基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作流程手冊前言本手冊旨在規(guī)范基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的日常工作流程，明確各崗位職責(zé)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與效率，確保醫(yī)療安全，更好地滿足轄區(qū)居民的基本醫(yī)療與公共衛(wèi)生服務(wù)需求。本手冊適用于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室等基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，全體工作人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵照執(zhí)行。一、開診前準(zhǔn)備1.1環(huán)境準(zhǔn)備每日開診前，由指定人員對診療區(qū)域（包括候診區(qū)、診室、治療室、藥房、檢驗(yàn)室等）進(jìn)行清潔與消毒。確保地面干凈、門窗潔凈、空氣流通。診療臺面、門把手、座椅等高頻接觸表面需按規(guī)范進(jìn)行擦拭消毒。醫(yī)療廢物分類收集容器應(yīng)清空、清潔并更換新的垃圾袋。1.2物資準(zhǔn)備各科室人員檢查本科室所需藥品、器械、耗材的數(shù)量與效期，確保充足且在有效期內(nèi)。如一次性注射器、消毒液、醫(yī)用手套、口罩、處方箋、各類登記本等。醫(yī)療設(shè)備（如血壓計(jì)、聽診器、體溫計(jì)、心電圖機(jī)、血糖儀等）應(yīng)進(jìn)行常規(guī)檢查、校準(zhǔn)和清潔保養(yǎng)，確保性能良好，處于備用狀態(tài)。1.3人員準(zhǔn)備工作人員應(yīng)提前到崗，按規(guī)定著裝，佩戴胸牌，保持儀表整潔。進(jìn)行個(gè)人衛(wèi)生清潔，手部衛(wèi)生嚴(yán)格按照“七步洗手法”執(zhí)行。召開簡短晨會，由負(fù)責(zé)人通報(bào)當(dāng)日工作重點(diǎn)、注意事項(xiàng)，傳達(dá)上級指示精神，協(xié)調(diào)人員安排。1.4信息系統(tǒng)準(zhǔn)備信息科或指定人員檢查醫(yī)院信息管理系統(tǒng)（HIS）、電子健康檔案系統(tǒng)、檢驗(yàn)檢查系統(tǒng)等是否運(yùn)行正常，數(shù)據(jù)是否備份。確保網(wǎng)絡(luò)通暢，各工作站設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)良好。二、患者就診流程2.1預(yù)檢分診患者進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)首先到預(yù)檢分診臺。分診人員需主動(dòng)、熱情接待，詢問患者主要癥狀、病史、旅居史及接觸史（尤其針對傳染病流行期間），測量體溫（必要時(shí)測量血壓、血氧飽和度）。根據(jù)患者病情和醫(yī)療機(jī)構(gòu)科室設(shè)置，引導(dǎo)至相應(yīng)科室或?qū)？凭驮\。對疑似傳染病患者，應(yīng)立即指引至發(fā)熱門診或臨時(shí)隔離點(diǎn)，并按傳染病報(bào)告流程處理。對急危重癥患者，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，優(yōu)先接診。2.2掛號與信息登記患者憑有效證件（身份證、醫(yī)?？ǖ龋┰趻焯柼庍M(jìn)行掛號。工作人員核對患者信息，準(zhǔn)確錄入或調(diào)取電子健康檔案，選擇就診科室，收取掛號費(fèi)用（按規(guī)定執(zhí)行），發(fā)放掛號憑證。對于首次就診患者，需完整登記個(gè)人基本信息（姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、住址等），建立健康檔案。2.3候診管理患者持掛號憑證在相應(yīng)候診區(qū)等候。候診區(qū)應(yīng)提供舒適座椅、飲用水、健康教育宣傳資料等。工作人員應(yīng)維護(hù)候診秩序，通過電子叫號系統(tǒng)或人工叫號引導(dǎo)患者有序就診。主動(dòng)關(guān)心老、弱、病、殘、孕等特殊患者，提供必要幫助。2.4醫(yī)師接診與診療醫(yī)師按叫號順序接診患者。接診時(shí)應(yīng)主動(dòng)問候，營造溫馨和諧的診療氛圍。詳細(xì)詢問患者主訴、現(xiàn)病史、既往史、個(gè)人史、家族史等，進(jìn)行全面體格檢查。根據(jù)病情需要，開具相應(yīng)的輔助檢查申請單（如檢驗(yàn)、超聲、心電圖等），并向患者說明檢查目的及注意事項(xiàng)。2.5輔助檢查流程患者持檢查申請單到相應(yīng)檢查科室登記。檢查科室工作人員核對申請單信息，確認(rèn)患者身份，告知檢查流程、注意事項(xiàng)及等候時(shí)間。按操作規(guī)程進(jìn)行檢查，確保結(jié)果準(zhǔn)確。檢查完畢后，及時(shí)出具檢查報(bào)告，由患者或工作人員送至接診醫(yī)師處。2.6診斷與處方/治療方案醫(yī)師結(jié)合問診、查體及輔助檢查結(jié)果，進(jìn)行綜合分析，明確診斷。向患者清晰解釋病情、診斷結(jié)果及治療方案，尊重患者知情權(quán)和選擇權(quán)。根據(jù)診斷開具處方（西藥、中成藥、中藥飲片）或制定治療計(jì)劃（如注射、輸液、理療、換藥等），詳細(xì)注明用法、用量、療程及注意事項(xiàng)。2.7繳費(fèi)患者持處方或治療單到收費(fèi)處繳納相關(guān)費(fèi)用。收費(fèi)人員核對處方/治療單信息，準(zhǔn)確計(jì)費(fèi)，收取費(fèi)用后開具票據(jù)。2.8藥房發(fā)藥患者憑繳費(fèi)后的處方到藥房取藥。