中式餐廳服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)前言：標(biāo)準(zhǔn)為基，服務(wù)為魂在競爭日益激烈的餐飲市場中，卓越的服務(wù)已成為中式餐廳贏得顧客青睞、塑造品牌形象的核心競爭力。本手冊(cè)旨在通過系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，規(guī)范全體服務(wù)人員的行為舉止，確保為每一位蒞臨的賓客提供始終如一、專業(yè)周到且富有東方溫情的用餐體驗(yàn)。我們堅(jiān)信，標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)的基石，而服務(wù)的靈魂在于用心。本手冊(cè)并非刻板的教條，而是引導(dǎo)服務(wù)人員提升素養(yǎng)、傳遞真誠的指南，望各位同仁認(rèn)真研習(xí)，內(nèi)化于心，外化于行，共同將我們的餐廳打造成顧客心中的首選之地。第一章：餐前準(zhǔn)備——未雨綢繆，細(xì)節(jié)制勝1.1環(huán)境準(zhǔn)備開市前，需對(duì)餐廳整體環(huán)境進(jìn)行細(xì)致檢查與整理，確保為顧客營造潔凈、舒適、雅致的用餐氛圍。*衛(wèi)生清潔：地面光潔無塵，桌椅擦拭干凈，無油漬、水漬及食物殘?jiān)ｉT窗玻璃明亮，鏡面光潔。墻角、柜頂?shù)纫缀雎蕴幮瓒ㄆ谇謇?，杜絕蛛網(wǎng)、積灰。*環(huán)境布置：檢查并確保餐廳內(nèi)的燈光照明柔和適宜，空調(diào)溫度調(diào)至人體舒適范圍。背景音樂選擇輕柔、典雅的中式樂曲，音量適中，不影響顧客交談。綠植花卉需保持鮮活，及時(shí)更換枯萎枝葉。裝飾品擺放整齊有序，體現(xiàn)餐廳文化特色。*區(qū)域劃分：明確各功能區(qū)域，如散座區(qū)、卡座區(qū)、包間等，確保標(biāo)識(shí)清晰。包間內(nèi)需提前通風(fēng)，檢查設(shè)施是否完好。1.2物品準(zhǔn)備*餐具準(zhǔn)備：根據(jù)預(yù)訂情況及預(yù)估客流量，備足潔凈消毒的各類餐具，如骨碟、味碟、湯碗、飯碗、茶杯、酒杯、筷架、筷子、湯勺等。餐具需無破損、無污漬、無水印，擺放時(shí)圖案統(tǒng)一朝向。*布草準(zhǔn)備：臺(tái)布、口布、椅套等布草需熨燙平整，無污漬、無破損、無毛發(fā)。按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范鋪設(shè)，確保臺(tái)布中心圖案居中，四邊下垂均勻。*服務(wù)用品：備好點(diǎn)菜單、酒水單、筆、開瓶器、打火機(jī)、濕紙巾、牙簽、打包袋等。服務(wù)臺(tái)內(nèi)物品擺放有序，取用方便。*酒水飲品：檢查吧臺(tái)及備餐區(qū)的酒水、飲料是否充足，品種是否齊全。確保酒水在保質(zhì)期內(nèi)，儲(chǔ)存條件符合要求。茶葉、調(diào)料等干貨需密封保存，防止受潮變質(zhì)。1.3人員準(zhǔn)備*儀容儀表：服務(wù)人員需統(tǒng)一著裝，工裝干凈整潔，熨燙平整，紐扣齊全并扣好。工牌佩戴在指定位置，清晰可見。發(fā)型梳理整齊，男性不留長發(fā)、胡須，女性淡妝上崗，不佩戴夸張飾物。指甲修剪整齊，保持清潔，不涂鮮艷指甲油。*崗前例會(huì)：由當(dāng)班負(fù)責(zé)人主持，明確當(dāng)日預(yù)訂情況、特色菜品、主推酒水、注意事項(xiàng)及服務(wù)重點(diǎn)。檢查員工儀容儀表，進(jìn)行簡短的服務(wù)技能或企業(yè)文化宣導(dǎo)，鼓舞士氣。*知識(shí)掌握：熟悉當(dāng)日供應(yīng)的菜品名稱、主要食材、口味特點(diǎn)、烹飪方法及推薦搭配。