餐飲店經(jīng)營(yíng)操作規(guī)程一、概述

餐飲店經(jīng)營(yíng)操作規(guī)程是確保餐飲服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的重要標(biāo)準(zhǔn)化文件。本規(guī)程旨在規(guī)范從日常運(yùn)營(yíng)到服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，提高管理效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，并確保食品安全與衛(wèi)生。本規(guī)程適用于所有餐飲店鋪，包括但不限于快餐店、正餐店及飲品店。

二、開店準(zhǔn)備

（一）開業(yè)前準(zhǔn)備

1.場(chǎng)地檢查與裝修

(1)檢查店鋪結(jié)構(gòu)是否符合消防安全要求。

(2)確認(rèn)水電、燃?xì)獾仍O(shè)施完好可用。

(3)完成地面、墻面及廚衛(wèi)區(qū)域的裝修與清潔。

2.設(shè)備與工具準(zhǔn)備

(1)確認(rèn)廚房設(shè)備（如灶具、烤箱、冰箱）正常運(yùn)行。

(2)檢查餐具、廚具是否齊全且符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

(3)準(zhǔn)備POS系統(tǒng)、收銀設(shè)備及必要的辦公用品。

3.人員招聘與培訓(xùn)

(1)招聘符合崗位要求的員工（如廚師、服務(wù)員、收銀員）。

(2)進(jìn)行基礎(chǔ)操作培訓(xùn)（如點(diǎn)餐流程、清潔規(guī)范）。

(3)強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀與顧客溝通技巧。

（二）開業(yè)前衛(wèi)生消毒

1.環(huán)境消毒

(1)使用專業(yè)消毒劑對(duì)地面、墻面、天花板進(jìn)行噴灑。

(2)對(duì)門窗、扶手等高頻接觸部位進(jìn)行重點(diǎn)消毒。

2.設(shè)備消毒

(1)清洗并消毒所有廚房設(shè)備表面。

(2)對(duì)餐具、廚具進(jìn)行高溫消毒或使用消毒柜處理。

3.食品儲(chǔ)存區(qū)消毒

(1)清理冰箱內(nèi)部，用消毒液擦拭貨架和內(nèi)壁。

(2)確保食品原材料存放區(qū)域無污染。

三、日常運(yùn)營(yíng)管理

（一）廚房操作規(guī)范

1.食材處理

(1)嚴(yán)格按照采購(gòu)清單驗(yàn)收食材，檢查保質(zhì)期及外觀。

(2)生熟食材分開處理，使用不同刀具和砧板。

(3)食材清洗時(shí)使用流動(dòng)水，避免交叉污染。

2.烹飪流程

(1)嚴(yán)格按照菜品標(biāo)準(zhǔn)操作，控制火候和時(shí)間。

(2)保持烹飪區(qū)域整潔，及時(shí)清理油污和廢棄物。

(3)確保菜品溫度達(dá)標(biāo)（如熱食不低于60℃）。

3.食品留樣

(1)每餐次食品成品需留樣，冷藏保存不少于48小時(shí)。

(2)留樣容器需標(biāo)注日期、時(shí)間及菜品名稱。

（二）前廳服務(wù)流程

1.餐前準(zhǔn)備

(1)檢查餐桌清潔度，鋪好桌布和餐具。

(2)檢查菜單、酒水單及促銷信息是否更新。

(3)確保點(diǎn)餐系統(tǒng)（如POS機(jī)）電量充足或連接正常。

2.顧客接待

(1)微笑問候，主動(dòng)引導(dǎo)顧客入座。

(2)介紹當(dāng)日特色菜品或推薦飲品。

(3)快速記錄顧客點(diǎn)單，避免遺漏。

3.點(diǎn)餐與催菜

(1)重復(fù)確認(rèn)菜品名稱及特殊要求（如辣度、配料）。

(2)適時(shí)巡視餐桌，詢問是否需要加水或催菜。

(3)協(xié)調(diào)后廚出菜順序，避免顧客等待時(shí)間過長(zhǎng)。

（三）衛(wèi)生與清潔管理

1.每日清潔

(1)清潔地面、桌面、門窗及公共區(qū)域。

(2)擦拭服務(wù)員操作臺(tái)及收銀臺(tái)。

(3)清空垃圾桶并更換垃圾袋。

2.每周深度清潔

(1)清洗油煙機(jī)、排風(fēng)扇葉片。

(2)清理冰箱背部及排水管。

(3)消毒衛(wèi)生間及洗手池。

3.員工個(gè)人衛(wèi)生

(1)要求員工佩戴口罩、手套及工作服。

(2)每日測(cè)量體溫，如有不適需及時(shí)報(bào)告。

(3)勤洗手，接觸食材前后需使用消毒液。

四、收銀與結(jié)算管理

（一）收銀流程

1.點(diǎn)餐確認(rèn)

