南

京

大

舍

案

場

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理

手

冊(cè)

(

初

稿

)

南京大舍售樓部管理手冊(cè)（試行版）

目錄

前言.................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第1章售樓部的組織構(gòu)造.........................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

1.售樓部的基本組織架構(gòu)....................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

2.售樓部的部門職能.........................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第2章售樓部的崗位職責(zé).......................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

1.項(xiàng)目總監(jiān)的工作職責(zé)......................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

2.籌劃有關(guān)崗位H勺工作職責(zé)...................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

3.銷售有關(guān)崗位的工作職責(zé)...................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

4.客戶服務(wù)有關(guān)崗位的工作職責(zé)...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第3章銷售管理流程...........................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

1.銷售政策制定流程..........................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

2.銷售價(jià)格制定流程.........................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

3.銷控方案制定流程.........................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

4.銷售面積確定流程.........................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

5.內(nèi)部認(rèn)購流程..............................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

6.集中開盤流程..............................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

7.認(rèn)購管理流程..............................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

8.簽約管理流程..............................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

9.延遲簽約申請(qǐng)流程.........................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

10.按揭貸款辦理流程........................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

11.特殊優(yōu)惠申請(qǐng)流程.........................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

12.認(rèn)購階段換房流程........................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

13.認(rèn)購階段退房流程........................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

14.簽約階段退房流程........................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

15.加名減名更名流程........................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

16.收據(jù)遺失補(bǔ)辦流程........................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第4章銷售業(yè)務(wù)流程............................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

1.售樓部基本工作流程........................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

2.案場銷售業(yè)務(wù)基本流程.....................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

3.接待流程...............................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

4.新客戶接待流程...........................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

5.老客戶接待流程............................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

6.帶看工地現(xiàn)場流程.........................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

7.帶看樣板房流程...........................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

8.客戶跟蹤回訪流程.........................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

9.客戶投訴處理流程.........................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

10.客戶滿意度調(diào)查流程......................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

11.沙盤區(qū)講解流程...........................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

12.樣板區(qū)講解流程..........................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

13.戶型解讀流程.............................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第5章售樓部行政管理制度......................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

1.售樓部員工守則.............................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

2.售樓部考勤制度...........................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

3.售樓部值班制度............................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

4.售樓部例會(huì)制度...........................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

5.售樓部衛(wèi)生管理制度.......................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

6.售樓部安全管理制度.......................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

7.銷售用品管理制度.........................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

8.售樓部懲罰條例...........................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

9.售樓部考核制度...........................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第6章售樓部工作規(guī)范制度.......................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

1.案場工作紀(jì)律..............................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

2.銷售禮儀規(guī)范..............................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

3.服務(wù)用語規(guī)范..............................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

4.客戶接待行為規(guī)范.........................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第7章售樓部業(yè)務(wù)管理制度......................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

1.員工培訓(xùn)制度..............................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

2.客戶接待制度..............................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

7.銷售獎(jiǎng)勵(lì)措施（該調(diào)及如下部分請(qǐng)審核）....................錯(cuò)誤!未定義書簽。

8.業(yè)績分派制度..............................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

9.銷售提成制度..............................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第8章員工管理表格.............................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

I.員工花名冊(cè).............................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

2.案場考勤表.............................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

3.案場輪休值班表錯(cuò)誤!未定義書簽。

4.員工外出記錄登記表錯(cuò)誤!未定義書簽。

5.客戶輪接表錯(cuò)誤!未定義書簽。

6.工作違紀(jì)處理單錯(cuò)誤!未定義書簽。

7.辦公用品領(lǐng)用登記表錯(cuò)誤!未定義書簽。

、八，一

刖百

售樓部，或者說房地產(chǎn)項(xiàng)目部，是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的一種非常重要日勺職能部

門，它肩負(fù)著把樓盤推向市場為企業(yè)發(fā)明收入獲取利潤的重大貢任。

出于追求利潤的本質(zhì)，所有的企業(yè)管理者都把售樓部放在一種非常重要的地

位。然而，在大部分企業(yè)里，售樓部地位日勺提高，往往只是體目前對(duì)銷售人員的業(yè)

務(wù)培訓(xùn)與物質(zhì)鼓勵(lì)上，卻很少從管理上入手。這種做法是非常不利于企業(yè)成長時(shí),

僅靠物質(zhì)刺激是無法培育出一種強(qiáng)有力日勺營銷團(tuán)體日勺。沒有管理的銷售只能算是

簡樸的買賣，而不是真正日勺市場營銷行為。

管理是保證組織有效地運(yùn)行所必不可少日勺條件?！耙粚o能，累死三軍”，作

為售樓部的管理者，除了要抓好營銷業(yè)務(wù)之外，更重要日勺是要做好團(tuán)體日勺管理工

作。只有有一種紀(jì)律嚴(yán)明、士氣高昂的團(tuán)體才是最有戰(zhàn)斗力的，才能眾志成城、

全心全意去沖鋒陷陣。在執(zhí)行力得到保證的狀況下，所謂的業(yè)績只是水到渠成。

其實(shí)，管理工作并不難做，一種最為重要的問題就是規(guī)范化。團(tuán)體的規(guī)范化管

理就如同一種國家的法制管理，它是形成團(tuán)體凝聚力、維持正常工作秩序的重要

保證。規(guī)范化是指通過有關(guān)管理制度、業(yè)務(wù)流程、操作手冊(cè)等手段將團(tuán)體各方面

的運(yùn)作程序化、固定化、原則化，使各項(xiàng)工作有章可循，也使得各個(gè)崗位的責(zé)權(quán)明

確，以到達(dá)提高運(yùn)作效率日勺目日勺。

第1章售樓部的組織構(gòu)造

1.售樓部的基本組織架構(gòu)

