醫(yī)院安全培訓(xùn)一、醫(yī)院安全培訓(xùn)的背景與意義

（一）醫(yī)療行業(yè)安全現(xiàn)狀

近年來，隨著醫(yī)療技術(shù)的快速發(fā)展和醫(yī)療服務(wù)量的持續(xù)增長，醫(yī)療安全問題日益凸顯，成為影響醫(yī)院質(zhì)量與患者體驗的核心因素。世界衛(wèi)生組織（WHO）數(shù)據(jù)顯示，全球每年有超過1340萬人因可避免的醫(yī)療傷害事件死亡，而我國醫(yī)療安全事件的發(fā)生率同樣處于較高水平。相關(guān)統(tǒng)計表明，我國三級醫(yī)院每年發(fā)生的醫(yī)療安全事件中，約30%與人員操作不當(dāng)、風(fēng)險意識薄弱直接相關(guān)，涵蓋用藥錯誤、手術(shù)部位錯誤、院內(nèi)感染、設(shè)備使用故障等多個領(lǐng)域。尤其在新冠疫情等突發(fā)公共衛(wèi)生事件背景下，醫(yī)院作為防控主陣地，其安全管理面臨更大挑戰(zhàn)，醫(yī)護(hù)人員在應(yīng)急響應(yīng)、感染控制、職業(yè)防護(hù)等方面的能力短板進(jìn)一步暴露。醫(yī)療安全事件的頻發(fā)不僅直接威脅患者生命健康，還導(dǎo)致醫(yī)療資源浪費、醫(yī)患關(guān)系緊張，甚至引發(fā)社會對醫(yī)療體系的信任危機(jī)，凸顯了加強(qiáng)醫(yī)院安全管理的緊迫性。

（二）政策法規(guī)的明確要求

我國高度重視醫(yī)療安全體系建設(shè)，近年來陸續(xù)出臺多項政策法規(guī)，對醫(yī)院安全培訓(xùn)提出強(qiáng)制性要求。《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》明確規(guī)定，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)保障醫(yī)療安全，對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行安全知識和技能培訓(xùn)?！夺t(yī)療質(zhì)量管理辦法》要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立健全醫(yī)療安全管理制度，定期開展醫(yī)療安全培訓(xùn)，提升醫(yī)務(wù)人員安全防范能力?！痘颊甙踩繕?biāo)（2021-2022年版）》更是將“強(qiáng)化基于循證醫(yī)學(xué)的質(zhì)量與安全改進(jìn)”“提升患者安全風(fēng)險防范能力”等列為核心目標(biāo)，明確要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)針對不同崗位人員開展分層分類的安全培訓(xùn)。此外，《醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度要點》中的“安全核查制度”“危急值報告制度”等均需通過培訓(xùn)落實到位。政策法規(guī)的密集出臺，既為醫(yī)院安全培訓(xùn)提供了制度依據(jù)，也凸顯了其在保障醫(yī)療質(zhì)量中的基礎(chǔ)性地位。

（三）患者安全需求的持續(xù)提升

隨著公眾健康意識的增強(qiáng)和法律維權(quán)觀念的普及，患者對醫(yī)療安全的關(guān)注度顯著提高?；颊卟粌H期望獲得有效的診療服務(wù)，更要求在整個就醫(yī)過程中得到安全保障。近年來，醫(yī)療損害責(zé)任糾紛案件數(shù)量持續(xù)攀升，最高人民法院數(shù)據(jù)顯示，2022年全國法院審結(jié)的醫(yī)療損害責(zé)任案件達(dá)12.3萬件，其中因醫(yī)院安全管理不到位、醫(yī)護(hù)人員安全意識不足引發(fā)的糾紛占比超40%?；颊邔︶t(yī)療安全的高需求，倒逼醫(yī)院必須將安全培訓(xùn)作為提升服務(wù)質(zhì)量的重要抓手，通過系統(tǒng)培訓(xùn)使醫(yī)護(hù)人員掌握規(guī)范操作流程、風(fēng)險識別方法及應(yīng)急處理技能，從源頭上減少安全隱患，滿足患者對安全就醫(yī)的期待。

（四）醫(yī)院安全培訓(xùn)的核心意義

醫(yī)院安全培訓(xùn)是保障醫(yī)療安全的基礎(chǔ)工程，其核心意義體現(xiàn)在多個維度。首先，從患者層面，培訓(xùn)能夠有效降低醫(yī)療差錯和不良事件發(fā)生率，直接保護(hù)患者生命安全。例如，通過規(guī)范的手衛(wèi)生培訓(xùn)可減少30%以上的院內(nèi)感染，通過急救技能培訓(xùn)可提升心臟驟停患者搶救成功率至40%以上。其次，從醫(yī)院層面，培訓(xùn)是提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵路徑，通過強(qiáng)化全員安全意識，推動形成“人人重視安全、人人參與安全”的文化氛圍，進(jìn)而提升醫(yī)院整體管理水平。再次，從醫(yī)護(hù)人員層面，培訓(xùn)是職業(yè)能力的重要組成部分，能夠幫助醫(yī)護(hù)人員系統(tǒng)掌握安全操作規(guī)范和風(fēng)險應(yīng)對策略，減少職業(yè)暴露風(fēng)險，增強(qiáng)職業(yè)認(rèn)同感和安全感。最后，從社會層面，有效的安全培訓(xùn)有助于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛，維護(hù)醫(yī)療行業(yè)的公信力，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

二、醫(yī)院安全培訓(xùn)的現(xiàn)狀與問題

（一）培訓(xùn)體系構(gòu)建現(xiàn)狀

1.組織架構(gòu)設(shè)置

當(dāng)前多數(shù)醫(yī)院的安全培訓(xùn)組織架構(gòu)呈現(xiàn)“多頭管理、責(zé)任分散”的特點。大部分醫(yī)院由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感科等職能部門分別牽頭負(fù)責(zé)各自領(lǐng)域的安全培訓(xùn)，如醫(yī)務(wù)科側(cè)重醫(yī)療差錯防范，護(hù)理部負(fù)責(zé)護(hù)理安全操作，院感科聚焦院內(nèi)感染控制。這種分塊管理模式雖能覆蓋基礎(chǔ)安全領(lǐng)域，但缺乏統(tǒng)一的協(xié)調(diào)機(jī)制，易導(dǎo)致培訓(xùn)內(nèi)容重復(fù)、資源浪費，且出現(xiàn)安全問題時各部門間推諉扯皮。部分三級醫(yī)院雖設(shè)立質(zhì)量管理辦公室，但其職能更多偏向監(jiān)督考核，對培訓(xùn)體系的整體規(guī)劃能力有限?；鶎俞t(yī)院則更為薄弱，常由分管副院長直接負(fù)責(zé)，缺乏專職培訓(xùn)團(tuán)隊，培訓(xùn)工作多臨時應(yīng)對，難以形成長效機(jī)制。

