2025年骨灰管理員季度評審考核試卷及答案一、單項選擇題（每題2分，共20題，合計40分）1.骨灰管理員在接收家屬暫存骨灰時，發(fā)現(xiàn)封裝袋未標(biāo)注逝者姓名，正確的處理流程是（）A.直接接收并自行補標(biāo)B.要求家屬當(dāng)場補全信息，核對無誤后接收C.先接收，后續(xù)聯(lián)系家屬補標(biāo)D.以信息不全為由拒絕接收2.恒溫恒濕暫存柜的溫度標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)控制在（）A.18-22℃，濕度40-60%B.15-18℃，濕度30-50%C.20-25℃，濕度50-70%D.10-15℃，濕度20-40%3.家屬要求查看逝者骨灰存放影像記錄時，管理員應(yīng)（）A.直接調(diào)取監(jiān)控提供給家屬B.確認家屬身份及查閱權(quán)限后，在監(jiān)控室陪同查看C.以隱私保護為由拒絕D.要求家屬提交書面申請后7個工作日內(nèi)回復(fù)4.夏季暴雨導(dǎo)致暫存區(qū)墻面滲水，管理員首先應(yīng)（）A.記錄滲水位置并上報后勤部門B.轉(zhuǎn)移受影響區(qū)域的骨灰至干燥區(qū)域C.聯(lián)系家屬說明情況D.關(guān)閉暫存區(qū)電源防止觸電5.某逝者子女對骨灰存放位置分配有異議，認為“角落位置不吉利”，管理員的最佳回應(yīng)是（）A.“存放位置按登記順序分配，無法調(diào)整?！盉.“所有位置環(huán)境一致，您的心情我們理解，我們可以一起查看監(jiān)控確認存放過程?！盋.“這是規(guī)定，您有意見找領(lǐng)導(dǎo)。”D.“其他家屬都沒意見，您別太講究?！?.電子檔案系統(tǒng)顯示某骨灰已超期存放3個月，家屬未聯(lián)系續(xù)費，管理員應(yīng)（）A.立即聯(lián)系家屬通知續(xù)費，若3日內(nèi)未回應(yīng)則按無主處理B.先通過電話、短信、郵件多渠道通知，留存記錄，超期6個月未處理再啟動無主認定程序C.直接將骨灰轉(zhuǎn)移至臨時存放區(qū)D.聯(lián)系當(dāng)?shù)孛裾块T備案后銷毀7.暫存區(qū)每日環(huán)境消殺的正確操作是（）A.使用75%酒精對柜體表面噴灑，無需通風(fēng)B.采用紫外線燈照射30分鐘，照射時關(guān)閉門窗C.用含氯消毒液擦拭地面，濃度500mg/L，擦拭后立即用清水二次擦拭D.僅對公共區(qū)域消毒，柜體內(nèi)部每季度消毒一次8.家屬攜帶寵物進入暫存區(qū)，管理員應(yīng)（）A.禮貌制止：“為保持環(huán)境安靜肅穆，暫存區(qū)不允許攜帶寵物進入，您可以將寵物交給同行人員看管?！盉.直接沒收寵物C.視而不見D.批評家屬不文明行為9.新入職管理員培訓(xùn)中，關(guān)于“骨灰封裝標(biāo)準(zhǔn)”的核心要求是（）A.封裝袋材質(zhì)需防水、防撕裂，標(biāo)注逝者姓名、性別、存放日期、家屬聯(lián)系方式B.僅標(biāo)注逝者姓名即可C.封裝袋顏色需統(tǒng)一為黑色D.家屬可自行選擇任意材質(zhì)封裝10.暫存區(qū)監(jiān)控設(shè)備故障，管理員應(yīng)（）A.立即報修，故障期間安排專人每2小時巡查并記錄B.故障不影響正常工作，無需處理C.聯(lián)系家屬說明監(jiān)控異常，暫停接收新骨灰D.關(guān)閉暫存區(qū)直至設(shè)備修復(fù)11.某家屬情緒激動，指責(zé)管理員“弄丟了骨灰”，實際是家屬記錯存放編號，管理員的正確處理步驟是（）①安撫情緒：“您先別急，我們一起核對信息”②調(diào)取登記記錄和監(jiān)控確認位置③協(xié)助家屬找到骨灰④事后記錄事件經(jīng)過A.