物業(yè)小區(qū)電梯故障應(yīng)急預(yù)案一、總則

（一）目的與依據(jù)

為規(guī)范物業(yè)小區(qū)電梯故障應(yīng)急處置工作，最大限度保障乘梯人員生命財產(chǎn)安全，減少故障造成的不良影響，依據(jù)《中華人民共和國特種設(shè)備安全法》《電梯維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則》《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》及本地物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定，結(jié)合小區(qū)實際情況，制定本預(yù)案。

（二）適用范圍

本預(yù)案適用于物業(yè)小區(qū)內(nèi)所有在用電梯的故障應(yīng)急處置，包括但不限于電梯困人、溜梯、異響、停運(yùn)、開關(guān)門異常等故障場景。電梯因火災(zāi)、地震等不可抗力引發(fā)的故障，應(yīng)同時啟動小區(qū)相關(guān)專項應(yīng)急預(yù)案。

（三）工作原則

1.安全第一，預(yù)防為主：將人員安全置于首位，強(qiáng)化電梯日常巡檢與維護(hù)，從源頭降低故障發(fā)生概率。

2.快速響應(yīng)，協(xié)同處置：建立高效應(yīng)急指揮機(jī)制，確保故障發(fā)生后物業(yè)、維保單位、應(yīng)急救援力量迅速聯(lián)動，縮短處置時間。

3.以人為本，生命至上：優(yōu)先組織被困人員救援，及時安撫受困者情緒，提供必要醫(yī)療救助。

4.依法規(guī)范，科學(xué)處置：嚴(yán)格按照特種設(shè)備安全操作規(guī)程開展應(yīng)急處置，避免二次傷害，確保處置過程合法合規(guī)。

二、組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)

（一）應(yīng)急組織架構(gòu)

1.領(lǐng)導(dǎo)小組

物業(yè)小區(qū)電梯故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組由項目經(jīng)理任組長，工程主管、客服主管、安保主管任副組長，成員包括維保單位負(fù)責(zé)人、社區(qū)居委會代表及業(yè)主代表。領(lǐng)導(dǎo)小組是應(yīng)急處置的決策核心，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)應(yīng)急資源、啟動和終止應(yīng)急預(yù)案、審批處置方案及向上級部門報告情況。組長在接到故障報警后10分鐘內(nèi)組織召開應(yīng)急會議，明確各組任務(wù)，確保指令傳達(dá)暢通。

2.現(xiàn)場處置組

現(xiàn)場處置組由安保隊長任組長，2名安保人員、2名客服人員及1名工程維修人員組成。其主要職責(zé)是故障發(fā)生后的現(xiàn)場管控，包括設(shè)置警戒區(qū)域、疏散圍觀群眾、安撫被困人員情緒、引導(dǎo)救援通道暢通。安保人員需在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，擺放“電梯故障，請勿靠近”警示標(biāo)識，對受困者通過電梯對講或擴(kuò)音器進(jìn)行情緒安撫，告知救援已啟動，避免因恐慌發(fā)生二次事故?？头藛T負(fù)責(zé)登記被困人員信息（包括人數(shù)、年齡、健康狀況等），并同步至領(lǐng)導(dǎo)小組及救援單位。

3.技術(shù)支持組

技術(shù)支持組由電梯維保單位負(fù)責(zé)人任組長，包含2名持證電梯維修工程師及1名技術(shù)顧問。該組負(fù)責(zé)故障電梯的技術(shù)排查與救援實施，需在接到通知后30分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。工程師需攜帶專業(yè)救援工具（如松閘裝置、盤車手輪、應(yīng)急照明設(shè)備等），通過技術(shù)手段判斷故障類型（如停電、門機(jī)故障、鋼絲繩異常等），制定針對性救援方案。技術(shù)顧問則提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持，協(xié)助分析復(fù)雜故障原因，確保救援過程符合特種設(shè)備安全操作規(guī)范。

