ICS03.220.30

CCSS92

12

天津市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB12/T601—2022

代替DB12/T601-2015

城市軌道交通運營服務(wù)規(guī)范

Regulationforoperationserviceofurbanrailtransit

2022-07-20發(fā)布2022-08-20實施

天津市市場監(jiān)督管理委員會發(fā)布

DB12/T601—2022

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4基本要求...........................................................................2

5運輸組織...........................................................................2

5.1行車組織.......................................................................2

5.2客運組織.......................................................................3

6設(shè)施管理...........................................................................3

6.1列車服務(wù)設(shè)施...................................................................3

6.2電梯、自動扶梯.................................................................4

6.3售檢票系統(tǒng).....................................................................4

6.4站臺門系統(tǒng).....................................................................4

6.5無障礙環(huán)境.....................................................................4

6.6其他服務(wù)設(shè)施...................................................................5

7運輸服務(wù)...........................................................................5

7.1人員服務(wù).......................................................................5

7.2列車服務(wù).......................................................................5

7.3票務(wù)服務(wù).......................................................................6

7.4車站服務(wù).......................................................................6

7.5商業(yè)及廣告.....................................................................7

8監(jiān)督評價...........................................................................7

8.1服務(wù)承諾.......................................................................7

8.2投訴與管理.....................................................................7

8.3服務(wù)評價.......................................................................8

I

DB12/T601—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件代替DB12/T601—2015《城市軌道交通運營服務(wù)規(guī)范》，與DB12/T601—2015相比，除編輯

性改動外，主要技術(shù)變化如下：

a)刪除了“應(yīng)急服務(wù)”一章，將此章內(nèi)容更改后納入其他章節(jié)（見第5章、第6章、第7章）；

b)將“行車組織、客運組織”更改為“運輸組織”，細(xì)化了相關(guān)內(nèi)容，并將2015版的有關(guān)內(nèi)容

更改后納入（見第5章）；

c)將“設(shè)施服務(wù)”更改為“設(shè)施管理”，相關(guān)內(nèi)容細(xì)化為“列車服務(wù)設(shè)施”“電梯、自動扶梯”

“售檢票系統(tǒng)”“站臺門系統(tǒng)”“無障礙環(huán)境”“其他服務(wù)設(shè)施”等5節(jié)（見第6章）；

d)將“人員服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、列車服務(wù)、車站服務(wù)、商業(yè)及廣告”更改為“運輸服務(wù)”，調(diào)整

并修改了相關(guān)內(nèi)容，并將2015版的有關(guān)內(nèi)容更改后納入（見第7章）；

e)將“投訴與管理、監(jiān)督評價”更改為“監(jiān)督評價”，細(xì)化了相關(guān)內(nèi)容，并將2015版的有關(guān)內(nèi)

容更改后納入（見第8章）。

本文件由天津市交通運輸委員會提出并歸口。

本文件起草單位：天津市政工程設(shè)計研究總院有限公司、天津軌道交通運營集團有限公司、天津市

軌道交通事業(yè)發(fā)展服務(wù)中心、天津一號線軌道交通運營有限公司、天津二號線軌道交通運營有限公司、

天津三號線軌道交通運營有限公司、中鐵（天津）軌道交通投資建設(shè)有限公司。

本文件主要起草人：徐建平、王志攀、王海燕、王煥棟、苗賽松、房艷強、劉明林、邢錦、齊心、

王九州、朱小軍、龐金爽、宋超群、李卓然、趙家發(fā)、李昊、郭鑫龍、熊輝、王連霞、李白、李振興、

王振飛、李正中。

本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為:

——2015年首次發(fā)布為DB12/T601—2015；

——本次為第一次修訂。

II

DB12/T601—2022

城市軌道交通運營服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了城市軌道交通運營服務(wù)的基本要求、運輸組織、設(shè)施管理、運輸服務(wù)、監(jiān)督評價等方

面的內(nèi)容。

本文件適用于本市行政區(qū)內(nèi)的地鐵、輕軌線路，主要用于規(guī)范軌道交通運營單位的運營服務(wù)工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB14227城市軌道交通車站站臺聲學(xué)要求和測量方法

