2025年骨灰管理員服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成考核試卷及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題，合計(jì)40分）1.骨灰管理員在服務(wù)過(guò)程中，針對(duì)家屬"希望骨灰盒擺放位置能正對(duì)窗口"的需求，正確的處理方式是（）A.以墓園規(guī)劃為由直接拒絕B.記錄需求后聯(lián)系規(guī)劃部門核查可行性C.告知家屬"所有位置已固定，無(wú)法調(diào)整"D.建議家屬購(gòu)買相鄰墓穴自行調(diào)整2.當(dāng)家屬因親人離世情緒崩潰，哭訴"早知道該多陪他"時(shí)，最恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)是（）A."生老病死是自然規(guī)律，您要節(jié)哀"B."您的自責(zé)我完全理解，失去至親確實(shí)難以接受"C."現(xiàn)在哭也沒(méi)用，先辦理手續(xù)吧"D."我們這里每天都有這種情況，您慢慢平復(fù)"3.根據(jù)《殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2024修訂版）》，骨灰暫存服務(wù)中，管理員需在接收骨灰時(shí)與家屬共同確認(rèn)的信息不包括（）A.骨灰盒外觀完整性B.家屬身份證原件C.逝者姓名及生卒年月D.暫存期限及費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)4.針對(duì)少數(shù)民族家屬提出"需按照伊斯蘭教習(xí)俗進(jìn)行骨灰告別"的需求，管理員應(yīng)優(yōu)先（）A.告知"本墓園僅提供通用服務(wù)"B.立即聯(lián)系宗教事務(wù)部門確認(rèn)習(xí)俗規(guī)范C.查閱機(jī)構(gòu)內(nèi)部《特殊宗教服務(wù)操作手冊(cè)》D.建議家屬自行準(zhǔn)備相關(guān)儀式用品5.當(dāng)發(fā)現(xiàn)家屬攜帶的骨灰盒存在裂縫時(shí)，正確的處理流程是（）A.直接拒收并要求更換容器B.拍照留證后告知家屬風(fēng)險(xiǎn)，由其決定是否繼續(xù)存放C.自行用膠水修補(bǔ)后接收D.聯(lián)系上級(jí)主管后強(qiáng)制要求家屬簽署免責(zé)協(xié)議6.服務(wù)過(guò)程中，家屬質(zhì)疑"你們的保管費(fèi)比去年漲了30%"，管理員的合理解釋應(yīng)基于（）A."物價(jià)上漲，我們也沒(méi)辦法"B.出示物價(jià)部門備案的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)文件C."其他墓園都漲了，我們算便宜的"D."這是公司規(guī)定，我只是執(zhí)行"7.骨灰遷移服務(wù)中，管理員發(fā)現(xiàn)家屬提供的逝者信息與系統(tǒng)記錄存在姓名同音不同字的情況，正確做法是（）A.按家屬提供信息辦理遷移B.要求家屬出具戶籍證明或親屬關(guān)系公證書C.直接拒絕辦理并讓家屬自行核對(duì)D.記錄差異后先辦理遷移再補(bǔ)正8.對(duì)于失獨(dú)家庭提出"希望每年忌日能收到鮮花悼念"的特殊需求，管理員應(yīng)（）A.登記需求并納入"特殊關(guān)懷服務(wù)清單"B.告知"不屬于常規(guī)服務(wù)范圍"C.建議家屬自行聯(lián)系花店D.承諾"一定做到"但無(wú)后續(xù)跟進(jìn)9.服務(wù)禮儀規(guī)范中，與家屬交流時(shí)的正確儀態(tài)是（）A.雙手抱胸保持距離B.身體微微前傾，眼神專注C.頻繁看表顯示效率D.隨意倚靠柜臺(tái)10.當(dāng)家屬要求查看骨灰保管區(qū)域監(jiān)控時(shí)，管理員應(yīng)（）A.以"涉及隱私"為由拒絕B.核對(duì)家屬身份后提供當(dāng)日監(jiān)控片段C.引導(dǎo)至監(jiān)控室自行操作設(shè)備D.要求家屬簽署保密協(xié)議后提供全部監(jiān)控11.針對(duì)老年家屬聽(tīng)力障礙問(wèn)題，管理員的溝通技巧不包括（）A.放慢語(yǔ)速，吐字清晰B.用夸張的口型輔助表達(dá)C.大聲喊叫確保聽(tīng)清D.