餐飲服務(wù)人員崗位責(zé)任制與考核辦法一、實施背景與核心目標(biāo)餐飲服務(wù)的品質(zhì)直接影響品牌口碑與客戶復(fù)購率。為規(guī)范服務(wù)流程、明確崗位權(quán)責(zé)、激發(fā)員工積極性，結(jié)合行業(yè)特性與門店運營需求，特構(gòu)建“崗位責(zé)任制+動態(tài)考核”的管理體系，實現(xiàn)“責(zé)任到人、獎懲有據(jù)、能力進階”的管理目標(biāo)。二、崗位責(zé)任制細則（按崗位分類）（一）迎賓接待崗客戶接待：以規(guī)范禮儀迎接到店賓客，詢問用餐人數(shù)、需求（如包廂、靠窗位），快速完成座位分配；高峰期靈活協(xié)調(diào)候餐區(qū)域，提供飲品、菜單等服務(wù)。信息傳遞：及時將賓客特殊要求（如忌口、慶祝場景）傳遞至服務(wù)員、后廚；離店時主動送別，收集賓客對排隊、環(huán)境的反饋并記錄。形象管理：保持著裝整潔、妝容得體，站姿/坐姿符合服務(wù)禮儀規(guī)范；維護迎賓區(qū)域（如門口、候餐區(qū)）的衛(wèi)生與秩序。（二）餐中服務(wù)崗（服務(wù)員）餐前準(zhǔn)備：提前檢查餐桌器具（餐具、紙巾、調(diào)料）是否齊全潔凈，調(diào)整桌椅間距；根據(jù)預(yù)訂信息擺放個性化布置（如生日牌、兒童餐具）。餐中服務(wù)：按“三輕四勤”（說話輕、走路輕、操作輕；眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，準(zhǔn)確記錄點餐（含特殊要求），及時上菜并介紹菜品；關(guān)注賓客用餐進度，主動添茶、換骨碟，妥善處理突發(fā)問題（如菜品瑕疵、客戶投訴）。餐后收尾：引導(dǎo)賓客結(jié)賬，協(xié)助整理餐具、清理桌面；檢查是否有賓客遺留物品，將可復(fù)用物資（如未開封紙巾）歸位，為下一批賓客做好準(zhǔn)備?？蛻艟S護：通過禮貌溝通收集用餐評價，對?？?優(yōu)質(zhì)客戶備注偏好，提升客戶粘性。（三）傳菜服務(wù)崗菜品傳遞：根據(jù)出餐順序快速、準(zhǔn)確傳遞菜品，核對菜名、桌號，避免錯傳、漏傳；上菜時提醒服務(wù)員“小心燙口”“菜品特色”等信息。后廚協(xié)作：與廚師、打荷人員溝通出餐進度，反饋前臺催菜、退菜需求；協(xié)助整理后廚備餐區(qū)，確保傳菜通道整潔無雜物。衛(wèi)生安全：傳菜工具（托盤、餐蓋）定時清潔消毒，嚴禁用手直接觸碰菜品；發(fā)現(xiàn)菜品擺盤、溫度異常時及時退回后廚。（四）收銀結(jié)算崗收銀管理：熟練操作收銀系統(tǒng)，核對賬單與實際消費（菜品、酒水、服務(wù)費），支持現(xiàn)金、電子支付等多種結(jié)算方式，確保賬款一致；遇優(yōu)惠活動、團購券時嚴格按規(guī)則核銷。賬單管理：分類整理賬單（堂食、外賣、預(yù)訂），每日下班前與財務(wù)核對營收數(shù)據(jù)，妥善保管票據(jù)與備用金。數(shù)據(jù)統(tǒng)計：統(tǒng)計每日/周客源結(jié)構(gòu)（散客、團隊）、消費高峰時段、熱門菜品，為運營決策提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。（五）后廚服務(wù)輔助崗（打荷/配菜）食材預(yù)處理：按菜單標(biāo)準(zhǔn)量切配食材（如蔬菜改刀、肉類腌制），確保規(guī)格統(tǒng)一、新鮮度達標(biāo)；協(xié)助廚師整理調(diào)料、擺盤裝飾。