第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁孝感出租車從業(yè)資證考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》（GB/T17731-2007），出租車駕駛員在服務(wù)過程中遇到乘客提出不合理要求時(shí)，應(yīng)如何處理？

（）

A.拒絕執(zhí)行并說明原因

B.私下滿足要求以獲取好評(píng)

C.耐心解釋并引導(dǎo)至合理范圍

D.直接駛離拒絕服務(wù)

2.孝感市出租車計(jì)價(jià)器故障維修后，重新安裝調(diào)試需由哪個(gè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行校驗(yàn)？

（）

A.當(dāng)?shù)亟煌ü芾聿块T

B.出租車公司自行校驗(yàn)

C.經(jīng)認(rèn)證的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)

D.乘客自行確認(rèn)

3.出租車駕駛員在車內(nèi)吸煙后，未按規(guī)定開窗通風(fēng)即接單，違反了以下哪項(xiàng)規(guī)定？

（）

A.《湖北省道路運(yùn)輸條例》第25條

B.《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》第4.3條

C.《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》第14條

D.《道路交通安全法》第50條

4.乘客在出租車內(nèi)遺留貴重物品，駕駛員應(yīng)如何處理？

（）

A.私自占有

B.立即報(bào)警處理

C.暫時(shí)保管并聯(lián)系乘客

D.放棄尋找以避免糾紛

5.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中遭遇暴力威脅時(shí)，應(yīng)優(yōu)先采取哪種措施？

（）

A.與乘客理論爭執(zhí)

B.立即報(bào)警并記錄車牌號(hào)

C.拒絕繼續(xù)服務(wù)

D.試圖駕車逃離現(xiàn)場(chǎng)

6.根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，以下哪項(xiàng)不屬于駕駛員職業(yè)道德的基本要求？

（）

A.禮貌待人

B.戀愛服務(wù)

C.安全行車

D.文明用語

7.出租車駕駛員在高速公路上行駛時(shí)，發(fā)現(xiàn)計(jì)價(jià)器跳表，應(yīng)如何處理？

（）

A.繼續(xù)行駛至目的地補(bǔ)交費(fèi)用

B.立即停車聯(lián)系公司客服

C.告知乘客跳表情況并協(xié)商解決

D.故意繞路增加里程

8.孝感市出租汽車客運(yùn)服務(wù)中，屬于“服務(wù)禁忌”的行為是？

（）

A.主動(dòng)詢問乘客是否需要去指定地點(diǎn)

B.服務(wù)過程中使用手機(jī)接打電話

C.未征得同意將乘客轉(zhuǎn)交他人

D.車內(nèi)配備防暈車藥品供乘客使用

9.出租車駕駛員在夜間運(yùn)營時(shí)，發(fā)現(xiàn)乘客疑似醉酒，應(yīng)如何處置？

（）

A.繼續(xù)將乘客送往目的地

B.拒絕承接該乘客

C.幫助乘客聯(lián)系家人或送至醫(yī)院

D.告知乘客需自費(fèi)處理后果

10.根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》，以下哪項(xiàng)不屬于駕駛員服務(wù)用語規(guī)范？

（）

A.“您好，請(qǐng)坐好系好安全帶”

B.“目的地太遠(yuǎn)，您是否愿意多付費(fèi)用？”

C.“請(qǐng)?zhí)崆案嬷康牡兀员阕顑?yōu)路線”

D.“車內(nèi)有空調(diào)，請(qǐng)保持車內(nèi)衛(wèi)生”

11.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中發(fā)生交通事故，以下哪項(xiàng)處理順序是正確的？

（）

A.立即撤離現(xiàn)場(chǎng)→報(bào)警→聯(lián)系公司

B.聯(lián)系公司→報(bào)警→撤離現(xiàn)場(chǎng)

