2025/10/311金融服務(wù)禮儀

（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀2025/10/312項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

接待禮儀和辦公室禮儀金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境與布置1金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作

及接待禮儀2金融服務(wù)行業(yè)辦公室禮儀3（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀任務(wù)一金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境與布置（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀

子任務(wù)1了解金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境

子任務(wù)2掌握金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的布置（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀【知識(shí)準(zhǔn)備】營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境包括大堂內(nèi)外硬件設(shè)施配置、物品擺放、內(nèi)外衛(wèi)生、和諧氛圍等方面。金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)為客戶(hù)營(yíng)造一個(gè)整潔、舒適、美觀、明亮、安全、文明的營(yíng)業(yè)環(huán)境。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)應(yīng)配置綠色植物盆景作裝點(diǎn)，給客戶(hù)營(yíng)造一個(gè)溫謦和關(guān)愛(ài)的氛圍。

（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀

一、金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境要求網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境是客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)之前最直觀的第一印象，每天在網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)之前，一般都會(huì)有客戶(hù)已經(jīng)在大門(mén)外等候辦理業(yè)務(wù)。此時(shí)，大門(mén)外臺(tái)階上下衛(wèi)生、地面衛(wèi)生、ATM機(jī)的隔板衛(wèi)生、玻璃櫥窗衛(wèi)生、大門(mén)上邊及大門(mén)兩側(cè)機(jī)構(gòu)名稱(chēng)牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌的衛(wèi)生等，均是客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)之前，首先進(jìn)入視線(xiàn)內(nèi)的第一印象。其實(shí)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)在開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)之前十分鐘之內(nèi)就已經(jīng)開(kāi)始了。因此應(yīng)關(guān)注這一細(xì)節(jié)。（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀

二、金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境要求金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)除必須按照統(tǒng)一要求配置的工作設(shè)備布置外，還應(yīng)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)面積的太小，設(shè)立“一米線(xiàn)”、客戶(hù)等候休息處、沙發(fā)、茶幾等設(shè)施，有條件的還應(yīng)配備供客戶(hù)使用的飲水機(jī)和設(shè)立老、弱、殘、孕婦等候?qū)^(qū)，使服務(wù)更加細(xì)致，更加關(guān)愛(ài)。（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀

子任務(wù)1-2了解金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

的布置（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂布置（一）綠色植物的擺放技巧網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)擺設(shè)綠色大葉鮮活的植物，會(huì)給網(wǎng)點(diǎn)增加朝氣，使環(huán)境更顯溫磬、祥和、生機(jī)勃勃的景象。網(wǎng)點(diǎn)大堂、VIP理財(cái)室和其他區(qū)域室選擇大盆落地的綠色植物；高柜窗角和低柜臺(tái)角處適宜擺放統(tǒng)一品種：綠色、大葉、矮根的盆景。（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀

（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂內(nèi)玻璃窗、墻壁宣傳畫(huà)懸掛營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)落地玻璃窗，應(yīng)保持潔凈、明亮、通透，不能有污垢、水漬殘留在玻璃和墻壁上，更不能在網(wǎng)點(diǎn)墻角處留有蜘蛛網(wǎng)。網(wǎng)店宣傳畫(huà)、產(chǎn)品廣告單張等，不應(yīng)直接粘貼在玻璃或墻壁上。應(yīng)嚴(yán)格按照總行要求統(tǒng)一尺寸裝裱框內(nèi)，然后規(guī)范地懸掛在玻璃櫥窗或墻壁上，以保持清爽、整潔的良好環(huán)境。（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀

（三）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)辦公物品的擺放營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員工作臺(tái)面上物品擺放一定要整齊規(guī)范，員工私人物品不可以放在客戶(hù)的視線(xiàn)內(nèi)（如書(shū)報(bào)、水杯、手機(jī)等物品），座椅背上不能搭放任何衣服。工作臺(tái)上的各種電源線(xiàn)應(yīng)理順后捆綁成型，不能散亂一團(tuán)。客戶(hù)填單臺(tái)的筆，應(yīng)及時(shí)歸放進(jìn)筆筒里，不應(yīng)出現(xiàn)客戶(hù)走后許久，填單臺(tái)上的筆和筆帽還是分開(kāi)很隨意地散落在臺(tái)面上。（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀

