ICS03.080.30

CCSA12

CCFA

中國連鎖經(jīng)營團體標準

T/CCFAGSXXXX—XXXX

汽車后市場連鎖門店店長崗位要求

QualificationrequirementforAutomotiveAftermarketChainStoreManager

（報批稿）

在提交反饋意見時，請將您知道的相關(guān)專利連同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

發(fā)布

T/CCFAGSXXXX—XXXX

汽車后市場連鎖門店店長崗位要求

1范圍

本文件規(guī)定了汽車后市場連鎖門店店長應(yīng)統(tǒng)一具備的職業(yè)素質(zhì)、勝任力要求及評價標準。

本文件適用于維修保養(yǎng)、洗車美容、汽配供應(yīng)鏈、品牌特許等國內(nèi)汽車后市場業(yè)態(tài)企業(yè)連鎖門店店

長的選拔與培養(yǎng)、能力提升、考核與評價。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

SB/T10465連鎖經(jīng)營術(shù)語

T/CCFAGS029汽車后市場連鎖業(yè)態(tài)分類

3術(shù)語和定義

GB/T18106-2021、SB/T10465-2008界定的術(shù)語和定義適用于本文件。為了便于使用，以下重復列出

了GB/T18106-2021、SB/T10465-2008中的某些術(shù)語和定義。

汽車后市場行業(yè)automotiveaftermarketindustry

除新車制造和銷售以外，以向消費者銷售汽車相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)為主的行業(yè)。

[T/CCFAGS029-2021,定義3.1]

連鎖經(jīng)營chainoperation

經(jīng)營同類商品或服務(wù),使用統(tǒng)一商號的若干店鋪,在同一總部的管理下,采取統(tǒng)一采購或特許經(jīng)營

等方式,實現(xiàn)規(guī)模效益的組織形式。

[SB/T10465-2008,定義3.1]

連鎖門店chainstore

經(jīng)營同類商品或服務(wù),使用統(tǒng)一商號的若干店鋪,在同一總部的管理下,采取統(tǒng)一采購或特許經(jīng)營

等方式經(jīng)營的實體經(jīng)營場所。

店長chainstoremanager

經(jīng)營連鎖門店包括但不限于銷售管理、采購管理、財務(wù)管理、人員管理、運營管理等具體工作的崗

位相關(guān)人員，對門店全部業(yè)務(wù)負責。包括但不限于職位為：店鋪總經(jīng)理、店鋪經(jīng)理、店鋪主管等對同一

門店負全部責任之職位。

4任職能力要求

基本職業(yè)素養(yǎng)要求

連鎖門店店長需具備誠實守信、敬業(yè)樂業(yè)、團隊意識、服務(wù)精神、敢于擔當、抗壓耐勞、進取創(chuàng)新

等職業(yè)素養(yǎng)。

通用領(lǐng)導能力要求

1

T/CCFAGSXXXX—XXXX

4.2.1具備戰(zhàn)略理解和落地執(zhí)行能力，充分認可和理解連鎖品牌定位、發(fā)展愿景，能夠精準把握門店

周邊目標市場、核心服務(wù)人群和場景。

4.2.2具備優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力，實現(xiàn)與客戶的良好溝通以及團隊組織內(nèi)部良好協(xié)作。

4.2.3具備團隊領(lǐng)導能力和培訓輔導能力，能夠持續(xù)輸出高績效團隊和高能力員工。

4.2.4具備敏銳的觀察分析能力，及時掌握市場動態(tài)、競爭對手信息和客戶需求，并能夠基于門店經(jīng)

營數(shù)據(jù)變化及時識別問題、分析原因并及時和總部溝通并開展改進。

4.2.5具備靈活的處事應(yīng)變能力和全局統(tǒng)籌觀念，能夠快速響應(yīng)和有效處理門店經(jīng)營管理過程中各類

突發(fā)事件。

4.2.6具備優(yōu)秀的問題解決能力，積極識別與化解潛在問題，研究和處理好實際問題，主動創(chuàng)新問題

解決方案，并善于通過問題提煉總結(jié)經(jīng)驗。

4.2.7具備自我驅(qū)動力和創(chuàng)新意識，擁有積極心態(tài)，善于找差距、定目標、學趕超，不斷探索創(chuàng)新服

務(wù)模式和產(chǎn)品組合，針對門店周邊目標市場和消費人群，推出便利化、集約化、個性化、差異化增值服

務(wù)，增強客戶黏性和忠誠度。

專業(yè)能力素質(zhì)要求

4.3.1掌握汽車后市場門店經(jīng)營相關(guān)的法律法規(guī)知識，以及其他相關(guān)行業(yè)規(guī)定，能夠保障合法合規(guī)經(jīng)

營，保障員工、客戶及供應(yīng)商的合法權(quán)益，維護企業(yè)良好形象。

4.3.2掌握并熟練運用汽車相關(guān)專業(yè)知識，并能夠培訓員工掌握專業(yè)知識、專業(yè)流程、專業(yè)標準等規(guī)