必要時(shí)借助紙筆書寫12.骨灰寄存到期前15日，管理員的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程是（）A.電話通知一次即可B.電話+短信+書面通知三重確認(rèn)C.等待家屬自行聯(lián)系D.到期當(dāng)日再通知避免打擾13.服務(wù)過(guò)程中，家屬突然提出"想再看一眼骨灰"，管理員應(yīng)（）A.以"規(guī)定不允許"為由拒絕B.確認(rèn)家屬身份后，在監(jiān)控下打開(kāi)骨灰盒展示C.要求家屬簽署《骨灰查看承諾書》后允許D.聯(lián)系主管后口頭同意但無(wú)記錄14.根據(jù)《殯葬服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)指南》，骨灰管理員的核心服務(wù)理念是（）A.高效完成工作任務(wù)B.維護(hù)機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)利益C.慰藉家屬情感需求D.嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范15.當(dāng)家屬因保管費(fèi)發(fā)票問(wèn)題投訴時(shí)，管理員的正確處理步驟是（）①記錄投訴內(nèi)容②解釋財(cái)務(wù)制度③聯(lián)系財(cái)務(wù)部門核查④反饋處理結(jié)果A.①→②→③→④B.①→③→②→④C.③→①→②→④D.②→①→③→④16.針對(duì)自閉癥患者家屬提出"希望告別儀式減少噪音"的需求，管理員應(yīng)（）A.調(diào)整儀式時(shí)間避開(kāi)人流高峰B.告知"無(wú)法改變公共區(qū)域環(huán)境"C.提供耳塞等降噪物品D.建議家屬選擇其他墓園17.服務(wù)中發(fā)現(xiàn)家屬情緒異常激動(dòng)，可能出現(xiàn)過(guò)激行為時(shí)，管理員應(yīng)首先（）A.立即報(bào)警B.保持安全距離，安撫情緒C.聯(lián)系同事協(xié)助控制D.繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)不予理睬18.骨灰盒標(biāo)識(shí)牌書寫規(guī)范中，錯(cuò)誤的做法是（）A.使用黑色中性筆書寫B(tài).同時(shí)標(biāo)注逝者曾用名C.字體工整無(wú)連筆D.注明寄存起始日期19.對(duì)于海外僑胞委托辦理骨灰寄存的情況，管理員需額外核查的材料是（）A.委托人國(guó)內(nèi)親屬關(guān)系證明B.經(jīng)公證的授權(quán)委托書C.僑胞所在國(guó)居留證明D.逝者海外死亡證明20.服務(wù)結(jié)束后，管理員的回訪內(nèi)容應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注（）A.家屬對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的滿意度B.服務(wù)過(guò)程中的情感需求是否被滿足C.骨灰盒保管環(huán)境的評(píng)價(jià)D.工作人員的操作速度二、判斷題（每題1分，共15題，合計(jì)15分）1.骨灰管理員可以將家屬的個(gè)人信息提供給殯葬用品銷售部門用于推廣。（）2.面對(duì)文化程度較低的家屬，應(yīng)使用通俗語(yǔ)言解釋專業(yè)術(shù)語(yǔ)。（）3.為提升效率，可在家屬辦理手續(xù)時(shí)同時(shí)處理其他業(yè)務(wù)。（）4.發(fā)現(xiàn)骨灰盒有異味時(shí)，應(yīng)立即打開(kāi)檢查并進(jìn)行消毒處理。（）5.少數(shù)民族家屬的特殊習(xí)俗與機(jī)構(gòu)規(guī)定沖突時(shí)，應(yīng)以尊重習(xí)俗為優(yōu)先。（）6.服務(wù)中家屬哭泣時(shí)，遞上紙巾并輕拍其背部是合適的安慰方式。（）7.可以將不同逝者的骨灰盒臨時(shí)堆疊存放以節(jié)省空間。（）8.家屬要求復(fù)制骨灰寄存協(xié)議時(shí)，應(yīng)免費(fèi)提供加蓋公章的復(fù)印件。（）9.遇到宗教信仰與自己不同的家屬，應(yīng)避免討論相關(guān)話題。（）10.