（四）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)紙屑、垃圾應(yīng)在當(dāng)天清理員工用餐后的快餐盒和紙屑等垃圾不可以保留至第二天，應(yīng)在當(dāng)日下班整理內(nèi)務(wù)時(shí)一并清理掉。洗手間臺(tái)面、地面應(yīng)及時(shí)清潔，保持清潔干燥不能有水漬。后臺(tái)辦公區(qū)域應(yīng)和前臺(tái)一樣規(guī)范整潔，因?yàn)?，后臺(tái)同樣體現(xiàn)著網(wǎng)點(diǎn)的整體形象。（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀

二、VIP理財(cái)室的設(shè)置（一）VIP理財(cái)室的燈光（二）設(shè)置供客戶(hù)閱讀的報(bào)紙、雜志、產(chǎn)品宣傳資料、宣傳單頁(yè)等（三）設(shè)置茶葉或咖啡、水杯、煙灰缸等（四）VIP理財(cái)室的飾品擺放（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀【綜合實(shí)訓(xùn)】小劉大學(xué)畢業(yè)后來(lái)到某行工作，中午吃完盒飯后隨手把未吃完的盒飯扔在了自己辦公桌下的垃圾桶里。下午高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理通知小劉要帶他去拜見(jiàn)一位重要客戶(hù)，因和客戶(hù)談的時(shí)間很長(zhǎng)，已經(jīng)超過(guò)了下班時(shí)間，所以高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理告訴小劉不用回行里了，直接回家就可以了。第二天小劉剛走進(jìn)辦公室，就發(fā)現(xiàn)大家都抬頭看他，他邊走邊想怎么回事呢，自己也沒(méi)穿錯(cuò)衣服啊，剛走到自己的座位上就聞到一股怪味，這時(shí)才猛然想起昨天吃剩的盒飯還在垃圾桶里躺著呢……問(wèn)題：請(qǐng)同學(xué)們結(jié)合案例討論在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)注意哪些禮儀。（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀任務(wù)2金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)前的

準(zhǔn)備工作及接待禮儀（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀子任務(wù)1金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作

子任務(wù)2金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)迎接客戶(hù)和

接待客戶(hù)的禮儀（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀

一、晨會(huì)晨會(huì)是金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工一天工作的開(kāi)始。按照各金融機(jī)構(gòu)展會(huì)的規(guī)定，員工應(yīng)提前到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)再次認(rèn)真自查員工儀表、儀容，使之符合大方、得體的規(guī)范要求。決不能只走形式，只走過(guò)場(chǎng)。（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀

二、迎客前的準(zhǔn)備為了能給顧客提供盡量完美的服務(wù)，避免不必要的疏漏和差錯(cuò)，金融服務(wù)人員在顧客到來(lái)之前必須做好充分的準(zhǔn)備工作。金融服務(wù)人員的準(zhǔn)備工作主要包括三個(gè)方面：心理準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備和形象準(zhǔn)備。（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀

（一）心理準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備是指金融服務(wù)人員在迎接顧客之前必須首先調(diào)整好自己的情緒，以一種愉快的心情去迎接顧客的到來(lái)。金融服務(wù)人員良好的心理狀態(tài)是為顧客提供優(yōu)質(zhì)情感性服務(wù)的前提。（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀（二）物質(zhì)準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備是指金融服務(wù)人員應(yīng)在顧客到來(lái)之前準(zhǔn)備好所有服務(wù)所需的各種物品和用品。充分的物質(zhì)準(zhǔn)備是為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。充分的物質(zhì)準(zhǔn)備往往直接決定了金融服務(wù)質(zhì)量的高低，具體地講，金融服務(wù)的物質(zhì)準(zhǔn)備主要包括以下三個(gè)方面：1．環(huán)境設(shè)施方面的準(zhǔn)備。2．有形服務(wù)產(chǎn)品的準(zhǔn)備。

3．金融服務(wù)人員的個(gè)人用品準(zhǔn)備。（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀

（三）形象準(zhǔn)備嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，形象準(zhǔn)備屬于物質(zhì)準(zhǔn)備的內(nèi)容之一，但由于金融服務(wù)的形象在服務(wù)效果上與其他物質(zhì)方向有著明顯不同（前者主要滿(mǎn)足顧客的情感性需求，而后者則主要滿(mǎn)足顧客的功能性需求），因此把它作為單獨(dú)的一個(gè)方面加以闡述。形象準(zhǔn)備主要包括以下兩個(gè)方面：