C.報(bào)警→撤離現(xiàn)場(chǎng)→聯(lián)系公司

D.撤離現(xiàn)場(chǎng)→聯(lián)系公司→報(bào)警

12.孝感市出租汽車客運(yùn)中，屬于“服務(wù)加分項(xiàng)”的是？

（）

A.乘客上車時(shí)駕駛員主動(dòng)背包

B.乘客落單時(shí)主動(dòng)詢問是否需要幫助

C.車內(nèi)播放與乘客口味相反的音樂

D.服務(wù)過程中頻繁使用催促性語言

13.出租車駕駛員在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品，應(yīng)如何處理？

（）

A.私自沒收并占為己有

B.立即報(bào)警并移交相關(guān)部門

C.暗中提醒乘客注意檢查

D.拒絕繼續(xù)服務(wù)以避免風(fēng)險(xiǎn)

14.根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，以下哪項(xiàng)不屬于駕駛員繼續(xù)教育的內(nèi)容？

（）

A.法律法規(guī)更新

B.駕駛技能提升

C.個(gè)人財(cái)務(wù)規(guī)劃

D.安全運(yùn)營知識(shí)

15.出租車駕駛員在車內(nèi)放置廣告牌，需符合以下哪項(xiàng)規(guī)定？

（）

A.經(jīng)交通管理部門批準(zhǔn)

B.公司內(nèi)部備案即可

C.不得遮擋安全標(biāo)識(shí)

D.廣告內(nèi)容需付費(fèi)推廣

16.孝感市出租汽車客運(yùn)中，屬于“服務(wù)禁語”的是？

（）

A.“請(qǐng)問您要去哪里？”

B.“這里堵車，可能要晚點(diǎn)”

C.“您坐前面還是后面？”

D.“請(qǐng)系好安全帶，安全第一”

17.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中發(fā)現(xiàn)車輛故障，應(yīng)優(yōu)先采取哪種措施？

（）

A.繼續(xù)行駛至目的地維修

B.立即報(bào)警并安全停車

C.告知乘客并繞路行駛

D.私自維修車輛繼續(xù)運(yùn)營

18.根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》，以下哪項(xiàng)不屬于駕駛員儀容儀表要求？

（）

A.衣著整潔

B.佩戴服務(wù)徽章

C.噴涂香水過量

D.保持車內(nèi)衛(wèi)生

19.出租車駕駛員在服務(wù)過程中與乘客發(fā)生糾紛，應(yīng)如何處理？

（）

A.辱罵乘客以示警告

B.立即報(bào)警并記錄證據(jù)

C.拒絕繼續(xù)服務(wù)

D.與其他乘客評(píng)理助威

20.孝感市出租汽車客運(yùn)中，屬于“服務(wù)亮點(diǎn)”的是？

（）

A.乘客上車時(shí)駕駛員主動(dòng)讓座

B.服務(wù)過程中頻繁接打電話

C.車內(nèi)播放低俗音樂

D.拒絕乘客的合理要求

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.出租車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)遵守哪些職業(yè)道德規(guī)范？

（）

A.文明禮貌

B.安全行車

C.收費(fèi)透明

D.戀愛服務(wù)

E.服從管理

22.根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》，以下哪些屬于駕駛員服務(wù)用語規(guī)范？

（）

A.“請(qǐng)系好安全帶”

B.“車內(nèi)有煙，請(qǐng)勿吸煙”

C.“目的地太遠(yuǎn)，您是否愿意多付費(fèi)用？”

D.“請(qǐng)?zhí)崆案嬷康牡亍?/p>

E.“請(qǐng)您對(duì)服務(wù)不滿意可以投訴”

23.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中遇到突發(fā)情況，應(yīng)優(yōu)先采取哪些措施？

（）

A.保持冷靜

B.立即報(bào)警

C.隱瞞情況

D.照顧乘客情緒

E.安全停車

24.根據(jù)《湖北省道路運(yùn)輸條例》，以下哪些屬于出租汽車客運(yùn)服務(wù)中的禁止行為？

（）

A.揮鞭趕車

B.戀愛服務(wù)

C.收費(fèi)不透明

D.拒絕乘客合理要求

E.車內(nèi)吸煙

25.出租車駕駛員在車內(nèi)放置廣告，需符合哪些規(guī)定？

（）

A.廣告內(nèi)容合法

B.不得遮擋安全標(biāo)識(shí)

