2025年旅游投訴處理案例復(fù)盤實(shí)務(wù)專項(xiàng)整治考核試卷一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共30題）1.以下哪種情況不屬于旅游投訴的范疇？A.旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題B.旅游安全事故C.旅游者個(gè)人糾紛D.旅游合同違約2.旅游投訴處理的基本原則不包括：A.公平公正B.及時(shí)高效C.依法處理D.超越權(quán)限3.旅游投訴處理的第一步通常是：A.調(diào)查取證B.受理投訴C.作出處理決定D.送達(dá)答復(fù)4.以下哪種方式不屬于旅游投訴的解決方式？A.協(xié)商解決B.調(diào)解解決C.訴訟解決D.忽略解決5.旅游投訴處理時(shí)限一般為：A.7個(gè)工作日B.15個(gè)工作日C.30個(gè)工作日D.60個(gè)工作日6.旅游投訴處理中，哪項(xiàng)不屬于調(diào)查取證的內(nèi)容？A.收集相關(guān)證據(jù)B.詢問(wèn)當(dāng)事人C.調(diào)閱旅游合同D.個(gè)人主觀判斷7.旅游投訴處理中，哪項(xiàng)不屬于調(diào)解的范疇？A.雙方自愿B.依法依規(guī)C.強(qiáng)制執(zhí)行D.公平合理8.旅游投訴處理中，哪項(xiàng)不屬于處理決定的依據(jù)？A.相關(guān)法律法規(guī)B.調(diào)查取證結(jié)果C.當(dāng)事人意愿D.處理人員主觀意見9.旅游投訴處理中，哪項(xiàng)不屬于送達(dá)答復(fù)的方式？A.郵寄送達(dá)B.網(wǎng)絡(luò)送達(dá)C.當(dāng)面送達(dá)D.口頭告知10.旅游投訴處理中，哪項(xiàng)不屬于投訴人的權(quán)利？A.了解處理進(jìn)展B.提出申辯意見C.申請(qǐng)復(fù)議D.強(qiáng)制執(zhí)行處理決定11.旅游投訴處理中，哪項(xiàng)不屬于被投訴人的義務(wù)？A.配合調(diào)查取證B.提供相關(guān)證據(jù)C.隱瞞真相D.接受處理決定12.旅游投訴處理中，哪項(xiàng)不屬于旅游行政管理部門的職責(zé)？A.受理投訴B.調(diào)查取證C.作出處理決定D.執(zhí)行刑事處罰13.旅游投訴處理中，哪項(xiàng)不屬于旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的職責(zé)？A.受理投訴B.調(diào)查取證C.行業(yè)自律D.刑事處罰14.旅游投訴處理中，哪項(xiàng)不屬于旅行社的義務(wù)？A.提供旅游服務(wù)B.維護(hù)旅游者權(quán)益C.隱瞞旅游信息D.接受投訴處理15.旅游投訴處理中，哪項(xiàng)不屬于導(dǎo)游的義務(wù)？A.提供導(dǎo)游服務(wù)B.維護(hù)旅游者權(quán)益C.隱瞞旅游信息D.接受投訴處理16.旅游投訴處理中，哪項(xiàng)不屬于酒店的責(zé)任？A.提供住宿服務(wù)B.維護(hù)旅游者權(quán)益C.隱瞞酒店信息D.接受投訴處理17.旅游投訴處理中，哪項(xiàng)不屬于景區(qū)的義務(wù)？A.提供旅游服務(wù)B.維護(hù)旅游者權(quán)益C.隱瞞景區(qū)信息D.接受投訴處理18.旅游投訴處理中，哪項(xiàng)不屬于交通公司的責(zé)任？A.提供交通服務(wù)B.維護(hù)旅游者權(quán)益C.隱瞞交通信息D.接受投訴處理19.旅游投訴處理中，哪項(xiàng)不屬于購(gòu)物點(diǎn)的義務(wù)？A.提供商品服務(wù)B.維護(hù)旅游者權(quán)益C.隱瞞商品信息D.接受投訴處理20.旅游投訴處理中，哪項(xiàng)不屬于餐飲店的義務(wù)？A.提供餐飲服務(wù)B.維護(hù)旅游者權(quán)益C.隱瞞餐飲信息D.接受投訴處理21.旅游投訴處理中，哪項(xiàng)不屬于娛樂(lè)場(chǎng)所的責(zé)任？A.提供娛樂(lè)服務(wù)B.維護(hù)旅游者權(quán)益C.隱瞞娛樂(lè)信息D.接受投訴處理22.旅游投訴處理中，哪項(xiàng)不屬于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的義務(wù)？A.提供醫(yī)療服務(wù)B.