ICS43.020

T40

DB3301

浙江省杭州市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3301/T0161—2018

電動汽車充電站管理與服務(wù)規(guī)范

2018-06-20發(fā)布2018-07-20實(shí)施

杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB3301/T0161—2018

目??次

前言.....................................................................................................................................................................II

1范圍.................................................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件.............................................................................................................................................1

3術(shù)語和定義.....................................................................................................................................................1

4總體要求.........................................................................................................................................................1

4.1基本要求.................................................................................................................................................2

4.2硬件要求.................................................................................................................................................2

4.3軟件要求.................................................................................................................................................2

4.4充電卡.....................................................................................................................................................2

4.5環(huán)境要求.................................................................................................................................................2

5營運(yùn)服務(wù).........................................................................................................................................................2

5.1服務(wù)要求.................................................................................................................................................3

5.2人員要求.................................................................................................................................................3

5.3崗位技能要求.........................................................................................................................................3

5.4充電服務(wù)流程.........................................................................................................................................3

5.5費(fèi)用結(jié)算.................................................................................................................................................4

5.6充電樁維護(hù)保養(yǎng).....................................................................................................................................4

5.7標(biāo)志與公告.............................................................................................................................................4

5.8投訴、反饋與記錄.................................................................................................................................4

6安全與應(yīng)急.....................................................................................................................................................4

6.1基本要求.................................................................................................................................................4

6.2安全管理.................................................................................................................................................5

6.3消防安全.................................................................................................................................................5

6.4突發(fā)事件的應(yīng)急處置.............................................................................................................................5

7評價(jià)與改進(jìn).....................................................................................................................................................6

7.1評價(jià).........................................................................................................................................................6

7.2持續(xù)改進(jìn).................................................................................................................................................6

7.3評價(jià)指標(biāo).................................................................................................................................................6

附錄A（資料性附錄）充電樁例行檢查項(xiàng)目...............................................................................................7

附錄B（規(guī)范性附錄）服務(wù)滿意度調(diào)查........................................................................................................8

附錄C（規(guī)范性附錄）評價(jià)指標(biāo)計(jì)算方法.................................................................................................10

I

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前??言

本標(biāo)準(zhǔn)按GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》進(jìn)行編寫。

本標(biāo)準(zhǔn)由杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：西湖電子集團(tuán)有限公司、浙江萬馬新能源有限公司、國電浙江省電力公司杭

州供電公司、杭州市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、萬向電動汽車有限公司、中電?？导瘓F(tuán)有限公司、杭州奧能電源設(shè)

備股份有限公司、杭州車?yán)遄又悄芸萍加邢薰?、杭州匯點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、杭州益維汽車工業(yè)有限

公司、康迪電動汽車有限公司、浙江碩維新能源技術(shù)有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：馮夏至、吳連日、蘇斌、許燕君、高歌、劉潔、張鵬飛、張勝權(quán)、王軍、陳虹、

舒子堅(jiān)、來曉敏、李立新、白彬、周林、嚴(yán)振東、蔣力放。

II

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電動汽車充電站管理與服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)主要規(guī)定了電動汽車充電站的總體要求、營運(yùn)服務(wù)、安全與應(yīng)急和評價(jià)與改進(jìn)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于電動汽車充電站管理與服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T29316電動汽車充換電設(shè)施電能質(zhì)量技術(shù)要求

GB/T29781-2013電動汽車充電站通用要求

GB50052供配電設(shè)計(jì)系統(tǒng)規(guī)范

GB50054低壓配電設(shè)計(jì)規(guī)范

GB50966-2014電動汽車充電站設(shè)計(jì)規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

交流充電樁ACchargingspot

安裝在電動汽車外、與交流電網(wǎng)連接，為電動汽車車載充電機(jī)提供交流電源的供電裝置。

3.2

直流充電樁DCchargingspot

安裝在電動汽車外，為電動汽車動力電池提供直流電源的供電裝置。

3.3

充電樁chargingspot

交流充電樁與直流充電樁的統(tǒng)稱。

3.4

充電站EVchargingstation

采用整車充電模式為電動汽車提供電能的場所。

3.5

供電系統(tǒng)EVpower-supplysystem

為充電站的運(yùn)行提供電源的電力設(shè)備和配電線路總稱。

4總體要求

1

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4.1基本要求

4.1.1充電站運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)證照齊全，杜絕無照無證經(jīng)營。

