網(wǎng)店運營與推廣（微課版）第9章

網(wǎng)店客服與物流管理熟悉網(wǎng)店客服的相關(guān)內(nèi)容。熟悉客戶關(guān)系管理的相關(guān)內(nèi)容。熟悉物流管理的相關(guān)內(nèi)容掌握網(wǎng)店客戶服務的具體方法。掌握阿里店小蜜的使用方法。掌握商品的包裝方法培養(yǎng)學生遵紀守法的意識9.1

網(wǎng)店客服概述3隨著電子商務的快速發(fā)展，網(wǎng)店已成為商品交易的重要載體，而網(wǎng)店客服作為“網(wǎng)店與買家的直接交互橋梁”，在網(wǎng)店運營中發(fā)揮著不可替代的作用。與傳統(tǒng)線下門店客服相比，網(wǎng)店客服依托千牛、企業(yè)微信等即時溝通工具，突破時間與空間限制，承擔著“接待咨詢、促成交易、解決問題、維護客戶關(guān)系”等多重職能。其服務質(zhì)量直接影響買家的購物體驗、店鋪的客戶留存率與品牌形象，是網(wǎng)店實現(xiàn)“從流量到銷量、從新客到忠客”轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。9.1

網(wǎng)店客服概述4根據(jù)電子商務運營的實際需求，網(wǎng)店客服的工作職責主要包括以下七個方面：（1）接待買家：客服需通過千牛、京東咚咚、拼多多商家版等電商平臺提供的即時通訊工具，及時響應買家的咨詢請求。（2）銷售商品：客服應結(jié)合買家的實際需求，運用恰當?shù)臏贤记珊弯N售策略，推薦合適的產(chǎn)品，解答疑慮，消除購買障礙，從而促成交易達成。（3）解決問題：交易過程中，買家可能遇到商品質(zhì)量、價格差異、支付失敗、物流延遲、退換貨流程等問題?？头杈邆漭^強的應變能力與專業(yè)知識，從買家角度出發(fā)，提供清晰、準確、合規(guī)的解決方案。9.1

網(wǎng)店客服概述5（4）進行相關(guān)操作：客服還需承擔部分后臺操作職責，包括但不限于：修改訂單價格、開具發(fā)票、設置優(yōu)惠券、打印快遞單、更新物流信息、上下架商品（寶貝管理）等。（5）收集買家信息：在與買家溝通的過程中，客服應有意識地收集客戶的購買偏好、收貨地址、特殊需求、反饋意見等信息，并進行分類整理。（6）收集與反饋問題：客服處于與客戶直接接觸的一線，應及時將共性問題或重要意見匯總整理，并反饋給運營、產(chǎn)品或供應鏈等相關(guān)部門，為優(yōu)化商品和服務提供決策支持。（7）買家回訪與客戶關(guān)系維護：客服應定期對已成交客戶進行回訪，了解商品使用情況、售后服務滿意度等，主動解決潛在問題。同時，建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)，實施會員分級管理，開展節(jié)日問候、優(yōu)惠通知等關(guān)懷活動。9.1

網(wǎng)店客服概述6為勝任上述工作，網(wǎng)店客服應具備以下基本職業(yè)素養(yǎng)：(1)良好的溝通能力：語言表達清晰、禮貌得體，善于傾聽，能夠準確理解客戶需求。(2)扎實的產(chǎn)品知識：熟悉店鋪所售商品的各項參數(shù)、使用方法及售后服務政策。(3)熟練的操作技能：掌握電商平臺后臺操作流程及常用辦公軟件的使用。(4)較強的服務意識：以客戶為中心，耐心細致，積極主動解決問題。(5)一定的心理承受能力：面對投訴或情緒化客戶時，能夠保持冷靜，妥善處理。(6)團隊協(xié)作精神：與運營、倉儲、物流等部門密切配合，確保服務鏈條順暢。9.1

網(wǎng)店客服概述7網(wǎng)店客服不僅是交易過程中的“服務員”，更是品牌傳播的“代言人”、銷售轉(zhuǎn)化的“推動者”和客戶關(guān)系的“管理者”。在競爭日益激烈的電商環(huán)境中，優(yōu)質(zhì)的客服服務已成為提升店鋪核心競爭力的重要因素。因此，加強客服團隊建設，提升客服專業(yè)水平，是網(wǎng)店實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。未來，隨著人工智能與大數(shù)據(jù)技術(shù)的應用，智能客服將輔助人工客服完成部分重復性工作，但人性化、情感化、專業(yè)化的服務仍需由高素質(zhì)的客服人員來完成。網(wǎng)店客服這一崗位，將在電子商務生態(tài)中持續(xù)發(fā)揮其不可替代的重要作用。9.2