4.后勤保障組

后勤保障組由物業(yè)行政主管任組長，成員包括采購人員、司機(jī)及保潔人員。職責(zé)包括應(yīng)急物資調(diào)配（如應(yīng)急照明、急救箱、飲用水等）、救援車輛安排及現(xiàn)場后勤服務(wù)。需在應(yīng)急響應(yīng)啟動后15分鐘內(nèi)完成救援物資清點與運(yùn)輸，確保被困人員獲救后有臨時休息場所及必要的醫(yī)療救助支持。同時，負(fù)責(zé)故障期間的業(yè)主信息發(fā)布，通過小區(qū)公告欄、業(yè)主群等渠道實時通報救援進(jìn)展，避免信息不對稱引發(fā)業(yè)主焦慮。

（二）職責(zé)分工

1.領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)

（1）預(yù)案管理與修訂：每年組織一次預(yù)案演練，根據(jù)演練結(jié)果及實際案例更新預(yù)案內(nèi)容，確保與最新法規(guī)及小區(qū)實際情況匹配。

（2）資源統(tǒng)籌：協(xié)調(diào)小區(qū)內(nèi)外部資源，包括與維保單位簽訂24小時應(yīng)急服務(wù)協(xié)議，明確響應(yīng)時間與收費標(biāo)準(zhǔn)；與就近醫(yī)院、消防部門建立聯(lián)動機(jī)制，預(yù)留緊急救援通道。

（3）決策指揮：根據(jù)故障等級（一般、較大、重大）啟動相應(yīng)響應(yīng)級別，一般故障由現(xiàn)場處置組自行處置，較大及以上故障需由領(lǐng)導(dǎo)小組制定專項方案，必要時上報市場監(jiān)管部門。

2.現(xiàn)場處置組職責(zé)

（1）現(xiàn)場管控：立即封鎖電梯廳及周圍區(qū)域，防止無關(guān)人員操作電梯或進(jìn)入救援現(xiàn)場，確保救援作業(yè)安全。

（2）人員安撫：對被困人員使用溫和語言溝通，詢問是否有特殊需求（如老人、兒童、孕婦等），優(yōu)先保障特殊群體心理穩(wěn)定。

（3）信息傳遞：每15分鐘向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報現(xiàn)場情況，包括被困人員狀態(tài)、救援進(jìn)展及外部環(huán)境變化（如是否需要消防支援）。

3.技術(shù)支持組職責(zé)

（1）故障診斷：通過電梯遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)（若有）或現(xiàn)場勘查，快速定位故障點，判斷是否具備自行救援條件，如需專業(yè)救援則立即聯(lián)系消防部門。

（2）救援實施：在確保安全的前提下，優(yōu)先采用“松閘+盤車”方式平層放人，若涉及電氣故障需切斷電源后操作，避免觸電風(fēng)險。

（3）原因分析：故障排除后，24小時內(nèi)提交書面報告，說明故障原因、處理過程及預(yù)防措施，同步至物業(yè)存檔并反饋至業(yè)主。

4.后勤保障組職責(zé)

（1）物資管理：建立應(yīng)急物資清單，每月檢查一次，確保急救藥品、工具設(shè)備等在有效期內(nèi)，缺失物品及時補(bǔ)充。

（2）信息發(fā)布：通過小區(qū)公眾號、業(yè)主群等平臺發(fā)布故障原因及預(yù)計修復(fù)時間，每2小時更新一次，直至電梯恢復(fù)正常運(yùn)行。

（3）善后處理：協(xié)助被困人員就醫(yī)（如有需要），跟進(jìn)電梯維修后的驗收工作，確保經(jīng)檢測合格后方可重新投入使用。

（三）聯(lián)動機(jī)制

1.內(nèi)部聯(lián)動

物業(yè)各部門實行“首接負(fù)責(zé)制”，接到故障報警后，客服人員立即通知工程、安保及維保單位，同步啟動應(yīng)急通訊錄（包含所有人員電話、對講機(jī)頻道），確保信息同步。現(xiàn)場處置組與技術(shù)支持組需保持實時溝通，如遇技術(shù)難題，由工程主管協(xié)調(diào)小區(qū)內(nèi)其他專業(yè)業(yè)主（如退休工程師）提供臨時支援。

