餐飲員工服務(wù)規(guī)定一、總則

餐飲服務(wù)行業(yè)的高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)離不開專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。本規(guī)定旨在明確員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升顧客滿意度，確保服務(wù)工作的統(tǒng)一性和高效性。全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守本規(guī)定，以專業(yè)素養(yǎng)和良好形象維護(hù)餐廳聲譽(yù)。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）儀容儀表

1.員工需保持整潔的儀容，每日上班前完成個(gè)人衛(wèi)生清潔。

2.統(tǒng)一著裝，確保工服干凈、熨燙平整，無(wú)污漬、破損。

3.頭發(fā)梳理整齊，男士不得留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女士不得涂濃重化妝品或留夸張發(fā)飾。

4.保持指甲清潔，不得涂指甲油或留長(zhǎng)指甲。

（二）服務(wù)用語(yǔ)

1.使用文明、禮貌的服務(wù)用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“再見(jiàn)”等。

2.語(yǔ)速適中，吐字清晰，避免使用粗俗或與工作無(wú)關(guān)的閑聊。

3.對(duì)顧客需求耐心解答，不得表現(xiàn)出不耐煩或敷衍態(tài)度。

（三）服務(wù)流程

1.顧客進(jìn)店：主動(dòng)微笑問(wèn)候，引導(dǎo)入座，詢問(wèn)人數(shù)并報(bào)備。

2.點(diǎn)餐服務(wù)：

(1)主動(dòng)提供菜單，可根據(jù)顧客需求推薦菜品。

(2)重復(fù)確認(rèn)菜品名稱及特殊要求（如辣度、忌口）。

(3)點(diǎn)餐完成后迅速下單，避免顧客等待。

3.上菜服務(wù)：

(1)使用托盤平穩(wěn)送菜，注意避開顧客行進(jìn)路線。

(2)上菜時(shí)輕聲報(bào)菜名，擺放整齊。

(3)及時(shí)補(bǔ)充茶水、餐具等消耗品。

4.結(jié)賬服務(wù)：

(1)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要結(jié)賬，避免打擾顧客用餐。

(2)清晰展示賬單，核對(duì)金額無(wú)誤后收款。

(3)提供多種支付方式，收款后及時(shí)找零或開具憑證。

三、應(yīng)急處理

（一）顧客投訴處理

1.保持冷靜，耐心傾聽(tīng)投訴內(nèi)容，不得爭(zhēng)辯。

2.記錄顧客訴求，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并協(xié)調(diào)解決方案。

3.對(duì)于合理訴求立即滿足，無(wú)法解決的問(wèn)題提供替代方案或道歉。

（二）突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)

1.發(fā)現(xiàn)餐具破損立即更換，避免顧客使用危險(xiǎn)物品。

2.發(fā)生火警等緊急情況，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，引導(dǎo)顧客疏散。

3.服務(wù)過(guò)程中如遇意外（如潑灑飲料），立即清理并安撫顧客情緒。

四、工作職責(zé)

（一）前廳員工

1.負(fù)責(zé)顧客接待、點(diǎn)餐、上菜、結(jié)賬等全程服務(wù)。

2.保持桌面整潔，及時(shí)清理餐余垃圾。

3.協(xié)助后廚傳遞特殊菜品需求。

（二）后廚員工

1.嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)制作菜品，保證口味與份量穩(wěn)定。

2.保持廚區(qū)衛(wèi)生，食材分類存放，避免交叉污染。

3.及時(shí)與前廳溝通備菜進(jìn)度，確保出餐準(zhǔn)時(shí)。

五、考核與改進(jìn)

1.每月組織服務(wù)技能培訓(xùn)，內(nèi)容包括禮儀、應(yīng)急處理等。

2.通過(guò)顧客滿意度調(diào)查、內(nèi)部評(píng)分等方式評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。

3.對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行針對(duì)性輔導(dǎo)。

本規(guī)定自發(fā)布之日起實(shí)施，全體員工需認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行。

一、總則

餐飲服務(wù)行業(yè)的高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)離不開專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。本規(guī)定旨在明確員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升顧客滿意度，確保服務(wù)工作的統(tǒng)一性和高效性。全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守本規(guī)定，以專業(yè)素養(yǎng)和良好形象維護(hù)餐廳聲譽(yù)。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）儀容儀表