2.制度規(guī)范建設(shè)

醫(yī)院安全培訓(xùn)制度建設(shè)普遍存在“有制度無執(zhí)行”的現(xiàn)象。根據(jù)《醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度》要求，多數(shù)醫(yī)院已制定《安全培訓(xùn)管理辦法》《新員工崗前培訓(xùn)制度》等文件，但制度內(nèi)容多停留在原則性層面，缺乏可操作的實施細(xì)則。例如，培訓(xùn)周期、考核標(biāo)準(zhǔn)、師資選拔等關(guān)鍵環(huán)節(jié)模糊不清，導(dǎo)致執(zhí)行時隨意性大。部分醫(yī)院制度更新滯后，未能結(jié)合最新政策法規(guī)調(diào)整，如2021年新版《患者安全目標(biāo)》發(fā)布后，仍有30%的醫(yī)院未及時修訂培訓(xùn)內(nèi)容。此外，制度監(jiān)督機(jī)制缺失，培訓(xùn)效果與科室績效、個人晉升未掛鉤，削弱了制度約束力。

3.資源投入情況

安全培訓(xùn)資源投入呈現(xiàn)“重硬件輕軟件、重形式輕實效”的特點。經(jīng)費投入方面，醫(yī)院年度預(yù)算中培訓(xùn)經(jīng)費占比普遍不足1%，低于國際推薦的3%-5%標(biāo)準(zhǔn)，且多用于購買培訓(xùn)設(shè)備（如模擬教具、在線平臺），師資培養(yǎng)、課程開發(fā)等“軟件”投入嚴(yán)重不足。師資隊伍方面，多以臨床科室骨干兼職為主，缺乏系統(tǒng)的教學(xué)能力培訓(xùn)，部分講師僅照本宣科，難以激發(fā)學(xué)員興趣。場地設(shè)施方面，雖然多數(shù)醫(yī)院設(shè)有示教室，但模擬病房、急救演練區(qū)等場景化訓(xùn)練場所不足，基層醫(yī)院甚至缺乏基本的培訓(xùn)場地，影響實踐操作培訓(xùn)效果。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計現(xiàn)狀

1.內(nèi)容覆蓋范圍

培訓(xùn)內(nèi)容覆蓋面廣但深度不足，存在“重通用知識、?？铺厣钡膯栴}。多數(shù)醫(yī)院的安全培訓(xùn)涵蓋醫(yī)療差錯、院感防控、消防安全、設(shè)備操作等通用領(lǐng)域，但對各科室?？瓢踩L(fēng)險關(guān)注不夠。例如，手術(shù)室僅側(cè)重?zé)o菌技術(shù)培訓(xùn)，缺乏手術(shù)部位標(biāo)識、異物遺留等專科安全內(nèi)容；藥劑科培訓(xùn)多聚焦處方規(guī)范，對高危藥品管理、配伍禁忌等深入培訓(xùn)不足。此外，新興風(fēng)險領(lǐng)域如醫(yī)療數(shù)據(jù)安全、人工智能輔助診療風(fēng)險等培訓(xùn)幾乎空白，難以應(yīng)對智慧醫(yī)療發(fā)展帶來的新挑戰(zhàn)。

2.內(nèi)容更新頻率

培訓(xùn)內(nèi)容更新滯后于臨床實踐需求，存在“重傳統(tǒng)風(fēng)險、新興風(fēng)險”的脫節(jié)。醫(yī)療技術(shù)快速發(fā)展，如微創(chuàng)手術(shù)、靶向治療等新技術(shù)的普及帶來了新的安全隱患，但培訓(xùn)內(nèi)容仍以傳統(tǒng)風(fēng)險為主，如用藥錯誤、跌倒防范等，對新技術(shù)的風(fēng)險防控培訓(xùn)不足。政策法規(guī)更新后，部分醫(yī)院未能及時將新內(nèi)容納入培訓(xùn)，如《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》實施后，僅40%的醫(yī)院增加了醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)。此外，培訓(xùn)案例多采用歷史事件，缺乏近一年內(nèi)的真實案例，導(dǎo)致學(xué)員對當(dāng)前安全風(fēng)險感知不足。

3.分層分類實施

分層分類培訓(xùn)機(jī)制尚未健全，存在“一刀切、個性化不足”的問題。當(dāng)前培訓(xùn)多以全員集中授課為主，未充分考慮不同崗位、不同年資員工的需求差異。例如，新員工與資深醫(yī)師同堂培訓(xùn)，內(nèi)容深度難以兼顧；行政后勤人員與臨床醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)內(nèi)容雷同，未針對行政崗位的消防安全、信息保密等需求設(shè)計課程。部分醫(yī)院雖嘗試分層培訓(xùn)，但分類標(biāo)準(zhǔn)模糊，如僅按職稱劃分，未結(jié)合科室風(fēng)險等級、工作場景等因素，導(dǎo)致培訓(xùn)針對性不強(qiáng)。

（三）培訓(xùn)實施效果現(xiàn)狀

1.考核評估機(jī)制

考核評估形式單一，難以真實反映培訓(xùn)效果。多數(shù)醫(yī)院仍采用“筆試+簽到”的傳統(tǒng)考核方式，筆試內(nèi)容多側(cè)重記憶性知識點（如安全制度條款），對實際操作能力、應(yīng)急處理能力的考核不足。例如，心肺復(fù)蘇培訓(xùn)僅考核理論步驟，未進(jìn)行模擬實操考核；院感培訓(xùn)僅測試洗手流程，未評估實際操作中的依從性。此外，考核結(jié)果應(yīng)用有限，僅作為員工檔案記錄，未與績效、晉升等掛鉤，導(dǎo)致學(xué)員“為考核而學(xué)”，培訓(xùn)結(jié)束后知識技能遺忘率高。