C.經(jīng)公司批準(zhǔn)

D.不得影響乘客安全

E.廣告尺寸過大

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中可以拒絕攜帶兒童的乘客。（）

27.根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》，駕駛員服務(wù)過程中應(yīng)保持車內(nèi)衛(wèi)生。（）

28.出租車駕駛員在車內(nèi)吸煙屬于違法行為。（）

29.出租車駕駛員在服務(wù)過程中遇到乘客醉酒，可以拒絕提供服務(wù)。（）

30.根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員繼續(xù)教育每年至少一次。（）

31.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中發(fā)生交通事故，可以私了無需報(bào)警。（）

32.孝感市出租汽車客運(yùn)中，駕駛員服務(wù)過程中使用手機(jī)接打電話屬于正常行為。（）

33.出租車駕駛員在車內(nèi)放置廣告需經(jīng)交通管理部門批準(zhǔn)。（）

34.根據(jù)《道路交通安全法》，出租車駕駛員在高速公路上行駛時(shí)可以隨意變道。（）

35.出租車駕駛員在服務(wù)過程中遇到乘客糾紛，可以主動(dòng)調(diào)解。（）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

36.出租車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)遵守______、______、______的基本職業(yè)道德規(guī)范。

37.根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》，駕駛員服務(wù)過程中應(yīng)使用______、______、______的服務(wù)用語。

38.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中遇到突發(fā)情況，應(yīng)優(yōu)先采取______、______、______的措施。

39.孝感市出租汽車客運(yùn)中，屬于“服務(wù)禁語”的是______、______、______。

40.出租車駕駛員在車內(nèi)放置廣告，需符合______、______、______的規(guī)定。

五、簡答題（共30分，每題6分）

41.簡述出租車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)如何處理乘客的不合理要求？

42.根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》，簡述駕駛員服務(wù)用語規(guī)范的主要內(nèi)容。

43.簡述出租車駕駛員在運(yùn)營過程中遇到突發(fā)情況時(shí)應(yīng)如何處置？

44.簡述出租車駕駛員在車內(nèi)放置廣告需符合哪些規(guī)定？

45.簡述出租車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)如何維護(hù)車內(nèi)衛(wèi)生？

六、案例分析題（共15分）

46.案例背景：某出租車駕駛員在孝感市運(yùn)營過程中，接到乘客要求前往一個(gè)偏遠(yuǎn)山區(qū)，乘客未提前告知目的地，導(dǎo)致車輛行駛過程中因路況不佳發(fā)生輕微事故。乘客要求駕駛員賠償損失并扣罰服務(wù)分。

問題：

（1）分析該案例中駕駛員存在的問題；

（2）提出避免類似問題的措施；

（3）簡述處理此類糾紛的步驟。

參考答案及解析

一、單選題（共20分）

1.C

解析：根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》第4.2條，駕駛員應(yīng)耐心解釋并引導(dǎo)至合理范圍，不得拒絕或私自滿足不合理要求。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，拒絕執(zhí)行可能引發(fā)糾紛；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，私自滿足可能涉及違規(guī)；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，直接駛離屬于服務(wù)態(tài)度差。

2.C

解析：根據(jù)《出租汽車計(jì)量器具檢定管理辦法》第8條，出租車計(jì)價(jià)器維修后需由經(jīng)認(rèn)證的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)校驗(yàn)合格后方可重新安裝運(yùn)營。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，交通管理部門負(fù)責(zé)監(jiān)督；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，公司校驗(yàn)不具法律效力；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，乘客無校驗(yàn)資質(zhì)。

3.B

解析：根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》第4.3條，駕駛員應(yīng)保持車內(nèi)衛(wèi)生，吸煙后需開窗通風(fēng)。B選項(xiàng)正確，違反了規(guī)范要求。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，未涉及該條例內(nèi)容；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，未違反環(huán)境衛(wèi)生條例；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，未涉及該條款。

