一、前言本手冊依據(jù)《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（GSP）及最新藥品監(jiān)管政策要求編制，旨在規(guī)范藥店各崗位操作流程，提升服務(wù)質(zhì)量與合規(guī)管理水平，適用于藥店全體從業(yè)人員。2023版結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢與監(jiān)管新規(guī)，優(yōu)化崗位職責(zé)與操作細(xì)節(jié)，確保藥店運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。二、崗位設(shè)置與核心職責(zé)概述藥店崗位分為執(zhí)業(yè)藥師、營業(yè)員、收銀員、店長四大核心崗位，各崗位以“合規(guī)經(jīng)營、專業(yè)服務(wù)、顧客滿意”為目標(biāo)，協(xié)同完成藥品銷售、質(zhì)量管理、運(yùn)營管理等工作。三、各崗位操作標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則（一）執(zhí)業(yè)藥師崗位1.核心職責(zé)負(fù)責(zé)處方審核、藥品調(diào)配復(fù)核，確保用藥安全；開展用藥咨詢與指導(dǎo)，解答顧客藥品使用疑問；主導(dǎo)藥店質(zhì)量管理工作，監(jiān)督藥品采購、儲存、銷售全流程合規(guī)性；組織員工專業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)藥學(xué)服務(wù)能力。2.操作流程規(guī)范處方審核：接收處方后，首先核查處方合法性（醫(yī)師資質(zhì)、處方格式），再審核規(guī)范性（項(xiàng)目填寫完整性、劑量/用法合理性），最后評估適宜性（禁忌癥、藥物相互作用、用藥療程等）。對疑問處方，及時(shí)聯(lián)系醫(yī)師確認(rèn)，禁止擅自修改或調(diào)配。藥品調(diào)配與復(fù)核：按處方內(nèi)容準(zhǔn)確調(diào)配藥品，核對藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、效期；調(diào)配后由另一人復(fù)核，雙人簽字確認(rèn)。特殊管理藥品（如麻精藥品）嚴(yán)格執(zhí)行“雙人雙鎖、專冊登記”制度。用藥指導(dǎo)：向顧客清晰說明藥品用法（劑量、頻次、療程）、注意事項(xiàng)（飲食禁忌、不良反應(yīng)監(jiān)測），針對特殊人群（孕婦、老人、兒童）提供個(gè)性化建議。質(zhì)量管理：定期開展藥品養(yǎng)護(hù)（溫濕度監(jiān)測、效期排查、近效期預(yù)警），審核供應(yīng)商資質(zhì)與藥品質(zhì)量證明文件，確?！笆谞I企業(yè)”“首營品種”合規(guī)準(zhǔn)入。3.注意事項(xiàng)處方審核需留存記錄，保存期限不少于5年；遇緊急情況（如顧客突發(fā)不適），應(yīng)協(xié)助急救并聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)；嚴(yán)禁為“掛證”行為提供便利，確保在崗履職。4.考核要點(diǎn)處方審核準(zhǔn)確率≥99%；用藥咨詢滿意度≥95%；質(zhì)量管理合規(guī)性（GSP自查問題整改率100%）。（二）營業(yè)員崗位1.核心職責(zé)接待顧客，分析需求并推薦適宜藥品；維護(hù)藥品陳列，確保分類清晰、效期合規(guī)；管理庫存，完成補(bǔ)貨、盤點(diǎn)與報(bào)損流程；協(xié)助執(zhí)業(yè)藥師開展藥學(xué)服務(wù)，傳遞合規(guī)銷售理念。2.操作流程規(guī)范顧客接待：以“微笑服務(wù)、專業(yè)傾聽”開場，通過詢問癥狀、用藥史等明確需求，避免過度推銷。對需處方藥品的顧客，引導(dǎo)至執(zhí)業(yè)藥師處審核。藥品銷售：推薦藥品時(shí)結(jié)合“適應(yīng)癥、用法用量、禁忌癥”說明，強(qiáng)調(diào)“非藥品”與藥品的區(qū)別，禁止夸大療效或虛假宣傳。銷售后提醒顧客“保留票據(jù)，如有不適及時(shí)咨詢”。陳列管理：按“劑型/功效/使用場景”分類陳列，遵循“先進(jìn)先出、近效期先出”原則；定期清潔貨架，檢查藥品包裝完整性，及時(shí)下架破損、過期藥品。庫存管理：每日核對缺貨品種，提交補(bǔ)貨申請；每月參與盤點(diǎn)，如實(shí)記錄差異并分析原因；對近效期藥品（距效期≤6個(gè)月）建立預(yù)警臺賬，聯(lián)動促銷或報(bào)損。3.注意事項(xiàng)含麻黃堿類復(fù)方制劑等“限購藥品”，嚴(yán)格執(zhí)行“實(shí)名登記、限量銷售”；禁售藥品（如終止妊娠藥品、假藥劣藥）需專人管理，嚴(yán)禁上架；顧客退換貨時(shí)，核對票據(jù)與藥品狀態(tài)，符合規(guī)定的24小時(shí)內(nèi)完成處理。