范，提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)。

4.3.3掌握汽車后市場售前、售中、售后服務(wù)管理體系建設(shè)和運營技能，具有優(yōu)秀的客訴及危機事件

處理能力，能夠熟練運用客戶關(guān)系維護技巧，不斷增強客戶忠誠度和產(chǎn)品服務(wù)黏性。

4.3.4能夠分解和執(zhí)行總部下達的各項運營指標，并制定具有針對性、挑戰(zhàn)性并且可衡量、可達成的

門店經(jīng)營計劃及落實配套總部激勵獎懲機制，構(gòu)建計劃-執(zhí)行-評估-反饋-改善提升的管理閉環(huán)。

4.3.5掌握并能夠運用連鎖門店主要經(jīng)營指標開展分析，識別管理差距、洞察客戶需求，明確經(jīng)營績

效提升方向。注重執(zhí)行落地，對業(yè)績結(jié)果負責，有較強的執(zhí)行力。

4.3.6具備門店員工團隊籌備組建能力，擁有主動培訓輔導員工成長的意識和專業(yè)技能素養(yǎng)，掌握員

工薪酬福利及績效管理要點，善于調(diào)動員工積極性，增強團隊穩(wěn)定性和凝聚力。

4.3.7掌握門店庫存管理技能，對門店產(chǎn)品動銷、庫存周轉(zhuǎn)負責，能夠綜合運用產(chǎn)品及服務(wù)組合、商

品擺放、營銷活動等促進銷售、減少呆滯庫存產(chǎn)品和耗材。

4.3.8熟悉門店精細化管理要點，能夠嚴格落實連鎖總部各項管理制度、運營標準、工作流程，并能

夠基于門店自身特點不斷細化完善操作細則，提升運營服務(wù)水平和效率。

4.3.9熟悉連鎖門店日常收銀結(jié)算流程及基礎(chǔ)財務(wù)報表，掌握連鎖門店運營成本分析與控制要點，能

夠有效控制連鎖門店各項運營支出，保障連鎖門店日常財務(wù)運營符合國家財經(jīng)法規(guī)、連鎖總部預算制度

和財務(wù)管理、資金管理制度等。

4.3.10掌握連鎖門店現(xiàn)場6S管理標準及消防、作業(yè)、人員、商品、環(huán)境等各項安全生產(chǎn)管理要求。

4.3.11善于分析和持續(xù)優(yōu)化連鎖門店現(xiàn)場動線設(shè)計，按照連鎖總部統(tǒng)一的品牌形象VI標準和市場部

門定期活動安排，動態(tài)調(diào)整商品布局和陳列，優(yōu)化現(xiàn)場氛圍營造，不斷提升門店視覺設(shè)計，提供良好客

戶體驗。

4.3.12具備公共關(guān)系維護能力，能夠熟練掌握并運用好各類人際交往和語言表達技巧，有效建立、拓

展和維護各類外部關(guān)系；積極履行社會責任，對連鎖品牌的聲譽和品牌影響力負責，以遵循法律和道德

的透明行為，在運營全過程對利益相關(guān)方、社會和環(huán)境負責，促進可持續(xù)發(fā)展。

4.3.13具備數(shù)字化營銷和應(yīng)用能力，能夠結(jié)合門店產(chǎn)品服務(wù)特色及目標定位，充分理解掌握連鎖總部

廣宣政策規(guī)范和媒體行為規(guī)范的前提下，靈活運用各類自媒體、新媒體平臺，開展全渠道數(shù)字化營銷活

動，實現(xiàn)精準營銷；并能夠熟練運用門店客戶信息管理、會員管理、供應(yīng)鏈管理等信息系統(tǒng)和各類常見

辦公軟件進行信息管理和數(shù)據(jù)分析。

4.3.14汽車后市場連鎖門店店長詳細能力素質(zhì)釋義及勝任力評價模型參見附件《汽車后市場連鎖門

店店長勝任力模型》。

2

T/CCFAGSXXXX—XXXX

5崗位職能

銷售管理

5.1.1銷售計劃分解、分析與追蹤

5.1.1.1按照時間維度、品類維度進行分解，并帶領(lǐng)下屬團隊對年度、月度及重大銷售活動期間的計

劃進行分解。

5.1.1.2組織周度、月度、季度銷售例會，分析、收集銷售活動、商品管理、價格管理等工作存在的

問題，明確提升銷售額的方法。

5.1.2營銷管理方案擬定、執(zhí)行與評估

5.1.2.1根據(jù)門店整體銷售計劃擬定門店整體促銷活動、異業(yè)合作、團購集采等方案。

5.1.2.2根據(jù)促銷活動銷售預期提出宣傳及促銷資源需求。

5.1.2.3推動門店促銷方案執(zhí)行；針對于門店促銷活動推進情況分析評估并調(diào)整。

5.1.3市場調(diào)研與分析

5.1.3.1根據(jù)專業(yè)門店經(jīng)營特性，建立周邊商圈檔案并固化市場調(diào)研機制，分析商圈及消費者群體變

化，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)精準營銷，提高投入產(chǎn)出比。