網(wǎng)店客服流程8隨著網(wǎng)店經(jīng)營規(guī)模的不斷擴大，客戶咨詢量、訂單處理量和售后問題日益增多，傳統(tǒng)的“一人全包”式客服模式已難以滿足高效、專業(yè)、規(guī)范的服務需求。為此，大中型網(wǎng)店普遍采用流程化、系統(tǒng)化的客服管理模式，將客服工作細分為售前客服、售中客服和售后客服三個階段，實現(xiàn)崗位分工明確、職責清晰、協(xié)同高效的運作機制。這種專業(yè)化分工不僅提升了服務質(zhì)量和響應效率，也有助于降低運營風險，增強客戶滿意度與品牌信譽。9.2.1?售前客服9售前客服是指在消費者尚未完成下單之前，為其提供商品咨詢、購買建議及相關(guān)信息服務的客服人員。該階段的核心目標是解答疑問、建立信任、促進轉(zhuǎn)化，是影響消費者購買決策的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。售前客服的工作內(nèi)容主要包括售前準備、接待買家、推薦商品、解決疑問、引導下單、歡送買家等。售前準備0102接待買家03推薦商品解決疑問04引導下單05歡送買家069.2.2?售中客服10售中客服的工作集中在買家付款到訂單簽收的整個時間段。售中客服一定要做好與售前客服的工作交接，防止訂單錯亂的情況發(fā)生。售中客服的工作內(nèi)容包括訂單確認及核實、裝配商品并打包、發(fā)貨并跟蹤物流、提醒買家及時收貨等。訂單確認及核實提醒買家及時收貨0102裝配商品并打包03發(fā)貨并跟蹤物流049.2.3?售后客服11售后客服是指在商品發(fā)出后至交易完成（確認收貨）及之后的一段時間內(nèi)，負責處理物流跟蹤、退換貨、維修、投訴等事宜的客服人員。該階段直接關(guān)系到客戶滿意度和店鋪口碑，是維護客戶關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。售后服務質(zhì)量是衡量網(wǎng)店服務質(zhì)量的一個很重要的指標。好的售后客服不僅可以提升網(wǎng)店的形象，還能留住更多老客戶。售后客服工作內(nèi)容主要包括退換貨、投訴處理，買家反饋處理和買家回訪等。退換貨、投訴處理0102買家反饋處理03買家回訪9.2

網(wǎng)店客服流程12在大中型網(wǎng)店中，售前、售中、售后客服雖職責分明，但并非完全割裂，而是需要緊密協(xié)作、信息共享。例如：(1)售前客服在接待過程中發(fā)現(xiàn)某商品頻繁被問及尺碼問題，應及時反饋給運營團隊優(yōu)化詳情頁；(2)售中客服若發(fā)現(xiàn)某批次訂單因系統(tǒng)問題未及時發(fā)貨，需通知售后客服提前準備應對客戶咨詢；(3)售后客服匯總的退換貨原因數(shù)據(jù)，可為售前客服提供話術(shù)優(yōu)化建議，減少后續(xù)糾紛。9.2

網(wǎng)店客服流程13網(wǎng)店客服流程的核心價值在于“以標準化保障服務質(zhì)量，以專業(yè)化提升運營效率”。售前客服通過“精準咨詢引導”奠定轉(zhuǎn)化基礎，售中客服通過“訂單全流程跟進”保障交易順暢，售后客服通過“高效問題解決”挽回客戶信任——三者環(huán)環(huán)相扣，共同構(gòu)成“買家全購物周期”的服務閉環(huán)。?對網(wǎng)店而言，需根據(jù)自身規(guī)模選擇適配的流程模式：小規(guī)模網(wǎng)店可靈活合并流程，聚焦“效率優(yōu)先”；大中型網(wǎng)店需嚴格分工，強調(diào)“專業(yè)分工與流程銜接”。無論何種規(guī)模，都需以“買家需求”為核心設計流程，通過持續(xù)優(yōu)化流程細節(jié)（如縮短響應時效、簡化售后步驟），實現(xiàn)“服務質(zhì)量提升—買家滿意度提升—店鋪復購率提升”的良性循環(huán)。9.3