4.1.2充電站運(yùn)營機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)應(yīng)符合《中華人民共和國計(jì)量法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益

保護(hù)法》、《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》等相關(guān)國家法律、法規(guī)的規(guī)定。

4.2硬件要求

4.2.1供電系統(tǒng)應(yīng)符合GB/T29781-2013中第6章的規(guī)定。

4.2.2供配電系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB50052和GB50054的規(guī)定。

4.2.3充電站電能質(zhì)量應(yīng)符合GB/T29316的規(guī)定。

4.2.4充電樁應(yīng)符合GB/T29781-2013中7.1的規(guī)定。

4.2.5充電站監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)符合GB/T29781-2013中第8章的規(guī)定。

4.2.6服務(wù)場所的設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB50966-2014中第4章的規(guī)定。

4.3軟件要求

4.3.1系統(tǒng)要求

4.3.1.1充電服務(wù)軟件系統(tǒng)包括充電管理軟件、充電樁軟件接口和信息平臺。

4.3.1.2充電管理軟件宜包括充電服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)、充電發(fā)卡系統(tǒng)、費(fèi)用結(jié)算系統(tǒng)和充電站監(jiān)控系統(tǒng)軟

件等。

4.3.1.3充電樁軟件接口通信協(xié)議應(yīng)統(tǒng)一兼容，有軟件升級功能。

4.3.1.4信息平臺應(yīng)支持顧客進(jìn)行充電操作、充電預(yù)約服務(wù)，具有充電信息、顧客信息及充電樁信息

記錄、存儲及查詢等功能，支持與供應(yīng)商、顧客或第三方支付系統(tǒng)等的結(jié)算功能。

4.3.2安全要求

4.3.2.1信息安全

對注冊個(gè)人信息、商家信息、消費(fèi)信息等數(shù)據(jù)進(jìn)行保密安全加密，防止信息外泄。

4.3.2.2支付安全

對顧客支付過程中的數(shù)據(jù)進(jìn)行加密，保證顧客支付過程安全。

4.3.2.3言論過濾

對顧客端系統(tǒng)的顧客的留言評論要進(jìn)行敏感字處理，防止違法行為進(jìn)行傳播。

4.4充電卡

4.4.1應(yīng)建立與軟件配套的充電卡，充電卡宜與城市其他公共交通結(jié)算系統(tǒng)兼容。

4.4.2宜兼容支持RFID、銀聯(lián)卡和第三方支付方式。

4.5環(huán)境要求

環(huán)境要求應(yīng)符合GB/T29781-2013中第5章的規(guī)定。

5營運(yùn)服務(wù)

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5.1服務(wù)要求

5.1.1服務(wù)窗口

5.1.1.1充電卡窗口應(yīng)提供售卡、充值、退卡、掛失和咨詢等服務(wù)。

5.1.1.2虛擬服務(wù)窗口（網(wǎng)頁、APP等）應(yīng)提供事前告知、事間確認(rèn)和事后通知等信息服務(wù)。

5.1.2熱線服務(wù)

5.1.2.1應(yīng)設(shè)置24小時(shí)服務(wù)熱線并保持接線暢通，服務(wù)熱線為顧客提供充電預(yù)約服務(wù)、充電業(yè)務(wù)咨詢、

投訴、其它增值服務(wù)等。

5.1.2.2應(yīng)公布充電站的服務(wù)電話，以保持顧客與服務(wù)人員的聯(lián)系暢通。

5.1.3預(yù)約服務(wù)