1.員工需保持整潔的儀容，每日上班前完成個(gè)人衛(wèi)生清潔。

(1)洗手：使用洗手液徹底清洗雙手，包括指縫和指尖，揉搓時(shí)間不少于20秒。

(2)檢查：確?？诒菬o(wú)異味，皮膚無(wú)傷口或感染。

2.統(tǒng)一著裝，確保工服干凈、熨燙平整，無(wú)污漬、破損。

(1)工服：每日更換，保持無(wú)污漬、無(wú)褶皺，口袋內(nèi)物品擺放整齊。

(2)襪子：穿著統(tǒng)一色系的長(zhǎng)襪，無(wú)破損或異味。

3.頭發(fā)梳理整齊，男士不得留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女士不得涂濃重化妝品或留夸張發(fā)飾。

(1)男士：頭發(fā)前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)，定期修剪。

(2)女士：長(zhǎng)發(fā)需束起（如馬尾、發(fā)髻），避免夸張發(fā)飾，妝容自然。

4.保持指甲清潔，不得涂指甲油或留長(zhǎng)指甲。

(1)指甲：長(zhǎng)度適中，修剪平整，保持無(wú)污垢。

(2)衛(wèi)生：指甲內(nèi)不得藏污納垢，定期消毒。

（二）服務(wù)用語(yǔ)

1.使用文明、禮貌的服務(wù)用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“再見(jiàn)”等。

(1)問(wèn)候：顧客進(jìn)店時(shí)，距離1-2米主動(dòng)微笑問(wèn)候。

(2)引導(dǎo)：使用“請(qǐng)跟我來(lái)”等手勢(shì)引導(dǎo)入座。

2.語(yǔ)速適中，吐字清晰，避免使用粗俗或與工作無(wú)關(guān)的閑聊。

(1)語(yǔ)速：每分鐘200-250字，避免過(guò)快或過(guò)慢。

(2)禁忌：不得使用“嗯”“啊”等含糊詞匯，避免背后議論。

3.對(duì)顧客需求耐心解答，不得表現(xiàn)出不耐煩或敷衍態(tài)度。

(1)耐心：顧客提問(wèn)時(shí)，保持專注，重復(fù)確認(rèn)需求。

(2)禮貌：如需轉(zhuǎn)接其他部門，需說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系”。

（三）服務(wù)流程

1.顧客進(jìn)店：主動(dòng)微笑問(wèn)候，引導(dǎo)入座，詢問(wèn)人數(shù)并報(bào)備。

(1)問(wèn)候：站立位置距離門口約1米，面帶微笑。

(2)引導(dǎo)：使用手勢(shì)示意方向，如“這邊請(qǐng)”。

(3)報(bào)備：將顧客人數(shù)告知主管或收銀臺(tái)。

2.點(diǎn)餐服務(wù)：

(1)主動(dòng)提供菜單，可根據(jù)顧客需求推薦菜品。

-推薦：基于菜品特色（如“今日特價(jià)”“招牌菜”）或顧客口味（如“辣度適中”）。

(2)重復(fù)確認(rèn)菜品名稱及特殊要求（如辣度、忌口）。

-確認(rèn)：復(fù)述菜品名稱，如“您點(diǎn)的招牌牛肉面，辣度是中辣，對(duì)香菜過(guò)敏是嗎？”

(3)點(diǎn)餐完成后迅速下單，避免顧客等待。

-步驟：將訂單輸入系統(tǒng)，打印并交至后廚，同時(shí)報(bào)備菜品數(shù)量。

3.上菜服務(wù)：

(1)使用托盤平穩(wěn)送菜，注意避開顧客行進(jìn)路線。

-托盤：保持托盤平衡，單手操作，菜品擺放均勻。

(2)上菜時(shí)輕聲報(bào)菜名，擺放整齊。

-報(bào)菜名：如“這是您的糖醋排骨”，避免過(guò)響。

-擺放：菜品間距一致，避免重疊。

(3)及時(shí)補(bǔ)充茶水、餐具等消耗品。

-茶水：顧客杯中三分之二滿時(shí)添加。

-餐具：主動(dòng)詢問(wèn)是否需要更換。

4.結(jié)賬服務(wù)：

(1)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要結(jié)賬，避免打擾顧客用餐。

-時(shí)間：顧客用餐過(guò)半或主動(dòng)詢問(wèn)時(shí)提出。

(2)清晰展示賬單，核對(duì)金額無(wú)誤后收款。

-步驟：打印賬單，逐項(xiàng)念出菜品及價(jià)格，顧客確認(rèn)后收款。

(3)提供多種支付方式，收款后及時(shí)找零或開具憑證。

-支付：支持現(xiàn)金、掃碼、刷卡等。

-找零：當(dāng)面點(diǎn)清，如“您收款100元，找您20元”。

三、應(yīng)急處理

（一）顧客投訴處理

1.保持冷靜，耐心傾聽(tīng)投訴內(nèi)容，不得爭(zhēng)辯。

(1)姿勢(shì)：身體微前傾，表示專注。

(2)回應(yīng)：用點(diǎn)頭等肢體語(yǔ)言確認(rèn)接收。

2.記錄顧客訴求，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并協(xié)調(diào)解決方案。

