外賣平臺商家服務(wù)規(guī)范管理辦法一、制定目的與適用范圍為規(guī)范外賣平臺商家服務(wù)行為，維護(hù)公平有序的經(jīng)營環(huán)境，保障消費者合法權(quán)益、食品安全與服務(wù)體驗，依據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》《中華人民共和國食品安全法》《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律法規(guī)，結(jié)合平臺運營實際，制定本辦法。本辦法適用于入駐平臺的所有商家（含餐飲、零售、服務(wù)類等），旨在通過明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范運營流程，推動商家提升服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)平臺與商家的可持續(xù)發(fā)展。二、商家入駐管理（一）資質(zhì)審核要求商家入駐前需提交真實、有效的資質(zhì)證明：餐飲類商家：需提供營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證（含網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營項目）、從業(yè)人員健康證（直接接觸食品人員）；零售類商家：需提供營業(yè)執(zhí)照、對應(yīng)品類經(jīng)營資質(zhì)（如煙草專賣零售許可證、藥品經(jīng)營許可證等，依商品類型而定）；服務(wù)類商家：需提供營業(yè)執(zhí)照、服務(wù)資質(zhì)證明（如家政服務(wù)備案、教育培訓(xùn)資質(zhì)等）。平臺將對資質(zhì)進(jìn)行真實性核驗，發(fā)現(xiàn)造假或過期的，直接駁回入駐申請，并保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。（二）入駐流程與培訓(xùn)商家提交資質(zhì)后，需完成平臺服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)（含食品安全、訂單處理、客戶溝通等內(nèi)容），并通過線上考核（考核通過率需≥80%）。培訓(xùn)考核通過后，平臺將對商家經(jīng)營場所（餐飲類）或商品資質(zhì)（零售類）進(jìn)行實地/線上核驗，確認(rèn)符合要求后開通店鋪。三、服務(wù)流程規(guī)范（一）訂單處理規(guī)范1.接單時效：商家需在用戶下單后5分鐘內(nèi)確認(rèn)接單（特殊品類如定制商品可協(xié)商延長，但需提前公示）；若因庫存不足、設(shè)備故障等原因無法接單，需在10分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶說明情況，協(xié)商退款或換貨方案，并同步反饋平臺。2.出餐與配送：餐飲類商家需在承諾出餐時間內(nèi)完成制作（承諾時間需≤用戶預(yù)計送達(dá)時間的60%），出餐延遲時需主動告知騎手和用戶；非餐飲類商家需確保商品在約定時間內(nèi)備好，配合騎手或快遞取貨，避免影響配送時效。（二）商品與信息管理1.商品信息真實：商家需確保商品名稱、描述、圖片、價格與實物一致，禁止使用“虛假低價”“夸大功效”等誤導(dǎo)性宣傳（如“減肥神器”“100%正品”等無依據(jù)表述）；套餐、組合商品需明確包含內(nèi)容，避免歧義。2.庫存與售后：實時更新庫存信息，避免超賣；若商品缺貨，需在用戶下單后1小時內(nèi)聯(lián)系用戶，優(yōu)先推薦同類商品或全額退款，不得強(qiáng)制用戶接受其他方案。