教學(xué)教案教學(xué)教案開課專業(yè)：授課班級：授課教師：XXX學(xué)校（學(xué)年第學(xué)期）XXX學(xué)校（學(xué)年第學(xué)期）教學(xué)教案第1章課時內(nèi)容客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)授課時間135分鐘課時3教學(xué)目標(biāo)掌握客戶、客戶關(guān)系、客戶關(guān)系管理的基本概念熟悉客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與流程掌握電商客戶關(guān)系管理的思路與流程教學(xué)重點(diǎn)客戶的類型、客戶的狀態(tài)、客戶的價值客戶關(guān)系管理的意義客戶關(guān)系管理的類型客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與流程電商客戶關(guān)系管理思路與流程教學(xué)難點(diǎn)能夠識別不同類型的客戶及其狀態(tài)，評估客戶對企業(yè)的價值教學(xué)設(shè)計教學(xué)思路：（1）通過“小米的客戶關(guān)系管理”案例引入本章知識；（2）講解客戶與客戶關(guān)系，包括客戶的類型、客戶的狀態(tài)、客戶的價值、客戶關(guān)系等內(nèi)容；（3）講解認(rèn)識客戶關(guān)系管理，包括客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展、客戶關(guān)系管理的概念與意義、客戶關(guān)系管理的類型等內(nèi)容；（4）講解客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與流程，包括客戶關(guān)系管理的內(nèi)容、客戶關(guān)系管理的流程、電商客戶關(guān)系管理的思路與流程等內(nèi)容；（5）最后通過“AI賦能“鑫華”公司客戶關(guān)系優(yōu)化”鞏固并練習(xí)本章所講述知識。教學(xué)手段：（1）通過引導(dǎo)案例引入知識點(diǎn)，再通過理論與案例圖文搭配講解基礎(chǔ)知識，講解結(jié)束后通過實(shí)戰(zhàn)演練、實(shí)訓(xùn)和課后思考練習(xí)鞏固所學(xué)知識；（2）對于重點(diǎn)內(nèi)容著重講解。教學(xué)資料及要求：除教材中的案例外，可以補(bǔ)充講解客戶關(guān)系管理的一些案例，加深學(xué)生的知識面。教學(xué)內(nèi)容討論問題：1、客戶有哪些類型？2、客戶關(guān)系管理有什么意義？3、客戶關(guān)系管理是怎么產(chǎn)生的？內(nèi)容大綱：具體可結(jié)合本章的PPT課件進(jìn)行配合講解。1.1?認(rèn)識客戶與客戶關(guān)系?1.1.1客戶1.1.2客戶關(guān)系1.2?認(rèn)識客戶關(guān)系管理?1.2.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展1.2.2客戶關(guān)系管理的概念與意義1.2.3客戶關(guān)系管理的類型1.3?客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與流程?1.3.1客戶關(guān)系管理的內(nèi)容1.3.2客戶關(guān)系管理的流程1.3.3電商客戶關(guān)系管理的思路與流程1.4?綜合實(shí)訓(xùn)——?AI賦能“鑫華”公司客戶關(guān)系優(yōu)化1.4.1實(shí)訓(xùn)背景1.4.2實(shí)訓(xùn)要求1.4.3實(shí)訓(xùn)實(shí)施1.5?課后思考?小結(jié)了解客戶與客戶關(guān)系的相關(guān)知識熟悉客戶關(guān)系管理的發(fā)展、意義與類型熟悉客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與流程課后思考1．簡述客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程。2．根據(jù)客戶與企業(yè)商業(yè)關(guān)系的不同，客戶可以被分為哪幾種類型？3．客戶關(guān)系管理包括哪些內(nèi)容？4．假設(shè)你是一家新興科技公司的產(chǎn)品經(jīng)理，你會采取哪些方法來進(jìn)行客戶關(guān)系管理？5．閱讀以下材料并回答問題。“智動未來”健身中心的客戶關(guān)系管理“智動未來”健身中心作為一個新興的健身品牌，通過融合智能科技與創(chuàng)新的客戶關(guān)系管理模式，致力于為會員提供一種全新的、個性化的健身體驗(yàn)。該健身中心采用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析和人工智能算法，為每一位會員量身定制健身計劃和營養(yǎng)建議。會員可以通過人臉識別或手機(jī)App快速進(jìn)入健身中心，免去了攜帶實(shí)體卡的麻煩，極大地提高了便利性。同時，該健身中心運(yùn)用AI（ArtificialIntelligence，人工智能）算法，根據(jù)會員的身體狀況、健身目標(biāo)和個人飲食偏好等信息，制訂出個性化的健身計劃，并根據(jù)會員的健身進(jìn)度和需求定期調(diào)整健身計劃。此外，健身設(shè)備內(nèi)置的傳感器能夠?qū)崟r監(jiān)測會員的心率、卡路里消耗等運(yùn)動數(shù)據(jù)，并將這些數(shù)據(jù)同步到會員的手機(jī)App中，方便會員隨時查看和記錄自己的健身情況。為了增加會員間的互動和分享，該健身中心還搭建了一個線上社區(qū)平臺，會員可以在這里分享自己的健身心得，交流經(jīng)驗(yàn)，甚至邀請教練或其他會員一起參加團(tuán)體課程。與此同時，結(jié)合會員的健身計劃和飲食習(xí)慣，該健身中心還會提供定制化的營養(yǎng)膳食建議，并與周邊餐飲商家合作，為會員提供優(yōu)惠的送餐服務(wù)，確保會員能夠獲得既健康又美味的膳食搭配。。思考：（1）從客戶關(guān)系管理內(nèi)容的角度出發(fā)，分析“智動未來”健身中心是如何優(yōu)化其客戶關(guān)系管理的。（2）運(yùn)用客戶關(guān)系管理中服務(wù)管理的相關(guān)知識，分析“智動未來”健身中心是如何提升會員體驗(yàn)并提高客戶忠誠度的。