(1)記錄：用便簽或手機(jī)記錄關(guān)鍵信息（時(shí)間、菜品、訴求）。

(2)匯報(bào)：立即向主管匯報(bào)，共同制定方案。

3.對(duì)于合理訴求立即滿足，無(wú)法解決的問(wèn)題提供替代方案或道歉。

(1)滿足：如菜品有問(wèn)題立即更換。

(2)替代：如缺貨提供相似菜品，并告知優(yōu)惠。

（二）突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)

1.發(fā)現(xiàn)餐具破損立即更換，避免顧客使用危險(xiǎn)物品。

(1)步驟：用托盤托走破損餐具，遞上備用餐具并致歉。

2.發(fā)生火警等緊急情況，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，引導(dǎo)顧客疏散。

(1)火警：按下報(bào)警器，用濕毛巾捂口鼻，沿安全通道撤離。

3.服務(wù)過(guò)程中如遇意外（如潑灑飲料），立即清理并安撫顧客情緒。

(1)清理：用紙巾吸干，避免擴(kuò)大范圍。

(2)安撫：如顧客衣物臟污，主動(dòng)提出協(xié)助更換。

四、工作職責(zé)

（一）前廳員工

1.負(fù)責(zé)顧客接待、點(diǎn)餐、上菜、結(jié)賬等全程服務(wù)。

(1)接待：每小時(shí)巡視一次，主動(dòng)問(wèn)候未點(diǎn)餐顧客。

2.保持桌面整潔，及時(shí)清理餐余垃圾。

(1)清理：餐后30分鐘內(nèi)清理桌面，補(bǔ)充骨碟。

3.協(xié)助后廚傳遞特殊菜品需求。

(1)傳遞：用便簽或口頭告知后廚（如“一位顧客要求少放辣椒”）。

（二）后廚員工

1.嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)制作菜品，保證口味與份量穩(wěn)定。

(1)標(biāo)準(zhǔn)：使用標(biāo)準(zhǔn)化食譜，每日校準(zhǔn)調(diào)味料用量（如鹽5克、糖3克）。

2.保持廚區(qū)衛(wèi)生，食材分類存放，避免交叉污染。

(1)分類：生熟食材用不同容器，冷藏冷凍分開。

3.及時(shí)與前廳溝通備菜進(jìn)度，確保出餐準(zhǔn)時(shí)。

(1)溝通：每30分鐘向前廳報(bào)備剩余菜品數(shù)量。

五、考核與改進(jìn)

1.每月組織服務(wù)技能培訓(xùn)，內(nèi)容包括禮儀、應(yīng)急處理等。

(1)內(nèi)容：模擬場(chǎng)景演練（如處理投訴、火警疏散）。

2.通過(guò)顧客滿意度調(diào)查、內(nèi)部評(píng)分等方式評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。

(1)調(diào)查：每月隨機(jī)抽取顧客填寫評(píng)分表（滿分5分）。

3.對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行針對(duì)性輔導(dǎo)。

(1)獎(jiǎng)勵(lì)：季度評(píng)選“服務(wù)之星”，給予獎(jiǎng)金或禮品。

(2)輔導(dǎo)：每月與員工面談，制定改進(jìn)計(jì)劃。

本規(guī)定自發(fā)布之日起實(shí)施，全體員工需認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行。

一、總則

餐飲服務(wù)行業(yè)的高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)離不開專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。本規(guī)定旨在明確員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升顧客滿意度，確保服務(wù)工作的統(tǒng)一性和高效性。全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守本規(guī)定，以專業(yè)素養(yǎng)和良好形象維護(hù)餐廳聲譽(yù)。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）儀容儀表

1.員工需保持整潔的儀容，每日上班前完成個(gè)人衛(wèi)生清潔。

2.統(tǒng)一著裝，確保工服干凈、熨燙平整，無(wú)污漬、破損。

3.頭發(fā)梳理整齊，男士不得留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女士不得涂濃重化妝品或留夸張發(fā)飾。

4.保持指甲清潔，不得涂指甲油或留長(zhǎng)指甲。

（二）服務(wù)用語(yǔ)

1.使用文明、禮貌的服務(wù)用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“再見(jiàn)”等。

