醫(yī)院門(mén)診管理工作制度范本第一章總則第一條為規(guī)范醫(yī)院門(mén)診醫(yī)療服務(wù)行為，優(yōu)化門(mén)診服務(wù)流程，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與效率，保障醫(yī)療安全，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)規(guī)范，結(jié)合本院實(shí)際，特制定本制度。第二條本制度適用于本院所有門(mén)診科室、醫(yī)務(wù)人員以及參與門(mén)診服務(wù)的相關(guān)行政、后勤、醫(yī)技等部門(mén)和人員。第三條門(mén)診管理工作堅(jiān)持以患者為中心，遵循公開(kāi)、公平、高效、安全、優(yōu)質(zhì)的原則，致力于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。第四條醫(yī)院門(mén)診工作實(shí)行院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下的門(mén)診管理部門(mén)（如門(mén)診部）負(fù)責(zé)制，各臨床、醫(yī)技科室主任為本科室門(mén)診工作第一責(zé)任人。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條醫(yī)院設(shè)立門(mén)診管理部門(mén)（如門(mén)診部），作為門(mén)診工作的日常管理與協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。其主要職責(zé)包括：（一）組織制定和完善門(mén)診各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程，并監(jiān)督執(zhí)行。（二）負(fù)責(zé)門(mén)診日常運(yùn)行管理，協(xié)調(diào)各科室間的工作，處理門(mén)診突發(fā)事件。（三）負(fù)責(zé)門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量與安全的監(jiān)控，組織開(kāi)展門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量檢查與評(píng)估。（四）負(fù)責(zé)門(mén)診服務(wù)流程的優(yōu)化與改進(jìn)，收集和反饋患者意見(jiàn)與建議。（五）負(fù)責(zé)門(mén)診醫(yī)務(wù)人員的排班、考勤及績(jī)效考核相關(guān)工作。（六）負(fù)責(zé)門(mén)診環(huán)境、秩序、導(dǎo)診咨詢(xún)等服務(wù)保障工作的監(jiān)督與管理。（七）組織開(kāi)展門(mén)診醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。第六條各臨床、醫(yī)技科室應(yīng)設(shè)立門(mén)診工作小組，由科室主任或指定負(fù)責(zé)人牽頭，負(fù)責(zé)本科室門(mén)診工作的具體實(shí)施、人員調(diào)配、質(zhì)量控制及患者溝通等事宜，確保本科室門(mén)診工作有序開(kāi)展。第七條門(mén)診醫(yī)務(wù)人員應(yīng)自覺(jué)遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，恪盡職守，廉潔行醫(yī)，嚴(yán)格按照醫(yī)療操作規(guī)程提供診療服務(wù)。第三章診療服務(wù)流程管理第八條預(yù)約診療管理（一）積極推行多種形式的預(yù)約診療服務(wù)，包括但不限于電話(huà)預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、診間預(yù)約、自助設(shè)備預(yù)約等。（二）加強(qiáng)預(yù)約號(hào)源管理，合理分配專(zhuān)家號(hào)與普通號(hào)，確保號(hào)源公開(kāi)、公平。（三）建立健全預(yù)約患者的提醒、爽約管理及失約處置機(jī)制，提高預(yù)約成功率。第九條掛號(hào)管理（一）嚴(yán)格執(zhí)行掛號(hào)制度，患者應(yīng)憑有效身份證件實(shí)名掛號(hào)。（二）掛號(hào)窗口應(yīng)明示掛號(hào)時(shí)間、科室分布、專(zhuān)家出診信息及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（三）工作人員應(yīng)準(zhǔn)確指導(dǎo)患者選擇科室和醫(yī)師，對(duì)于疑難病癥患者提供必要的分診幫助。第十條診療服務(wù)管理（一）醫(yī)師應(yīng)嚴(yán)格按照出診時(shí)間到崗，做好接診前準(zhǔn)備工作。因故不能按時(shí)出診或需停診、替診者，科室應(yīng)提前上報(bào)門(mén)診管理部門(mén)，并及時(shí)向患者公示。（二）接診醫(yī)師應(yīng)熱情接待患者，耐心詢(xún)問(wèn)病史，細(xì)致體格檢查，規(guī)范書(shū)寫(xiě)門(mén)診病歷。病歷書(shū)寫(xiě)應(yīng)符合《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》要求。（三）嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制。首診醫(yī)師對(duì)患者的檢查、診斷、治療、轉(zhuǎn)診、會(huì)診等工作負(fù)責(zé)到底。