GB/T30012-2013城市軌道交通運營管理規(guī)范

GB/T38374-2019城市軌道交通運營指標(biāo)體系

GB/T38707-2020城市軌道交通運營技術(shù)規(guī)范

GB50157地鐵設(shè)計規(guī)范

GB50490城市軌道交通技術(shù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

GB/T30012-2013、GB/T38374-2019、GB/T38707-2020界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

運營單位operationcompany

經(jīng)營城市軌道交通運營業(yè)務(wù)的企業(yè)。

[來源：GB/T30012-2013，3.2]

3.2

行車組織trainoperation

利用城市軌道交通設(shè)施設(shè)備，根據(jù)列車運行圖組織列車運行的活動。

[來源：GB/T30012-2013，3.4]

3.3

運營事故operationalincidentandaccident

城市軌道交通運營過程中發(fā)生的因列車撞擊、脫軌，設(shè)施設(shè)備故障、損毀，以及大客流等情況，造

成人員傷亡、行車中斷、財產(chǎn)損失的突發(fā)事故。

[來源：GB/T38374-2019，2.3]

3.4

運營時間serviceperiod

為乘客提供城市軌道交通運營服務(wù)的時間，即線路單一運行方向的始發(fā)站從首班車發(fā)車到末班車發(fā)

車之間的時間。

[來源：GB/T30012-2013，3.8]

1

DB12/T601—2022

3.5

非正常情況degradedcondition

因列車晚點、區(qū)間短時間阻塞、大客流以及設(shè)備故障等原因,造成列車不能按列車運行圖正常運營，

但又不危及乘客生命安全和嚴(yán)重?fù)p壞車輛等設(shè)備,整個系統(tǒng)能夠維持降低標(biāo)準(zhǔn)運行的狀態(tài)。

[來源：GB/T30012-2013，3.5]

3.6

應(yīng)急情況emergencycondition

因發(fā)生自然災(zāi)害以及公共衛(wèi)生、社會安全、運營突發(fā)事件等，已經(jīng)導(dǎo)致或可能導(dǎo)致事故發(fā)生或設(shè)施

設(shè)備嚴(yán)重?fù)p壞，不能維持城市軌道交通系統(tǒng)全部或局部運行的狀態(tài)。

[來源：GB/T30012-2013，3.6]

3.7

列車運行計劃trainoperationplan

城市軌道交通列車運行、設(shè)施設(shè)備運用等與行車組織工作任務(wù)有關(guān)的綜合計劃。

[來源：GB/T38707-2020，3.5]

4基本要求

4.1運營單位應(yīng)保障城市軌道交通安全、有序、高效運營，為乘客提供安全、準(zhǔn)時、便捷、舒適的服

務(wù)。

4.2運營單位應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和各項管理工作的規(guī)章制度，并根據(jù)實際運營情況及時修訂完善。

4.3運營單位應(yīng)建立與社會各界的溝通機制，健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系。

5運輸組織

5.1行車組織

5.1.1運營單位應(yīng)制定正常情況、非正常情況和應(yīng)急情況下的行車組織方案。

5.1.2運營單位應(yīng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)化運營要求、客流量和客流變化規(guī)律合理編制和調(diào)整列車運行計劃，在線

路設(shè)計能力范圍內(nèi)合理安排運力，滿足乘客出行需求。

5.1.3運營單位應(yīng)遵循高度集中、統(tǒng)一指揮、逐級負(fù)責(zé)的行車組織原則，按照列車運行計劃，組織列

車安全、正點運行。

5.1.4軌道交通正常情況全天運營時間應(yīng)不小于16小時，首末班車時間（含換乘首末班車）應(yīng)向社會

公開。

5.1.5運營單位應(yīng)持續(xù)跟蹤評估客流情況，遇滿載率超標(biāo)時，應(yīng)調(diào)整運營計劃，增加運力供應(yīng)。

5.1.6遇法定節(jié)假日、大型活動、春運、機場鐵路等保障需要，運營單位應(yīng)提前做好列車運行計劃，

增加運力，加強組織，延長運營時間，滿足乘客出行需要；需要采取封閉車站、延長或縮短運營時間等

措施時應(yīng)提前向社會公告。

5.1.7各類突發(fā)事件、惡劣天氣、重大事由等特殊情況發(fā)生時，運營單位應(yīng)啟動相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，需要