(1)核對(duì)訂單與實(shí)際菜品是否一致。

(2)詢問顧客是否需要開發(fā)票或添加小費(fèi)。

2.掃碼或刷卡支付

(1)引導(dǎo)顧客使用微信、支付寶或銀行卡支付。

(2)輸入金額時(shí)需與顧客核對(duì)，避免差錯(cuò)。

3.找零與打包

(1)清點(diǎn)找零金額，確保無誤后交予顧客。

(2)將打包袋、餐盒按需分配，避免浪費(fèi)。

（二）財(cái)務(wù)核對(duì)

1.每日賬目檢查

(1)核對(duì)POS系統(tǒng)銷售額與現(xiàn)金、電子支付記錄。

(2)檢查找零備用金是否充足。

2.異常處理

(1)如發(fā)現(xiàn)假幣或系統(tǒng)故障，立即停止收款并上報(bào)。

(2)對(duì)未結(jié)清款項(xiàng)的顧客進(jìn)行跟進(jìn)，必要時(shí)聯(lián)系財(cái)務(wù)部門。

五、設(shè)備維護(hù)與更新

（一）定期檢查

1.廚房設(shè)備

(1)每月檢查燃?xì)夤艿朗欠衤狻?/p>

(2)每季度校準(zhǔn)烤箱、蒸箱的溫度顯示。

(3)保養(yǎng)冷藏設(shè)備，確保制冷效果。

2.前廳設(shè)備

(1)每周檢查空調(diào)濾網(wǎng)是否清潔。

(2)每月校準(zhǔn)POS機(jī)打印小票的準(zhǔn)確性。

（二）故障報(bào)修

1.立即處理

(1)如遇設(shè)備突然停用（如洗碗機(jī)故障），立即聯(lián)系維修人員。

(2)準(zhǔn)備備用設(shè)備，減少顧客等待時(shí)間。

2.記錄與跟進(jìn)

(1)記錄故障現(xiàn)象及維修過程，存檔備查。

(2)對(duì)維修效果進(jìn)行確認(rèn)，必要時(shí)進(jìn)行二次檢查。

六、培訓(xùn)與考核

（一）員工培訓(xùn)

1.新員工入職培訓(xùn)

(1)介紹店鋪規(guī)章制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

(2)進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)（如點(diǎn)餐系統(tǒng)操作、菜品制作）。

(3)考核合格后方可獨(dú)立上崗。

2.定期技能提升

(1)每月組織服務(wù)禮儀培訓(xùn)，分享優(yōu)秀案例。

(2)每季度開展食品安全知識(shí)考試。

（二）績(jī)效考核

1.考核指標(biāo)

