醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)滿意度調(diào)查方案醫(yī)療服務(wù)的本質(zhì)是“以患者為中心”，滿意度既是衡量服務(wù)質(zhì)量的核心標(biāo)尺，也是醫(yī)療機構(gòu)迭代升級的“指南針”。隨著醫(yī)療市場多元化發(fā)展，患者對就醫(yī)體驗的需求從“治病”延伸至“全程舒適”，系統(tǒng)開展?jié)M意度調(diào)查成為優(yōu)化服務(wù)、增強信任的關(guān)鍵抓手。本方案立足醫(yī)療服務(wù)全流程，結(jié)合定量與定性方法，為醫(yī)療機構(gòu)精準識別痛點、制定改進策略提供實操框架。一、調(diào)查背景與目標(biāo)（一）背景：從“治病”到“治人”的服務(wù)轉(zhuǎn)型當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)正從“以疾病為中心”轉(zhuǎn)向“以患者為中心”，患者不僅關(guān)注診療效果，更重視就醫(yī)過程的便捷性、尊重感與人文關(guān)懷。然而，服務(wù)流程繁瑣、醫(yī)患溝通不足、環(huán)境體驗待優(yōu)化等問題仍普遍存在。通過滿意度調(diào)查，醫(yī)療機構(gòu)可系統(tǒng)捕捉患者需求，為服務(wù)升級提供數(shù)據(jù)支撐。（二）目標(biāo)：三維度驅(qū)動服務(wù)迭代評估體驗：全面掃描門診、住院、后勤等環(huán)節(jié)的服務(wù)短板，量化患者對環(huán)境、流程、醫(yī)護服務(wù)的真實感受。建立基線：形成服務(wù)質(zhì)量的“基準數(shù)據(jù)”，為后續(xù)改進提供對比標(biāo)尺（如季度/年度復(fù)評追蹤提升效果）。落地改進：基于調(diào)查結(jié)果提出可操作的優(yōu)化建議，推動服務(wù)從“被動響應(yīng)”轉(zhuǎn)向“主動設(shè)計”，增強患者信任與機構(gòu)口碑。二、調(diào)查對象與抽樣設(shè)計（一）調(diào)查對象：覆蓋“就醫(yī)全場景”參與者門診患者：含急診、?？崎T診（如內(nèi)科、外科、兒科），覆蓋不同病種、年齡段（兒童、中青年、老年）。住院患者：按科室（內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科等）、住院時長（≤7天、8-14天、≥15天）分層，確保樣本多樣性。家屬/陪護人員：長期陪護（如重癥患者家屬）、短期探視者，從“旁觀者”視角補充服務(wù)體驗反饋。（二）抽樣方法：分層隨機，確保代表性采用分層隨機抽樣，按“科室+就醫(yī)類型+年齡”三層劃分，保證樣本覆蓋不同特征群體（如老年患者、慢性病患者）。以三級醫(yī)院為例，建議門診抽樣1000份、住院抽樣500份、家屬抽樣200份，通過樣本量公式（結(jié)合置信度95%、誤差≤5%）確保數(shù)據(jù)可靠性。