2.外部聯(lián)動

（1）消防部門：撥打119報警時，明確說明小區(qū)地址、電梯編號、被困人數(shù)及大致位置，派專人引導(dǎo)消防車輛至電梯廳，配合消防員破窗或高空救援。

（2）醫(yī)療急救：若被困人員有心臟病、哮喘等基礎(chǔ)疾病，立即撥打120，告知現(xiàn)場情況，預(yù)留救援通道，并在醫(yī)護(hù)人員到達(dá)前由物業(yè)人員提供基礎(chǔ)急救（如測量血壓、服用備用藥品等）。

（3）市場監(jiān)管部門：發(fā)生較大及以上故障（如電梯墜落、部件損壞導(dǎo)致人員受傷）后，2小時內(nèi)書面報告轄區(qū)市場監(jiān)管局，配合調(diào)查并提供故障記錄、維保日志等資料。

（4）社區(qū)居委會：聯(lián)動社區(qū)網(wǎng)格員協(xié)助安撫業(yè)主情緒，對行動不便的業(yè)主進(jìn)行上門告知，避免因電梯停運(yùn)影響其出行。

3.信息報送流程

故障發(fā)生后，現(xiàn)場處置組10分鐘內(nèi)首次報送（時間、地點、被困人數(shù)），之后每30分鐘續(xù)報一次；領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)故障等級，在1小時內(nèi)（一般故障）、2小時內(nèi)（較大故障）、4小時內(nèi)（重大故障）分別向街道辦、市場監(jiān)管局報送書面報告，內(nèi)容需包括故障概況、處置進(jìn)展、原因分析及后續(xù)措施。

三、預(yù)防與監(jiān)測機(jī)制

（一）日常預(yù)防措施

1.電梯維保管理

物業(yè)需與具備資質(zhì)的維保單位簽訂年度維保合同，明確每周至少進(jìn)行一次全面檢查，包括制動系統(tǒng)、門機(jī)裝置、限速器等關(guān)鍵部件的運(yùn)行狀態(tài)。維保人員需填寫詳細(xì)記錄表，并由物業(yè)工程主管簽字確認(rèn)。維保單位應(yīng)建立電子檔案，記錄每次維護(hù)的日期、更換部件及異常情況，確?？勺匪菪?。對于使用超過十年的老舊電梯，需增加月度深度檢修頻次，重點排查鋼絲繩磨損、控制柜老化等隱患。

2.業(yè)主安全引導(dǎo)

在電梯轎廂內(nèi)張貼《安全乘梯須知》，明確禁止超載、蹦跳、倚靠門體等行為。物業(yè)每季度組織一次安全乘梯宣傳活動，通過展板、視頻等形式向業(yè)主普及電梯安全知識，特別是針對兒童和老年人群體，制作圖文并茂的宣傳手冊發(fā)放至每戶。在電梯廳設(shè)置安全監(jiān)督崗，由物業(yè)人員輪值，提醒乘客文明乘梯，發(fā)現(xiàn)異常行為及時制止并記錄。

3.設(shè)施環(huán)境維護(hù)

確保電梯機(jī)房通風(fēng)良好，溫度控制在5-40℃之間，配備溫濕度監(jiān)測儀并每日記錄。電梯井道內(nèi)保持干燥，定期清理積水雜物，防止電氣元件受潮短路。轎廂照明、通風(fēng)裝置需24小時正常工作，每月測試應(yīng)急照明切換功能。公共區(qū)域監(jiān)控攝像頭需覆蓋電梯廳及轎廂內(nèi)部，確保無監(jiān)控盲區(qū)，錄像保存時間不少于30天。

（二）技術(shù)監(jiān)測手段

1.智能監(jiān)控系統(tǒng)