第2章課時內(nèi)容客戶關(guān)系管理理論授課時間135分鐘課時3教學(xué)目標(biāo)熟悉客戶讓渡價值和客戶終身價值的含義熟悉客戶讓渡價值和客戶終身價值的含義掌握一對一營銷的核心思想掌握客戶生命周期的階段和模式教學(xué)重點(diǎn)客戶細(xì)分方法客戶終身價值的構(gòu)成和計算一對一營銷的實(shí)施客戶生命周期的框架客戶生命周期的階段、模式教學(xué)難點(diǎn)能夠運(yùn)用客戶價值理論進(jìn)行客戶評估能夠運(yùn)用一對一營銷理論和客戶生命周期理論，制定有效的客戶關(guān)系管理策略教學(xué)設(shè)計教學(xué)思路：（1）通過“微信的客戶細(xì)分”案例引入本章知識；（2）介紹客戶細(xì)分理論，包括客戶細(xì)分概述、客戶細(xì)分方法；（3）介紹客戶價值理論，包括客戶讓渡價值、客戶終身價值；（4）介紹一對一營銷理論，包括一對一營銷的產(chǎn)生、一對一營銷的內(nèi)容、一對一營銷的核心思想、一對一營銷的實(shí)施；（5）介紹客戶生命周期理論，包括什么是客戶生命周期、客戶生命周期的階段、客戶生命周期的模式；（6）最后通過“基于AI的客戶細(xì)分與營銷策略分析”鞏固并練習(xí)本章所講述知識。教學(xué)手段：（1）通過引導(dǎo)案例引入知識點(diǎn)，再通過理論與案例圖文搭配講解基礎(chǔ)知識，講解結(jié)束后通過實(shí)戰(zhàn)演練、實(shí)訓(xùn)和課后思考練習(xí)鞏固所學(xué)知識；（2）對于重點(diǎn)內(nèi)容著重講解。教學(xué)資料及要求：除教材中的案例外，可以補(bǔ)充案例講解客戶關(guān)系管理相關(guān)理論，加深學(xué)生的知識面。教學(xué)內(nèi)容知識回顧：在前面講解了客戶與客戶關(guān)系、客戶關(guān)系管理、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與流程等內(nèi)容，下面講解客戶關(guān)系管理理論。討論問題：1、產(chǎn)品價值具體指哪些方面？2、什么是客戶終身價值？3、什么是一對一定制？內(nèi)容大綱：具體可結(jié)合本章的PPT課件進(jìn)行配合講解。2.1?客戶細(xì)分理論?2.1.1客戶細(xì)分概述2.1.2客戶細(xì)分方法2.2?客戶價值理論2.2.1客戶讓渡價值2.2.2客戶終身價值2.3?一對一營銷理論?2.3.1一對一營銷的產(chǎn)生2.3.2一對一營銷的內(nèi)容2.3.3一對一營銷的核心思想2.3.4一對一營銷的實(shí)施2.4?客戶生命周期理論?2.4.1什么是客戶生命周期2.4.2客戶生命周期的階段2.4.3客戶生命周期的模式2.5?綜合實(shí)訓(xùn)——基于AI的客戶細(xì)分與營銷策略分析?2.5.1實(shí)訓(xùn)背景2.5.2實(shí)訓(xùn)要求2.5.3實(shí)訓(xùn)實(shí)施2.6?課后思考?小結(jié)了解客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論了解一對一營銷的核心思想與實(shí)施過程熟悉客戶價值理論，并能理解各理論的含義課后思考1．什么是客戶讓渡價值？2．一對一營銷理論的核心思想包括哪些方面？3．根據(jù)表1所示的數(shù)據(jù)計算該客戶的終身價值（獲取客戶的成本為3000元，貼現(xiàn)率為12%）。表1某客戶的相關(guān)價值數(shù)據(jù)4．不同的行業(yè)有不同的客戶生命周期表現(xiàn)，請你選擇一個行業(yè)，分析該行業(yè)客戶的典型生命周期。5．圖1所示為某客戶生命周期示意圖，請根據(jù)圖片信息，在圖上標(biāo)注出客戶生命周期的各個階段，并判斷該客戶的生命周期模式。圖1某客戶生命周期示意圖6．閱讀以下材料并回答問題。智能家居公司的客戶細(xì)分與營銷策略為了更好地服務(wù)不同類型的客戶群體并制定有效的營銷策略，某智能家居公司深入了解了各個細(xì)分市場的特點(diǎn)及其需求。首先，對于那些對新技術(shù)充滿熱情的科技愛好者而言，他們通常愿意嘗試最新的智能家居產(chǎn)品，并且對產(chǎn)品的性能和創(chuàng)新性有著較高的要求。因此，公司可以通過技術(shù)論壇、線上研討會等形式發(fā)布新產(chǎn)品的信息，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的技術(shù)創(chuàng)新點(diǎn)和技術(shù)優(yōu)勢。其次，對于追求生活品質(zhì)的中高端家庭而言，他們更在意的是家居環(huán)境的整體舒適度與美觀度，期望智能家居產(chǎn)品能有效提升生活質(zhì)量。針對這部分客戶，公司可以重點(diǎn)展示智能家居產(chǎn)品的設(shè)計感、易用性以及其對生活方式的改善作用。同時，還可以與高端家居品牌合作，舉辦體驗(yàn)式的展覽活動，使客戶能夠親身體驗(yàn)智能家居產(chǎn)品帶來的便利，從而激發(fā)他們的購買欲望。最后，對于那些對價格較為敏感的年輕上班族來說，盡管他們對智能家居產(chǎn)品有興趣，但受限于經(jīng)濟(jì)條件，更傾向于選擇性價比高的產(chǎn)品。面對這樣的客戶群體，公司可以推出入門級別的智能家居產(chǎn)品或者提供套餐優(yōu)惠，同時可以在節(jié)假日期間開展促銷活動，吸引客戶購買。思考：（1）請詳細(xì)說明每個細(xì)分客戶群體的主要特征和需求。（2）在吸引對價格敏感的年輕上班族時，除了推出入門級產(chǎn)品和開展節(jié)假日促銷，還可以采取什么營銷策略？

第3章課時內(nèi)容客戶關(guān)系管理技術(shù)授課時間180分鐘課時4教學(xué)目標(biāo)熟悉呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的概念熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和核心功能模塊掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類和應(yīng)用掌握客戶關(guān)系管理技術(shù)的發(fā)展趨勢教學(xué)重點(diǎn)呼叫中心、數(shù)據(jù)管理、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)括銷售管理模塊、營銷管理模塊、服務(wù)管理模塊運(yùn)營型、分析型、協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)SaaS技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫、大數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、AI技術(shù)、區(qū)塊鏈技術(shù)教學(xué)難點(diǎn)能夠識別客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的各個功能模塊了解SaaS技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫、大數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