2.員工參與度

員工參與積極性不高，存在“被動應(yīng)付、主動缺乏”的現(xiàn)象。一方面，臨床醫(yī)護(hù)人員工作繁忙，培訓(xùn)常占用休息時間，導(dǎo)致抵觸情緒；另一方面，培訓(xùn)內(nèi)容與實際工作關(guān)聯(lián)度低，學(xué)員認(rèn)為“學(xué)而無用”，參與度不足。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，僅35%的醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為培訓(xùn)內(nèi)容能直接應(yīng)用于臨床工作，60%的員工表示“培訓(xùn)形式枯燥，難以集中注意力”。此外，新員工參與度相對較高，但老員工因“經(jīng)驗主義”對培訓(xùn)重視不足，甚至缺席培訓(xùn)。

3.實際應(yīng)用轉(zhuǎn)化

培訓(xùn)內(nèi)容向?qū)嶋H工作轉(zhuǎn)化率低，存在“學(xué)用脫節(jié)”問題。安全培訓(xùn)多停留在“知識傳遞”層面，缺乏“行為改變”的跟蹤機(jī)制。例如，手衛(wèi)生培訓(xùn)后，學(xué)員理論考核通過率達(dá)95%，但實際工作中手衛(wèi)生依從率仍不足60%；急救技能培訓(xùn)后，模擬考核優(yōu)秀，但真實搶救中仍出現(xiàn)操作不規(guī)范現(xiàn)象。究其原因，培訓(xùn)缺乏臨床場景下的實踐演練，且未建立培訓(xùn)后的監(jiān)督反饋機(jī)制，難以推動學(xué)員將所學(xué)知識轉(zhuǎn)化為安全行為習(xí)慣。

（四）存在的主要問題

1.系統(tǒng)性不足：缺乏整體規(guī)劃與長效機(jī)制

醫(yī)院安全培訓(xùn)尚未形成“頂層設(shè)計-分層實施-持續(xù)改進(jìn)”的閉環(huán)體系。多數(shù)醫(yī)院未將安全培訓(xùn)納入醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略，培訓(xùn)計劃多臨時制定，缺乏3-5年的長期規(guī)劃；各部門培訓(xùn)各自為政，未建立統(tǒng)一的培訓(xùn)資源庫和信息共享平臺，導(dǎo)致資源重復(fù)配置；培訓(xùn)效果評估未形成“反饋-改進(jìn)-再培訓(xùn)”的循環(huán)機(jī)制，問題整改流于形式。例如，某醫(yī)院通過考核發(fā)現(xiàn)手衛(wèi)生依從率低，但未分析原因、針對性改進(jìn)，次年培訓(xùn)仍沿用舊內(nèi)容，依從率未提升。

2.針對性弱：未能精準(zhǔn)對接崗位風(fēng)險需求

培訓(xùn)內(nèi)容與崗位實際風(fēng)險匹配度低，未能實現(xiàn)“按需施訓(xùn)”。一方面，培訓(xùn)需求調(diào)研流于形式，僅通過問卷收集意見，未深入臨床一線分析各科室、各崗位的安全風(fēng)險點；另一方面，課程設(shè)計未考慮員工能力差異，如對新員工側(cè)重基礎(chǔ)規(guī)范培訓(xùn)，對資深員工側(cè)重復(fù)雜風(fēng)險應(yīng)對，但對高風(fēng)險崗位（如ICU、急診科）的專項培訓(xùn)不足。例如，某醫(yī)院骨科手術(shù)培訓(xùn)僅強(qiáng)調(diào)常規(guī)操作，未針對關(guān)節(jié)置換、脊柱手術(shù)等高風(fēng)險術(shù)式設(shè)計專項安全課程，導(dǎo)致相關(guān)手術(shù)并發(fā)癥發(fā)生率居高不下。

3.形式單一：缺乏互動性與場景化訓(xùn)練

培訓(xùn)形式以“講授式”為主，學(xué)員參與感和體驗感不足。80%的醫(yī)院安全培訓(xùn)仍采用“老師講、學(xué)員聽”的傳統(tǒng)模式，缺乏案例分析、情景模擬、團(tuán)隊演練等互動式教學(xué)。例如，消防培訓(xùn)僅播放視頻，未組織實操演練；醫(yī)患溝通培訓(xùn)僅講解理論，未通過標(biāo)準(zhǔn)化病人模擬沖突場景。此外，線上培訓(xùn)平臺使用率低，多僅用于簽到和資料下載，未開發(fā)互動課程、虛擬仿真等數(shù)字化資源，難以滿足年輕員工的學(xué)習(xí)習(xí)慣。

4.效果評估滯后：缺乏量化指標(biāo)與跟蹤反饋

培訓(xùn)效果評估停留在“過程評估”，忽視“結(jié)果評估”和“效益評估”。多數(shù)醫(yī)院僅考核培訓(xùn)出勤率、考試通過率等過程指標(biāo)，未跟蹤培訓(xùn)后安全行為改變、不良事件發(fā)生率下降等結(jié)果指標(biāo)。例如，某醫(yī)院開展用藥安全培訓(xùn)后，僅統(tǒng)計考試分?jǐn)?shù)，未對比培訓(xùn)前后用藥錯誤發(fā)生率，無法評估培訓(xùn)實際效果。此外，缺乏長期跟蹤機(jī)制，培訓(xùn)效果隨時間衰減情況未及時掌握，難以優(yōu)化培訓(xùn)方案。

三、醫(yī)院安全培訓(xùn)的目標(biāo)與原則

（一）目標(biāo)體系構(gòu)建

1.宏觀目標(biāo)：政策法規(guī)的全面落地

醫(yī)院安全培訓(xùn)的首要目標(biāo)是確保國家醫(yī)療安全政策法規(guī)在院內(nèi)得到有效執(zhí)行。通過系統(tǒng)化培訓(xùn)，使全體醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)確掌握《醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度》《患者安全目標(biāo)》等法規(guī)要求，將制度條款轉(zhuǎn)化為日常行為準(zhǔn)則。例如，針對“手術(shù)安全核查制度”，培訓(xùn)需覆蓋三方核查流程、身份識別要點、器械清點標(biāo)準(zhǔn)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確保每臺手術(shù)均符合規(guī)范要求。同時，培訓(xùn)需同步更新最新政策解讀，如2023年《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》修訂后，需在三個月內(nèi)完成全員覆蓋培訓(xùn)，確保政策執(zhí)行無偏差。