了解各類酒水的產(chǎn)地、特點(diǎn)、飲用溫度及適宜搭配的菜肴。掌握餐廳的優(yōu)惠活動(dòng)、會(huì)員政策等信息。*狀態(tài)調(diào)整：以飽滿的精神狀態(tài)、愉悅的心情投入工作，展現(xiàn)積極向上的職業(yè)風(fēng)貌。第二章：迎賓領(lǐng)位——第一印象，溫暖開啟2.1迎賓禮儀*站位規(guī)范：迎賓員應(yīng)站立于餐廳入口顯眼位置，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，精神飽滿，目光平視，面帶微笑。*主動(dòng)問候：當(dāng)顧客走近餐廳約一米范圍內(nèi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前，使用規(guī)范用語問候：“您好！歡迎光臨！”聲音清晰、熱情、親切。若遇節(jié)假日，可適當(dāng)加入節(jié)日祝福語。*判斷需求：通過觀察顧客人數(shù)、年齡、性別及是否有預(yù)訂等情況，初步判斷顧客需求。主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？”或“請(qǐng)問幾位用餐？”2.2預(yù)訂接待*信息核對(duì)：對(duì)于有預(yù)訂的顧客，應(yīng)禮貌詢問預(yù)訂人姓名或電話，快速在預(yù)訂本或系統(tǒng)中查找并核對(duì)信息，確認(rèn)無誤后說道：“您好，請(qǐng)問是XX先生/女士預(yù)訂的XX位嗎？這邊請(qǐng)?！?特殊需求：若顧客在預(yù)訂時(shí)有特殊要求（如靠窗座位、包間、兒童椅等），需優(yōu)先予以滿足，并向顧客確認(rèn)：“您預(yù)訂時(shí)希望安排一個(gè)靠窗的座位，我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了，這邊請(qǐng)。”2.3領(lǐng)位引導(dǎo)*路線選擇：根據(jù)顧客人數(shù)、有無預(yù)訂及餐廳座位使用情況，選擇合適的座位。引導(dǎo)顧客時(shí)，應(yīng)走在顧客左前方或右前方約一米處，步伐穩(wěn)健，速度配合顧客。*手勢指引：使用規(guī)范的引導(dǎo)手勢，掌心微微向上，五指并攏，示意方向：“這邊請(qǐng)。”途中可簡要介紹餐廳環(huán)境或當(dāng)日特色，但避免過度打擾。*拉椅讓座：到達(dá)座位后，主動(dòng)為顧客拉椅讓座。先為女士、老人或主賓拉椅，待顧客入座后，將椅子輕輕推至合適位置。動(dòng)作輕柔，避免發(fā)出聲響。2.4交接服務(wù)*信息傳遞：將顧客移交給區(qū)域服務(wù)員時(shí)，需簡要告知顧客人數(shù)、有無預(yù)訂及特殊需求等信息，確保服務(wù)的連貫性。*禮貌道別：迎賓工作完成后，對(duì)顧客微笑示意，或返回迎賓崗位準(zhǔn)備接待下一批顧客。第三章：點(diǎn)餐服務(wù)——專業(yè)推介，貼心引導(dǎo)3.1餐前服務(wù)*及時(shí)上前：顧客入座后，區(qū)域服務(wù)員應(yīng)在一分鐘內(nèi)主動(dòng)上前問候，微笑示意：“您好，歡迎光臨，我是本區(qū)域服務(wù)員XX，很高興為您服務(wù)?！?遞送餐巾茶水：為顧客鋪好餐巾（若顧客自行鋪好則無需代勞），隨后為顧客斟倒第一杯禮貌茶。斟茶時(shí)，右手持壺，左手輕扶壺蓋，茶水斟至七八分滿為宜，先賓后主，先老后幼。詢問顧客是否需要溫水或其他飲品。*呈遞菜單：雙手將清潔完好的菜單、酒水單呈遞給顧客，一般從顧客右側(cè)遞上，菜單封面朝上，文字方向朝向顧客?！斑@是我們的菜單和酒水單，請(qǐng)您慢慢看。”