維護(hù)旅游者權(quán)益C.隱瞞醫(yī)療信息D.接受投訴處理23.旅游投訴處理中，哪項(xiàng)不屬于購(gòu)物點(diǎn)的責(zé)任？A.提供商品服務(wù)B.維護(hù)旅游者權(quán)益C.隱瞞商品信息D.接受投訴處理24.旅游投訴處理中，哪項(xiàng)不屬于餐飲店的義務(wù)？A.提供餐飲服務(wù)B.維護(hù)旅游者權(quán)益C.隱瞞餐飲信息D.接受投訴處理25.旅游投訴處理中，哪項(xiàng)不屬于娛樂(lè)場(chǎng)所的責(zé)任？A.提供娛樂(lè)服務(wù)B.維護(hù)旅游者權(quán)益C.隱瞞娛樂(lè)信息D.接受投訴處理26.旅游投訴處理中，哪項(xiàng)不屬于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的義務(wù)？A.提供醫(yī)療服務(wù)B.維護(hù)旅游者權(quán)益C.隱瞞醫(yī)療信息D.接受投訴處理27.旅游投訴處理中，哪項(xiàng)不屬于購(gòu)物點(diǎn)的責(zé)任？A.提供商品服務(wù)B.維護(hù)旅游者權(quán)益C.隱瞞商品信息D.接受投訴處理28.旅游投訴處理中，哪項(xiàng)不屬于餐飲店的義務(wù)？A.提供餐飲服務(wù)B.維護(hù)旅游者權(quán)益C.隱瞞餐飲信息D.接受投訴處理29.旅游投訴處理中，哪項(xiàng)不屬于娛樂(lè)場(chǎng)所的責(zé)任？A.提供娛樂(lè)服務(wù)B.維護(hù)旅游者權(quán)益C.隱瞞娛樂(lè)信息D.接受投訴處理30.旅游投訴處理中，哪項(xiàng)不屬于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的義務(wù)？A.提供醫(yī)療服務(wù)B.維護(hù)旅游者權(quán)益C.隱瞞醫(yī)療信息D.接受投訴處理二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題）1.旅游投訴處理的常見問(wèn)題包括：A.服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題B.安全事故C.合同違約D.個(gè)人糾紛2.旅游投訴處理的基本原則包括：A.公平公正B.及時(shí)高效C.依法處理D.超越權(quán)限3.旅游投訴處理的步驟包括：A.受理投訴B.調(diào)查取證C.作出處理決定D.送達(dá)答復(fù)4.旅游投訴處理的解決方式包括：A.協(xié)商解決B.調(diào)解解決C.訴訟解決D.忽略解決5.旅游投訴處理的時(shí)限包括：A.7個(gè)工作日B.15個(gè)工作日C.30個(gè)工作日D.60個(gè)工作日6.旅游投訴處理中，調(diào)查取證的內(nèi)容包括：A.收集相關(guān)證據(jù)B.詢問(wèn)當(dāng)事人C.調(diào)閱旅游合同D.個(gè)人主觀判斷7.旅游投訴處理中，調(diào)解的范疇包括：A.雙方自愿B.依法依規(guī)C.強(qiáng)制執(zhí)行D.公平合理8.旅游投訴處理中，處理決定的依據(jù)包括：A.相關(guān)法律法規(guī)B.調(diào)查取證結(jié)果C.當(dāng)事人意愿D.處理人員主觀意見9.旅游投訴處理中，送達(dá)答復(fù)的方式包括：A.郵寄送達(dá)B.網(wǎng)絡(luò)送達(dá)C.當(dāng)面送達(dá)D.口頭告知10.旅游投訴處理中，投訴人的權(quán)利包括：A.了解處理進(jìn)展B.提出申辯意見C.申請(qǐng)復(fù)議D.強(qiáng)制執(zhí)行處理決定11.旅游投訴處理中，被投訴人的義務(wù)包括：A.配合調(diào)查取證B.提供相關(guān)證據(jù)C.隱瞞真相D.接受處理決定12.旅游投訴處理中，旅游行政管理部門的職責(zé)包括：A.受理投訴B.調(diào)查取證C.作出處理決定D.執(zhí)行刑事處罰13.旅游投訴處理中，旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的職責(zé)包括：A.受理投訴B.調(diào)查取證C.行業(yè)自律D.刑事處罰14.旅游投訴處理中，旅行社的義務(wù)包括：A.提供旅游服務(wù)B.維護(hù)旅游者權(quán)益C.隱瞞旅游信息D.接受投訴處理15.