企業(yè)公共關(guān)系管理標(biāo)準(zhǔn)模板一、適用工作情境突發(fā)輿情應(yīng)對(duì)：如產(chǎn)品負(fù)面評(píng)價(jià)、網(wǎng)絡(luò)謠言、客戶投訴引發(fā)的輿情擴(kuò)散；媒體關(guān)系維護(hù)：日常媒體采訪邀約、新聞稿件發(fā)布、媒體溝通會(huì)議組織；公關(guān)活動(dòng)策劃：新品發(fā)布會(huì)、行業(yè)論壇、公益贊助、開放日等活動(dòng)的全流程管理；危機(jī)公關(guān)處理：涉及企業(yè)品牌、產(chǎn)品安全、高管行為等可能影響企業(yè)聲譽(yù)的突發(fā)事件；內(nèi)外部信息同步：重大決策、經(jīng)營(yíng)變動(dòng)、社會(huì)責(zé)任履行等信息的內(nèi)部傳達(dá)與外部公示。二、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程（一）突發(fā)輿情應(yīng)對(duì)流程啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)監(jiān)測(cè)到輿情后，1小時(shí)內(nèi)由公關(guān)部負(fù)責(zé)人確認(rèn)輿情等級(jí)（一般/較大/重大），同步上報(bào)分管副總及總經(jīng)理*；重大輿情（如主流媒體曝光、負(fù)面信息閱讀量超10萬(wàn)）立即啟動(dòng)《企業(yè)危機(jī)公關(guān)預(yù)案》，成立專項(xiàng)小組（組長(zhǎng)：總經(jīng)理*，成員：公關(guān)部、法務(wù)部、涉事業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人）。信息收集與研判公關(guān)部2小時(shí)內(nèi)完成輿情溯源，收集傳播路徑（微博、抖音等平臺(tái)）、核心訴求、關(guān)鍵意見領(lǐng)袖（KOL）觀點(diǎn)；法務(wù)部同步核查信息涉及的法律風(fēng)險(xiǎn)（如是否構(gòu)成誹謗、侵權(quán)），業(yè)務(wù)部門提供事實(shí)依據(jù)（如產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告、客戶溝通記錄）。制定應(yīng)對(duì)策略專項(xiàng)小組召開會(huì)議，根據(jù)輿情性質(zhì)確定回應(yīng)策略：事實(shí)失實(shí)：發(fā)布澄清聲明，附證據(jù)鏈（如檢測(cè)報(bào)告、監(jiān)控視頻），重點(diǎn)說(shuō)明“不實(shí)信息點(diǎn)”及“企業(yè)立場(chǎng)”；問(wèn)題屬實(shí)：致歉并公示整改方案（明確責(zé)任人*、整改時(shí)限、后續(xù)監(jiān)督機(jī)制）；惡意攻擊：固定證據(jù)，必要時(shí)通過(guò)法律途徑維權(quán)，同步引導(dǎo)官方渠道發(fā)聲。執(zhí)行溝通行動(dòng)聲明發(fā)布：選擇權(quán)威平臺(tái)（企業(yè)官網(wǎng)、官方微博、公眾號(hào)），重大輿情需在4小時(shí)內(nèi)首次發(fā)聲，24小時(shí)內(nèi)發(fā)布詳細(xì)處理進(jìn)展；媒體溝通：主動(dòng)聯(lián)系核心媒體，提供背景資料，爭(zhēng)取客觀報(bào)道；針對(duì)KOL，由公關(guān)部專人*一對(duì)一溝通，傳遞企業(yè)態(tài)度；內(nèi)部同步：通過(guò)企業(yè)OA系統(tǒng)向全體員工通報(bào)輿情情況及應(yīng)對(duì)口徑，避免內(nèi)部信息泄露引發(fā)二次輿情。持續(xù)監(jiān)測(cè)與復(fù)盤公關(guān)部安排7×24小時(shí)輿情監(jiān)測(cè)，每日編制《輿情動(dòng)態(tài)簡(jiǎn)報(bào)》上報(bào)專項(xiàng)小組，直至輿情平息（連續(xù)3日負(fù)面信息量下降50%且無(wú)新熱點(diǎn)）；事件結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)，專項(xiàng)小組提交《輿情應(yīng)對(duì)復(fù)盤報(bào)告》，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，優(yōu)化《危機(jī)公關(guān)預(yù)案》。