3.2菜品介紹與推介*主動(dòng)詢問：待顧客瀏覽片刻后，主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問現(xiàn)在需要點(diǎn)餐嗎？”或“有什么需要我為您介紹的嗎？”*了解偏好：可適當(dāng)詢問顧客的口味偏好、飲食禁忌或有無特別想嘗試的菜品類型，以便進(jìn)行針對(duì)性推薦?！罢?qǐng)問幾位有什么忌口嗎？比如辣的或者不吃的食材？”*專業(yè)推介：根據(jù)當(dāng)日特色、時(shí)令菜品、暢銷菜品及顧客需求，進(jìn)行專業(yè)、客觀的介紹。介紹時(shí)應(yīng)說明菜品的主要原料、烹飪方法、口味特點(diǎn)及食用價(jià)值。避免夸大其詞或強(qiáng)行推銷。*搭配建議：根據(jù)顧客點(diǎn)選的菜品，主動(dòng)提供葷素搭配、冷熱搭配、湯品選擇等建議，確保顧客用餐體驗(yàn)的豐富性與協(xié)調(diào)性。“您點(diǎn)了這道葷菜，搭配一道時(shí)令素菜和一份例湯，口感會(huì)更清爽均衡。”*控制數(shù)量：根據(jù)顧客人數(shù)，善意提醒顧客適量點(diǎn)餐，避免浪費(fèi)?！拔覀兊牟似贩至勘容^足，幾位點(diǎn)這些應(yīng)該差不多了，不夠可以再加。”3.3點(diǎn)單記錄與確認(rèn)*準(zhǔn)確記錄：使用點(diǎn)菜單時(shí)，字跡清晰，準(zhǔn)確記錄菜品名稱、規(guī)格、數(shù)量及特殊要求（如少辣、免蔥蒜等）。若使用電子點(diǎn)餐系統(tǒng)，需仔細(xì)核對(duì)。*復(fù)述確認(rèn)：點(diǎn)單完畢后，應(yīng)向顧客復(fù)述所點(diǎn)菜品及酒水，確保無誤?！澳茫c(diǎn)的菜品有：XX、XX……酒水是XX，對(duì)嗎？請(qǐng)問還需要其他的嗎？”*推薦酒水：在顧客確認(rèn)菜品后，可適時(shí)推薦與菜品搭配的酒水或飲品?！澳c(diǎn)的這幾道菜品，搭配我們店的XX酒/XX茶，口感會(huì)更好，需要嘗試一下嗎？”*禮貌致謝：確認(rèn)無誤后，感謝顧客的點(diǎn)餐：“好的，您點(diǎn)的菜品稍后就為您送上，請(qǐng)您稍等。”將點(diǎn)菜單迅速準(zhǔn)確地傳遞至廚房及吧臺(tái)。第四章：上菜服務(wù)——規(guī)范有序，呈現(xiàn)美味4.1上菜前檢查*菜品質(zhì)量：傳菜員或區(qū)域服務(wù)員在接過廚房出品的菜品時(shí)，需檢查菜品的品相、溫度是否符合標(biāo)準(zhǔn)，分量是否充足，有無異物或明顯瑕疵。*餐具搭配：檢查菜品所配餐具是否合適、潔凈、完好。*備齊用品：根據(jù)菜品特點(diǎn)，準(zhǔn)備好公筷、公勺、湯勺、濕巾、調(diào)料等。4.2上菜順序與節(jié)奏*順序規(guī)范：遵循中式餐飲上菜習(xí)慣，一般為冷菜先上，隨后是熱菜（炒菜、燒菜、蒸菜等），接著是湯品，然后是主食，最后上甜品或水果。特殊菜品（如需要趁熱吃的煎炸類）可靈活調(diào)整。*控制節(jié)奏：根據(jù)顧客用餐速度和餐桌情況，合理控制上菜節(jié)奏，避免過快導(dǎo)致桌面擁擠，或過慢讓顧客等待過久。兩道菜品上桌間隔時(shí)間適中。*及時(shí)溝通：若遇廚房出菜較慢或特殊情況，應(yīng)及時(shí)向顧客說明原因，表達(dá)歉意，安撫顧客情緒。4.3上菜操作規(guī)范*端托姿勢：使用托盤端送菜品，姿勢正確，平穩(wěn)安全，避免湯汁灑出。*上前示意：走近餐桌時(shí)，先觀察顧客是否在交談或用餐，待合適時(shí)機(jī)輕聲示意：“打擾一下，為您上一下菜?！?擺放位置：上菜時(shí)，從顧客右側(cè)進(jìn)行（除非顧客示意左側(cè)），動(dòng)作輕柔，避免碰撞顧客。