養(yǎng)老機(jī)構(gòu)星級(jí)評(píng)定操作手冊(cè)一、評(píng)定工作背景與核心價(jià)值養(yǎng)老機(jī)構(gòu)星級(jí)評(píng)定是依據(jù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)對(duì)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)管理、設(shè)施水平等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的制度，其核心價(jià)值在于規(guī)范行業(yè)發(fā)展（推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、透明化）、賦能機(jī)構(gòu)提升（明確改進(jìn)方向，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力）、保障老年權(quán)益（為長(zhǎng)者及家屬提供選擇參考）。目前，評(píng)定工作多以《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分與評(píng)定》（GB/T____-2018）國家標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，結(jié)合地方實(shí)施細(xì)則開展。二、評(píng)定基本條件與資質(zhì)要求參與星級(jí)評(píng)定的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需滿足以下前提條件：1.合法合規(guī)運(yùn)營(yíng)：已取得《民辦非企業(yè)單位登記證書》（或企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照）、《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可證》（或備案回執(zhí)），且連續(xù)運(yùn)營(yíng)1年以上（含試運(yùn)營(yíng)期）。2.安全與信用記錄：近3年內(nèi)無重大安全責(zé)任事故（如火災(zāi)、食物中毒、人員走失等），無嚴(yán)重違法違規(guī)行為（如虐待老人、違規(guī)收費(fèi)等），信用信息無嚴(yán)重失信記錄。3.服務(wù)基礎(chǔ)保障：至少配備1名持《養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)證書》的工作人員，入住率不低于30%（或有合理運(yùn)營(yíng)規(guī)劃），能提供基本生活照料、膳食服務(wù)等核心服務(wù)。三、星級(jí)評(píng)定全流程操作指南（一）申報(bào)階段：材料準(zhǔn)備與提交1.核心申報(bào)材料《星級(jí)評(píng)定申報(bào)表》：如實(shí)填寫機(jī)構(gòu)基本信息（名稱、地址、床位數(shù)、運(yùn)營(yíng)時(shí)間等）、服務(wù)范圍、人員配置等內(nèi)容。自評(píng)報(bào)告：重點(diǎn)呈現(xiàn)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，包括但不限于：服務(wù)體系：生活照料、醫(yī)療護(hù)理、康復(fù)服務(wù)、心理支持等服務(wù)內(nèi)容及流程；管理體系：安全管理制度（消防、食品、應(yīng)急等）、人員培訓(xùn)制度、質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制；設(shè)施設(shè)備：生活設(shè)施（居室、衛(wèi)生間、活動(dòng)區(qū)）、醫(yī)療設(shè)施（醫(yī)務(wù)室、急救設(shè)備）、無障礙設(shè)施等的配置與維護(hù)情況；改進(jìn)計(jì)劃：針對(duì)自評(píng)發(fā)現(xiàn)的問題，提出具體整改措施及時(shí)間節(jié)點(diǎn)。佐證材料：資質(zhì)證明：登記證書、許可證、備案回執(zhí)復(fù)印件；人員資質(zhì)：?jiǎn)T工花名冊(cè)（含姓名、崗位、證書編號(hào)）、培訓(xùn)記錄、社保繳納證明；服務(wù)記錄：近6個(gè)月的老人護(hù)理記錄、膳食食譜、家屬滿意度調(diào)查結(jié)果；安全證明：消防驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、食品經(jīng)營(yíng)許可證、特種設(shè)備（如電梯）檢驗(yàn)報(bào)告。2.申報(bào)渠道與時(shí)間向?qū)俚孛裾块T（或指定第三方機(jī)構(gòu)）提交材料，申報(bào)時(shí)間以地方通知為準(zhǔn)（通常每年1-3月集中受理）。（二）初審階段：材料審核與資格確認(rèn)評(píng)審組織單位（如民政部門、第三方評(píng)審機(jī)構(gòu)）將對(duì)申報(bào)材料進(jìn)行合規(guī)性審核，重點(diǎn)核查：材料完整性：是否缺漏核心證明文件（如資質(zhì)、人員證書）；邏輯一致性：自評(píng)報(bào)告與佐證材料是否矛盾（如床位數(shù)與入住記錄是否匹配）；合規(guī)性：是否滿足基本申報(bào)條件（如運(yùn)營(yíng)時(shí)長(zhǎng)、安全記錄）。審核通過的機(jī)構(gòu)將進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審環(huán)節(jié)；未通過的機(jī)構(gòu)需在15個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)正材料，補(bǔ)正后仍不符合要求的，將被駁回申報(bào)。（三）現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審：實(shí)地核查與綜合評(píng)價(jià)1.