1．個(gè)人形象準(zhǔn)備。

2．環(huán)境形象準(zhǔn)備。（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀子任務(wù)2-2掌握金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)迎接客戶(hù)和接待客戶(hù)的禮儀（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀

一、大堂經(jīng)理的迎接客戶(hù)和接待客戶(hù)禮儀

1、檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)衛(wèi)生狀況和設(shè)備，確保各類(lèi)設(shè)施2、檢查各種業(yè)務(wù)憑條、客戶(hù)書(shū)寫(xiě)筆、宣傳資料和單頁(yè)是否充足，及時(shí)更新產(chǎn)品資料、宣傳折頁(yè)，單頁(yè)不能松塌下來(lái)、不能卷角等。3、以規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)、規(guī)范自然的手勢(shì)主動(dòng)熱情地問(wèn)候客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求。4、按照客戶(hù)提出不同的業(yè)務(wù)需求，迅速準(zhǔn)確地幫助和指引客戶(hù)到達(dá)辦理業(yè)務(wù)的窗口。5、培養(yǎng)記住客戶(hù)姓名的能力，特別是熟悉的客戶(hù)，可稱(chēng)呼其職務(wù)、姓氏和尊稱(chēng)。6、耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，受理客戶(hù)投訴。7、及時(shí)檢查大堂內(nèi)衛(wèi)生，及時(shí)清理大堂內(nèi)客戶(hù)遺留下的紙屑和垃圾。（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀

二、柜員的迎接客戶(hù)和接待客戶(hù)禮儀1、儀表、儀容必頂嚴(yán)格規(guī)范。2、叫號(hào)機(jī)叫號(hào)至本窗口時(shí)，金融服務(wù)人員應(yīng)臉帶微笑，用溫和的目光注視著對(duì)方，以表示自己對(duì)顧客的關(guān)注、重視和友好。3、客戶(hù)進(jìn)入視線(xiàn)應(yīng)微笑站立、熱情迎接；應(yīng)用規(guī)范用語(yǔ)、規(guī)范手勢(shì)主動(dòng)問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求。4、對(duì)客戶(hù)提出的需求，柜員應(yīng)目光親切，平視客戶(hù)，認(rèn)真傾聽(tīng)。5、客戶(hù)提出需求后，柜員應(yīng)以熱情的語(yǔ)言告訴客戶(hù)：“請(qǐng)稍侯，我會(huì)盡快為您辦理?！辈⒁詪故斓臉I(yè)務(wù)技能準(zhǔn)確快捷地辦理業(yè)務(wù)。（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀6、辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)或辦理其他需要客戶(hù)輸入密碼的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范用語(yǔ)和規(guī)范手勢(shì)示意客戶(hù)輸密碼：“請(qǐng)輸密碼?！?、如需客戶(hù)簽名，應(yīng)使用規(guī)范用語(yǔ)和規(guī)范手勢(shì)示意客戶(hù)簽名：“請(qǐng)簽名?！?、雙手遞交憑證，交接所經(jīng)辦的業(yè)務(wù)結(jié)果。以親切的規(guī)范用語(yǔ)和規(guī)范手勢(shì)告知客戶(hù)已辦理完業(yè)務(wù)：“請(qǐng)核對(duì)收好憑證。”9、每一筆業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，應(yīng)與客戶(hù)熱情告別，應(yīng)使用“請(qǐng)您慢走”或“歡迎您再次光臨”，做到善始善終、禮貌周到。（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀任務(wù)三金融服務(wù)行業(yè)辦公室禮儀（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀子任務(wù)1金融服務(wù)行業(yè)辦公室環(huán)境布置和辦公室接待禮儀

