寧波市中醫(yī)院外包服務質量管理與考核試題一、單選題（每題2分，共20題）1.寧波市中醫(yī)院在選擇外包服務供應商時，首要考慮的因素是（）。A.供應商的報價高低B.供應商的資質認證C.供應商的過往業(yè)績D.供應商的地理位置2.外包服務質量管理中，“PDCA循環(huán)”的核心步驟不包括（）。A.計劃（Plan）B.執(zhí)行（Do）C.檢查（Check）D.改進（Action）3.寧波市中醫(yī)院對保潔外包服務的考核指標中，不屬于量化指標的是（）。A.垃圾清運及時率B.病房地面清潔度C.醫(yī)務人員滿意度D.保潔人員出勤率4.外包服務合同中，明確雙方責任與義務的關鍵條款是（）。A.付款方式B.服務范圍C.違約責任D.保密協(xié)議5.寧波市中醫(yī)院在評估外包食堂服務質量時，重點關注的指標是（）。A.餐飲價格B.菜品營養(yǎng)搭配C.餐廳環(huán)境布置D.庫存管理效率6.外包服務質量管理中，“標桿管理”的主要目的是（）。A.降低成本B.提升服務效率C.規(guī)范操作流程D.增加供應商數(shù)量7.寧波市中醫(yī)院對設備維護外包服務的考核中，以下哪項不屬于關鍵績效指標（KPI）？（）A.設備故障率B.維修響應時間C.維修費用控制D.維修人員學歷8.外包服務過程中，寧波市中醫(yī)院通過定期召開會議進行溝通，屬于（）。A.風險管理B.持續(xù)改進C.信息反饋D.合同談判9.寧波市中醫(yī)院在選擇洗衣外包服務供應商時，優(yōu)先考慮的是（）。A.供應商的設備先進性B.供應商的員工數(shù)量C.供應商的服務區(qū)域覆蓋范圍D.供應商的報價10.外包服務質量管理中，不屬于“六西格瑪”核心原則的是（）。A.以客戶為中心B.數(shù)據(jù)驅動決策C.持續(xù)改進D.減少供應商二、多選題（每題3分，共10題）1.寧波市中醫(yī)院在選擇外包服務供應商時，需要評估的關鍵因素包括（）。A.供應商的財務狀況B.供應商的管理團隊C.供應商的服務案例D.供應商的報價2.外包服務質量管理中，常見的考核方法包括（）。A.定期檢查B.客戶滿意度調查C.第三方評估D.供應商自評3.寧波市中醫(yī)院對保潔外包服務的考核指標中，屬于定性指標的有（）。A.病房空氣清新度B.垃圾分類準確率C.醫(yī)務人員口頭反饋D.保潔人員操作規(guī)范性4.外包服務合同中，常見的風險條款包括（）。A.違約責任B.不可抗力C.保密條款D.服務終止條件5.寧波市中醫(yī)院對食堂外包服務的考核中，重要的服務質量指標包括（）。A.食品衛(wèi)生安全B.菜品口味C.服務效率D.菜單多樣性6.外包服務質量管理中，常用的改進工具包括（）。A.PDCA循環(huán)B.根本原因分析（RCA）C.流程圖D.質量功能展開（QFD）7.寧波市中醫(yī)院對設備維護外包服務的考核中，關鍵績效指標（KPI）包括（）。A.設備故障修復率B.維修成本控制C.技術支持響應時間D.維修人員培訓次數(shù)8.外包服務過程中，寧波市中醫(yī)院常用的溝通機制包括（）。A.定期會議B.報表提交C.現(xiàn)場巡查D.信息化系統(tǒng)對接9.寧波市中醫(yī)院在選擇洗衣外包服務供應商時，需要考慮的因素包括（）。A.洗滌技術能力B.服務范圍覆蓋C.價格競爭力D.員工培訓體系10.外包服務質量管理中，常見的風險控制措施包括（）。A.設置服務標準B.定期審計C.備選供應商儲備D.責任追究機制三、判斷題（每題2分，共15題）1.寧波市中醫(yī)院的外包服務質量管理僅依靠醫(yī)院內部監(jiān)督，無需供應商參與。（）2.外包服務合同中，價格條款是唯一重要的條款。（）3.寧波市中醫(yī)院對保潔外包服務的考核只關注量化指標，無需考慮定性反饋。（）4.外包服務質量管理中，“六西格瑪”的核心目標是減少供應商數(shù)量。（）5.