智能客服14在當前電商競爭日益激烈的環(huán)境下，客戶服務的響應速度與服務質(zhì)量直接影響消費者的購買決策與品牌忠誠度。傳統(tǒng)人工客服雖具備較強的情感溝通與復雜問題處理能力，但在面對高并發(fā)咨詢時易出現(xiàn)響應延遲、服務標準不一等問題。而智能客服以其高效、穩(wěn)定、可擴展的優(yōu)勢，正逐步成為網(wǎng)店提升客戶服務水平的重要工具。9.3.1?智能客服概述15智能客服是人工智能技術(shù)與客戶服務深度融合的產(chǎn)物，其核心功能是通過預設的知識庫和算法模型，實現(xiàn)對用戶問題的自動識別與智能應答。常見的智能客服形式包括聊天機器人（Chatbot）、語音助手、智能問答系統(tǒng)等，廣泛應用于售前咨詢、售中引導、售后支持等多個場景。智能客服是在大規(guī)模知識處理基礎上發(fā)展起來的一項面向多數(shù)行業(yè)的應用，適用于大規(guī)模知識處理、自然語言理解、知識管理、自動問答系統(tǒng)、推理等行業(yè)。它不僅能為賣家提供知識管理技術(shù)，同時還能夠為賣家提供精細化管理所需的統(tǒng)計分析信息。智能客服的作用主要如下。自動回復夜間值守0102及時響應，避免買家流失03智能推薦0405解放人力9.3.2?智能客服系統(tǒng)16智能客服作為“人工客服的高效補充與協(xié)同伙伴”，憑借“7×24小時在線、即時響應、標準化服務”的優(yōu)勢，成為網(wǎng)店客服體系的重要組成部分。在眾多電商平臺智能客服工具中，阿里店小蜜是由阿里巴巴集團推出的一款專為淘寶、天貓、1688等平臺商家設計的人工智能客服機器人，是目前應用最為廣泛的電商智能客服系統(tǒng)之一。店小蜜依托阿里云強大的AI技術(shù)支撐，深度融合電商平臺的交易數(shù)據(jù)與用戶行為特征，能夠為不同類目的網(wǎng)店提供個性化、場景化的智能服務解決方案。其目標是幫助商家提升客戶服務效率、優(yōu)化客戶體驗、增強轉(zhuǎn)化率，并為店鋪運營提供數(shù)據(jù)支持。9.3.3?阿里店小蜜的基本功能17阿里店小蜜是一個智能客服工具，淘寶、天貓的賣家都可以申請使用該工具，讓客服可以有更多的精力去處理個性化的問題。阿里店小蜜的功能主要有以下幾個。跟單助手功能可協(xié)助賣家跟進交易的各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，跟單助手包括很多場景，如“催付”下單未支付、“催付”預售尾款未付、“催拍”咨詢未下單等跟單助手01商品知識庫相當于阿里店小蜜的商品“智能大腦”，里面儲存著阿里店小蜜回復買家時使用的商品信息，因此商品知識庫的創(chuàng)建和維護對阿里店小蜜的使用來說至關(guān)重要02商品知識庫問題場景訓練功能會根據(jù)店鋪客服的接待數(shù)據(jù)，幫助賣家快速補充和豐富商品知識庫的答案，或針對已有答案給出優(yōu)化建議03問題場景訓練智能商品推薦功能用于設置全自動接待和智能輔助接待智能商品推薦04主動營銷話術(shù)是指阿里店小蜜會在合適的時機針對購買意愿較強的買家，采取智能賣點、歷史評價、活動優(yōu)惠等主動營銷話術(shù)主動營銷話術(shù)059.3.3?阿里店小蜜的基本功能181．跟單助手跟單助手功能可協(xié)助賣家跟進交易的各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，跟單助手包括很多場景，如“催付”下單未支付、“催付”預售尾款未付、“催拍”咨詢未下單等，如圖8-3所示。9.3.3?阿里店小蜜的基本功能192．商品知識庫商品知識庫相當于阿里店小蜜的商品“智能大腦”，里面儲存著阿里店小蜜回復買家時使用的商品信息，因此商品知識庫的創(chuàng)建和維護對阿里店小蜜的使用來說至關(guān)重要，商品知識庫的首頁如圖8-4所示。9.3.3?阿里店小蜜的基本功能203．問題場景訓練問題場景訓練功能會根據(jù)店鋪客服人員的接待數(shù)據(jù)，幫助賣家快速補充和豐富商品知識庫的答案，或針對已有答案給出優(yōu)化建議，如圖8-5所示。賣家可以通過問題場景訓練快速了解店鋪的高頻咨詢問題，不需要再逐一瀏覽客服人員的聊天記錄以獲取商品知識庫的配置靈感。9.3.3?阿里店小蜜的基本功能214．智能商品推薦智能商品推薦功能可以設置全自動接待和智能輔助接待，如圖8-6所示。當買家發(fā)來一個商品鏈接時，阿里店小蜜可以推薦其他搭配商品，建議買家一起購買，這樣能夠大大增加關(guān)聯(lián)銷售，提高全店銷量。通過智能客服大數(shù)據(jù)，賣家可以實時分析買家行為，挖掘買家的潛在購買意愿，自動為買家智能推薦搭配商品。精準地進行買家分層，可為高購買意愿買家提供精準營銷。9.3.3?阿里店小蜜的基本功能225．主動營銷話術(shù)主動營銷話術(shù)是指阿里店小蜜會在合適的時機針對購買意愿較強的買家，采取智能賣點、歷史評價、活動優(yōu)惠等主動營銷話術(shù)，如圖8-7所示，以增強買家的購買意愿或者挖掘買家的潛在問題，最終促成交易。該功能讓阿里店小蜜擁有了主動營銷的能力。9.3.3?阿里店小蜜的基本功能23網(wǎng)店智能客服是電商規(guī)?；l(fā)展的必然產(chǎn)物，其核心價值在于“通過技術(shù)手段分流人工壓力、提升服務效率、優(yōu)化買家體驗”。阿里店小蜜作為電商領域的典型智能客服系統(tǒng)，憑借“電商場景適配、生態(tài)數(shù)據(jù)聯(lián)動、低成本易用性”的優(yōu)勢，成為多數(shù)網(wǎng)店的首選解決方案。?在實際應用中，商家需明確“智能客服與人工客服的協(xié)同關(guān)系”——智能客服處理標準化、重復性工作，人工客服聚焦復雜問題與高價值服務，二者結(jié)合形成“高效、精準、人性化”的客服體系。對于網(wǎng)店經(jīng)營者而言，合理部署和使用智能客服系統(tǒng)，不僅有助于緩解人工客服壓力，更能全面提升客戶體驗，增強品牌競爭力。在“智能+人工”協(xié)同服務的新模式下，構(gòu)建高效、專業(yè)、人性化的客戶服務體系，將是電商企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵路徑。9.4