5.1.3.2組織日常及重大促銷時點競爭對手市場調(diào)研，及時了解競爭對手主推產(chǎn)品、價格策略、新品

情況、貨源情況、促銷資源、促銷手段、銷售情況、工廠支持、服務(wù)承諾等，并及時溝通調(diào)整，確保競

爭優(yōu)勢。

5.1.4商品管理

5.1.4.1根據(jù)市場情況分析及歷史銷售數(shù)據(jù)等因素判斷商品銷售趨勢及預期，進行商品的訂貨及缺貨

管理、商品倉儲、收發(fā)貨、退貨、換貨、商品損耗等管理。

5.1.4.2定期進行出樣效率分析與調(diào)整方案擬定。

5.1.4.3定期進行貨源情況分析，根據(jù)新品、高毛利產(chǎn)品、暢銷品、滯銷品/不動銷產(chǎn)品等不同商品定

位制定不同商品陳列與布置方法及銷售策略。

5.1.4.4制定各品類商品組合陳列與銷售方案。

5.1.4.5定期進行盤點，保證庫存管理的周轉(zhuǎn)時效。

5.1.4.6商品的日常保養(yǎng)與維護，根據(jù)商品的特點，包括但不限于包裝、衛(wèi)生、溫度、光照、效期、

除濕等質(zhì)量管理，不得直接置于地面、靠近水源處及低洼處。對保質(zhì)期短或者臨期商品進行及時報備和

促銷，避免門店出現(xiàn)過期商品，包括但不限于輪胎、油液濾芯、耗材等。

5.1.5渠道管理

5.1.5.1能夠熟練使用小程序或各種線上APP等數(shù)字化工具手段開展門店線上服務(wù)，指導門店人員進

行線上運營、線上促銷、線上績效評估等，促成線上銷售目標的實現(xiàn)。

5.1.5.2能夠有效地組織團隊開展直播帶貨，并優(yōu)化直播內(nèi)容和形式，提升直播效果。

客戶關(guān)系與服務(wù)管理

5.2.1客戶關(guān)系維護與服務(wù)體驗管理

5.2.1.1根據(jù)商品和服務(wù)特點對顧客從不同角度進行細分，指導門店人員理解其核心訴求，并提供相

應(yīng)的服務(wù)解決方案。

5.2.1.2能夠指導員工針對不同顧客的需求提供個性化服務(wù)，滿足顧客便捷性、時效性等要求。

5.2.1.3能夠指導員工對社群顧客進行維護和管理。

5.2.1.4能夠及時針對重點顧客開展互動溝通，維護管理重點客戶。

5.2.1.5能夠落實連鎖總部全面客戶關(guān)系管理體系，并且指導相關(guān)信息管理系統(tǒng)應(yīng)用執(zhí)行。

3

T/CCFAGSXXXX—XXXX

5.2.1.5

5.2.2顧客滿意度管理

5.2.2.1負責各類用戶售前、售中、售后全鏈路管理，提升用戶轉(zhuǎn)化、客單、復購、凈推薦值（NPS）

等。

5.2.2.2定期進行店面服務(wù)質(zhì)量分析，如服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、問題解決能力等，詳細記錄并梳理影

響顧客滿意度的因素，提出改進措施。

5.2.2.3通過問卷調(diào)查、客戶反饋、客戶投訴等方式，了解顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的真實感受，并積極處

理各種渠道現(xiàn)場或網(wǎng)絡(luò)中客戶意見和建議，為客戶提供持續(xù)的客戶體驗改善。

5.2.3顧客投訴管理

5.2.3.1對本店的客戶投訴處理負總責。

5.2.3.2對店面人員解決顧客投訴相關(guān)流程、制度、標準和技能進行指導與培訓。

5.2.3.3

5.2.3.4準確及時的處理客戶投訴，識別客戶投訴的種類并妥善處理，避免出現(xiàn)嚴重的公關(guān)危機和品

牌影響或者財務(wù)損失。

5.2.3.5負責處理店面其他人員難以解決的顧客投訴，對店面顧客投訴處理結(jié)果承擔首要責任。

人員管理

5.3.1基礎(chǔ)人事管理

5.3.1.1根據(jù)門店經(jīng)營需要明確門店各崗位人員配置需求，搭建門店組織架構(gòu)。

5.3.1.2負責店員管理工作，參與門店人員的招聘、錄用的初選；對店員進行考核，根據(jù)規(guī)章制度給

予店員獎勵和處罰。關(guān)注店員成長，及時反映店員動態(tài)，根據(jù)店員表現(xiàn)提出調(diào)動、金升、降級、辭退的

建議或意見。

5.3.2團隊及人員發(fā)展管理

5.3.2.1負責店面員工培訓計劃制定并監(jiān)督執(zhí)行，帶領(lǐng)員工積極參與公司開設(shè)的培訓課程，并階段性

進行考核評估，重點為基礎(chǔ)產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)流程、公司各項制度與標準學習。

