ICS39.060

CCSY88

團體標(biāo)準(zhǔn)

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珠寶飾品誠信體系

第4部分：售后服務(wù)規(guī)范

點擊此處添加標(biāo)準(zhǔn)英文譯名

點擊此處添加與國際標(biāo)準(zhǔn)一致性程度的標(biāo)識

（征求意見稿）

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

發(fā)布

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珠寶飾品誠信體系第4部分：售后服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了珠寶飾品售后服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、三包服務(wù)、日常保養(yǎng)、飾品修理、飾品

換購以及顧客投訴。

本文件適用于聯(lián)盟單位的珠寶飾品售后服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

SB/T10653-2012珠寶飾品經(jīng)營服務(wù)規(guī)范

DB44/T708-2010珠寶玉石貴金屬飾品經(jīng)營服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

SB/T10653-2012界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

珠寶飾品jewelryaccessories

珠寶玉石飾品及貴金屬飾品的統(tǒng)稱。

[SB/T10653-2012，定義3.1]

3.2

三包threeguarantees

經(jīng)銷商對所售商品提供免費修理、調(diào)換貨和退貨服務(wù)的簡稱。

4基本要求

4.1經(jīng)銷商應(yīng)在經(jīng)營服務(wù)場所明示售后服務(wù)的條款和具體內(nèi)容，并提供詳細(xì)解釋。

4.2經(jīng)銷商應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)售后服務(wù)。

4.3經(jīng)銷商應(yīng)建立飾品銷售臺帳，內(nèi)容便于售后服務(wù)檢索。

5三包服務(wù)

5.1飾品自銷售之日起7天內(nèi)發(fā)生以下質(zhì)量問題，且經(jīng)國家法定機構(gòu)鑒定證實的，經(jīng)銷商應(yīng)為顧客提

供三包服務(wù)：

a)鑲嵌飾品非因顧客原因發(fā)生松動現(xiàn)象；

b)飾品因成色不足、重量不足、與標(biāo)識不符或以次充好等經(jīng)鑒定為不合格商品；

2

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c)飾品含有對人體有害的元素其含量超標(biāo)或放射性劑量超標(biāo)。

5.2飾品自銷售之日起8～15天內(nèi)發(fā)生5.1所列質(zhì)量問題時，經(jīng)銷商應(yīng)在20個工作日內(nèi)為顧客免費修

理或調(diào)換同款同規(guī)格合格飾品。

5.3退貨時，經(jīng)銷商應(yīng)在收到退貨飾品7天內(nèi)按飾品購買價格一次退清貨款。

5.4換貨后的飾品“三包”有效期自換貨之日起重新計算。

5.5顧客應(yīng)憑銷售單據(jù)、質(zhì)量保證單等有效憑證享受三包服務(wù)。

6日常保養(yǎng)

6.1經(jīng)銷商應(yīng)提供飾品終身免費清洗服務(wù)。

6.2經(jīng)銷商應(yīng)提供貴金屬飾品6個月免費(自銷售之日起計算)和終身有償?shù)姆?、電鍍、拋光等服?wù)。

6.3經(jīng)銷商應(yīng)提供鑲嵌飾品6個月免費(自銷售之日起計算)和終身有償?shù)膶毷庸谭?wù)。

6.4經(jīng)銷商應(yīng)在店內(nèi)明示有償保養(yǎng)服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)。

6.5保養(yǎng)應(yīng)可在任意一家飾品連鎖店進行。

7飾品修理

7.1經(jīng)銷商應(yīng)提供飾品保修服務(wù)，保修期為6個月(自銷售之日起計算)。

7.2保修期內(nèi)，經(jīng)銷商不應(yīng)收取修理工時費，材料費按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)收取。

7.3經(jīng)銷商應(yīng)對飾品提供終身有償修理服務(wù)。

8飾品換購

8.1經(jīng)銷商應(yīng)對售出的飾品提供換購服務(wù)。

8.2經(jīng)銷商應(yīng)制定飾品換購制度，明確飾品換購的相關(guān)流程、費用標(biāo)準(zhǔn)。

9顧客投訴

9.1經(jīng)銷商應(yīng)設(shè)專人處理顧客投訴。

9.2處理顧客投訴及投訴答復(fù)時限按DB44/T708-2010中7.3.3.6、7.3.3.7的規(guī)定。

9.3消費爭議鑒定應(yīng)到法定檢驗機構(gòu)。

_________________________________

3

番禺區(qū)珠寶首飾誠信聯(lián)盟

《珠寶飾品誠信體系第4部分：售后服務(wù)規(guī)范》團體標(biāo)準(zhǔn)

編制說明

一、團體標(biāo)準(zhǔn)制定的背景、目的及意義

目前，番禺珠寶進入了一個全面發(fā)展的新階段，形成了大羅塘珠寶、沙灣珠寶等

各具特色的產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)。珠寶產(chǎn)業(yè)的集群化發(fā)展，對提高番禺珠寶的綜合競爭力、促