在電梯控制柜安裝物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測終端，實時采集運(yùn)行數(shù)據(jù)如平層精度、開關(guān)門時間、電機(jī)電流等參數(shù)。當(dāng)數(shù)據(jù)異常波動超過閾值時，系統(tǒng)自動向物業(yè)中控室發(fā)送預(yù)警信息，并同步推送至維保單位工程師手機(jī)APP。例如，若某臺電梯連續(xù)三次平層誤差超過3厘米，系統(tǒng)將觸發(fā)三級預(yù)警，要求維保單位4小時內(nèi)到場檢查。

2.定期檢測制度

每年委托特種設(shè)備檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行一次全面安全檢測，重點測試限速器-安全鉗聯(lián)動裝置、緩沖器性能等關(guān)鍵項目。檢測合格后張貼《安全檢驗合格》標(biāo)志，標(biāo)志需清晰標(biāo)注下次檢測日期。在檢測前15天，物業(yè)需通過業(yè)主群和公告欄提前通知，并配合檢測單位封閉相關(guān)區(qū)域。

3.故障統(tǒng)計分析

建立電梯故障臺賬，記錄每次故障發(fā)生時間、故障現(xiàn)象、處置措施及原因分析。每季度進(jìn)行一次數(shù)據(jù)復(fù)盤，若某臺電梯故障率超過小區(qū)平均水平50%，則啟動專項檢修程序。例如，若某棟樓電梯因門機(jī)故障導(dǎo)致困人事件頻發(fā)，將對該批次電梯的門機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行全面更換升級。

（三）應(yīng)急演練機(jī)制

1.桌面推演

每半年組織一次桌面推演，由領(lǐng)導(dǎo)小組模擬不同故障場景（如停電困人、火災(zāi)迫降），檢驗各部門響應(yīng)流程。演練前編制《推演腳本》，明確各角色職責(zé)；演練后填寫《評估表》，重點記錄信息傳遞時效、資源調(diào)配合理性等指標(biāo)。例如，模擬某單元電梯困人場景，測試客服中心接到報警后能否在3分鐘內(nèi)通知現(xiàn)場處置組。

2.實戰(zhàn)演練

每年至少開展一次實戰(zhàn)救援演練，邀請消防部門、醫(yī)療單位參與。演練前設(shè)置真實故障場景，如使用專業(yè)設(shè)備模擬電梯困人狀態(tài)；演練后組織被困人員填寫《體驗反饋表》，評估救援流程的人性化程度。例如，在演練中測試物業(yè)人員能否在5分鐘內(nèi)完成電梯廳警戒設(shè)置，并使用對講系統(tǒng)穩(wěn)定安撫被困人員情緒。

3.演練改進(jìn)機(jī)制

每次演練后10個工作日內(nèi)形成《改進(jìn)報告》，針對暴露的問題制定整改措施。若演練中出現(xiàn)救援工具缺失的情況，需在3日內(nèi)補(bǔ)充到位；若發(fā)現(xiàn)通訊中斷問題，則增設(shè)備用通訊設(shè)備。所有改進(jìn)措施需納入預(yù)案修訂條款，確保持續(xù)優(yōu)化。

（四）保障措施

1.制度保障

制定《電梯日常巡檢細(xì)則》，規(guī)定工程人員每日對電梯進(jìn)行“望聞問切”：觀察運(yùn)行狀態(tài)、聽異常聲響、問乘客感受、查儀表數(shù)據(jù)。建立《維保單位考核辦法》，將響應(yīng)速度、維修質(zhì)量等指標(biāo)與合同續(xù)簽掛鉤。

2.資源保障

在電梯機(jī)房配備應(yīng)急工具箱，含松閘扳手、盤車手輪、應(yīng)急照明等設(shè)備，每月檢查一次。物業(yè)中控室設(shè)置專用應(yīng)急通訊頻道，確保故障時對講機(jī)信號覆蓋所有電梯廳。

3.持續(xù)改進(jìn)

