家政服務標準流程手冊一、服務前準備階段（一）接單與需求確認接到客戶需求后，需第一時間溝通核心信息：明確服務類型（如日常保潔、家電清洗、母嬰護理等）、時間、地址及時長；記錄特殊需求（如寵物照料、禁忌操作、物品保護要求）；初步了解現(xiàn)場環(huán)境（房屋面積、家電型號、老人/兒童身體狀態(tài)等）。溝通后復述關鍵信息請客戶確認，生成服務工單同步至服務人員與質控部門。（二）服務人員資質核查服務人員需滿足以下要求方可上崗：1.證件資質：持有對應項目從業(yè)資格證（如母嬰護理師證），且證件在有效期內；2.培訓考核：通過機構內部流程、安全操作、溝通技巧等專項培訓，考核達標；3.健康管理：持有效期內健康證，服務母嬰、老人群體時需額外提供近3個月體檢報告。機構需建立資質檔案，定期核驗更新。（三）工具與物料準備根據服務類型準備工具，確保清潔、功能完好：日常保潔：分區(qū)清潔布（干/濕/油污專用）、伸縮桿除塵撣、中性清潔劑、玻璃刮、分類拖把（木地板/瓷磚/地毯）；家電清洗：高溫蒸汽清洗機、家電拆解工具包、食品級清洗劑、絕緣手套、防漏電檢測儀；母嬰護理：嬰兒撫觸油、消毒濕巾、產婦護理墊、溫濕度計（工具需提前消毒）；養(yǎng)老照護：助行器輔助帶、血壓計（定期校準）、防滑拖鞋、流食研磨器（按需）。二、入戶服務實施流程（一）上門禮儀規(guī)范1.著裝形象：穿統(tǒng)一工作服、戴工牌（含姓名、服務項目），保持整潔；2.守時履約：提前10分鐘到達，改期/遲到需提前2小時溝通；3.進門流程：自報身份（“您好，我是XX家政的XXX，來提供XX服務”），換鞋/穿鞋套后放置工具包。（二）現(xiàn)場溝通與風險評估1.需求再確認：核對服務內容、重點區(qū)域（如“您希望重點清潔廚房油污，對嗎？”）；2.風險告知：提示潛在風險（如“清潔家電需斷電30分鐘，請勿使用”）；3.環(huán)境評估：檢查漏電插座、松動家具等隱患，與客戶溝通后防護或移除。（三）分類型服務操作標準1.日常保潔除塵：從高到低（天花板→墻面→家具→窗臺），縫隙用棉簽/毛刷清理；廚衛(wèi)清潔：先廚房（油煙機濾網拆洗→灶臺除油→水槽消毒），再衛(wèi)生間（馬桶消毒→淋浴區(qū)除垢→鏡面清潔）；地面清潔：木地板用微濕拖把，瓷磚用清潔劑+拖把，地毯用吸塵器+除漬劑，從內到外推進；收尾：檢查水電關閉，物品歸位，清理工具并打包垃圾。2.家電深度清洗（以空調為例）安全防護：斷電、掛警示牌、鋪防水墊；拆解：拆卸濾網、風輪、導風板，記錄零件位置；清潔：濾網浸泡刷洗，風輪用蒸汽清洗機+毛刷，蒸發(fā)器噴消毒劑靜置；安裝調試：還原零件，開機試運行15分鐘，檢查運行狀態(tài)；告知：建議下次清洗周期（如“濾網每半年洗一次，整機每年深度清洗”）。3.母嬰護理（新生兒）防護準備：七步洗手法清潔雙手，戴口罩、手套；日常照料：定時換尿布（觀察排泄物）、沖泡奶粉（嚴格比例/水溫）、拍嗝（空心掌從下往上）、臍帶消毒（75%酒精螺旋擦拭）；特殊護理：黃疸監(jiān)測（記錄膽紅素值）、濕疹護理（遵醫(yī)囑涂藥+保濕）、嗆奶急救（側臥拍背+刺激足底）；產婦支持：協(xié)助傷口消毒、惡露觀察，指導哺乳姿勢，提供心理疏導。4.養(yǎng)老照護（失能老人）生活照料：協(xié)助起床（用轉移帶）、洗漱（溫水+軟毛牙刷）、進食（流食攪拌均勻，溫度40℃左右）、翻身（每2小時一次）；康復輔助：協(xié)助關節(jié)活動（握拳/抬腿，每次10組）、助行器行走（全程陪護）；心理關懷：陪聊過往經歷、播放戲曲，觀察情緒并反饋家屬；安全管理：檢查防滑墊、夜燈，藥品分類擺放，記錄飲食/排便/血壓數(shù)據。三、服務收尾與反饋環(huán)節(jié)（一）服務成果確認邀請客戶共同檢查：保潔類：無灰塵、無異味、地面潔凈；家電類：設備運行正常、外觀無損傷；護理類：老人/嬰兒狀態(tài)穩(wěn)定、環(huán)境安全?？蛻艉炞执_認后，服務人員方可離場。（二）現(xiàn)場復原與清理1.客戶物品歸位（如移動過的家具、裝飾品）；2.清理工具包，耗材分類丟棄，可復用工具帶回消毒；3.道別（“感謝信任，有問題可隨時聯(lián)系”），輕帶上門。（三）服務反饋收集1.即時反饋：客服1小時內致電，詢問滿意度與改進建議；2.線上問卷：推送評價問卷（含服務態(tài)度、操作規(guī)范等維度），引導上傳對比照片；3.問題記錄：整理反饋成《服務改進臺賬》，3個工作日內回訪整改效果。四、質量監(jiān)督與持續(xù)優(yōu)化（一）服務過程抽查質控人員通過“神秘客”暗訪、服務記錄儀抽查（提前告知客戶），每月抽查比例不低于10%，重點檢查高風險項目（如家電清洗、失能照料）。（二）客戶投訴處理1.響應：2小時內聯(lián)系客戶，承諾24小時內出解決方案；2.整改：調取記錄、核實情況，制定措施（免費返工、更換人員、退費等）；3.預防：分析同類投訴，優(yōu)化流程（如增加“家電清洗前設備檢測”環(huán)節(jié)）。（三）服務人員培訓與考核1.技能提升：每季度組織專項培訓（如“新型家電清洗技術”“失智老人溝通技巧”）；2.考核：“理論+實操”考核，實操設置情景模擬（如“客戶清潔劑過敏如何處理”）；3.激勵：好評