超級(jí)高鐵站務(wù)服務(wù)規(guī)范一、基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)站務(wù)人員統(tǒng)一穿著鐵路制服，按季節(jié)更換春秋裝、夏裝、冬裝，制服需保持整潔無破損，佩戴包含姓名、工號(hào)信息的胸牌及肩章等標(biāo)識(shí)。女性工作人員可化淡妝，佩戴耳釘、項(xiàng)鏈各一件，長(zhǎng)發(fā)需盤起；男性工作人員需剃短發(fā)，保持面部整潔無胡須。服務(wù)過程中保持站姿挺拔（雙手自然下垂或交叉置于腹前）、坐姿端正（不翹腿、不癱坐）、走姿穩(wěn)?。ú椒m中，避免奔跑），與旅客交談時(shí)行15°-30°鞠躬禮。（二）服務(wù)行為準(zhǔn)則實(shí)行崗位作業(yè)"三定"（定崗、定位、定責(zé)）管理，工作人員需堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)巡視，認(rèn)真交接。接待旅客時(shí)使用"請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見"等文明用語，做到主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致。對(duì)旅客咨詢實(shí)行"首問負(fù)責(zé)制"，不推諉、不敷衍，無法當(dāng)場(chǎng)解答的問題需準(zhǔn)確記錄并在15分鐘內(nèi)反饋。站臺(tái)作業(yè)時(shí)，當(dāng)相鄰線路有160km/h以上列車通過且無防護(hù)措施時(shí)，禁止在通過一側(cè)進(jìn)行旅客引導(dǎo)或作業(yè)。二、票務(wù)服務(wù)規(guī)范（一）窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保留人工售票窗口，支持現(xiàn)金購票（建議旅客攜帶身份證及老年人優(yōu)待證），窗口工作人員需熟悉12306系統(tǒng)操作，能準(zhǔn)確辦理購票、改簽、退票業(yè)務(wù)。對(duì)60歲以上老年旅客提供優(yōu)先服務(wù)，在余票充足時(shí)，通過系統(tǒng)優(yōu)先為其分配下鋪席位。電子發(fā)票服務(wù)全面實(shí)施，指導(dǎo)旅客通過12306網(wǎng)站或移動(dòng)客戶端開具電子發(fā)票，過渡期（至2025年9月底）內(nèi)保持"紙電并行"服務(wù)。（二）自助設(shè)備服務(wù)自助售票機(jī)需確保100%開機(jī)率，每臺(tái)設(shè)備旁配備操作指引牌，包含購票、改簽、退票、報(bào)銷憑證打印等功能說明。安排專人每小時(shí)巡檢自助設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)卡紙、缺紙等故障時(shí)，需在5分鐘內(nèi)響應(yīng)處理。針對(duì)使用自助設(shè)備困難的旅客，提供一對(duì)一操作指導(dǎo)，重點(diǎn)幫助老年旅客完成人臉識(shí)別、證件放置等關(guān)鍵步驟。三、特殊旅客服務(wù)規(guī)范（一）老年旅客服務(wù)設(shè)立"銀發(fā)服務(wù)臺(tái)"（位于候車廳問詢處），為60歲以上旅客提供專屬服務(wù)。免費(fèi)提供輪椅等助行設(shè)備（需提前2小時(shí)致電12306預(yù)約），安排專人協(xié)助完成安檢、候車、登車全流程。候車區(qū)設(shè)置"愛心專座"（位于4號(hào)車廂附近），配備放大鏡、應(yīng)急藥品等便民物品。人工窗口為老年旅客提供現(xiàn)金購票服務(wù)，支持憑老年人優(yōu)待證享受相關(guān)優(yōu)惠政策。（二）殘障旅客服務(wù)車站無障礙設(shè)施保持100%完好率，包括盲道、無障礙衛(wèi)生間、升降平臺(tái)等。為殘障旅客提供"預(yù)約-接待-引導(dǎo)-送別"全鏈條服務(wù)，提前通過12306系統(tǒng)登記旅客需求（如輪椅、盲道引導(dǎo)等）。服務(wù)人員需掌握基本手語溝通技能，在與聽力障礙旅客交流時(shí)，配合手寫板輔助溝通；與視力障礙旅客交流時(shí)，主動(dòng)告知周邊環(huán)境及行走方向。殘疾人折疊式輪椅可免費(fèi)攜帶且不計(jì)入行李尺寸限制。（三）母嬰旅客服務(wù)候車區(qū)設(shè)置母嬰室，配備嬰兒護(hù)理臺(tái)、溫奶器、飲水機(jī)等設(shè)施，保持室溫26℃左右。