[合肥某公園]公園游客秩序管理與投訴處理規(guī)定第一章總則

第一條為有效預防、及時控制和妥善處理[合肥某公園]公園內(nèi)各類突發(fā)事件，提升公園應急處突能力，健全游客秩序管理與投訴處理機制，最大程度地減少事件造成的損害，保障[居民]生命與財產(chǎn)安全，維護正常的教學、工作、生產(chǎn)、生活秩序，促進[社會]和諧穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急預案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應急預案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應急預案》等相關法律法規(guī)及政策規(guī)定，結(jié)合公園實際，制定本規(guī)定。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮，快速反應。公園成立游客秩序管理與投訴處理領導小組（以下簡稱領導小組），全面負責公園游客秩序管理與投訴處理的組織協(xié)調(diào)與指揮工作。建立快速反應機制，確保游客秩序異?；蛲对V事件自發(fā)現(xiàn)、報告、研判、處置等環(huán)節(jié)緊密銜接，實現(xiàn)快速響應、有效控制。

2.分級負責，屬地管理。遵循分級負責、屬地管理原則，根據(jù)事件性質(zhì)、影響范圍和嚴重程度，由領導小組明確相應工作組或責任單位啟動相應處置方案。公園內(nèi)各管理區(qū)域、各崗位人員對所在區(qū)域內(nèi)的游客秩序和投訴事件承擔第一責任，確保事件發(fā)生時能夠迅速響應、就地處置。

3.預防為主，及時控制。堅持預防為主、防治結(jié)合的方針，加強日常巡查、隱患排查和風險研判，強化游客安全宣傳教育，提升游客安全意識和自我保護能力。建立健全信息收集、監(jiān)測預警機制，爭取早發(fā)現(xiàn)、早報告、早研判、早處置，將游客秩序異?；蛲对V事件控制在萌芽狀態(tài)，防止事態(tài)蔓延擴大。

4.系統(tǒng)聯(lián)動，群防群控。建立公園內(nèi)部管理團隊、安保力量、志愿服務人員及游客等多方參與的協(xié)同聯(lián)動機制。發(fā)揮各方優(yōu)勢，形成信息共享、資源整合、行動一致的群防群控工作格局，共同維護公園良好秩序，及時有效化解游客投訴。

5.區(qū)分性質(zhì)，依法處置。嚴格區(qū)分游客行為性質(zhì)，依法依規(guī)處理各類游客秩序異常及投訴事件。在處理過程中，充分保護游客的合法權益，做到事實清楚、定性準確、處理恰當、程序合法，確保處置結(jié)果合情合理合法，維護公園正常秩序和形象。

第三條適用范圍

本規(guī)定適用于[合肥某公園]公園轄區(qū)內(nèi)各類游客秩序管理與投訴處理的應急處置工作。本規(guī)定所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民]身體傷亡、財產(chǎn)損失、公園秩序混亂、公園聲譽損害的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：游客在公園內(nèi)發(fā)生的非法集會、游行、示威、請愿以及聚眾滋事、擾亂公共秩序等群體性事件；游客的打架斗毆、尋釁滋事等擾亂公園秩序的行為；邪教組織在公園內(nèi)的非法傳教活動等。

典型示例：游客在公園內(nèi)聚眾游行，要求解決某項訴求；游客之間因糾紛發(fā)生大規(guī)模肢體沖突；邪教人員在公園廣場進行非法集會傳教。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在公園內(nèi)，造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或公園財產(chǎn)損失的嚴重治安事件；針對游客或公園工作人員的各類恐怖襲擊事件；盜竊、搶劫等嚴重破壞公園治安秩序的刑事案件。

典型示例：游客在公園內(nèi)遭遇持刀襲擊；發(fā)生針對游客的錢包盜竊案；有人在公園內(nèi)駕車故意沖撞游客。

3.事故災害類突發(fā)事件。發(fā)生在公園內(nèi)的建筑物倒塌、火災、防汛、大型游樂設施故障等重大安全事故；公園內(nèi)發(fā)生的安全生產(chǎn)事故，如用電火災、燃氣泄漏；公園周邊發(fā)生的，可能波及公園安全與秩序的交通事故、生產(chǎn)事故等。

