第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)哈鐵局崗前培訓(xùn)考試試題及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.哈爾濱鐵路局規(guī)定，旅客攜帶行李物品超出免費(fèi)重量時(shí)，計(jì)費(fèi)重量按超過部分每公斤（不含行李架）的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為（）元/公斤。

A.0.5

B.1

C.1.5

D.2

2.判斷列車運(yùn)行方向時(shí)，面向列車前進(jìn)方向，左側(cè)為（）側(cè)。

A.列車長(zhǎng)

B.司機(jī)

C.乘客

D.副司機(jī)

3.旅客在候車室發(fā)現(xiàn)有人攜帶違禁品，正確的處理方式是（）。

A.直接報(bào)警

B.上報(bào)車站值班員

C.私下處理

D.忽略不予理會(huì)

4.哈鐵局規(guī)定，高鐵列車餐車供餐時(shí)間為列車出發(fā)后（）小時(shí)內(nèi)。

A.2

B.3

C.4

D.5

5.列車發(fā)生緊急情況時(shí)，工作人員應(yīng)優(yōu)先引導(dǎo)旅客向（）方向疏散。

A.車廂連接處

B.列車頭部

C.列車尾部

D.任意方向

6.車廂內(nèi)吸煙屬于（）行為，違反《鐵路安全管理?xiàng)l例》將受到處罰。

A.允許

B.視情況允許

C.不受限制

D.上述均非

7.哈鐵局規(guī)定，旅客遺失車票后，需提供有效身份證件并支付（）元手續(xù)費(fèi)后辦理補(bǔ)票。

A.5

B.10

C.20

D.50

8.列車運(yùn)行中，發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)疾病，工作人員應(yīng)立即（）。

A.停車施救

B.立即聯(lián)系前方車站

C.先安撫旅客情緒

D.要求旅客自行就醫(yī)

9.哈鐵局規(guī)定，列車工作人員著裝必須整潔，不得佩戴（）等飾品。

A.飾品

B.工作證件

C.工作帽

D.口罩

10.高鐵列車一等座席間距為（）米左右。

A.1.2

B.1.5

C.1.8

D.2.0

11.列車廣播中，提醒旅客注意攜帶物品安全的語(yǔ)音提示應(yīng)至少每（）小時(shí)播報(bào)一次。

A.1

B.2

C.3

D.4

12.哈鐵局規(guī)定，列車工作人員發(fā)現(xiàn)旅客攜帶超限行李時(shí)，應(yīng)（）。

A.直接拒絕乘車

B.協(xié)助搬運(yùn)行李并補(bǔ)票

C.允許旅客自行處理

D.忽略不予提醒

13.列車運(yùn)行中，工作人員發(fā)現(xiàn)旅客醉酒，正確的處理方式是（）。

A.強(qiáng)行約束

B.聯(lián)系列車長(zhǎng)協(xié)助

C.允許其在車廂內(nèi)休息

D.禁止其離開座位

14.哈鐵局規(guī)定，列車餐車售賣的食品必須符合（）標(biāo)準(zhǔn)，并在顯著位置公示。

A.GB7718

B.HACCP

C.ISO22000

D.以上均需符合

15.列車發(fā)生脫軌等重大事故時(shí)，工作人員應(yīng)（）。

A.立即組織疏散

B.先搶救財(cái)物

C.等待救援人員

D.詢問旅客意見

16.列車內(nèi)衛(wèi)生間使用完畢后，工作人員應(yīng)（）。

A.立即清潔

B.等到列車到站后清潔

C.保持原樣

D.通知旅客自行清潔

17.哈鐵局規(guī)定，列車運(yùn)行中，工作人員發(fā)現(xiàn)旅客攜帶危險(xiǎn)品，應(yīng)（）。

A.允許其帶至下一站

B.立即沒收并上報(bào)

C.要求旅客自行丟棄

D.忽略不予處理

18.高鐵列車車廂連接處設(shè)置的緊急疏散門應(yīng)保持（）狀態(tài)。

A.關(guān)閉

B.半開

C.常開

D.任意

19.列車廣播中，提醒旅客注意安全的內(nèi)容應(yīng)至少包含（）項(xiàng)要點(diǎn)。

A.2

B.3

C.4

D.5

20.哈鐵局規(guī)定，列車工作人員發(fā)現(xiàn)旅客斗毆，正確的處理方式是（）。

A.立即報(bào)警

B.上報(bào)列車長(zhǎng)并維持秩序

C.參與調(diào)解

D.忽略不予理會(huì)

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選不得分）

21.列車運(yùn)行中，旅客可隨身攜帶的物品包括（）。

A.書籍

B.旅行包

C.自行車（需符合規(guī)定尺寸）

D.打火機(jī)

22.哈鐵局規(guī)定，列車工作人員的服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)包括（）。

A.“您好”

B.“請(qǐng)”

C.“謝謝”

D.“再見”

23.列車發(fā)生緊急情況時(shí)，工作人員應(yīng)引導(dǎo)旅客攜帶（）物品疏散。

A.財(cái)物

B.身份證件

C.急救藥品

D.旅行包

24.列車內(nèi)禁止的行為包括（）。

A.吸煙

B.喝酒

C.吵鬧

D.攜帶寵物

25.高鐵列車一等座席配備的服務(wù)包括（）。

A.補(bǔ)充飲用水

B.提供報(bào)刊雜志

C.提供免費(fèi)Wi-Fi

D.提供熱毛巾

26.哈鐵局規(guī)定，列車工作人員應(yīng)掌握的應(yīng)急技能包括（）。

A.急救知識(shí)

B.消防技能

C.心理疏導(dǎo)