售樓部的基本組織架構(gòu)見圖1-1。

1-1售樓部的基本組織架構(gòu)

闡明：

(1)本組織架構(gòu)采用“項(xiàng)目總監(jiān)負(fù)責(zé)制”，由項(xiàng)FI總監(jiān)統(tǒng)籌負(fù)責(zé)項(xiàng)目的整體運(yùn)行。

(2)上述崗位中，有的是一崗一人，有的是一崗多人，也有的是一人多崗。

(3)各崗位的劃分沒有絕對(duì)原則，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的詳細(xì)狀況進(jìn)行崗位設(shè)置，既可以合并，

也可以拆分。例如，有些企業(yè)根據(jù)自身狀況，將籌劃與文案兩個(gè)崗位合并為一種崗位(籌劃

文案)；有些企業(yè)根據(jù)自身狀況，專門設(shè)置一種客戶服務(wù)崗位，負(fù)責(zé)處理客戶投訴等事宜。

2.售樓部的部門職能

售樓部的部門職能見表l-lo

表1-1售樓部的部門職能

（1）掌握市場動(dòng)態(tài)，搜集市場信息，做好市場預(yù)測

（2）根據(jù)戰(zhàn)略制定項(xiàng)目推廣籌劃方案

（3）負(fù)責(zé)房地產(chǎn)廣告的制作及實(shí)際操作

營銷籌劃（4）根據(jù)物業(yè)日勺特點(diǎn)組織籌劃各項(xiàng)公關(guān)宣傳活動(dòng)，并負(fù)責(zé)其實(shí)行工作

（5）搜集、整頓各項(xiàng)與房地產(chǎn)銷售有關(guān)的法規(guī)及有關(guān)信息，并及時(shí)向企

業(yè)傳遞市場動(dòng)向，市場信息。

（1）根據(jù)市場預(yù)測和銷售趨勢，編制季度、年度銷售計(jì)劃

物業(yè)銷售（2）確定房地產(chǎn)銷（預(yù)）售方案，提交企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門討論通過后予

以執(zhí)行（3）確定多種銷售協(xié)議、協(xié)議及有關(guān)文本，負(fù)責(zé)企業(yè)銷售協(xié)議H勺

會(huì)簽

（4）組織、完畢各類物業(yè)的銷售、租賃、招商工作

（5）銷售狀況及時(shí)進(jìn)行匯總分析

（1）負(fù)責(zé)辦理多種（預(yù)售）手續(xù)

辦理手續(xù)（2）協(xié)助客戶辦理銀行按揭手續(xù)

（3）協(xié)助客戶辦理產(chǎn)權(quán)書

（4）協(xié)助辦理交房手續(xù)

（1）做好銷售服務(wù)，售后服務(wù)工作，樹立良好的企業(yè)和樓盤形象，提高

企業(yè)著名度

客戶管理（2）負(fù)責(zé)客戶投訴接待及投訴事件H勺處理

（3）建立客戶檔案，做好客戶回訪工作，搜集客戶意見，及時(shí)反饋給有

關(guān)部門處理

（4）與企業(yè)各部門配合，協(xié)調(diào)完畢企業(yè)銷售承諾

（1）負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場的平常管理

現(xiàn)場管理（2）負(fù)責(zé)各項(xiàng)銷售用品、銷售道具H勺維護(hù)管理

第2章售樓部的崗位職責(zé)

1.項(xiàng)目總監(jiān)的工作職責(zé)

項(xiàng)目總監(jiān)的工作職責(zé)見表2-1。

表2?1售樓部項(xiàng)目總監(jiān)職位闡明書

職位名稱~~項(xiàng)目總監(jiān)所屬部I二售樓部

直屬上級(jí)銷售副總經(jīng)理

直屬卜級(jí)籌劃經(jīng)理、案場專案

職務(wù)宗旨(1)負(fù)貨樓盤的營銷籌劃、市場推廣和銷售實(shí)行

(2)組織協(xié)調(diào)、指導(dǎo)監(jiān)督本部門的平常管理工作

(3)監(jiān)督執(zhí)行銷售計(jì)劃，完畢銷售任務(wù)和銷售目的

(1)貫徹執(zhí)行企業(yè)的經(jīng)營方略、方針及各項(xiàng)管理制度，制定本部門管

理規(guī)章制度及業(yè)務(wù)流程，并組織實(shí)行、監(jiān)督

(2)組織制定項(xiàng)目營銷體系及各項(xiàng)營銷籌劃方案，并加以監(jiān)督指導(dǎo)

(3)制定項(xiàng)目整體銷售方略和銷售計(jì)戈U，報(bào)批并督導(dǎo)實(shí)行

(4)編審銷售預(yù)算，并對(duì)預(yù)算進(jìn)行過程控制，減少銷售費(fèi)用

崗位職責(zé)(5)匯總市場信息，提報(bào)項(xiàng)目開發(fā)、調(diào)整、修改提議

(6)組建高績效的工作團(tuán)體，貫徹本部門的人員安排及調(diào)動(dòng)

(7)負(fù)責(zé)本部門平常管理工作，處理部門平常事務(wù)

(8)處理重大項(xiàng)目突發(fā)事件及重大客戶投訴與糾紛

(9)加強(qiáng)各部門之間的溝通協(xié)調(diào)與合作

(10)完畢企業(yè)下達(dá)的各項(xiàng)銷售指標(biāo)和任務(wù)

(11)完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的J其他工作

(1)房地產(chǎn)、市場營銷有關(guān)專業(yè)大學(xué)本科以上學(xué)歷

(2)兩年以上房地產(chǎn)大型項(xiàng)目經(jīng)理或營銷總監(jiān)工作經(jīng)驗(yàn)