（二）媒體采訪溝通流程邀約受理與評(píng)估公關(guān)部收到媒體采訪邀約后，1小時(shí)內(nèi)評(píng)估采訪主題（是否涉及企業(yè)敏感信息）、媒體資質(zhì)（主流媒體/行業(yè)媒體/自媒體）、記者背景*；涉及企業(yè)戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、未發(fā)布新品的采訪，需上報(bào)分管副總*審批。溝通與準(zhǔn)備確接受訪后，與記者確認(rèn)采訪時(shí)間、形式（線上/線下）、核心問(wèn)題清單；公關(guān)部牽頭組織受訪部門（如業(yè)務(wù)、技術(shù)、法務(wù)）準(zhǔn)備回應(yīng)口徑，明確“可回答問(wèn)題”“需回避問(wèn)題”“補(bǔ)充說(shuō)明事項(xiàng)”，形成《采訪應(yīng)答指南》；重要采訪提前安排模擬演練，由公關(guān)部同事*扮演記者提問(wèn)，優(yōu)化表達(dá)方式。現(xiàn)場(chǎng)溝通與記錄采訪安排公關(guān)部專人*全程陪同，負(fù)責(zé)引導(dǎo)話題、把控節(jié)奏，保證回應(yīng)符合《應(yīng)答指南》；線上采訪提前測(cè)試設(shè)備，線下采訪布置背景板、準(zhǔn)備企業(yè)宣傳資料；全程錄音錄像，采訪后2小時(shí)內(nèi)整理文字稿，經(jīng)受訪部門及法務(wù)部審核無(wú)誤后，提供給媒體參考（如需發(fā)布，需標(biāo)注“企業(yè)供圖”或“企業(yè)供稿”）。后續(xù)跟進(jìn)媒體稿件發(fā)布后，公關(guān)部1小時(shí)內(nèi)核稿，保證信息準(zhǔn)確；如發(fā)覺(jué)失實(shí)內(nèi)容，立即聯(lián)系媒體更正；對(duì)積極報(bào)道的媒體，定期發(fā)送企業(yè)動(dòng)態(tài)信息，維護(hù)長(zhǎng)期合作關(guān)系。（三）公關(guān)活動(dòng)策劃執(zhí)行流程活動(dòng)立項(xiàng)與目標(biāo)設(shè)定需求部門（如市場(chǎng)部、品牌部）提交《活動(dòng)立項(xiàng)申請(qǐng)》，明確活動(dòng)主題（如“新品發(fā)布會(huì)”“行業(yè)白皮書發(fā)布”）、目標(biāo)受眾（客戶、媒體、合作伙伴、行業(yè)專家）、預(yù)期效果（品牌曝光量、媒體發(fā)稿量、客戶簽約量）。方案設(shè)計(jì)與審批公關(guān)部聯(lián)合需求部門制定《活動(dòng)策劃方案》，包含：時(shí)間地點(diǎn)、流程安排（簽到、致辭、演講、互動(dòng)、簽約等）、嘉賓邀請(qǐng)（領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)專家、客戶代表*）、物料清單（背景板、宣傳冊(cè)、禮品、媒體包）、預(yù)算明細(xì)（場(chǎng)地費(fèi)、搭建費(fèi)、嘉賓邀請(qǐng)費(fèi)、宣傳費(fèi)）；方案提交分管副總審批，重大活動(dòng)（如年度品牌發(fā)布會(huì)）需報(bào)總經(jīng)理審批。執(zhí)行落地與分工成立活動(dòng)執(zhí)行小組，明確分工：總協(xié)調(diào)*（公關(guān)部）：統(tǒng)籌整體進(jìn)度，對(duì)接各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人；嘉賓組：發(fā)送邀請(qǐng)函（提前7天）、確認(rèn)行程（活動(dòng)前1天）、接待安排（車輛、住宿）；物料組：物料設(shè)計(jì)制作（提前3天確認(rèn)樣稿）、現(xiàn)場(chǎng)布置（活動(dòng)前1天搭建完成）；宣傳組：媒體邀請(qǐng)（提前5天發(fā)送資料）、現(xiàn)場(chǎng)拍攝/直播、稿件撰寫（活動(dòng)結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)發(fā)布）；后勤組：餐飲安排、應(yīng)急預(yù)案（如設(shè)備故障、嘉賓臨時(shí)缺席）、安全保障?，F(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行與監(jiān)控活動(dòng)當(dāng)天，執(zhí)行小組提前3小時(shí)到場(chǎng)，檢查物料、設(shè)備、流程節(jié)點(diǎn)；總協(xié)調(diào)*實(shí)時(shí)監(jiān)控活動(dòng)進(jìn)度，靈活調(diào)整突發(fā)情況（如流程延遲、設(shè)備故障）；安排專人負(fù)責(zé)嘉賓接待，引導(dǎo)簽到就座，保證活動(dòng)有序進(jìn)行?？