零售業(yè)客戶滿意度調(diào)查問卷模板（通用工具指南）一、適用場景與核心價值新店開業(yè)/門店升級后：評估客戶對新環(huán)境、新服務(wù)或新功能的接受度與滿意度；季度/年度服務(wù)復(fù)盤：系統(tǒng)性梳理客戶反饋，識別服務(wù)短板與改進方向；重大營銷活動后：分析活動對客戶體驗的影響，優(yōu)化后續(xù)活動策略；客戶流失預(yù)警：通過滿意度監(jiān)測，及時干預(yù)可能流失的客戶群體；標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)落地檢查：驗證門店是否按企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，保證服務(wù)質(zhì)量一致性。通過科學(xué)調(diào)研，企業(yè)可精準(zhǔn)把握客戶需求，提升復(fù)購率與品牌忠誠度，為經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支撐。二、從籌備到落地的全流程操作（一）籌備階段：明確目標(biāo)與范圍鎖定調(diào)查目標(biāo)根據(jù)業(yè)務(wù)需求聚焦核心問題，例如：若近期客戶投訴集中在“結(jié)賬效率”，則重點調(diào)查“排隊等待時間”“收銀員服務(wù)速度”等維度；若目標(biāo)是提升高端客戶體驗，則需關(guān)注“個性化服務(wù)”“商品推薦精準(zhǔn)度”等。確定調(diào)研對象與樣本量對象選擇：覆蓋不同客群（新客/老客、高消費/低頻消費、不同年齡段等），保證樣本代表性；樣本量：根據(jù)門店規(guī)模設(shè)定，單店建議不少于30份，連鎖企業(yè)單城市區(qū)域不少于100份，總樣本量需滿足統(tǒng)計學(xué)置信度（通常置信水平95%，誤差范圍±5%）。設(shè)計問卷維度與問題基于零售業(yè)客戶體驗核心要素（環(huán)境、服務(wù)、商品、價格、便利性等），設(shè)計結(jié)構(gòu)化問題（封閉式）與開放式問題結(jié)合，避免專業(yè)術(shù)語，保證語言通俗易懂。（二）實施階段：問卷發(fā)放與回收選擇發(fā)放渠道線下門店：在收銀臺、休息區(qū)設(shè)置問卷二維碼（跳轉(zhuǎn)線上問卷）或紙質(zhì)問卷，由店員*引導(dǎo)客戶填寫（可搭配小禮品激勵，如優(yōu)惠券、小禮品）；線上渠道：通過企業(yè)公眾號、會員系統(tǒng)、短信/EDM發(fā)送問卷，針對已消費客戶定向推送；第三方平臺：若委托調(diào)研機構(gòu)，需明確數(shù)據(jù)保密條款與樣本真實性要求?？刂瓢l(fā)放與回收周期避免在節(jié)假日或促銷高峰期發(fā)放（客戶可能因匆忙隨意填寫），建議選擇日常客流量平穩(wěn)時段（如工作日下午），回收周期控制在3-7天，保證問卷新鮮度。（三）分析階段：數(shù)據(jù)處理與結(jié)論輸出數(shù)據(jù)清洗與整理剔除無效問卷（如填寫時間＜30秒、答案規(guī)律性重復(fù)、所有選項同一選項等），用Excel或SPSS工具錄入數(shù)據(jù)，統(tǒng)計各維度得分（采用李克特五級量表：1=非常不滿意，2=不滿意，3=一般，4=滿意，5=非常滿意）。多維度交叉分析按客戶屬性分組：對比不同年齡段、消費頻次、客單價客戶的滿意度差異，例如“年輕客群對線上下單+門店自提服務(wù)滿意度顯著高于中年客群”；按門店/區(qū)域分組：識別高/低滿意度門店，分析差異原因（如地理位置、人員配置等）；按問題維度排序：找出得分最低的維度（如“售后服務(wù)響應(yīng)速度”），作為優(yōu)先改進項。撰寫調(diào)研報告報告需包含：調(diào)研背景與方法、整體滿意度得分、各維度詳細(xì)分析、客戶典型反饋（開放式問題提煉）、改進建議與行動計劃，提交至運營總監(jiān)及門店經(jīng)理。三、零售業(yè)客戶滿意度調(diào)查問卷模板（含評分表）問卷說明尊敬的客戶，您好！為了給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與商品，我們誠摯邀請您參與本次滿意度調(diào)查。問卷匿名填寫，預(yù)計耗時3-5分鐘，您的反饋對我們，感謝您的支持！第一部分：基本信息（僅用于數(shù)據(jù)分析，嚴(yán)格保密）您的性別：□男□女□不愿透露您的年齡段：□18歲以下□18-25歲□26-35歲□36-45歲□46-60歲□60歲以上您到本店的頻率：□每周至少1次□每月2-3次□每月1次□每季度1-2次□首次到店本次購物主要類型：□日用品□食品/飲料□服飾/鞋包□家居用品□其他（請注明）______第二部分：滿意度評分（請在對應(yīng)選項打“√”，1=非常不滿意，5=非常滿意）評價維度問題描述12345購物環(huán)境門店整體清潔度商品陳列整齊性、易查找性店內(nèi)溫度、通風(fēng)、燈光舒適度員工服務(wù)員工儀容儀表與主動服務(wù)意識員工對商品知識的熟悉程度結(jié)賬效率與收銀員服務(wù)態(tài)度商品質(zhì)量商品新鮮度（如食品類）商品質(zhì)量與描述一致性商品品類豐富度價格感知商品價格合理性促銷活動信息清晰度性價比滿意度便利性與售后門店地理位置/交通便捷性停車便利性（如有）退換貨流程便捷性與處理效率整體體驗本次購物整體滿意度是否愿意向他人推薦本店□不愿意□中性□愿意（1-10分，10分最推薦）第三部分：開放性建議（請?zhí)顚懩膶氋F意見）您認(rèn)為本店最需要改進的方面是？_________________________您對提升服務(wù)或商品有哪些具體建議？_____________________其他想告訴我們的話：_________________________問卷結(jié)束，再次感謝您的參與！四、提升調(diào)查效果的關(guān)鍵要點（一）問卷設(shè)計原則簡潔性：問題數(shù)量控制在15-20題，避免客戶填寫疲勞；客觀性：避免誘導(dǎo)性問題（如“您是否認(rèn)為我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)值得稱贊？”），改為中性提問（如“您對本次服務(wù)是否滿意？”）；針對性：結(jié)合企業(yè)近期重點調(diào)整問題，例如若近期上線“線上訂單門店配送”服務(wù)，需增加相關(guān)體驗評價。（二）數(shù)據(jù)真實性保障線上問卷設(shè)置IP限制（單設(shè)備僅可填寫1次），避免刷票；線下問卷由專人發(fā)放并說明“僅用于改進服務(wù)”，減少客戶顧慮；對填寫完整問卷的客戶發(fā)放小禮品（如5元無門檻券），提高回收率與填寫認(rèn)真度。（三）結(jié)果落地跟蹤調(diào)研報告需明確“改進責(zé)任人”與“完成時限”，例如“針對‘結(jié)賬效率低’問題，由運營經(jīng)理*牽頭，2周內(nèi)優(yōu)化收銀臺動線，3個月內(nèi)完成”；每月跟蹤改進措施