(3)熟悉房地產(chǎn)有關(guān)法律法規(guī)與市場發(fā)展動(dòng)態(tài)，具有極佳日勺市場敏感度

任職資格(4)思維敏捷，觀測能力強(qiáng)，有敏銳口勺洞察力

(5)胸懷廣闊，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，樂于接受新鮮事物

(6)杰出日勺領(lǐng)導(dǎo)能力、組織協(xié)調(diào)能力，善于分析整合資源

(7)杰出的行政管理和人事管理能力，善于使用人才和培育人才

(8)富有團(tuán)體合作和開拓創(chuàng)新精神

2.籌劃有關(guān)崗位的工作職責(zé)

(1)籌劃經(jīng)理的工作職責(zé)見表2-2。

表2?2售樓部籌劃經(jīng)理職位闡明書

職位名稱籌劃經(jīng)理所屬部門售樓部

直屬上級(jí)項(xiàng)目總監(jiān)

直屬下級(jí)市場研究員、籌劃、文案、設(shè)計(jì)

職務(wù)宗旨負(fù)責(zé)組織實(shí)行項(xiàng)目的整體營銷籌劃

崗位職責(zé)(1)統(tǒng)籌組織本部門口勺業(yè)務(wù)工作開展，組織制度本部門平常工作計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)

行

(2)加強(qiáng)本部門內(nèi)部員工培訓(xùn)及隊(duì)伍建設(shè)，改善內(nèi)部管理流程，提高部門工作

效率

(3)搜集有關(guān)房地產(chǎn)的市場信息及資料，建立和逐漸完善信息資料庫H勺管理

(4)跟蹤房地產(chǎn)市場動(dòng)態(tài)，分析市場發(fā)展形勢，及時(shí)提出書面匯報(bào)及針對(duì)性意

見

(5)組織制定項(xiàng)hi營銷籌劃文案，并監(jiān)督執(zhí)行

(6)組織編制市場推廣計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行

(7)籌劃、組織、實(shí)行各項(xiàng)營銷活動(dòng)，以增進(jìn)管理

(8)負(fù)責(zé)企業(yè)及樓盤品牌形象的籌劃與品牌管理

(9)協(xié)調(diào)下屬員工之間、本部門與其他部門之間口勺工作關(guān)系

(10)完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦H勺其他工作任務(wù)

任職資格(1)房地產(chǎn)類、經(jīng)濟(jì)類、建筑類、中文、廣告等有關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷

(2)具有較強(qiáng)日勺市場意識(shí)和市場敏感度，倉］新能力強(qiáng)，對(duì)新事物有很好的領(lǐng)悟

能力

(3)熟悉房地產(chǎn)市場，具有獨(dú)立操作房地產(chǎn)項(xiàng)目籌劃H勺能力并要有成功案例

(4)具有較強(qiáng)H勺文字功底及語言體現(xiàn)能力

(5)富有團(tuán)體精神和良好的協(xié)調(diào)溝通能力

(6)有責(zé)任心和敬業(yè)精神

(2)市.場研究員的工作職責(zé)見表2-3o

表2-3售樓部市場研究員職位闡明書

職位名稱市場研究員所屬部門售樓部

直屬上級(jí)籌劃經(jīng)理

直屬下級(jí)無

職務(wù)宗旨負(fù)責(zé)研究房地產(chǎn)市場形勢，搜集整頓房地產(chǎn)市場資訊

(1)負(fù)責(zé)進(jìn)行房地產(chǎn)市場及政策的宏觀研究，協(xié)助撰寫研究分析報(bào)

崗位職責(zé)告，為企業(yè)決策及業(yè)務(wù)拓展提供支持

(2)負(fù)責(zé)組織形成房地產(chǎn)市場常規(guī)性研究匯報(bào)及專題性匯報(bào)

(3)協(xié)助完畢項(xiàng)目前期基礎(chǔ)性背景、資訊、市場等資料的準(zhǔn)備

(4)負(fù)責(zé)項(xiàng)目考察、市場調(diào)研等工作，配合完畢項(xiàng)目的初步可行性研究匯報(bào)

(5)及時(shí)對(duì)行業(yè)競爭對(duì)手的市場信息進(jìn)行搜集、整頓、分析，撰寫

分析匯報(bào)

(6)開展專題市場調(diào)研，撰寫市場調(diào)研匯報(bào)

(7)完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的I其他工作任務(wù)

任職資格(1)房地產(chǎn)、市場營銷等有關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷

(2)具有1年以上房地產(chǎn)市場分析有關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，能獨(dú)立撰寫市場研究匯報(bào)

(3)純熟使用Office辦公系統(tǒng)和記錄分析軟件

(4)具有很好的職'業(yè)形象和良好的服務(wù)意識(shí)

(3)籌劃的J工作職責(zé)見表2-4o

表2?4售樓部籌劃職位闡明書

職籌劃所屬部門售樓部

位

名

稱

直籌劃經(jīng)理

屬

上

級(jí)

直無

屬

下

級(jí)

服負(fù)責(zé)編制多種營銷籌劃方案，并監(jiān)督實(shí)行

務(wù)

宗

旨

(1)組織開展項(xiàng)目前期調(diào)研及市場調(diào)查工作

(2)負(fù)責(zé)房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)日勺前期籌劃，如項(xiàng)目定位分析、投資收益分析、園林景

觀規(guī)劃提議等

(3)負(fù)責(zé)房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)口勺后期營銷籌劃，如項(xiàng)目概忿定位的成功演繹、各類營