5.3.2.2負責制定和執(zhí)行連鎖門店汽車維修技師分階段培養(yǎng)方案和技師隊伍內(nèi)部“傳幫帶”機制，加

強技師隊伍內(nèi)部技術(shù)指導、技術(shù)改造、技術(shù)革新氛圍，通過團隊內(nèi)部實習訓練、技能測評、疑難問題集

中研討、技術(shù)創(chuàng)新競賽等形式，不斷推動技師精進專業(yè)技能。

5.3.2.3根據(jù)工作計劃及員工特長將月度指標按照每周、每日、每個時段合理分配并督促員工切實執(zhí)

行，幫助員工解決工作上的問題，鼓勵員工積極地提出可行有效的提升業(yè)績建議，并勇于嘗試新方法。

5.3.2.4關(guān)注員工日常工作業(yè)績、工作能力及工作狀態(tài)，定期與員工溝通并評估員工的工作表現(xiàn)，對

連鎖門店人才保留進行賦能管理。

5.3.2.5負責對連鎖門店人員進行績效考核，保證門店人員的相對穩(wěn)定性，定期或不定期開展不同崗

位的輪崗培養(yǎng)管理人員，提高核心銷售管理人員的能力。

5.3.2.6營造良好的團隊工作氛圍，加強團隊協(xié)作能力，提高團隊工作效率。

環(huán)境管理

5.4.1硬件及衛(wèi)生環(huán)境管理

5.4.1.1定期組織店面門頭店招、戶內(nèi)外廣告位形象、各類設(shè)施設(shè)備、消防器材等檢查維護，發(fā)現(xiàn)問

題及時向相關(guān)部門發(fā)起維護需求。

5.4.1.2定期監(jiān)督并組織店面衛(wèi)生環(huán)境檢查，保證戶外及店面環(huán)境清潔、舒適，為顧客營造良好的購

物氛圍。

5.4.2經(jīng)營環(huán)境管理

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T/CCFAGSXXXX—XXXX

5.4.2.1審核臨時采購商品合規(guī)，根據(jù)產(chǎn)品資質(zhì)要求定期審核銷售商品各類資質(zhì)及證書以及保質(zhì)期等，

應(yīng)符合國家相關(guān)標準及要求。

5.4.2.2組織店面各區(qū)域宣傳物料、廣告促銷信息檢查，應(yīng)符合國家相關(guān)宣傳規(guī)范。

5.4.2.3負責與店面所在區(qū)域城管、工商、稅務(wù)、公安、消防、媒體等部門的日常溝通，出現(xiàn)問題及

時調(diào)整。

5.4.3安全管理

5.4.3.1加強連鎖門店人員對消防設(shè)施設(shè)備、電器、店內(nèi)可燃/易燃物品的相關(guān)安全教育培訓，確保設(shè)

施設(shè)備、人員和貨物安全。定期組織門店消防設(shè)施和設(shè)備檢查維護，發(fā)現(xiàn)問題及時向相關(guān)部門發(fā)起維護

需求。

5.4.3.2加強門店污染物防治，結(jié)合環(huán)保監(jiān)管相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管政策，針對不同類型污染物制定和

嚴格執(zhí)行專項防治要求，加強污染物源頭控制，規(guī)范配置和管理門店污染物貯存、處理與安全防護設(shè)施，

建立污染物管理臺賬，規(guī)范執(zhí)行危險廢物申報、轉(zhuǎn)移聯(lián)單制度等，定期開展門店內(nèi)部污染防治情況檢查

和整改。

5.4.3.3加強連鎖門店可回收物管理，建立可回收材料與零部件清單，針對可回收物進行分類收集存

放、妥善保管，分類別、分情況開展符合質(zhì)量標準的可循環(huán)利用材料與零部件的再流通，并針對其他可

回收物按規(guī)定分類回收、保管和運輸，交由有資質(zhì)機構(gòu)或企業(yè)進行再生利用處理。

5.4.3.4定期組織易燃易爆危險品包括但不限于：蓄電池、壓力容器、化學清洗劑等產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督和

檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時下架并向相關(guān)部門及時上報。

5.4.3.5負責對連鎖門店突發(fā)事件進行應(yīng)急處理，及時上報，控制輿情。

資產(chǎn)資金與費用管理

5.5.1資產(chǎn)資金管理

5.5.1.1負責店面商品、資產(chǎn)、資金、信息安全，嚴格按照連鎖總部要求執(zhí)行盤點及交接管理制度。

5.5.1.2負責店面營業(yè)收入安全，嚴格按照連鎖總部要求執(zhí)行資金盤點及繳款制度。

5.5.2費用管理

5.5.2.1負責店面營銷費用、商品損耗費用及其他經(jīng)營費用分析與管控，合理使用，節(jié)約開支。

5.5.2.2根據(jù)店面經(jīng)營情況定期進行人事費用分析，合理調(diào)整人員，提高人效。

日常基礎(chǔ)工作管理

5.6.1會議管理

5.6.1.1堅持每日晨會及晚會制度，及時總結(jié)前日工作，明確當日銷售目標及計劃，促進團隊協(xié)作與

溝通。

5.6.1.2定期召開周會、月會、季會等，全面總結(jié)分析銷售、運營情況，發(fā)現(xiàn)問題并指定改進措施，

推動店面持續(xù)發(fā)展。

5.6.2檢查管理

5.6.2.1定期組織對店面硬件設(shè)施、消防安全、環(huán)境衛(wèi)生、人員著裝及行為規(guī)范、促銷布展等內(nèi)容進

行檢查，及時整改違規(guī)情況，確保店面良好經(jīng)營環(huán)境。

5.6.2.2定期進行商品經(jīng)營資質(zhì)、連鎖門店經(jīng)營資質(zhì)、人員健康資質(zhì)等方面的檢查，及時整改違規(guī)情

況，針對不能立即解決的問題及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決。

5.6.3檔案資料管理

5.6.3.1及時上報連鎖總部要求的各項報表及問題反饋。

5.6.3.2按時完成店長工作日志、重大事件記錄及各項報表的收集、整理、存檔工作。

5

T/CCFAGSXXXX—XXXX

A

A

附錄A

（資料性）

汽車后市場連鎖門店店長勝任力模型

能力

能力能力

素質(zhì)

素質(zhì)素質(zhì)能力素質(zhì)釋義初級店長中級店長高級店長

項編

模塊項

號

基本B-01誠實具備“誠信為本、信譽為先”的具備7項素質(zhì)具備7項素質(zhì)具備7項素質(zhì)/

職業(yè)守信經(jīng)營與管理理念，能夠以身作/品質(zhì)，經(jīng)常/品質(zhì)，經(jīng)常品質(zhì)，始終展

素養(yǎng)則踐行誠信經(jīng)營理念，切實維展現(xiàn)出相關(guān)展現(xiàn)出相關(guān)現(xiàn)出相關(guān)行

要求護消費者和供應(yīng)商合法權(quán)益，行為，有事例行為，有事例為，有事例支

(7同時能夠?qū)T工開展誠信理支撐。支撐。撐，相關(guān)事例

項)念和信用風險意識的宣導與得到過表彰/

培養(yǎng)。贊揚。

B-02服務(wù)具備高度的服務(wù)精神，致力于

精神不斷提升服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效

率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識，引

領(lǐng)門店員工全心全意為客戶

服務(wù)，不斷提升客戶滿意度和

忠誠度。

B-03敬業(yè)具備良好的職業(yè)操守，堅持敬

樂業(yè)業(yè)實干、勤業(yè)奉獻、精進卓越，

身先士卒帶領(lǐng)門店員工苦練

內(nèi)功、砥礪本領(lǐng)，著力推進服

務(wù)水平提升。

B-04團隊具備團隊合作精神和人格魅

意識力，能夠帶領(lǐng)團隊成員樹立共

同目標，并制定切實可行的工

作計劃和清晰的工作規(guī)范，促

進成員相互間的協(xié)作并增進

交流，鼓勵團隊內(nèi)部的知識傳

遞與分享。

B-05敢于具備高度職業(yè)責任感，能夠在

擔當門店團隊中承擔表率作用，立

足整體、顧全大局，勇于擔當、

敢于履職，充分運用專業(yè)技術(shù)

和實戰(zhàn)能力，帶領(lǐng)團隊積極迎

接挑戰(zhàn)、奮發(fā)進取。

B-06抗壓具備良好的身體素質(zhì)和心理

耐勞素質(zhì)，吃苦耐勞、包容力強，

抗壓能力強，能夠承受門店工

作負荷和團隊管理壓力，能夠

1

T/CCFAGSXXXX—XXXX

能力

能力能力

素質(zhì)

素質(zhì)素質(zhì)能力素質(zhì)釋義初級店長中級店長高級店長

項編

模塊項

號

積極主動解決各項突發(fā)問題，

具備良好的自我調(diào)節(jié)能力和

團隊協(xié)調(diào)調(diào)動能力。

B-07進取進取意識強，勇于打破常規(guī)積

創(chuàng)新極創(chuàng)新，善于發(fā)現(xiàn)問題并及時

改進，能夠主動學習和引入先

進管理技術(shù)和經(jīng)驗，不斷探索

提升門店服務(wù)水準。

通用G-01溝通具備優(yōu)秀的客戶溝通能力與具備基本的具備較好的具備優(yōu)秀的客

領(lǐng)導協(xié)調(diào)內(nèi)部協(xié)調(diào)能力，對外能夠準確客戶溝通能客戶溝通能戶溝通能力和

能力能力把握售前-售中-售后各環(huán)節(jié)力和內(nèi)部協(xié)力和內(nèi)部協(xié)內(nèi)部協(xié)調(diào)能

要求客戶溝通技巧，培訓和協(xié)助團調(diào)能力，能夠調(diào)能力，掌握力，對外能夠

（8隊與客戶實現(xiàn)良好溝通，對內(nèi)處理日常經(jīng)對內(nèi)及對外準確把握客戶

項）能夠做好與連鎖總部、平級組營過程中的人際溝通基溝通技巧，培

織與門店管理相關(guān)的各項工客戶溝通及礎(chǔ)技巧，能夠訓和協(xié)助團隊

作溝通、協(xié)調(diào)與安排。內(nèi)部團隊協(xié)實現(xiàn)良好的與客戶實現(xiàn)良

調(diào)事宜；在職客戶溝通及好溝通，對內(nèi)