進區(qū)域珠寶特色產(chǎn)業(yè)鏈的延伸與升級發(fā)揮了重要的作用。

然而，番禺珠寶產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中還存在著以下問題，制約著產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)品牌提升：

一是國家省市產(chǎn)品監(jiān)督抽查，不合格率發(fā)現(xiàn)率較高；二是同行間靠降低產(chǎn)品質(zhì)量、壓

低單價進行惡性競爭；三是部分商家虛假標(biāo)注珠寶的真實成分和產(chǎn)地，欺騙消費者。

在這種背景下，珠寶產(chǎn)業(yè)要想可持續(xù)性健康發(fā)展，必須推進標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，走

誠信發(fā)展之路。通過制定并實施符合番禺珠寶產(chǎn)業(yè)發(fā)展的誠信系列團體標(biāo)準(zhǔn)，以規(guī)范

促提升，以標(biāo)準(zhǔn)促誠信，才能全面提升番禺珠寶的核心競爭力、促進珠寶產(chǎn)業(yè)健康有

序的發(fā)展。

二、工作簡況

在區(qū)市場監(jiān)管局的指導(dǎo)下，在區(qū)沙頭街道辦事處的大力支持下，啟動番禺區(qū)珠寶

誠信團體標(biāo)準(zhǔn)工作。項目組成立了番禺區(qū)珠寶首飾誠信標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)盟，湖棠珠寶、精誠首

飾等10家優(yōu)秀的珠寶飾品企業(yè)成為首批標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)盟成員。

為借鑒其他珠寶集聚區(qū)團體標(biāo)準(zhǔn)制定經(jīng)驗，推動珠寶首飾行業(yè)有序發(fā)展，促進商

家誠信經(jīng)營，項目組組織區(qū)市場監(jiān)管局、大羅塘珠寶首飾商會、區(qū)珠寶廠商會以及聯(lián)

盟單位赴云南昆明進行調(diào)研，學(xué)習(xí)借鑒云南省珠寶企業(yè)誠信體系的搭建思路和主要內(nèi)

容，為番禺區(qū)珠寶產(chǎn)業(yè)誠信體系建設(shè)提供指導(dǎo)。

調(diào)研回來后，項目組結(jié)合番禺本地珠寶企業(yè)的實際情況，確定了本次團體標(biāo)準(zhǔn)的

制定目標(biāo)，即制定珠寶飾品誠信體系系列標(biāo)準(zhǔn)。為使標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)更為清晰合理，珠寶

飾品誠信體系系列標(biāo)準(zhǔn)分《評價通則》、《評分規(guī)范》、《質(zhì)量保證單》和《售后服

務(wù)規(guī)范》4個部分進行編寫。

為使標(biāo)準(zhǔn)的制定內(nèi)容更為科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，項目組邀請國家珠寶玉石質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心

加入起草隊伍，成立了以廣州市番禺質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢測所、湖棠珠寶有限公司、廣州

精誠首飾有限公司、國家珠寶玉石質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心、皇譽族珠寶首飾有限公司、廣

州市祺福珍珠加工有限公司、廣州市金俊匯商業(yè)經(jīng)營管理有限公司、廣州市中禧珠寶

有限公司、廣州市番禺區(qū)沙頭街億琪珠寶首飾行、廣州鉑菲特珠寶有限公司、廣州市

歐特爾珠寶首飾有限公司、大羅珠寶城等12家單位組成的標(biāo)準(zhǔn)起草小組。

1

起草小組制定了編制大綱和工作計劃，計劃中明確規(guī)定了項目完成的時間、進度，

對成員進行了明確分工。在項目前期工作中，起草小組成員查閱、收集、整理了大量

的文件、標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)，圍繞珠寶飾品售后服務(wù)的項目、內(nèi)容及要求進行了研究分

析，提出了標(biāo)準(zhǔn)的框架，即包含以下幾個部分：術(shù)語和定義、基本要求、三包服務(wù)、

日常保養(yǎng)、飾品修理、兌換回收以及顧客投訴。

起草小組多次到聯(lián)盟成員單位調(diào)研，獲得第一手標(biāo)準(zhǔn)起草資料，并多次召開起草

小組討論會，探討珠寶飾品的售后服務(wù)項目、內(nèi)容及要求，力求符合番禺區(qū)珠寶企業(yè)

的實際情況。項目負(fù)責(zé)人根據(jù)前期工作情況提出了本部分的草案，起草小組將團體標(biāo)