（三）包裝與配送要求餐飲類：食品包裝需使用符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的材料（如可降解餐盒、防漏封口），生熟食品分開包裝，配送箱定期清潔消毒；非餐飲類：商品包裝需牢固防震，易碎品需標(biāo)注“小心輕放”并增加緩沖材料，確保商品送達(dá)時完好無損。四、食品安全與衛(wèi)生管理（餐飲類商家適用）（一）經(jīng)營場所規(guī)范商家需保持經(jīng)營場所整潔，每日營業(yè)前、后進(jìn)行地面、操作臺清潔；配備防蠅、防鼠、防塵設(shè)施（如紗窗、門簾、滅蠅燈），定期檢查維護(hù)；廚房、倉庫等區(qū)域禁止存放有毒有害物品。（二）食材與加工管理1.食材溯源：建立食材采購臺賬，留存供應(yīng)商資質(zhì)、檢驗報告等資料，確保食材來源可追溯；禁止使用過期、變質(zhì)、三無食材，每周對食材進(jìn)行保質(zhì)期核查。2.加工操作：生熟食材分開存放、加工，刀具、砧板等工具專用；烹飪過程需燒熟煮透，中心溫度≥70℃（肉類、海鮮類）；涼菜、裱花蛋糕等需在專間制作，操作人員佩戴口罩、手套。五、違規(guī)行為與處理措施（一）違規(guī)類型與分級1.輕微違規(guī)：如接單超時（單次超5分鐘但≤10分鐘）、商品信息小誤差（如圖片與實物色差較?。⒃u價回復(fù)不及時等；2.一般違規(guī)：如虛假宣傳（夸大功效、虛構(gòu)優(yōu)惠）、出餐延遲導(dǎo)致配送超時、使用過期食材（未造成食品安全事故）、服務(wù)態(tài)度差（與用戶爭執(zhí)）等；3.嚴(yán)重違規(guī)：如資質(zhì)造假、銷售假冒偽劣商品、發(fā)生食品安全事故、惡意拒單/刷單、泄露用戶信息等。（二）處理措施輕微違規(guī)：首次警告，責(zé)令24小時內(nèi)整改；同一問題二次違規(guī)，扣除商家保證金（≤500元），限制接單1天；一般違規(guī)：扣除保證金（____元），下架違規(guī)商品，暫停營業(yè)3-7天，要求提交整改報告；嚴(yán)重違規(guī)：永久清退店鋪，扣除全部保證金，公示違規(guī)行為，并配合監(jiān)管部門調(diào)查，依法追究法律責(zé)任。商家對處罰有異議的，可在收到通知后3個工作日內(nèi)提交證據(jù)（如資質(zhì)證明、溝通記錄、整改憑證等）申請申訴，平臺將在5個工作日內(nèi)復(fù)核并反饋結(jié)果。六、監(jiān)督與改進(jìn)機(jī)制（一）平臺監(jiān)督1.日常巡查：平臺通過系統(tǒng)監(jiān)測商家接單時效、商品信息、用戶投訴等數(shù)據(jù)，每周抽查≥10%的商家訂單，核查商品與描述一致性；2.飛行檢查：每月隨機(jī)選取餐飲類商家進(jìn)行線下突擊檢查，重點核查經(jīng)營場所衛(wèi)生、食材管理、加工流程等，檢查結(jié)果納入商家信用評級。（二）商家自查與用戶反饋1.商家自查：餐飲類商家每月提交《食品安全自查報告》，非餐飲類商家提交《商品合規(guī)自查報告》，內(nèi)容包括衛(wèi)生清潔、資質(zhì)更新、商品質(zhì)量等；2.用戶評價：平臺開放“服務(wù)評價”“食品安全反饋”通道，商家需在24小時內(nèi)回復(fù)用戶差評或投訴，3個工作日內(nèi)提交整改措施（如退款、補(bǔ)發(fā)商品、道歉等）。（三）培訓(xùn)與優(yōu)化平臺每季度組織服務(wù)規(guī)范與食品安全培訓(xùn)（線上直播+錄播回放），新商家需強(qiáng)制參加；根據(jù)商家反饋、監(jiān)管要求，每年修訂1-2次管理辦法，優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與處罰細(xì)則。七、附則1.本辦法自發(fā)布之日起試行，有效期1年，試行期間將根據(jù)實際運營情況調(diào)整；2.本辦法由平臺運營管理部負(fù)責(zé)解釋，商家可通過平臺客服咨詢細(xì)則；3.商家入駐即視為同意本辦法，需嚴(yán)格遵守；若國家法律