5.1.3.1充電站宜設(shè)置預(yù)約服務(wù)，并提供可保證預(yù)約顧客按預(yù)約時(shí)間充電的功能和設(shè)施。

5.1.3.2充電站宜對已預(yù)約的充電樁有明顯的標(biāo)志，便于顧客選擇可用的充電樁進(jìn)行充電。

5.2人員要求

5.2.1服務(wù)人員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德，熱愛祖國、遵紀(jì)守法、堅(jiān)持原則、誠實(shí)守信、文明有禮、愛

崗敬業(yè)，自覺維護(hù)顧客利益，自覺維護(hù)城市文明窗口形象。

5.2.2服務(wù)人員應(yīng)按要求著工裝和安全防護(hù)用具，佩戴標(biāo)明個(gè)人姓名、工號、崗位的服務(wù)標(biāo)志。

5.2.3服務(wù)人員應(yīng)接受安全教育和崗位技能培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)考核合格后上崗，按照操作流程和崗位規(guī)范

進(jìn)行操作。

5.3崗位技能要求

5.3.1管理人員應(yīng)掌握充電服務(wù)流程，安全知識和應(yīng)急處理方法，了解電動汽車的構(gòu)造和充電設(shè)備的

工作原理。

5.3.2安全員應(yīng)了解電動汽車的構(gòu)造、充電站設(shè)備的工作原理，掌握充電操作規(guī)程、安全知識和應(yīng)急

處理方法。

5.3.3充電作業(yè)人員應(yīng)了解動力蓄電池應(yīng)用的基礎(chǔ)知識，掌握電動汽車充電安全知識、本崗位操作規(guī)

程和緊急情況的處理方法。

5.3.4設(shè)備維護(hù)人員應(yīng)了解充電設(shè)備的工作原理，動力蓄電池的基本知識，電動汽車構(gòu)造，掌握本崗

位操作規(guī)程，充電設(shè)備檢測、故障判斷和處理。

5.4充電服務(wù)流程

5.4.1充電方式包括自助充電服務(wù)和工作人員輔助充電服務(wù)。

5.4.2充電服務(wù)宜由服務(wù)人員輔助充電為主，如顧客采用自助服務(wù)方式，應(yīng)根據(jù)操作指南的規(guī)定進(jìn)行

充電。

5.4.3車輛駛?cè)氤潆娬緯r(shí)，詢問顧客是否有預(yù)約，如有預(yù)約，服務(wù)人員應(yīng)核對預(yù)約人的信息。

5.4.4服務(wù)人員應(yīng)主動引導(dǎo)車輛進(jìn)入充電位置，當(dāng)車輛停穩(wěn)，切斷電動汽車動力電源和輔助電源，拉

緊手剎，人員離車后，方可進(jìn)行充電作業(yè)。用戶自覺服從站點(diǎn)工作人員的安排。

5.4.5充電前，服務(wù)人員應(yīng)檢查充電接口是否正常完好，并督促用戶對車輛進(jìn)行充電前檢查，對充電

設(shè)備與電動汽車連接和充電參數(shù)的設(shè)置進(jìn)行確認(rèn)。

5.4.6充電啟動后，確認(rèn)充電正常，并定期巡視充電狀態(tài)。發(fā)生安全事故，應(yīng)快速按下紅色急停按鈕，

切斷電源。

3

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5.4.7充電過程中，車輛嚴(yán)禁啟動或移動，嚴(yán)禁帶電插拔充電插頭。

5.4.8充電結(jié)束后、行車前，服務(wù)人員應(yīng)確認(rèn)充電終止以及充電設(shè)備與電動汽車物理分離，做好車輛

出場引導(dǎo)服務(wù)。

5.5費(fèi)用結(jié)算

5.5.1根據(jù)公示的收費(fèi)價(jià)格核算，計(jì)價(jià)應(yīng)準(zhǔn)確，收費(fèi)應(yīng)向顧客明示。

5.5.2可采用充電卡或現(xiàn)金結(jié)算方式，費(fèi)用結(jié)算完成后，將結(jié)算票據(jù)交給顧客。

5.5.3結(jié)算時(shí)應(yīng)向顧客提供明確的收費(fèi)明細(xì)、充電單價(jià)、充電量及收費(fèi)總金額等。

5.6充電樁維護(hù)保養(yǎng)