準(zhǔn)發(fā)至珠寶行業(yè)管理部門、標(biāo)準(zhǔn)化研究機構(gòu)、珠寶檢測機構(gòu)、珠寶行業(yè)商會、珠寶行

業(yè)龍頭企業(yè)、聯(lián)盟成員單位等進行咨詢，之后，起草小組多次討論、反復(fù)修改標(biāo)準(zhǔn)草

案，形成了標(biāo)準(zhǔn)初稿。起草小組反復(fù)征求珠寶企業(yè)和行業(yè)專家的意見，并根據(jù)意見反

復(fù)修改標(biāo)準(zhǔn)初稿，正式形成了征求意見稿。

三、團體標(biāo)準(zhǔn)的主要技術(shù)要求及編寫依據(jù)

本部分在格式上嚴(yán)格按GB/T1.1-2020給出的規(guī)則編寫，技術(shù)要求則參考廣東省

內(nèi)大型珠寶企業(yè)的售后服務(wù)規(guī)定，結(jié)合我區(qū)珠寶企業(yè)的實際情況，對珠寶飾品售后服

務(wù)的項目、內(nèi)容及要求進行統(tǒng)一。

團體標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容：

1、術(shù)語和定義

SB/T10653-2012的術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)，同時標(biāo)準(zhǔn)對“三包”進行了定義。

2、基本要求

對珠寶飾品售后服務(wù)的基本要求如售后服務(wù)承諾和措施、專人負(fù)責(zé)售后服務(wù)及銷

售臺帳進行規(guī)范。

3、三包服務(wù)

對珠寶飾品售出后15天內(nèi)發(fā)生經(jīng)國家法定機構(gòu)鑒定證實的質(zhì)量問題，企業(yè)應(yīng)提供

的包退、包換、包修服務(wù)進行規(guī)范。

4、日常保養(yǎng)

對珠寶飾品的清洗，貴金屬飾品的翻新、電鍍、拋光、修改尺寸，鑲嵌類飾品的

寶石加固等日常保養(yǎng)服務(wù)要求進行規(guī)范。

5、飾品修理

對經(jīng)銷商應(yīng)為顧客提供的珠寶飾品修理服務(wù)要求進行規(guī)范。

6、兌換回收

對經(jīng)銷商應(yīng)為顧客提供的珠寶飾品兌換回收服務(wù)要求進行規(guī)范。

7、顧客投訴

對顧客投訴應(yīng)有專人處理、處理時限等要求進行統(tǒng)一。

2

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前??言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起

草。

本文件是T/XXXXXXXX《珠寶飾品誠信體系》的第4部分。T/XXXXXXXX已經(jīng)發(fā)布了以下部分：

——第1部分：評價通則；

——第2部分：評分規(guī)范；

——第3部分：質(zhì)量保證單；

——第4部分：售后服務(wù)規(guī)范。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由番禺區(qū)珠寶首飾誠信標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)盟提出并歸口。

本文件起草單位：

本文件主要起草人：

本文件為首次發(fā)布。

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珠寶飾品誠信體系第4部分：售后服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了珠寶飾品售后服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、三包服務(wù)、日常保養(yǎng)、飾品修理、飾品

換購以及顧客投訴。

本文件適用于聯(lián)盟單位的珠寶飾品售后服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

SB/T10653-2012珠寶飾品經(jīng)營服務(wù)規(guī)范

DB44/T708-2010珠寶玉石貴金屬飾品經(jīng)營服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

SB/T10653-2012界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

珠寶飾品jewelryaccessories

珠寶玉石飾品及貴金屬飾品的統(tǒng)稱。

[SB/T10653-2012，定義3.1]

3.2

三包threeguarantees

經(jīng)銷商對所售商品提供免費修理、調(diào)換貨和退貨服務(wù)的簡稱。

4基本要求

4.1經(jīng)銷商應(yīng)在經(jīng)營服務(wù)場所明示售后服務(wù)的條款和具體內(nèi)容，并提供詳細(xì)解釋。

4.2經(jīng)銷商應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)售后服務(wù)。

4.3經(jīng)銷商應(yīng)建立飾品銷售臺帳，內(nèi)容便于售后服務(wù)檢索。

5三包服務(wù)

5.1飾品自銷售之日起7天內(nèi)發(fā)生以下質(zhì)量問題，且經(jīng)國家法定機構(gòu)鑒定證實的，經(jīng)銷商應(yīng)為顧客提

供三包服務(wù)：

a)鑲嵌飾品非因顧客原因發(fā)生松動現(xiàn)象；

b)飾品因成色不足、重量不足、與標(biāo)識不符或以次充好等經(jīng)鑒定為不合格商品；

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c)飾品含有對人體有害的元素其含量超標(biāo)或放射性劑量超標(biāo)。

5.2飾品自銷售之日起8～15天內(nèi)發(fā)生5.1所列質(zhì)量問題時，經(jīng)銷商應(yīng)在20個工作日內(nèi)為顧客免費修

理或調(diào)換同款同規(guī)格合格飾品。

5.3退貨時，經(jīng)銷商應(yīng)在收到退貨飾品7天內(nèi)按飾品購買價格一次退清貨款。

5.4換貨后的飾品“三包