做賬實(shí)操1/1知識(shí)題庫(kù)-城市軌道交通站務(wù)員知識(shí)競(jìng)賽考試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（共10題，每題3分，滿分30分）城市軌道交通站務(wù)員在處理乘客購(gòu)票需求時(shí)，若乘客使用現(xiàn)金購(gòu)買單程票，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金疑似假幣，正確的處置方式是（）A.直接沒(méi)收假幣，告知乘客“禁止使用假幣”B.禮貌向乘客說(shuō)明情況，請(qǐng)求更換其他支付方式（如掃碼、其他現(xiàn)金）C.假裝未發(fā)現(xiàn)，正常售票避免爭(zhēng)執(zhí)D.扣留乘客，聯(lián)系公安機(jī)關(guān)處理答案：B解析：站務(wù)員無(wú)沒(méi)收假幣的執(zhí)法權(quán)，發(fā)現(xiàn)疑似假幣需優(yōu)先以溝通方式引導(dǎo)乘客更換支付方式，避免沖突；直接沒(méi)收或扣留乘客均不符合規(guī)范，假裝未發(fā)現(xiàn)則違反票務(wù)管理要求，B項(xiàng)正確。下列不屬于城市軌道交通站務(wù)員“票務(wù)處理”核心職責(zé)的是（）A.為乘客發(fā)售單程票、辦理儲(chǔ)值卡充值B.處理乘客票務(wù)異常（如閘機(jī)吞卡、余額不足）C.核算車站當(dāng)日票務(wù)營(yíng)收總額D.引導(dǎo)乘客正確使用自動(dòng)售票機(jī)（TVM）答案：C解析：核算車站當(dāng)日票務(wù)營(yíng)收總額屬車站值班員或票務(wù)主管職責(zé)，站務(wù)員主要負(fù)責(zé)直接面向乘客的票務(wù)服務(wù)與引導(dǎo)，C項(xiàng)符合題意。車站站臺(tái)發(fā)生“乘客掉落物品至軌道”的情況，站務(wù)員首先應(yīng)采取的措施是（）A.立即跳下軌道幫乘客撿拾物品B.安撫乘客情緒，告知“禁止擅自進(jìn)入軌道”，同時(shí)聯(lián)系行車值班員申請(qǐng)停電作業(yè)C.讓乘客自行聯(lián)系地鐵運(yùn)營(yíng)公司處理D.忽略乘客訴求，繼續(xù)巡視站臺(tái)答案：B解析：軌道區(qū)域有高壓電且有列車通行，擅自進(jìn)入存在極大安全風(fēng)險(xiǎn)；站務(wù)員需先安撫乘客，再按流程聯(lián)系專業(yè)人員處理，A項(xiàng)違規(guī)，C、D項(xiàng)不符合服務(wù)要求，B項(xiàng)正確。根據(jù)《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》，站務(wù)員在與乘客溝通時(shí)，下列服務(wù)用語(yǔ)不符合規(guī)范的是（）A.“您好，請(qǐng)問(wèn)需要幫您查詢線路嗎？”B.“快點(diǎn)，后面還有很多人等著呢！”C.“很抱歉，當(dāng)前自動(dòng)售票機(jī)故障，您可以到人工窗口購(gòu)票?！盌.“請(qǐng)您保管好隨身物品，謹(jǐn)防遺失?！贝鸢福築解析：服務(wù)用語(yǔ)需體現(xiàn)禮貌、耐心，B項(xiàng)語(yǔ)氣生硬，易引發(fā)乘客不滿，不符合規(guī)范；A、C、D均為合規(guī)服務(wù)用語(yǔ)，B項(xiàng)正確。城市軌道交通車站“緊急停車按鈕（ESB）”的使用場(chǎng)景是（）A.車站客流過(guò)大時(shí)，用于控制乘客進(jìn)站速度B.列車進(jìn)站時(shí)發(fā)現(xiàn)軌道有異物、人員等緊急情況，用于迫使列車停車C.車站設(shè)備故障時(shí)，用于切斷設(shè)備電源D.乘客爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，用于吸引周邊人員注意答案：B解析：緊急停車按鈕是保障行車安全的關(guān)鍵設(shè)備，僅在軌道有異物、人員侵入等危及行車安全的緊急情況下使用；A、C、D均非其功能，濫用可能導(dǎo)致列車延誤，B項(xiàng)正確。站務(wù)員在站臺(tái)巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)一名乘客在站臺(tái)邊緣徘徊，神色異常，且有跨越安全線的傾向，正確的處置方式是（）A.