每年12月組織“電梯安全月”活動，結(jié)合全年故障數(shù)據(jù)召開改進(jìn)會議，邀請業(yè)主代表參與討論。根據(jù)新技術(shù)發(fā)展，適時引入電梯健康管理系統(tǒng)，實現(xiàn)預(yù)測性維護(hù)。

四、應(yīng)急響應(yīng)與處置流程

（一）響應(yīng)啟動條件

1.故障分級標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)故障性質(zhì)、影響范圍及風(fēng)險程度，將電梯故障分為三級：一般故障（如短暫停運(yùn)、輕微異響）、較大故障（如持續(xù)困人超過30分鐘、開關(guān)門失靈）、重大故障（如電梯墜落、火災(zāi)迫降、多人受傷）。物業(yè)中控室接到報警后，由當(dāng)班值班員根據(jù)故障描述初步判斷等級，并在3分鐘內(nèi)通知領(lǐng)導(dǎo)小組組長確認(rèn)。

2.啟動流程

一般故障由現(xiàn)場處置組自行處置，無需啟動預(yù)案；較大及以上故障需立即啟動預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組組長下達(dá)響應(yīng)指令后，各組人員15分鐘內(nèi)到達(dá)指定位置。啟動后，物業(yè)中控室通過廣播系統(tǒng)循環(huán)播放“電梯故障正在處理，請業(yè)主暫緩使用”的提示，并同步在小區(qū)業(yè)主群發(fā)布通知。

（二）分級響應(yīng)措施

1.一般故障處置

（1）現(xiàn)場管控：安保人員5分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場，設(shè)置警戒線，張貼“暫停使用”標(biāo)識，引導(dǎo)乘客改走樓梯。

（2）技術(shù)排查：工程人員使用專用鑰匙切斷電梯電源，檢查控制柜故障代碼，若為簡單電氣問題（如接觸器粘連），可嘗試重啟恢復(fù)運(yùn)行。

（3）事后報告：故障排除后2小時內(nèi)，工程主管填寫《一般故障處置記錄表》，說明原因、處理時間及預(yù)防措施。

2.較大故障處置

（1）人員救援：技術(shù)支持組攜帶救援工具30分鐘內(nèi)到場，通過轎廂對講安撫被困人員：“救援人員已到達(dá)，請勿扒門或嘗試自救?！比綦娞萜綄悠钚∮?0厘米，采用松閘盤車方式手動平層；若偏差較大，立即聯(lián)系消防部門支援。

（2）醫(yī)療配合：后勤保障組攜帶急救箱待命，若被困人員出現(xiàn)恐慌性呼吸困難，由客服人員通過對講指導(dǎo)深呼吸，必要時聯(lián)系120到場。

（3）信息通報：領(lǐng)導(dǎo)小組每30分鐘通過業(yè)主群更新救援進(jìn)展，如“電梯已困人45分鐘，消防人員正在趕往現(xiàn)場”。

3.重大故障處置

（1）緊急迫降：若發(fā)生火災(zāi)，物業(yè)工程人員立即按下電梯迫降開關(guān)，將電梯降至首層并開門疏散；若發(fā)生地震，立即切斷電梯總電源，禁止使用。

（2）聯(lián)合救援：消防部門到場后，物業(yè)派專人引導(dǎo)至故障電梯廳，提供機(jī)房鑰匙及電梯圖紙；醫(yī)療組在首層設(shè)置臨時救護(hù)點。

（3）現(xiàn)場保護(hù)：安保人員封鎖事故區(qū)域，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，為后續(xù)事故調(diào)查保留現(xiàn)場。

（三）具體處置步驟

1.困人事件處置

（1）接警核實：客服中心接到被困人員報警后，詢問被困樓層、人數(shù)及身體狀況，同步通知工程、安保及維保單位。

（2）現(xiàn)場救援：技術(shù)組到達(dá)后，首先確認(rèn)轎廂位置，若停在平層區(qū)域，使用三角鑰匙開啟廳門；若不在平層，操作松閘裝置緩慢移動轎廂，同時通過對講告知乘客“電梯正在移動，請扶穩(wěn)扶手”。