菜品擺放應(yīng)注意美觀，主菜、特色菜盡量正對(duì)主賓或餐桌中心。轉(zhuǎn)盤餐桌需將新上菜品轉(zhuǎn)至主賓或點(diǎn)此菜的顧客面前。*介紹菜品：每上一道菜，應(yīng)輕聲報(bào)出菜品名稱及主要特點(diǎn)：“這是您點(diǎn)的XX，請(qǐng)慢用?！?撤換餐具：上熱菜前，可先將冷菜碟移至餐桌邊緣或根據(jù)情況撤下空碟，保持桌面整潔。上新菜時(shí)，若桌面空間不足，應(yīng)詢問顧客：“請(qǐng)問這個(gè)空碟可以幫您撤掉嗎？”或“這個(gè)菜可以幫您換個(gè)小盤嗎？”4.4特殊菜品服務(wù)*帶骨/帶殼菜品：主動(dòng)提供骨碟、濕巾、一次性手套等。*湯羹類：上桌時(shí)注意溫度，避免燙傷。為顧客分湯時(shí)，使用公勺，均勻分配，湯碗內(nèi)不留浮沫。*火鍋/砂鍋類：上桌時(shí)需提醒顧客注意高溫，避免觸碰。主動(dòng)協(xié)助點(diǎn)火、調(diào)節(jié)火候，介紹涮煮時(shí)間和食用方法。*需現(xiàn)場制作/演示的菜品：按規(guī)定流程操作，確保安全，展現(xiàn)菜品特色，并向顧客講解。第五章：席間服務(wù)——細(xì)致入微，體察需求5.1巡視與關(guān)注*定時(shí)巡視：服務(wù)員應(yīng)定時(shí)在自己負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)巡視，密切關(guān)注顧客的用餐情況和需求，如是否需要添酒、加水，餐具是否需要更換，菜品是否合口味等。*目光交流：與顧客進(jìn)行適時(shí)的目光交流，點(diǎn)頭微笑示意，讓顧客感受到被關(guān)注。*及時(shí)響應(yīng)：當(dāng)顧客舉手示意或有需求眼神時(shí)，應(yīng)立即上前詢問并提供幫助。5.2酒水服務(wù)*開酒服務(wù)：為顧客開啟酒水時(shí)，動(dòng)作規(guī)范、嫻熟。紅酒開瓶前需向顧客展示酒標(biāo)，確認(rèn)無誤后開瓶，醒酒（如需），先向主人或點(diǎn)酒者試酒，確認(rèn)口感后再依次為其他顧客斟酒。白酒、啤酒等開瓶時(shí)避免發(fā)出刺耳聲響，啤酒斟酒時(shí)注意泡沫不宜過多。*斟酒續(xù)杯：隨時(shí)注意顧客杯中的酒水余量，當(dāng)余量不足三分之一時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問是否需要添加。斟酒時(shí)遵循“先賓后主，先老后幼”的原則，站在顧客右側(cè)，酒瓶商標(biāo)朝向顧客。*茶水續(xù)水：當(dāng)顧客茶杯中水量不足三分之一時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前為顧客續(xù)水，保持茶水溫度適宜。5.3換骨碟與清理臺(tái)面*及時(shí)更換：當(dāng)顧客骨碟內(nèi)有三分之一以上雜物時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換。更換骨碟時(shí)，使用托盤，從顧客右側(cè)操作，先撤下臟骨碟，再放上潔凈骨碟，動(dòng)作輕穩(wěn)，避免影響顧客用餐。*清理雜物：及時(shí)清理桌面上的空酒瓶、空飲料瓶、用過的紙巾等雜物，保持桌面整潔有序。*整理餐具：用餐過程中，根據(jù)需要將散落的餐具適當(dāng)歸位，方便顧客使用。5.4處理顧客需求與投訴*耐心傾聽：當(dāng)顧客提出需求或投訴時(shí)，應(yīng)耐心傾聽，不打斷，不辯解，眼神專注，表現(xiàn)出重視和理解。*積極回應(yīng)：對(duì)于合理需求，應(yīng)立即予以滿足或告知解決時(shí)間。