寧波市中醫(yī)院對食堂外包服務的考核中，食品衛(wèi)生安全是最高優(yōu)先級指標。（）6.外包服務過程中，寧波市中醫(yī)院通過信息化系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)采集，屬于數(shù)據(jù)驅動決策。（）7.寧波市中醫(yī)院對設備維護外包服務的考核中，維修費用控制不重要。（）8.外包服務質量管理中，標桿管理的主要目的是學習其他醫(yī)院的經驗。（）9.寧波市中醫(yī)院在選擇洗衣外包服務供應商時，員工數(shù)量越多越好。（）10.外包服務合同中，保密條款僅適用于技術資料。（）11.寧波市中醫(yī)院對保潔外包服務的考核中，病房地面清潔度是量化指標。（）12.外包服務質量管理中，PDCA循環(huán)適用于所有服務流程。（）13.寧波市中醫(yī)院對食堂外包服務的考核中，菜品口味不屬于重要指標。（）14.外包服務過程中，寧波市中醫(yī)院通過定期會議進行問題反饋，屬于持續(xù)改進。（）15.外包服務質量管理中，風險評估是合同談判階段的核心工作。（）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述寧波市中醫(yī)院在選擇保潔外包服務供應商時，需要重點評估的要素。2.外包服務質量管理中，如何通過“PDCA循環(huán)”提升服務效果？3.寧波市中醫(yī)院在考核食堂外包服務時，如何平衡成本與服務質量？4.外包服務過程中，寧波市中醫(yī)院如何通過信息化系統(tǒng)進行服務監(jiān)控？五、論述題（每題10分，共2題）1.結合寧波市中醫(yī)院的實際情況，論述外包服務質量管理的重要性及其面臨的挑戰(zhàn)。2.外包服務過程中，寧波市中醫(yī)院如何通過風險控制措施保障服務連續(xù)性？答案與解析一、單選題答案與解析1.B解析：寧波市中醫(yī)院選擇外包服務供應商時，首要考慮的是其資質認證，確保服務符合醫(yī)療行業(yè)規(guī)范。報價、業(yè)績和地理位置是重要因素，但資質是基礎。2.D解析：“PDCA循環(huán)”的核心步驟包括計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check），改進（Action）是循環(huán)的結果，不屬于步驟本身。3.C解析：醫(yī)務人員滿意度屬于定性指標，其余選項（如垃圾清運及時率、地面清潔度、出勤率）均可量化。4.B解析：服務范圍是合同的核心條款，明確雙方責任與義務，避免糾紛。付款方式、違約責任和保密協(xié)議也是重要條款，但服務范圍是基礎。5.B解析：醫(yī)療機構的食堂服務，營養(yǎng)搭配是關鍵指標，直接影響患者康復。價格、環(huán)境布置和庫存管理是次要因素。6.B解析：“標桿管理”通過對比行業(yè)最佳實踐，提升服務效率。降低成本、規(guī)范操作和增加供應商數(shù)量是目標，但核心是效率提升。7.D解析：設備維護考核中，學歷不屬于關鍵績效指標，故障率、響應時間和成本控制更為重要。8.C解析：定期會議屬于信息反饋機制，幫助雙方及時溝通問題，優(yōu)化服務。風險管理、持續(xù)改進和合同談判是其他管理環(huán)節(jié)。9.A解析：洗衣外包服務，設備先進性是核心能力，直接影響洗滌效果。員工數(shù)量、服務范圍和報價是次要因素。10.D解析：“六西格瑪”的核心原則包括以客戶為中心、數(shù)據(jù)驅動決策和持續(xù)改進，減少供應商數(shù)量不屬于其目標。二、多選題答案與解析1.A、B、C解析：選擇外包供應商時，需評估財務狀況（確保穩(wěn)定性）、管理團隊（決策能力）和服務案例（經驗），報價是參考因素，但非首要。2.A、B、C解析：考核方法包括定期檢查、客戶滿意度調查和第三方評估，供應商自評是輔助手段。