5.6.1設(shè)備維護(hù)人員應(yīng)按照充電樁生產(chǎn)廠家的顧客手冊和附錄A進(jìn)行定期保養(yǎng)與例行檢查，保持其安

全、清潔、完好，并做好相關(guān)檢查保養(yǎng)記錄。

5.6.2應(yīng)定期對充電樁的計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)等進(jìn)行調(diào)試、測試，保證系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行。

5.7標(biāo)志與公告

5.7.1充電站應(yīng)在明顯位置設(shè)置公示牌，明示運(yùn)營機(jī)構(gòu)的名稱、運(yùn)營時(shí)間、服務(wù)范圍、服務(wù)項(xiàng)目、收

費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方式、服務(wù)熱線、站點(diǎn)地圖指示、求援電話、監(jiān)督舉報(bào)電話以及當(dāng)前站內(nèi)充電設(shè)備可供使

用情況等。

5.7.2應(yīng)在操作區(qū)域設(shè)置明顯的操作流程。

5.7.3充電站的公共信息圖形符號應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定。

5.7.4因城市道路等建設(shè)需要而改變服務(wù)點(diǎn)位置的，應(yīng)提前一周在現(xiàn)場或相關(guān)媒體公告。

5.7.5新增服務(wù)點(diǎn)應(yīng)定期提前通過媒體、網(wǎng)絡(luò)及現(xiàn)場進(jìn)行公告。

5.8投訴、反饋與記錄

5.8.1投訴

5.8.1.1運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量投訴受理部門，健全顧客投訴處理制度，落實(shí)專人進(jìn)行管理。

5.8.1.2應(yīng)設(shè)立并公布投訴和服務(wù)（如電話和網(wǎng)絡(luò)）的渠道等，方便顧客溝通。

5.8.2反饋

5.8.2.1投訴受理部門對顧客投訴的處理應(yīng)及時(shí)、合理，記錄、檔案應(yīng)保管完整。

5.8.2.2一般問題應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行投訴反饋，復(fù)雜問題不超過五個(gè)工作日進(jìn)行投訴答復(fù)。

5.8.3記錄

5.8.3.1服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對服務(wù)過程進(jìn)行記錄，包括充電記錄、設(shè)備維護(hù)記錄、設(shè)備檢修記錄、巡視

記錄、運(yùn)行日志、交接班記錄等。

5.8.3.2服務(wù)過程應(yīng)保留原始記錄。記錄應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)、完整。

5.8.3.3記錄保存期限不應(yīng)少于3年。

6安全與應(yīng)急

6.1基本要求

4

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6.1.1充電站運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置安全管理組織機(jī)構(gòu)，建立安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，建設(shè)安全應(yīng)急保障

體系。負(fù)責(zé)制、修訂充電站安全工作指導(dǎo)書，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、評估充電站安全管理工作，并配備專職

或兼職的安全員。

6.1.2充電站管理人員是充電站安全管理第一責(zé)任人，對充電站安全進(jìn)行管理。應(yīng)建立運(yùn)行值班制度，

包括日常巡檢、運(yùn)行交接班、值班日志等。要落實(shí)、貫徹安全工作的相關(guān)規(guī)定及要求，組織開展充電站

安全實(shí)施工作，落實(shí)各級人員的應(yīng)急職責(zé)。

6.1.3安全員應(yīng)對充電站進(jìn)行巡查，糾正違規(guī)操作，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時(shí)采取措施。

6.2安全管理

6.2.1日常管理

6.2.1.1充電站應(yīng)進(jìn)行日常巡視檢查，分散充電樁應(yīng)定期進(jìn)行巡視檢查。

6.2.1.2充電站每日應(yīng)做好站內(nèi)日查，當(dāng)班管理人員應(yīng)對作業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違章行為和不安全

因素，有權(quán)制止并向上級反映情況。充電作業(yè)人員應(yīng)定期或根據(jù)工作需要隨時(shí)進(jìn)行巡視。

6.2.1.3充電站每周組織一次安全檢查。充電站運(yùn)營機(jī)構(gòu)每月對所轄充電站進(jìn)行一次安全檢查。并應(yīng)