D.語(yǔ)言溝通

27.列車運(yùn)行中，工作人員應(yīng)檢查（）等安全設(shè)施是否完好。

A.緊急疏散門

B.滅火器

C.照明設(shè)備

D.飲用水

28.列車廣播的內(nèi)容應(yīng)包括（）。

A.運(yùn)行信息

B.安全提示

C.服務(wù)介紹

D.廣告宣傳

29.列車餐車售賣的食品種類應(yīng)包括（）。

A.主食

B.蔬菜

C.水果

D.飲料

30.哈鐵局規(guī)定，列車工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)包括（）。

A.良好的服務(wù)意識(shí)

B.強(qiáng)烈的責(zé)任心

C.良好的溝通能力

D.較強(qiáng)的體力

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.旅客攜帶寵物乘車需遵守相關(guān)規(guī)定，并支付額外費(fèi)用。（√）

32.列車運(yùn)行中，工作人員可使用手機(jī)接聽工作電話。（×）

33.列車餐車提供免費(fèi)餐飲服務(wù)。（×）

34.列車發(fā)生緊急情況時(shí)，工作人員應(yīng)優(yōu)先保護(hù)自身安全。（×）

35.旅客遺失車票可到列車任何車廂補(bǔ)票。（×）

36.列車內(nèi)禁止吸煙，但允許使用電子煙。（×）

37.高鐵列車一等座席可免費(fèi)使用Wi-Fi。（√）

38.列車工作人員可自行決定廣播內(nèi)容。（×）

39.列車運(yùn)行中，工作人員可使用擴(kuò)音器進(jìn)行廣播。（√）

40.列車發(fā)生脫軌時(shí)，工作人員應(yīng)立即組織疏散。（√）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.列車運(yùn)行中，工作人員應(yīng)每______小時(shí)巡視車廂一次，確保旅客安全。

42.旅客攜帶行李物品超出免費(fèi)重量時(shí)，需支付______元/公斤的附加費(fèi)。

43.列車發(fā)生緊急情況時(shí)，工作人員應(yīng)引導(dǎo)旅客向______方向疏散。

44.高鐵列車一等座席配備的______可供旅客使用。

45.列車工作人員的服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)體現(xiàn)______、______、______的特點(diǎn)。

46.列車內(nèi)衛(wèi)生間使用完畢后，工作人員應(yīng)______清潔。

47.列車運(yùn)行中，工作人員應(yīng)檢查______等安全設(shè)施是否完好。

48.旅客遺失車票后，需提供有效______并支付手續(xù)費(fèi)后辦理補(bǔ)票。

49.列車廣播中，提醒旅客注意攜帶物品安全的語(yǔ)音提示應(yīng)至少每______小時(shí)播報(bào)一次。

50.哈鐵局規(guī)定，列車工作人員著裝必須整潔，不得佩戴______等飾品。

五、簡(jiǎn)答題（共30分）

51.簡(jiǎn)述列車工作人員在發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品時(shí)應(yīng)如何處理？（10分）

52.列車發(fā)生緊急情況時(shí)，工作人員應(yīng)如何引導(dǎo)旅客疏散？（10分）

53.列車工作人員應(yīng)具備哪些服務(wù)素質(zhì)？（10分）

六、案例分析題（共25分）

案例：某次哈爾濱至北京的高鐵列車運(yùn)行途中，一名旅客突然暈倒，車廂內(nèi)乘客較為恐慌。工作人員發(fā)現(xiàn)后立即采取以下措施：

①立即詢問周圍乘客了解情況；

②將暈倒旅客移至車廂連接處；

③聯(lián)系前方車站請(qǐng)求醫(yī)療支援；

④對(duì)車廂內(nèi)乘客進(jìn)行安撫，并廣播“有醫(yī)務(wù)工作者請(qǐng)立即到駕駛室報(bào)到”。

問題：

1.分析該案例中工作人員的處理方式是否正確？（10分）

2.結(jié)合案例，說明列車工作人員在處理突發(fā)醫(yī)療事件時(shí)應(yīng)遵循哪些原則？（10分）

3.針對(duì)類似場(chǎng)景，提出改進(jìn)建議。（5分）

參考答案及解析

參考答案

一、單選題

1.B2.B3.B4.B5.C6.D7.C8.B9.A10.C

11.A12.B13.B14.D15.A16.B17.B18.C19.C20.B

二、多選題

21.ABC22.ABCD23.BCD24.ABCD25.ABD26.ABCD27.ABCD

28.ABCD29.ABCD30.ABCD

三、判斷題

31.√32.×33.×34.×35.×36.×37.√38.×39.√40.√

四、填空題

41.142.143.列車尾部44.超薄筆記本電腦45.文明、禮貌、熱情46.立即

47.緊急疏散門、滅火器48.身份證件49.250.飾品

五、簡(jiǎn)答題

51.答：①工作人員應(yīng)立即上前詢問情況，確認(rèn)是否為違禁品；②若確認(rèn)違禁品，應(yīng)立即沒收并上報(bào)列車長(zhǎng)；③同時(shí)安撫旅客情緒，并告知相關(guān)法規(guī)；④根據(jù)情況上報(bào)前方車站，配合處理。（10分）

52.答：①工作人員應(yīng)保持冷靜，第一時(shí)間確認(rèn)安全；②立即廣播通知旅客疏散方向，并親自引導(dǎo)；③優(yōu)先疏散老人、兒童等特殊群體；④檢查車廂內(nèi)是否有滯留人員。（10分）

53.答：①良好的服務(wù)意識(shí)，能主動(dòng)為旅客提供幫助；②強(qiáng)烈的責(zé)任心，確保旅客安全；③良好的溝通能力，能與旅客有效交流；④較強(qiáng)的應(yīng)變能力，能處理突發(fā)情況。（10分）

六、案例分析題

1.答：工作人員的處理方式基本正確，但存在部分不足：①未