(1)服務(wù)效率（如點(diǎn)單準(zhǔn)確率、上菜速度）。

(2)顧客滿意度（通過顧客反饋或神秘顧客評(píng)分）。

(3)衛(wèi)生檢查結(jié)果（如后廚或前廳的清潔度）。

2.考核方式

(1)管理人員每日巡查，記錄問題并指導(dǎo)改進(jìn)。

(2)每月匯總考核結(jié)果，與員工進(jìn)行面談。

七、食品安全與衛(wèi)生管理

（一）食材采購(gòu)與驗(yàn)收

1.供應(yīng)商選擇

(1)建立合格供應(yīng)商名錄，優(yōu)先選擇有資質(zhì)、信譽(yù)良好的供應(yīng)商。

(2)定期評(píng)估供應(yīng)商表現(xiàn)（如交貨準(zhǔn)時(shí)率、食材質(zhì)量穩(wěn)定性）。

(3)對(duì)新供應(yīng)商進(jìn)行實(shí)地考察，確認(rèn)其衛(wèi)生條件及生產(chǎn)流程。

2.驗(yàn)收流程

(1)逐項(xiàng)核對(duì)采購(gòu)清單，檢查食材名稱、規(guī)格、數(shù)量是否一致。

(2)檢查生產(chǎn)日期、保質(zhì)期及包裝完整性，拒收過期或破損食材。

(3)對(duì)生鮮食材進(jìn)行感官檢查（如色澤、氣味、硬度），必要時(shí)抽樣檢測(cè)。

(4)記錄驗(yàn)收信息（日期、供應(yīng)商、批次號(hào)、驗(yàn)收人），存檔至少三個(gè)月。

（二）儲(chǔ)存與保管

1.倉(cāng)庫管理

(1)按照食材特性分區(qū)存放（如冷藏區(qū)、冷凍區(qū)、干燥區(qū)）。

(2)使用貨架和隔板分類陳列，避免堆疊過高或相互擠壓。

(3)定期檢查溫濕度，冷藏溫度應(yīng)保持在2℃-5℃，冷凍溫度不低于-18℃。

2.先進(jìn)先出原則

(1)食材入庫時(shí)按批次編號(hào)，出庫時(shí)優(yōu)先選用最早入庫的批次。

(2)每日盤點(diǎn)庫存，及時(shí)清理臨期或變質(zhì)食材。

(3)對(duì)易腐敗食材設(shè)置使用期限（如冷藏海鮮不超過24小時(shí)）。

3.密封與防蟲

(1)罐頭、盒裝食品需密封存放，防止潮氣侵入。

(2)使用防鼠擋板、紗窗等設(shè)施，定期清理倉(cāng)庫周邊垃圾。

（三）加工與制作

1.洗手與消毒

(1)進(jìn)入廚房前需用洗手液清洗雙手至少20秒，并使用干手器烘干。

(2)處理生食前后需使用含氯消毒液（如500mg/L）浸泡砧板30秒。

(3)剪指甲、佩戴口罩等個(gè)人衛(wèi)生措施必須嚴(yán)格執(zhí)行。

2.防止交叉污染

(1)生熟食材使用不同顏色刀具（如紅色處理生肉，藍(lán)色處理涼菜）。

(2)刀具、砧板在使用后立即清洗，置于保潔柜內(nèi)存放。

(3)拌菜盆、抹布等工具專用于特定區(qū)域（如涼菜區(qū)專用抹布）。

3.烹飪過程控制

(1)熟食必須徹底加熱（中心溫度達(dá)到70℃以上），避免反復(fù)解凍。

(2)半成品（如鹵肉）需冷藏保存，使用前二次加熱至沸騰。

(3)調(diào)味品使用后及時(shí)收蓋，防止污染和吸潮。

（四）廢棄物處理

1.廚余垃圾

(1)使用帶蓋垃圾桶收集廚余垃圾，每日清理并噴灑除臭劑。

(2)餐廚垃圾需與其他廢棄物分離，定期聯(lián)系專業(yè)回收單位處理。

(3)清洗廚余垃圾容器時(shí)使用專用水池，避免與餐具接觸。

2.有害垃圾

(1)廢棄油桶、消毒液瓶等需貼標(biāo)簽分類存放，交由環(huán)保機(jī)構(gòu)處理。

(2)醫(yī)療廢棄物（如創(chuàng)可貼）禁止混入廚余垃圾，直接封存丟棄。

八、顧客服務(wù)與投訴處理

（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.迎賓流程

(1)顧客進(jìn)門時(shí)30秒內(nèi)主動(dòng)問好，微笑示意入座。

(2)引導(dǎo)至空桌或按預(yù)定順序安排座位，調(diào)整座椅高度。

(3)忘記帶包或物品時(shí)主動(dòng)詢問是否需要保管。

2.點(diǎn)餐服務(wù)

(1)遞上菜單時(shí)輕拿輕放，必要時(shí)提供菜品推薦（如今日特價(jià)）。

(2)顧客猶豫時(shí)耐心等待，可提供圖片或試吃（如需提前準(zhǔn)備）。

(3)記錄特殊需求（如過敏原、分量調(diào)整），并在備注欄注明。

3.上菜與結(jié)賬

(1)菜品擺放間距均勻，熱菜覆蓋保溫蓋。

(2)上菜時(shí)告知菜品名稱及食用建議（如蘸料搭配）。

(3)結(jié)賬時(shí)核對(duì)金額，主動(dòng)詢問是否需要開發(fā)票或打包。

（二）投訴處理流程

1.接收投訴

(1)耐心傾聽顧客訴求，避免打斷或辯解。

(2)記錄投訴要點(diǎn)（時(shí)間、人員、事件、訴求），保持專業(yè)態(tài)度。

(3)如顧客情緒激動(dòng)，可引導(dǎo)至安靜角落繼續(xù)溝通。

2.分類處理

(1)輕微問題（如服務(wù)員疏忽）立即道歉并補(bǔ)償（如免單部分菜品）。

(2)食品質(zhì)量問題需暫停供應(yīng)同類菜品，并安排退換。

(3)服務(wù)爭(zhēng)議時(shí)由主管介入調(diào)解，必要時(shí)邀請(qǐng)顧客代表（如閨蜜）。

3.后續(xù)跟進(jìn)

