現(xiàn)代商業(yè)銀行核心競爭力研究

——以廣發(fā)杭州分行為例10/31/20251總資產(chǎn)增長（單位：億元）10/31/20252利潤增長（單位：萬元）10/31/20253存貸款增長（單位：億元）10/31/20254中間業(yè)務(wù)收入（單位：萬元）10/31/20255國際業(yè)務(wù)增長（單位：億美元）10/31/20256信用卡發(fā)卡量增長（單位：張）10/31/20257全面盈利，跳躍增長（盈利性）項(xiàng)目廣發(fā)杭州分行國際銀行業(yè)平均水平國內(nèi)銀行業(yè)平均水平總資產(chǎn)回報(bào)率（2006年）2.54%1.0-1.5%0.5%以下10/31/20258堅(jiān)不可摧，力求多贏

——獨(dú)特的風(fēng)險(xiǎn)文化（安全性）項(xiàng)目廣發(fā)杭州分行國際銀行業(yè)平均水平國內(nèi)銀行業(yè)平均水平不良貸款率（2006年）0.28%3.2%8%10/31/20259我們需要理解是什么東西真正使企業(yè)在起作用？（tick）10/31/202510一、戰(zhàn)略10/31/202511（一）戰(zhàn)略要建立在清晰的市場定位上在開行初期就確立了“以中小企業(yè)為基礎(chǔ)，爭取優(yōu)質(zhì)大型客戶”的市場定位，將為中小企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)作為主要的業(yè)務(wù)發(fā)展方向。WHY?10/31/202512從外部的經(jīng)營環(huán)境來看，民營經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，中小企業(yè)眾多。金融業(yè)務(wù)的競爭非常激烈，大型客戶基本上被工、農(nóng)、中、建四大國有商業(yè)銀行所把持,其他股份制商業(yè)銀行發(fā)展方興未艾。從內(nèi)部資源能力分析，剛成立時(shí)的廣發(fā)行杭分，無論是人員素質(zhì)、管理水平還是經(jīng)營規(guī)模、科技水平與同行業(yè)相比都是偏低的。10/31/202513從建行至今，廣發(fā)行杭分一直致力于為中小企業(yè)提供全方位的金融服務(wù)，強(qiáng)力推動(dòng)企業(yè)成長。截至2005年末，廣發(fā)行杭分中小企業(yè)客戶占比達(dá)到93.1%,其中小型企業(yè)客戶數(shù)占比達(dá)到70.3%以上；中小企業(yè)貸款余額占比達(dá)84。1%，其中小企業(yè)貸款余額占比達(dá)達(dá)到了53.4%以上。10/31/202514（二）由外而內(nèi)制定戰(zhàn)略，尊重客戶、中、下層管理者和全體員工的意見和行為廣發(fā)銀行的“神仙會(huì)”。開展“薪加薪”業(yè)務(wù)主要的目的是積累客戶資源，培養(yǎng)客戶群，為今后的信用卡業(yè)務(wù)做戰(zhàn)略上的準(zhǔn)備，并不需要其馬上盈利。信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展10/31/20251510/31/202516廣發(fā)杭分形成一個(gè)“客戶是資源，資源決定未來”的理念，因?yàn)橘Y源是基礎(chǔ)，產(chǎn)品是手段，而利潤是目的，沒有客戶就沒有資源，利潤就是紙上談兵。事實(shí)證明無論是“薪加薪”業(yè)務(wù)還是后來的信用卡業(yè)務(wù)都成為了廣發(fā)杭分的品牌業(yè)務(wù)。10/31/202517二、執(zhí)行10/31/202518（一）持續(xù)提供符合顧客期望的產(chǎn)品和服務(wù)廣發(fā)杭分將“客戶是朋友”作為自己的服務(wù)理念，體現(xiàn)了廣發(fā)杭分以客戶的需要為自己的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，提供全方位服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)。