銷手法的運(yùn)用等

崗位職責(zé)(4)負(fù)責(zé)與有關(guān)媒體對(duì)接，做好企業(yè)各類推廣項(xiàng)目，做好活動(dòng)的籌劃、包裝、宣

傳、跟進(jìn)等實(shí)行工作

(5)撰寫各類營銷籌劃方案，如全程籌劃匯報(bào)、定位匯報(bào)、規(guī)劃提議、執(zhí)行匯

報(bào)等

(6)跟蹤各類營銷籌劃方案H勺執(zhí)行狀況，并及時(shí)進(jìn)行效果評(píng)估

(7)定期與銷售一線溝通信息，并及時(shí)調(diào)整營銷方略

(8)完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦口勺其他工作任務(wù)

任職資格(1)房地產(chǎn)、市場營銷、中文等專業(yè)大專以上學(xué)歷

(2)具有房地產(chǎn)行業(yè)籌劃工作經(jīng)驗(yàn)且有成功的籌劃案例

(3)熟悉房地產(chǎn)籌劃流程，有獨(dú)到的理解和把握能力，可以完畢前期籌劃匯報(bào)、

營銷任職資格匯報(bào)、推廣籌劃書等房地產(chǎn)開發(fā)過程中H勺各類籌劃及方案撰寫

工作

(4)有親密的媒體合作關(guān)系，具有大型活動(dòng)的現(xiàn)場管理能力

(5)具有高度的工作熱情，良好H勺團(tuán)體合作精神，優(yōu)秀的溝通、協(xié)調(diào)、組織與開

拓能力

(6)有良好的文案寫作能力且計(jì)算機(jī)操作純熟

(4)文案的工作職費(fèi)見表2-5o

表2?5售樓部文案職位闡明書

職位名稱文案所屬部門色樓部

直屬上級(jí)籌劃經(jīng)理

直屬下級(jí)無

職務(wù)宗旨負(fù)責(zé)撰寫各類文案

崗位職責(zé)⑴協(xié)助籌劃人員完畢項(xiàng)目營銷籌劃匯報(bào)、活動(dòng)籌劃匯報(bào)等文案工作

(2)負(fù)責(zé)營銷宣傳資料H勺文案撰寫工作

(3)負(fù)責(zé)項(xiàng)目對(duì)外宣傳及廣告文案撰寫工作

(6)完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)

任職資格(1)房地產(chǎn)、中文、新聞或市場營銷、廣告學(xué)專業(yè)本科學(xué)歷

(2)具有良好的文字功底，掌握不一樣風(fēng)格文案的寫作措施且文筆流暢，思維敏

捷

(3)具有良好的溝通能力和體現(xiàn)能力，純熟掌握平常辦公軟件的操作

(4)具有較強(qiáng)的領(lǐng)悟力、創(chuàng)新力，富有團(tuán)體精種

(5)設(shè)計(jì)日勺工作職責(zé)見表2-6o

表2?6售樓部設(shè)計(jì)職位闡明書

職位名稱設(shè)計(jì)所屬部門售樓部

直屬上級(jí)籌劃經(jīng)理

直屬下級(jí)無

職務(wù)宗旨負(fù)責(zé)各類宣傳推廣方案的平面設(shè)計(jì)

崗位職責(zé)(1)負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體VI體現(xiàn)、各類廣告宣傳資料的J設(shè)計(jì)

(2)負(fù)責(zé)項(xiàng)目內(nèi)刊H勺排版設(shè)計(jì)

(3)負(fù)責(zé)項(xiàng)目網(wǎng)站的制作設(shè)計(jì)

(4)完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)

任職資格(1)廣告、美術(shù)等有關(guān)專業(yè)，具有兩年以上平面、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，并具有地產(chǎn)

及有關(guān)行業(yè)工作背景

(2)具有扎實(shí)的J美術(shù)功底，純熟操作設(shè)計(jì)軟件，如：Photoshop.Illustrator.

Dreamweaver等

(3)精通廣告創(chuàng)意和平面體現(xiàn)，有很強(qiáng)的創(chuàng)意思維和創(chuàng)意源發(fā)能力

(4)知識(shí)面寬，知識(shí)構(gòu)造較全面，理解平面后期制作流程

(5)要有較強(qiáng)口勺責(zé)任心和良好日勺團(tuán)體協(xié)作精神

3.銷售有關(guān)崗位的工作職責(zé)

(1)案場經(jīng)理的工作職責(zé)見表2-7。

表2-7售樓部案場經(jīng)理職位闡明書

職位案場專案所屬部門售樓部

名稱

直屬項(xiàng)目總監(jiān)/項(xiàng)目經(jīng)理

上級(jí)

直屬銷售秘書(有關(guān)兼任)、案場副專案/案場上管、客戶服務(wù)主管

下級(jí)

職務(wù)負(fù)責(zé)組織實(shí)行樓盤的銷售

心匕

7K日

崗位(1)協(xié)助項(xiàng)目總監(jiān)/項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行有關(guān)銷售崗位取責(zé)、制度及流程的編制及修改工

職責(zé)作，同步組織實(shí)行貫徹

(2)統(tǒng)籌組織本部門的業(yè)務(wù)工作開展，組織制定本部門平常工作計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)行

(3)加強(qiáng)本部門內(nèi)部員工培訓(xùn)及隊(duì)伍建設(shè)，改善內(nèi)部管理流程，提高本部門工作效

率

(4)提出營銷籌劃提議，協(xié)調(diào)與營銷籌劃人員的工作聯(lián)絡(luò)，協(xié)助實(shí)行營銷籌劃方案

(5)計(jì)劃、實(shí)行、控制整體銷仕:工作，引導(dǎo)和控制項(xiàng)目銷俘工作的方向和進(jìn)度

(6)主持案場平常工作，組織和安排銷售工作酌開展，完畢銷售任務(wù)和銷售目內(nèi)