期間未出現(xiàn)順暢的內(nèi)部能夠做好各項

嚴重客訴和團隊協(xié)調(diào)安工作溝通、協(xié)

團隊協(xié)調(diào)失排；在職期間調(diào)與安排，在

效問題。未出現(xiàn)嚴重職期間客戶溝

客訴和團隊通滿意度較

協(xié)調(diào)失效問高，門店團隊

題。氛圍良好、穩(wěn)

定性高。

G-02團隊準確把握經(jīng)營目標，科學分解具備基本的具備較好的具備優(yōu)秀的經(jīng)

領(lǐng)導工作任務(wù)，熟悉團隊技能素質(zhì)工作任務(wù)分經(jīng)營目標和營目標和工作

能力特點，合理分配崗位工作與調(diào)解和下達能工作任務(wù)分任務(wù)分解和下

配資源，能夠及時識別和有效力，能夠組織解和下達能達能力，熟悉

處理團隊內(nèi)部問題，善于借助團隊完成日力，了解各崗各崗位工作要

管理及激勵手段調(diào)動和保持常經(jīng)營任務(wù)，位工作要求求和團隊技能

員工良好的工作狀態(tài)和精神能夠自主處和團隊技能素質(zhì)特點，能

面貌，提升員工內(nèi)驅(qū)力和自覺理一般性團素質(zhì)特點，能夠做到知人善

性，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隊內(nèi)部管理夠有效處理任、因材施教，

問題；在職期各類型團隊有意識防范和

間未出現(xiàn)團內(nèi)部問題，在化解團隊內(nèi)部

隊內(nèi)部嚴重職期間團隊管理風險，善

沖突、流失和業(yè)績和氛圍于運用激勵手

服務(wù)中斷事較好，團隊穩(wěn)段和獎懲政

件。定性較高。策，在職期間

團隊業(yè)績和氛

2

T/CCFAGSXXXX—XXXX

能力

能力能力

素質(zhì)

素質(zhì)素質(zhì)能力素質(zhì)釋義初級店長中級店長高級店長

項編

模塊項

號

圍良好、穩(wěn)定

性高。

G-03問題能夠充分運用內(nèi)外部信息與具備基本的具備較好的具備優(yōu)秀的問

解決資源，積極識別與化解潛在問問題解決能問題解決能題解決能力和

能力題，研究和處理好實際問題，力，能夠帶領(lǐng)力，能夠帶領(lǐng)問題防范意

主動創(chuàng)新問題解決方案，并善團隊解決門團隊解決門識，能夠帶領(lǐng)

于通過問題提煉總結(jié)經(jīng)驗，預店一般性運店常見運營團隊積極復盤

防同類問題再次發(fā)生，同時善營管理問題管理問題和過往問題、總

于將問題解決能力傳授給團和技術(shù)問題。技術(shù)問題，有結(jié)經(jīng)驗并創(chuàng)新

隊成員，培養(yǎng)“想干事、能干事、意識歸納過問題解決方

會干事”的優(yōu)秀團隊。往問題根因案，能夠定期

并總結(jié)處理組織相關(guān)培訓

經(jīng)驗，并能夠以將問題解決

傳達和培訓能力傳授至團

團隊成員，以隊成員，在職

避免同類問期間能夠持續(xù)

題再次發(fā)生。培養(yǎng)和輸出高

問題解決能力

的優(yōu)秀員工。

G-04觀察具備敏銳的觀察能力、信息收具備基本的具備較好的具備優(yōu)秀的觀

分析集能力和數(shù)據(jù)分析能力，精準觀察分析能觀察分析能察分析能力，

能力把握市場動態(tài)、競爭對手信息力，了解基本力，有意識主能夠積極通過

和客戶需求，能夠根據(jù)門店銷的門店經(jīng)營動采集周邊熟客調(diào)研、周

售和經(jīng)營數(shù)據(jù)變化，及時識別指標和數(shù)據(jù)客戶需求和邊走訪、線上

現(xiàn)狀問題，調(diào)整經(jīng)營服務(wù)策略分析方法，并了解競爭態(tài)數(shù)據(jù)采集等方

并開展有效應(yīng)對。能夠根據(jù)分勢，掌握主要式及時掌握周

析結(jié)果開展的門店經(jīng)營邊客戶需求動

一定的經(jīng)營指標和數(shù)據(jù)向和競爭態(tài)

改善行動。分析方法，并勢，熟練掌握

能夠根據(jù)分門店經(jīng)營指標

析結(jié)果制定和數(shù)據(jù)分析方

經(jīng)營改善方法，能夠根據(jù)

案，并組織門分析結(jié)果制定

店團隊落實。和組織執(zhí)行經(jīng)

營改善方案，

并能夠主動跟

蹤改善結(jié)果，

適時調(diào)整，構(gòu)

建經(jīng)營改善管

理閉環(huán)。

3

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能力

能力能力

素質(zhì)