而在實(shí)際執(zhí)行中，也是處處體現(xiàn)了這一點(diǎn)的。10/31/2025191999年3月，分行組織召開了“可持續(xù)發(fā)展研討會(huì)”。在這次會(huì)上，杭州分行明確了“以中小企業(yè)為基礎(chǔ)，努力爭取優(yōu)質(zhì)大型客戶”的市場定位。2000年底，杭州分行在總結(jié)三年多實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，細(xì)分客戶，深化市場定位，實(shí)施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移，正式向社會(huì)推出了“中小企業(yè)成長貸款計(jì)劃”(GrowingPoint，簡稱GP貸款計(jì)劃)。2002年末，杭州分行在GP計(jì)劃的客戶基礎(chǔ)上，提出了“532信貸計(jì)劃”。10/31/202520532計(jì)劃“5”是支持大批中小企業(yè)的集合，是發(fā)展的基本客戶群，是培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶的后備軍，占貸款總量的50％；“3”包含兩塊，一是個(gè)人中長期貸款，是銀行的高盈利資產(chǎn)：主要以發(fā)展住房按揭貸款為主，占貸款總量的15％。其余總量的15％，主要支持GP客戶，可以說是已經(jīng)長大的“芝麻”；“2”是優(yōu)質(zhì)大型客戶，這些客戶所從事行業(yè)屬于上升期，產(chǎn)品的技術(shù)成熟先進(jìn)．產(chǎn)品有市場有效益。這些客戶屬于盈利大戶，為其提供金融服務(wù)應(yīng)該是全方位的，如果有10至20家，像尼奧普蘭、龍翔化纖、飛躍股份這樣的—批客戶，那么每年至少可以帶來1億元以上的利潤。并隨著客戶的成長逐漸調(diào)整為442計(jì)劃，再到343計(jì)劃。逐步加重GP客戶的比重.10/31/202521532信貸計(jì)劃的目的就是調(diào)整杭州分行的信貸結(jié)構(gòu)，一家銀行的信貸結(jié)構(gòu)，反映了整體抗風(fēng)險(xiǎn)的能力，也是這個(gè)行未來幾年的發(fā)展目標(biāo)。10/31/202522“量身定做”的信貸原則杭州分行在信貸中實(shí)施了一種“沒有定式的定式”，他們只有方向和原則，其余的都是“量體裁衣”，根據(jù)客戶的需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品，不拘泥于從自身的角度考慮“為客戶提供什么”，更從客戶需求的角度考慮“客戶最需要什么”。更需要強(qiáng)有力的執(zhí)行力。

10/31/202523中小企業(yè)貸款難問題制約了中小企業(yè)的發(fā)展。調(diào)動(dòng)政府及上下游企業(yè)，開展多種形式的“三方擔(dān)保”、“倉單質(zhì)押”等一系列貼近企業(yè)實(shí)際的授信業(yè)務(wù)。10/31/202524“在網(wǎng)點(diǎn)和技術(shù)等層面，廣發(fā)杭分并不存在優(yōu)勢(shì)，個(gè)金業(yè)務(wù)的最大優(yōu)勢(shì)在于給客戶提供的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！?/p>