大聲呵斥乘客“不要靠近邊緣！”B.緩慢靠近乘客，輕聲詢問(wèn)“您好，是否需要幫助？”，同時(shí)留意列車動(dòng)態(tài)C.立即通知保安將乘客帶離站臺(tái)D.假裝未看見(jiàn)，避免卷入麻煩答案：B解析：對(duì)待異常乘客需以溫和方式溝通，避免刺激對(duì)方；A項(xiàng)易激化矛盾，C項(xiàng)過(guò)度處置，D項(xiàng)失職，B項(xiàng)既體現(xiàn)關(guān)懷又能及時(shí)干預(yù)，符合規(guī)范。城市軌道交通車站“無(wú)障礙設(shè)施”不包括（）A.無(wú)障礙電梯B.盲道C.應(yīng)急出口D.無(wú)障礙衛(wèi)生間答案：C解析：無(wú)障礙設(shè)施專為行動(dòng)不便乘客設(shè)計(jì)，包括電梯、盲道、無(wú)障礙衛(wèi)生間等；應(yīng)急出口是火災(zāi)等緊急情況的疏散通道，非無(wú)障礙設(shè)施，C項(xiàng)符合題意。站務(wù)員在處理“乘客持無(wú)效票（如過(guò)期單程票）試圖進(jìn)站”的情況時(shí)，正確的處理流程是（）A.禁止乘客進(jìn)站，無(wú)任何解釋B.向乘客說(shuō)明“車票已過(guò)期，需重新購(gòu)票”，引導(dǎo)至購(gòu)票處C.收取罰款后允許乘客進(jìn)站D.讓乘客從閘機(jī)縫隙鉆進(jìn)站內(nèi)答案：B解析：無(wú)效票無(wú)法通行，站務(wù)員需先向乘客說(shuō)明原因，再引導(dǎo)其合規(guī)購(gòu)票；A項(xiàng)無(wú)解釋，C項(xiàng)無(wú)罰款權(quán)限，D項(xiàng)違規(guī)，B項(xiàng)正確。城市軌道交通車站發(fā)生“火災(zāi)”事故時(shí)，站務(wù)員的首要職責(zé)是（）A.搶救車站內(nèi)的票務(wù)現(xiàn)金B(yǎng).引導(dǎo)乘客沿疏散指示標(biāo)志向安全出口疏散，同時(shí)協(xié)助滅火C.立即逃離車站D.拍攝現(xiàn)場(chǎng)視頻發(fā)至社交平臺(tái)答案：B解析：火災(zāi)時(shí)保障乘客生命安全是首要任務(wù)，站務(wù)員需優(yōu)先引導(dǎo)疏散，再配合滅火；A、D項(xiàng)不符合緊急處置優(yōu)先級(jí)，C項(xiàng)失職，B項(xiàng)正確。下列不屬于站務(wù)員“客流組織”工作內(nèi)容的是（）A.早高峰時(shí)，在自動(dòng)售票機(jī)前引導(dǎo)乘客有序購(gòu)票B.列車到站后，在車門處引導(dǎo)乘客“先下后上”C.檢修車站通風(fēng)設(shè)備D.發(fā)現(xiàn)站臺(tái)客流擁堵時(shí)，引導(dǎo)乘客向站臺(tái)中部疏散答案：C解析：檢修通風(fēng)設(shè)備屬設(shè)備維修人員職責(zé)，站務(wù)員客流組織工作聚焦引導(dǎo)乘客、維護(hù)秩序，A、B、D均為其工作內(nèi)容，C項(xiàng)符合題意。二、多項(xiàng)選擇題（共5題，每題4分，滿分20分，多選、少選均不得分）城市軌道交通站務(wù)員在“票務(wù)異常處理”中，常見(jiàn)的異常情況包括（）A.乘客持有的儲(chǔ)值卡無(wú)法刷卡進(jìn)站（如余額不足、卡片消磁）B.閘機(jī)吞卡、卡票C.自動(dòng)售票機(jī)（TVM）吞幣、不出票D.乘客遺失車票后申請(qǐng)補(bǔ)票答案：ABCD解析：A、B、C、D均為站務(wù)員日常處理的票務(wù)異常情況，需按不同流程合規(guī)處置，全部正確。站務(wù)員在站臺(tái)工作時(shí)，需重點(diǎn)關(guān)注的安全事項(xiàng)包括（）A.監(jiān)控列車進(jìn)站速度與停車位置，確保列車精準(zhǔn)?？緽.提醒乘客站在安全線內(nèi)候車，防止掉落軌道C.檢查站臺(tái)安全門（屏蔽門）是否正常開(kāi)關(guān)，有無(wú)夾人夾物D.留意站臺(tái)消防設(shè)施是否完好答案：ABCD解析：站臺(tái)安全涉及行車、乘客、設(shè)備等多方面，A、B、C、D均為站務(wù)員需關(guān)注的重點(diǎn)，全部正確。