、AI技術(shù)、區(qū)塊鏈技術(shù)教學(xué)設(shè)計教學(xué)思路：（1）通過“電商平臺的智能客服機(jī)器人”案例引入客戶與企業(yè)溝通的技術(shù)探討；（2）介紹現(xiàn)代客戶關(guān)系管理技術(shù)，包括呼叫中心、數(shù)據(jù)管理、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等現(xiàn)代客戶關(guān)系管理技術(shù)；（3）介紹客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，包括客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)與結(jié)構(gòu)、核心功能模塊，以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類和應(yīng)用，社會化客戶關(guān)系管理；（4）介紹客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢，包括SaaS技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫、大數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、AI技術(shù)、區(qū)塊鏈技術(shù)等；（5）最后通過“智能客戶關(guān)系管理初體驗(yàn)”鞏固并練習(xí)本章所講述知識。教學(xué)手段：（1）通過引導(dǎo)案例引入知識點(diǎn)，再通過理論與案例圖文搭配講解基礎(chǔ)知識，講解結(jié)束后通過實(shí)戰(zhàn)演練、實(shí)訓(xùn)和課后思考練習(xí)鞏固所學(xué)知識；（2）對于重點(diǎn)內(nèi)容著重講解。教學(xué)資料及要求：除了講解本章中的內(nèi)容外，還可加強(qiáng)對客戶關(guān)系管理技術(shù)的學(xué)習(xí)和探討，通過網(wǎng)絡(luò)搜索、分組討論等方式拓展思維。教學(xué)內(nèi)容知識回顧：在前面講解了客戶細(xì)分理論、客戶價值理論、一對一營銷理論、客戶生命周期理論，下面講解客戶關(guān)系管理技術(shù)。討論問題：1、呼叫中心具有哪些功能？客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有哪幾個部分組成？大數(shù)據(jù)分析技術(shù)包括哪些基本內(nèi)容？內(nèi)容大綱：具體可結(jié)合本章的PPT課件進(jìn)行配合講解。3.1?現(xiàn)代客戶關(guān)系管理技術(shù)?3.1.1呼叫中心3.1.2數(shù)據(jù)管理3.1.3互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)3.2?客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?3.2.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)與結(jié)構(gòu)3.2.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心功能模塊3.2.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類3.2.4客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用3.3?客戶關(guān)系管理技術(shù)的發(fā)展趨勢?3.3.1更便利——SaaS技術(shù)3.3.2更海量——數(shù)據(jù)倉庫3.3.3更高效——大數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)3.3.4更智能——AI技術(shù)3.3.5更安全——區(qū)塊鏈技術(shù)3.4?綜合實(shí)訓(xùn)——?智能客戶關(guān)系管理初體驗(yàn)?3.4.1實(shí)訓(xùn)背景3.4.2實(shí)訓(xùn)要求3.4.3實(shí)訓(xùn)實(shí)施3.5?課后思考?小結(jié)熟悉現(xiàn)代客戶關(guān)系管理技術(shù)掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立與應(yīng)用熟悉客戶關(guān)系管理技術(shù)的發(fā)展趨勢課后思考1．某公司建立了互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，客戶可以在公司官方網(wǎng)站上與公司聯(lián)系。下圖所示為客戶使用呼叫中心咨詢信息的截圖，請據(jù)此梳理該公司呼叫中心的工作流程，并以流程圖的方式體現(xiàn)。2．?dāng)?shù)據(jù)管理在客戶關(guān)系管理中的作用是什么？3．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一般結(jié)構(gòu)包括哪些部分？4．什么是SaaS技術(shù)，應(yīng)用該技術(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有什么優(yōu)勢？第4章課時內(nèi)容開發(fā)客戶管理授課時間180分鐘課時4教學(xué)目標(biāo)掌握客戶識別的方法掌握識別潛在客戶和高價值客戶的方法掌握客戶選擇的策略掌握營銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略教學(xué)重點(diǎn)客戶識別的方法與工具客戶需求識別的方法利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)識別客戶客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)與策略營銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略尋找客戶的主要方法教學(xué)難點(diǎn)能夠識別客戶需求和高價值客戶能夠根據(jù)情況設(shè)計產(chǎn)品或服務(wù)的定價策略教學(xué)設(shè)計教學(xué)思路：（1）通過華為的“蔚來汽車的客戶開發(fā)策略”案例引入客戶群體的討論；（2）介紹客戶識別，包括客戶識別的重要性、客戶識別的方法與工具、識別客戶需求、識別價值客戶、基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶識別等內(nèi)容；（3）介紹客戶選擇，包括客戶選擇的必要性、客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)和客戶選擇的策略；（4）介紹客戶開發(fā)，包括營銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略、推銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略；（5）最后通過“目標(biāo)客戶選擇與開發(fā)的AI實(shí)踐”鞏固并練習(xí)本章所講述知識。