①②③④B.②①③④C.①③②④D.③①②④12.冬季供暖導(dǎo)致暫存區(qū)濕度低于30%，管理員應(yīng)（）A.開啟加濕器，將濕度調(diào)整至40-60%B.關(guān)閉供暖設(shè)備C.聯(lián)系家屬說明環(huán)境變化D.無需處理，濕度不影響骨灰保存13.紙質(zhì)檔案與電子檔案的核對頻率應(yīng)為（）A.每日B.每周C.每月D.每季度14.家屬要求復(fù)制骨灰存放登記信息，管理員應(yīng)（）A.提供復(fù)印件并加蓋公章B.僅提供電子檔C.拒絕復(fù)制，只允許查閱D.要求家屬簽署《信息使用承諾書》后提供15.暫存區(qū)滅火器的檢查周期是（）A.每周B.每月C.每季度D.每半年16.某逝者配偶去世，子女要求將兩人骨灰合并存放，管理員應(yīng)（）A.同意合并，重新標(biāo)注信息B.告知合并可能影響后續(xù)查詢，建議分開存放，若堅持則簽署《合并存放確認書》C.以“規(guī)定不允許”為由拒絕D.要求子女提供其他親屬同意書17.清明節(jié)前家屬集中取灰，管理員應(yīng)提前（）A.1天通知家屬錯峰辦理B.3天梳理取灰需求，增設(shè)臨時窗口，安排雙人核對C.5天聯(lián)系家屬確認時間，統(tǒng)一批量辦理D.無需準(zhǔn)備，按正常流程處理18.發(fā)現(xiàn)某骨灰封裝袋破損，骨灰有外露風(fēng)險，管理員應(yīng)（）A.立即用透明膠帶密封，記錄破損情況B.聯(lián)系家屬到場，在其見證下更換新封裝袋，全程錄像C.直接更換封裝袋，不告知家屬D.上報領(lǐng)導(dǎo)后丟棄破損袋19.關(guān)于“無主骨灰”的認定，正確的條件是（）A.超期存放3個月且無法聯(lián)系家屬B.超期存放6個月，經(jīng)2次以上有效通知仍無回應(yīng)C.超期存放1年，家屬明確表示放棄D.家屬失聯(lián)1年以上20.管理員在工作中發(fā)現(xiàn)家屬遺留的貴重物品（如金首飾），應(yīng)（）A.自行保管，1個月后無人認領(lǐng)則上交B.立即登記造冊，聯(lián)系家屬確認，家屬到場后當(dāng)面歸還并簽字C.交給同事保管D.暫時放置在暫存區(qū)公共區(qū)域二、判斷題（每題1分，共10題，合計10分）1.骨灰暫存區(qū)可同時存放遺物，以方便家屬集中管理。（）2.管理員在與家屬溝通時，應(yīng)避免使用“死亡”“尸體”等詞匯，改用“往生”“安息”等表述。（）3.暫存區(qū)允許家屬自行拍攝骨灰存放位置照片。（）4.電子檔案只需記錄逝者姓名和存放日期，無需保存家屬聯(lián)系方式。（）5.突發(fā)停電時，應(yīng)優(yōu)先轉(zhuǎn)移恒溫柜內(nèi)的骨灰至常溫區(qū)域。（）6.管理員可以將暫存區(qū)鑰匙交予家屬臨時使用。（）7.骨灰超期存放產(chǎn)生的滯納金需提前告知家屬，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)公示。（）8.暫存區(qū)環(huán)境異味主要來源于骨灰本身，無需額外處理。（）9.家屬要求修改存放信息（如逝者姓名筆誤），管理員可直接在電子檔案中修改，無需紙質(zhì)記錄。（）10.管理員離職時，需將工作交接給接任者，無需對歷史檔案進行核查。（）三、簡答題（每題5分，共6題，合計30分）1.簡述骨灰接收流程的關(guān)鍵步驟。2.列舉暫存區(qū)環(huán)境管理的5項核心指標(biāo)（溫度、濕度等）及標(biāo)準(zhǔn)。3.