2.語(yǔ)速適中，吐字清晰，避免使用粗俗或與工作無(wú)關(guān)的閑聊。

3.對(duì)顧客需求耐心解答，不得表現(xiàn)出不耐煩或敷衍態(tài)度。

（三）服務(wù)流程

1.顧客進(jìn)店：主動(dòng)微笑問(wèn)候，引導(dǎo)入座，詢問(wèn)人數(shù)并報(bào)備。

2.點(diǎn)餐服務(wù)：

(1)主動(dòng)提供菜單，可根據(jù)顧客需求推薦菜品。

(2)重復(fù)確認(rèn)菜品名稱及特殊要求（如辣度、忌口）。

(3)點(diǎn)餐完成后迅速下單，避免顧客等待。

3.上菜服務(wù)：

(1)使用托盤平穩(wěn)送菜，注意避開顧客行進(jìn)路線。

(2)上菜時(shí)輕聲報(bào)菜名，擺放整齊。

(3)及時(shí)補(bǔ)充茶水、餐具等消耗品。

4.結(jié)賬服務(wù)：

(1)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要結(jié)賬，避免打擾顧客用餐。

(2)清晰展示賬單，核對(duì)金額無(wú)誤后收款。

(3)提供多種支付方式，收款后及時(shí)找零或開具憑證。

三、應(yīng)急處理

（一）顧客投訴處理

1.保持冷靜，耐心傾聽(tīng)投訴內(nèi)容，不得爭(zhēng)辯。

2.記錄顧客訴求，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并協(xié)調(diào)解決方案。

3.對(duì)于合理訴求立即滿足，無(wú)法解決的問(wèn)題提供替代方案或道歉。

（二）突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)

1.發(fā)現(xiàn)餐具破損立即更換，避免顧客使用危險(xiǎn)物品。

2.發(fā)生火警等緊急情況，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，引導(dǎo)顧客疏散。

3.服務(wù)過(guò)程中如遇意外（如潑灑飲料），立即清理并安撫顧客情緒。

四、工作職責(zé)

（一）前廳員工

1.負(fù)責(zé)顧客接待、點(diǎn)餐、上菜、結(jié)賬等全程服務(wù)。

2.保持桌面整潔，及時(shí)清理餐余垃圾。

3.協(xié)助后廚傳遞特殊菜品需求。

（二）后廚員工

1.嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)制作菜品，保證口味與份量穩(wěn)定。

2.保持廚區(qū)衛(wèi)生，食材分類存放，避免交叉污染。

3.及時(shí)與前廳溝通備菜進(jìn)度，確保出餐準(zhǔn)時(shí)。

五、考核與改進(jìn)

1.每月組織服務(wù)技能培訓(xùn)，內(nèi)容包括禮儀、應(yīng)急處理等。

2.通過(guò)顧客滿意度調(diào)查、內(nèi)部評(píng)分等方式評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。

3.對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行針對(duì)性輔導(dǎo)。

本規(guī)定自發(fā)布之日起實(shí)施，全體員工需認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行。

一、總則

餐飲服務(wù)行業(yè)的高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)離不開專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。本規(guī)定旨在明確員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升顧客滿意度，確保服務(wù)工作的統(tǒng)一性和高效性。全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守本規(guī)定，以專業(yè)素養(yǎng)和良好形象維護(hù)餐廳聲譽(yù)。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）儀容儀表

1.員工需保持整潔的儀容，每日上班前完成個(gè)人衛(wèi)生清潔。

(1)洗手：使用洗手液徹底清洗雙手，包括指縫和指尖，揉搓時(shí)間不少于20秒。

(2)檢查：確?？诒菬o(wú)異味，皮膚無(wú)傷口或感染。

2.統(tǒng)一著裝，確保工服干凈、熨燙平整，無(wú)污漬、破損。

(1)工服：每日更換，保持無(wú)污漬、無(wú)褶皺，口袋內(nèi)物品擺放整齊。

(2)襪子：穿著統(tǒng)一色系的長(zhǎng)襪，無(wú)破損或異味。

3.頭發(fā)梳理整齊，男士不得留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女士不得涂濃重化妝品或留夸張發(fā)飾。

(1)男士：頭發(fā)前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)，定期修剪。

(2)女士：長(zhǎng)發(fā)需束起（如馬尾、發(fā)髻），避免夸張發(fā)飾，妝容自然。

4.保持指甲清潔，不得涂指甲油或留長(zhǎng)指甲。

(1)指甲：長(zhǎng)度適中，修剪平整，保持無(wú)污垢。

(2)衛(wèi)生：指甲內(nèi)不得藏污納垢，定期消毒。

（二）服務(wù)用語(yǔ)