變更運營計劃或停止運營時，運營單位應(yīng)及時向社會公告。出現(xiàn)極端天氣、發(fā)生緊急情況危及人民群眾

生命安全的情況，運營單位應(yīng)按照規(guī)定立即停止相關(guān)區(qū)段或全線網(wǎng)運營。

5.1.8遇線路施工、設(shè)備更新、系統(tǒng)調(diào)試等重大事由時，運營單位可對運營時間、運營間隔作臨時調(diào)

整，并提前10天向社會公告。

5.1.9運營單位應(yīng)根據(jù)線路運行區(qū)域及不同時段客流特點安排開行單一交路或大小交路，開行大小交

2

DB12/T601—2022

路時，根據(jù)客流需求合理確定小交路折返站。

5.2客運組織

5.2.1車站應(yīng)根據(jù)行車計劃、車站設(shè)備設(shè)施、車站規(guī)模和客流情況等編制客運組織方案，并根據(jù)客流

變化編制突發(fā)大客流應(yīng)急預(yù)案。

5.2.2運營單位應(yīng)公布常態(tài)化采取限流措施的車站信息，并對限流措施的實施效果持續(xù)進行評估，可

取消的應(yīng)及時取消。臨時采取客流控制措施的，運營單位應(yīng)通過乘客信息系統(tǒng)、廣播等形式及時告知乘

客。

5.2.3運營單位應(yīng)建立客流分級控制機制，當(dāng)客流達(dá)到相應(yīng)控制級別時，及時采取有效措施進行客流

控制，必要時可調(diào)整列車運行方式；當(dāng)客流達(dá)到影響運營安全的控制級別時，可采取限流、關(guān)站、越站

等措施；客流恢復(fù)正?？刂萍墑e后，及時恢復(fù)正常運營，并向社會公告。

5.2.4車站出現(xiàn)大客流時，可采取增大繞行距離、單向通行、臨時封閉部分出入口等措施，保證乘車

秩序和運營安全。

5.2.5發(fā)生軌道交通突發(fā)事件、客流量激增等可能危及運營安全的緊急情況時，運營單位應(yīng)采取限制

客流量的措施，立即疏散乘客，啟動應(yīng)急聯(lián)動機制，確保運營安全。

5.2.6運營單位對需要清客、越站等情況，應(yīng)及時告知乘客；發(fā)生突發(fā)事件時，運營單位應(yīng)通過廣播

系統(tǒng)、乘客服務(wù)信息系統(tǒng)和專人引導(dǎo)等方式，引導(dǎo)乘客快速疏散，并向乘客做好解釋工作。

5.2.7列車臨時清客時，應(yīng)通過廣播或者其他方式告知車內(nèi)和站內(nèi)乘客，車站工作人員應(yīng)上車引導(dǎo)乘

客下車，清客完畢后關(guān)閉車門。

5.2.8運營單位需組織停運或改變運輸組織方式時，應(yīng)及時向主管部門報告并向社會公告。

5.2.9遇雨雪等惡劣天氣時，運營單位應(yīng)加強廣播提示和現(xiàn)場疏導(dǎo)；遇站內(nèi)或出入口乘客聚集可能造

成客流對沖等情況時，可調(diào)整自動扶梯運行方向或臨時關(guān)閉自動扶梯，危及乘客安全時，可臨時關(guān)閉出

入口。

5.2.10遇火災(zāi)、淹水倒灌、公共安全、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件時，車站工作人員應(yīng)報告行車調(diào)度部門，

按照應(yīng)急預(yù)案進行現(xiàn)場處置，必要時采取關(guān)閉出入口、疏散站內(nèi)乘客、封站等措施。

5.2.11列車區(qū)間疏散時，應(yīng)通過車內(nèi)廣播準(zhǔn)確、清晰告知乘客疏散方向，車站工作人員應(yīng)進入軌行區(qū)