（3）人員解救：轎廂門開啟后，客服人員逐個引導(dǎo)被困人員離開，詢問是否需要醫(yī)療檢查；對兒童、老人等特殊群體，安排安保人員護(hù)送回家。

2.火災(zāi)場景處置

（1）火情確認(rèn)：中控室接到煙感報警后，立即調(diào)取電梯廳監(jiān)控，確認(rèn)火源位置。

（2）電梯管控：工程人員按下所有電梯迫降開關(guān)，同時關(guān)閉電梯總電源，防止人員乘梯引發(fā)危險。

（3）疏散引導(dǎo)：安保人員通過消防廣播通知“X號電梯因火災(zāi)停用，請使用樓梯疏散”，并協(xié)助老弱病殘人員轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域。

3.地震場景處置

（1）緊急避險：地震發(fā)生時，中控室立即觸發(fā)地震應(yīng)急廣播，通知所有人員“地震發(fā)生，請勿使用電梯”。

（2）電源切斷：工程人員迅速前往電梯機(jī)房，手動切斷電梯總電源開關(guān)，防止設(shè)備運(yùn)行加劇損害。

（3）后續(xù)檢查：地震停止后，維保單位對電梯進(jìn)行全面安全檢測，確認(rèn)無結(jié)構(gòu)性損傷后方可恢復(fù)使用。

（四）信息通報機(jī)制

1.對內(nèi)通報

（1）業(yè)主群：故障發(fā)生后10分鐘內(nèi)，物業(yè)管家在業(yè)主群發(fā)布第一條信息，包含故障電梯位置、預(yù)計修復(fù)時間及聯(lián)系方式；之后每30分鐘更新一次，如“維修人員已到現(xiàn)場，預(yù)計1小時內(nèi)恢復(fù)”。

（2）公告欄：在電梯廳張貼《故障處置告知書》，注明故障原因、處置進(jìn)展及復(fù)檢時間，并附24小時值班電話。

2.對外通報

（1）監(jiān)管部門：重大故障發(fā)生后2小時內(nèi)，領(lǐng)導(dǎo)小組向轄區(qū)市場監(jiān)管局提交書面報告，附現(xiàn)場照片、維保記錄及處置方案。

（2）聯(lián)動單位：消防、醫(yī)療部門到場后，安排專人對接，提供電梯技術(shù)參數(shù)及樓層平面圖，協(xié)助救援。

（五）后期處置

1.故障分析

技術(shù)組在故障排除后24小時內(nèi)完成《電梯故障分析報告》，明確直接原因（如鋼絲繩斷絲、門機(jī)連桿斷裂）、間接原因（如維保不到位、超載使用）及整改措施。報告需經(jīng)維保單位負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后存檔。

2.保險理賠

后勤保障組收集現(xiàn)場照片、維修發(fā)票、醫(yī)療費用單據(jù)等材料，向保險公司提交理賠申請。若因電梯故障導(dǎo)致業(yè)主財產(chǎn)損失，協(xié)助業(yè)主提供索賠證明。

3.業(yè)主溝通

客服人員對受困業(yè)主進(jìn)行電話回訪，詢問救援體驗及改進(jìn)建議；對情緒激動的業(yè)主，由項目經(jīng)理上門溝通，解釋故障原因及整改計劃。

4.電梯復(fù)檢

重大故障修復(fù)后，必須由特種設(shè)備檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行安全驗收，合格后張貼《復(fù)檢合格證》方可重新啟用。驗收報告向全體業(yè)主公示，接受監(jiān)督。