——德勝支行行長朱慧娣調(diào)查問卷結(jié)果，廣發(fā)杭分的客戶經(jīng)理對(duì)其客戶的滿意度有比較樂觀的估計(jì)，有55.6%的客戶經(jīng)理認(rèn)為他的客戶對(duì)于廣發(fā)杭分的服務(wù)比較的滿意，44.4％認(rèn)為客戶認(rèn)為服務(wù)比較良好。10/31/202525（二）不斷努力提高生產(chǎn)力，消除所有形式的冗余和浪費(fèi)一個(gè)企業(yè)暫時(shí)的業(yè)績并不能證明它的持續(xù)的競爭力，只有不斷的提高自己的生產(chǎn)力，才能在競爭中保持勝出。10/31/202526“雙百分考核”日標(biāo)指標(biāo)一百分的覆蓋面很廣，并且指標(biāo)的子項(xiàng)及其具體分值反映各階段業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)，使指標(biāo)真正成為令旗令箭，起到了引導(dǎo)分行發(fā)展和調(diào)節(jié)分行業(yè)務(wù)全面性及均衡性的作用。質(zhì)量指標(biāo)考核包括工作質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、遵章守制等內(nèi)容，或者用通俗的理解，這更偏向于平時(shí)不作計(jì)量的“軟件”部分，這是以往考核中所沒有的。質(zhì)量考核的實(shí)行，規(guī)避了各支行和業(yè)務(wù)部門因盲目擴(kuò)張業(yè)務(wù)、搶占市場而造成的忽視風(fēng)險(xiǎn)控制、違規(guī)操作現(xiàn)象的產(chǎn)生。10/31/202527“雙百分”則更注重于目標(biāo)和質(zhì)量的完美結(jié)合。10/31/202528財(cái)務(wù)報(bào)帳集中制支行全部的費(fèi)用開支都通過上報(bào)分行而由分行大會(huì)計(jì)集中處理，每季對(duì)全行財(cái)務(wù)收支計(jì)劃進(jìn)行認(rèn)真預(yù)測(cè)，對(duì)執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行分析點(diǎn)評(píng)。。最大限度的節(jié)約了管理部門和管理人員，讓更多的員工沖到了業(yè)務(wù)拓展的第一線。財(cái)務(wù)在分行集中管理，也避免了因支行內(nèi)部帳務(wù)的不規(guī)范操作，造成為小團(tuán)隊(duì)的利益而損害大集體利益的現(xiàn)象。2006年，廣發(fā)杭分全轄共節(jié)余彈性費(fèi)用8334萬元。10/31/202529“貢獻(xiàn)積分制”銀行的各類工種、每種勞動(dòng)，也都是一種貢獻(xiàn)，如果把它量化為分?jǐn)?shù)，就可以累積疊加了?！柏暙I(xiàn)積分制”就是將存款、國際結(jié)算、信用卡、中間業(yè)務(wù)、票據(jù)業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)技能、合理化建議等所有可以為行里創(chuàng)造業(yè)績或?qū)I(yè)務(wù)開展提供幫助的工作，量化成具體的評(píng)分指標(biāo)，只要你在任何一個(gè)領(lǐng)域里有特長，做出了成績，就能得到相應(yīng)的貢獻(xiàn)積分。成績被理性量化，分配透明公開。貢獻(xiàn)積分的多少不僅直接關(guān)系到獎(jiǎng)金的數(shù)量，甚至還影響員工福利待遇的分配。10/31/202530（三）二次創(chuàng)業(yè)、從職業(yè)化走向?qū)I(yè)化、愚公移山、亮劍精神自2003年起，杭州分行每年一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃，每年一個(gè)漂亮戰(zhàn)役。2003，二次創(chuàng)業(yè)2004，從職業(yè)化走向?qū)I(yè)化2005、愚公移山2006、亮劍精神10/31/2025312003年，“二次創(chuàng)業(yè)”1、豐富業(yè)務(wù)品種，提高綜合服務(wù)水平?！叭藷o我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特”的創(chuàng)新精神，在對(duì)公業(yè)務(wù)方面，分行年初推出了企業(yè)財(cái)務(wù)顧問業(yè)務(wù)，開國內(nèi)金融界之先河。通過企業(yè)財(cái)務(wù)顧問業(yè)務(wù)的開展，為企業(yè)客戶量身訂制金融產(chǎn)品、提供融資方案等金融服務(wù)。