當(dāng)家屬因悲痛情緒失控哭鬧時，管理員應(yīng)如何應(yīng)對？4.說明恒溫恒濕設(shè)備日常巡檢的內(nèi)容（至少4項）。5.簡述紙質(zhì)檔案與電子檔案的同步管理要求。6.列舉3種常見的骨灰存放糾紛類型及預(yù)防措施。四、案例分析題（每題10分，共2題，合計20分）案例1：某日，家屬張女士到暫存區(qū)取父親骨灰，稱“上周已電話通知取灰”，但系統(tǒng)記錄顯示未登記取灰申請。張女士情緒激動：“你們肯定弄丟了！我要投訴！”經(jīng)核查，張女士確實曾致電咨詢?nèi)』伊鞒蹋赐瓿深A(yù)約登記。此時管理員應(yīng)如何處理？案例2：暴雨導(dǎo)致暫存區(qū)屋頂漏水，部分骨灰存放柜被淋濕。管理員小劉發(fā)現(xiàn)后，立即將受影響的骨灰轉(zhuǎn)移至辦公室臨時存放，未及時上報。2小時后，后勤部門修復(fù)屋頂，但家屬次日取灰時發(fā)現(xiàn)骨灰被轉(zhuǎn)移，質(zhì)疑“未經(jīng)允許移動骨灰不吉利”，要求賠償。分析小劉操作中的問題，并提出正確處理流程。五、論述題（20分）結(jié)合實際工作，論述骨灰管理員應(yīng)具備的“服務(wù)意識”內(nèi)涵，并舉例說明如何在日常工作中體現(xiàn)。答案一、單項選擇題1.B2.A3.B4.B5.B6.B7.B8.A9.A10.A11.A12.A13.C14.D15.B16.B17.B18.B19.B20.B二、判斷題1.×（暫存區(qū)僅限存放骨灰，遺物需家屬自行保管）2.√（體現(xiàn)人文關(guān)懷，避免刺激家屬情緒）3.×（需經(jīng)管理員確認拍攝內(nèi)容不涉及其他逝者信息，且簽署《拍攝承諾書》）4.×（電子檔案需完整記錄逝者姓名、性別、生卒日期、家屬姓名、聯(lián)系方式、存放日期、存放期限等）5.×（恒溫柜自帶備用電源，突發(fā)停電時應(yīng)優(yōu)先檢查備用電源狀態(tài)，若失效再轉(zhuǎn)移）6.×（鑰匙由管理員專人保管，禁止外借）7.√（需在《存放協(xié)議》中明確滯納金標(biāo)準(zhǔn)，并在超期前30日通知家屬）8.×（異味可能由封裝破損、環(huán)境潮濕等引起，需及時排查原因并處理）9.×（修改信息需家屬提供有效證明，雙方簽字確認后同步更新紙質(zhì)和電子檔案）10.×（離職時需完成檔案核查、鑰匙交接、設(shè)備狀態(tài)確認等，并形成書面交接記錄）三、簡答題1.關(guān)鍵步驟：①核對家屬身份（身份證、關(guān)系證明）；②檢查骨灰封裝（標(biāo)注信息完整、無破損）；③登記信息（逝者姓名、家屬聯(lián)系方式、存放期限等）；④雙方簽字確認《骨灰存放協(xié)議》；⑤引導(dǎo)家屬確認存放位置并拍攝定位照片（家屬自愿）；⑥同步更新電子檔案，紙質(zhì)檔案歸檔。2.核心指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)：①溫度：18-22℃（恒溫柜）/20-25℃（開放暫存區(qū)）；②濕度：40-60%（防止封裝材料霉變）；③噪音：≤45分貝（保持肅穆環(huán)境）；④照度：100-150lux（兼顧照明與莊重感）；⑤空氣質(zhì)量：甲醛≤0.08mg/m3，PM2.5≤35μg/m3（定期檢測）。3.應(yīng)對步驟：①保持共情態(tài)度，輕聲說“我理解您的難過”，遞上紙巾；②引導(dǎo)至休息區(qū)，避免公共區(qū)域圍觀；③傾聽家屬表達，不打斷、不反駁；④待情緒緩和后，說明后續(xù)服務(wù)安排（如協(xié)助整理遺物、提供緬懷空間）；⑤事后記錄情緒波動原因，反饋給上級以便優(yōu)化服務(wù)。4.