2.中觀目標(biāo)：醫(yī)院安全文化的深度培育

培訓(xùn)需助力構(gòu)建“患者安全至上”的醫(yī)院文化，實現(xiàn)從“被動合規(guī)”到“主動防控”的轉(zhuǎn)變。通過案例教學(xué)、風(fēng)險警示等形式，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的安全責(zé)任意識，使安全理念滲透到診療全流程。例如，定期組織“不良事件分析會”，邀請當(dāng)事人分享真實案例，讓員工深刻理解“一個小疏忽可能引發(fā)大風(fēng)險”。同時，通過設(shè)立“安全之星”評選、安全建議獎勵等機(jī)制，激發(fā)全員參與安全改進(jìn)的積極性，形成“人人講安全、事事為安全”的文化氛圍。

3.微觀目標(biāo)：員工安全能力的精準(zhǔn)提升

針對不同崗位設(shè)計分層培訓(xùn)目標(biāo)，實現(xiàn)能力與需求的精準(zhǔn)匹配。新員工需掌握基礎(chǔ)安全規(guī)范，如手衛(wèi)生依從率≥95%、危急值報告流程正確率100%；臨床骨干需具備風(fēng)險預(yù)判能力，能獨立完成高風(fēng)險操作（如深靜脈置管）的安全評估；管理人員需掌握安全數(shù)據(jù)分析工具，能通過PDCA循環(huán)持續(xù)改進(jìn)科室安全管理。例如，針對ICU護(hù)士，培訓(xùn)目標(biāo)應(yīng)包括“呼吸機(jī)相關(guān)性肺炎防控措施執(zhí)行率≥90%”“意外拔管事件發(fā)生率下降50%”等可量化指標(biāo)。

（二）指導(dǎo)原則確立

1.患者安全優(yōu)先原則

所有培訓(xùn)設(shè)計必須以患者安全為核心出發(fā)點。課程內(nèi)容需聚焦患者易受傷害的環(huán)節(jié)，如用藥安全、手術(shù)安全、院內(nèi)感染防控等。例如，在“高危藥品管理”培訓(xùn)中，應(yīng)重點講解相似藥品區(qū)分技巧、雙人核對流程、過敏史篩查要點等直接關(guān)聯(lián)患者安全的操作細(xì)節(jié)。培訓(xùn)案例應(yīng)優(yōu)先采用本院真實不良事件，如某科室曾發(fā)生的“阿糖胞苷誤用事件”，通過還原事件經(jīng)過，讓學(xué)員直觀體會安全漏洞對患者造成的傷害，從而強(qiáng)化“患者安全無小事”的認(rèn)知。

2.全員參與原則

打破“安全只是醫(yī)護(hù)責(zé)任”的誤區(qū)，將培訓(xùn)覆蓋至所有崗位。除臨床醫(yī)護(hù)外，需包含醫(yī)技人員（如檢驗科危急值報告流程）、行政人員（如醫(yī)療糾紛處理規(guī)范）、后勤人員（如醫(yī)療廢物分類轉(zhuǎn)運）等群體。例如，針對保潔人員，培訓(xùn)內(nèi)容需突出“環(huán)境清潔與感染控制”的關(guān)聯(lián)性，明確不同區(qū)域的消毒濃度、工具分區(qū)使用規(guī)范等具體要求。通過設(shè)置“崗位安全責(zé)任清單”，讓每個員工清晰知曉自身在患者安全鏈條中的職責(zé)，形成“橫向到邊、縱向到底”的安全責(zé)任網(wǎng)絡(luò)。

3.實踐導(dǎo)向原則

培訓(xùn)內(nèi)容需緊密聯(lián)系臨床實際，避免“紙上談兵”。采用“理論+實操”雙軌模式，確保學(xué)即能用。例如，在“心肺復(fù)蘇”培訓(xùn)中，理論講解后需立即進(jìn)行模擬演練，使用高仿真人教具實施胸外按壓、人工通氣等操作，并由導(dǎo)師實時糾正動作偏差。同時，設(shè)計“場景化考核”，如模擬“夜間突發(fā)心跳驟?！鼻榫?，考察團(tuán)隊協(xié)作、設(shè)備調(diào)用、家屬溝通等綜合能力。通過反復(fù)強(qiáng)化訓(xùn)練，使安全技能成為肌肉記憶，危急時刻能本能反應(yīng)。

4.持續(xù)改進(jìn)原則

建立培訓(xùn)動態(tài)優(yōu)化機(jī)制，實現(xiàn)“需求-設(shè)計-評估-改進(jìn)”的閉環(huán)管理。每季度通過問卷調(diào)查、訪談等形式收集員工培訓(xùn)需求，結(jié)合不良事件分析結(jié)果調(diào)整課程內(nèi)容。例如，若某季度用藥錯誤事件增加，需立即增設(shè)“相似藥品管理”專題培訓(xùn)；若新員工對電子病歷系統(tǒng)操作不熟練，則增加系統(tǒng)安全模塊的實操指導(dǎo)。同時，建立培訓(xùn)效果跟蹤檔案，對比培訓(xùn)前后安全指標(biāo)變化（如跌倒發(fā)生率、用藥錯誤率），用數(shù)據(jù)驗證改進(jìn)成效，形成“發(fā)現(xiàn)問題-培訓(xùn)干預(yù)-效果驗證-新一輪優(yōu)化”的良性循環(huán)。

