《前廳運(yùn)行與管理》課程前廳案例分析學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：掌握處理在服務(wù)、銷(xiāo)售、管理方面的方法和技巧。能力目標(biāo)：具備一定的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的意識(shí)和能力。拓展知識(shí)：服務(wù)理念、銷(xiāo)售策略、管理理念《前廳運(yùn)行與管理》課程第一節(jié)前廳服務(wù)案例

一、你們要賠償《前廳運(yùn)行與管理》課程案例簡(jiǎn)介：

前臺(tái)某主管去見(jiàn)一位因飯店叫早失誤而耽誤飛機(jī)的客人。主管：您好，先生，請(qǐng)問(wèn)發(fā)生了什么事？客人：什么事你自然知道，我耽誤了飛機(jī)，你們要賠償我的損失。主管：您不要著急，請(qǐng)坐下來(lái)慢慢說(shuō)?？腿耍耗銊e站著說(shuō)話不腰疼，換上你試試。主管：如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會(huì)冷靜的，我希望您也冷靜?？腿耍何覜](méi)你那么修養(yǎng)好，你也不用來(lái)教訓(xùn)我。我們沒(méi)什么好說(shuō)的，去叫你們經(jīng)理來(lái)。主管：您可以叫經(jīng)理來(lái)，但您應(yīng)對(duì)我有起碼的尊重，我是來(lái)解決問(wèn)題的，不是來(lái)受氣的?？腿耍耗悴皇軞猓y道讓我這花錢(qián)的客人受氣？真是豈有此理。主管：……《前廳運(yùn)行與管理》課程案例分析：1、與正在投訴的客人見(jiàn)面之前，應(yīng)對(duì)他所投訴的內(nèi)容有所了解；2、及時(shí)承認(rèn)飯店的錯(cuò)誤，以盡量平息客人的怒氣；3、對(duì)客人的每一個(gè)批評(píng)和動(dòng)議都做出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)；4、適時(shí)地向客人提出各種合理的建議，聽(tīng)取客人的意見(jiàn)?！肚皬d運(yùn)行與管理》課程案例小結(jié)：以弄清情況、平息事態(tài)為目的，防止跟著客人的情緒走?！肚皬d運(yùn)行與管理》課程案例分析：本案例中總臺(tái)和飯店對(duì)客人申訴和投訴的處理是不妥當(dāng)?shù)?。誠(chéng)然，該飯店確實(shí)“餐費(fèi)歷來(lái)不包括在房費(fèi)內(nèi)”的，但是，既然飯店總臺(tái)、餐廳的服務(wù)員已兩次答復(fù)客人房費(fèi)包括早餐費(fèi)為“Itwilldo”，就是代表飯店對(duì)客人作了承諾。在這以錯(cuò)為對(duì)，滿足客人的要求，這才是彌補(bǔ)服務(wù)員工“Itwilldo”與“Itwon’tdo”錯(cuò)位的正確做法，何況為了這區(qū)區(qū)幾頓早餐費(fèi)，帶來(lái)飯店信譽(yù)的損害和回頭客的流失，也是完全得不償失的?！肚皬d運(yùn)行與管理》課程案例小結(jié)：隨著我國(guó)旅游業(yè)的迅速發(fā)展，我國(guó)涉外旅游飯店的涉外成份日益增加，越來(lái)越多的外國(guó)客人進(jìn)入了我國(guó)涉外旅游飯店。更好地掌握外語(yǔ)(主要是英語(yǔ))這個(gè)中外交往的基本交際工具，已成為我國(guó)涉外旅游飯店服務(wù)員工日益迫切的任務(wù)。制訂既有超前意識(shí)而又切實(shí)可行的外語(yǔ)培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)各部門(mén)特別是前臺(tái)服務(wù)，管理人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，務(wù)使過(guò)關(guān)。否則，語(yǔ)言不通，軟件不硬，將會(huì)極大地拖我國(guó)涉外旅游業(yè)的后腿。

《前廳運(yùn)行與管理》課程第二節(jié)前廳營(yíng)銷(xiāo)案例

一、巧妙推銷(xiāo)豪華套房《前廳運(yùn)行與管理》課程一天，南京某四級(jí)飯店前廳部預(yù)訂員小夏接到一位美國(guó)客人霍曼從上海打來(lái)的長(zhǎng)途電話，想預(yù)訂每天收費(fèi)180美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房?jī)砷g，住店時(shí)間6天，3天以后來(lái)飯店住。