教學(xué)手段：（1）通過引導(dǎo)案例引入知識點(diǎn)，再通過理論與案例圖文搭配講解基礎(chǔ)知識，講解結(jié)束后通過實(shí)戰(zhàn)演練、實(shí)訓(xùn)和課后思考練習(xí)鞏固所學(xué)知識；（2）對于重點(diǎn)內(nèi)容著重講解。教學(xué)資料及要求：除教材中的案例外，可根據(jù)學(xué)習(xí)情況對其他優(yōu)秀客戶選擇、開發(fā)案例進(jìn)行分析，學(xué)習(xí)其客戶關(guān)系管理的方法。教學(xué)內(nèi)容知識回顧：在前面講解了客戶關(guān)系管理技術(shù)的相關(guān)知識，本章將對開發(fā)客戶管理的相關(guān)知識進(jìn)行介紹。討論問題：1、客戶有哪些方面的需求？2、什么樣的客戶才是有價值的客戶？3、選擇客戶有什么要的標(biāo)準(zhǔn)？4、尋找客戶有哪些方法？內(nèi)容大綱：具體可結(jié)合本章的PPT課件進(jìn)行配合講解。4.1?客戶識別?4.1.1客戶識別的重要性4.1.2客戶識別的方法與工具4.1.3識別客戶需求4.1.4識別價值客戶4.1.5基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶識別4.2?客戶選擇?4.2.1客戶選擇的必要性4.2.2客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)4.2.3客戶選擇的策略4.3?客戶開發(fā)?4.3.1營銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略4.3.2推銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略4.4?綜合實(shí)訓(xùn)——?目標(biāo)客戶選擇與開發(fā)的AI實(shí)踐?4.4.1實(shí)訓(xùn)背景4.4.2實(shí)訓(xùn)要求4.4.3實(shí)訓(xùn)實(shí)施4.5?課后思考?小結(jié)掌握客戶識別的方法掌握客戶選擇的方式掌握客戶開發(fā)的方法課后思考1．在客戶識別過程中，企業(yè)可以采用哪些方法和工具？2．在客戶選擇中，企業(yè)應(yīng)該選擇具有哪些特征的客戶作為“優(yōu)質(zhì)”客戶？3．閱讀下面的定價信息，說明它們分別使用了哪種定價策略，以及這種定價策略的作用。（1）某音樂廳宣布，演出3天前購票全價，演出前1～3天（包括3天）購票8折，演出當(dāng)天購票6折，演出前1小時內(nèi)購票5折，演出開始后購票僅3折。（2）某連鎖咖啡店在高峰時段（如8:00—10:00，14:00—17:00）會將咖啡和其他飲品的價格上調(diào)5%至10%；而在非高峰時段（如12:00—13:00，20:00后）會推出折扣優(yōu)惠，如8折或買一贈一等。（3）原價2000元的大衣，現(xiàn)在只賣998元，只賣998元，買3件享折上折！僅此1天，售完即止！4．閱讀以下材料并回答問題?？Х葯C(jī)市場的客戶開發(fā)與營銷“雅萃咖啡科技”是一家致力于打造高端家用咖啡機(jī)的創(chuàng)新企業(yè)。隨著咖啡文化的日益普及和消費(fèi)者對生活品質(zhì)要求的提升，高端咖啡機(jī)市場展現(xiàn)出巨大的潛力。然而，該市場的競爭激烈，如何在眾多競爭者中脫穎而出，成為“雅萃咖啡科技”面臨的重要挑戰(zhàn)。公司決定推出一款集創(chuàng)新設(shè)計、卓越性能與智能化操作于一體的“臻萃系列”高端咖啡機(jī)，以滿足追求品質(zhì)生活、熱愛手沖咖啡的客戶的需求。市場分析：“臻萃系列”高端咖啡機(jī)定位于追求精致生活、享受高品質(zhì)咖啡體驗(yàn)的中高端客戶。這些客戶不僅注重咖啡的口感與品質(zhì)，也看重咖啡機(jī)的設(shè)計美感與操作便捷性。目前，已有多個國際知名品牌占據(jù)一定市場份額，但“雅萃咖啡科技”憑借其獨(dú)特的設(shè)計理念和技術(shù)創(chuàng)新，有信心在這一領(lǐng)域開辟新的市場。目標(biāo)客戶：年齡在25~45歲，對生活品質(zhì)有較高要求，熱愛咖啡文化，享受手沖咖啡過程，并愿意為高品質(zhì)生活投資的城市白領(lǐng)及咖啡愛好者。產(chǎn)品優(yōu)勢：“臻萃系列”高端咖啡機(jī)采用先進(jìn)的萃取技術(shù)，確保每一杯咖啡都能達(dá)到專業(yè)級別的口感。同時，其簡約而不失優(yōu)雅的外觀設(shè)計，以及智能化的操作界面，讓使用者能輕松享受咖啡制作的樂趣。此外，該咖啡機(jī)還提供了多種個性化定制選項，可以滿足不同客戶的獨(dú)特需求。思考：（1）“雅萃咖啡科技”可以采取哪些有效的客戶開發(fā)策略來吸引并轉(zhuǎn)化潛在目標(biāo)客戶？（2）如何運(yùn)用線上線下相結(jié)合的方式，提升“臻萃系列”高端咖啡機(jī)的市場占有率？第5章課時內(nèi)容客戶信息管理授課時間180課時4教學(xué)目標(biāo)了解客戶信息的價值和類型掌握客戶數(shù)據(jù)庫的建立和維護(hù)方法了解數(shù)據(jù)挖掘及大數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶信息管理中的應(yīng)用掌握客戶信息分析的方法教學(xué)重點(diǎn)識別客戶信息、收集客戶信息建立與維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫客戶信息分析的方法建立客戶畫像教學(xué)難點(diǎn)能夠運(yùn)用Excel或客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立客戶數(shù)據(jù)庫能夠基于客戶數(shù)據(jù)建立客戶畫像能夠識別客戶信息、發(fā)現(xiàn)客戶信息價值能夠通過各種渠道收集客戶信息教學(xué)設(shè)計教學(xué)思路：（1）通過“瑞幸咖啡借助社交媒體平臺收集客戶信息”案例引入對客戶信息收集的討論；（2）介紹認(rèn)識客戶信息，包括客戶信息的概念和內(nèi)容、客戶信息的價值和類型；（3）講解建立與管理客戶數(shù)據(jù)庫，包括客戶信息的收集，客戶數(shù)據(jù)庫的建立、維護(hù)和安全；（4）介紹客戶信息分析，包括客戶信息分析的內(nèi)容、方法，以及客戶畫像的建立；（5）介紹數(shù)據(jù)挖掘及大數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶信息管理中的應(yīng)用；（6）最后通過“基于AI的“旭東”客戶數(shù)據(jù)庫構(gòu)建與智能畫像”鞏固并練習(xí)本章所講述知識。