5.分層分類原則

根據(jù)崗位風(fēng)險等級和員工能力差異設(shè)計差異化培訓(xùn)方案。高風(fēng)險崗位（如急診科、手術(shù)室）需增加頻次和深度，每年培訓(xùn)不少于40學(xué)時；低風(fēng)險崗位（如行政后勤）可聚焦通用安全知識，每年不少于24學(xué)時。新員工采用“崗前集中培訓(xùn)+崗位導(dǎo)師帶教”模式；資深員工側(cè)重“案例復(fù)盤+風(fēng)險研討”，如針對高年資醫(yī)生開展“醫(yī)療糾紛防范”工作坊，通過模擬法庭形式分析典型案例。此外，針對特殊人群（如孕期護(hù)士）設(shè)計適應(yīng)性課程，如減少放射防護(hù)培訓(xùn)的實操強(qiáng)度，確保安全性與人文關(guān)懷并重。

（三）目標(biāo)與原則的協(xié)同機(jī)制

1.目標(biāo)分解與原則落地

將宏觀目標(biāo)逐級分解至科室、班組、個人，確保原則貫穿始終。例如，“降低手術(shù)部位感染率”這一目標(biāo)，需通過“患者安全優(yōu)先”原則指導(dǎo)術(shù)前皮膚清潔培訓(xùn)，通過“實踐導(dǎo)向”原則設(shè)計無菌操作考核，通過“持續(xù)改進(jìn)”原則建立術(shù)后感染監(jiān)測反饋機(jī)制。在目標(biāo)分解過程中，需明確各環(huán)節(jié)責(zé)任主體，如手術(shù)部位標(biāo)識由主刀醫(yī)師負(fù)責(zé)，術(shù)前抗菌藥物使用由麻醉醫(yī)師監(jiān)督，形成環(huán)環(huán)相扣的責(zé)任鏈條。

2.動態(tài)調(diào)整與原則校準(zhǔn)

當(dāng)臨床出現(xiàn)新型安全風(fēng)險時，需快速校準(zhǔn)目標(biāo)與原則的適配性。例如，隨著人工智能輔助診斷系統(tǒng)的應(yīng)用，出現(xiàn)“算法誤診”的新型風(fēng)險，此時應(yīng)啟動“實踐導(dǎo)向”原則，組織系統(tǒng)操作員、臨床醫(yī)師共同開發(fā)“AI結(jié)果復(fù)核”培訓(xùn)課程；同時依據(jù)“持續(xù)改進(jìn)”原則，建立算法預(yù)測結(jié)果的二次驗證流程，將新技術(shù)風(fēng)險納入安全管理體系。通過定期召開“安全目標(biāo)校準(zhǔn)會”，確保原則始終與醫(yī)療發(fā)展同頻共振。

3.文化培育與原則滲透

通過目標(biāo)導(dǎo)向的培訓(xùn)活動，潛移默化傳遞安全原則。例如，開展“安全百日行動”，設(shè)定“手衛(wèi)生依從率提升至90%”的階段性目標(biāo)，通過每日巡查、實時反饋、月度評比等手段，讓員工在實踐中體會“患者安全優(yōu)先”原則；設(shè)立“安全創(chuàng)新獎”，鼓勵員工提出改進(jìn)建議，如某護(hù)士設(shè)計的“腕帶雙重核對法”被采納后，在全院推廣，體現(xiàn)“全員參與”原則的價值。通過目標(biāo)達(dá)成過程中的正向激勵，使安全原則內(nèi)化為職業(yè)習(xí)慣。

四、醫(yī)院安全培訓(xùn)的實施策略

（一）組織保障體系建設(shè)

1.領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制強(qiáng)化

成立由院長直接牽頭的醫(yī)院安全管理委員會，下設(shè)專職培訓(xùn)工作組，整合醫(yī)務(wù)、護(hù)理、院感、后勤等職能部門資源。委員會每季度召開專題會議，統(tǒng)籌培訓(xùn)規(guī)劃、資源調(diào)配及效果評估。將安全培訓(xùn)納入院長年度工作報告，與科室績效考核直接掛鉤，確保政策落地。例如，某三甲醫(yī)院通過“院長安全巡查”制度，現(xiàn)場督查培訓(xùn)執(zhí)行情況，對未達(dá)標(biāo)科室扣減當(dāng)月績效分?jǐn)?shù)。

2.責(zé)任分工細(xì)化

制定《安全培訓(xùn)責(zé)任清單》，明確各部門職責(zé)邊界。醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)醫(yī)療差錯防控培訓(xùn)，護(hù)理部主導(dǎo)護(hù)理安全操作，院感科承擔(dān)感染控制專項教育，后勤部保障消防與設(shè)備安全。建立“科室安全聯(lián)絡(luò)員”制度，各科室指定1-2名骨干擔(dān)任培訓(xùn)協(xié)調(diào)員，負(fù)責(zé)傳達(dá)要求、收集反饋。例如，手術(shù)室聯(lián)絡(luò)員需每月匯總手術(shù)安全核查問題，針對性組織復(fù)訓(xùn)。

3.制度流程優(yōu)化

修訂《安全培訓(xùn)管理辦法》，明確培訓(xùn)周期、學(xué)時要求及考核標(biāo)準(zhǔn)。新員工入職培訓(xùn)不少于80學(xué)時，在崗員工每年復(fù)訓(xùn)≥40學(xué)時。建立“培訓(xùn)需求-方案設(shè)計-實施執(zhí)行-效果評估-持續(xù)改進(jìn)”閉環(huán)流程，通過OA系統(tǒng)實現(xiàn)全流程線上管理。例如，某醫(yī)院開發(fā)培訓(xùn)電子檔案系統(tǒng)，自動記錄員工參訓(xùn)情況，未達(dá)標(biāo)者暫停崗位晉升資格。

（二）分層分類培訓(xùn)體系

1.新員工基礎(chǔ)培訓(xùn)

設(shè)計“安全準(zhǔn)入”課程包，涵蓋醫(yī)療核心制度、院感防控基礎(chǔ)、消防應(yīng)急演練三大模塊。采用“理論+實操”雙軌模式，理論培訓(xùn)通過線上平臺完成，實操訓(xùn)練在模擬病房進(jìn)行。例如，新護(hù)士需在模擬人教具上完成“靜脈輸液雙人核對”“銳器盒規(guī)范使用”等操作，考核通過方可進(jìn)入臨床。

2.在崗員工進(jìn)階培訓(xùn)