(7)協(xié)助制定價(jià)格體系及方案，并根據(jù)銷售計(jì)劃及銷售進(jìn)展?fàn)顩r，及時(shí)調(diào)整價(jià)格、

付款方式和優(yōu)惠政策

(8)搜集、反饋一線銷售信息，協(xié)助制定廣告推廣計(jì)劃及有關(guān)組織實(shí)行工作

(9)全面管理銷售現(xiàn)場(包括現(xiàn)場有關(guān)部門人員)，對(duì)銷售現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控

(10)處理現(xiàn)場異常狀況、銷售中的重大突發(fā)事件和緊急事件

(11)把握重點(diǎn)客戶，參與重大銷售談判和簽定合約

(12)處理大客戶投訴，跟蹤處理投訴成果，維護(hù)客戶關(guān)系

(13)全面掌控銷售進(jìn)度，及時(shí)進(jìn)行銷售狀況日勺評(píng)估分析

(14)協(xié)調(diào)下屬員工之間、本部門與其他部門之間口勺工作關(guān)系

(15)對(duì)銷售主管及銷售代表進(jìn)行績效評(píng)估及業(yè)務(wù)指導(dǎo)

(16)完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)

任職(1)專科以上學(xué)歷，管理、經(jīng)濟(jì)或營銷有關(guān)專業(yè)

資格(2)熟悉房地產(chǎn)市場，具有兩年以上房地產(chǎn)項(xiàng)目銷售成功管理經(jīng)驗(yàn)

(3)具有極佳H勺市場敏感度和較強(qiáng)H勺市場意識(shí)和應(yīng)變能力

(4)敬業(yè)，富于團(tuán)體精神和溝通能力

(5)具有良好口勺客戶開發(fā)與維護(hù)能力

(6)具有良好的職業(yè)道德，敏銳的發(fā)明思維；具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力，判斷與決策能

力，計(jì)劃與執(zhí)行能力和優(yōu)秀日勺組織管理、承受工作壓力的能力

(7)具有良好的團(tuán)體協(xié)作精神，為人誠實(shí)可靠、品行端正，具有親和力

(2)銷售秘書(有關(guān)兼任)的工作職責(zé)見表2-8。

表2-8售樓部銷售秘書(有關(guān)兼任)職位闡明書

職位名稱銷售秘書(有關(guān)兼任)所屬部門售樓部

直屬上級(jí)案場經(jīng)理

直屬下級(jí)無

職務(wù)宗旨(1)負(fù)責(zé)銷控

(2)負(fù)責(zé)營造現(xiàn)場的銷售氣氛

崗位職責(zé)⑴負(fù)責(zé)管理銷控，保持銷售活動(dòng)有序進(jìn)行

(2)配合和監(jiān)督簽約過程

(3)負(fù)責(zé)控制現(xiàn)場燈光和音樂，制造熱烈的現(xiàn)場銷售氣氛，以增進(jìn)銷售

(4)負(fù)貢錄入有關(guān)銷售信息

(5)完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)

任職資格⑴形象氣質(zhì)好，有較強(qiáng)的語言溝通能力，善于調(diào)動(dòng)氣氛

(2)具有較強(qiáng)日勺職業(yè)道德，做事嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真

(3)具有良好口勺團(tuán)體合作意識(shí)

(3)銷售主管FJ工作職責(zé)見表2-9.

表2-9售樓部銷售主管職位闡明書

職位名稱銷售主管所屬部門售樓部

直屬上級(jí)案場經(jīng)理

直屬下級(jí)銷售代表

職務(wù)宗旨協(xié)助案場經(jīng)理進(jìn)行銷售現(xiàn)場管理

崗位職責(zé)(1)協(xié)助案場經(jīng)理做好售樓現(xiàn)場日勺各項(xiàng)工作

(2)協(xié)助案場經(jīng)理作好當(dāng)日的工作安排，主持每日例會(huì)，探討客戶狀況，做

好每日的工作總結(jié)

(3)隨時(shí)掌握樓盤的銷售進(jìn)展?fàn)顩r，及時(shí)對(duì)銷售狀況進(jìn)行匯總和記錄，并

上報(bào)案場經(jīng)理

(4)規(guī)范執(zhí)行售樓接待程序，監(jiān)督下屬的行為規(guī)范，保證服務(wù)質(zhì)量

(5)督促銷售代表的工作，完畢企業(yè)制定的銷售計(jì)劃

(6)處理職責(zé)范圍內(nèi)的突發(fā)事件，協(xié)調(diào)處理客戶關(guān)系

(7)編制培訓(xùn)資料，組織銷售人員上崗培訓(xùn)

(8)協(xié)助銷售代表完畢有難度H勺銷售，作

(9)完畢平?？记?、排班、人員調(diào)配工作

(10)負(fù)責(zé)處理平常的客戶投訴

(11)完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)

任職資格(1)?？埔陨蠈W(xué)歷，管理、經(jīng)濟(jì)或營銷等有關(guān)專業(yè)

(2)熟悉房地產(chǎn)市場，有售樓部管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

(3)具有極佳H勺市場敏感度及較強(qiáng)H勺市場意識(shí)和應(yīng)變能力

(4)形象氣質(zhì)好，有較強(qiáng)的1語言溝通能力

(5)具有良好的客戶開發(fā)與維護(hù)能力

(6)具有良好的團(tuán)體合作意識(shí)、很好的心理素質(zhì)和較強(qiáng)的團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)能力