2、細(xì)分客戶市場，加大營銷力度、強(qiáng)度。發(fā)散營銷是杭州分行2003年?duì)I銷方法上的一個(gè)重大突破。發(fā)散營銷主要通過金融手段和客戶群的發(fā)散，由點(diǎn)到面，形成網(wǎng)狀輻射，打破區(qū)域界線，尋找優(yōu)質(zhì)資源。湖墅支行在這種主動(dòng)營銷方式上，就有不少成功案例。唐山華岐就是其中一例。3、堅(jiān)持全方位盈利，追求利潤最大化完美境界。10/31/2025322004，“從職業(yè)化走向?qū)I(yè)化”1、評(píng)選不可或缺的人，標(biāo)志著杭州分行為期三年的職業(yè)化教育圓滿結(jié)束。從2002年的“職業(yè)化教育”，2003年的“職業(yè)生涯設(shè)計(jì)”，到2004年的“成就職業(yè)人生”活動(dòng)，“職業(yè)化”已經(jīng)成為全體廣發(fā)人耳熟能詳?shù)拿~，而我們的身邊，也涌現(xiàn)出了越來越多向“職業(yè)化”標(biāo)準(zhǔn)靠攏的優(yōu)秀員工。2、中層干部輪崗競聘，中流砥柱的作用進(jìn)一步增強(qiáng)。通過對(duì)中層干部的輪崗競聘，極大的激發(fā)了中層干部的工作熱情和創(chuàng)業(yè)激情，使杭州分行的舞臺(tái)論得到了淋漓盡致的體現(xiàn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了隊(duì)伍的執(zhí)行力，從而真正的打造出一支“來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝’’的干部隊(duì)伍。3、財(cái)務(wù)顧問、產(chǎn)品經(jīng)理、理財(cái)師等專業(yè)崗位的設(shè)置，標(biāo)志著杭州分行專業(yè)化戰(zhàn)役的正式啟動(dòng)。目前我行共擁有國家金融理財(cái)師APP持證理財(cái)師65人，CFP持證理財(cái)師5人，在同業(yè)中取得了個(gè)金隊(duì)伍的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。10/31/2025332005年，“愚公移山”分行針對(duì)嚴(yán)峻的存款形勢(shì)，從年初就出臺(tái)了新的考核辦法，進(jìn)一步加大了無貸戶存款的考核和獎(jiǎng)勵(lì)力度，各支行都紛紛開展了“2萬元工程”、“星火計(jì)劃”、“結(jié)算也瘋狂”等多種多樣的業(yè)務(wù)活動(dòng)，開拓?zé)o貸戶和結(jié)算存款資源。杭州分行的學(xué)生畢業(yè)直接入行工作的員工比率、外地人的員工比率、非信貸員出身的客戶經(jīng)理比率這三個(gè)是最高，也就是說我分行員工的客戶資源是相對(duì)較少的。金海騰行長總結(jié)“我們是浙江金融界的弱勢(shì)群體”，好比是現(xiàn)代的“愚公”。2005年4月23日，杭州分行推出了全國首家個(gè)人理財(cái)銀行——“德勝支行”。德勝支行專注于個(gè)人理財(cái)和個(gè)人金融業(yè)務(wù)的開展，它不再有公司業(yè)務(wù)權(quán)限，其在公司客戶授信方面只有推薦權(quán)，具體操作集中在分行公司銀行部。在沒有可借鑒經(jīng)驗(yàn)的情況下，通過摸索、實(shí)踐，德勝支行已初步形成了一家個(gè)人理財(cái)銀行的雛形，探索出了一些實(shí)踐個(gè)人理財(cái)銀行的經(jīng)驗(yàn)。截至2005年12月31日，人民幣存款27794萬元，其中儲(chǔ)蓄存款16340萬元，占比達(dá)58．8％；開業(yè)8個(gè)月日均存款13970萬元，其中儲(chǔ)蓄存款占比達(dá)47．5％。累計(jì)營銷信托，集合理財(cái)?shù)壤碡?cái)客戶7600余萬元。