根據(jù)《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)安全管理規(guī)定》，站務(wù)員不得從事的行為有（）A.擅自離崗、脫崗，在工作時(shí)間玩手機(jī)B.與乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、肢體沖突C.泄露乘客個(gè)人信息（如購(gòu)票記錄、投訴信息）D.按規(guī)定引導(dǎo)乘客疏散答案：ABC解析：A、B、C均屬違規(guī)行為，違反職業(yè)紀(jì)律與安全管理規(guī)定；D項(xiàng)是站務(wù)員的合法職責(zé)，正確，A、B、C錯(cuò)誤。城市軌道交通車站“突發(fā)大客流”時(shí)，站務(wù)員的處置措施包括（）A.開(kāi)啟車站備用出入口，增加進(jìn)站通道B.在站廳、站臺(tái)設(shè)置導(dǎo)流圍欄，引導(dǎo)乘客有序排隊(duì)C.通過(guò)廣播告知乘客“當(dāng)前客流較大，請(qǐng)耐心等候”D.聯(lián)系上級(jí)申請(qǐng)?jiān)雠扇藛T支援答案：ABCD解析：突發(fā)大客流需通過(guò)“擴(kuò)通道、強(qiáng)引導(dǎo)、廣告知、增支援”等措施控制秩序，避免擁擠踩踏，A、B、C、D均為合規(guī)處置措施，全部正確。站務(wù)員在“服務(wù)特殊乘客”（如老人、孕婦、殘疾人）時(shí)，應(yīng)提供的幫助包括（）A.協(xié)助老人、殘疾人使用無(wú)障礙電梯B.為孕婦尋找座位，提醒其他乘客讓座C.為視力障礙乘客引導(dǎo)至站臺(tái)指定位置，告知列車方向D.代特殊乘客保管隨身物品答案：ABC解析：服務(wù)特殊乘客需提供必要協(xié)助，但代保管隨身物品存在責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，非站務(wù)員職責(zé)；A、B、C均為合規(guī)幫助，D項(xiàng)錯(cuò)誤，A、B、C正確。三、判斷題（共5題，每題2分，滿分10分，對(duì)的打“√”，錯(cuò)的打“×”）站務(wù)員在工作時(shí)間可以佩戴夸張首飾、染鮮艷發(fā)色，只要不影響工作即可。（）答案：×解析：根據(jù)《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》，站務(wù)員需保持儀容整潔，佩戴夸張首飾、染鮮艷發(fā)色不符合職業(yè)形象要求，表述錯(cuò)誤。乘客因“列車延誤”向站務(wù)員投訴時(shí)，站務(wù)員應(yīng)先向乘客道歉，再說(shuō)明延誤原因（如設(shè)備故障、客流調(diào)整），并告知預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間。（）答案：√解析：處理延誤投訴需遵循“道歉-解釋-告知”原則，體現(xiàn)責(zé)任擔(dān)當(dāng)與服務(wù)意識(shí)，表述正確。站務(wù)員發(fā)現(xiàn)自動(dòng)售票機(jī)缺票時(shí)，可暫時(shí)關(guān)閉該設(shè)備，無(wú)需告知乘客原因。（）答案：×解析：設(shè)備故障或缺票時(shí)，需在設(shè)備旁放置“暫停服務(wù)”標(biāo)識(shí)，并告知乘客替代購(gòu)票方式（如人工窗口），不告知原因易引發(fā)乘客不滿，表述錯(cuò)誤。列車進(jìn)站前，站務(wù)員需在站臺(tái)指定位置立正站姿，面向列車行駛方向，做好接車準(zhǔn)備。（）答案：√解析：規(guī)范的接車姿勢(shì)是站務(wù)員的基本要求，有助于展現(xiàn)專業(yè)形象并及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，表述正確。乘客遺失物品后，站務(wù)員可讓乘客自行在車站內(nèi)尋找，無(wú)需協(xié)助登記、查詢。（）答案：×解析：站務(wù)員有義務(wù)協(xié)助乘客處理遺失物品，包括登記物品特征、聯(lián)系失物招領(lǐng)處、調(diào)取監(jiān)控等，表述錯(cuò)誤。四、簡(jiǎn)答題（共2題，每題10分，滿分20分）簡(jiǎn)述城市軌道交通站務(wù)員“站臺(tái)巡視”的核心工作內(nèi)容及注意事項(xiàng)。