高鐵站人員流動(dòng)管理實(shí)操手冊(cè)一、前言1.1手冊(cè)目的本手冊(cè)旨在為高鐵站管理人員及一線工作人員提供一套系統(tǒng)、實(shí)用的人員流動(dòng)管理操作指引。通過(guò)明確各環(huán)節(jié)職責(zé)、規(guī)范操作流程、優(yōu)化資源配置，旨在提升高鐵站整體運(yùn)營(yíng)效率，保障旅客出行安全、順暢、便捷，營(yíng)造和諧有序的站區(qū)環(huán)境。1.2適用范圍本手冊(cè)適用于全國(guó)各級(jí)高鐵站（含樞紐站、中間站等）的日常運(yùn)營(yíng)管理、節(jié)假日及突發(fā)大客流應(yīng)對(duì)、以及各類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)保障工作中的人員流動(dòng)管理。相關(guān)鐵路管理部門(mén)、站務(wù)公司、公安、安檢、保潔、商業(yè)服務(wù)等參與高鐵站運(yùn)營(yíng)的單位及人員均可參照?qǐng)?zhí)行。1.3管理原則*安全第一，預(yù)防為主：將旅客及工作人員的人身安全放在首位，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，落實(shí)安全防范措施。*以人為本，服務(wù)至上：以旅客需求為導(dǎo)向，提供便捷、舒適的出行體驗(yàn)，關(guān)注特殊旅客群體需求。*統(tǒng)一指揮，分級(jí)負(fù)責(zé)：建立清晰的指揮體系，明確各層級(jí)、各崗位的職責(zé)與權(quán)限，確保指令暢通、執(zhí)行到位。*動(dòng)態(tài)調(diào)整，精準(zhǔn)施策：根據(jù)實(shí)時(shí)客流變化及突發(fā)情況，靈活調(diào)整管理策略和資源配置，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化管理。*協(xié)同聯(lián)動(dòng)，高效處置：加強(qiáng)站內(nèi)各部門(mén)及與外部單位（如公安、交通、應(yīng)急等）的溝通協(xié)作，提升應(yīng)急處置能力。二、到達(dá)與進(jìn)站階段管理2.1交通接駁與引導(dǎo)*多方式引導(dǎo)：在高鐵站周邊主要交通接駁點(diǎn)（如公交站、地鐵站、長(zhǎng)途汽車(chē)站、出租車(chē)/網(wǎng)約車(chē)上下客點(diǎn)、社會(huì)停車(chē)場(chǎng)入口等）設(shè)置清晰、醒目的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)旅客快速識(shí)別進(jìn)站路徑。*信息前置：通過(guò)官方APP、網(wǎng)站、社交媒體、合作交通運(yùn)營(yíng)商等渠道，提前發(fā)布車(chē)站周邊交通狀況、接駁信息及進(jìn)站提示。*人員引導(dǎo)：在客流高峰時(shí)段或復(fù)雜接駁區(qū)域，安排專(zhuān)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)和咨詢服務(wù)，及時(shí)疏導(dǎo)擁堵。*車(chē)輛秩序維護(hù)：配合交管部門(mén)，加強(qiáng)對(duì)站區(qū)周邊出租車(chē)、網(wǎng)約車(chē)及社會(huì)車(chē)輛的停放和行駛秩序管理，避免因車(chē)輛擁堵影響旅客進(jìn)站。2.2安檢口管理*通道設(shè)置：根據(jù)站房設(shè)計(jì)和客流預(yù)測(cè)，科學(xué)設(shè)置安檢通道數(shù)量，區(qū)分普通旅客通道、愛(ài)心通道（老幼病殘?jiān)校?、快捷通道（如已安檢換乘）等。*動(dòng)態(tài)開(kāi)檢：根據(jù)實(shí)時(shí)排隊(duì)長(zhǎng)度，靈活調(diào)整安檢通道開(kāi)放數(shù)量。當(dāng)排隊(duì)長(zhǎng)度超過(guò)預(yù)設(shè)閾值（如安檢口外排隊(duì)超過(guò)XX米或預(yù)計(jì)等待時(shí)間超過(guò)XX分鐘），應(yīng)及時(shí)增開(kāi)備用通道或啟動(dòng)應(yīng)急安檢措施。*預(yù)檢分流：在安檢口前方設(shè)置預(yù)檢區(qū)域，安排人員提示旅客提前準(zhǔn)備好身份證件、車(chē)票（或電子客票），摘除隨身金屬物品，分離液體、充電寶等，對(duì)明顯禁帶物品進(jìn)行初步識(shí)別和勸阻。*秩序維護(hù)：加強(qiáng)安檢口內(nèi)外秩序維護(hù)，防止插隊(duì)、擁擠，確保安檢流程有序高效。對(duì)不配合安檢的旅客，耐心解釋?zhuān)匾獣r(shí)尋求公安協(xié)助。*設(shè)備保障：定期檢查、維護(hù)安檢設(shè)備，確保其正常運(yùn)行。配備備用安檢設(shè)備和應(yīng)急電源，應(yīng)對(duì)突發(fā)故障。