引導(dǎo)客流快速疏散；車站可采取臨時封站等措施防止乘客進站，并及時告知乘客。

5.2.12車站應(yīng)為乘客提供正確使用自動售、檢票設(shè)備引導(dǎo)服務(wù)，宣傳疏導(dǎo)乘客順暢進、出站，避免客

流擁堵。

5.2.13車站站臺工作人員應(yīng)組織乘客在安全線以內(nèi)候車，保證站臺候車井然有序；接發(fā)列車、開關(guān)門

手信號動作規(guī)范，發(fā)出時機準(zhǔn)確，確保乘客安全；監(jiān)護列車運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)危及乘客人身安全時，應(yīng)及

時報告并處置；應(yīng)急情況下，按照調(diào)度命令做好疏散工作。

5.2.14對符合免費乘車條件的乘客應(yīng)開放專用通道。

5.2.15車站人員應(yīng)做好乘客的宣傳、組織、疏導(dǎo)工作，注意站臺乘客的安全狀況。

5.2.16運營單位應(yīng)與車站結(jié)建單位建立長效溝通機制，對相關(guān)單位提出配合客流疏導(dǎo)等工作的要求。

6設(shè)施管理

6.1列車服務(wù)設(shè)施

6.1.1運營列車質(zhì)量應(yīng)符合上線運行標(biāo)準(zhǔn)，做到運行平穩(wěn)、舒適。

6.1.2列車車廂內(nèi)應(yīng)配備照明、座椅、扶手、通風(fēng)、空調(diào)、廣播、標(biāo)志等服務(wù)設(shè)施，以及滅火器、報

警器、應(yīng)急照明、應(yīng)急廣播、緊急疏散標(biāo)志等安全設(shè)備設(shè)施，確保性能良好、無破損。

3

DB12/T601—2022

6.1.3運營單位應(yīng)在列車車廂設(shè)置線網(wǎng)圖、無障礙指引、安全警示等信息，并向乘客提供列車運行方

向、到站、換乘、開關(guān)門提示等清晰的客運服務(wù)標(biāo)識。圖文信息保持清晰完好，信息內(nèi)容采用中英文對

照的，英文翻譯應(yīng)統(tǒng)一。

6.1.4列車內(nèi)應(yīng)設(shè)置動態(tài)運營信息設(shè)施，實時顯示列車運行方向和位置。

6.1.5列車應(yīng)設(shè)置優(yōu)先席，通過顏色或標(biāo)識區(qū)別于普通座椅。

6.1.6運營單位應(yīng)制定車輛、設(shè)備設(shè)施的維護、維修、檢查計劃，并按計劃對車輛設(shè)備設(shè)施進行維護

保養(yǎng)和日常檢修。

6.2電梯、自動扶梯

6.2.1電梯、自動扶梯應(yīng)按特種設(shè)備相關(guān)規(guī)范進行定期檢查，并張貼安全檢驗合格證。

6.2.2自動扶梯應(yīng)有明確的運行方向指示，并在兩端緊急停止開關(guān)處設(shè)置明顯標(biāo)識。自動扶梯的出入

口應(yīng)有開闊的空間，入口處應(yīng)有明確的安全警示并張貼使用須知。

6.2.3運營單位應(yīng)在運營前對電梯、自動扶梯進行例行檢查，確認(rèn)其外觀完整無損，安全標(biāo)志齊全，

運行正常、平穩(wěn)、無異味、無異響、無異常振動后方可開啟。

6.2.4車站應(yīng)加強自動扶梯處客流疏導(dǎo)，自動扶梯或電梯發(fā)生故障停用時，應(yīng)在自動扶梯出入口或電

梯口放置安全護欄、警示標(biāo)志等。

6.2.5運營時間內(nèi)應(yīng)全時段開啟自動扶梯和電梯。

6.3售檢票系統(tǒng)

6.3.1車站售檢票設(shè)施應(yīng)在充分考慮客流組織及乘客需求的基礎(chǔ)上進行合理配置，保障正常使用，開

啟數(shù)量應(yīng)根據(jù)客流變化調(diào)整。

6.3.2自動售、檢票系統(tǒng)運行應(yīng)安全可靠，通行順暢便捷。自動售票設(shè)備應(yīng)有充足的車票、找零錢幣，

并根據(jù)使用情況及時補充。自動檢（驗）票設(shè)備宜支持單程類、儲值類、互聯(lián)網(wǎng)支付類等方式，讀卡速

度和通過率符合國家標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)備信息顯示清晰、準(zhǔn)確。