為攜帶嬰兒的旅客提供優(yōu)先安檢、優(yōu)先登車服務(wù)，每列車設(shè)置"母嬰專座"，配備隔簾確保私密性。工作人員可協(xié)助旅客沖泡奶粉、加熱輔食，提供一次性紙尿褲、濕紙巾等應(yīng)急用品。四、安全服務(wù)規(guī)范（一）安檢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)安檢口實(shí)行"一人一檢"制度，安檢人員需熟悉《鐵路安全管理?xiàng)l例》中禁止和限制攜帶物品目錄，準(zhǔn)確識(shí)別各類危險(xiǎn)品。對(duì)液態(tài)物品執(zhí)行"開瓶檢查"，對(duì)疑似禁帶物品使用X光安檢儀和手持金屬探測(cè)器雙重檢查。安檢通道每小時(shí)消毒一次，配備免洗消毒液供旅客使用。設(shè)置"無包快速通道"，方便無行李旅客快速通過。（二）候車安全管理候車室實(shí)行分區(qū)管理，每個(gè)區(qū)域配備專職安全員，每30分鐘巡視一次。保持消防通道暢通，滅火器、緊急制動(dòng)閥、煙霧報(bào)警器等安全設(shè)施配齊全，工作人員需知位置、知性能、會(huì)使用。發(fā)現(xiàn)行為異常旅客時(shí)重點(diǎn)關(guān)注，有同行成年人的要求其看護(hù)，無同行人時(shí)指派專人看護(hù)并及時(shí)報(bào)告客運(yùn)值班員。全區(qū)域禁止吸煙，發(fā)現(xiàn)吸煙行為立即勸阻并交由公安機(jī)關(guān)處理。（三）乘降組織規(guī)范列車到站前10分鐘，站臺(tái)工作人員需到達(dá)指定位置，確認(rèn)屏蔽門、安全線等設(shè)施狀態(tài)。列車停穩(wěn)后，按"前門下客、后門上客"原則組織乘降，使用"請(qǐng)快上快下，注意腳下安全"等標(biāo)準(zhǔn)用語引導(dǎo)。開車鈴響后，禁止旅客繼續(xù)登車，對(duì)未及時(shí)上車的旅客做好安撫并協(xié)助辦理改簽。CRH5型動(dòng)車組?？康驼九_(tái)時(shí)，到站前提前鎖閉輔助板指示鎖并打開翻板，開車后及時(shí)復(fù)位。五、應(yīng)急處置規(guī)范（一）旅客傷病處置工作人員發(fā)現(xiàn)旅客傷病時(shí)，立即開啟音視頻記錄儀，報(bào)告列車長(zhǎng)或客運(yùn)值班員組織救護(hù)。對(duì)傷勢(shì)較輕者，提供急救藥箱（含創(chuàng)可貼、繃帶、消毒液等物品）進(jìn)行初步處理；傷勢(shì)嚴(yán)重時(shí)，立即聯(lián)系當(dāng)?shù)蒯t(yī)療急救機(jī)構(gòu)，同時(shí)安排專人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，收集不少于兩份同行人或見證人的證言及現(xiàn)場(chǎng)照片、錄像等證據(jù)。列車移交傷病旅客時(shí)，編制客運(yùn)記錄和旅客攜帶物品清單，載明旅客姓名、聯(lián)系方式、受傷原因、處理簡(jiǎn)況等內(nèi)容。（二）設(shè)備故障處置站內(nèi)設(shè)施設(shè)備實(shí)行"每日三檢"制度，發(fā)現(xiàn)自動(dòng)售票機(jī)、電梯等設(shè)備故障時(shí)，立即設(shè)置"設(shè)備維修中"標(biāo)識(shí)并通知技術(shù)部門，維修響應(yīng)時(shí)間不超過15分鐘。候車區(qū)電子顯示屏故障時(shí)，30分鐘內(nèi)啟用備用廣播系統(tǒng)播報(bào)列車信息。發(fā)生火災(zāi)等突發(fā)事件時(shí)，啟動(dòng)"一分鐘響應(yīng)、三分鐘處置"預(yù)案，使用擴(kuò)音器引導(dǎo)旅客疏散，優(yōu)先幫助老弱病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)旅客撤離。（三）惡劣天氣應(yīng)對(duì)接到惡劣天氣預(yù)警后，提前檢查站內(nèi)排水系統(tǒng)、應(yīng)急照明等設(shè)施，儲(chǔ)備足夠的飲用水、食品等應(yīng)急物資。列車大面積晚點(diǎn)時(shí)，每30分鐘通過廣播通報(bào)一次列車動(dòng)態(tài)，開放全部候車區(qū)供旅客休息，為滯留旅客提供免費(fèi)熱水和簡(jiǎn)餐。啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案時(shí)，增派人員維持秩序，設(shè)置"晚點(diǎn)旅客服務(wù)臺(tái)"辦理退票、改簽業(yè)務(wù)，延長(zhǎng)退票時(shí)限至天氣恢復(fù)正常后24小時(shí)。六、服務(wù)質(zhì)量保障（一）人員培訓(xùn)管理站務(wù)人員需通過"理論+實(shí)操"考核方可上崗，每年接受不少于80學(xué)時(shí)的專業(yè)培訓(xùn)，內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、應(yīng)急處置、設(shè)備操作等。每月開展特殊旅客服務(wù)演練，重點(diǎn)訓(xùn)練輪椅使用、急救包扎等技能，考核不合格者需離崗培訓(xùn)。建立"師帶徒"制度，新入職員工由資深員工帶教3個(gè)月，經(jīng)考核合格后方可獨(dú)立上崗。（二）服務(wù)監(jiān)督機(jī)制在候車區(qū)、出站口等位置設(shè)置意見箱，每工作日收集一次旅客反饋。通過12306系統(tǒng)發(fā)送服務(wù)評(píng)價(jià)短信，邀請(qǐng)旅客對(duì)購票、安檢、候車等環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)分，每月統(tǒng)計(jì)旅客滿意度并公示。實(shí)行"服務(wù)質(zhì)量追溯"制度，對(duì)旅客投訴實(shí)行"24小時(shí)響應(yīng)、3個(gè)工作日辦結(jié)"，處理結(jié)果及時(shí)向旅客反饋。（三）設(shè)施維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)站內(nèi)設(shè)施設(shè)備實(shí)行"包保責(zé)任制"，每個(gè)區(qū)域明確責(zé)任人，每日檢查設(shè)施完好率并記錄。衛(wèi)生間每小時(shí)清潔一次，確保無異味、無積水、衛(wèi)生紙等備品充足。母嬰室、無障礙設(shè)施每周專項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)損壞立即報(bào)修，維修時(shí)限不超過24小時(shí)。候車座椅、飲水處等高頻使用設(shè)施每月進(jìn)行深度消毒，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。七、票務(wù)異常處理規(guī)范（一）退票改簽服務(wù)執(zhí)行階梯式退票費(fèi)政策：開車前8天（含）以上退票的，不收取退票費(fèi)；開車前48小時(shí)以上的按票價(jià)5%計(jì)；開車前24小時(shí)以上、不足48小時(shí)的按票價(jià)10%計(jì)；不足24小時(shí)的按票價(jià)20%計(jì)。因突發(fā)健康原因無法乘車的旅客，憑二級(jí)以上醫(yī)院出具的《醫(yī)療診斷證明書》可免收退票費(fèi)。改簽業(yè)務(wù)實(shí)行"一次免費(fèi)改簽"制度，變更到較高票價(jià)列車需補(bǔ)差價(jià)，變更到較低票價(jià)列車不退差價(jià)。（二）車票丟失處理旅客丟失車票時(shí)，憑購票時(shí)使用的有效身份證件原件，可在開車前20分鐘到車站售票窗口辦理掛失補(bǔ)票手續(xù)。補(bǔ)票時(shí)需支付20元手續(xù)費(fèi)，票面標(biāo)注"掛失補(bǔ)"字樣。上車后，經(jīng)列車長(zhǎng)確認(rèn)該席位未被占用的，開具客運(yùn)記錄，旅客可憑記錄和補(bǔ)票在到站后10日內(nèi)辦理退票（退還補(bǔ)票款，不退手續(xù)費(fèi)）。（三）電子客票異常處置旅客持身份證無法通過閘機(jī)時(shí)，工作人員需在3分鐘內(nèi)排查原因，確認(rèn)為系統(tǒng)故障的，立即開啟人工通道放行。對(duì)12306系統(tǒng)顯示已購票但身份證無記錄的情況，通過后臺(tái)系統(tǒng)查詢訂單信息，核實(shí)無誤后開具紙質(zhì)乘車憑證。電子臨時(shí)乘車身份證明每日限申請(qǐng)6次，審核通過后24小時(shí)內(nèi)有效，工作人員需指導(dǎo)旅客正確使用手機(jī)二維碼通過閘機(jī)。