4.C

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》第19條，駕駛員應(yīng)暫時(shí)保管并聯(lián)系乘客，不得私自占有。A選項(xiàng)錯(cuò)誤；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，報(bào)警屬于過度處理；C選項(xiàng)正確；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，放棄尋找可能涉及責(zé)任。

5.B

解析：根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》第5.1條，駕駛員應(yīng)優(yōu)先報(bào)警并記錄車牌號(hào)，確保自身安全。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，爭執(zhí)可能激化矛盾；B選項(xiàng)正確；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，拒絕服務(wù)可能失去證據(jù)；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，逃離現(xiàn)場(chǎng)可能涉及逃逸。

6.B

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》第11條，職業(yè)道德包括禮貌待人、安全行車、文明用語等，戀愛服務(wù)不屬于職業(yè)道德范疇。A、C、D選項(xiàng)均屬于職業(yè)道德要求。

7.B

解析：根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》第4.4條，發(fā)現(xiàn)計(jì)價(jià)器跳表應(yīng)立即停車聯(lián)系公司客服處理。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，繼續(xù)行駛可能加重?fù)p失；B選項(xiàng)正確；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，協(xié)商需基于事實(shí)；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，繞路屬于違規(guī)行為。

8.C

解析：根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》第4.2條，駕駛員不得拒絕乘客的合理要求，私自從乘客轉(zhuǎn)交他人屬于服務(wù)態(tài)度差。A、B、D選項(xiàng)均屬于合理服務(wù)行為。

9.C

解析：根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》第5.2條，駕駛員應(yīng)幫助醉酒乘客聯(lián)系家人或送至醫(yī)院。A選項(xiàng)錯(cuò)誤；B選項(xiàng)錯(cuò)誤；C選項(xiàng)正確；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，需主動(dòng)協(xié)助處理。

10.B

解析：根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》第4.3條，服務(wù)用語應(yīng)文明禮貌，B選項(xiàng)涉及不合理收費(fèi)暗示，不屬于規(guī)范用語。A、C、D選項(xiàng)均屬于規(guī)范用語。

11.C

解析：根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》第6.1條，發(fā)生交通事故應(yīng)報(bào)警→撤離現(xiàn)場(chǎng)→聯(lián)系公司。A、B、D選項(xiàng)順序錯(cuò)誤。

12.B

解析：根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》第4.2條，主動(dòng)詢問是否需要幫助屬于服務(wù)亮點(diǎn)。A、C、D選項(xiàng)均屬于服務(wù)不足或違規(guī)行為。

13.B

解析：根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》第5.3條，發(fā)現(xiàn)違禁品應(yīng)立即報(bào)警并移交相關(guān)部門。A、C、D選項(xiàng)均屬于違規(guī)行為。

14.C

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》第15條，繼續(xù)教育內(nèi)容包括法律法規(guī)、駕駛技能、安全運(yùn)營等，個(gè)人財(cái)務(wù)規(guī)劃不屬于從業(yè)資格范疇。

15.C

解析：根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》第4.5條，車內(nèi)廣告需公司內(nèi)部備案即可，無需交通管理部門批準(zhǔn)。A、B、D選項(xiàng)錯(cuò)誤。

16.C

解析：根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》第4.2條，拒絕乘客合理要求屬于服務(wù)禁忌。A、B、D選項(xiàng)均屬于合理服務(wù)行為。

17.B

解析：根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》第6.2條，發(fā)現(xiàn)車輛故障應(yīng)立即報(bào)警并安全停車。A、C、D選項(xiàng)均屬于違規(guī)行為。

18.C

解析：根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》第4.3條，車內(nèi)香水需適量，過量屬于違規(guī)。A、B、D選項(xiàng)均屬于規(guī)范要求。

19.B

解析：根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》第5.1條，遇到糾紛應(yīng)立即報(bào)警并記錄證據(jù)，維護(hù)自身權(quán)益。A、C、D選項(xiàng)均屬于違規(guī)行為。

20.A

解析：根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》第4.2條，主動(dòng)讓座屬于服務(wù)亮點(diǎn)。B、C、D選項(xiàng)均屬于服務(wù)不足或違規(guī)行為。