教學(xué)手段：（1）通過引導(dǎo)案例引入知識點(diǎn)，再通過理論與案例圖文搭配講解基礎(chǔ)知識，講解結(jié)束后通過實(shí)戰(zhàn)演練、實(shí)訓(xùn)和課后思考練習(xí)鞏固所學(xué)知識；（2）對于重點(diǎn)內(nèi)容著重講解。教學(xué)資料及要求：除教材中的案例外，可以某個企業(yè)的客戶信息收集與畫像建立為例，做具體分析和介紹，幫助學(xué)生更好地理解本章內(nèi)容。教學(xué)內(nèi)容知識回顧：在前面講解了識別、選擇和開發(fā)客戶的相關(guān)知識，本章主要介紹客戶信息管理。討論問題：1、客戶信息一般包括哪些內(nèi)容？2、收集客戶信息的外部渠道有哪些？3、怎么通過Excel建立客戶數(shù)據(jù)庫？4、建立客戶畫像需要經(jīng)過哪些流程？內(nèi)容大綱：具體可結(jié)合本章的PPT課件進(jìn)行配合講解。5.1?認(rèn)識客戶信息?5.1.1客戶信息的概念和內(nèi)容5.1.2客戶信息的價值5.1.3客戶信息的類型5.2?建立與管理客戶數(shù)據(jù)庫?5.2.1客戶信息的收集5.2.2客戶數(shù)據(jù)庫的建立5.2.3客戶數(shù)據(jù)庫的維護(hù)5.2.4客戶數(shù)據(jù)庫的安全5.3?客戶信息分析?5.3.1客戶信息分析的內(nèi)容5.3.2客戶信息分析的方法5.3.3客戶畫像的建立5.4?數(shù)據(jù)挖掘及大數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶信息管理中的應(yīng)用?5.4.1數(shù)據(jù)挖掘在客戶信息管理中的應(yīng)用5.4.2大數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶信息管理中的應(yīng)用5.5?綜合實(shí)訓(xùn)——?基于AI的“旭東”客戶數(shù)據(jù)庫構(gòu)建與智能畫像構(gòu)建?5.5.1實(shí)訓(xùn)背景5.5.2實(shí)訓(xùn)要求5.5.3實(shí)訓(xùn)實(shí)施5.6?課后思考?小結(jié)掌握識別客戶信息的方法掌握建立與管理客戶數(shù)據(jù)庫的方法掌握客戶信息的分析方法了解數(shù)據(jù)挖掘及大數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶信息管理中的應(yīng)用課后思考1．把自己作為“客戶”，試著寫寫你的客戶信息。（要求分別寫出自己的基本信息、消費(fèi)信息、家庭信息、教育信息、生活信息）。2．企業(yè)建立客戶數(shù)據(jù)庫需要滿足哪些基本要求？3．企業(yè)可以通過哪些渠道收集客戶信息？4．將下面的非結(jié)構(gòu)化信息轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化信息。（1）小明：“我昨天上午去了商場，正巧遇上了打折，我買了一件打折的大衣，才花了300多元，真是劃算?！保?）小華在超市對比了兩個品牌的辣醬在容量、原料和營養(yǎng)價值上的區(qū)別，最終選擇了價格較高但品質(zhì)較好的那款辣醬。（3）小李運(yùn)動完后對商店老板說：“給我一瓶××品牌的礦泉水?！崩习逭f：“××品牌的礦泉水漲價了，要不要換一種？”小李說：“不了，我就喝××品牌的礦泉水?！?．閱讀以下材料并回答問題。動力源泉健身館的信息收集策略動力源泉健身館的業(yè)務(wù)范圍包括提供健身設(shè)施、私人教練服務(wù)以及健康飲食計劃。動力源泉最初通過傳統(tǒng)的線下門店運(yùn)營，通過面對面的服務(wù)積累了一定數(shù)量的客戶信息。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，動力源泉開始利用數(shù)字化手段提升服務(wù)質(zhì)量，如推出了健身App，允許用戶預(yù)約課程、跟蹤健身進(jìn)度以及接收定制的健康建議。此外，動力源泉還開設(shè)微信公眾號發(fā)布健康資訊并與用戶進(jìn)行互動。最近，動力源泉計劃與一家專注于健康數(shù)據(jù)分析的科技公司合作，這家公司開發(fā)了一款智能手表，可以監(jiān)測用戶的運(yùn)動量、睡眠質(zhì)量等健康指標(biāo)。通過這次合作，動力源泉希望能更好地理解用戶的生活方式，并提供個性化的健康管理方案。思考：（1）動力源泉健身館獲取客戶信息的渠道有哪些？??（2）動力源泉健身館為何重視科技公司提供的客戶信息？第6章課時內(nèi)容客戶分級管理授課時間180分鐘課時4教學(xué)目標(biāo)熟悉客戶分級的概念與客戶分級管理的意義了解客戶分級管理的條件和客戶分級的標(biāo)準(zhǔn)掌握客戶分級的不同方法掌握客戶分級管理的不同策略教學(xué)重點(diǎn)客戶分級管理的條件、客戶分級的標(biāo)準(zhǔn)ABC分類法、CLV-CS分類法、RFM模型分類法、綜合評估法客戶分級管理策略教學(xué)難點(diǎn)能夠根據(jù)企業(yè)情況選擇合適的客戶分級標(biāo)準(zhǔn)能夠制定并實(shí)施不同的客戶分級管理策略能夠使用RFM模型分類法進(jìn)行客戶分級教學(xué)設(shè)計教學(xué)思路：（1）通過“喜茶的客戶等級”案例引入對客戶進(jìn)行分級的討論；（2）介紹客戶分級管理的基礎(chǔ)知識，包括客戶分級與管理、客戶分級管理的意義、客戶分級管理的條件和客戶分級的標(biāo)準(zhǔn)；（3）介紹客戶分級的方法，包括ABC分類法、CLV-CS分類法、RFM模型分類法、綜合評估法等；（4）介紹客戶分級管理策略，包括重要客戶、普通客戶、潛力客戶管理策略、大客戶與小客戶管理策略、線上客戶與線下客戶管理策略、微信群或QQ群客戶管理策略、社交媒體平臺客戶管理策略等；（5）最后通過“AI助力“旭東”客戶分級管理”鞏固并練習(xí)本章所講述知識。教學(xué)手段：（1）通過引導(dǎo)案例引入知識點(diǎn)，再通過理論與案例圖文搭配講解基礎(chǔ)知識，講解結(jié)束后通過實(shí)戰(zhàn)演練、實(shí)訓(xùn)和課后思考練習(xí)鞏固所學(xué)知識；（2）對于重點(diǎn)內(nèi)容著重講解。教學(xué)資料及要求：除教材中的實(shí)例外，可以尋找更多客戶分級管理的典型案例進(jìn)行學(xué)習(xí)。教學(xué)內(nèi)容知識回顧：前面介紹了客戶信息管理的相關(guān)知識，本章主要對客戶分級管理進(jìn)行介紹。