評(píng)審組構(gòu)成由養(yǎng)老服務(wù)專家、醫(yī)護(hù)人員、民政部門代表等組成，人數(shù)不少于3人，且需具備相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)資質(zhì)（如養(yǎng)老服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)、護(hù)理專業(yè)背景）。2.評(píng)審內(nèi)容與方法設(shè)施環(huán)境：實(shí)地查看建筑安全性（如防滑地面、應(yīng)急通道）、空間布局（居室面積、活動(dòng)區(qū)規(guī)模）、無障礙設(shè)施（坡道、扶手）、綠化與衛(wèi)生狀況。運(yùn)營(yíng)管理：查閱制度文件（如安全預(yù)案、員工考核制度）、財(cái)務(wù)報(bào)表（收支透明度、收費(fèi)合理性）、人員檔案（培訓(xùn)頻次、資質(zhì)占比）。服務(wù)質(zhì)量：訪談?wù){(diào)研：與老人及家屬面對(duì)面交流，了解服務(wù)滿意度（如飲食、護(hù)理、心理關(guān)懷）；實(shí)操觀察：隨機(jī)抽查護(hù)理員的操作規(guī)范（如翻身、喂餐、急救演練）；記錄核查：調(diào)閱近3個(gè)月的護(hù)理記錄、醫(yī)療日志、家屬溝通記錄。3.評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分與評(píng)定》國家標(biāo)準(zhǔn)，從環(huán)境（15分）、設(shè)施設(shè)備（10分）、運(yùn)營(yíng)管理（20分）、服務(wù)質(zhì)量（55分）四個(gè)維度評(píng)分，總分100分。星級(jí)對(duì)應(yīng)關(guān)系為：一星級(jí)：總分≥30分；二星級(jí)：總分≥40分；三星級(jí)：總分≥60分；四星級(jí)：總分≥80分；五星級(jí)：總分≥90分。（四）結(jié)果評(píng)定與公示1.分?jǐn)?shù)核定：評(píng)審組匯總現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分，形成《星級(jí)評(píng)定報(bào)告》，報(bào)評(píng)定委員會(huì)審議。2.公示異議：擬評(píng)定星級(jí)名單將在民政部門官網(wǎng)或機(jī)構(gòu)所在地公示7個(gè)工作日，接受社會(huì)監(jiān)督。若有異議，需在公示期內(nèi)以書面形式提交佐證材料（如服務(wù)瑕疵的照片、錄音）。3.最終認(rèn)定：評(píng)定委員會(huì)對(duì)異議進(jìn)行核查，調(diào)整結(jié)果后正式公布，并向機(jī)構(gòu)頒發(fā)星級(jí)證書、牌匾。四、關(guān)鍵注意事項(xiàng)與常見問題應(yīng)對(duì)（一）申報(bào)前自查要點(diǎn)制度完善：確保安全、服務(wù)、管理類制度無明顯漏洞（如消防預(yù)案需包含“老人疏散流程”）；記錄規(guī)范：護(hù)理記錄需體現(xiàn)“個(gè)性化服務(wù)”（如老人飲食禁忌、康復(fù)進(jìn)展），避免“模板化”填寫；設(shè)施整改：提前修復(fù)損壞設(shè)施（如松動(dòng)的扶手、過期的滅火器），確保無障礙設(shè)施功能完好。（二）現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審配合技巧人員對(duì)接：安排熟悉機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)的專人全程陪同，及時(shí)解答評(píng)審組疑問；老人溝通：提前告知老人評(píng)審目的，引導(dǎo)其真實(shí)反饋（避免“統(tǒng)一口徑”式引導(dǎo)）；資料呈現(xiàn)：按評(píng)審組要求分類整理資料（如“服務(wù)記錄”單獨(dú)成冊(cè)），便于快速查閱。（三）異議處理流程若對(duì)評(píng)定結(jié)果有異議，需在公示期內(nèi)向評(píng)定委員會(huì)提交《異議申訴書》，并附關(guān)鍵佐證材料（如服務(wù)改進(jìn)后的照片、新取得的資質(zhì)證書）。委員會(huì)將在10個(gè)工作日內(nèi)組織復(fù)評(píng)或現(xiàn)場(chǎng)核查，根據(jù)核查結(jié)果調(diào)整星級(jí)。五、星級(jí)提升策略與長(zhǎng)效發(fā)展建議（一）低星級(jí)機(jī)構(gòu)（一至三星）：夯實(shí)基礎(chǔ)，補(bǔ)短板硬件升級(jí)：優(yōu)先改善生活設(shè)施（如更換防滑地磚、增設(shè)適老化家具），優(yōu)化活動(dòng)區(qū)功能（如劃分康復(fù)區(qū)、娛樂區(qū)）；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：制定《服務(wù)操作手冊(cè)》，規(guī)范護(hù)理流程（如“壓瘡預(yù)防流程”“緊急呼叫響應(yīng)機(jī)制”）；人員培訓(xùn)：每季度開展養(yǎng)老護(hù)理、急救技能培訓(xùn)，提升員工專業(yè)素養(yǎng)。（二）高星級(jí)機(jī)構(gòu)（四至五星）：精細(xì)化服務(wù)，樹標(biāo)桿智慧養(yǎng)老賦能：引入健康監(jiān)測(cè)系統(tǒng)（如智能床墊、手環(huán)），實(shí)現(xiàn)老人健康數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)追蹤；個(gè)性化服務(wù)：為失能老人定制“康復(fù)+心理”服務(wù)套餐，為認(rèn)知障礙老人設(shè)計(jì)“記憶家園”主題活動(dòng)；行業(yè)引領(lǐng)：參與地方養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定，向低星級(jí)機(jī)構(gòu)輸出管理經(jīng)驗(yàn)，打造品牌影響力。結(jié)語養(yǎng)老機(jī)構(gòu)星級(jí)評(píng)定