按崗位風(fēng)險等級劃分培訓(xùn)層級：高風(fēng)險崗位（如ICU、急診科）每季度開展專題培訓(xùn)，聚焦高風(fēng)險操作（氣管插管、深靜脈置管）的安全要點；中風(fēng)險崗位（如普通病房）側(cè)重常見風(fēng)險防范（跌倒、壓瘡）；低風(fēng)險崗位（如行政后勤）培訓(xùn)通用安全知識（消防、信息保密）。例如，針對骨科醫(yī)生，開設(shè)“手術(shù)部位感染防控”工作坊，通過3D模型演示無菌操作細(xì)節(jié)。

3.管理層能力提升

面向科室主任、護(hù)士長開設(shè)“安全管理領(lǐng)導(dǎo)力”課程，內(nèi)容包括安全數(shù)據(jù)分析、團(tuán)隊風(fēng)險溝通、不良事件根本原因分析（RCA）等。組織“醫(yī)療安全案例法庭”模擬活動，讓管理者扮演法官、律師角色，分析典型糾紛案例。例如，某醫(yī)院通過“手術(shù)安全核查制度執(zhí)行率”指標(biāo)考核科室管理能力，連續(xù)兩年未達(dá)標(biāo)的主任進(jìn)行崗位調(diào)整。

（三）創(chuàng)新培訓(xùn)方法應(yīng)用

1.情景模擬訓(xùn)練

建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化模擬培訓(xùn)中心，配置高仿真模擬人、手術(shù)模擬器等設(shè)備。設(shè)計典型臨床場景：如“夜間突發(fā)心源性休克”“新生兒復(fù)蘇”“醫(yī)療糾紛沖突調(diào)解”等。組建跨專業(yè)團(tuán)隊（醫(yī)生、護(hù)士、技師）進(jìn)行角色扮演，導(dǎo)師實時指導(dǎo)并錄像復(fù)盤。例如，在“過敏性休克搶救”模擬中，考察團(tuán)隊分工、藥物使用、家屬溝通等綜合能力，演練后進(jìn)行15分鐘結(jié)構(gòu)化反饋。

2.案例教學(xué)深化

開發(fā)“醫(yī)院安全案例庫”，按風(fēng)險類型分類（用藥錯誤、手術(shù)失誤、院內(nèi)感染等）。采用“案例導(dǎo)入-小組討論-專家點評”三步教學(xué)法，每季度更新10個本院真實案例。例如，分析“某科室患者跌倒事件”時，引導(dǎo)學(xué)員從環(huán)境設(shè)計、人力配置、風(fēng)險評估等多維度查找漏洞，形成改進(jìn)方案。

3.數(shù)字化學(xué)習(xí)平臺

搭建“云上安全學(xué)院”平臺，提供微課視頻（5-10分鐘）、AR操作指南（如手衛(wèi)生步驟）、VR應(yīng)急演練（火災(zāi)疏散）等資源。設(shè)置“安全闖關(guān)游戲”，通過積分獎勵機(jī)制激發(fā)學(xué)習(xí)興趣。例如，藥劑科開發(fā)“高危藥品配伍禁忌”互動程序，模擬配伍錯誤場景，學(xué)員需在限定時間內(nèi)糾正錯誤。

（四）資源整合與保障

1.師資隊伍建設(shè)

建立“內(nèi)訓(xùn)師+外聘專家”雙軌師資庫。選拔臨床骨干擔(dān)任內(nèi)訓(xùn)師，通過“TTT（培訓(xùn)師培訓(xùn)）”提升教學(xué)能力；外聘醫(yī)療安全領(lǐng)域?qū)＜?、律師等開展專題講座。設(shè)立“星級講師”評選，根據(jù)學(xué)員反饋、考核通過率等指標(biāo)分級獎勵。例如，某醫(yī)院對年度五星講師給予學(xué)術(shù)假期和科研經(jīng)費支持。

2.培訓(xùn)經(jīng)費保障

將培訓(xùn)經(jīng)費納入年度預(yù)算，占比不低于醫(yī)院總收入的0.8%。設(shè)立“安全培訓(xùn)專項基金”，用于課程開發(fā)、設(shè)備采購、師資激勵。推行“培訓(xùn)學(xué)分兌換”制度，員工可用學(xué)分兌換繼續(xù)教育經(jīng)費或休假天數(shù)。例如，某三甲醫(yī)院通過企業(yè)合作引入VR設(shè)備，降低采購成本30%。

3.場地設(shè)施完善

改造現(xiàn)有示教室，增設(shè)“模擬手術(shù)室”“急救演練區(qū)”“消防實訓(xùn)基地”等場景化訓(xùn)練場所。配置移動培訓(xùn)車，深入臨床科室開展“床邊教學(xué)”。例如，在產(chǎn)科病房設(shè)置“新生兒窒息復(fù)蘇”實景模擬區(qū)，配備分娩模型和新生兒監(jiān)護(hù)儀，實現(xiàn)“工作即培訓(xùn)”。

（五）效果評估與改進(jìn)

1.多維考核體系

構(gòu)建“理論+實操+行為”三維考核模式：理論考核采用線上題庫隨機(jī)抽題；實操考核使用OSCE（客觀結(jié)構(gòu)化臨床考試）多站點測試；行為評估通過360度評價（上級、同事、患者反饋）。例如，在“手術(shù)安全核查”考核中，設(shè)置身份識別、器械清點、團(tuán)隊協(xié)作等6個評分點，80分以上為合格。

2.數(shù)據(jù)跟蹤分析

建立安全培訓(xùn)數(shù)據(jù)庫，關(guān)聯(lián)員工檔案與不良事件系統(tǒng)。通過數(shù)據(jù)儀表盤實時展示關(guān)鍵指標(biāo)：如“手衛(wèi)生依從率”“用藥錯誤發(fā)生率”“消防演練達(dá)標(biāo)率”等。運用SPSS軟件進(jìn)行相關(guān)性分析，驗證培訓(xùn)效果。例如，某醫(yī)院通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，參加“高風(fēng)險操作”專項培訓(xùn)的科室，并發(fā)癥發(fā)生率下降42%。