(1)處理完投訴后電話回訪顧客，確認(rèn)問題是否解決。

(2)對(duì)投訴案例進(jìn)行匯總分析，改進(jìn)相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)。

(3)對(duì)妥善處理的投訴顧客給予小禮品（如優(yōu)惠券）。

九、節(jié)能降耗管理

（一）水電使用

1.照明節(jié)能

(1)使用LED節(jié)能燈替代傳統(tǒng)白熾燈，安裝光感自動(dòng)開關(guān)。

(2)非營(yíng)業(yè)時(shí)段關(guān)閉前廳非必要照明（如走廊燈），午休時(shí)關(guān)掉廚房部分區(qū)域。

(3)定期擦拭燈具表面灰塵，保持照明效率。

2.水資源管理

(1)廚房洗碗機(jī)采用節(jié)水模式，重復(fù)利用漂洗用水。

(2)安裝節(jié)水型水龍頭，檢查并修復(fù)漏水點(diǎn)（如水槽下接口）。

(3)洗菜時(shí)集中浸泡，避免長(zhǎng)流水沖洗。

（二）設(shè)備維護(hù)

1.定期保養(yǎng)

(1)空調(diào)每年清洗濾網(wǎng)兩次，檢查制冷劑泄漏（如泡沫增多）。

(2)冰箱門封條磨損時(shí)及時(shí)更換，減少冷氣泄露。

(3)燃?xì)庠疃ㄆ谛?zhǔn)，確保燃燒充分（火焰呈藍(lán)色，無黑煙）。

2.待機(jī)功耗控制

(1)POS機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備下班后關(guān)閉電源或切換至睡眠模式。

(2)無人時(shí)段關(guān)閉微波爐、咖啡機(jī)等設(shè)備電源。

(3)使用智能插座監(jiān)測(cè)待機(jī)功耗，設(shè)定自動(dòng)斷電時(shí)間。

十、應(yīng)急預(yù)案

（一）食品安全事故

1.初步處置

(1)發(fā)現(xiàn)顧客食物中毒時(shí)，立即停止供應(yīng)可疑菜品并封存。

(2)將患者送醫(yī)并記錄就醫(yī)信息（姓名、癥狀、就診醫(yī)院）。

(3)啟動(dòng)隔離措施，暫停受影響區(qū)域（如廚房、相關(guān)餐桌）使用。

2.信息上報(bào)

(1)24小時(shí)內(nèi)向衛(wèi)生管理部門提交《食品安全事故報(bào)告表》。

(2)配合調(diào)查人員采樣檢測(cè)（如菜品、患者嘔吐物）。

(3)通過媒體發(fā)布安撫聲明（如"正在調(diào)查，暫停營(yíng)業(yè)期間不接待"）。

3.賠償處理

(1)依據(jù)醫(yī)療證明和誤工證明計(jì)算賠償金額。

(2)安排專人與患者協(xié)商，提供免費(fèi)健康餐或退款。

(3)賠償方案需經(jīng)法律顧問審核，避免后續(xù)糾紛。

（二）火災(zāi)應(yīng)急

1.預(yù)防措施

(1)每月檢查滅火器壓力表（指針在綠色區(qū)域），補(bǔ)充干粉。

(2)確保消防通道暢通，每日清理門口雜物。

(3)員工接受消防培訓(xùn)，會(huì)使用滅火器（提握壓瞄法）。

2.緊急處置

(1)發(fā)現(xiàn)火情立即按下手動(dòng)報(bào)警器，同時(shí)呼叫周邊人員。

(2)小火情使用滅火器控制（對(duì)準(zhǔn)火焰根部，左右搖擺）。

(3)大火時(shí)立即疏散，沿墻壁匍匐撤離（煙霧向上飄）。

3.后續(xù)行動(dòng)

(1)疏散時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，確認(rèn)無人遺漏后前往集合點(diǎn)。