10/31/2025342006年，“亮劍”行動(dòng)10/31/20253510/31/2025362006年杭州分行共舉辦個(gè)人金融業(yè)務(wù)、企業(yè)財(cái)務(wù)顧問業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)等各類“沙盤推演”5次。“周五大講堂”中層干部讀書會(huì)10/31/202537三、企業(yè)文化10/31/202538（一）為什么需要企業(yè)文化廣發(fā)杭分能在短短九年里，從制度、技術(shù)和人力資源三方面全面打造出自己的核心競爭力，我們認(rèn)為其根本原因在于其所具有的獨(dú)特的企業(yè)文化。“海爾的成功不在于那些外在的有形的東西，而在于內(nèi)在的別人模仿不了的無形的東西?！?/p>

——海爾首席執(zhí)行官張瑞敏10/31/202539企業(yè)文化發(fā)揮出以下作用:1、凝聚作用2、激勵(lì)作用3、約束作用:企業(yè)精神、理念和價(jià)值觀是軟的約束、無形的約束。企業(yè)文化建設(shè)要達(dá)成的目標(biāo)就是使管理制度和行為準(zhǔn)則潛移默化成員工內(nèi)心信念,表現(xiàn)為員工的行為習(xí)慣,實(shí)現(xiàn)外部約束和自我約束的統(tǒng)一、有形約束和無形約束的統(tǒng)一。4、塑造形象作用:國際設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)顯示,在CI(corporateidentity企業(yè)形象規(guī)范體系)上投入1美元,可得227美元的回報(bào)。優(yōu)秀的企業(yè)文化向社會(huì)大眾展示著企業(yè)成功的管理風(fēng)格、良好的經(jīng)營狀況和高尚的精神風(fēng)貌,從而為企業(yè)塑造良好的整體形象。5、教化作用10/31/202540（二）廣發(fā)杭分有什么特色的企業(yè)文化1997年5月25日中午，由金海騰行長執(zhí)筆，將三位分行行長的心聲寫成了一封告全體員工的信函，它成了杭州分行廣發(fā)理念最原始的雛形。在這封信中，行長們闡述了立行宗旨，也談到了企業(yè)精神、工作態(tài)度，勾勒出新的“廣發(fā)人”的基本理念。10/31/202541“大團(tuán)結(jié)，干事業(yè)”的理念。所謂的大團(tuán)結(jié)，就是一種在思想理念高度一致后所形成的新的“廣發(fā)人”的團(tuán)結(jié)。行長們說：“必須把員工改造得就像一個(gè)人，這支隊(duì)伍才可能打惡仗”。10/31/202542“員工第一，就是要做第一流的員工”。一線為客戶服務(wù)，二線為一線服務(wù)，一支特別能戰(zhàn)斗的員工隊(duì)伍在廣發(fā)理念的感召和培養(yǎng)下形成了?！皬V發(fā)是我賴以生存的基礎(chǔ)”已經(jīng)成為大家的共同意識(shí)，每個(gè)人都自覺把自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與廣發(fā)事業(yè)的發(fā)展緊密地聯(lián)系在一起。10/31/202543“不克隆任何一家銀行”—獨(dú)特的批評(píng)文化批評(píng)是解開束縛，追求超越的重要方法，杭州廣發(fā)從設(shè)立初期開始就一直堅(jiān)持運(yùn)用批評(píng)來不斷地實(shí)現(xiàn)了自我超越。前8年，批評(píng)更多的是在中層干部之中運(yùn)用批評(píng)的方法。從2006年2月份開始，杭州廣發(fā)將批評(píng)進(jìn)行了日?；Ｔ诿恐艿脑绮蜁?huì)上實(shí)行了支行、部門之間的互相批評(píng)。第一輪的批評(píng)是二線對(duì)一線的批評(píng)，采用的是部門對(duì)支行進(jìn)行批評(píng)的形式；第二輪的批評(píng)是一線對(duì)二線的批評(píng)，采用的是支行對(duì)部門進(jìn)行批評(píng)的形式。批評(píng)不是目的，是為了更好的工作。更好的拉近一線與二線之間的距離。