子任務(wù)2金融服務(wù)行業(yè)辦公室個(gè)人禮儀和匯報(bào)、聽(tīng)取匯報(bào)的禮儀子任務(wù)3辦公室處理人際關(guān)系的禮儀（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀辦公室是處理金融日常公務(wù)、洽談金融業(yè)務(wù)，接待來(lái)賓的重要場(chǎng)所，辦公室禮儀是金融服務(wù)行業(yè)員工在辦公室這一特定的工作場(chǎng)所應(yīng)具有的禮儀。它主要包括辦公室的環(huán)境布置，辦公室員的接待禮儀，辦公室的個(gè)人禮儀，辦公室的聽(tīng)取匯報(bào)禮儀，辦公室里處理人際關(guān)系的禮儀等。金融服務(wù)行業(yè)員工在辦公室所表現(xiàn)出來(lái)的禮儀，很大程度地反應(yīng)了金融行業(yè)的管理情況，體現(xiàn)了企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神和文化氛圍，是客戶(hù)對(duì)企業(yè)評(píng)價(jià)的主要素材。因此，必須高度重視辦公室禮儀。（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀

一、辦公室環(huán)境布置

辦公室是金融服務(wù)行業(yè)對(duì)外聯(lián)系的重要部門(mén)，一切往來(lái)、事務(wù)接洽都要通過(guò)它。經(jīng)過(guò)恰當(dāng)?shù)卦O(shè)計(jì)和布置，創(chuàng)造一個(gè)良好的接待環(huán)境，有助于提高接待工作的效果。房間的陳設(shè)能展現(xiàn)出人們美的心靈，一間辦公室環(huán)境布置的是否得當(dāng)，反映了本部門(mén)工作人員的素質(zhì)及工作能力，所以接待環(huán)境應(yīng)具有以下幾點(diǎn)。（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀（一）合理采光無(wú)論自然光還是人工光，都應(yīng)做到光源充足，光線(xiàn)柔和，光色和諧，如果光線(xiàn)不足，選購(gòu)燈具的造型要力圖于整個(gè)辦公室環(huán)境的搭配相互協(xié)調(diào)。（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀（二）合理布局辦公室布置應(yīng)注意：

1.主管的工作區(qū)域應(yīng)位于工作區(qū)域的后方，以便于控制和監(jiān)督，同時(shí)不會(huì)因?yàn)橹鞴艿慕忧⒐ぷ鞫D(zhuǎn)移分散工作人員的視線(xiàn)和精力。2.審計(jì)部門(mén)應(yīng)位于離行政區(qū)域較遠(yuǎn)的地方，有利于工作的保密與高度集中。

3.業(yè)務(wù)處應(yīng)安置于中央，位置次序面對(duì)同一方向，直線(xiàn)式組合，便于交接文件與溝通聯(lián)系。

4.客戶(hù)接觸頻繁的部門(mén)應(yīng)設(shè)置于入口處，或者通向走廊，以減少穿過(guò)工作區(qū)的次數(shù)。

5.保障公共空間和私人空間的獨(dú)立，減少因走動(dòng)而對(duì)其他金融服務(wù)行業(yè)工作員工的影響。（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀

（三）控制噪音

環(huán)境嘈雜、喧鬧，易使人心情煩躁，反應(yīng)遲鈍，從而干擾信息的傳遞和雙方感情的溝通，因此，必須采取措施，有效地控制噪音的產(chǎn)生與傳遞，如墻壁采用吸音材料，地面鋪放地毯或地板，臨街安置雙層玻璃，保持室內(nèi)絕對(duì)的安靜，使賓主會(huì)談能在安靜的環(huán)境中順利進(jìn)行。

（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀

（四）色彩設(shè)計(jì)和室內(nèi)裝潢色彩選配應(yīng)協(xié)調(diào)、美觀、適合大多數(shù)人的審美情趣。室內(nèi)裝潢應(yīng)美觀典雅，不必過(guò)分追求豪華。裝飾應(yīng)根據(jù)金融工作的性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)宗旨、辦公室的空間大小來(lái)布置。（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀（五）用具選擇

用具主要包括：桌、椅、柜、沙發(fā)、電話(huà)機(jī)、電視機(jī)、電子計(jì)算機(jī)等辦公設(shè)備和用品。在選擇和購(gòu)置這些用品時(shí)，必須講究實(shí)用和美觀大方，造型合乎人體結(jié)構(gòu)和功能的要求，還要根據(jù)空間距離，以便使用時(shí)舒適而不疲倦。用具擺放合理，留有足夠的活動(dòng)空間，以免產(chǎn)生壓抑感。（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀

（六）空氣清新濕潤(rùn)