根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)和重大節(jié)日對充電站站進(jìn)行專項(xiàng)檢查。

6.2.2設(shè)備管理

6.2.2.1充電站運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)按國家及廠家設(shè)備技術(shù)規(guī)范和維修說明等規(guī)定對充電設(shè)施進(jìn)行定期維護(hù)。

6.2.2.2充電站運(yùn)營機(jī)構(gòu)宜要求委托專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)或廠家定期對設(shè)備進(jìn)行例行安全檢查，具體檢查項(xiàng)

目可參考附錄A要求。對于偶發(fā)故障則要求相關(guān)充電設(shè)施生產(chǎn)廠家在故障發(fā)生后及時(shí)進(jìn)行維修，對于重

大故障要求一個(gè)工作日內(nèi)到現(xiàn)場進(jìn)行處理，對于常規(guī)故障要求三個(gè)工作日內(nèi)到現(xiàn)場進(jìn)行處理，對于輕微

故障可電話指導(dǎo)充電站工作人員進(jìn)行處理。

6.2.2.3電氣設(shè)備在使用期間的檢修、測試及維修應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行，非專業(yè)人員不得從事電氣設(shè)備

和電氣裝置的維修，設(shè)備維修前應(yīng)切斷電源。

6.2.2.4充電站運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)選擇符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求的產(chǎn)品，并保證在各場景中安全運(yùn)行。

6.2.2.5露天設(shè)置的設(shè)施應(yīng)有安全防護(hù)措施，保證雷雨等特殊天氣的充電安全。

6.3消防安全

6.3.1充電站運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)定期進(jìn)行消防安全檢查，消防設(shè)施和監(jiān)控器材應(yīng)由專人定期進(jìn)行維護(hù)與保養(yǎng)，

滅火和監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)處于完好狀態(tài)。

6.3.2充電站運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)定期進(jìn)行消防培訓(xùn)和應(yīng)急演練，全體人員應(yīng)掌握消防知識，熟知消防器材的

位置、性能和使用方法。

6.3.3充電站內(nèi)各緊急出口通道應(yīng)保持暢通。發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)能及時(shí)采取有效的處置措施，及時(shí)疏散

人員。

6.4突發(fā)事件的應(yīng)急處置

6.4.1充電站運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置應(yīng)急組織，應(yīng)急組織應(yīng)統(tǒng)一指揮，分級負(fù)責(zé)；組織機(jī)構(gòu)健全；人員和物

資配備充足；通信暢通；行動迅速、準(zhǔn)確等。

6.4.2建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，突發(fā)事件包括火災(zāi)、車輛故障、電池破損燃燒、供電系統(tǒng)故障、人員

觸電、設(shè)備故障、停電和斷網(wǎng)等。

6.4.3應(yīng)急預(yù)案的主要內(nèi)容應(yīng)包括：組織機(jī)構(gòu)、人員、物資、事件等級、報(bào)告程序、事故處置方法、

快速疏散方法、緊急救護(hù)措施、現(xiàn)場保護(hù)、清理和善后工作等。

5

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6.4.4應(yīng)急預(yù)案中涉及的應(yīng)急設(shè)備應(yīng)在指定場所存放，專人負(fù)責(zé)，定期檢查應(yīng)急預(yù)案所需物資的有效

性。

6.4.5每半年應(yīng)至少進(jìn)行一次應(yīng)急預(yù)案的全員培訓(xùn)和演練，針對演練中的問題，修改和完善應(yīng)急預(yù)案。

6.4.6突發(fā)事件的處置應(yīng)按應(yīng)急預(yù)案的要求進(jìn)行。

7評價(jià)與改進(jìn)

7.1評價(jià)

7.1.1充電站運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)采取日常檢查、定期檢查、不定期抽查、普查、專項(xiàng)檢查等方式進(jìn)行評