三、候車(chē)階段管理3.1候車(chē)區(qū)秩序維護(hù)*分區(qū)候車(chē)：根據(jù)檢票口分布和列車(chē)開(kāi)行方向，合理劃分候車(chē)區(qū)域，設(shè)置清晰的車(chē)次信息屏和候車(chē)區(qū)域指引標(biāo)識(shí)。*座椅管理：保障候車(chē)座椅的充足與完好，引導(dǎo)旅客文明就座，避免躺臥、占座等不文明行為。*流動(dòng)巡查：加強(qiáng)候車(chē)區(qū)動(dòng)態(tài)巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處置異常情況（如旅客暈倒、物品遺失、糾紛等），維護(hù)候車(chē)環(huán)境整潔有序。*商業(yè)服務(wù)規(guī)范：規(guī)范候車(chē)區(qū)內(nèi)商業(yè)攤點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)行為，避免叫賣(mài)、促銷(xiāo)等活動(dòng)干擾候車(chē)秩序。3.2信息發(fā)布與引導(dǎo)*信息準(zhǔn)確及時(shí)：通過(guò)廣播、電子顯示屏、站內(nèi)電視、官方APP等多種渠道，及時(shí)、準(zhǔn)確發(fā)布列車(chē)到開(kāi)時(shí)刻、檢票信息、站臺(tái)信息、列車(chē)正晚點(diǎn)情況及站內(nèi)服務(wù)設(shè)施（如衛(wèi)生間、飲水處、母嬰室、商鋪）位置等。*檢票信息預(yù)告：列車(chē)檢票前，提前通過(guò)廣播和電子屏預(yù)告檢票信息，提醒旅客做好準(zhǔn)備。*重點(diǎn)旅客關(guān)注：對(duì)老、幼、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客，提供必要的幫助和引導(dǎo)，可安排至愛(ài)心候車(chē)區(qū)候車(chē)，并優(yōu)先檢票。3.3站內(nèi)導(dǎo)航與問(wèn)詢服務(wù)*清晰標(biāo)識(shí)系統(tǒng)：站內(nèi)各類(lèi)功能區(qū)域（檢票口、站臺(tái)、衛(wèi)生間、出入口、服務(wù)臺(tái)等）標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、統(tǒng)一、醒目，具備多語(yǔ)種提示更佳。*問(wèn)詢服務(wù)臺(tái)：設(shè)置位置明顯的綜合服務(wù)臺(tái)，配備業(yè)務(wù)熟練的工作人員，為旅客提供問(wèn)詢、指引、改簽、退票（視權(quán)限）、失物招領(lǐng)、投訴受理等服務(wù)。*智能引導(dǎo)設(shè)備：推廣使用站內(nèi)導(dǎo)航APP、自助查詢機(jī)、智能客服機(jī)器人等，輔助旅客自主獲取信息和導(dǎo)航。四、檢票進(jìn)站階段管理4.1檢票口開(kāi)放與組織*按時(shí)開(kāi)放：嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間開(kāi)放檢票口，確保旅客有充足時(shí)間檢票進(jìn)站。*通道設(shè)置：根據(jù)列車(chē)載客量和旅客構(gòu)成，合理設(shè)置自動(dòng)檢票通道和人工檢票通道數(shù)量。*檢票組織：檢票開(kāi)始后，引導(dǎo)旅客有序排隊(duì)，使用自動(dòng)檢票閘機(jī)的旅客提前準(zhǔn)備好身份證或動(dòng)態(tài)二維碼。*票證核驗(yàn)：人工檢票時(shí)，仔細(xì)核對(duì)票、證、人一致性，防止無(wú)票、越站、持無(wú)效車(chē)票旅客進(jìn)站。4.2旅客分流與乘降組織*站臺(tái)引導(dǎo)：引導(dǎo)旅客按照車(chē)廂號(hào)指示，在站臺(tái)安全線內(nèi)排隊(duì)等候，避免聚集。*乘降秩序：列車(chē)到站后，組織旅客先下后上，提醒注意站臺(tái)與列車(chē)之間的縫隙，防止意外發(fā)生。*快速疏散：列車(chē)發(fā)車(chē)前，確保站臺(tái)上旅客全部上車(chē)或安全退至安全線內(nèi)。對(duì)未及時(shí)上車(chē)的旅客，做好解釋和后續(xù)車(chē)票改簽等指引。4.3特殊情況處理*誤點(diǎn)旅客：對(duì)因特殊原因（如安檢耽誤）即將誤車(chē)的旅客，在確認(rèn)車(chē)票有效性后，可根據(jù)實(shí)際情況提供必要的快速進(jìn)站引導(dǎo)，但需確保安全和秩序。*列車(chē)大面積晚點(diǎn)/停運(yùn)：?jiǎn)?dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)向旅客通報(bào)信息，開(kāi)放足夠的退票改簽窗口，做好解釋安撫工作，引導(dǎo)旅客有序分流。五、出站階段管理5.1驗(yàn)票與分流*通道設(shè)置：根據(jù)出站客流情況，合理開(kāi)放出站閘機(jī)和人工驗(yàn)票通道數(shù)量。