立良好形象。4.建立信任關(guān)系：客服人員應(yīng)與客戶(hù)建立信任關(guān)系