三、調(diào)查內(nèi)容：聚焦“就醫(yī)全周期”體驗維度從“患者接觸點”出發(fā)，設(shè)計6大核心維度，覆蓋就醫(yī)前、中、后全流程：維度核心問題示例------------------------------------------------------就醫(yī)環(huán)境診室整潔度、隱私保護（如床簾使用）、候診區(qū)舒適度服務(wù)流程掛號便捷性（線上/線下）、檢查指引清晰度醫(yī)護服務(wù)醫(yī)生問診耐心度、護士響應(yīng)及時性醫(yī)療效果診斷準確性、康復(fù)指導(dǎo)充分性后勤保障住院餐飲質(zhì)量、停車便利性費用與醫(yī)保費用清單透明度、醫(yī)保報銷便捷性四、調(diào)查方法：多維度融合，兼顧“量化+質(zhì)性”單一方法易存偏差，需結(jié)合問卷、訪談、焦點小組、現(xiàn)場觀察，從“數(shù)據(jù)統(tǒng)計”到“行為觀察”全面還原服務(wù)真相：（一）問卷調(diào)查法：量化基礎(chǔ)，覆蓋廣度線上：通過醫(yī)院公眾號、小程序推送問卷，設(shè)置“答題贈掛號優(yōu)惠券”等激勵，提高回收率（目標(biāo)≥80%）。線下：門診大廳、病房發(fā)放紙質(zhì)問卷，由調(diào)查員指導(dǎo)老年/低學(xué)歷患者填寫。問卷采用Likert5級量表（非常滿意-非常不滿意）+開放題（如“最需改進的環(huán)節(jié)”），兼顧量化與質(zhì)性反饋。（二）深度訪談法：挖掘痛點，延伸深度選取10-15名典型患者（如多次就診、復(fù)雜病情、不同年齡段），一對一提問：“就醫(yī)中最大的困難是什么？”“希望新增哪些服務(wù)？”錄音整理后提煉高頻問題（如“掛號流程繁瑣”“醫(yī)生解釋不足”）。（三）焦點小組法：碰撞共識，拓展維度邀請患者代表、醫(yī)護、管理者各5-8人，圍繞“服務(wù)痛點”討論（如“如何優(yōu)化門診高峰期流程？”）。記錄共識（如“需增加線上導(dǎo)診”）與分歧（如“醫(yī)護認為流程已優(yōu)化，患者覺等待久”），為定量數(shù)據(jù)補充“矛盾點”。（四）現(xiàn)場觀察法：驗證流程，還原真實組建“醫(yī)護+行政”觀察小組，暗訪/明察就醫(yī)全流程：記錄掛號排隊時長、診室等待時間、檢查指引清晰度、環(huán)境清潔頻率等，形成“流程漏洞清單”（如“檢驗科指引牌模糊”“候診區(qū)座椅不足”）。五、調(diào)查流程：分階段推進，保障效率（一）準備階段（第1周）：夯實基礎(chǔ)團隊組建：明確醫(yī)護、統(tǒng)計、行政分工（如醫(yī)護設(shè)計醫(yī)療相關(guān)問題，統(tǒng)計人員優(yōu)化抽樣方法）。問卷預(yù)調(diào)研：邀請30-50名患者試填，優(yōu)化表述（如將“是否滿意”改為“候診時間是否合理？”更具體）。物資培訓(xùn)：印刷問卷、調(diào)試線上系統(tǒng)，培訓(xùn)調(diào)查員（統(tǒng)一話術(shù)，避免誘導(dǎo)性提問）。（二）實施階段（第2-3周）：多方法并行問卷發(fā)放：線上持續(xù)推送，線下在門診高峰（8-11點）、住院部（下午2-5點）發(fā)放。訪談/焦點小組：第2周完成訪談，第3周組織小組討論，覆蓋不同科室。現(xiàn)場觀察：分“高峰/平峰”時段、“門診/住院”區(qū)域記錄，每日輸出觀察日志。（三）收尾階段（第4周）：數(shù)據(jù)閉環(huán)回收清洗：線上導(dǎo)出數(shù)據(jù)，線下整理問卷，剔除重復(fù)/邏輯矛盾數(shù)據(jù)（如同時選“非常滿意”和“非常不滿意”）。初步分析：用Excel統(tǒng)計各維度得分，識別“低滿意度環(huán)節(jié)”（如候診時間、溝通不足）。