(4)銷售代表/置業(yè)顧問日勺工作職責(zé)見表2-10。

表2-10售樓部銷售代表職位闡明書

職位名稱銷售代表所屬部門售樓部

直屬上級(jí)銷售主管

直屬下級(jí)無

職務(wù)宗旨詳細(xì)實(shí)行銷售行為

崗位職責(zé)(1)接待客戶的來訪、來電，為客戶提供高質(zhì)量的接待、征詢服務(wù)

(2)參與周圍樓盤的資料搜集、狀況調(diào)查等市場調(diào)查工作

(3)理解客戶需求，搜集客戶信息，并及時(shí)向上級(jí)反饋

(4)積極尋找開發(fā)新客戶，拓展銷售渠道，完畢銷售指標(biāo)

(5)協(xié)助客戶辦理認(rèn)購、簽約等手續(xù)，做好售后服務(wù)工作

(6)接受客戶異議和意見，及時(shí)上報(bào)，并協(xié)助銷售主管處理

(7)做好銷售記錄工作，按規(guī)定填報(bào)各項(xiàng)表格并提交

(8)協(xié)助其他銷售代表做好銷售接待工作

(9)參與企業(yè)安排的各類培訓(xùn)及其他活動(dòng)

(10)維護(hù)企業(yè)形象和樓盤形象，嚴(yán)格保守商業(yè)秘密

(11)完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)

任職資格(1)形象好，氣質(zhì)佳，語言體現(xiàn)能力和學(xué)習(xí)能力強(qiáng)

(2)具有獨(dú)立的分析思索能力，思維活躍，熱情外向，說服能力強(qiáng)

(3)為人正直，勤奮敬業(yè)

(4)遵守企業(yè)管理制度，服從管理

(5)熱愛銷售工作，能承受工作壓力并保證既定目的的實(shí)現(xiàn)

4.客戶服務(wù)有關(guān)崗位的工作職責(zé)

(1)客戶服務(wù)主管的)工作職責(zé)見表2-1K

表2-11售樓部客戶服務(wù)主管職位闡明書

職位名稱客戶服務(wù)主管所屬部門售樓部

直屬上級(jí)案場經(jīng)理

直屬下級(jí)現(xiàn)場財(cái)務(wù)、行政專人、按揭辦證專人、協(xié)議管理員、檔案管理員、保潔、保安

職務(wù)宗旨負(fù)責(zé)客戶服務(wù)和管理工作

崗位職責(zé)(1)負(fù)責(zé)檢查售樓現(xiàn)場的衛(wèi)生環(huán)境及銷售人員的儀容、道具與否合格，休息時(shí)全

面巡視現(xiàn)場

(2)負(fù)責(zé)銷售二具、道具的領(lǐng)取、發(fā)放和控制

(3)負(fù)貨頒布各項(xiàng)制度，匯總意見、提議

(4)負(fù)責(zé)銷售中網(wǎng)上簽約、協(xié)議立案、注銷及更名等工作

(5)負(fù)責(zé)銷售軟件的管理、升級(jí)和維護(hù)工作

(6)負(fù)責(zé)客戶銀行按揭管理工作

(7)負(fù)責(zé)客戶資源的維護(hù)及管理工作

(8)負(fù)責(zé)售樓部各類檔案的管理工作

(9)負(fù)責(zé)保安、保潔的管理工作

(10)協(xié)助交房、辦證等售后服務(wù)事宜

(11)負(fù)責(zé)售樓部突發(fā)事件處理及疑難客戶的處理工作

(12)完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的)其他工作任務(wù)

任職資格(1)有良好日勺團(tuán)體合作意識(shí)和較強(qiáng)日勺團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)能力

(2)具有較強(qiáng)的職業(yè)道德，工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真

(3)具有良好區(qū)I服務(wù)意識(shí)和工作態(tài)度

(4)純熟掌握辦公軟件

(2)現(xiàn)場財(cái)務(wù)U勺工作職責(zé)見表2-12。

表2-12售樓部現(xiàn)場財(cái)務(wù)職位闡明書

職位名稱現(xiàn)場財(cái)務(wù)所屬部門售樓部

直屬上級(jí)客戶服務(wù)主管

直屬下級(jí)無

職務(wù)宗旨(1)負(fù)責(zé)售樓部各類款項(xiàng)的收取

(2)負(fù)責(zé)售樓部各類財(cái)務(wù)資料的整頓與保管

崗位職責(zé)(1)負(fù)責(zé)現(xiàn)場認(rèn)購金和房款如實(shí)、精確、安全、妥善的收存并精確無誤地開具收

款票據(jù)

(2)負(fù)責(zé)客戶交款狀況的記錄、匯總和上報(bào)

(3)負(fù)責(zé)對(duì)客戶回款狀況的管理和監(jiān)督工作

(4)負(fù)責(zé)建立支票登記簿和查對(duì)支票

(5)負(fù)責(zé)保管現(xiàn)金、支票和重要空白憑證

(6)負(fù)責(zé)審核原始憑證

(7)完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦口勺其他工作任務(wù)

任職資格(1)會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)或有關(guān)專業(yè)?？埔陨蠈W(xué)歷

(2)至少1年以上日勺有關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)

(3)熟悉會(huì)計(jì)的基礎(chǔ)知識(shí)、現(xiàn)金管理知識(shí)

(4)純熟掌握點(diǎn)鈔、驗(yàn)鈔的有關(guān)技術(shù)

(5)純熟掌握多種現(xiàn)金、銀行結(jié)算方式及流程

(6)純熟操作財(cái)務(wù)軟件

⑺具有良好的社交能力

(8)具有良好的服務(wù)意識(shí)和工作態(tài)度

(9)忠于職守，廉潔奉公

(10)作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，工作認(rèn)真仔細(xì)