小夏馬上翻閱預(yù)訂記錄，回答客人說(shuō)3天以后飯店要接待一個(gè)大型會(huì)議的幾百名代表，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完，小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說(shuō)道：“霍曼先生，您是是否可以推遲3天來(lái)店？”霍曼先生回答說(shuō)：“我們已安排好，南京是我們?cè)谥袊?guó)的最后一個(gè)日程安排，還是請(qǐng)你給想想辦法”。

小夏想了想書(shū)：“霍曼先生，感謝你對(duì)我的信任，我很樂(lè)意為您效勞，我想，您可否先住3天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，市內(nèi)有我們中國(guó)傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費(fèi)也不過(guò)280美元，我想您和您的朋友住了一定會(huì)滿意”。

小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對(duì)方似乎猶豫不決，小夏又說(shuō)：“霍曼先生，我想您不會(huì)單純計(jì)較房?jī)r(jià)的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請(qǐng)告訴我您和您的朋友乘哪次航班來(lái)南京，我們將派車(chē)來(lái)機(jī)場(chǎng)接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時(shí)您再作決定好嗎？我們還可以免費(fèi)為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的。”霍曼先生聽(tīng)小夏這樣講，倒覺(jué)得還不錯(cuò)，想了想欣然同意先預(yù)訂3天豪華套房。

案例簡(jiǎn)介：《前廳運(yùn)行與管理》課程1、接待熱情、禮貌、反應(yīng)靈活、語(yǔ)言得體規(guī)范，在接收霍曼先生電話預(yù)訂的過(guò)程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對(duì)飯店的信任和好感。2、小夏在推銷(xiāo)豪華套房的過(guò)程中，采用的是利益引誘法，在報(bào)價(jià)中報(bào)價(jià)委婉，采用了“三明治式”報(bào)價(jià)方式，避免了高價(jià)格對(duì)客人心理產(chǎn)生的沖擊力

案例分析：《前廳運(yùn)行與管理》課程案例小結(jié)：小夏積極主動(dòng)，成功的銷(xiāo)售客房，遵循了飯店銷(xiāo)售的是客房而不是價(jià)格的原則，在銷(xiāo)售過(guò)程中，語(yǔ)言親切.自然誠(chéng)懇.善解人意，反應(yīng)靈活，運(yùn)用了心理學(xué)知識(shí)，提供了針對(duì)性服務(wù)，同時(shí)辦事效率高，體現(xiàn)了小夏良好的思想素質(zhì)和優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

《前廳運(yùn)行與管理》課程二、能多打些折嗎？《前廳運(yùn)行與管理》課程案例簡(jiǎn)介：某日，一位香港常客來(lái)到某飯店總臺(tái)要求住房。接待員小鄭見(jiàn)是?？?，便給他9折優(yōu)惠?？腿诉€是不滿意，他要求酒店再多些折扣。這時(shí)正是旅游旺季，飯店的客房出租率甚高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見(jiàn)經(jīng)理。

其實(shí)，飯店授權(quán)給總臺(tái)接待員的賣(mài)房折扣不止9折，小鄭原可以把房再下浮一點(diǎn)，但他沒(méi)有馬上答應(yīng)客人。一則，他不希望客人產(chǎn)生如下想法：飯店客房出租情況不妙，客人可以隨便還價(jià);二則，他不希望給客人留下這樣的印象：接待員原本可以再多打一些折扣，但不愿給，只是客人一再堅(jiān)持才無(wú)可奈何地退讓?zhuān)@會(huì)使客人認(rèn)為飯店員工處理問(wèn)題不老實(shí)；三則，客人也許是想通過(guò)前廳經(jīng)理的再一次優(yōu)惠讓自己獲得一份尊重。小鄭腦中閃過(guò)這些想法后，同意到后臺(tái)找經(jīng)理請(qǐng)示。他請(qǐng)香港客人先在沙發(fā)上休息片刻。