日常巡檢內(nèi)容：①設(shè)備運行狀態(tài)（顯示屏數(shù)據(jù)是否正常，有無報警提示）；②溫濕度數(shù)值（與設(shè)定值偏差≤2℃/5%）；③柜體密封性（有無縫隙導(dǎo)致溫濕度流失）；④電源連接（線路無老化、無異味）；⑤備用電源電量（需保持滿電狀態(tài)）。5.同步管理要求：①接收、取灰、信息修改等操作需在30分鐘內(nèi)同步更新紙質(zhì)和電子檔案；②電子檔案每日自動備份至云端，紙質(zhì)檔案每月裝訂成冊并專柜保管；③每季度核對紙質(zhì)與電子檔案一致性，差異率需≤0.5%；④調(diào)閱檔案時需同時核查兩種記錄，確保信息可追溯。6.常見糾紛及預(yù)防措施：①存放位置爭議（家屬認為位置不佳）：預(yù)防措施為提前告知“位置按登記順序分配，環(huán)境無差異”，提供監(jiān)控視頻展示存放過程；②超期存放費用爭議（家屬拒付滯納金）：預(yù)防措施為在《存放協(xié)議》中明確費用標(biāo)準(zhǔn)，超期前30日、15日、3日三次通知；③骨灰信息錯誤（如姓名寫錯）：預(yù)防措施為接收時雙人核對信息，家屬簽字確認，重要信息（姓名、日期）需家屬手寫核對。四、案例分析題案例1處理流程：①安撫情緒：“張女士，您先坐下喝口水，我們一定幫您解決。可能是電話溝通時沒完成登記，我們一起核對信息?！雹诤瞬橛涗洠赫{(diào)取通話錄音（若有），確認張女士確實咨詢過流程但未提交預(yù)約；③協(xié)助辦理：“您現(xiàn)在可以填寫取灰申請，我們優(yōu)先為您辦理，稍后帶您去確認骨灰?！雹苁潞蟾倪M：在電話咨詢流程中增加“是否需要預(yù)約登記”的確認環(huán)節(jié)，避免信息遺漏。案例2問題分析：小劉的問題：①未及時上報漏水情況，導(dǎo)致上級無法協(xié)調(diào)更多資源；②轉(zhuǎn)移骨灰至辦公室（非專用暫存區(qū)），不符合“環(huán)境肅穆、安全”要求；③未告知家屬轉(zhuǎn)移情況，引發(fā)信任危機。正確流程：①發(fā)現(xiàn)漏水后，立即上報主管并聯(lián)系后勤維修；②轉(zhuǎn)移受影響骨灰至備用暫存區(qū)（提前規(guī)劃的干燥、封閉區(qū)域），轉(zhuǎn)移時雙人核對并錄像；③聯(lián)系受影響家屬，說明情況：“因暴雨導(dǎo)致暫存區(qū)部分區(qū)域漏水，為確保骨灰安全，已轉(zhuǎn)移至XX備用區(qū)，您可隨時來查看?！雹芫S修完成后，將骨灰遷回原位置，再次核對并通知家屬；⑤事后提交事件報告，建議完善暫存區(qū)防水預(yù)案。五、論述題骨灰管理員的“服務(wù)意識”內(nèi)涵包括：1.人文關(guān)懷：理解家屬失去親人的悲痛，用溫暖的語言和行動傳遞尊重。例如，家屬取灰時主動詢問是否需要幫忙搬運，輕聲提醒“小心臺階”；2.專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)：以規(guī)范操作保障骨灰安全，讓家屬安心。例如，接收骨灰時雙人核對信息，取灰時“唱收唱付”（核對姓名、家屬信息后再移交）；3.主動溝通：提前預(yù)判家屬需求，減少焦慮。例如，清明節(jié)前通過短信提醒“取灰需攜帶身份證，建議錯峰上午辦理”；4.隱私保護：尊重逝者和家屬的隱私權(quán)利。例如，調(diào)閱檔案時遮擋其他逝者信息，不向無關(guān)人員透露存放情況；5.應(yīng)急擔(dān)當(dāng)：在突發(fā)情況中優(yōu)先保障骨灰安全，同時安撫家屬情緒。例如，火災(zāi)演練時，管理員需明確“先轉(zhuǎn)移骨灰，再關(guān)閉設(shè)備”的優(yōu)先級，并提前向家屬說明