(11)富有團(tuán)體合作精神

(3)行政專人的工作職責(zé)見表2-13

表2-13售樓部行政專人職位闡明書

職位名稱行政專人所屬部門售樓部

宜屬上級(jí)客戶服務(wù)主管

直屬下級(jí)

職務(wù)宗旨(1)負(fù)責(zé)編制并監(jiān)督執(zhí)行售樓部的規(guī)章制度

(2)負(fù)責(zé)俏售道具的購置、保管與發(fā)放

(3)負(fù)責(zé)售樓部員工口勺績效考核

崗位職責(zé)(1)負(fù)責(zé)起草本部門多種管理規(guī)章制度、流程

(2)負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門內(nèi)多種規(guī)章制度、流程的順暢執(zhí)行

(3)負(fù)責(zé)維護(hù)銷售現(xiàn)場的紀(jì)律

(4)負(fù)責(zé)購置、保管、發(fā)放各類銷售道具和工具

(5)協(xié)助做好績效考核事宜

(6)完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)

任職資格⑴具有人事管理知識(shí)與有關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)

(2)具有良好日勺服務(wù)意識(shí)和工作態(tài)度

(3)作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，工作認(rèn)真仔細(xì)

(4)忠于職守,廉潔奉公

(5)富有團(tuán)體合作精神

(4)按揭辦證專人口勺工作職責(zé)見表2-14。

表2-14售樓部按揭辦證專人職位闡明書

職位名稱按揭辦證專人所屬部門售樓部

直屬上級(jí)客戶服務(wù)主管

直屬下級(jí)無

職務(wù)宗旨(I)負(fù)責(zé)協(xié)助客戶辦理購房按揭貸款手續(xù)

(2)負(fù)責(zé)協(xié)助客戶辦理產(chǎn)權(quán)證

崗位職責(zé)(1)負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)并督促客戶辦理按揭有關(guān)手續(xù)

(2)負(fù)責(zé)按揭資料交接表的填寫與保管工作

(3)負(fù)責(zé)審查銷售人員上報(bào)的客戶資料，做到發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并及時(shí)將符合銀

行規(guī)定的客戶資料送銀行報(bào)批

(4)及時(shí)向財(cái)務(wù)記錄人員反饋按揭回款狀況

(5)與按揭銀行、抵押中心的詳細(xì)工作人員常常溝通并保持良好H勺合作關(guān)系，遇特

殊狀況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)

(6)配合其他部門的工作，及時(shí)為其提供有關(guān)的資料

(7)負(fù)責(zé)協(xié)助客戶辦理產(chǎn)權(quán)證書

(8)完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)

任職資格(1)熟悉各銀行辦理按揭手續(xù)的流程

(2)熟悉辦理產(chǎn)權(quán)證書的流程和手續(xù)

(3)具有良好的社交能力和溝通能力

(4)具有良好的服務(wù)意識(shí)和工作態(tài)度

(5)作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，工作認(rèn)真仔細(xì)

(6)純熟掌握辦公軟件操作

(5)協(xié)議管理員的工作職責(zé)見表2-15。

表2-15售樓部協(xié)議管理員職位闡明書

職位名稱協(xié)議管理員所屬部11售樓部

直屬上級(jí)客戶服務(wù)主管

直屬下級(jí)無

職務(wù)宗旨負(fù)責(zé)售樓協(xié)議、協(xié)議H勺辦理與保管

崗位職責(zé)(1)負(fù)責(zé)歸檔、保管各類售樓協(xié)議、協(xié)議

(2)負(fù)貢移交各類售樓辦議、協(xié)議

⑶負(fù)責(zé)編制有關(guān)售樓協(xié)議、協(xié)議11勺各類報(bào)表

(4)完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦口勺其他工作任務(wù)

任職資格⑴具有有關(guān)日勺法律知識(shí)與工作經(jīng)驗(yàn)

⑵具有良好的服務(wù)意識(shí)和工作態(tài)度

(3)作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，工作認(rèn)真仔細(xì)

(6)檔案管理員的工作職責(zé)見表2-16。

表2-16售樓部檔案管理員職位闡明書

職位名稱檔案管理員所屬部門售樓部

直屬上級(jí)客戶服務(wù)主管

直屬下級(jí)無

職務(wù)宗旨負(fù)責(zé)搜集和整頓售樓部所有檔案(包括客戶檔案)工作

崗位職責(zé)(1)負(fù)責(zé)售樓部所有檔案整頓存檔，包括企業(yè)開發(fā)項(xiàng)目資料分類存檔備查、企業(yè)指

示文獻(xiàn)及企業(yè)部門交接H勺圖紙和文獻(xiàn)存檔工作

(2)負(fù)責(zé)亞豐檔案管理工作.亞主檔案按照編號(hào)、蚌名、房號(hào)、面積(建筑、套內(nèi))、

單價(jià)、總房款、付款方式、簽約日期、交房時(shí)間、特殊條款、協(xié)議號(hào)、附件、聯(lián)絡(luò)、

住址等詳細(xì)記錄造冊(cè)、立案、存檔

(3)每個(gè)業(yè)主的檔案要完整的裝入檔案袋并編號(hào)，項(xiàng)目結(jié)束需要變接時(shí)要造表登記，

檔案袋封面要寫清晰袋內(nèi)資料名細(xì)，并與企業(yè)檔案室簽字交接

(4)業(yè)主檔案只限于售樓部內(nèi)部使用，對(duì)外保密，不得向無關(guān)人員或別的業(yè)主展示和

查閱，如企業(yè)有關(guān)部門借閱必須經(jīng)案場經(jīng)理同意，填寫借閱登記單方可借閱

(5)負(fù)責(zé)經(jīng)企業(yè)審定樣本協(xié)議以及簽字附件的I存檔

(6)負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)部、物業(yè)管理部交接有關(guān)資料