六、質(zhì)量控制：從“數(shù)據(jù)采集”到“分析”全鏈條把關(guān)（一）問卷科學(xué)性：信度+效度雙驗證信度：預(yù)調(diào)查后Cronbach'sα系數(shù)≥0.8（內(nèi)部一致性高）。效度：邀請醫(yī)療管理、統(tǒng)計學(xué)專家評審，內(nèi)容效度指數(shù)（CVI）≥0.8（問題貼合需求）。（二）抽樣代表性：動態(tài)監(jiān)控樣本結(jié)構(gòu)定期檢查樣本分層比例（如老年患者占比是否達標(biāo)），若偏差＞10%，及時補充抽樣（如老年患者不足，針對性增加病房問卷）。（三）調(diào)查員規(guī)范：統(tǒng)一話術(shù)，避免偏差培訓(xùn)調(diào)查員使用中性話術(shù)（如“您對服務(wù)的整體感受如何？”而非“您覺得我們的服務(wù)很好吧？”），并考核溝通技巧（如耐心指導(dǎo)老年患者填寫）。七、數(shù)據(jù)分析與報告輸出：從“數(shù)據(jù)”到“行動”的轉(zhuǎn)化（一）定量分析：用數(shù)據(jù)說話，找關(guān)鍵影響描述性統(tǒng)計：計算各維度滿意度均值、“非常滿意”占比，用雷達圖展示整體體驗（如環(huán)境得分4.2，流程得分3.8，凸顯流程短板）。差異性分析：用方差分析比較不同年齡/科室患者的滿意度（如老年患者對線上流程滿意度低，需優(yōu)化線下指引）。相關(guān)性分析：分析“候診時間”“溝通充分性”與“整體滿意度”的關(guān)聯(lián)，確定關(guān)鍵改進點（如溝通充分性與滿意度相關(guān)性達0.7，需優(yōu)先培訓(xùn)醫(yī)護溝通技巧）。（二）定性分析：從“問題”到“建議”的提煉訪談/焦點小組：歸納高頻問題（如“掛號難”“檢查等待久”），輸出“改進方向清單”（如“增加線上掛號渠道”“優(yōu)化檢查排班”）?，F(xiàn)場觀察：總結(jié)流程漏洞（如“檢驗科指引不清”）、環(huán)境問題（如“候診區(qū)座椅不足”），配套整改建議（如“更新指引牌”“增配座椅”）。（三）報告結(jié)構(gòu)：清晰呈現(xiàn)，支撐決策執(zhí)行摘要：核心發(fā)現(xiàn)（如“流程滿意度最低，老年患者體驗差”）+3條關(guān)鍵建議（如“優(yōu)化線上流程，增設(shè)線下導(dǎo)診崗”）。主體內(nèi)容：背景、方法、數(shù)據(jù)分析（含圖表）、問題總結(jié)（分維度列TOP3問題）、建議（分“短期/長期”，如短期培訓(xùn)溝通技巧，長期改善住院環(huán)境）。附錄：問卷原文、抽樣方法、訪談提綱，供復(fù)查驗證。八、調(diào)查結(jié)果應(yīng)用：從“報告”到“改進”的閉環(huán)（一）建立改進臺賬：分類施策，優(yōu)先級管理將問題按“緊急-重要”矩陣分類（如“候診時間長”“溝通不足”列為“緊急重要”），明確責(zé)任部門（如掛號問題由信息科+門診部負責(zé)）、整改期限（1個月內(nèi)優(yōu)化線上掛號）、驗收標(biāo)準（滿意度提升≥10%）。（二）跟蹤評估：閉環(huán)驗證，持續(xù)迭代3個月后重復(fù)調(diào)查（同方法、同樣本），對比滿意度變化（如流程滿意度從3.8升至4.5，驗證改進效果）。若未達預(yù)期，復(fù)盤原因（如優(yōu)化措施執(zhí)行不到位），調(diào)整策略。（三）文化賦能：將“患者中心”植入日?？己藪煦^：將滿意度納入醫(yī)護績效考核（如滿意度得分占比20%），開展“服務(wù)明星”評選。反饋機制：開通“滿