價(jià)。每年應(yīng)至少對充電站運(yùn)營整體情況進(jìn)行一次評價(jià)。

7.1.2評價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括：

a)核查、分析服務(wù)項(xiàng)目相關(guān)資料；

b)檢查、評估規(guī)章制度、操作規(guī)程的制定和執(zhí)行情況；

c)檢查服務(wù)人員的現(xiàn)場記錄。

7.1.3評價(jià)前應(yīng)制定評價(jià)計(jì)劃，成立評價(jià)小組。評價(jià)后應(yīng)編寫評價(jià)報(bào)告。

7.1.4充電站運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)接受社會對服務(wù)管理的監(jiān)督。

7.1.5充電站運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)建立投訴、表揚(yáng)記錄和處理記錄。

7.1.6充電站運(yùn)營機(jī)構(gòu)每年應(yīng)至少進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查。

7.2持續(xù)改進(jìn)

充電站運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)統(tǒng)計(jì)分析評價(jià)的結(jié)果，進(jìn)行服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，包括：

a)對不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的項(xiàng)目實(shí)施改進(jìn)，并對改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤；

b)對顧客進(jìn)行回訪，聽取顧客對處理結(jié)果或后續(xù)工作的意見或建議。分析服務(wù)行為與管理規(guī)范的

符合性和有效性，適時(shí)修訂服務(wù)規(guī)范。

7.3評價(jià)指標(biāo)

7.3.1充電樁完好率不小于90%。

7.3.2消防器材合格率100%。

7.3.3有效服務(wù)投訴率應(yīng)不大于2‰。

7.3.4投訴處理率100%。

7.3.5服務(wù)滿意度應(yīng)不小于85%。

7.3.6服務(wù)評價(jià)指標(biāo)計(jì)算方法應(yīng)符合附錄B和附錄C的要求。

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AA

附錄A

（資料性附錄）

充電樁例行檢查項(xiàng)目

充電樁例行檢查項(xiàng)目見表A.1。

表A.1充電樁例行檢查項(xiàng)目一覽表

序號主要檢查內(nèi)容

1檢查充電樁連接電纜是否正常

2檢查充電樁固定螺母是否缺失或松動

3檢查充電樁各高低壓電路有無異常

4檢查充電樁各種安全標(biāo)識是否正常

5檢查充電樁機(jī)體有無明顯晃動

6檢查充電樁顯示屏是否完好

7檢查充電樁接插件有無裂痕

8檢查充電槍是否完好

9檢查充電樁開啟后充電槍拔下未插車上時(shí)是否有危險(xiǎn)強(qiáng)電

10檢查充電站地網(wǎng)是否可靠，各充電樁接地是否可靠，接地連續(xù)性阻值是否小于0.1歐姆

11檢查充電樁各種充電功能是否正常

12檢查充電樁各存儲數(shù)據(jù)是否正常

13檢查充電樁各種歷史告警數(shù)據(jù)、故障數(shù)據(jù)是否存在異常

14檢查計(jì)量計(jì)費(fèi)功能是否正常、精準(zhǔn)

15檢查充電樁指示燈功能是否正常

16檢查充電樁各種告警、保護(hù)功能是否正常

17檢查充電樁各種通信功能是否正常

18檢查后臺管理軟件的各種管理功能是否正常

19檢查各種結(jié)算數(shù)據(jù)是否正確

20檢查充電站的各種安防措施是否正常

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BB

附錄B

（規(guī)范性附錄）

服務(wù)滿意度調(diào)查

B.1原則

滿意度是衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的一個(gè)指標(biāo)。滿意度調(diào)查應(yīng)堅(jiān)持全面、客觀、尊重服務(wù)對象意見的

原則，使調(diào)查結(jié)果切實(shí)反映企業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況。

B.2調(diào)查方法

采用隨機(jī)抽樣調(diào)查的方法，通過訪談、發(fā)放《服務(wù)滿意度調(diào)查表》等方式獲得調(diào)查結(jié)果。調(diào)查內(nèi)容

