售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計模板一、適用范圍與典型應(yīng)用場景常規(guī)服務(wù)后反饋：如客戶完成設(shè)備維修、軟件安裝后，對服務(wù)效率、技術(shù)能力進行評價；專項服務(wù)復(fù)盤：針對重大投訴、批量故障處理等專項服務(wù)，收集客戶對解決方案及后續(xù)跟進的滿意度；周期服務(wù)評估：月度/季度對售后服務(wù)整體質(zhì)量進行摸底，識別服務(wù)短板；新服務(wù)試點驗證：如推出“上門檢測”“遠(yuǎn)程協(xié)助”等新服務(wù)模式時，驗證客戶接受度與滿意度。二、詳細(xì)操作流程與步驟步驟1：明確調(diào)查目標(biāo)與范圍目標(biāo)定義：根據(jù)當(dāng)前服務(wù)重點確定調(diào)查核心，例如“提升維修響應(yīng)速度”“優(yōu)化投訴處理流程”等；范圍界定：明確調(diào)查對象（如特定區(qū)域客戶、特定產(chǎn)品線客戶）、調(diào)查周期（如服務(wù)后7天內(nèi)）、調(diào)查方式（電話/在線問卷/短信）。步驟2：設(shè)計調(diào)查問卷內(nèi)容圍繞“服務(wù)全流程”設(shè)計核心維度，保證問題具體、可量化，避免模糊表述。建議包含以下模塊：基礎(chǔ)信息：客戶編號（匿名處理）、服務(wù)類型、服務(wù)日期、對接人員工號（如“客服*工”）；服務(wù)過程評價：響應(yīng)及時性（“接到需求后是否在承諾時間內(nèi)聯(lián)系？”）、技術(shù)專業(yè)性（“技術(shù)人員是否準(zhǔn)確判斷問題？”）、服務(wù)態(tài)度（“工作人員溝通是否耐心？”）、問題解決效果（“服務(wù)后問題是否徹底解決？”）；整體滿意度：采用5級量表（1分=非常不滿意，5分=非常滿意），設(shè)置“整體滿意度評分”及“推薦意愿（NPS值）”問題；開放性建議：如“您認(rèn)為售后服務(wù)最需改進的方面是？”“其他補充意見”。步驟3：發(fā)放與回收調(diào)查問卷發(fā)放時機：服務(wù)完成后24-72小時內(nèi)，避免客戶遺忘細(xì)節(jié)；發(fā)放方式：電話回訪：由客服人員按統(tǒng)一話術(shù)提問，記錄答案；在線問卷：通過短信/企業(yè)發(fā)送問卷（示例：“尊敬的客戶，感謝您選擇我們的服務(wù)，邀您花2分鐘填寫滿意度調(diào)查：[問卷]”）；紙質(zhì)問卷：由服務(wù)人員現(xiàn)場提交，或隨服務(wù)工單郵寄?；厥找螅罕ＷC回收率不低于目標(biāo)值（如月度調(diào)查回收率≥80%），對未回收客戶可進行1次補訪。步驟4：數(shù)據(jù)整理與統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)錄入：將問卷結(jié)果錄入統(tǒng)計表（見模板），保證客戶編號、評分、建議等信息準(zhǔn)確對應(yīng)；數(shù)據(jù)計算：各維度平均分：如“響應(yīng)及時性”維度平均分=該維度所有評分總和/樣本量；滿意度占比：計算“非常滿意+滿意”的評分占比（如5分和4分占比之和）；問題分類：對開放性建議按“響應(yīng)速度”“技術(shù)能力”“態(tài)度問題”等關(guān)鍵詞歸類，統(tǒng)計高頻問題。可視化呈現(xiàn)：通過柱狀圖展示各維度平均分，餅圖展示滿意度分布，折線圖跟蹤月度滿意度變化趨勢。步驟5：形成報告與改進落地報告內(nèi)容：包含調(diào)查背景、樣本量、各維度得分分析、高頻問題總結(jié)、改進建議；改進措施：針對低分維度（如“響應(yīng)及時性”平均分低于3.5分）制定具體行動，例如“增加夜間值班客服”“優(yōu)化派單算法”；閉環(huán)跟蹤：明確責(zé)任部門與完成時限，1個月后對改進效果進行二次調(diào)查，驗證措施有效性。三、滿意度調(diào)查統(tǒng)計表（模板）客戶編號服務(wù)類型服務(wù)日期對接人員工號響應(yīng)及時性（1-5分）技術(shù)專業(yè)性（1-5分）服務(wù)態(tài)度（1-5分）問題解決效果（1-5分）整體滿意度（1-5分）推薦意愿（0-10分）開放性建議C202405001空調(diào)維修2024-05-01技師*00145454.58技術(shù)人員很專業(yè)，但預(yù)約時間可以更靈活C202405002軟件安裝調(diào)試2024-05-02客服*002345447希望提供安裝后的視頻教程C202405003投訴處理2024-05-03主管*00323332.53投訴后等待時間過長，處理結(jié)果未及時反饋四、關(guān)鍵注意事項與風(fēng)險規(guī)避問題設(shè)計避免引導(dǎo)性：例如不問“您對我們的服務(wù)速度滿意嗎？”，改為“您認(rèn)為從提出需求到獲得響應(yīng)的時間是否合理？”（選項：非常不合理/不合理/一般/合理/非常合理），保證客戶客觀評價。保護客戶隱私：統(tǒng)計表中客戶編號需脫敏處理，嚴(yán)禁泄露客戶姓名、電話、地址等個人信息，僅用于內(nèi)部服務(wù)改進。調(diào)查結(jié)果避免形式化：嚴(yán)禁為追求“高滿意度”而選擇性發(fā)放問卷（如僅向老客戶或關(guān)系好的客戶發(fā)送），需保證樣本代表性，真實反映服務(wù)質(zhì)量。時效性管理：問卷發(fā)放需在服務(wù)后及時跟進，若延遲太久（超過1周），客戶可能對服務(wù)細(xì)節(jié)記憶模糊，影響數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。改進措施需可落地：針對統(tǒng)計出的高頻問題，避免空泛承諾（如“提升服務(wù)質(zhì)量”），應(yīng)拆解為具體行動（如“3