五、保障措施

（一）制度保障

1.管理規(guī)范

物業(yè)制定《電梯安全管理制度匯編》，涵蓋日常巡檢、維保監(jiān)督、應(yīng)急響應(yīng)等全流程管理細(xì)則。其中《電梯日常巡檢規(guī)程》要求工程人員每日對電梯運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行“三查三看”：查轎廂照明是否正常、查廳門開關(guān)是否順暢、查按鈕功能是否靈敏；看鋼絲繩是否有斷絲、看制動器間隙是否超標(biāo)、看限速器動作是否靈活。所有檢查記錄需錄入電子系統(tǒng)，形成可追溯的數(shù)字檔案。

2.考核機(jī)制

建立《維保單位量化考核表》，設(shè)置四項核心指標(biāo)：響應(yīng)時效（30分鐘內(nèi)到場率≥95%）、維修質(zhì)量（一次性修復(fù)率≥90%）、業(yè)主滿意度（≥85分）、隱患整改率（100%）。每季度進(jìn)行一次綜合評分，評分低于80分者約談負(fù)責(zé)人，連續(xù)兩次評分不合格則終止合同。同時將考核結(jié)果與維保費用支付掛鉤，實行績效浮動制。

3.責(zé)任追究

明確各崗位責(zé)任清單，如客服人員未及時通知救援導(dǎo)致延誤的，給予書面警告；工程人員未按規(guī)程操作引發(fā)二次故障的，暫停其電梯作業(yè)資格。發(fā)生重大事故時，啟動《責(zé)任倒查程序》，由領(lǐng)導(dǎo)小組聯(lián)合第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查事故原因，依據(jù)《安全生產(chǎn)法》追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。

（二）資源保障

1.物資儲備

在小區(qū)中心倉庫設(shè)立電梯應(yīng)急物資專用庫，配備：救援工具類（松閘扳手、盤車手輪、三角鑰匙）、通訊設(shè)備（防爆對講機(jī)、應(yīng)急廣播系統(tǒng)）、醫(yī)療用品（急救箱、擔(dān)架）、照明設(shè)備（強(qiáng)光手電、應(yīng)急燈）。物資實行“雙人雙鎖”管理，每月由后勤保障組清點一次，確保藥品在有效期內(nèi)、工具無銹蝕損壞。

2.技術(shù)支持

與本地特種設(shè)備檢測機(jī)構(gòu)簽訂《技術(shù)支援協(xié)議》，提供7×24小時遠(yuǎn)程診斷服務(wù)。在電梯機(jī)房安裝物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測終端，實時采集運(yùn)行數(shù)據(jù)并上傳至云端平臺。當(dāng)監(jiān)測到電梯異常振動或頻繁開關(guān)門時，系統(tǒng)自動觸發(fā)三級預(yù)警，同步推送維保工程師手機(jī)APP。同時保留兩家以上維保單位聯(lián)系方式，確保一方無法響應(yīng)時能立即切換。

3.資金保障

物業(yè)設(shè)立電梯專項應(yīng)急資金，按每戶每年200元標(biāo)準(zhǔn)從物業(yè)費中提取，?？钣糜谕话l(fā)故障處置、設(shè)備升級改造。建立資金使用審批流程，單次支出5000元以下由項目經(jīng)理簽字，超過5000元需領(lǐng)導(dǎo)小組集體決策。每季度在業(yè)主公示欄公示資金使用明細(xì)，接受業(yè)主監(jiān)督。

（三）培訓(xùn)演練

1.分層培訓(xùn)

（1）管理層：每半年組織一次電梯安全法規(guī)培訓(xùn)，邀請市場監(jiān)管部門專家解讀《特種設(shè)備安全法》最新修訂條款，結(jié)合典型案例分析法律風(fēng)險。

（2）操作層：每月開展技能實操培訓(xùn)，工程人員重點練習(xí)松閘盤車、斷電救援等操作；客服人員培訓(xùn)情緒安撫話術(shù)，如“救援人員已在途中，請您保持冷靜，深呼吸三次”；安保人員演練警戒設(shè)置和人群疏導(dǎo)流程。