對(duì)于投訴，首先表達(dá)歉意：“非常抱歉給您帶來了不愉快的體驗(yàn)?！?有效解決：根據(jù)問題性質(zhì)和嚴(yán)重程度，采取相應(yīng)的解決措施。若自己無法解決，應(yīng)及時(shí)上報(bào)給當(dāng)班負(fù)責(zé)人，并向顧客說明：“這個(gè)問題我會(huì)馬上向我們經(jīng)理反映，請(qǐng)您稍等，我們會(huì)盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)?！?跟蹤反饋：問題解決后，需再次與顧客溝通，確認(rèn)其是否滿意，并感謝顧客的反饋。第六章：結(jié)賬送別——圓滿收尾，溫馨回味6.1結(jié)賬準(zhǔn)備*留意信號(hào)：當(dāng)觀察到顧客用餐完畢，有示意結(jié)賬、查看賬單或準(zhǔn)備起身等行為時(shí)，主動(dòng)上前詢問：“請(qǐng)問哪位買單？”*核對(duì)賬單：迅速到收銀臺(tái)核對(duì)賬單，確保菜品、數(shù)量、價(jià)格無誤，如有優(yōu)惠或折扣，需按規(guī)定準(zhǔn)確計(jì)算。*準(zhǔn)備賬單：將賬單整理整齊，用賬單夾或信封裝好，確保金額朝上或折疊好，避免讓其他顧客看到。6.2結(jié)賬服務(wù)*呈遞賬單：從顧客右側(cè)或方便的一側(cè)將賬單呈遞給買單顧客，并輕聲告知總金額：“您好，您的賬單一共是XX元?！?支付方式：詢問顧客支付方式：“請(qǐng)問您是刷卡、掃碼還是付現(xiàn)金？”根據(jù)顧客選擇的支付方式，提供相應(yīng)的服務(wù)，操作熟練、快捷、準(zhǔn)確。*開具發(fā)票：若顧客需要發(fā)票，主動(dòng)詢問發(fā)票抬頭、稅號(hào)等信息，按規(guī)定及時(shí)為顧客開具并核對(duì)清楚?！罢?qǐng)問發(fā)票抬頭是？需要提供稅號(hào)嗎？”*找零致謝：收取現(xiàn)金時(shí)，需當(dāng)面點(diǎn)清，唱收唱付。找零時(shí)，將零錢和發(fā)票（如有）一并雙手遞給顧客，并感謝顧客的消費(fèi)：“謝謝惠顧，這是您的找零和發(fā)票，請(qǐng)收好?！?.3送別禮儀*拉椅協(xié)助：顧客起身時(shí)，主動(dòng)為其拉椅，方便顧客離座。*感謝道別：當(dāng)顧客準(zhǔn)備離店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前送別，微笑致意：“感謝您的光臨，歡迎下次再來！”或“請(qǐng)慢走，祝您用餐愉快！”*提醒物品：提醒顧客帶好隨身物品：“請(qǐng)檢查一下是否有遺落的物品?！?目送離店：待顧客走出餐廳門口后，方可返回工作崗位。若顧客有需要，可協(xié)助叫車或指引方向。第七章：餐后收尾——善始善終，準(zhǔn)備下一場7.1桌面清理*撤收餐具：待顧客離座后，及時(shí)上前清理桌面。按照“先餐具后布草，先玻璃器皿后瓷器”的順序，分類撤收，避免破損和噪音。*擦拭消毒：用消毒抹布徹底擦拭餐桌、轉(zhuǎn)盤、椅面，確保無油污、無食物殘?jiān)?地面清潔：清理地面掉落的雜物、湯汁，必要時(shí)用拖把拖凈。7.2環(huán)境恢復(fù)*重新擺臺(tái)：按照餐前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)，迅速重新鋪設(shè)臺(tái)布、擺放餐具、餐巾、服務(wù)用品等，恢復(fù)餐桌的整潔規(guī)范，為下一批顧客做好準(zhǔn)備。*區(qū)域整理：整理服務(wù)臺(tái)、備餐柜，補(bǔ)充物品，保持工作區(qū)域的整潔有序。*垃圾處理：將撤收的餐具、垃圾