6.3.3人工售票窗口作為無人售票模式的必要補充，可根據(jù)客流情況適時開啟；遇有大客流集中到達(dá)

時，應(yīng)及時增開人工售票窗口，必要時增加應(yīng)急票售票窗口。

6.3.4車站每組進出站閘機宜設(shè)置一條寬通道閘機，服務(wù)中心附近應(yīng)設(shè)置便于各類乘客進出站專用通

道。

6.3.5在應(yīng)急情況下，所有檢票閘機應(yīng)停止檢票，開啟閘機，確保乘客快速通行。

6.4站臺門系統(tǒng)

6.4.1站臺門應(yīng)滿足軌道交通列車各種運營模式的要求，保證正常運營時乘客安全地上下車、故障或

災(zāi)害時乘客安全疏散。

6.4.2站臺門系統(tǒng)性能可靠，并在明顯位置標(biāo)注安全警示標(biāo)志或圖示說明，起到安全提示作用。

6.4.3站臺門與列車車門的開、關(guān)門時間及位置應(yīng)保持同步，并具備關(guān)門聲光提示功能，站臺門與列

車車門之間的協(xié)調(diào)動作過程應(yīng)保證乘客安全。

6.4.4站臺門應(yīng)具備防夾功能，設(shè)置障礙物探測裝置與防夾檢測裝置，確保乘客乘降安全。

6.4.5站臺門發(fā)生故障無法關(guān)閉時，應(yīng)安排專人值守，做好安全防護；無法打開時，應(yīng)通過列車廣播、

標(biāo)識或其他方式告知乘客，引導(dǎo)乘客從其他站臺門下車。站臺門發(fā)生大面積故障的，車站服務(wù)人員應(yīng)及

時報告行車調(diào)度人員采取應(yīng)急措施，并通過廣播及時告知乘客，維護候車秩序。

6.5無障礙環(huán)境

6.5.1車站、列車應(yīng)設(shè)置電梯、輪椅坡道、盲道等無障礙設(shè)施，方便老弱病殘孕和需要幫助的乘客進

4

DB12/T601—2022

出車站、乘車和換乘，必要時應(yīng)提供人工服務(wù)。

6.5.2新建線路車站應(yīng)設(shè)置無障礙衛(wèi)生間，配備母嬰、兒童服務(wù)設(shè)施，既有線路具備條件的應(yīng)實施改

造。

6.5.3運營單位應(yīng)確保無障礙設(shè)施正常使用、狀態(tài)良好，并提供無障礙設(shè)施的配置情況和使用說明，

方便乘客查詢使用。

6.5.4車站應(yīng)設(shè)置無障礙電梯、無障礙衛(wèi)生間等設(shè)施的導(dǎo)向提示，方便乘客辨識設(shè)施所處方位。

6.5.5無障礙電梯口處，應(yīng)公布聯(lián)系電話，運營時間內(nèi)滿足殘障人士對電梯的使用需求。

6.5.6設(shè)置盲道的樓梯欄桿應(yīng)設(shè)置盲文提示，盲文應(yīng)采用國際通用的盲文表示方法。

6.6其他服務(wù)設(shè)施

6.6.1車站出入口、樓梯、通道、站廳、站臺等場所，地面完好，保持暢通；樓梯扶手設(shè)施牢固、光

滑平整；坡度、濕滑地面，有防滑措施。

6.6.2車站、列車及區(qū)間內(nèi)的正常照明、應(yīng)急照明、環(huán)控及防災(zāi)報警設(shè)施應(yīng)按規(guī)范設(shè)置并運行正常。

6.6.3乘客信息導(dǎo)向系統(tǒng)性能良好，信息顯示準(zhǔn)確、及時。

6.6.4車站站臺公共區(qū)域設(shè)置適量的乘客座椅，設(shè)置位置應(yīng)滿足客流組織需求。

6.6.5車站應(yīng)設(shè)置公共廁所，并保持廁所的清潔及正常使用。

6.6.6車站站臺、站廳設(shè)置適量的分類廢物箱，并定期清潔。

6.6.7全封閉線路應(yīng)為乘客提供安靜的候車環(huán)境，車站內(nèi)噪聲限值應(yīng)符合GB14227的規(guī)定。

6.6.8運營單位應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，配置安全檢查設(shè)施、設(shè)備，與航空、水運、鐵路、道路運輸