流程協(xié)作：跟蹤菜品出餐順序，及時傳遞備餐工具（鍋具、模具），清理灶臺周邊衛(wèi)生，保持后廚操作區(qū)整潔。庫存管理：每日盤點食材余量，反饋缺貨信息；對即將過期的食材優(yōu)先使用，避免浪費。三、考核辦法與實施細則（一）考核內(nèi)容維度1.工作業(yè)績服務(wù)崗：客戶滿意度（通過餐后評價、投訴率統(tǒng)計）、服務(wù)效率（翻臺率、上菜速度）、訂單差錯率（點錯/漏點/錯傳菜品占比）。收銀崗：收銀差錯率（賬款不符次數(shù)/總單量）、數(shù)據(jù)提交及時性。后廚崗：出餐準(zhǔn)確率（錯配/漏配食材次數(shù)）、食材損耗率（浪費/過期食材成本占比）。2.工作態(tài)度責(zé)任心：是否主動解決問題（如客戶灑湯后及時清理）、是否嚴格遵守衛(wèi)生/安全規(guī)范。團隊協(xié)作：跨崗位配合效率（如傳菜與服務(wù)員的溝通流暢度）、是否服從臨時工作安排（如高峰期支援其他崗位）。3.專業(yè)技能服務(wù)規(guī)范：禮儀標(biāo)準(zhǔn)（如問候語、手勢）、應(yīng)急處理能力（如客戶過敏時的響應(yīng)速度）。操作熟練度：收銀系統(tǒng)操作速度、傳菜路線優(yōu)化能力、食材切配達標(biāo)率。（二）考核方式日常考核：由直屬主管（如店長、領(lǐng)班）每日記錄工作表現(xiàn)，結(jié)合同事互評（如服務(wù)員間的協(xié)作評分）、客戶評價（掃碼評價、現(xiàn)場反饋）形成基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。月度考核：每月末匯總?cè)粘?shù)據(jù)，對“業(yè)績+態(tài)度+技能”三項加權(quán)評分（權(quán)重可按崗位調(diào)整，如服務(wù)崗客戶滿意度占40%，技能占30%，態(tài)度占30%）。年度考核：結(jié)合12個月的月度考核結(jié)果，參考年度培訓(xùn)參與度、重大事件貢獻（如成功處理大型宴會）進行綜合評定。（三）考核周期與結(jié)果應(yīng)用周期：月度考核（每月5日前完成上月評定）、年度考核（次年1月完成）。結(jié)果應(yīng)用：獎懲機制：月度優(yōu)秀（評分前10%）：獎金激勵（如當(dāng)月績效工資上?。?、榮譽證書、優(yōu)先晉升機會。月度待改進（評分后10%）：扣除部分績效工資，安排專項培訓(xùn)（如服務(wù)禮儀、系統(tǒng)操作）。年度優(yōu)秀：年度獎金、崗位晉升（如從服務(wù)員晉升為領(lǐng)班）、外派學(xué)習(xí)機會。連續(xù)3次月度待改進或年度評分不合格：調(diào)崗培訓(xùn)或解除勞動合同。績效改進：對考核待改進者，主管需1對1面談，明確問題（如“上菜速度慢”）、制定改進計劃（如“每日模擬3次快速傳菜流程”），跟蹤1個月后復(fù)查。四、保障措施培訓(xùn)支持：新員工入職需完成3天崗位技能培訓(xùn)（含模擬實操），在職員工每季度開展1次服務(wù)升級培訓(xùn)（如“高端宴會服務(wù)流程”“新媒體營銷技巧”）。監(jiān)督機制：設(shè)立“服務(wù)質(zhì)檢小組”，隨機抽查崗位履職情況（如突擊檢查收銀賬單、后廚備餐區(qū)衛(wèi)生），結(jié)果納入月度考核。反饋渠道：員工可通過內(nèi)部OA、意見箱反饋考核中的不合理之處，管理團隊每月召開“考核優(yōu)化會”，根據(jù)反饋調(diào)整細則（如客戶評價權(quán)重過高時，增加同事互評占比）。五、結(jié)語崗位責(zé)任制與考核辦法的核心是“權(quán)責(zé)清晰+成長驅(qū)動”。通過明