討論問題：1、如何才能合理地對客戶進(jìn)行等級劃分？2、客戶分級有具體的方法嗎？3、怎么做大客戶和小客戶的管理？內(nèi)容大綱：具體可結(jié)合本章的PPT課件進(jìn)行配合講解。6.1?初識客戶分級管理?6.1.1客戶分級與管理6.1.2客戶分級管理的意義6.1.3客戶分級管理的條件和客戶分級的標(biāo)準(zhǔn)6.2?客戶分級的方法?6.2.1ABC分類法6.2.2CLV-CS分類法6.2.3RFM模型分類法6.2.4綜合評估法6.3?客戶分級管理策略6.3.1重要客戶、普通客戶、潛力客戶管理策略6.3.2大客戶與小客戶管理策略6.3.3線上客戶與線下客戶管理策略6.3.4微信群或QQ群客戶管理策略6.3.5社交媒體平臺客戶管理策略6.4?綜合實(shí)訓(xùn)——?AI助力“旭東”客戶分級管理?6.4.1實(shí)訓(xùn)背景6.4.2實(shí)訓(xùn)要求6.4.3實(shí)訓(xùn)實(shí)施6.5?課后思考?小結(jié)熟悉客戶分級的相關(guān)理論知識掌握客戶分級的方法掌握客戶分級管理的策略課后思考1．請思考，對客戶而言，客戶分級是否是一種“不公平”？是否對所有客戶都一視同仁才能體現(xiàn)企業(yè)的“商業(yè)道德”與“商業(yè)誠信”？2．簡述重要客戶的管理策略。3．說明RFM模型分類法中“最近一次消費(fèi)”“消費(fèi)頻率”“消費(fèi)金額”3個指標(biāo)的含義。4．根據(jù)本章所學(xué)知識，完成下表的內(nèi)容4．閱讀以下材料并回答問題。江迪納宇科技的客戶分級策略江迪納宇科技有限公司（簡稱“江迪納宇科技”）是一家提供云計算服務(wù)的高科技企業(yè)，其客戶包括大型企業(yè)和中小型企業(yè)。隨著市場競爭的加劇，江迪納宇科技意識到更好地管理其客戶關(guān)系，才能提高客戶滿意度和忠誠度。為此，該公司決定實(shí)施客戶分級管理策略。在實(shí)施過程中，江迪納宇科技首先對客戶進(jìn)行了ABC分級，將大型企業(yè)劃為A類客戶，中小型企業(yè)根據(jù)購買量和購買頻率劃為B類和C類客戶。然后，該公司利用RFM模型進(jìn)一步細(xì)分客戶，根據(jù)客戶的最近一次消費(fèi)時間、消費(fèi)頻率和消費(fèi)金額將客戶分為不同的等級。與此同時，江迪納宇科技還針對不同等級的客戶制定了差異化的服務(wù)策略。對于A類客戶，公司提供專屬客服經(jīng)理和優(yōu)先客服支持服務(wù)；對于B類客戶，公司定期提供產(chǎn)品使用培訓(xùn)和優(yōu)化建議；對于C類客戶，公司主要通過自動化的客戶服務(wù)系統(tǒng)提供支持。思考：（1）江迪納宇科技有限公司采取了哪些客戶分級方法？這些方法如何幫助該公司更好地管理客戶關(guān)系？（2）江迪納宇科技有限公司針對不同等級的客戶制定了哪些差異化服務(wù)策略？第7章課時內(nèi)容客戶關(guān)系營銷授課時間180分鐘課時4教學(xué)目標(biāo)掌握關(guān)系營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等客戶關(guān)系營銷理論掌握感官營銷和心理賬戶營銷的方法熟悉社會化媒體營銷理論了解AI技術(shù)在客戶關(guān)系營銷中的應(yīng)用教學(xué)重點(diǎn)關(guān)系營銷、精準(zhǔn)營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、社會化媒體營銷感官營銷、環(huán)境設(shè)計客戶接觸點(diǎn)及客戶接觸點(diǎn)設(shè)計新媒體營銷大數(shù)據(jù)營銷設(shè)施、大數(shù)據(jù)運(yùn)營組織教學(xué)難點(diǎn)能夠識別與優(yōu)化客戶接觸點(diǎn)能夠從綜合感官體驗(yàn)入手設(shè)計購物環(huán)境能夠運(yùn)用大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)構(gòu)建營銷體系教學(xué)設(shè)計教學(xué)思路：（1）通過“社交裂變與優(yōu)惠激勵”案例引入對如何獲取大量新用戶的討論；（2）介紹客戶關(guān)系營銷理論基礎(chǔ)，包括關(guān)系營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、精準(zhǔn)營銷、銷售漏斗模型、社會化媒體營銷理論等；（3）介紹客戶關(guān)系營銷的方式，包括感官營銷與環(huán)境設(shè)計、客戶接觸點(diǎn)和關(guān)鍵時刻、心理賬戶與頻率營銷、新媒體營銷；（4）介紹基于大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)的客戶關(guān)系營銷，構(gòu)建以大數(shù)據(jù)為核心的營銷體系、大數(shù)據(jù)技術(shù)在營銷中的典型應(yīng)用、AI技術(shù)在客戶關(guān)系營銷中的應(yīng)用；（5）最后通過“基于AI技術(shù)改善產(chǎn)品營銷方式”鞏固并練習(xí)本章所講述知識。教學(xué)手段：（1）通過引導(dǎo)案例引入知識點(diǎn)，再通過理論與案例圖文搭配講解基礎(chǔ)知識，講解結(jié)束后通過實(shí)戰(zhàn)演練、實(shí)訓(xùn)和課后思考練習(xí)鞏固所學(xué)知識；（2）對于重點(diǎn)內(nèi)容著重講解。教學(xué)資料及要求：除教材中的案例外，還可以了解更多客戶關(guān)系營銷的相關(guān)知識并進(jìn)行講解。教學(xué)內(nèi)容知識回顧：前面介紹了客戶分級管理的相關(guān)知識，本章主要對客戶關(guān)系營銷進(jìn)行介紹。討論問題：1、如何進(jìn)行精準(zhǔn)營銷？2、怎么通過視覺向客戶傳遞營銷信息？3、怎么通過新媒體營銷？內(nèi)容大綱：具體可結(jié)合本章的PPT課件進(jìn)行配合講解。7.1?客戶關(guān)系營銷理論基礎(chǔ)?7.1.1關(guān)系營銷7.1.2數(shù)據(jù)庫營銷7.1.3精準(zhǔn)營銷7.1.4銷售漏斗模型7.1.5社會化媒體營銷理論7.2?客戶關(guān)系營銷的方式?7.2.1感官營銷與環(huán)境設(shè)計7.2.2客戶接觸點(diǎn)和關(guān)鍵時刻7.2.3心理賬戶與頻率營銷7.2.4新媒體營銷7.3?基于大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)的客戶關(guān)系營銷?7.3.1構(gòu)建以大數(shù)據(jù)為核心的營銷體系7.3.2大數(shù)據(jù)技術(shù)在營銷中的典型應(yīng)用7.3.3AI技術(shù)在客戶關(guān)系營銷中的應(yīng)用7.4?綜合實(shí)訓(xùn)——?