為體現(xiàn)專業(yè)性，服務(wù)中應(yīng)盡量使用"寄存""保管"等專業(yè)術(shù)語(yǔ)。（）11.發(fā)現(xiàn)家屬攜帶易燃物品進(jìn)入骨灰堂時(shí)，應(yīng)禮貌制止并協(xié)助保管。（）12.骨灰遷移時(shí)，只需核對(duì)家屬身份即可，無(wú)需再次確認(rèn)逝者信息。（）13.服務(wù)過(guò)程中手機(jī)響起，應(yīng)立即接聽(tīng)并快速結(jié)束通話。（）14.對(duì)行動(dòng)不便的家屬，應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)至綠色通道辦理業(yè)務(wù)。（）15.家屬投訴時(shí)，即使不是自己的責(zé)任也應(yīng)先表達(dá)歉意。（）三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共6題，合計(jì)30分）1.簡(jiǎn)述骨灰管理員服務(wù)意識(shí)的核心構(gòu)成要素。2.列舉3種與悲傷家屬溝通時(shí)的禁忌用語(yǔ)，并說(shuō)明替代表達(dá)。3.說(shuō)明在骨灰接收環(huán)節(jié)，如何通過(guò)細(xì)節(jié)服務(wù)體現(xiàn)人文關(guān)懷。4.當(dāng)家屬對(duì)骨灰保管環(huán)境提出"太潮濕""有異味"的質(zhì)疑時(shí)，應(yīng)如何處理？5.簡(jiǎn)述特殊群體（如殘障人士、失智老人）家屬服務(wù)的注意事項(xiàng)。6.結(jié)合《殯葬服務(wù)倫理規(guī)范》，說(shuō)明骨灰管理員應(yīng)遵守的職業(yè)倫理原則。四、案例分析題（每題10分，共2題，合計(jì)20分）案例1：張女士陪同85歲的父親來(lái)辦理骨灰寄存手續(xù)，老人因悲痛過(guò)度突然暈厥。作為當(dāng)班管理員，你會(huì)如何處理？案例2：李先生堅(jiān)持要將亡妻的骨灰盒擺放在寄存架頂層，聲稱"她生前喜歡高處"，但根據(jù)安全規(guī)定，頂層禁止放置重物（骨灰盒含骨灰約5kg，頂層承重限制4kg）。請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)溝通方案解決此矛盾。五、論述題（15分）結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，論述新時(shí)代骨灰管理員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)提升方向，并舉例說(shuō)明具體實(shí)施路徑。答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、單項(xiàng)選擇題（每題2分）1.B2.B3.B4.C5.B6.B7.B8.A9.B10.B11.C12.B13.B14.C15.B16.A17.B18.B19.B20.B二、判斷題（每題1分）1.×2.√3.×4.×5.√6.√7.×8.√9.√10.×11.√12.×13.×14.√15.√三、簡(jiǎn)答題（每題5分，要點(diǎn)完整得滿分，部分正確按比例給分）1.核心要素：①情感共情能力（理解家屬喪親之痛）；②細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)（關(guān)注家屬隱性需求）；③規(guī)范執(zhí)行能力（在制度框架內(nèi)提供人性化服務(wù)）；④持續(xù)改進(jìn)意識(shí)（主動(dòng)收集反饋優(yōu)化服務(wù)）；⑤文化尊重意識(shí)（包容不同習(xí)俗信仰）。（每點(diǎn)1分，共5分）2.禁忌用語(yǔ)示例：①"死了就死了，別鬧了"（替代："我知道您現(xiàn)在很難過(guò)，我們一起慢慢處理"）；②"這都不懂，看說(shuō)明"（替代："我?guī)湍敿?xì)解釋一下流程"）；③"別人都能接受，就您事多"（替代："您的需求我們很重視，我們一起想辦法"）。（每例禁忌1分，替代1分，共3例6分？但題目要求3種，故3組得5分）3.細(xì)節(jié)服務(wù)體現(xiàn)：①準(zhǔn)備紙巾、溫水等安撫物品；②輕聲詢問(wèn)家屬是否需要單獨(dú)告別時(shí)間；③主動(dòng)提示骨灰盒包裝注意事項(xiàng)（如防摔、防潮）；④用雙手接遞骨灰盒表達(dá)尊重；⑤詳細(xì)說(shuō)明寄存期間的查看、遷移等服務(wù)流程。