第四章散客旅游服務(wù)第一節(jié)散客旅游服務(wù)概述第二節(jié)散客旅游服務(wù)的類型第三節(jié)散客旅游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游業(yè)務(wù)第一節(jié)散客旅游服務(wù)概述一、散客旅游概念二、散客旅游的特點(diǎn)三、散客旅游接待要求概念散客旅游：旅游者自行安排行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式.NEXT小知識(shí):你知道在我國(guó)游客人數(shù)為幾人才能稱為散客嗎??導(dǎo)游業(yè)務(wù)特點(diǎn)1、旅游者自行安排計(jì)劃行程2、旅游者自由度大3、旅游者服務(wù)項(xiàng)目比較單一4、對(duì)接待人員的要求高5、旅游者所付費(fèi)用較高NEXT導(dǎo)游業(yè)務(wù)散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別旅游方式

人數(shù)多少

服務(wù)內(nèi)容

付款方式和價(jià)格

服務(wù)難度大導(dǎo)游業(yè)務(wù)接待要求1、增加旅游產(chǎn)品的文化含量2、建立計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化預(yù)訂系統(tǒng)3、建立廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)游業(yè)務(wù)第二節(jié)散客旅游服務(wù)類型單項(xiàng)委托服務(wù)旅游咨詢服務(wù)選擇性旅游服務(wù)導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游業(yè)務(wù)第三節(jié)散客旅游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量接站服務(wù)

A、服務(wù)準(zhǔn)備B、接站準(zhǔn)備

C、沿途導(dǎo)游服務(wù)D、入住飯店服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)

A、出發(fā)前B、沿途導(dǎo)游C、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游

D.其他服務(wù)E、后續(xù)工作送站服務(wù)

A、服務(wù)準(zhǔn)備B、到飯店接運(yùn)客人

C、到站送客要點(diǎn)小結(jié)1、散客的接站時(shí)間；2、漏接的處理；3、游覽出發(fā)前的準(zhǔn)備；4、講解的方式；5、送站的時(shí)間安排。導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例1

一次，歐美部的英語(yǔ)導(dǎo)游員小方作為地陪負(fù)責(zé)接待一個(gè)由7個(gè)散客組成的散客旅游。其中5人講英語(yǔ)，2人講中文。在旅游車上，小方用兩種語(yǔ)言交替為游客講解。到了游覽點(diǎn)時(shí)，小方考慮到游客中講英語(yǔ)的占多數(shù)，便先用英語(yǔ)進(jìn)行了講解，沒想到他用英語(yǔ)講解完畢，想用中文作再次講解時(shí)，講中文的游客已全部走開了，因而他就沒用中文再次講解。事后，小方所在旅行社接到兩位講中文游客的投訴，他們認(rèn)為地陪小方崇洋媚外，對(duì)待游客不平等。（1）分析投訴的原因。（2）避免投訴的方法。導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例分析：1．這是一次由誤會(huì)而遭致的投訴（1）由于這是個(gè)選擇性旅游所組成的散客旅游；（2）服務(wù)過程中欠細(xì)致、周到；（3）事先沒講明自己的服務(wù)方式；（4）事先沒考慮先用英語(yǔ)講解對(duì)中文游客帶來的心里不平衡。2．避免投訴的方法（1）事先聲明服務(wù)的方式；（2）采用中英文交替的方式為游客講解；（3）可采用轉(zhuǎn)移講解法，甲地英語(yǔ)講解在先，乙地中文講解在先。導(dǎo)游業(yè)務(wù)

案例2：

地陪王小姐在陪同一對(duì)老年夫婦游覽故宮時(shí)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在兩個(gè)半小時(shí)內(nèi)向游客詳細(xì)講解了午門，三大殿、乾清宮和珍寶館。老人提出了一些有關(guān)故宮的問題，王小姐說：“時(shí)間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細(xì)回答你的問題?！庇慰徒ㄗh她休息，她都謝絕了。雖然很累，但她很高興，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。然而，出乎她意料的是那對(duì)老年夫婦不僅不表?yè)P(yáng)她，反而寫信給旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了她。她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)了解情況后說老年游客批評(píng)得對(duì)。（1）為什么說老年游客批評(píng)得很對(duì)?

（2）應(yīng)該怎樣接待老年散客?導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例分析：（1）老年夫婦的批評(píng)很有道理①很顯然，王小姐不了解老年游客的興趣愛好、體力和心情，讓他們作了一次疲勞的游覽；②老人表面上勸王小姐休息，實(shí)際上是他們累了，很想休息一會(huì)兒，可惜王小姐不理解；③王小姐不應(yīng)該在現(xiàn)場(chǎng)回答他們的關(guān)于故宮的問題，也不應(yīng)讓老人在短時(shí)間內(nèi)看那么多的東西。導(dǎo)游業(yè)務(wù)（2）接待老年散客的正確做法是：①對(duì)游覽線路，導(dǎo)游員要提出建議，作好顧問，但由游客選擇，不能勉強(qiáng)游客接受你的安排；②對(duì)老年散客，一定要注意勞逸結(jié)合，他們提出要休息，就應(yīng)找地方休息，有時(shí)還要建議他們休息。絕不能強(qiáng)拉他們?nèi)ビ斡[；③對(duì)景點(diǎn)作必要的介紹后，導(dǎo)游講解應(yīng)以對(duì)話、討論形式為好；④一般情況下，要在現(xiàn)場(chǎng)回答游客提出的與景點(diǎn)相關(guān)的問題。導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例31999年的“十一”，國(guó)務(wù)院規(guī)定放假七天，中國(guó)除了春節(jié)以外，從未放這么長(zhǎng)時(shí)間的假，又是在這么秋高氣爽的日子，國(guó)人興奮不已，紛紛走出家門參加旅游的隊(duì)伍，使中國(guó)旅游出現(xiàn)空前的高漲局面。在這種背景下，武漢某幾家旅行社聯(lián)合推出“九寨、黃龍雙飛五日游”——1980元/人的特優(yōu)惠價(jià)。

10月2日，全陪小陳帶領(lǐng)50名來自與湖北各地的散客赴成都，第一天住成都雙人標(biāo)間相安無事；第二天，全團(tuán)分二輛車赴九寨，由于成都方面的原因，造成游覽車晚點(diǎn)到達(dá)飯店，客人意見很大，好不容易全陪小陳進(jìn)行勸服工作，客人才勉強(qiáng)同意上車。10點(diǎn)出發(fā)，晚12：00抵九寨，安排的住宿又不太滿意，客人大多數(shù)來自于家庭，情侶、夫妻居多，而房間大多不是雙人間，客人要求換房，這本不是過分的要求；可當(dāng)時(shí)九寨溝可以說是“人滿為患”，房間相當(dāng)緊張，旁邊有一輛臥鋪汽車從廣東開來，由于沒有房間，客人全部在車上就寢。導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例3

全陪小陳了解了以上情況后，馬上做客人的工作。首先，她告訴客人，房間確實(shí)不盡如人意；然后解釋，確實(shí)沒有房間，三星級(jí)的地鋪都買到了300元/人，并把剛才看到的臥鋪汽車的情況告訴客人；最后，退一步說客人如果還是不相信，一定要自己去找房間的話，先不要退房，把行李還是放到房間去，等找到更好的房間，再退也不遲?？腿擞X得小陳說的也對(duì)，就聽從全陪的安排，把行李拿到房間