客戶關(guān)系管理24在電子商務快速發(fā)展的今天，市場競爭日趨激烈，獲取新客戶的成本不斷上升。對于網(wǎng)店而言，僅僅依靠短期促銷或流量投放難以實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。越來越多的實踐表明：客戶是企業(yè)最寶貴的資源，良好的客戶關(guān)系是提升復購率、增強品牌忠誠度、實現(xiàn)長期盈利的核心保障。因此，重視并系統(tǒng)開展客戶關(guān)系管理（簡稱CRM），已成為網(wǎng)店運營中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。9.4.1?認識客戶關(guān)系管理25客戶關(guān)系管理是指企業(yè)通過收集、分析和運用客戶信息，優(yōu)化與客戶之間的互動關(guān)系，提升客戶滿意度與忠誠度，最終實現(xiàn)客戶價值最大化的一系列管理活動。傳統(tǒng)電商模式往往側(cè)重于“流量思維”，即追求短期內(nèi)的訪客數(shù)量和成交額；而現(xiàn)代電商則逐漸轉(zhuǎn)向“用戶思維”，注重客戶的全生命周期管理?？蛻絷P(guān)系管理正是這一思維轉(zhuǎn)變的體現(xiàn)。通過對客戶進行分類、維護、激活與升級，網(wǎng)店可以在不增加廣告投入的前提下，顯著提升經(jīng)營效益。客戶關(guān)系管理通常圍繞客戶的生命周期展開，分為五個階段：（1）潛在客戶期：客戶尚未購買，但已瀏覽商品或加入購物車；（2）新客戶期：首次完成交易，建立初步信任；（3）成長期：多次購買，消費金額逐步提升；（4）成熟期：高頻率、高客單價的忠實客戶；（5）流失期：長時間未再次購買，存在流失風險。9.4.2?客戶運營平臺應用26網(wǎng)店客戶運營平臺是用來搭建和維護客戶關(guān)系的。網(wǎng)店賣家使用客戶運營平臺，可以更好地了解客戶、管理客戶及進行精細化運營?？蛻暨\營平臺能直觀地用表格、圖片等形式把店鋪的客戶信息等展示在網(wǎng)店賣家面前，方便賣家進一步分析客戶需求。9.4.2?客戶運營平臺應用27客戶運營平臺主要有以下功能。通過客戶運營平臺中的客戶列表，賣家可以對客戶信息進行深度備注，便于日后對客戶進行點對點精準管理，同時還可以對客戶進行分組，以便對同類客戶實現(xiàn)高效運營。完整、準確的客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎?？蛻艄芾?1客戶運營平臺可以幫助賣家針對新老客戶的購物需求或所處地域展示個性化的店鋪首頁，進而提高成交率。02千人千面展示賣家應對在店鋪中消費過的新客戶進行維護，讓新客戶轉(zhuǎn)變成老客戶，再進行老客戶維護，增加客戶對店鋪的信任度和黏性，從而提高店鋪轉(zhuǎn)化率。03增加客戶黏性會員是品牌高價值、高黏性的核心客戶群體。平臺可以幫助賣家根據(jù)客戶的消費水平和消費頻次，對客戶進行劃分，以便賣家深入管理客戶信息和打造會員營銷玩法。會員制管理客戶04客戶分群是指依據(jù)銷售或運營指定的某些條件，將客戶劃分為不同的客戶群體?？蛻舴秩?59.4.2?客戶運營平臺應用281．客戶管理