杭州廣發(fā)已經(jīng)將每周早餐會(huì)上的批評(píng)變成了會(huì)議的一項(xiàng)固定議程，批評(píng)也成了日常經(jīng)營管理中的一種交流切磋的常規(guī)方法。在員工層面，要求員工相互之間定期開展批評(píng)與自我批評(píng)，在全體員工對(duì)我行“批評(píng)文化”的深刻理解下，相互批評(píng)能做到實(shí)際、懇切，這種做法使得員工不斷發(fā)現(xiàn)自身不足，不斷提高。10/31/202544“風(fēng)險(xiǎn)可控原則”，。金海騰行長也提出“寧可損失業(yè)務(wù)，不可制度讓步”的管理理念，全行上下提高內(nèi)控意識(shí)，針對(duì)不同業(yè)務(wù)制定了嚴(yán)格規(guī)范和制度。10/31/202545四、組織結(jié)構(gòu)10/31/202546值班行長制值班行長制是由每一位副行長按季度輪流擔(dān)當(dāng)值班行長。也就是說，在值班期間，值班行長就是全行的首席執(zhí)行官，負(fù)責(zé)該時(shí)間段內(nèi)分行所有日常業(yè)務(wù)和其它事項(xiàng)的審批，而其他副行長則在此期間處理專項(xiàng)工作，進(jìn)行業(yè)務(wù)研究和開發(fā)。行長就可以從日常瑣碎事務(wù)中解放出來，集中全部精力處理全行戰(zhàn)略布局、經(jīng)營策略等大事、要事，從總體上把握全局，全盤考慮各項(xiàng)業(yè)務(wù)的輕重緩急，獲得了一個(gè)進(jìn)退自如的空間。使現(xiàn)場管理成為可能，更打破了職能分工導(dǎo)致的利益分割，使有限資源得到充分利用，也防止了消極非正式群體的存在，避免了值班行長因事不在時(shí)的“群龍無首”的情況。廣發(fā)杭分還允許任何一個(gè)員工都可以直接向值班行長匯報(bào)工作或反映問題，打破了“官本位”的作風(fēng)。10/31/202547杭州分行的行長室偌大的一個(gè)辦公間，僅僅由屏風(fēng)隔出了幾個(gè)相對(duì)獨(dú)立的空間，幾位行領(lǐng)導(dǎo)就這樣同處一室，敞開辦公，有什么事商量只需招呼一聲，連打電話都省了，這種特殊的辦公方式恐怕在全國的銀行里也僅此一家。杭州分行的員工親切地把行長室稱為：杭州分行的一站式服務(wù)中心。在這里，幾乎所有的事情都可以“一站”搞掂。10/31/202548“能級(jí)對(duì)應(yīng)”在廣發(fā)杭分，員工按照工作能力和表現(xiàn)定級(jí)。從行員、助理經(jīng)理到副經(jīng)理、經(jīng)理、總經(jīng)理助理，層層職級(jí)并不受具體人數(shù)限制。只要你有能力，并且努力付諸行動(dòng)后取得成績，那么不論你身處什么崗位，都可以根據(jù)你的業(yè)績給你相應(yīng)的職級(jí)和報(bào)酬。這一制度打破了傳統(tǒng)體制中人員呈金字塔分布的慣有模式，倡導(dǎo)的是“能級(jí)對(duì)應(yīng)”。這無疑給了員工更寬廣的釋放工作熱情的空間，使每個(gè)人都能在這里最淋漓盡致的表現(xiàn)自己，創(chuàng)造自我價(jià)值。10/31/202549扁平化組織一個(gè)優(yōu)秀的組織機(jī)構(gòu)必須做到去除多余的組織層級(jí)和官僚化結(jié)構(gòu)和行為，促進(jìn)全公司的合作和信息交流，讓最好的人才上前線，讓最優(yōu)秀的第一線人員適得其所。廣發(fā)杭分打破了傳統(tǒng)銀行慣有組織形式的舒服，實(shí)施大膽的改革，使組織架構(gòu)真正實(shí)現(xiàn)了扁平迅速。10/31/202550五、創(chuàng)新10/31/202551創(chuàng)新表現(xiàn)1997年，杭城首家推出“私貸”業(yè)務(wù)；1998年，國內(nèi)首張貸記卡全面推廣；1999年，國內(nèi)首家推出動(dòng)產(chǎn)質(zhì)押授信業(yè)務(wù)；2001年，國內(nèi)首家推出個(gè)人助業(yè)