素質(zhì)素質(zhì)能力素質(zhì)釋義初級店長中級店長高級店長

項編

模塊項

號

G-05戰(zhàn)略能夠準確理解品牌經(jīng)營戰(zhàn)略，具備基本的具備較好的具備優(yōu)秀的戰(zhàn)

落地具備良好的落地執(zhí)行能力，熟戰(zhàn)略落地能戰(zhàn)略落地執(zhí)略落地執(zhí)行能

能力悉門店自身區(qū)位優(yōu)勢、規(guī)模特力，能夠理解行能力，理解力，對品牌形

色與周邊競爭態(tài)勢，能夠有效大區(qū)/城市等經(jīng)營策略和象特點、經(jīng)營

把握門店周邊目標市場和人業(yè)務(wù)單元制核心目標，能策略和核心目

群特點，綜合運用各類型營銷定的主要經(jīng)夠結(jié)合門店標具備較深入

模式及創(chuàng)新服務(wù)模式不斷挖營策略并落自身區(qū)位優(yōu)的認識，并能

掘和釋放周邊市場潛力，實現(xiàn)實。勢、規(guī)模特色夠靈活結(jié)合本

經(jīng)營目標。和周邊競爭門店特色優(yōu)

態(tài)勢，制定和勢，制定和執(zhí)

執(zhí)行相應(yīng)經(jīng)行相應(yīng)經(jīng)營和

營和服務(wù)方服務(wù)方案，并

案。不斷探索創(chuàng)新

服務(wù)項目，推

動業(yè)績增長。

G-06靈活善于應(yīng)對門店經(jīng)營管理過程具備基本的具備較好的具備優(yōu)秀的靈

應(yīng)變中各類突發(fā)事件，能夠立足門靈活應(yīng)變能靈活應(yīng)變能活應(yīng)變能力，

能力店運營全局視角，靈活運用人力，能夠帶領(lǐng)力，能夠自主熟悉門店運營

際交往技巧、溝通協(xié)調(diào)技巧、團隊解決一帶領(lǐng)團隊解過程中常見的

資源調(diào)配技巧等，第一時間組般性內(nèi)部管決常見的內(nèi)緊急問題及應(yīng)

織團隊應(yīng)對臨時狀況，保障連理問題、臨時部管理問題、急處理方案，

鎖門店穩(wěn)定持續(xù)經(jīng)營、高效高緊急狀況和臨時緊急狀掌握應(yīng)急狀況

質(zhì)服務(wù)?？蛻舴?wù)問況和客戶服處置中常用的

題，在職期間務(wù)問題，有意人際交往、溝

基本未出現(xiàn)識總結(jié)應(yīng)急通協(xié)調(diào)、資源

嚴重的客訴狀況處理的調(diào)配技巧，并

及服務(wù)中斷各類經(jīng)驗技能夠培訓輔導

情形。巧，并能夠培團隊成員掌

訓輔導團隊握，在職期間

成員掌握，在門店能夠保障

職期間未出持續(xù)穩(wěn)定經(jīng)營

現(xiàn)嚴重客訴和高效高質(zhì)服

及服務(wù)中斷務(wù)，能夠輸出

情形。具備應(yīng)急狀況

處理能力的高

素質(zhì)服務(wù)及技

師團隊。

G-07培訓擁有培養(yǎng)員工成長的意識和具備基本的具備較好的具備優(yōu)秀的培

輔導專業(yè)技能素質(zhì)，精通門店運營培訓輔導能培訓輔導能訓輔導能力，

能力各條線工作標準和管控要點，力，基本了解力，了解門店熟悉門店各崗

能夠綜合運用專項培訓、日常門店各崗位各崗位的工位的工作要

4

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能力

能力能力

素質(zhì)

素質(zhì)素質(zhì)能力素質(zhì)釋義初級店長中級店長高級店長

項編

模塊項

號

會議、實戰(zhàn)帶教、督導檢查等的工作要求作要求、標準求、標準及相

多樣化輔導方式，向員工開展及標準，能夠并掌握相應(yīng)應(yīng)管控要點，

技術(shù)培訓、管理培訓、銷售培自主組織簡管控要點，能能夠綜合運用

訓等汽車后市場領(lǐng)域?qū)I(yè)知單的內(nèi)部培夠自主組織多樣化輔導方

識培訓，迅速培養(yǎng)符合門店運訓和日常會各類內(nèi)部培式向員工開展

營管理需求的高素質(zhì)團隊，并議，能夠在日訓和日常會專業(yè)知識、客

能夠及時對團隊的日常工作常工作中檢議，能夠在日戶溝通及服務(wù)

表現(xiàn)進行反饋和指導，實現(xiàn)團查、反饋和指常工作中檢技巧、應(yīng)急處

隊內(nèi)部良好的知識沉淀與傳導團隊工作。查、反饋和指置經(jīng)驗等方面

遞。導團隊工作，的人才培養(yǎng)工

在職期間能作，并能夠在

夠維系較高團隊內(nèi)部建立

素質(zhì)的技師“傳幫帶”的帶

隊伍和服務(wù)教輔導模式和

團隊。人才梯隊結(jié)