等交通樞紐相鄰的車站應(yīng)設(shè)置相適應(yīng)的大件行李安檢設(shè)備。配備受過專業(yè)培訓(xùn)的安全檢查人員，并按照

規(guī)定對乘客攜帶的物品進行安全檢查。

6.6.9全封閉線路的通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)按規(guī)定設(shè)置并開啟，其性能應(yīng)符合GB50157的要求；半封閉線路

的通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)按規(guī)定設(shè)置并開啟，應(yīng)符合GB50490的要求。

7運輸服務(wù)

7.1人員服務(wù)

7.1.1運營單位各崗位人員應(yīng)樹立良好的職業(yè)道德觀念，自覺運用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服

務(wù)工作。

7.1.2運營單位各崗位人員應(yīng)經(jīng)系統(tǒng)培訓(xùn)，熟悉掌握崗位操作技能與應(yīng)急處置要求，考核合格后持證

上崗。

7.1.3上崗時應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，正確佩戴服務(wù)標(biāo)志，穿著整潔、儀表端莊。

7.1.4車站人員行為舉止規(guī)范，精神飽滿，對待乘客禮貌熱情，態(tài)度和藹。

7.1.5車站人員上崗時應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，宜掌握與服務(wù)崗位相關(guān)的簡單英語會話，服務(wù)用語規(guī)范，

回答問詢簡明扼要、表達(dá)清楚，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制。

7.1.6車站人員應(yīng)對車站管理區(qū)域加強巡查，維持車站運營秩序。

7.1.7發(fā)生人員走失時，車站人員應(yīng)及時開展搜尋服務(wù)并協(xié)助報警；發(fā)生物品丟失時，車站人員應(yīng)及

時尋找、登記、妥善保管乘客的遺失物品，并做好招領(lǐng)、上交工作。

7.1.8列車駕駛員應(yīng)按規(guī)定駕駛列車，在列車啟動、運行及制動過程中應(yīng)保持列車的平穩(wěn)；列車進站

應(yīng)在規(guī)定位置停車，列車停穩(wěn)后，按規(guī)定進行開關(guān)門作業(yè)。

7.1.9服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定規(guī)范操作，妥善處置各類突發(fā)事件，及時通報運營情況。

7.2列車服務(wù)

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7.2.1列車外部清潔，無破損、無塵積，定期對車體進行洗刷。

7.2.2列車車廂內(nèi)地面干凈整潔，側(cè)壁光滑明凈、無塵積，座椅、扶手清潔無污漬、無破損，定期對

列車內(nèi)部進行消毒。

7.2.3列車車廂內(nèi)標(biāo)志張貼美觀，應(yīng)急物品擺放整潔、無破損。

7.2.4列車車廂內(nèi)保持空氣流通、無異味，空調(diào)應(yīng)定期清洗、消毒。

7.2.5列車到站應(yīng)廣播到達(dá)車站站名，列車啟動后應(yīng)廣播前方到站站名，前方到站為換乘站時應(yīng)廣播

換乘信息。廣播用語應(yīng)規(guī)范、清晰、準(zhǔn)確，英文廣播應(yīng)準(zhǔn)確、簡潔。人工廣播時應(yīng)使用普通話，吐字清

楚，表達(dá)完整。

7.2.6運營列車發(fā)生故障，應(yīng)即時向調(diào)度報告；影響列車運行時，應(yīng)通過列車廣播告知乘客。

7.2.7因設(shè)備故障或其它原因造成列車延誤時，應(yīng)采取必要的調(diào)度措施，合理組織行車，盡快恢復(fù)正

常運行秩序，并立即作好乘客引導(dǎo)工作。

7.3票務(wù)服務(wù)

7.3.1運營單位應(yīng)通過多種渠道公示票價表、票務(wù)政策等信息，自動售檢票設(shè)備應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的操作說