八、行李服務(wù)規(guī)范（一）行李攜帶標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行行李尺寸重量規(guī)定：每件隨身物品外部尺寸長(zhǎng)、寬、高之和不得超過160厘米，桿狀物品不超過200厘米（動(dòng)車組列車不超過130厘米），重量不超過20千克。對(duì)超標(biāo)行李，引導(dǎo)旅客辦理托運(yùn)或快遞業(yè)務(wù)，提供"站到門"快遞服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按重量和距離階梯計(jì)算。殘疾人折疊式輪椅、嬰兒車等特殊行李可免費(fèi)攜帶，不計(jì)入上述限制。（二）行李寄存服務(wù)站內(nèi)行李寄存處實(shí)行24小時(shí)服務(wù)，提供"小件寄存"（5kg以下）和"大件寄存"（5-20kg）兩種服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示于寄存處顯著位置。寄存物品需當(dāng)面檢查，對(duì)易碎品、貴重物品單獨(dú)標(biāo)注并告知旅客風(fēng)險(xiǎn)。設(shè)置"臨時(shí)寄存柜"，支持微信、支付寶掃碼付費(fèi)，寄存時(shí)長(zhǎng)不超過12小時(shí)，超時(shí)自動(dòng)提醒。（三）行李遺失處理接到旅客行李遺失報(bào)告后，立即啟動(dòng)"三品"監(jiān)控系統(tǒng)回溯查找，調(diào)閱安檢、候車、登車等環(huán)節(jié)錄像。4小時(shí)內(nèi)未找到的，登記旅客姓名、聯(lián)系方式、行李特征等信息，錄入全國(guó)鐵路行李遺失信息系統(tǒng)。找到行李后24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系旅客領(lǐng)取，異地旅客可提供免費(fèi)快遞服務(wù)。對(duì)確認(rèn)遺失的行李，按《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定進(jìn)行賠償。九、站內(nèi)商業(yè)服務(wù)規(guī)范（一）商鋪管理標(biāo)準(zhǔn)候車室售貨攤床（亭）固定位置，禁止流動(dòng)售貨，商品明碼標(biāo)價(jià)，與市場(chǎng)價(jià)保持一致。餐飲商鋪需公示食品經(jīng)營(yíng)許可證和從業(yè)人員健康證，提供"掃碼評(píng)價(jià)"服務(wù)，旅客滿意度低于90%的商鋪限期整改。設(shè)置"扶貧產(chǎn)品專柜"，銷售地方特色農(nóng)產(chǎn)品，助力鄉(xiāng)村振興。（二）便民服務(wù)設(shè)施站內(nèi)配備免費(fèi)飲水機(jī)（冷熱水）、手機(jī)充電樁（支持多種接口）、擦鞋機(jī)等便民設(shè)施，每2小時(shí)檢查一次設(shè)備狀態(tài)。設(shè)置"共享服務(wù)中心"，提供共享充電寶（前30分鐘免費(fèi)）、共享雨傘（押金50元）、共享輪椅等服務(wù)。商務(wù)候車區(qū)配備電腦、打印機(jī)，為旅客提供免費(fèi)打印服務(wù)（每日限10張）。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理站內(nèi)實(shí)行"網(wǎng)格化保潔"，每個(gè)區(qū)域明確保潔人員和清潔頻次：候車區(qū)每小時(shí)清掃一次，衛(wèi)生間每30分鐘清潔一次，垃圾日產(chǎn)日清。空調(diào)系統(tǒng)每月清洗一次濾網(wǎng)，保持空氣清新。母嬰室、兒童游樂區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域每日消毒3次，使用含氯消毒劑擦拭臺(tái)面、玩具等高頻接觸表面。十、應(yīng)急培訓(xùn)與演練規(guī)范（一）培訓(xùn)考核制度站務(wù)人員每年參加不少于4次應(yīng)急培訓(xùn)，內(nèi)容包括火災(zāi)處置、旅客疏散、醫(yī)療急救等。每季度開展一次應(yīng)急技能考核，考核不合格者需參加補(bǔ)考，連續(xù)兩次不合格的調(diào)離服務(wù)崗位。新入職員工需通過72學(xué)時(shí)的應(yīng)急培訓(xùn)，掌握心肺復(fù)蘇、止血包扎等基礎(chǔ)急救技能。（二）應(yīng)急演練要求車站每半年組織一次綜合性應(yīng)急演練，模擬火災(zāi)、地震、大面積晚點(diǎn)等場(chǎng)景，檢