3.A、C解析：病房空氣清新度和口頭反饋屬于定性指標，垃圾分類準確率和操作規(guī)范性可量化。4.A、B、C、D解析：風險條款包括違約責任、不可抗力、保密條款和服務終止條件，均需明確。5.A、B、C解析：食品衛(wèi)生安全、菜品口味和服務效率是食堂服務的關鍵指標，菜單多樣性是輔助因素。6.A、B、C、D解析：PDCA循環(huán)、根本原因分析、流程圖和QFD都是常用的質量管理工具。7.A、B、C解析：設備故障修復率、維修成本控制和響應時間是設備維護的關鍵績效指標，培訓次數(shù)是輔助考核項。8.A、B、C、D解析：溝通機制包括定期會議、報表提交、現(xiàn)場巡查和信息化系統(tǒng)對接。9.A、B、C解析：選擇洗衣供應商時，需考慮洗滌技術、服務范圍和價格，員工培訓體系是重要但非首要因素。10.A、B、C、D解析：風險控制措施包括設置服務標準、定期審計、備選供應商儲備和責任追究機制。三、判斷題答案與解析1.×解析：外包服務質量管理需要醫(yī)院和供應商共同參與，形成協(xié)同機制。2.×解析：合同條款中，服務范圍、違約責任等與價格同等重要。3.×解析：考核應兼顧定性和定量指標，定性反饋（如醫(yī)務人員意見）同樣重要。4.×解析：“六西格瑪”的目標是提升服務質量，減少缺陷，而非減少供應商。5.√解析：食品衛(wèi)生安全是醫(yī)療服務的底線，必須優(yōu)先保障。6.√解析：信息化系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)，為決策提供依據(jù)，屬于數(shù)據(jù)驅動決策。7.×解析：維修費用控制是考核指標之一，與效率、響應時間同等重要。8.√解析：標桿管理通過學習行業(yè)最佳實踐，提升自身服務水平。9.×解析：員工數(shù)量并非唯一標準，能力、經驗更為重要。10.×解析：保密條款適用于所有敏感信息，包括技術資料、財務數(shù)據(jù)等。11.√解析：地面清潔度可通過目測或儀器檢測，屬于量化指標。12.√解析：PDCA循環(huán)適用于各類服務流程，幫助持續(xù)改進。13.×解析：菜品口味直接影響患者滿意度，是重要考核指標。14.√解析：定期會議有助于發(fā)現(xiàn)問題并改進，屬于持續(xù)改進環(huán)節(jié)。15.√解析：合同談判階段需評估潛在風險，制定應對措施。四、簡答題答案與解析1.寧波市中醫(yī)院選擇保潔外包供應商的評估要素-資質認證：需具備醫(yī)療行業(yè)相關資質，符合衛(wèi)生標準。-服務經驗：優(yōu)先選擇有醫(yī)院保潔經驗的供應商。-技術能力：包括清潔設備、消毒流程等。-價格競爭力：在滿足服務質量的前提下，選擇合理報價。-人員素質：考察員工培訓情況、服務態(tài)度等。2.如何通過“PDCA循環(huán)”提升服務效果-計劃（Plan）：分析外包服務現(xiàn)狀，設定改進目標。-執(zhí)行（Do）：實施改進措施，如優(yōu)化流程、加強培訓。-檢查（Check）：監(jiān)控服務效果，對比目標差距。-改進（Action）：根據(jù)檢查結果調整方案，形成閉環(huán)。3.如何平衡食堂外包服務的成本與服務質量-設定合理預算：在滿足營養(yǎng)需求的前提下控制成本。-量化考核指標：如食品衛(wèi)生、口味評分等，避免隨意漲價。-動態(tài)調整方案：根據(jù)醫(yī)院需求調整菜單或服務內容。4.如何通過信息化系統(tǒng)進行服務監(jiān)控-數(shù)據(jù)采集：系統(tǒng)記錄服務數(shù)據(jù)（如保潔檢查結果、維修記錄）。-實時預警：異常情況（如維修超時）自動提醒管理者。-報表分析：生成服務報告，輔助決策。五、論述題答案與解析1.外包服務質量管理的重要性及其挑戰(zhàn)-重要性：-醫(yī)療機構需聚焦核心業(yè)務，外包可降低管理負擔。-專業(yè)供應商能提升