3.持續(xù)改進(jìn)機(jī)制

每季度發(fā)布《安全培訓(xùn)質(zhì)量報告》，公示各科室達(dá)標(biāo)率及典型問題。召開“改進(jìn)研討會”，針對薄弱環(huán)節(jié)制定專項提升計劃。例如，針對“夜間用藥錯誤”高發(fā)問題，開展“雙人核對”強(qiáng)化訓(xùn)練，并在藥房安裝智能提示系統(tǒng)。建立“培訓(xùn)-改進(jìn)-再培訓(xùn)”循環(huán)，確保問題閉環(huán)解決。

五、醫(yī)院安全培訓(xùn)的保障機(jī)制

（一）組織管理保障

1.專職機(jī)構(gòu)設(shè)置

醫(yī)院設(shè)立安全管理處，配備專職培訓(xùn)主管與專員，負(fù)責(zé)全院安全培訓(xùn)的統(tǒng)籌規(guī)劃、資源協(xié)調(diào)與質(zhì)量監(jiān)控。安全管理處直接向院長匯報，確保培訓(xùn)工作獲得高層支持。例如，某三甲醫(yī)院安全管理處下設(shè)課程開發(fā)組、師資管理組、考核評估組，分工明確，各司其職。

2.多部門協(xié)同機(jī)制

建立醫(yī)務(wù)、護(hù)理、院感、后勤、信息等部門的聯(lián)席會議制度，每月召開安全培訓(xùn)協(xié)調(diào)會，解決跨部門培訓(xùn)需求沖突。例如，手術(shù)室與設(shè)備科聯(lián)合制定“手術(shù)器械安全操作”培訓(xùn)計劃，避免職責(zé)重疊或遺漏。

3.科室責(zé)任捆綁

將安全培訓(xùn)納入科室主任年度考核指標(biāo)，占比不低于20%。實行“科室安全培訓(xùn)積分制”，未達(dá)標(biāo)科室扣減績效，連續(xù)兩年未達(dá)標(biāo)者調(diào)整管理崗位。例如，某醫(yī)院通過“培訓(xùn)積分排行榜”公示，形成科室間良性競爭氛圍。

（二）資源投入保障

1.經(jīng)費專項管理

設(shè)立安全培訓(xùn)專項基金，按年度醫(yī)療收入的1%足額提取，?？钣糜谡n程開發(fā)、設(shè)備采購、師資激勵。推行“培訓(xùn)經(jīng)費包干制”，科室培訓(xùn)預(yù)算與安全風(fēng)險等級掛鉤，高風(fēng)險科室獲得額外傾斜。例如，急診科年度培訓(xùn)經(jīng)費是行政科室的三倍，保障高頻次實操演練。

2.場地設(shè)施升級

改造現(xiàn)有教學(xué)空間，建設(shè)模擬醫(yī)院、急救技能中心、消防實訓(xùn)基地等場景化訓(xùn)練場所。配置高仿真模擬人、手術(shù)機(jī)器人、虛擬現(xiàn)實（VR）設(shè)備等先進(jìn)教具。例如，產(chǎn)科配備分娩模擬系統(tǒng)，可模擬產(chǎn)科急癥場景，提升團(tuán)隊?wèi)?yīng)急能力。

3.師資梯隊建設(shè)

實施“雙師制”：臨床骨干擔(dān)任內(nèi)訓(xùn)師，負(fù)責(zé)實操帶教；外聘醫(yī)療安全專家、律師等擔(dān)任客座教授，提供前沿理論指導(dǎo)。建立“內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證體系”，通過試講評估、學(xué)員反饋等環(huán)節(jié)分級認(rèn)證。例如，某醫(yī)院評選出20名五星內(nèi)訓(xùn)師，授予“首席安全講師”稱號。

（三）技術(shù)支撐保障

1.數(shù)字化學(xué)習(xí)平臺

開發(fā)“智慧安全培訓(xùn)”APP，集成微課視頻、AR操作指南、VR應(yīng)急演練等功能。設(shè)置“智能題庫”，根據(jù)崗位推送個性化練習(xí)題。例如，藥劑科員工通過AR眼鏡掃描藥品條形碼，系統(tǒng)自動顯示配伍禁忌提示。

2.實時監(jiān)控系統(tǒng)

在培訓(xùn)場所安裝智能攝像頭，通過AI行為分析技術(shù)，自動識別操作不規(guī)范動作并實時提醒。例如，在無菌操作培訓(xùn)中，系統(tǒng)監(jiān)測到學(xué)員未戴手套接觸非無菌區(qū)時立即發(fā)出警報。

3.數(shù)據(jù)分析平臺

建立安全培訓(xùn)數(shù)據(jù)庫，關(guān)聯(lián)員工檔案與不良事件系統(tǒng)。通過大數(shù)據(jù)分析，識別培訓(xùn)薄弱環(huán)節(jié)。例如，通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)夜班護(hù)士用藥錯誤率較高，針對性開展“雙人核對”強(qiáng)化訓(xùn)練。

（四）文化氛圍保障

1.安全文化滲透

在醫(yī)院走廊、電梯間等公共區(qū)域設(shè)置安全文化墻，展示安全標(biāo)語、典型案例、先進(jìn)事跡。定期舉辦“安全文化節(jié)”，開展安全知識競賽、應(yīng)急演練比武等活動。例如，某醫(yī)院通過“安全微電影大賽”，鼓勵員工自編自導(dǎo)安全主題作品。

2.激勵機(jī)制創(chuàng)新

設(shè)立“安全培訓(xùn)積分兌換”制度，員工可用積分兌換繼續(xù)教育經(jīng)費、學(xué)術(shù)休假或子女醫(yī)療補貼。評選“安全之星”“培訓(xùn)標(biāo)兵”，在院內(nèi)公示欄展示事跡。例如，某醫(yī)院為年度安全標(biāo)兵提供國際醫(yī)療安全會議參會名額。

3.家屬參與機(jī)制

邀請患者家屬參與安全培訓(xùn)，開設(shè)“患者安全體驗日”，讓家屬體驗跌倒預(yù)防、用藥核對等環(huán)節(jié)。例如，在兒科病房組織“家長急救課堂”，教授海姆立克急救法，提升家庭安全意識。