偨Y(jié)與歸檔活動(dòng)結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)，執(zhí)行小組提交《活動(dòng)總結(jié)報(bào)告》，包含：實(shí)際效果（曝光量、發(fā)稿量、簽約量等對(duì)比目標(biāo)）、費(fèi)用決算、問(wèn)題與改進(jìn)建議；整理活動(dòng)資料（照片、視頻、媒體報(bào)道、嘉賓反饋），歸檔至企業(yè)知識(shí)庫(kù)，為后續(xù)活動(dòng)提供參考。三、核心工具模板（一）企業(yè)突發(fā)輿情應(yīng)對(duì)記錄表事件編號(hào)發(fā)生時(shí)間輿情來(lái)源（平臺(tái)/媒體）核心訴求/爭(zhēng)議點(diǎn)涉及部門專項(xiàng)小組組長(zhǎng)應(yīng)對(duì)策略（回應(yīng)/澄清/整改/維權(quán)）發(fā)布渠道發(fā)布時(shí)間后續(xù)進(jìn)展（截至X月X日）責(zé)任人*YQ-2024-0012024-03-1514:30微博用戶（轉(zhuǎn)發(fā)超2000次）產(chǎn)品“質(zhì)量不達(dá)標(biāo)”供應(yīng)鏈部張*澄清（附第三方檢測(cè)報(bào)告）官方微博、公眾號(hào)2024-03-1516:00輿情逐步平息，3月17日無(wú)新增負(fù)面信息李*（二）媒體采訪溝通信息表媒體名稱采訪主題記者姓名*聯(lián)系方式（虛擬）采訪時(shí)間/形式核心問(wèn)題預(yù)判（列舉3-5個(gè)）回應(yīng)口徑要點(diǎn)（簡(jiǎn)述）需回避問(wèn)題陪同人員采訪后反饋（媒體發(fā)稿時(shí)間/標(biāo)題）日?qǐng)?bào)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型王*56782024-04-1010:00線下1.數(shù)字化轉(zhuǎn)型投入占比？2.客戶數(shù)據(jù)安全保障措施？3.未來(lái)3年規(guī)劃？1.近三年研發(fā)投入占比15%；2.通過(guò)ISO27001認(rèn)證，數(shù)據(jù)加密存儲(chǔ)；3.計(jì)劃拓展技術(shù)應(yīng)用場(chǎng)景。未公開技術(shù)細(xì)節(jié)劉*（公關(guān)部）2024-04-11第A07版《企業(yè)：數(shù)字化轉(zhuǎn)型驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)》（三）公關(guān)活動(dòng)策劃執(zhí)行表活動(dòng)名稱時(shí)間地點(diǎn)目標(biāo)受眾核心主題責(zé)任分工（總協(xié)調(diào)*、嘉賓組、物料組等）物料清單（數(shù)量、負(fù)責(zé)人*）應(yīng)急預(yù)案（如設(shè)備故障、嘉賓缺席）效果評(píng)估指標(biāo)（如媒體發(fā)稿量10篇+）2024新品發(fā)布會(huì)2024-05-2014:00-17:00國(guó)際會(huì)議中心A廳媒體（30家）、經(jīng)銷商（50家）、客戶代表（20名）“智能科技，賦能未來(lái)”總協(xié)調(diào)：張（公關(guān)部）；嘉賓組：李；物料組：王；宣傳組：趙*背景板（1塊，王）、宣傳冊(cè)（100本，王）、媒體包（50份，李*）1.備用投影儀、麥克風(fēng)；2.備用嘉賓（行業(yè)專家陳*）媒體發(fā)稿量≥10篇，客戶簽約意向金額≥5000萬(wàn)元四、執(zhí)行關(guān)鍵要點(diǎn)信息一致性原則對(duì)外發(fā)布的所有信息（聲明、回應(yīng)、活動(dòng)信息）需經(jīng)公關(guān)部及法務(wù)部審核，保證口徑統(tǒng)一，避免多部門發(fā)聲導(dǎo)致信息混亂；內(nèi)部溝通需通過(guò)OA、企業(yè)等官方渠道，禁止員工個(gè)人社交媒體發(fā)布未經(jīng)證實(shí)的企業(yè)信息。時(shí)效性管理突發(fā)輿情：4小時(shí)內(nèi)首次發(fā)聲，24小時(shí)內(nèi)發(fā)布詳細(xì)處理進(jìn)展，超時(shí)需說(shuō)明原因并上報(bào)總經(jīng)理*；公關(guān)活動(dòng)：方案審批需在3個(gè)工作日內(nèi)完成，物料制作提前5天確認(rèn)樣稿，保證活動(dòng)前1天全部到位。法律合規(guī)底線聲明內(nèi)容需真實(shí)、準(zhǔn)確，不得含有虛假信息或誤導(dǎo)性表述，涉及數(shù)據(jù)、檢測(cè)報(bào)告等內(nèi)容需標(biāo)注來(lái)源；媒體采訪中，對(duì)未公開的商業(yè)秘密、核心技術(shù)等敏感信息，需禮貌回避，避免承諾無(wú)法兌現(xiàn)的內(nèi)容。記