(2)向消防部門報(bào)告情況（地址、火勢(shì)、有無人員受傷）。

(3)恢復(fù)期間記錄財(cái)產(chǎn)損失（照片、維修報(bào)價(jià)），申請(qǐng)保險(xiǎn)理賠。

十一、數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)

（一）關(guān)鍵指標(biāo)監(jiān)控

1.銷售數(shù)據(jù)

(1)每日統(tǒng)計(jì)各菜品銷售額，分析暢銷菜品（如午高峰的套餐）。

(2)計(jì)算客單價(jià)變化趨勢(shì)，對(duì)比節(jié)假日與工作日差異。

(3)通過POS系統(tǒng)生成報(bào)表，識(shí)別銷售低谷時(shí)段（如下午3-4點(diǎn)）。

2.顧客反饋

(1)每月整理顧客評(píng)價(jià)（線上平臺(tái)+店內(nèi)意見卡），歸類高頻問題。

(2)對(duì)差評(píng)進(jìn)行溯源，如"上菜慢"可能是后廚出單問題。

(3)對(duì)表揚(yáng)顧客進(jìn)行感謝（如贈(zèng)送會(huì)員積分或菜品折扣）。

（二）改進(jìn)措施

1.基于數(shù)據(jù)的調(diào)整

(1)銷售下滑菜品減少庫存，設(shè)計(jì)組合套餐提高客單價(jià)。

(2)線上差評(píng)集中的環(huán)節(jié)（如等待時(shí)間）增加人手或優(yōu)化流程。

(3)熱銷菜品標(biāo)準(zhǔn)化制作流程，避免品質(zhì)波動(dòng)。

2.定期復(fù)盤

(1)每季度召開數(shù)據(jù)分析會(huì)議，制定下季度目標(biāo)（如提升復(fù)購(gòu)率15%）。

(2)對(duì)比行業(yè)標(biāo)桿數(shù)據(jù)（如人均消費(fèi)、翻臺(tái)率），尋找改進(jìn)空間。

(3)將改進(jìn)效果納入員工績(jī)效考核，形成良性循環(huán)。

一、概述

餐飲店經(jīng)營(yíng)操作規(guī)程是確保餐飲服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的重要標(biāo)準(zhǔn)化文件。本規(guī)程旨在規(guī)范從日常運(yùn)營(yíng)到服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，提高管理效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，并確保食品安全與衛(wèi)生。本規(guī)程適用于所有餐飲店鋪，包括但不限于快餐店、正餐店及飲品店。

二、開店準(zhǔn)備

（一）開業(yè)前準(zhǔn)備

1.場(chǎng)地檢查與裝修

(1)檢查店鋪結(jié)構(gòu)是否符合消防安全要求。

(2)確認(rèn)水電、燃?xì)獾仍O(shè)施完好可用。

(3)完成地面、墻面及廚衛(wèi)區(qū)域的裝修與清潔。

2.設(shè)備與工具準(zhǔn)備

(1)確認(rèn)廚房設(shè)備（如灶具、烤箱、冰箱）正常運(yùn)行。

(2)檢查餐具、廚具是否齊全且符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

(3)準(zhǔn)備POS系統(tǒng)、收銀設(shè)備及必要的辦公用品。

3.人員招聘與培訓(xùn)