打開客戶運營平臺，單擊“客戶列表”，頁面會按交易時間順序呈現(xiàn)網(wǎng)店客戶名單及其訂單信息，并按照“成交客戶”“未成交客戶”“詢單客戶”對客戶進行分組，如圖8-10所示。9.4.2?客戶運營平臺應用29客戶是網(wǎng)店發(fā)展的根本動力。在流量紅利逐漸消退的背景下，從“重引流”轉(zhuǎn)向“重留存”，從“賣產(chǎn)品”升級為“管客戶”，已成為電商運營的必然趨勢?？蛻絷P(guān)系管理不僅是技術(shù)手段的運用，更是一種經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變。通過科學認識客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，積極應用客戶運營平臺，網(wǎng)店可以實現(xiàn)對客戶的精細化、個性化、全周期管理，從而提升客戶滿意度、增強品牌競爭力，最終實現(xiàn)可持續(xù)、高質(zhì)量的發(fā)展。網(wǎng)店客戶關(guān)系管理的核心邏輯，是從“以交易為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”——通過“客戶信息管理構(gòu)建畫像、分層實現(xiàn)精準運營、互動建立情感連接、價值挖掘提升效益”，將“一次性客戶”轉(zhuǎn)化為“長期忠誠客戶”，最終實現(xiàn)“源源不斷的客戶”與“持續(xù)增長的業(yè)績”。9.4.2?客戶運營平臺應用30客戶分層：實現(xiàn)“精準化運營”?網(wǎng)店客戶需求差異大，“無差別運營”會導致資源浪費（如向忠誠客戶推送“新人券”，吸引力低）。需基于“客戶價值”分層，常見模型為“RFM模型”（Recency-近期消費、Frequency-消費頻次、Monetary-消費金額），結(jié)合網(wǎng)店實際簡化為四層：9.5