構(gòu)，在職期間

能夠持續(xù)培養(yǎng)

和輸出高素質(zhì)

的技師隊伍和

服務(wù)團隊。

G-08創(chuàng)新具備敏銳的創(chuàng)新意識，能夠積具備基本的具備較好的具備敏銳的創(chuàng)

學習極對標行業(yè)優(yōu)秀管理實踐，善創(chuàng)新意識和創(chuàng)新意識和新意識和較高

能力于找差距、定目標、學趕超，能力，能夠在能力，能夠積的創(chuàng)新能力，

不斷探索門店服務(wù)項目創(chuàng)新，傳統(tǒng)服務(wù)項極對標其他能夠主動探索

開拓多元化的客戶拓展方式，目和模式的門店優(yōu)秀管門店項目創(chuàng)

并基于門店周邊客群特點，持基礎(chǔ)上，結(jié)合理實踐，在傳新，開拓多元

續(xù)推出便利化、集約化、個性本店周邊客統(tǒng)服務(wù)項目化的客戶拓展

化、差異化增值服務(wù)，不斷提群特點進行和模式的基方式，并基于

升連鎖門店運營管理和客戶一定程度的礎(chǔ)上，結(jié)合本門店周邊客群

服務(wù)水平，以增加門店的業(yè)績創(chuàng)新，以改善店周邊客群特點，持續(xù)推

產(chǎn)出。服務(wù)體驗和特點開展靈出便利化、集

提升業(yè)績?；顒?chuàng)新，探索約化、個性化、

推出增值服差異化增值服

務(wù)，以改善服務(wù)，不斷提升

務(wù)體驗和提連鎖門店運營

升業(yè)績。管理和客戶服

務(wù)水平，以增

加門店的業(yè)績

產(chǎn)出。

5

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能力

能力能力

素質(zhì)

素質(zhì)素質(zhì)能力素質(zhì)釋義初級店長中級店長高級店長

項編

模塊項

號

專業(yè)P-專業(yè)法汽車后市場連鎖門店店基本了解汽熟悉汽車后掌握汽車后市

能力01A知識律長需掌握的法規(guī)條款明車后市場領(lǐng)市場領(lǐng)域相場領(lǐng)域相關(guān)法

素質(zhì)掌握法細包括但不限于：域相關(guān)法律關(guān)法律法規(guī)律法規(guī)及行業(yè)

要求能力規(guī)1）交通法：涉及道路交通法規(guī)及行業(yè)及行業(yè)規(guī)定，規(guī)定，具備很

（10及安全管理、車輛運行、交規(guī)定要求，在有較高的合強的合法合規(guī)

項）行通事故處理等方面的規(guī)日常經(jīng)營過法合規(guī)經(jīng)營經(jīng)營意識，熟

業(yè)定。程中能夠組意識，在日常悉常見的違法

規(guī)2）勞動法：規(guī)范勞動關(guān)織門店團隊經(jīng)營過程中違規(guī)風險點、

定系、勞動報酬、社會保險、遵守法規(guī)要能夠組織門監(jiān)管處罰案例

知工時制度等方面的規(guī)定。求；在職期間店團隊自覺并掌握相應(yīng)防

識3）稅法：涉及稅收征收、未出現(xiàn)嚴重遵守法規(guī)要范要點，能夠

管理、稽查等方面的規(guī)違法違規(guī)情求，積極防范組織門店團隊

定，如個人所得稅法、企形。經(jīng)營違規(guī)風開展合法合規(guī)

業(yè)所得稅法等。險；在職期間經(jīng)營要點學習

4）質(zhì)量法：涉及產(chǎn)品質(zhì)未出現(xiàn)嚴重并在日常經(jīng)營

量、安全、責任等方面的違法違規(guī)情過程中開展持

規(guī)定，如產(chǎn)品質(zhì)量法、食形。續(xù)性的檢查督

品安全法等。導，保障門店

5）消費者權(quán)益保護法：涉合法合規(guī)運

及消費者權(quán)利、經(jīng)營者義營；在職期間

務(wù)、國家對消費者合法權(quán)未出現(xiàn)違法違

益的保護、消費者組織職規(guī)情形。

責、爭議解決及法律責任

等。

6）反不正當競爭法：涉及

不正當競爭行為的定義、

種類、法律責任和處理方

法等。

7）價格法：涉及對經(jīng)營者

明碼標價行為的有效規(guī)

范，規(guī)定了明碼標價的內(nèi)

容、方式、標志、責任等，

以及價格欺詐的定義、行

為、觸發(fā)等。

8）環(huán)境保護法：涉及保護

環(huán)境基本原則、政府責

任、環(huán)境權(quán)利、環(huán)保監(jiān)督

管理及監(jiān)測制度、污染防

治、公益訴訟、違法行為

按日計罰規(guī)定等。

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能力

能力能力

素質(zhì)

素質(zhì)素質(zhì)能力素質(zhì)釋義初級店長中級店長高級店長

項編

模塊項

號

此外，店長還需要對其他