（四）合理開(kāi)具檢查、檢驗(yàn)單及處方。嚴(yán)格掌握適應(yīng)癥，遵循相關(guān)診療規(guī)范，做到合理檢查、合理用藥、合理治療。（五）對(duì)于疑難、危重患者，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師會(huì)診或安排轉(zhuǎn)診，并做好病情交接和記錄。對(duì)于需要住院治療的患者，應(yīng)及時(shí)開(kāi)具住院證。（六）尊重患者知情權(quán)和選擇權(quán)，重要檢查、治療方案及用藥應(yīng)向患者或其家屬充分說(shuō)明，征得同意。（七）嚴(yán)格執(zhí)行傳染病報(bào)告制度，發(fā)現(xiàn)法定傳染病病例，按規(guī)定時(shí)限和程序上報(bào)。第十一條輔助檢查與治療管理（一）醫(yī)技科室應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，保證檢查、檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。（二）檢查、檢驗(yàn)科室應(yīng)優(yōu)化服務(wù)流程，縮短報(bào)告出具時(shí)間，并確保報(bào)告規(guī)范、清晰。（三）治療科室（如注射室、換藥室等）應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度和無(wú)菌操作規(guī)程，防止差錯(cuò)事故和院內(nèi)感染。第十二條收費(fèi)與結(jié)算管理（一）收費(fèi)窗口工作人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到準(zhǔn)確計(jì)費(fèi)、及時(shí)結(jié)算。（二）為患者提供清晰的費(fèi)用清單，耐心解答患者的費(fèi)用咨詢(xún)。（三）嚴(yán)格執(zhí)行票據(jù)管理規(guī)定，杜絕違規(guī)收費(fèi)行為。第四章服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量控制第十三條服務(wù)規(guī)范（一）門(mén)診工作人員應(yīng)著裝整潔，佩戴胸牌，舉止文明，語(yǔ)言規(guī)范，態(tài)度和藹。（二）主動(dòng)為患者提供咨詢(xún)、導(dǎo)診、指引等服務(wù)，營(yíng)造便捷、溫馨的就醫(yī)環(huán)境。（三）尊重患者隱私權(quán)，保護(hù)患者個(gè)人信息。（四）保持門(mén)診區(qū)域環(huán)境整潔、安靜、有序，標(biāo)識(shí)清晰。第十四條質(zhì)量控制（一）建立健全門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量控制體系，定期開(kāi)展門(mén)診病歷書(shū)寫(xiě)、處方質(zhì)量、合理用藥等檢查與考評(píng)。（二）加強(qiáng)門(mén)診醫(yī)療安全管理，嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度、交接班制度等核心制度，防范醫(yī)療差錯(cuò)與糾紛。（三）定期組織門(mén)診醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，不斷提升專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。（四）建立門(mén)診不良事件上報(bào)與分析制度，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。第十五條投訴與糾紛處理（一）設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴接待窗口或部門(mén)，公布投訴電話(huà)，暢通投訴渠道。（二）對(duì)患者的投訴應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)、詳細(xì)記錄，及時(shí)調(diào)查核實(shí)，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)予以答復(fù)或處理。（三）按照“首訴負(fù)責(zé)制”原則，妥善處理醫(yī)患糾紛，努力將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。第五章監(jiān)督與考核第十六條醫(yī)院門(mén)診管理部門(mén)及相關(guān)職能科室（如醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控科、紀(jì)檢監(jiān)察室等）應(yīng)定期對(duì)門(mén)診各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。第十七條將門(mén)診工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、患者滿(mǎn)意度等納入科室和個(gè)人的績(jī)效考核體系，考核結(jié)果與評(píng)優(yōu)評(píng)先、職稱(chēng)晉升等掛鉤。第十八條對(duì)在門(mén)診工作中表現(xiàn)突出、服務(wù)優(yōu)良的科室和個(gè)人予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)違反本制度規(guī)定，造成不良后果或惡劣影響的，予以相應(yīng)處理。第六章附則第十九條本制度未盡事宜，參照國(guó)家及地方相關(guān)法律法規(guī)、政策文件和醫(yī)