(1)招聘符合崗位要求的員工（如廚師、服務(wù)員、收銀員）。

(2)進(jìn)行基礎(chǔ)操作培訓(xùn)（如點(diǎn)餐流程、清潔規(guī)范）。

(3)強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀與顧客溝通技巧。

（二）開業(yè)前衛(wèi)生消毒

1.環(huán)境消毒

(1)使用專業(yè)消毒劑對(duì)地面、墻面、天花板進(jìn)行噴灑。

(2)對(duì)門窗、扶手等高頻接觸部位進(jìn)行重點(diǎn)消毒。

2.設(shè)備消毒

(1)清洗并消毒所有廚房設(shè)備表面。

(2)對(duì)餐具、廚具進(jìn)行高溫消毒或使用消毒柜處理。

3.食品儲(chǔ)存區(qū)消毒

(1)清理冰箱內(nèi)部，用消毒液擦拭貨架和內(nèi)壁。

(2)確保食品原材料存放區(qū)域無污染。

三、日常運(yùn)營(yíng)管理

（一）廚房操作規(guī)范

1.食材處理

(1)嚴(yán)格按照采購(gòu)清單驗(yàn)收食材，檢查保質(zhì)期及外觀。

(2)生熟食材分開處理，使用不同刀具和砧板。

(3)食材清洗時(shí)使用流動(dòng)水，避免交叉污染。

2.烹飪流程

(1)嚴(yán)格按照菜品標(biāo)準(zhǔn)操作，控制火候和時(shí)間。

(2)保持烹飪區(qū)域整潔，及時(shí)清理油污和廢棄物。

(3)確保菜品溫度達(dá)標(biāo)（如熱食不低于60℃）。

3.食品留樣

(1)每餐次食品成品需留樣，冷藏保存不少于48小時(shí)。

(2)留樣容器需標(biāo)注日期、時(shí)間及菜品名稱。

（二）前廳服務(wù)流程

1.餐前準(zhǔn)備

(1)檢查餐桌清潔度，鋪好桌布和餐具。

(2)檢查菜單、酒水單及促銷信息是否更新。

(3)確保點(diǎn)餐系統(tǒng)（如POS機(jī)）電量充足或連接正常。

2.顧客接待

(1)微笑問候，主動(dòng)引導(dǎo)顧客入座。

(2)介紹當(dāng)日特色菜品或推薦飲品。

(3)快速記錄顧客點(diǎn)單，避免遺漏。

3.點(diǎn)餐與催菜

(1)重復(fù)確認(rèn)菜品名稱及特殊要求（如辣度、配料）。

(2)適時(shí)巡視餐桌，詢問是否需要加水或催菜。

(3)協(xié)調(diào)后廚出菜順序，避免顧客等待時(shí)間過長(zhǎng)。

（三）衛(wèi)生與清潔管理

1.每日清潔

(1)清潔地面、桌面、門窗及公共區(qū)域。

(2)擦拭服務(wù)員操作臺(tái)及收銀臺(tái)。

(3)清空垃圾桶并更換垃圾袋。

2.每周深度清潔

(1)清洗油煙機(jī)、排風(fēng)扇葉片。

(2)清理冰箱背部及排水管。

(3)消毒衛(wèi)生間及洗手池。

3.員工個(gè)人衛(wèi)生

(1)要求員工佩戴口罩、手套及工作服。

(2)每日測(cè)量體溫，如有不適需及時(shí)報(bào)告。

(3)勤洗手，接觸食材前后需使用消毒液。

四、收銀與結(jié)算管理

（一）收銀流程

1.點(diǎn)餐確認(rèn)

(1)核對(duì)訂單與實(shí)際菜品是否一致。

(2)詢問顧客是否需要開發(fā)票或添加小費(fèi)。

2.掃碼或刷卡支付

(1)引導(dǎo)顧客使用微信、支付寶或銀行卡支付。

(2)輸入金額時(shí)需與顧客核對(duì)，避免差錯(cuò)。

3.找零與打包

(1)清點(diǎn)找零金額，確保無誤后交予顧客。

(2)將打包袋、餐盒按需分配，避免浪費(fèi)。

（二）財(cái)務(wù)核對(duì)

1.每日賬目檢查

(1)核對(duì)POS系統(tǒng)銷售額與現(xiàn)金、電子支付記錄。

(2)檢查找零備用金是否充足。

2.異常處理

(1)如發(fā)現(xiàn)假幣或系統(tǒng)故障，立即停止收款并上報(bào)。

(2)對(duì)未結(jié)清款項(xiàng)的顧客進(jìn)行跟進(jìn)，必要時(shí)聯(lián)系財(cái)務(wù)部門。

五、設(shè)備維護(hù)與更新

（一）定期檢查

1.廚房設(shè)備

(1)每月檢查燃?xì)夤艿朗欠衤狻?/p>

(2)每季度校準(zhǔn)烤箱、蒸箱的溫度顯示。

(3)保養(yǎng)冷藏設(shè)備，確保制冷效果。

2.前廳設(shè)備

(1)每周檢查空調(diào)濾網(wǎng)是否清潔。

(2)每月校準(zhǔn)POS機(jī)打印小票的準(zhǔn)確性。

（二）故障報(bào)修

1.立即處理

(1)如遇設(shè)備突然停用（如洗碗機(jī)故障），立即聯(lián)系維修人員。

(2)準(zhǔn)備備用設(shè)備，減少顧客等待時(shí)間。

2.記錄與跟進(jìn)