*票證核驗(yàn)：對(duì)出站旅客進(jìn)行票證核驗(yàn)，防止無(wú)票、越站乘車(chē)旅客出站。對(duì)于持到站補(bǔ)票、列車(chē)長(zhǎng)開(kāi)具的客運(yùn)記錄等特殊票證的旅客，引導(dǎo)至人工通道處理。*快速出站：優(yōu)化驗(yàn)票流程，提高通行效率，避免出站口擁堵。推廣使用自動(dòng)驗(yàn)票閘機(jī)，方便旅客快速通行。5.2換乘與疏散引導(dǎo)*換乘指引：為需要換乘的旅客提供清晰的換乘路徑指引和信息咨詢服務(wù)，設(shè)置便捷的換乘通道。*交通接駁引導(dǎo)：在出站口附近設(shè)置清晰的交通接駁信息標(biāo)識(shí)（公交、地鐵、出租車(chē)、網(wǎng)約車(chē)、長(zhǎng)途汽車(chē)、社會(huì)車(chē)輛等），安排人員進(jìn)行引導(dǎo)，幫助旅客快速離開(kāi)站區(qū)。*夜間及大客流疏散：針對(duì)夜間到達(dá)或突發(fā)大客流情況，提前與交通部門(mén)協(xié)調(diào)，增派運(yùn)力，確保旅客能夠及時(shí)疏散。六、通用管理與保障措施6.1應(yīng)急預(yù)案與演練*預(yù)案制定：針對(duì)大客流、惡劣天氣、設(shè)備故障、突發(fā)事件（如火災(zāi)、地震、旅客突發(fā)疾病等）制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程、各部門(mén)職責(zé)和聯(lián)動(dòng)機(jī)制。*定期演練：定期組織開(kāi)展不同類(lèi)型的應(yīng)急演練，檢驗(yàn)預(yù)案的科學(xué)性和可操作性，提高工作人員的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。*物資儲(chǔ)備：配備必要的應(yīng)急物資，如應(yīng)急照明、擴(kuò)音器、醫(yī)療急救箱、飲用水、雨具等，并定期檢查補(bǔ)充。6.2人員配置與培訓(xùn)*科學(xué)排班：根據(jù)客流規(guī)律和各崗位工作量，科學(xué)制定人員排班計(jì)劃，確保高峰時(shí)段人員充足。*業(yè)務(wù)培訓(xùn)：定期對(duì)一線工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)（如票務(wù)、安檢、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處置、設(shè)備操作等）和職業(yè)道德教育，提升整體服務(wù)水平和應(yīng)急能力。*崗位職責(zé)明確：清晰界定各崗位的職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程，確保人人有責(zé)、事事有序。6.3設(shè)備設(shè)施維護(hù)*日常巡檢：建立設(shè)備設(shè)施（如電梯、閘機(jī)、電子顯示屏、廣播系統(tǒng)、消防設(shè)施、照明系統(tǒng)等）的日常巡檢和定期維護(hù)保養(yǎng)制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除故障。*備品備件：儲(chǔ)備關(guān)鍵設(shè)備的常用備品備件，縮短故障修復(fù)時(shí)間。*無(wú)障礙設(shè)施：確保站內(nèi)無(wú)障礙設(shè)施（盲道、升降梯、無(wú)障礙衛(wèi)生間等）完好可用，方便特殊旅客使用。6.4聯(lián)動(dòng)機(jī)制建設(shè)*內(nèi)部聯(lián)動(dòng)：加強(qiáng)車(chē)站內(nèi)部各部門(mén)（如客運(yùn)、安檢、公安、調(diào)度、后勤等）之間的溝通協(xié)調(diào)，建立常態(tài)化的信息共享和聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制。*外部聯(lián)動(dòng)：與地方公安、交通、應(yīng)急管理、醫(yī)療、氣象等部門(mén)建立緊密的聯(lián)動(dòng)協(xié)作機(jī)制，形成管理合力，共同應(yīng)對(duì)各類(lèi)復(fù)雜情況。七、監(jiān)督、評(píng)估與持續(xù)改進(jìn)*日常監(jiān)督檢查：建立日常監(jiān)督檢查機(jī)制，對(duì)各崗位工作情況、客流組織效果、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行定期和不定期檢查。*客流數(shù)據(jù)分析：定期分析客流數(shù)據(jù)（高峰時(shí)段、高峰方向、節(jié)假日客流特征等），評(píng)估現(xiàn)有管理措施的有效性，為優(yōu)化管理策略提供數(shù)據(jù)支持。*旅客意見(jiàn)反饋：通過(guò)意見(jiàn)箱、服