基于AI技術(shù)改善產(chǎn)品營銷方式?7.4.1實(shí)訓(xùn)背景7.4.2實(shí)訓(xùn)要求7.4.3實(shí)訓(xùn)實(shí)施7.5?課后思考小結(jié)熟悉客戶關(guān)系營銷理論基礎(chǔ)掌握客戶關(guān)系營銷的方式掌握基于大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)的客戶關(guān)系營銷課后思考1．簡述關(guān)系營銷的核心及其實(shí)現(xiàn)途徑。2．精準(zhǔn)營銷的特征是什么？3．某餐廳在客戶就座后，會立即奉上幾碟開胃小菜，然后讓客戶點(diǎn)菜?？蛻酎c(diǎn)的菜會一道道有間隔地分別送上，到最后客戶結(jié)賬時，餐廳還會贈送糖果、飲料、代金券等禮品。請從心理賬戶的角度分析該餐廳的營銷方式。4．簡述新媒體營銷相比傳統(tǒng)媒體營銷的優(yōu)勢。5．大數(shù)據(jù)營銷設(shè)施包含哪3個層面？6．簡述AI技術(shù)在客戶關(guān)系營銷中的應(yīng)用。7．閱讀以下材料并回答問題“晨光書店”的客戶關(guān)系營銷為了提升品牌知名度和客戶忠誠度，“晨光書店”計劃實(shí)施一系列客戶關(guān)系營銷活動。書店將采用感官營銷策略，在店內(nèi)引入特定的香氛系統(tǒng)，為客戶營造一個舒適宜人的購書環(huán)境。同時，書店將推出季節(jié)性特調(diào)飲品，如冬季的熱巧克力，并在店內(nèi)設(shè)置試飲區(qū)供客戶品嘗，以提升客戶的感官體驗(yàn)。在心理賬戶方面，書店將推出高端禮品套裝，將熱銷書籍和特色文具包裝成精美的禮盒，作為節(jié)日禮物銷售。在銷售時，書店將強(qiáng)調(diào)禮品的情感價值和獨(dú)特性，吸引客戶購買作為禮物，提升銷售業(yè)績。為了實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫營銷與精準(zhǔn)營銷，書店將通過分析客戶的消費(fèi)記錄和行為數(shù)據(jù)，將客戶劃分為不同的群體?；谶@些數(shù)據(jù)，書店將通過電子郵件和短信向客戶推送個性化的優(yōu)惠信息和新品推薦，提高營銷活動的針對性和效果。在新媒體營銷方面，書店還將利用微博和抖音等社交媒體平臺開展話題挑戰(zhàn)活動，如“#晨光書店閱讀挑戰(zhàn)#”，鼓勵客戶分享自己的閱讀體驗(yàn)和書店的購書經(jīng)歷。參與挑戰(zhàn)的客戶將有機(jī)會獲得書店提供的小禮品，以提高客戶的參與度和品牌的曝光度。思考：（1）分析“晨光書店”的感官營銷策略是如何提升客戶消費(fèi)體驗(yàn)的？（2）說明“晨光書店”在新媒體營銷中的互動策略及其預(yù)期效果。

第8章課時內(nèi)容客戶溝通、關(guān)懷與服務(wù)授課時間180分鐘課時4教學(xué)目標(biāo)熟悉客戶溝通的內(nèi)容和途徑掌握客戶關(guān)懷的主要方式掌握客服服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量評定方法熟悉服務(wù)投訴的類型教學(xué)重點(diǎn)客戶溝通的策略面對面、電話、微信群、線上或線下溝通客戶關(guān)懷的方式、客戶關(guān)懷活動方案客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量評定處理客戶抱怨與投訴教學(xué)難點(diǎn)能夠通過多種途徑，運(yùn)用溝通策略實(shí)現(xiàn)良好的客戶溝通。能夠制訂客戶關(guān)懷活動計劃能夠采取恰當(dāng)?shù)拇胧┨幚砜蛻舯г古c投訴教學(xué)設(shè)計教學(xué)思路：（1）通過“蔚來汽車的“用戶企業(yè)”理念”案例引入對客戶服務(wù)體驗(yàn)的探討；（2）介紹客戶溝通概述，包括客戶溝通的作用、客戶溝通的內(nèi)容、客戶溝通的策略；（3）介紹客戶溝通的途徑，包括面對面、電話、微信群、線上或線下等；（4）介紹客戶關(guān)懷、包括客戶關(guān)懷的主要方式、客戶關(guān)懷活動方案；（5）介紹客戶服務(wù)，包括客戶服務(wù)的含義與體系、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量評定、服務(wù)失誤與補(bǔ)救，以及處理客戶抱怨與投訴；（6）最后通過““旭東”公司AI驅(qū)動的客戶關(guān)懷與服務(wù)創(chuàng)新”鞏固并練習(xí)本章所講述知識。教學(xué)手段：（1）通過引導(dǎo)案例引入知識點(diǎn)，再通過理論與案例圖文搭配講解基礎(chǔ)知識，講解結(jié)束后通過實(shí)戰(zhàn)演練、實(shí)訓(xùn)和課后思考練習(xí)鞏固所學(xué)知識；（2）對于重點(diǎn)內(nèi)容著重講解。教學(xué)資料及要求：除教材中的講述的知識點(diǎn)外，還可以通過網(wǎng)絡(luò)、課外讀物等途徑學(xué)習(xí)更多的知識。教學(xué)內(nèi)容知識回顧：前面介紹了客戶關(guān)系營銷的相關(guān)知識，本章主要介紹客戶溝通、關(guān)懷與服務(wù)。討論問題：1、拜訪客戶時，需要注意哪些方面？2、怎么通過新媒體與客戶溝通？3、客戶生日時怎么關(guān)懷客戶？4、怎么評價客戶服務(wù)的質(zhì)量？內(nèi)容大綱：具體可結(jié)合本章的PPT課件進(jìn)行配合講解。8.1?客戶溝通概述?8.1.1客戶溝通的作用8.1.2客戶溝通的內(nèi)容8.1.3客戶溝通的策略8.2?客戶溝通的途徑?8.2.1面對面與客戶溝通8.2.2通過電話與客戶溝通8.2.3通過微信群與客戶溝通8.2.4通過線上或線下活動與客戶溝通8.3?客戶關(guān)懷?8.3.1認(rèn)識客戶關(guān)懷8.3.2客戶關(guān)懷的主要方式8.3.3客戶關(guān)懷活動方案8.4?客戶服務(wù)?8.4.1客戶服務(wù)的含義與體系8.4.2客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量評定8.4.3服務(wù)失誤與補(bǔ)救8.4.4處理客戶抱怨與投訴8.5?綜合實(shí)訓(xùn)——“旭東”公司AI驅(qū)動的客戶關(guān)懷與服務(wù)創(chuàng)新?8.5.1實(shí)訓(xùn)背景8.5.2實(shí)訓(xùn)要求8.5.3實(shí)訓(xùn)實(shí)施8.6?課后思考小結(jié)掌握客戶溝通的內(nèi)容、途徑和策略掌握客戶關(guān)懷的方式和設(shè)計方法掌握客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量評定掌握服務(wù)失誤與補(bǔ)救的方法掌握客戶抱怨與投訴的處理方法課后思考1．請分析嗶哩嗶哩視頻網(wǎng)站的會員與積分制度。嗶哩嗶哩視頻網(wǎng)站的用戶要想成為會員，需要答題，成績合格后即可獲得會員資格。