(1)記錄故障現(xiàn)象及維修過程，存檔備查。

(2)對(duì)維修效果進(jìn)行確認(rèn)，必要時(shí)進(jìn)行二次檢查。

六、培訓(xùn)與考核

（一）員工培訓(xùn)

1.新員工入職培訓(xùn)

(1)介紹店鋪規(guī)章制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

(2)進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)（如點(diǎn)餐系統(tǒng)操作、菜品制作）。

(3)考核合格后方可獨(dú)立上崗。

2.定期技能提升

(1)每月組織服務(wù)禮儀培訓(xùn)，分享優(yōu)秀案例。

(2)每季度開展食品安全知識(shí)考試。

（二）績(jī)效考核

1.考核指標(biāo)

(1)服務(wù)效率（如點(diǎn)單準(zhǔn)確率、上菜速度）。

(2)顧客滿意度（通過顧客反饋或神秘顧客評(píng)分）。

(3)衛(wèi)生檢查結(jié)果（如后廚或前廳的清潔度）。

2.考核方式

(1)管理人員每日巡查，記錄問題并指導(dǎo)改進(jìn)。

(2)每月匯總考核結(jié)果，與員工進(jìn)行面談。

七、食品安全與衛(wèi)生管理

（一）食材采購(gòu)與驗(yàn)收

1.供應(yīng)商選擇

(1)建立合格供應(yīng)商名錄，優(yōu)先選擇有資質(zhì)、信譽(yù)良好的供應(yīng)商。

(2)定期評(píng)估供應(yīng)商表現(xiàn)（如交貨準(zhǔn)時(shí)率、食材質(zhì)量穩(wěn)定性）。

(3)對(duì)新供應(yīng)商進(jìn)行實(shí)地考察，確認(rèn)其衛(wèi)生條件及生產(chǎn)流程。

2.驗(yàn)收流程

(1)逐項(xiàng)核對(duì)采購(gòu)清單，檢查食材名稱、規(guī)格、數(shù)量是否一致。

(2)檢查生產(chǎn)日期、保質(zhì)期及包裝完整性，拒收過期或破損食材。

(3)對(duì)生鮮食材進(jìn)行感官檢查（如色澤、氣味、硬度），必要時(shí)抽樣檢測(cè)。

(4)記錄驗(yàn)收信息（日期、供應(yīng)商、批次號(hào)、驗(yàn)收人），存檔至少三個(gè)月。

（二）儲(chǔ)存與保管

1.倉(cāng)庫管理

(1)按照食材特性分區(qū)存放（如冷藏區(qū)、冷凍區(qū)、干燥區(qū)）。

(2)使用貨架和隔板分類陳列，避免堆疊過高或相互擠壓。

(3)定期檢查溫濕度，冷藏溫度應(yīng)保持在2℃-5℃，冷凍溫度不低于-18℃。

2.先進(jìn)先出原則

(1)食材入庫時(shí)按批次編號(hào)，出庫時(shí)優(yōu)先選用最早入庫的批次。

(2)每日盤點(diǎn)庫存，及時(shí)清理臨期或變質(zhì)食材。

(3)對(duì)易腐敗食材設(shè)置使用期限（如冷藏海鮮不超過24小時(shí)）。

3.密封與防蟲

(1)罐頭、盒裝食品需密封存放，防止潮氣侵入。

(2)使用防鼠擋板、紗窗等設(shè)施，定期清理倉(cāng)庫周邊垃圾。

（三）加工與制作

1.洗手與消毒

(1)進(jìn)入廚房前需用洗手液清洗雙手至少20秒，并使用干手器烘干。

(2)處理生食前后需使用含氯消毒液（如500mg/L）浸泡砧板30秒。

(3)剪指甲、佩戴口罩等個(gè)人衛(wèi)生措施必須嚴(yán)格執(zhí)行。

2.防止交叉污染

(1)生熟食材使用不同顏色刀具（如紅色處理生肉，藍(lán)色處理涼菜）。

(2)刀具、砧板在使用后立即清洗，置于保潔柜內(nèi)存放。

(3)拌菜盆、抹布等工具專用于特定區(qū)域（如涼菜區(qū)專用抹布）。

3.烹飪過程控制

(1)熟食必須徹底加熱（中心溫度達(dá)到70℃以上），避免反復(fù)解凍。

(2)半成品（如鹵肉）需冷藏保存，使用前二次加熱至沸騰。

(3)調(diào)味品使用后及時(shí)收蓋，防止污染和吸潮。