物流管理與商品包裝31在現(xiàn)代商品流通體系中，物流管理與商品包裝是密不可分的重要環(huán)節(jié)?？茖W合理的物流管理能夠有效提升商品流轉(zhuǎn)效率、降低運營成本，而良好的商品包裝則不僅保護產(chǎn)品安全，還能提升品牌形象、促進銷售。本節(jié)將圍繞物流模式選擇、倉儲管理、智能物流以及商品包裝等內(nèi)容進行介紹。9.5.1?物流方式選擇32在電子商務運營中，商品的配送是連接賣家與買家的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。網(wǎng)店在完成訂單處理后，必須依托合適的物流方式將貨物安全、及時地送達消費者手中。根據(jù)運輸特點和服務模式的不同，目前常見的電商物流方式主要包括郵政運輸、快遞發(fā)貨和物流托運三種類型。合理選擇物流方式，對于控制成本、提升客戶滿意度具有重要意義。幾乎每個網(wǎng)店賣家都有通過郵政發(fā)貨的經(jīng)歷。有的賣家認為郵局平郵價格一點也不便宜，而有的賣家認為郵局平郵非常便宜，而且貨物的安全指數(shù)也高。郵政運輸網(wǎng)店賣家一定都與快遞公司打過交道。市場上主要的快遞公司有順豐速運、宅急送、圓通速遞、申通快遞、中通快遞等。如果賣家要發(fā)出的貨物數(shù)量比較多，體積比較大，使用平郵或快遞就會非常貴，這時賣家不妨借助客車運輸貨物。如果離買家不遠，賣家可以借助短途客車托運貨物。0102快遞發(fā)貨03物流托運9.5.1?物流方式選擇33物流方式的選擇策略網(wǎng)店在選擇物流方式時，應綜合考慮以下因素：

（1）商品特性：包括重量、體積、易碎程度、價值高低等。輕小件優(yōu)先選擇快遞，大件重貨宜選物流托運。配送時效：若客戶對收貨時間要求高，應選用快遞或EMS；若無特殊時效要求，可選擇成本更低的郵政或普通物流。

（2）成本控制：結(jié)合利潤空間和包郵政策，權(quán)衡運費支出?？膳c多家物流商洽談合作價格，降低發(fā)貨成本。目標市場分布：若客戶集中在某一區(qū)域，可選擇區(qū)域性服務好、價格優(yōu)的物流商；若分布廣泛，則需選擇全國網(wǎng)絡健全的物流方式。

（3）售后服務支持：優(yōu)先選擇支持退換貨便利、理賠機制完善的物流服務商，以降低運營風險。9.5.2?倉儲管理34倉儲管理是物流系統(tǒng)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，高效的倉儲管理不僅能保證庫存準確、減少損耗，還能加快訂單響應速度。倉儲管理主要涉及以下工作內(nèi)容。網(wǎng)店發(fā)展到一定階段，都會設立專屬的物流部門來對庫存商品進行系統(tǒng)化和規(guī)范化的管理，或者根據(jù)網(wǎng)店的經(jīng)營特點設計一個ERP系統(tǒng)進行管理。檢驗商品每一款商品都應該有一個貨號，即商品編號。編寫貨號是為了方便賣家進行內(nèi)部管理。最簡單的編號方法是“商品屬性+序列數(shù)”，商品驗收無誤并編寫貨號后，即可登記入庫。在入庫時賣家要詳細記錄商品的名稱、數(shù)量、規(guī)格、入庫時間、憑證貨碼、送貨單位和驗收情況等，做到賬、貨、標牌相符。0102編寫貨號03入庫登記9.5.3?智能物流35智能物流利用條形碼、射頻識別技術(shù)、傳感器、全球定位系統(tǒng)等先進的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)通過信息處理和網(wǎng)絡通信技術(shù)平臺廣泛應用于物流業(yè)運輸、倉儲、配送、包裝、裝卸等基本活動環(huán)節(jié)，實現(xiàn)貨物運輸過程的自動化運作和高效率優(yōu)化管理，提高物流行業(yè)的服務水平，降低成本，減少自然資源和社會資源消耗。典型應用包括：

（1）自動分揀系統(tǒng)：通過掃描條碼或RFID標簽，自動識別貨物信息并完成分揀作業(yè)；

（2）無人倉與機器人搬運：使用AGV（自動導引車）、機械臂等設備替代人工操作，提升作業(yè)效率；

（3）智能配送路徑優(yōu)化：基于算法分析交通狀況和訂單分布，動態(tài)規(guī)劃最優(yōu)配送路線；9.5.4?商品包裝36買家收到商品時最先看到的是包裝，所以要想給買家留下好印象，賣家就要包裝好商品。好的包裝不但能夠保證商品的安全，而且能夠贏得買家的信任和口碑。下面介紹一些常見商品的包裝方法。1．禮品飾品類2．紡織品類3．電子商品類4．易碎品5．書刊類6．食品7．香水等液體類8．大件或貴重類9.5.4?商品包裝37商品包裝需滿足物流運作各環(huán)節(jié)的需求，核心功能包括如下。（1）保護功能：這是包裝的基礎功能。在運輸環(huán)節(jié)，包裝需抵御振動、沖擊、擠壓等外力作用；在倉儲環(huán)節(jié)，包裝需防潮、防塵、防腐蝕；在裝卸搬運環(huán)節(jié)，包裝需便于堆疊、抓取，避免貨物散落或損壞，減少物流損耗。?