設(shè)置要全面、客觀地反映服務(wù)質(zhì)量。抽樣樣本應(yīng)具有代表性，樣本大小以一段時(shí)間（一天、一個(gè)月或一

年等）內(nèi)接受服務(wù)的顧客的數(shù)量為基數(shù)，按（B.1）式計(jì)算。

n105%N……………(B.1)

式中：

n——樣本大??；

N——基數(shù)。

B.3滿意度計(jì)算

對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度可通過設(shè)定多個(gè)項(xiàng)目來進(jìn)行測評（見《服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表》）。對每

一項(xiàng)目的調(diào)查結(jié)果分五檔次并量化打分，第一檔為“很滿意（很好）”，得10分；第二檔為“比較滿意

（較好）”，得8分；第三檔為“滿意（一般）”，得6分；第四檔為“不滿意（較差）”，得3分；第

五檔為“非常不滿意（很差）”，得0分。n個(gè)抽樣樣本對某一調(diào)查測評項(xiàng)目分別打分，其平均值即為該

項(xiàng)目的得分，按（B.2）式計(jì)算。

m

qiqj…………（B.2）

j1

式中：

qj——n個(gè)樣本中第j個(gè)顧客對第i個(gè)調(diào)查測評項(xiàng)目的打分；

qi——n個(gè)抽樣樣本對第i個(gè)調(diào)查測評項(xiàng)目打分的平均值（滿分為10分）；

n——樣本大小。

服務(wù)滿意度按（B.3）式計(jì)算。

m

Mqi(10m)100%…………（B.3）

i1

式中：

M——服務(wù)質(zhì)量滿意度，％；

m——調(diào)查表中所列調(diào)查測評項(xiàng)數(shù)。

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B.4服務(wù)滿意度調(diào)查表

《服務(wù)滿意度調(diào)查表》的內(nèi)容和式樣見示例，其中，調(diào)查項(xiàng)目可根據(jù)服務(wù)內(nèi)容增加或刪減。

示例：

尊敬的顧客：

您好！感謝您使用杭州市電動車充電站進(jìn)行充電，為了提高充電站的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，我們對杭州市的充電

站進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，很榮幸邀請您參與我們的調(diào)查，希望您能抽出寶貴的幾分鐘時(shí)間對我們的充電站及服務(wù)人員進(jìn)

行一個(gè)評價(jià)，我們在此對您表示誠摯的謝意。同時(shí)，我們向您鄭重承諾，我們會對您提供的信息進(jìn)行嚴(yán)格的保密。謝謝！

您的姓名：[]，性別：男[]女[]，年齡：2030[]3040[]4050[]5060[]60以上[]

您的電動車信息：品牌[]，型號[]，購買時(shí)間[]

1、請您對本站點(diǎn)充電設(shè)備的充電操作便利性評價(jià)：

A：非常滿意[]B：滿意[]C：一般[]D：不滿意[]E：很不滿意[]

2、請您對本站點(diǎn)工作服務(wù)人員的工作態(tài)度評價(jià)：

A：非常滿意[]B：滿意[]C：一般[]D：不滿意[]E：很不滿意[]

3、請您對本站點(diǎn)工作服務(wù)人員的專業(yè)水平評價(jià)：

A：非常滿意[]B：滿意[]C：一般[]D：不滿意[]E：很不滿意[]

4、請您對本站點(diǎn)充電環(huán)境進(jìn)行評價(jià)：

A：非常滿意[]B：滿意[]C：一般[]D：不滿意[]E：很不滿意[]

5、請您對本站點(diǎn)進(jìn)行充電的相關(guān)業(yè)務(wù)是否滿足您的需求進(jìn)行評價(jià)：

A：非常好[]B：滿足[]C：一般[]D：不滿足[]E：很不滿足[]

6、請您對本站點(diǎn)總體服務(wù)進(jìn)行評價(jià)：

A：非常滿意[]B：滿意[]C：一般[]D：不滿意[]E：很不滿意[]

7、請您對本站點(diǎn)具體服務(wù)有什么建議和需求

A：充電設(shè)備方面：

B：站點(diǎn)服務(wù)方面：

C：工作人員方面：

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CC

附錄C

（規(guī)范性附錄）