（五）監(jiān)督改進(jìn)保障

1.多元評估體系

構(gòu)建“培訓(xùn)-考核-反饋”閉環(huán)機(jī)制：理論考核采用線上隨機(jī)抽題；實操考核采用OSCE多站點測試；行為評估通過360度評價（上級、同事、患者反饋）。例如，在“手術(shù)安全核查”考核中，設(shè)置身份識別、器械清點等6個評分點。

2.問題整改追蹤

建立培訓(xùn)問題臺賬，對考核不合格者實施“一人一策”補訓(xùn)計劃。例如，針對手衛(wèi)生依從率低的護(hù)士，安排專人進(jìn)行“一對一”實操指導(dǎo)，每周復(fù)查直至達(dá)標(biāo)。

3.持續(xù)優(yōu)化機(jī)制

每季度發(fā)布《安全培訓(xùn)質(zhì)量報告》，公示各科室達(dá)標(biāo)率及典型問題。召開“改進(jìn)研討會”，針對薄弱環(huán)節(jié)制定專項提升計劃。例如，針對“夜間用藥錯誤”高發(fā)問題，開展“雙人核對”強(qiáng)化訓(xùn)練，并在藥房安裝智能提示系統(tǒng)。

六、醫(yī)院安全培訓(xùn)的成效評估與持續(xù)改進(jìn)

（一）多維度成效評估體系

1.患者安全指標(biāo)監(jiān)測

建立安全培訓(xùn)與患者安全指標(biāo)的關(guān)聯(lián)分析機(jī)制，重點追蹤不良事件發(fā)生率、患者滿意度等核心數(shù)據(jù)。例如，通過電子病歷系統(tǒng)自動提取用藥錯誤、手術(shù)部位感染等指標(biāo)，對比培訓(xùn)前后的季度變化。某三甲醫(yī)院實施專項培訓(xùn)后，全年用藥錯誤率下降37%，患者對醫(yī)療安全的滿意度提升至92%。同時，開展“患者安全體驗日”活動，邀請患者家屬參與培訓(xùn)反饋，收集對安全流程的直觀感受，如某兒科病房通過家長體驗課，發(fā)現(xiàn)兒童用藥標(biāo)簽辨識問題，推動改進(jìn)藥品包裝設(shè)計。

2.員工能力提升驗證

采用“理論-實操-行為”三級驗證模式，全面評估培訓(xùn)效果。理論考核通過線上題庫隨機(jī)抽題，覆蓋核心制度、應(yīng)急預(yù)案等知識點；實操考核使用標(biāo)準(zhǔn)化病人（SP）或高仿真模擬人，設(shè)置突發(fā)場景（如過敏性休克搶救）考察應(yīng)急反應(yīng)；行為評估通過360度評價，包括上級評分、同事互評及患者反饋。例如，某醫(yī)院通過OSCE多站點考核，發(fā)現(xiàn)新員工無菌操作合格率從培訓(xùn)前的68%提升至培訓(xùn)后的95%，且三個月后隨訪仍保持穩(wěn)定。

3.安全文化氛圍量化

設(shè)計《安全文化成熟度量表》，每半年開展全員匿名調(diào)查，涵蓋“安全認(rèn)知”“團(tuán)隊協(xié)作”“報告意愿”等維度。量表采用5分制，通過雷達(dá)圖直觀展示文化短板。例如，某醫(yī)院首次調(diào)查發(fā)現(xiàn)“非懲罰性報告”項得分僅2.3分，針對性開展“無責(zé)備文化”專題培訓(xùn)后，該指標(biāo)提升至4.1，不良事件主動上報率增長210%。同時，分析員工培訓(xùn)參與度數(shù)據(jù)，如高風(fēng)險崗位員工年度復(fù)訓(xùn)完成率是否達(dá)100%，行政人員消防演練覆蓋率是否超95%。

（二）動態(tài)評估方法創(chuàng)新

1.數(shù)據(jù)驅(qū)動評估

構(gòu)建安全培訓(xùn)大數(shù)據(jù)平臺，整合培訓(xùn)記錄、考核結(jié)果、不良事件、患者投訴等多源數(shù)據(jù)，建立預(yù)警模型。例如，通過關(guān)聯(lián)分析發(fā)現(xiàn)，未完成“高風(fēng)險操作”專項培訓(xùn)的醫(yī)生，其術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生率是培訓(xùn)者的2.3倍。運用SPSS軟件進(jìn)行回歸分析，量化培訓(xùn)投入與安全指標(biāo)的相關(guān)性，如每增加10%的培訓(xùn)經(jīng)費，跌倒發(fā)生率下降5.2%。開發(fā)“安全儀表盤”，實時展示各科室關(guān)鍵指標(biāo)，如某產(chǎn)科通過儀表盤監(jiān)測到新生兒窒息復(fù)蘇培訓(xùn)后，搶救成功率提升至98%。

2.現(xiàn)場觀察與暗訪

組建由安全管理專家、臨床骨干組成的評估小組，采用“不打招呼”方式開展現(xiàn)場觀察。例如，在門診藥房暗訪員工是否嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對”流程，記錄操作耗時與錯誤率；在病房觀察護(hù)士執(zhí)行手衛(wèi)生的依從性，記錄接觸患者前后、進(jìn)行無菌操作前的洗手次數(shù)。某醫(yī)院通過連續(xù)三個月暗訪，發(fā)現(xiàn)保潔人員環(huán)境消毒濃度不足問題，立即組織“消毒液配比”專項復(fù)訓(xùn)，一周后達(dá)標(biāo)率從45%升至89%。

3.焦點小組深度訪談

針對培訓(xùn)薄弱環(huán)節(jié)，組織不同崗位員工開展焦點小組訪談。每組6-8人，由專業(yè)主持人引導(dǎo)討論，挖掘潛在問題。例如，針對“夜班用藥安全”主題，訪談發(fā)現(xiàn)護(hù)士因疲勞導(dǎo)致注意力分散，建議增設(shè)“雙人核對”強(qiáng)制流程；醫(yī)生則反映培訓(xùn)案例缺乏夜間場景，補充設(shè)計“凌晨突發(fā)心?！蹦M演練。訪談錄音轉(zhuǎn)為文字后，通過Nvivo軟件進(jìn)行編碼分析，提煉高頻關(guān)鍵詞如“流程繁瑣”“設(shè)備老舊”，作為改進(jìn)依據(jù)。

（三）問題