(7)完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)

任職資格(1)純熟掌握辦公軟件口勺使用

(2)具有良好的服務(wù)意識(shí)和工作態(tài)度

(3)作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，工作認(rèn)真仔細(xì)

(7)保潔的工作職責(zé)見表2-17

表2?17保潔職位闡明書

職位名稱保潔所屬部門售樓部

直屬上級(jí)客戶服務(wù).4潸

直屬下級(jí)無

職務(wù)宗旨負(fù)責(zé)售樓現(xiàn)場和樣板房的衛(wèi)生環(huán)境

崗位職責(zé)(1)保持銷售現(xiàn)場、樣板房日勺清潔衛(wèi)生

(2)為來訪客戶提供熱情、周到的服務(wù)

(3)完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作服務(wù)

任職資格(1)具有良好的服務(wù)意識(shí)

(2)工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真

(8)保安的工作職責(zé)見表2-18o

表2?18售樓部保安職位闡明書

職位名稱保安所屬部門售樓部

直屬上級(jí)客戶服務(wù)主管

直屬下級(jí)無

職務(wù)宗旨負(fù)責(zé)售樓現(xiàn)場的安全

崗位職責(zé)(1)維持銷售現(xiàn)場的正常銷售秩序

(2)保障生樓部、樣板房日勺財(cái)產(chǎn)安仝，包括財(cái)物、資金、文獻(xiàn)、檔案、資料等

(3)展示企業(yè)、樓盤形象

(4)完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)

任職資格(1)具有良好向服務(wù)意識(shí)

(2)具有良好的職業(yè)道德，工作嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)

第3章銷售管理流程

1.銷售政策制定流程

銷售政策制定流程見表3-1

表3-1銷售政策制定流程

注：注表達(dá)一種循環(huán)流程。

2.銷售價(jià)格制定流程

銷售價(jià)格制定流程見表3-2

表3-2銷售價(jià)格制定流程

注：R1表達(dá)一種循環(huán)流程。

3,銷控方案制定流程

銷控方案制定流程見表3-3

表3-3銷控方案制定流程

注：1、R1表達(dá)一種循環(huán)流程。

2、銷售秘書（有關(guān)兼任）可由案場經(jīng)理/副經(jīng)理兼任

4,銷售面積確定流程

銷售面積確定流程見表3-4

表3?4銷售面積確定流程

5?內(nèi)部認(rèn)購流程

內(nèi)部認(rèn)購流程見表3-5

表3?5內(nèi)部認(rèn)購流程

田rH上山隹心主七高鈦田隹以加1卜々

3收款、蓋

1填寫2陪伴客戶

、

,1TtrpXr-?到財(cái)務(wù)部門

■

4參與

排號(hào)或

r

5選定>6與銷控確認(rèn)—?7確認(rèn)房

認(rèn)購單

8填寫內(nèi)部

4

9確認(rèn)內(nèi)10審核認(rèn)

部認(rèn)購書

1f

4

11陪伴客戶12收款、

k/IJ-LI-1—-rm-A-

13單據(jù)交

->

14錄入認(rèn)

結(jié)束

6.集中開盤流程

集中開盤流程見表3-6

表3.6集中開盤流程

7,認(rèn)購管理流程

認(rèn)購管理流程見表3-7

表3-7認(rèn)購管理流程

8.簽約管理流程

簽約管理流程見表3-8

表3.8簽約管理流程

9,延遲簽約申請(qǐng)流程

延遲簽約申請(qǐng)流程見表3-9

表3?9延遲簽約申請(qǐng)流程

10.按揭貸款辦理流程

按揭貸款辦理流程見表3-1()

11.特殊優(yōu)惠申請(qǐng)流程

特殊優(yōu)惠申請(qǐng)流程見表3-H

表3?H特殊優(yōu)惠申請(qǐng)流程

12.認(rèn)購階段換房流程

認(rèn)購階段換房流程見表3-12

表3?12認(rèn)購階段換房流程

13.認(rèn)購階段退房流程

認(rèn)購階段退房流程見表3-13

表3?13認(rèn)購階段退房流程

14.簽約階段退房流程

簽約階段退房流程見表3-14

15.加名減名更名流程

加名減名更名流程見表3/5

表3?15加名減名更名流程

16.收據(jù)遺失補(bǔ)辦流程

收據(jù)遺失補(bǔ)辦流程見表3-16

表3?16收據(jù)遺失補(bǔ)辦流程

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第4章銷售業(yè)務(wù)流程

1.售樓部基本工作流程

售樓部基本工作流程見圖4-I

圖4-I售樓部基本工作流程

2,案場銷售業(yè)務(wù)基本流程

案場銷售業(yè)務(wù)基本流程見圖4-2

圖4-2案場銷售業(yè)務(wù)基本流程

3,接待流程

圖4-3接待流程

4.新客戶接待流程

新客戶接待流程見圖4-4

圖4-4新客戶接待流程

5.老客戶接待流程

老客戶接待流程見圖4-5-1

圖4-5-1老客戶接待流程

圖4-5-2非老客戶接待流程

6,帶看工地現(xiàn)場流程

帶看工地現(xiàn)場流程見圖4-6

圖4-6帶看工地現(xiàn)場流程

7.帶看樣板房流程

帶看樣板房流程見圖4-7

圖4-7帶看樣板房流程

8.客戶跟蹤回訪流程

客戶跟蹤回訪流程見圖4-8

圖4-8客戶跟蹤回訪流程

9.客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程見圖4-9