會員有6個等級，不同等級的會員享有不同的“特權(quán)”，會員升級需要不同額度的“經(jīng)驗(yàn)值”。用戶每日登錄并觀看視頻都會獲得“經(jīng)驗(yàn)值”。同時，用戶每日登錄還會獲得一個“硬幣”，對于喜歡的視頻，用戶可以通過“投幣”（消耗“硬幣”）的方式表達(dá)對視頻的喜歡，這也會增加用戶的“經(jīng)驗(yàn)值”。2．閱讀下列對話，說說如果你是客服人員，你會怎樣回答。（1）客戶：我購買的產(chǎn)品有瑕疵，可以退換嗎？客服：瑕疵嘛，每個產(chǎn)品都有點(diǎn)小問題，您就將就用吧，退換太麻煩了。（2）客戶：你們的配送速度太慢了，能加快嗎？客服：這個我們可控制不了，快遞公司就這樣，您只能耐心等待了。（3）客戶：我想了解一下你們的會員等級制度?？头号?，那個啊，我也不太清楚，您自己去看看我們的網(wǎng)站介紹吧。（4）客戶：關(guān)于你們的服務(wù)，我有一些建議想提?？头何覀兊姆?wù)已經(jīng)很好了，不需要改進(jìn)。（5）客戶：我忘記了登錄密碼，怎么找回？客服：您自己想想看嘛，密碼不是您自己設(shè)的嗎？我們怎么知道呢？3．閱讀以下材料并回答問題。網(wǎng)店客戶投訴記某網(wǎng)店最近收到了一位客戶的投訴，投訴對象是網(wǎng)店的一位客服人員。當(dāng)網(wǎng)店老板向涉事客服人員詢問事情的前因后果時，該客服人員卻表示自己也很委屈，稱自己完全是照章辦事，是客戶蠻不講理。網(wǎng)店老板覺得奇怪，便調(diào)出了該客服人員與客戶之間的對話內(nèi)容?？蛻簦嘿I的衣服縮水了，穿不了，要求退貨！客服：親，縮水的情況確實(shí)少見，您方便告訴我洗滌方式嗎？客戶：就正常水洗?。∧銈儚V告上不是說質(zhì)量上乘嗎？客服：我們產(chǎn)品出廠都經(jīng)過檢驗(yàn)，正常洗滌不應(yīng)該縮水。不過，我們還是愿意為您解決問題，您寄回給我們檢測，若確定是質(zhì)量問題，我馬上為您辦理退貨?？蛻簦何也还?，我就要現(xiàn)在退！你這是在推卸責(zé)任！客服：親，請您理解，我們需要流程確認(rèn)問題，并非推卸責(zé)任。您先申請售后，我們盡快處理。客戶：太麻煩了，你就是不想退！我要投訴！客服：請您冷靜，我們會積極處理，希望您按流程操作。隨后，網(wǎng)店收到了客戶的投訴通知。。思考：（1）你認(rèn)為這位客服人員的處理方式有什么問題？（2）該網(wǎng)店應(yīng)該如何處理這起投訴？

第9章課時內(nèi)容客戶滿意與忠誠授課時間135分鐘課時3教學(xué)目標(biāo)熟悉客戶滿意的概念和影響因素掌握提高客戶滿意度的策略掌握客戶忠誠的標(biāo)準(zhǔn)和影響因素熟悉客戶忠誠度計劃的管理教學(xué)重點(diǎn)影響客戶滿意的因素C-CSI模型提高客戶滿意度的策略客戶忠誠的類型、客戶忠誠的判斷標(biāo)準(zhǔn)提升客戶忠誠的途徑教學(xué)難點(diǎn)能夠使用C-CSI模型測量企業(yè)的客戶滿意度夠通過各種策略有效提高企業(yè)的客戶滿意度能夠通過各種策略獲取客戶忠誠教學(xué)設(shè)計教學(xué)思路：（1）通過“京東的客戶忠誠建立”案例引入對客戶忠誠度的討論；（2）介紹客戶滿意相關(guān)知識，包括什么是客戶滿意、影響客戶滿意的因素、客戶滿意度指數(shù)模型；（3）介紹提高客戶滿意度的策略，包括把握客戶期待、提高客戶感知價值、降低客戶感知成本等；（4）介紹客戶忠誠，包括客戶忠誠的含義、客戶忠誠的判斷標(biāo)準(zhǔn)、影響客戶忠誠的因素；（5）介紹提升客戶忠誠的途徑，包括提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)、建立忠誠獎勵計劃、為客戶設(shè)置退出壁壘、幫助客戶轉(zhuǎn)變角色、加強(qiáng)客戶對企業(yè)的依賴；（6）最后通過“基于AI的品牌化妝品客戶滿意度優(yōu)化實(shí)踐”鞏固并練習(xí)本章所講述知識。教學(xué)手段：（1）通過引導(dǎo)案例引入知識點(diǎn)，再通過理論與案例圖文搭配講解基礎(chǔ)知識，講解結(jié)束后通過實(shí)戰(zhàn)演練、實(shí)訓(xùn)和課后思考練習(xí)鞏固所學(xué)知識；（2）對于重點(diǎn)內(nèi)容著重講解。教學(xué)資料及要求：除教材中的案例與理論講解外，還可以分網(wǎng)絡(luò)了解更多提升客戶滿意和忠誠的策略。教學(xué)內(nèi)容知識回顧：前面介紹了客戶溝通、關(guān)懷與服務(wù)的相關(guān)知識，本章主要介紹客戶滿意與忠誠。討論問題：1、怎么衡量客戶滿意度？2、客戶滿意度計算可以采取什么方法？3、怎么引導(dǎo)客戶的期待？4、怎么衡量客戶忠誠？內(nèi)容大綱：具體可結(jié)合本章的PPT課件進(jìn)行配合講解。9.1?客戶滿意?9.1.1什么是客戶滿意9.1.2影響客戶滿意的因素9.1.3客戶滿意度指數(shù)模型9.2?提高客戶滿意度的策略?9.2.1把握客戶期待9.2.2提高客戶感知價值9.2.3降低客戶感知成本9.3?客戶忠誠?9.3.1客戶忠誠的含義9.3.2客戶忠誠的判斷標(biāo)準(zhǔn)9.3.3影響客戶忠誠的因素9.4?提升客戶忠誠的途徑?9.4.1提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)9.4.2建立忠誠獎勵計劃9.4.3為客戶設(shè)置退出壁壘9.4.4幫助客戶轉(zhuǎn)變角色9.4.5加強(qiáng)客戶對企業(yè)的依賴9.5?綜合實(shí)訓(xùn)——基于AI的品牌化妝品客戶滿意度優(yōu)化實(shí)踐?9.5.1實(shí)訓(xùn)背景9.5.2實(shí)訓(xùn)要求9.5.3實(shí)訓(xùn)實(shí)施9.6?課后思考?小結(jié)了解影響客戶滿意的因素掌握提高客戶滿意度的策略掌握提升客戶忠誠的途徑課后思考1．你最滿意的一次購物經(jīng)歷是什么樣的？你在這次購物前對所購產(chǎn)品或服務(wù)有什么樣的期望，實(shí)際上你有什么樣的體驗(yàn)？2．簡要說明影響客戶滿意的因素有哪些？3．說明什么是C-CSI模型，并列出其主要結(jié)構(gòu)變量。4．提高客戶感知價值的方法有哪些？5．簡述客戶忠誠的含義及其主要類型。6．閱讀以下材料并回答問題。？7．閱讀以下材料并回答問題。小鎮(zhèn)一卡通在某縣城的一家超市成功推出會員卡后，超市老板很快發(fā)現(xiàn)了一個問題：盡管顧客們積極領(lǐng)取了會員卡，但他們的購物頻率并未如預(yù)期般顯著增加。深入調(diào)查后，超市老板發(fā)現(xiàn)原因在于顧客普遍認(rèn)為積分累積速度過慢，且可用積分兌換的產(chǎn)品和服務(wù)缺乏吸引力，導(dǎo)致會員卡的價值感不高。意識到單憑超市自身的力量難以有效提升會員卡的吸引力，超市老板敏銳地察覺到，如果能夠?qū)⒍嗉疑虘袈?lián)合起來，共同打造一個積分共享平臺