保持室內(nèi)空氣流通良好，溫度、濕度宜人（溫度保持在20攝氏度左右，濕度保持在50%左右），必要時(shí)可使用香料散發(fā)淡雅的芳香，增添和諧氣氛。如果使用電扇，不要把電扇對(duì)著客人吹，那是不禮貌的。（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀（七）辦公設(shè)備的擺放

1.辦公桌的擺放。2.文件柜的擺放。

3.電話(huà)機(jī)的擺放。

4.電腦、打印機(jī)和傳真機(jī)等。（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀

二、辦公室接待禮儀

1.客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回來(lái)。請(qǐng)客人留下電話(huà)、地址，明確是由客人再次來(lái)訪，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。

2.客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換茶水。

3.接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。4.在辦公樓的走道里，最好不要一邊走路一邊大聲講話(huà)，靜悄悄地快步走是一條原則。（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀（二）引見(jiàn)禮儀

到辦公室來(lái)的客人要與領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面，通常由辦公室的有關(guān)人員引見(jiàn)、介紹。在引導(dǎo)客人到領(lǐng)導(dǎo)辦公室的路途中，引導(dǎo)人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置。遇有上樓梯、轉(zhuǎn)彎或上電梯時(shí)，就應(yīng)回頭用手示意，并告訴客人：“請(qǐng)這邊走”。如電梯內(nèi)有專(zhuān)人服務(wù)，到達(dá)后應(yīng)請(qǐng)客人先走進(jìn)電梯。在陪同客人去見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)的這段時(shí)間內(nèi)，不能只顧悶頭走路可以隨機(jī)講一些得體的話(huà)，也可以向客人介紹一下本金融機(jī)構(gòu)的大概情況。（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀（三）迎送禮儀

如果來(lái)客是事先約請(qǐng)的，應(yīng)提前準(zhǔn)備好有關(guān)資料，做好清潔衛(wèi)生，盡可能創(chuàng)造一種良好氛圍，使客人賓至如歸，同時(shí)也便于盡快進(jìn)入主題。

如果沒(méi)有事先約請(qǐng)，客人一到，應(yīng)馬上放下手中的事，熱情接待。

要是來(lái)人所談的是不由自己承辦，應(yīng)該熱情指點(diǎn)或引導(dǎo)到有關(guān)部門(mén)。處理客人投訴或遇到來(lái)人情緒激動(dòng)、語(yǔ)言偏激時(shí)，更應(yīng)注意以禮相待，讓其情緒平靜下來(lái)，再進(jìn)一步交談。（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀

（四）辦公室接待座次禮儀辦公室內(nèi)主客座位的安排也有講究，一般有三種形式。

1.對(duì)立座次雙方面對(duì)面隔座而坐，桌子成了雙方的屏障，造成一種競(jìng)爭(zhēng)與防御的氣氛，一般用在正式談判的場(chǎng)合。（如圖6-1）（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀2.桌角座次這種座次可以使雙方在比較和善輕松的氣氛中交談，桌子的一端又起到部分屏障的作用，產(chǎn)生某種安全感。來(lái)客是常規(guī)性的業(yè)務(wù)聯(lián)系，比如客戶(hù)來(lái)金融機(jī)構(gòu)報(bào)送財(cái)務(wù)報(bào)表，采用桌角座次就不至于使對(duì)方感到局促和壓迫感。（如圖6-2）（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀

（三）合作座次如果雙方關(guān)系比較親密，比如一道工作的同事，就可以采用這種座次。這種座次最適合提意見(jiàn)，易于使對(duì)方接受，也適應(yīng)介紹第三者加入交談。（如圖6-3）（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀【綜合實(shí)訓(xùn)】小王是某高校的應(yīng)屆畢業(yè)生，畢業(yè)后來(lái)到某行財(cái)務(wù)處工作，她是個(gè)很有生活情趣的人，剛剛來(lái)到行里報(bào)到，分配了辦公室后，她就在辦公室的辦公桌上擺放了很多有意思的小玩意，如個(gè)人藝術(shù)照片、小盆景、小魚(yú)缸、卡通玩偶等小物件，財(cái)務(wù)處王處長(zhǎng)來(lái)找他要一份文件，看到她桌子上琳瑯滿(mǎn)目的東西立刻就皺起了眉頭……【實(shí)訓(xùn)要求】1.你認(rèn)為小王的做法是否得當(dāng)，有哪些不妥之處。2.結(jié)合上述案例討論應(yīng)如何布置辦公桌。（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀子任務(wù)3-2金融服務(wù)行業(yè)辦公室個(gè)人禮儀和匯報(bào)、聽(tīng)取匯報(bào)的禮儀（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀

一、辦公室個(gè)人禮儀（一）儀表禮儀（二）主動(dòng)問(wèn)候，互相尊重（三）談吐優(yōu)雅（四）舉止文明（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀

二、匯報(bào)和聽(tīng)取匯報(bào)的禮儀（一）匯報(bào)工作時(shí)的禮儀下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)是的禮儀要求有：

1.遵守時(shí)間，不可失約。2.輕輕敲門(mén)，經(jīng)允許后才能進(jìn)門(mén)。3.匯報(bào)內(nèi)容要實(shí)事求是，匯報(bào)口音要吐字清楚，不可“察言觀色”，投其所好，歪曲、或隱瞞事實(shí)真相。

4.匯報(bào)工作時(shí)如果上級(jí)不注意禮儀時(shí)，不可沖動(dòng)、對(duì)立，仍然要堅(jiān)持以禮相待，也可以以身示范來(lái)暗示上級(jí)糾正錯(cuò)誤，或者之言相陳，但注意言辭的藝術(shù)性。

5.匯報(bào)工作結(jié)束后，上級(jí)如果談興猶在，不可有不耐煩的體態(tài)語(yǔ)產(chǎn)生，應(yīng)等到由上級(jí)表示結(jié)束時(shí)才可以告辭。（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀

（二）聽(tīng)取匯報(bào)時(shí)的禮儀上級(jí)在聽(tīng)取下級(jí)時(shí)的禮儀要求有：

1.應(yīng)守時(shí)，如果以約定時(shí)間，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)等候，如有可能稍微提前一會(huì)，并做好記載要點(diǎn)的準(zhǔn)備以及其他準(zhǔn)備。

2.應(yīng)及時(shí)招呼匯報(bào)者進(jìn)門(mén)入座，并泡茶招待或敬煙，不可居高臨下，盛氣凌人，不擺什么官架子。

3.要善于聽(tīng)。4.不要隨意批評(píng)、拍板，要先思而后行。

5.要求下級(jí)結(jié)束后匯報(bào)時(shí)可以通過(guò)體態(tài)語(yǔ)或委婉的語(yǔ)氣告訴對(duì)方，不能粗暴打斷。（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀

【綜合實(shí)訓(xùn)】

客戶(hù)經(jīng)理小張要向主管行長(zhǎng)匯報(bào)工作，他事先和行長(zhǎng)約好了時(shí)間，然后提前幾分鐘來(lái)到行長(zhǎng)辦公室前，透過(guò)玻璃窗看到行長(zhǎng)正在打電話(huà)，便退到一邊等了一會(huì)。等行長(zhǎng)打完電話(huà)，他輕輕敲門(mén)，得到允許后，進(jìn)入行長(zhǎng)辦公室坐下，并關(guān)閉了自己的手機(jī)。小張把匯報(bào)的書(shū)面材料雙手遞交給行長(zhǎng)，并清晰有條理地開(kāi)始了匯報(bào)。途中他不時(shí)稍微停頓片刻等待行長(zhǎng)瀏覽資料，并對(duì)行長(zhǎng)提出的疑問(wèn)及時(shí)做出補(bǔ)充和解釋。匯報(bào)結(jié)束后，行長(zhǎng)對(duì)他的工作非常滿(mǎn)意，小張對(duì)幾個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題進(jìn)行了請(qǐng)示并告辭，臨走前他輕輕地帶上了辦公室的門(mén)。（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀【實(shí)訓(xùn)要求】你認(rèn)為小張的做法是否得體，結(jié)合案例回答在向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)應(yīng)注意哪些禮儀要求。兩人一組模擬下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)工作的情形。（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀子任務(wù)3-3辦公室處理人際關(guān)系的禮儀（高職）項(xiàng)目六金融服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀和辦公室禮儀一、上級(jí)對(duì)下級(jí)的禮儀（一）知人善任，任人惟賢（二）用人不妒，用人不疑（三）寬宏大量，容事容人（四）充分信任，明確授權(quán)（五）淡化角色