答案：站臺(tái)巡視是站務(wù)員保障乘客安全與行車安全的關(guān)鍵工作，內(nèi)容與注意事項(xiàng)如下：（一）核心工作內(nèi)容（二）注意事項(xiàng)安全監(jiān)控：乘客行為：檢查乘客是否站在安全線內(nèi)，有無(wú)跨越安全線、在站臺(tái)邊緣徘徊、追逐打鬧等危險(xiǎn)行為；行車環(huán)境：查看軌道內(nèi)是否有異物（如垃圾、金屬件）、人員侵入，確認(rèn)站臺(tái)安全門（屏蔽門）有無(wú)破損、夾人夾物；設(shè)備狀態(tài)：檢查站臺(tái)緊急停車按鈕、應(yīng)急照明、廣播設(shè)備等是否完好，能否正常使用。客流引導(dǎo)：列車到站前：引導(dǎo)乘客在站臺(tái)均勻分布，避免擁堵在車門附近，提醒“先下后上”；列車?？亢螅涸谲囬T處協(xié)助疏導(dǎo)客流，防止乘客上下車擁擠、夾傷，對(duì)行動(dòng)不便乘客（老人、孕婦）提供攙扶幫助；列車駛離后：清理站臺(tái)遺留垃圾，引導(dǎo)滯留乘客向安全區(qū)域疏散。服務(wù)響應(yīng)：主動(dòng)詢問(wèn)乘客需求（如線路查詢、購(gòu)票幫助），及時(shí)解答疑問(wèn)；接收乘客投訴或建議，記錄相關(guān)信息并反饋給值班員；處理乘客臨時(shí)求助（如遺失物品、身體不適），按流程提供協(xié)助。規(guī)范履職：按規(guī)定路線和頻次巡視，不擅自離崗、脫崗，保持立正或勻速行走姿勢(shì)，展現(xiàn)專業(yè)形象；安全優(yōu)先：發(fā)現(xiàn)軌道有異物或人員侵入，立即聯(lián)系行車值班員申請(qǐng)緊急停車，嚴(yán)禁擅自進(jìn)入軌道；遇到乘客爭(zhēng)執(zhí)，先隔離雙方避免沖突升級(jí)，再耐心調(diào)解；溝通技巧：與乘客溝通時(shí)使用文明用語(yǔ)，語(yǔ)氣溫和，對(duì)情緒激動(dòng)的乘客先安撫再處理問(wèn)題；應(yīng)急準(zhǔn)備：熟記站臺(tái)應(yīng)急設(shè)備位置（如緊急停車按鈕、滅火器、疏散通道），掌握基本應(yīng)急處置流程（如火災(zāi)、停電疏散），確保突發(fā)情況能快速響應(yīng)。試述城市軌道交通站務(wù)員處理“乘客票務(wù)異常（閘機(jī)吞卡）”的完整流程及法律依據(jù)。答案：閘機(jī)吞卡是常見(jiàn)票務(wù)異常，處理需兼顧合規(guī)性與服務(wù)性，流程與法律依據(jù)如下：（一）完整流程（二）法律依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)：當(dāng)乘客反饋閘機(jī)吞卡時(shí)，立即前往事發(fā)閘機(jī)處，安撫乘客情緒：“很抱歉給您帶來(lái)不便，我?guī)湍幚?。”；檢查閘機(jī)狀態(tài)，確認(rèn)吞卡情況（如卡是否卡在閘機(jī)內(nèi)部、吞卡原因是否為卡損壞或閘機(jī)故障），同時(shí)提醒其他乘客使用相鄰閘機(jī)。信息核實(shí)：向乘客詢問(wèn)卡片類型（如單程票、儲(chǔ)值卡）、卡號(hào)（若記得）、購(gòu)票時(shí)間或充值記錄，記錄乘客姓名、聯(lián)系方式；若為儲(chǔ)值卡，通過(guò)車站票務(wù)系統(tǒng)查詢卡片信息（如余額、最近交易記錄），確認(rèn)卡片歸屬；若為單程票，核實(shí)車票是否在有效期內(nèi)、是否已檢票?？ㄆ幚恚喝糸l機(jī)未故障且卡片完好：聯(lián)系票務(wù)員或值班員，使用專用工具打開(kāi)閘機(jī)取出卡片，核對(duì)信息無(wú)誤后交還乘客，提醒“下次刷卡時(shí)請(qǐng)貼近讀卡區(qū)，避免快速劃過(guò)”；若閘機(jī)故障導(dǎo)致吞卡：登記閘機(jī)故障信息（如編號(hào)、故障類型），告知乘客“閘機(jī)暫時(shí)故障，已記錄維修”，取出卡片交還乘客并引導(dǎo)至其他閘機(jī)進(jìn)站；若卡片損壞（如磁條失效、芯片損壞）：向乘客說(shuō)明情況，若為儲(chǔ)值卡，引導(dǎo)至人工窗口辦理補(bǔ)卡或余額轉(zhuǎn)移；若為單程票，需告知“損壞車票無(wú)法使用，需重新購(gòu)票”，并協(xié)助購(gòu)買新票。后續(xù)跟進(jìn)：對(duì)吞卡事件進(jìn)行記錄，包括時(shí)間、地點(diǎn)、乘客信息、處理結(jié)果；若閘