1.使用文明、禮貌的服務(wù)用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“再見(jiàn)”等。

(1)問(wèn)候：顧客進(jìn)店時(shí)，距離1-2米主動(dòng)微笑問(wèn)候。

(2)引導(dǎo)：使用“請(qǐng)跟我來(lái)”等手勢(shì)引導(dǎo)入座。

2.語(yǔ)速適中，吐字清晰，避免使用粗俗或與工作無(wú)關(guān)的閑聊。

(1)語(yǔ)速：每分鐘200-250字，避免過(guò)快或過(guò)慢。

(2)禁忌：不得使用“嗯”“啊”等含糊詞匯，避免背后議論。

3.對(duì)顧客需求耐心解答，不得表現(xiàn)出不耐煩或敷衍態(tài)度。

(1)耐心：顧客提問(wèn)時(shí)，保持專注，重復(fù)確認(rèn)需求。

(2)禮貌：如需轉(zhuǎn)接其他部門，需說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系”。

（三）服務(wù)流程

1.顧客進(jìn)店：主動(dòng)微笑問(wèn)候，引導(dǎo)入座，詢問(wèn)人數(shù)并報(bào)備。

(1)問(wèn)候：站立位置距離門口約1米，面帶微笑。

(2)引導(dǎo)：使用手勢(shì)示意方向，如“這邊請(qǐng)”。

(3)報(bào)備：將顧客人數(shù)告知主管或收銀臺(tái)。

2.點(diǎn)餐服務(wù)：

(1)主動(dòng)提供菜單，可根據(jù)顧客需求推薦菜品。

-推薦：基于菜品特色（如“今日特價(jià)”“招牌菜”）或顧客口味（如“辣度適中”）。

(2)重復(fù)確認(rèn)菜品名稱及特殊要求（如辣度、忌口）。

-確認(rèn)：復(fù)述菜品名稱，如“您點(diǎn)的招牌牛肉面，辣度是中辣，對(duì)香菜過(guò)敏是嗎？”

(3)點(diǎn)餐完成后迅速下單，避免顧客等待。

-步驟：將訂單輸入系統(tǒng)，打印并交至后廚，同時(shí)報(bào)備菜品數(shù)量。

3.上菜服務(wù)：

(1)使用托盤平穩(wěn)送菜，注意避開顧客行進(jìn)路線。

-托盤：保持托盤平衡，單手操作，菜品擺放均勻。

(2)上菜時(shí)輕聲報(bào)菜名，擺放整齊。

-報(bào)菜名：如“這是您的糖醋排骨”，避免過(guò)響。

-擺放：菜品間距一致，避免重疊。

(3)及時(shí)補(bǔ)充茶水、餐具等消耗品。

-茶水：顧客杯中三分之二滿時(shí)添加。

-餐具：主動(dòng)詢問(wèn)是否需要更換。

4.結(jié)賬服務(wù)：

(1)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要結(jié)賬，避免打擾顧客用餐。

-時(shí)間：顧客用餐過(guò)半或主動(dòng)詢問(wèn)時(shí)提出。

(2)清晰展示賬單，核對(duì)金額無(wú)誤后收款。

-步驟：打印賬單，逐項(xiàng)念出菜品及價(jià)格，顧客確認(rèn)后收款。

(3)提供多種支付方式，收款后及時(shí)找零或開具憑證。

-支付：支持現(xiàn)金、掃碼、刷卡等。

-找零：當(dāng)面點(diǎn)清，如“您收款100元，找您20元”。

三、應(yīng)急處理

（一）顧客投訴處理

1.保持冷靜，耐心傾聽(tīng)投訴內(nèi)容，不得爭(zhēng)辯。

(1)姿勢(shì)：身體微前傾，表示專注。

(2)回應(yīng)：用點(diǎn)頭等肢體語(yǔ)言確認(rèn)接收。

2.記錄顧客訴求，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并協(xié)調(diào)解決方案。

(1)記錄：用便簽或手機(jī)記錄關(guān)鍵信息（時(shí)間、菜品、訴求）。

(2)匯報(bào)：立即向主管匯報(bào)，共同制定方案。

3.對(duì)于合理訴求立即滿足，無(wú)法解決的問(wèn)題提供替代方案或道歉。

(1)滿足：如菜品有問(wèn)題立即更換。

(2)替代：如缺貨提供相似菜品，并告知優(yōu)惠。

（二）突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)

1.發(fā)現(xiàn)餐具破損立即更換，避免顧客使用危險(xiǎn)物品。

(1)步驟：用托盤托走破損餐具，遞上備用餐具并致歉。