旅游投訴處理中，導(dǎo)游的義務(wù)包括：A.提供導(dǎo)游服務(wù)B.維護(hù)旅游者權(quán)益C.隱瞞旅游信息D.接受投訴處理16.旅游投訴處理中，酒店的義務(wù)包括：A.提供住宿服務(wù)B.維護(hù)旅游者權(quán)益C.隱瞞酒店信息D.接受投訴處理17.旅游投訴處理中，景區(qū)的義務(wù)包括：A.提供旅游服務(wù)B.維護(hù)旅游者權(quán)益C.隱瞞景區(qū)信息D.接受投訴處理18.旅游投訴處理中，交通公司的責(zé)任包括：A.提供交通服務(wù)B.維護(hù)旅游者權(quán)益C.隱瞞交通信息D.接受投訴處理19.旅游投訴處理中，購(gòu)物點(diǎn)的義務(wù)包括：A.提供商品服務(wù)B.維護(hù)旅游者權(quán)益C.隱瞞商品信息D.接受投訴處理20.旅游投訴處理中，餐飲店的義務(wù)包括：A.提供餐飲服務(wù)B.維護(hù)旅游者權(quán)益C.隱瞞餐飲信息D.接受投訴處理三、判斷題（每題1分，共20題）1.旅游投訴處理的基本原則是公平公正、及時(shí)高效、依法處理。2.旅游投訴處理的第一步是調(diào)查取證。3.旅游投訴處理的解決方式包括協(xié)商解決、調(diào)解解決、訴訟解決。4.旅游投訴處理的時(shí)限一般為30個(gè)工作日。5.旅游投訴處理中，調(diào)查取證的內(nèi)容包括收集相關(guān)證據(jù)、詢問(wèn)當(dāng)事人、調(diào)閱旅游合同。6.旅游投訴處理中，調(diào)解的范疇包括雙方自愿、依法依規(guī)、公平合理。7.旅游投訴處理中，處理決定的依據(jù)包括相關(guān)法律法規(guī)、調(diào)查取證結(jié)果。8.旅游投訴處理中，送達(dá)答復(fù)的方式包括郵寄送達(dá)、網(wǎng)絡(luò)送達(dá)、當(dāng)面送達(dá)。9.旅游投訴處理中，投訴人的權(quán)利包括了解處理進(jìn)展、提出申辯意見、申請(qǐng)復(fù)議。10.旅游投訴處理中，被投訴人的義務(wù)包括配合調(diào)查取證、提供相關(guān)證據(jù)。11.旅游投訴處理中，旅游行政管理部門的職責(zé)包括受理投訴、調(diào)查取證、作出處理決定。12.旅游投訴處理中，旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的職責(zé)包括受理投訴、調(diào)查取證、行業(yè)自律。13.旅游投訴處理中，旅行社的義務(wù)包括提供旅游服務(wù)、維護(hù)旅游者權(quán)益。14.旅游投訴處理中，導(dǎo)游的義務(wù)包括提供導(dǎo)游服務(wù)、維護(hù)旅游者權(quán)益。15.旅游投訴處理中，酒店的義務(wù)包括提供住宿服務(wù)、維護(hù)旅游者權(quán)益。16.旅游投訴處理中，景區(qū)的義務(wù)包括提供旅游服務(wù)、維護(hù)旅游者權(quán)益。17.旅游投訴處理中，交通公司的責(zé)任包括提供交通服務(wù)、維護(hù)旅游者權(quán)益。18.旅游投訴處理中，購(gòu)物點(diǎn)的義務(wù)包括提供商品服務(wù)、維護(hù)旅游者權(quán)益。19.旅游投訴處理中，餐飲店的義務(wù)包括提供餐飲服務(wù)、維護(hù)旅游者權(quán)益。20.旅游投訴處理中，娛樂(lè)場(chǎng)所的責(zé)任包括提供娛樂(lè)服務(wù)、維護(hù)旅游者權(quán)益。四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共2題）1.簡(jiǎn)述旅游投訴處理的基本原則和步驟。2.簡(jiǎn)述旅游投訴處理的常見問(wèn)題和解決方式。附標(biāo)準(zhǔn)答案：一、單項(xiàng)選擇題1.C2.D3.B4.D5.C6.D7.C8.D9.D10.A11.C12.D13.D14.C15.C16.C17.C18.C19.C20.C21.C22.C23.C24.C25.C26.C27.C28.C29.C30.C二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABC3.ABCD4.ABC5.ABCD6.ABC7.ABCD8.ABC9.ABCD10.ABC11.ABC12.ABC13.ABC14.ABC15.ABC16.ABC17.ABC18.ABC19.ABC20.ABC三、判斷題1