（四）廢棄物處理

1.廚余垃圾

(1)使用帶蓋垃圾桶收集廚余垃圾，每日清理并噴灑除臭劑。

(2)餐廚垃圾需與其他廢棄物分離，定期聯(lián)系專業(yè)回收單位處理。

(3)清洗廚余垃圾容器時(shí)使用專用水池，避免與餐具接觸。

2.有害垃圾

(1)廢棄油桶、消毒液瓶等需貼標(biāo)簽分類存放，交由環(huán)保機(jī)構(gòu)處理。

(2)醫(yī)療廢棄物（如創(chuàng)可貼）禁止混入廚余垃圾，直接封存丟棄。

八、顧客服務(wù)與投訴處理

（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.迎賓流程

(1)顧客進(jìn)門時(shí)30秒內(nèi)主動(dòng)問好，微笑示意入座。

(2)引導(dǎo)至空桌或按預(yù)定順序安排座位，調(diào)整座椅高度。

(3)忘記帶包或物品時(shí)主動(dòng)詢問是否需要保管。

2.點(diǎn)餐服務(wù)

(1)遞上菜單時(shí)輕拿輕放，必要時(shí)提供菜品推薦（如今日特價(jià)）。

(2)顧客猶豫時(shí)耐心等待，可提供圖片或試吃（如需提前準(zhǔn)備）。

(3)記錄特殊需求（如過敏原、分量調(diào)整），并在備注欄注明。

3.上菜與結(jié)賬

(1)菜品擺放間距均勻，熱菜覆蓋保溫蓋。

(2)上菜時(shí)告知菜品名稱及食用建議（如蘸料搭配）。

(3)結(jié)賬時(shí)核對(duì)金額，主動(dòng)詢問是否需要開發(fā)票或打包。

（二）投訴處理流程

1.接收投訴

(1)耐心傾聽顧客訴求，避免打斷或辯解。

(2)記錄投訴要點(diǎn)（時(shí)間、人員、事件、訴求），保持專業(yè)態(tài)度。

(3)如顧客情緒激動(dòng)，可引導(dǎo)至安靜角落繼續(xù)溝通。

2.分類處理

(1)輕微問題（如服務(wù)員疏忽）立即道歉并補(bǔ)償（如免單部分菜品）。

(2)食品質(zhì)量問題需暫停供應(yīng)同類菜品，并安排退換。

(3)服務(wù)爭(zhēng)議時(shí)由主管介入調(diào)解，必要時(shí)邀請(qǐng)顧客代表（如閨蜜）。

3.后續(xù)跟進(jìn)

(1)處理完投訴后電話回訪顧客，確認(rèn)問題是否解決。

(2)對(duì)投訴案例進(jìn)行匯總分析，改進(jìn)相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)。

(3)對(duì)妥善處理的投訴顧客給予小禮品（如優(yōu)惠券）。

九、節(jié)能降耗管理

（一）水電使用

1.照明節(jié)能

(1)使用LED節(jié)能燈替代傳統(tǒng)白熾燈，安裝光感自動(dòng)開關(guān)。

(2)非營(yíng)業(yè)時(shí)段關(guān)閉前廳非必要照明（如走廊燈），午休時(shí)關(guān)掉廚房部分區(qū)域。

(3)定期擦拭燈具表面灰塵，保持照明效率。

2.水資源管理

(1)廚房洗碗機(jī)采用節(jié)水模式，重復(fù)利用漂洗用水。

(2)安裝節(jié)水型水龍頭，檢查并修復(fù)漏水點(diǎn)（如水槽下接口）。

(3)洗菜時(shí)集中浸泡，避免長(zhǎng)流水沖洗。

（二）設(shè)備維護(hù)

1.定期保養(yǎng)

(1)空調(diào)每年清洗濾網(wǎng)兩次，檢查制冷劑泄漏（如泡沫增多）。

(2)冰箱門封條磨損時(shí)及時(shí)更換，減少冷氣泄露。

(3)燃?xì)庠疃ㄆ谛?zhǔn)，確保燃燒充分（火焰呈藍(lán)色，無黑煙）。

2.待機(jī)功耗控制

(1)POS機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備下班后關(guān)閉電源或切換至睡眠模式。

(2)無人時(shí)段關(guān)閉微波爐、咖啡機(jī)等設(shè)備電源。

(3)使用智能插座監(jiān)