4.考核要點(diǎn)銷售合規(guī)率（無虛假宣傳、禁售藥品違規(guī)銷售）100%；陳列達(dá)標(biāo)率（分類清晰、效期合規(guī)）≥98%；庫存準(zhǔn)確率≥99%。（三）收銀員崗位1.核心職責(zé)準(zhǔn)確完成收款、找零與發(fā)票開具；管理銷售單據(jù)，確保臺賬清晰可查；維護(hù)會員信息，處理積分兌換與權(quán)益服務(wù)。2.操作流程規(guī)范收款結(jié)算：核對營業(yè)員提交的藥品清單與金額，確認(rèn)支付方式（現(xiàn)金、電子支付）后，準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)，打印票據(jù)并雙手遞交給顧客。找零時(shí)唱付唱收，避免金額差錯(cuò)。單據(jù)管理：按“日期+班次”整理銷售票據(jù)，與系統(tǒng)數(shù)據(jù)核對后歸檔；發(fā)票開具需填寫完整信息，嚴(yán)禁虛開、倒賣發(fā)票。會員服務(wù)：新會員登記時(shí)核對身份信息（非強(qiáng)制收集隱私），老會員消費(fèi)后更新積分，主動告知積分權(quán)益與兌換規(guī)則。3.注意事項(xiàng)備用金每日清點(diǎn)，交接時(shí)簽字確認(rèn)；系統(tǒng)故障時(shí)啟用手工臺賬，恢復(fù)后及時(shí)補(bǔ)錄；票據(jù)丟失需立即上報(bào)，配合財(cái)務(wù)核查。4.考核要點(diǎn)收款差錯(cuò)率≤0.1%；單據(jù)完整率100%；會員服務(wù)滿意度≥95%。（四）店長崗位1.核心職責(zé)統(tǒng)籌門店運(yùn)營，制定業(yè)績目標(biāo)并分解執(zhí)行；管理團(tuán)隊(duì)，優(yōu)化排班、培訓(xùn)與績效考核；主導(dǎo)合規(guī)管理，確保GSP全流程落地；處理突發(fā)事件（投訴、檢查、設(shè)備故障），維護(hù)門店形象。2.操作流程規(guī)范日常運(yùn)營：開門前檢查設(shè)備（收銀機(jī)、溫濕度儀）、陳列與衛(wèi)生；營業(yè)中巡檢服務(wù)質(zhì)量、合規(guī)操作；閉店后核對營收、關(guān)閉設(shè)備、設(shè)置安防。團(tuán)隊(duì)管理：每周組織晨會（復(fù)盤問題、培訓(xùn)技巧），每月開展績效面談（結(jié)合銷售、合規(guī)、服務(wù)評分），每季度策劃團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動。合規(guī)管理：每月開展GSP自查（重點(diǎn)檢查處方審核、藥品養(yǎng)護(hù)、票據(jù)管理），及時(shí)整改問題；妥善保管證照，確保在有效期內(nèi)。業(yè)績管理：按季度分解銷售目標(biāo)，策劃促銷活動（如會員日、健康講座），分析銷售數(shù)據(jù)（品類占比、顧客復(fù)購率），優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)。3.注意事項(xiàng)顧客投訴需“1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)解決”，記錄處理過程并復(fù)盤；遇監(jiān)管檢查時(shí)，配合提供資料，如實(shí)說明情況；員工離職時(shí)，完成崗位交接（含鑰匙、賬號、文件），避免管理真空。4.考核要點(diǎn)門店合規(guī)評分（監(jiān)管檢查/自查得分）≥90分；業(yè)績達(dá)成率≥95%；團(tuán)隊(duì)流失率≤5%。四、通用操作規(guī)范（一）服務(wù)禮儀規(guī)范語言：使用“請、謝謝、麻煩您”等禮貌用語，禁用服務(wù)忌語（如“不知道、別問我”）；行為：站立服務(wù)（無顧客時(shí)可適當(dāng)休息），微笑注視顧客，遞接物品雙手操作；著裝：統(tǒng)一工服、佩戴工牌，保持整潔得體。（二）安全管理規(guī)范消防：每月檢查滅火器、疏散通道，員工熟練掌握“一懂三會”（懂火災(zāi)危險(xiǎn)性，會報(bào)警、會滅火、會逃生）；防盜：安裝監(jiān)控并確保運(yùn)行正常，貴重藥品（如保健品、進(jìn)口藥）陳列于視線范圍內(nèi)；藥品安全：嚴(yán)禁銷售過期、變質(zhì)藥品，冷藏藥品（如胰島素）嚴(yán)格控制儲存溫度（2-8℃）。（三）文件記錄管理處方、銷售臺賬、養(yǎng)護(hù)記錄等需“真實(shí)、完整、可追溯”，保存期限按法規(guī)要求執(zhí)行；電子記錄與手工記錄一致，修改需注明原因與時(shí)間，禁止隨意涂改；檔案分類存放（如“質(zhì)量管理類”“銷售類”“員工類”），便于檢索。五、附則1.本手冊自2023年