數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風(fēng)地回到總臺(tái)，對(duì)客人說(shuō)：“我向經(jīng)理匯報(bào)了您的要求。他聽(tīng)說(shuō)您是我店常客，盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意再給您5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店?！毙∴嵣宰魍ｎD后又說(shuō):“這是我們經(jīng)理給常客的特殊價(jià)格，不知您覺(jué)得如何？”

香港客人計(jì)算一下，5美元相當(dāng)于半折，這樣他實(shí)際得到了優(yōu)惠折扣便是8.5折，已經(jīng)是很給面子了?？腿诉B連點(diǎn)頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)了。

《前廳運(yùn)行與管理》課程案例分析：

本例中的接待員小鄭在轉(zhuǎn)入后臺(tái)之前的一段思索是正確的。他有權(quán)給客人超過(guò)9折的優(yōu)惠，但他沒(méi)一下子把這個(gè)權(quán)用盡，只要有可能，他總是想法為飯店多創(chuàng)一分利。后來(lái)客人提出再給優(yōu)惠的要求，他又借口去請(qǐng)示經(jīng)理，顯得極為成熟老練。這樣處理還有兩點(diǎn)更深的含義：一是表明小鄭為此已經(jīng)盡了很大的努力，使客人深感飯店是把他作為重要客人來(lái)對(duì)待的；二是再給5美元優(yōu)惠是前廳部經(jīng)理的決定，如欲進(jìn)一步提高折扣，其可能性將是微乎其微，這將有助于剎住客人繼續(xù)要求降價(jià)的欲望。

《前廳運(yùn)行與管理》課程案例小結(jié)：全員促銷(xiāo)是飯店成功銷(xiāo)售產(chǎn)品的重要手段，全店所有員工都有推銷(xiāo)產(chǎn)品的可能和職責(zé)。各飯店應(yīng)經(jīng)常向員工灌輸促銷(xiāo)意識(shí)。然而，光有意識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。如果一線服務(wù)員為了盡可能多地推銷(xiāo)飯店產(chǎn)品，就迫不及待或硬纏死磨，反而會(huì)弄巧成拙，到手的生意也會(huì)跑掉，因此各飯店還應(yīng)在部門(mén)內(nèi)加強(qiáng)促銷(xiāo)技巧的培訓(xùn)。

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第三節(jié)前廳管理案例一、降價(jià)一定能爭(zhēng)取到更多的客人、提高出租率、增加收入嗎？《前廳運(yùn)行與管理》課程

案例簡(jiǎn)介：飯店

平均房?jī)r(jià)

海外客人（萬(wàn)人次）

出租率（%）05年06年同比05年06年同比05年06年同比A638419–34%2.02.2﹢9%5159﹢8%B522511–2%1.20.9–23%6151–10%C389316–19%1.21.4﹢17%6869﹢1%D580462–20%1.31.4﹢7%72720%E412279–32%5.12.3–55%6264﹢2%F702442–37%2.01.7–14%6071﹢11%G1122928–17%0.310.29–8%48480%《前廳運(yùn)行與管理》課程

1、降價(jià)是不是能夠帶來(lái)額外的客源的增加，對(duì)你還是對(duì)本地區(qū)都要考慮；2、降低價(jià)格是不是能夠帶來(lái)收入和利潤(rùn)的增加3、成本高利潤(rùn)低的時(shí)候不適合和別人拼價(jià)格4、價(jià)格降幅太大會(huì)引起客源結(jié)構(gòu)的變化案例分析：《前廳運(yùn)行與管理》課程由于每個(gè)飯店所處市場(chǎng)地位不同，追求的客源結(jié)構(gòu)各異，所以雖在同一市場(chǎng)環(huán)境中，并且都用同樣的降價(jià)政策，但得到的結(jié)果是不一樣的。案例小結(jié)：《前廳運(yùn)行與管理》課程二、如此員工考核《前廳運(yùn)行與管理》課程案例簡(jiǎn)介：某大酒店前廳部經(jīng)理按照人事部的工作協(xié)作要求最近進(jìn)行了一次員工考核?？己酥?，員工之中開(kāi)始了恐慌。一個(gè)個(gè)被叫進(jìn)辦公室之前都滿懷揣測(cè)，不知道被老板叫進(jìn)去是好事還是壞事。后來(lái)知道是考核后，各個(gè)員工就想辦法跟經(jīng)理秘書(shū)打聽(tīng)