（3）業(yè)主宣傳：通過社區(qū)活動日設(shè)置“電梯安全體驗角”，讓業(yè)主模擬操作緊急呼叫按鈕，發(fā)放《乘梯安全手冊》圖文手冊，標(biāo)注兒童乘梯注意事項和緊急聯(lián)系方式。

2.演練形式

（1）桌面推演：每季度組織一次無腳本推演，由領(lǐng)導(dǎo)小組隨機(jī)設(shè)定故障場景（如暴雨天氣電梯進(jìn)水困人），檢驗各部門信息傳遞和資源調(diào)配能力。

（2）實戰(zhàn)演練：每年聯(lián)合消防、醫(yī)療開展一次綜合救援演練，在真實電梯內(nèi)設(shè)置被困人員，測試從接警到解救的全流程響應(yīng)時間。演練后組織被困人員填寫《體驗反饋表》，重點評估救援人員語言是否清晰、操作是否專業(yè)。

（3）盲演抽查：不定期在夜間或周末隨機(jī)啟動模擬故障，檢驗值班人員的應(yīng)急反應(yīng)速度和處置規(guī)范性，結(jié)果納入月度績效考核。

（四）監(jiān)督改進(jìn)

1.日常監(jiān)督

物業(yè)中控室設(shè)置24小時監(jiān)控崗，通過電梯廳監(jiān)控實時觀察運(yùn)行狀態(tài)。在轎廂內(nèi)張貼《安全監(jiān)督二維碼》，業(yè)主掃碼可隨時反饋異常情況。每周由工程主管帶隊進(jìn)行一次“飛行檢查”，重點抽查老舊電梯的制動系統(tǒng)、門機(jī)連桿等易損部件，檢查結(jié)果與維保單位當(dāng)月考核直接掛鉤。

2.復(fù)盤機(jī)制

每次故障處置后3個工作日內(nèi)，組織召開復(fù)盤會。采用“5W分析法”梳理事件：What（故障現(xiàn)象）、Why（直接原因）、Who（責(zé)任主體）、When（響應(yīng)時效）、How（處置措施）。例如針對某次困人事件，若發(fā)現(xiàn)是維保單位未及時更換磨損的門機(jī)輪，則立即要求所有電梯同步檢查同類部件，并追溯該批次維保記錄。

3.持續(xù)優(yōu)化

每年12月召開“電梯安全年度總結(jié)會”，邀請業(yè)主代表、維保單位、社區(qū)居委會共同參與。根據(jù)全年故障數(shù)據(jù)和演練反饋，修訂應(yīng)急預(yù)案條款。如若發(fā)現(xiàn)某品牌電梯故障率持續(xù)偏高，將啟動更換評估程序，在業(yè)主群公示更換方案及資金預(yù)算，經(jīng)業(yè)主大會表決后實施。

六、附則

（一）預(yù)案管理與修訂

1.修訂依據(jù)

本預(yù)案的修訂以《中華人民共和國特種設(shè)備安全法》《電梯維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則》等法律法規(guī)的最新修訂版本為基準(zhǔn)，同時結(jié)合本小區(qū)電梯實際運(yùn)行情況、年度故障統(tǒng)計分析結(jié)果及應(yīng)急演練中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行調(diào)整。若發(fā)生重大電梯安全事故或外部監(jiān)管政策發(fā)生變化，物業(yè)應(yīng)在30日內(nèi)啟動專項修訂程序。

2.修訂周期

預(yù)案實行年度定期修訂與不定期修訂相結(jié)合機(jī)制。每年第四季度，由領(lǐng)導(dǎo)小組組織物業(yè)各部門、維保單位及業(yè)主代表召開評審會，根據(jù)全年故障數(shù)據(jù)、演練反饋及法規(guī)更新情況，對預(yù)案內(nèi)容進(jìn)行全面梳理。若本年度發(fā)生較大及以上故障或接到3起以上業(yè)主關(guān)于電梯安全的集中投訴，需在事件處置結(jié)束后15個工作日內(nèi)完成專項修訂。

3.修訂流程

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