藥師嚴(yán)格按照“四查十對”（查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷）進(jìn)行處方審核和藥品調(diào)配。調(diào)配完成后，藥師應(yīng)向患者詳細(xì)交代藥品用法、用量、用藥時(shí)間、可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)及注意事項(xiàng)，并解答患者疑問。2.9治療操作流程患者憑繳費(fèi)后的治療單到治療室（或輸液室、注射室）接受治療。治療室護(hù)士核對患者信息、治療項(xiàng)目、藥品信息（如為注射或輸液），嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作規(guī)程和“三查七對”（操作前、操作中、操作后查；對床號、姓名、藥名、濃度、劑量、用法、時(shí)間）。操作過程中密切觀察患者反應(yīng)，操作后告知注意事項(xiàng)及后續(xù)安排。2.10離院或后續(xù)安排診療結(jié)束后，醫(yī)師根據(jù)患者情況告知康復(fù)注意事項(xiàng)、復(fù)診時(shí)間等。需要住院治療的患者，由醫(yī)師開具住院證，引導(dǎo)至住院部辦理手續(xù)。患者攜帶藥品、檢查報(bào)告等資料有序離院。三、特殊情況處理流程3.1急危重癥患者處理接診醫(yī)師或首診人員發(fā)現(xiàn)急危重癥患者，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速判斷病情，進(jìn)行初步搶救處理（如心肺復(fù)蘇、吸氧、建立靜脈通路等）。同時(shí)呼叫其他醫(yī)護(hù)人員協(xié)助，通知上級醫(yī)師或相關(guān)科室（如上級醫(yī)院急診科）。必要時(shí)，立即聯(lián)系轉(zhuǎn)診，確保轉(zhuǎn)診途中醫(yī)療安全，并做好病情交接和記錄。3.2傳染病疫情報(bào)告與處理在預(yù)檢分診或診療過程中發(fā)現(xiàn)疑似或確診傳染病患者，應(yīng)立即將患者轉(zhuǎn)至隔離區(qū)域，并按照《中華人民共和國傳染病防治法》及相關(guān)規(guī)定，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)通過疫情報(bào)告信息系統(tǒng)上報(bào)。同時(shí)，對患者接觸環(huán)境、物品進(jìn)行嚴(yán)格終末消毒，對密切接觸者進(jìn)行追蹤和管理。四、當(dāng)日工作結(jié)束與整理4.1診療區(qū)域清潔消毒工作結(jié)束后，各科室對診療環(huán)境、設(shè)備、物品進(jìn)行徹底清潔和消毒，處理醫(yī)療廢物。4.2醫(yī)療廢物處理嚴(yán)格按照《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》分類收集、包裝、標(biāo)識、登記醫(yī)療廢物，并交由有資質(zhì)的單位轉(zhuǎn)運(yùn)處理。4.3藥品、器械及耗材盤點(diǎn)與補(bǔ)充藥房及各科室對當(dāng)日使用的藥品、器械、耗材進(jìn)行盤點(diǎn)，及時(shí)補(bǔ)充，確保次日工作正常開展。4.4醫(yī)療文書整理與歸檔醫(yī)師整理當(dāng)日診療文書（病歷、處方、檢查申請單等），確保記錄完整、準(zhǔn)確、規(guī)范，并按規(guī)定進(jìn)行歸檔或錄入電子健康檔案系統(tǒng)。4.5信息系統(tǒng)安全檢查關(guān)閉不必要的信息系統(tǒng)終端，進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，檢查網(wǎng)絡(luò)安全。4.6安全巡查下班前，各科室負(fù)責(zé)人及值班人員對本科室水、電、氣、門窗、消防設(shè)施等進(jìn)行安全檢查，確保無安全隱患。五、內(nèi)部管理與支持流程5.1藥品管理流程包括藥品采購、驗(yàn)收、入庫、儲存、調(diào)劑、盤點(diǎn)、報(bào)損、效期管理等環(huán)節(jié)，嚴(yán)格執(zhí)行藥品管理相關(guān)法律法規(guī)，確保藥品質(zhì)量和用藥安全。5.2醫(yī)療器械與耗材管理流程包括采購、驗(yàn)收、入庫、保管、發(fā)放、使用登記、維護(hù)保養(yǎng)、報(bào)廢等環(huán)節(jié)，建立臺賬，做到賬物相符。5.3醫(yī)療廢物管理流程嚴(yán)格執(zhí)行分類收集、規(guī)范包裝、內(nèi)部轉(zhuǎn)運(yùn)、暫存和交由集中處置單位處理的全過程管理，并做好記錄。5.4消毒滅菌流程按照消毒技術(shù)規(guī)范，對診療器械、物品、環(huán)境、手衛(wèi)生等進(jìn)行規(guī)范的清潔、消毒與滅菌，定期進(jìn)行效果監(jiān)測。5.5醫(yī)療質(zhì)量與安全管理定期開展醫(yī)療質(zhì)量控制檢查、不良事件上報(bào)與分析、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)、應(yīng)急預(yù)案演練等活動(dòng)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。5.6投訴與糾紛處理設(shè)立專門的投訴接待窗口和流程，耐心傾聽患者訴求，及時(shí)調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)妥善處理，做好溝通解釋工作，避免矛盾激化。六、流程持續(xù)改進(jìn)各科室及全體工作人員在日常工作中應(yīng)注意收集流程運(yùn)行中存在的問題與不足，定期召開工作例會或?qū)ｎ}討論會，對現(xiàn)有流程進(jìn)行評估和優(yōu)化。鼓勵(lì)提出合理化建議，不