明及注意事項。

7.3.2運營單位應(yīng)按照市政府批準(zhǔn)的票價政策細(xì)化優(yōu)惠范圍，制定相應(yīng)的管理辦法。

7.3.3當(dāng)有兩條及以上線路運營時，應(yīng)具備乘客一次購票連續(xù)乘坐不同線路的功能，實現(xiàn)線網(wǎng)一票（卡）

通用。

7.3.4車站應(yīng)在售票機旁標(biāo)明兒童超高購票標(biāo)，保持標(biāo)志清晰、易識別。

7.3.5車站應(yīng)提供兌零服務(wù)，方便乘客購票。

7.3.6采用自動售票模式時，應(yīng)備用預(yù)賦值票、應(yīng)急票等多種車票，滿足乘客不同情況的購票需求。

7.3.7車站應(yīng)提供退票、補票與故障車票處理等票務(wù)服務(wù)。

7.3.8遇有票卡折損、需更新升級或乘客超時、超程、進出站記錄不全等其他原因不能正常進出站時，

車站服務(wù)人員應(yīng)及時對乘客提供相應(yīng)的票務(wù)處理服務(wù)。

7.3.9充值和購票時，對有需求的乘客應(yīng)按所購面額提供相應(yīng)發(fā)票。

7.3.10對回收的車票，定期進行清洗和消毒。

7.3.11乘客受軌道交通突發(fā)故障或其他運營因素影響造成票款損失時，可持有效車票于兩日內(nèi)到線網(wǎng)

各站辦理退返票款或人工免費更新業(yè)務(wù)。

7.4車站服務(wù)

7.4.1車站應(yīng)提供進出站、售檢票、上下車、換乘等服務(wù)。

7.4.2各車站應(yīng)在出入口公示本站首末班車運營時間。

7.4.3車站應(yīng)設(shè)置客服中心，客服中心應(yīng)提供問詢、查詢、問題車票處理等便民業(yè)務(wù)。

7.4.4車站應(yīng)制定衛(wèi)生保潔制度，保持公共服務(wù)區(qū)內(nèi)干凈、整潔并定期消毒。出入口、通道保持暢通

無阻、無雜物堆積；地面無紙屑、垃圾和積水；墻壁無灰塵和污垢；樓梯無塵積、無污漬。車站內(nèi)應(yīng)推

廣垃圾分類。

7.4.5運營單位應(yīng)制定車站巡查制度，巡視頻率不應(yīng)低于每3小時一次，及時勸阻、制止不文明行為。

7.4.6自動售、檢票機、電梯、扶梯、座椅、垃圾桶等乘客直接接觸的服務(wù)設(shè)施干凈整潔。

7.4.7客服中心、車控室等乘客可視區(qū)域范圍內(nèi)物品擺放整齊、有序。

7.4.8車站內(nèi)的空氣環(huán)境應(yīng)采用通風(fēng)或空調(diào)系統(tǒng)進行控制，定時開啟，做到空氣流通，無異味。

7.4.9車站應(yīng)提供乘車、候車、換乘等廣播服務(wù)。對站臺候車乘客應(yīng)廣播排隊候車、安全乘車的信息；

列車進站時應(yīng)廣播列車開行方向、安全候車的信息；對下車的乘客進行廣播疏導(dǎo)；換乘站應(yīng)廣播換乘路

線信息。有條件的車站可通過乘客信息服務(wù)系統(tǒng)告知乘客有關(guān)運營信息。廣播用語應(yīng)規(guī)范、清晰、準(zhǔn)確，

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英文廣播應(yīng)準(zhǔn)確、簡潔。

7.4.10與軌道交通車站相連通的公共交通樞紐、商場和其他建筑物的建設(shè)或使用單位，應(yīng)在其范圍內(nèi)，

以及與軌道交通車站連通處設(shè)置軌道交通導(dǎo)向標(biāo)志，內(nèi)容符合運營單位相關(guān)要求。

7.4.11發(fā)生雨雪等惡劣天氣時，車站宜提供便民雨傘等供乘客使用。

7.4.12車站內(nèi)應(yīng)配備急救箱，乘客受傷或者身體不適時，車站人員應(yīng)及時撥打救助電話并等待至救護

人員到場，可視需要對現(xiàn)場進行隔離。

7.4.13運營單位根據(jù)城市特點和乘客需求，宜適時增配個性化便民服務(wù)項目。

7.5商業(yè)及廣告

7.5.1軌道交通車站商業(yè)網(wǎng)點設(shè)置應(yīng)合法、規(guī)