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.ABC

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》第11條，職業(yè)道德包括文明禮貌、安全行車、收費(fèi)透明、服從管理。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，戀愛服務(wù)不屬于職業(yè)道德范疇。

22.ABD

解析：根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》第4.3條，服務(wù)用語包括“請(qǐng)系好安全帶”“車內(nèi)有煙，請(qǐng)勿吸煙”“請(qǐng)?zhí)崆案嬷康牡亍?。C選項(xiàng)涉及不合理收費(fèi)暗示；E選項(xiàng)不屬于規(guī)范用語。

23.ABE

解析：根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》第6.1條，遇到突發(fā)情況應(yīng)保持冷靜、報(bào)警、安全停車。C選項(xiàng)錯(cuò)誤；D選項(xiàng)不屬于首要措施；E選項(xiàng)正確但非首要。

24.ABCD

解析：根據(jù)《湖北省道路運(yùn)輸條例》第25條，禁止行為包括揮鞭趕車、戀愛服務(wù)、收費(fèi)不透明、拒絕乘客合理要求。E選項(xiàng)未明確禁止。

25.ABCD

解析：根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》第4.5條，車內(nèi)廣告需內(nèi)容合法、不得遮擋安全標(biāo)識(shí)、經(jīng)公司批準(zhǔn)、不得影響乘客安全。E選項(xiàng)錯(cuò)誤，尺寸過大可能遮擋標(biāo)識(shí)。

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.×

解析：根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》第4.1條，駕駛員應(yīng)服務(wù)所有乘客，不得拒絕攜帶兒童。

27.√

解析：根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》第4.3條，駕駛員應(yīng)保持車內(nèi)衛(wèi)生。

28.√

解析：根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》第4.3條，車內(nèi)吸煙屬于違規(guī)行為。

29.×

解析：根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》第5.2條，駕駛員應(yīng)幫助醉酒乘客，不得拒絕服務(wù)。

30.√

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》第16條，繼續(xù)教育每年至少一次。

31.×

解析：根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》第6.1條，發(fā)生交通事故必須報(bào)警，不得私了。

32.×

解析：根據(jù)《道路交通安全法》第60條，駕駛員在服務(wù)過程中使用手機(jī)接打電話屬于違法行為。

33.×

解析：根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》第4.5條，車內(nèi)廣告需公司內(nèi)部備案即可，無需交通管理部門批準(zhǔn)。

34.×

解析：根據(jù)《道路交通安全法》第42條，高速公路上不得隨意變道。

35.√

解析：根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》第5.1條，駕駛員可主動(dòng)調(diào)解乘客糾紛。

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

36.文明禮貌、安全行車、收費(fèi)透明

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》第11條，職業(yè)道德包括文明禮貌、安全行車、收費(fèi)透明。

37.文明禮貌、安全行車、收費(fèi)透明

解析：根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》第4.3條，服務(wù)用語包括文明禮貌、安全行車、收費(fèi)透明等內(nèi)容。

38.保持冷靜、報(bào)警、安全停車

解析：根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》第6.1條，遇到突發(fā)情況應(yīng)保持冷靜、報(bào)警、安全停車。

39.“請(qǐng)?zhí)崆案嬷康牡?，您是否愿意多付費(fèi)用？”、“車內(nèi)有煙，請(qǐng)勿吸煙”、“請(qǐng)系好安全帶”

解析：根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》第4.2條，服務(wù)禁語包括不合理收費(fèi)暗示、催促性語言等。

40.內(nèi)容合法、不得遮擋安全標(biāo)識(shí)、經(jīng)公司批準(zhǔn)

解析：根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》第4.5條，車內(nèi)廣告需符合以上規(guī)定。

五、簡答題（共30分，每題6分）

41.答：①耐心傾聽乘客需求，解釋服務(wù)規(guī)范；②若要求不合理，說明原因并引導(dǎo)至合理范圍；③若乘客堅(jiān)持，可聯(lián)系公司或報(bào)警處理。

解