（2）便利功能：包裝設計需適配物流操作流程，提升作業(yè)效率。例如，采用標準化包裝，便于倉儲堆碼、運輸裝載及機械裝卸；包裝上設計提手、扣合結(jié)構(gòu)，便于人工搬運；拆分式包裝，便于按訂單需求分揀與配送。

（3）信息傳遞功能：包裝表面需標注清晰的物流信息，包括商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、重量、體積、目的地、收發(fā)貨人信息、警示標識等，為倉儲揀貨、運輸調(diào)度、配送核對提供依據(jù)，避免物流環(huán)節(jié)的信息誤差。9.5.4?商品包裝38商品包裝設計需以物流效率提升、成本控制為導向，遵循以下原則：（1）安全性原則：根據(jù)商品特性選擇合適的包裝材料與結(jié)構(gòu)。例如，重型機械采用木質(zhì)托盤+金屬固定包裝，生鮮產(chǎn)品采用保溫箱+冰袋的冷鏈包裝，確保商品在全物流鏈路中不受損。（2）經(jīng)濟性原則：在滿足保護與便利需求的前提下，優(yōu)化包裝材料選擇與結(jié)構(gòu)設計，降低包裝成本與物流成本。例如，采用輕量化包裝材料，減少包裝重量與體積，降低運輸成本；設計可折疊包裝，減少空包運輸時的空間占用，提高運輸裝載率。（3）標準化原則：推動包裝尺寸、規(guī)格的標準化，與倉儲貨架尺寸、運輸車輛容積、裝卸設備適配，避免因包裝規(guī)格混亂導致的空間浪費、裝卸效率低下等問題。（4）環(huán)保性原則：響應綠色物流發(fā)展需求，選擇可降解、可循環(huán)的包裝材料，減少包裝廢棄物；設計易回收、易拆解的包裝結(jié)構(gòu)，降低包裝回收處理成本，實現(xiàn)物流與環(huán)境的協(xié)調(diào)發(fā)展。實戰(zhàn)演練一：阿里店小蜜常見問答配置39阿里店小蜜常見問答配置包含更多問題，常見問答配置的具體操作步驟如下。（1）進入阿里店小蜜的后臺管理頁面，單擊“問答管理”|“常見問答配置”選項，打開“全部知識”頁面，找到想要編輯或增加答案的問題，單擊“增加答案”超鏈接，如圖9-18所示。實戰(zhàn)演練一：阿里店小蜜常見問答配置40（2）進入“答案編輯器”頁面，針對買家咨詢的問題編寫答案，如果有需要還可以添加表情以增強圖文的說服力，完成后單擊“確認”按鈕，如圖9-19所示。實戰(zhàn)演練一：阿里店小蜜常見問答配置41（3）返回到“全部知識”頁面，單擊“關(guān)聯(lián)問題”超鏈接，如圖9-20所示。實戰(zhàn)演練一：阿里店小蜜常見問答配置42（4）進入“關(guān)聯(lián)其他問題”頁面，單擊“新增關(guān)聯(lián)問題”超鏈接進行配置，如圖9-21所示。最多可以配置5個關(guān)聯(lián)問題。實戰(zhàn)演練一：阿里店小蜜常見問答配置43（5）通過上一步的單擊“新增關(guān)聯(lián)問題”超鏈接，進入“關(guān)聯(lián)知識編輯框”頁面，可以對各類問題進行編輯，完成后單擊“確定”按鈕，如圖9-22所示。實戰(zhàn)演練一：阿里店小蜜常見問答配置44（6）添加完問題后，可以選擇其中一個問題進行編輯或刪除，完成后單擊“保存”按鈕，如

圖9-23所示。實戰(zhàn)演練二：運費模板的設置45在電子商務運營過程中，合理設置商品運費是提升客戶購物體驗、控制物流成本的重要環(huán)節(jié)。為了提高管理效率，網(wǎng)店平臺（如淘寶、天貓、京東等）普遍提供“運費模板”功能。通過運費模板，賣家可以對多個商品統(tǒng)一設置相同的運費規(guī)則，實