（每點(diǎn)1分，共5分）4.處理步驟：①立即陪同家屬實(shí)地查看，確認(rèn)具體位置；②展示環(huán)境監(jiān)測(cè)記錄（溫濕度、通風(fēng)頻次等數(shù)據(jù)）；③解釋防潮措施（如除濕機(jī)、密封柜）；④若確有異味，說(shuō)明原因（如相鄰家屬擺放的鮮花未及時(shí)清理）并當(dāng)場(chǎng)處理；⑤記錄家屬意見(jiàn)，納入環(huán)境優(yōu)化計(jì)劃。（每步1分，共5分）5.注意事項(xiàng)：①與殘障家屬溝通時(shí)保持平等視線（如蹲下交流）；②為失智老人家屬提供書面流程指引并反復(fù)確認(rèn)；③安排專人全程陪同，避免其在復(fù)雜環(huán)境中走失；④使用簡(jiǎn)單明確的指令（如"請(qǐng)跟我到這邊"而非復(fù)雜說(shuō)明）；⑤關(guān)注家屬的心理壓力，適當(dāng)延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間。（每點(diǎn)1分，共5分）6.職業(yè)倫理原則：①尊重逝者尊嚴(yán)（妥善保管骨灰，禁止隨意處置）；②保護(hù)家屬隱私（不泄露個(gè)人信息及喪親細(xì)節(jié)）；③避免利益沖突（不推銷非必要服務(wù)）；④堅(jiān)守服務(wù)初心（不以盈利為唯一目的）；⑤傳承人文關(guān)懷（將服務(wù)視為對(duì)生命的致敬）。（每點(diǎn)1分，共5分）四、案例分析題（每題10分，分析邏輯清晰、措施具體得滿分）案例1處理方案：①立即呼叫同事協(xié)助，將老人轉(zhuǎn)移至通風(fēng)處平躺（2分）；②檢查生命體征（呼吸、脈搏），撥打120急救電話（2分）；③安撫張女士情緒："阿姨您先別急，我們已經(jīng)叫了救護(hù)車，先幫叔叔松開(kāi)領(lǐng)口"（2分）；④取來(lái)毛毯保暖，準(zhǔn)備急救箱（如有的話）（2分）；⑤待醫(yī)護(hù)人員到達(dá)后，提供老人基本信息（如是否有病史）并協(xié)助送醫(yī)（2分）。案例2溝通方案：①共情理解："李先生，我明白您想讓夫人處在喜歡的位置，這份心意特別珍貴"（2分）；②說(shuō)明規(guī)定："寄存架頂層承重限制4kg，您夫人的骨灰盒大約5kg，長(zhǎng)期放置可能有滑落風(fēng)險(xiǎn)"（2分）；③展示數(shù)據(jù)：拿出檢測(cè)"這是廠家提供的承重測(cè)試記錄，超過(guò)限制確實(shí)存在安全隱患"（2分）；④提供替代方案："二層有個(gè)位置正對(duì)窗戶，采光很好，我們可以一起去看看？或者我們?cè)谀蛉说奈恢蒙戏綊靷€(gè)裝飾牌，寫著'高處的愛(ài)'，這樣既符合心意又安全"（3分）；⑤確認(rèn)共識(shí)："您看這樣調(diào)整可以嗎？我們一定把位置布置得溫馨些"（1分）。五、論述題（15分，觀點(diǎn)明確、論據(jù)充分得滿分）新時(shí)代服務(wù)意識(shí)提升方向及實(shí)施路徑：1.從"流程執(zhí)行"向"情感療愈"升級(jí)（3分）實(shí)施路徑：開(kāi)展哀傷輔導(dǎo)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)非暴力溝通技巧，例如設(shè)置"情感安撫室"，為家屬提供傾訴空間，管理員通過(guò)"積極傾聽(tīng)+適度自我暴露"（如"我也曾經(jīng)歷過(guò)失去親人的痛苦"）建立信任。2.從"標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)"向"個(gè)性化服務(wù)"延伸（3分）實(shí)施路徑：建立家屬需求檔案，記錄特殊偏好（如逝者生前愛(ài)好、宗教習(xí)俗），例如為音樂(lè)教師逝者在骨灰盒旁放置微型樂(lè)譜裝飾，為園藝愛(ài)好者擺放干花，讓服務(wù)更具溫度。3.從"被動(dòng)響應(yīng)"向"主動(dòng)關(guān)懷"轉(zhuǎn)變（3分）實(shí)施路徑：開(kāi)發(fā)"追思提醒系統(tǒng)"，在逝者生日、忌日自動(dòng)推送溫馨短信（如"今日是王某某先生8