典型示例：公園內(nèi)觀光塔發(fā)生結(jié)構故障；公園內(nèi)餐廳發(fā)生燃氣爆炸事故；公園湖邊發(fā)生重大游客溺水事件。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成公園游客健康嚴重損害的傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全事件等。

典型示例：公園內(nèi)發(fā)生游客群體性中暑事件；公園內(nèi)發(fā)現(xiàn)疑似傳染病疫情；游客在公園內(nèi)食用不潔食品后出現(xiàn)群體性食物中毒癥狀。

5.自然災害類突發(fā)事件。包括：氣象災害，如臺風、暴雨、暴雪、冰雹等；地質(zhì)災害，如山體滑坡、泥石流等；由各類自然災害誘發(fā)的次生災害等。

典型示例：公園遭遇強臺風襲擊，導致樹木倒塌、設施損壞；公園內(nèi)發(fā)生山體滑坡，堵塞道路；持續(xù)暴雨導致公園內(nèi)發(fā)生內(nèi)澇。

6.網(wǎng)絡與信息安全類突發(fā)事件。包括：黑客攻擊公園官方網(wǎng)站或信息系統(tǒng)，導致公園服務中斷或信息泄露；利用網(wǎng)絡平臺散布謠言、虛假信息，嚴重干擾公園秩序或損害公園聲譽。

典型示例：公園官方網(wǎng)站被黑客攻擊，無法正常訪問；有人在社交媒體上發(fā)布虛假信息，引發(fā)游客恐慌。

7.考試安全類突發(fā)事件。本規(guī)定所指考試安全類突發(fā)事件主要針對在公園內(nèi)舉辦的各類考試活動，如成人高考、英語等級考試等。在考試管理、試卷運送、考試實施等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的泄密事件，以及在考試過程中發(fā)生的作弊事件。

典型示例：考試試卷在運送過程中發(fā)生泄密；考試過程中有考生使用通訊工具作弊。

8.其他影響公園安全與穩(wěn)定的公共事件。包括但不限于：游客在公園內(nèi)發(fā)生的嚴重個人極端事件，如自殺、自傷；發(fā)生重大輿情事件，嚴重影響公園形象和秩序；以及其他未能歸入上述類別的，但確有必要按照突發(fā)事件進行管理的公共事件。

典型示例：游客在公園內(nèi)突發(fā)嚴重疾病，需要緊急醫(yī)療救助；發(fā)生重大負面輿情，引發(fā)大量游客投訴和質(zhì)疑；公園內(nèi)發(fā)生破壞公物事件。

第二章應急組織體系及職責

第四條突發(fā)事件應急組織體系

公園成立突發(fā)事件處置工作領導小組（以下簡稱領導小組），全面負責公園游客秩序管理與投訴處理的組織、協(xié)調(diào)與指揮工作。領導小組下設辦公室，并設立社會安全類突發(fā)事件應急處置工作組、重大治安刑事類突發(fā)事件應急處置工作組、事故災害類突發(fā)事件應急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應急處置工作組、自然災害類突發(fā)事件應急處置工作組、網(wǎng)絡與信息安全類突發(fā)事件應急處置工作組、考試安全類突發(fā)事件應急處置工作組、信息工作組等八個專項應急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領導小組及主要職責

組長：公園主要負責人

副組長：公園分管安全、秩序管理的負責人

成員：公園辦公室、安保部、游客服務中心、宣傳部、后勤保障部、醫(yī)療急救點、各主要景區(qū)管理負責人等。

領導小組職責：負責統(tǒng)一決策、組織、指揮公園內(nèi)各類游客秩序管理與投訴處理的應急響應行動；研究確定事件的性質(zhì)、級別；下達應急處置指令；協(xié)調(diào)各方資源；批準信息發(fā)布；必要時向上級主管部門及相關部門報告和請求支援。

第六條領導小組辦公室及主要職責

領導小組辦公室設在公園辦公室。負責日常應急管理事務。

領導小組辦公室的主要職責：負責收集、整理、分析突發(fā)事件相關信息；起草領導小組會議紀要和各類應急處置文件；根據(jù)事件情況提出應急處置建議和措施，報領導小組決策；協(xié)調(diào)各工作組開展工作；負責事件處置過程的督導、檢查和情況匯總；總結(jié)事件處置經(jīng)驗和教訓，完善應急預案；承擔領導小組交辦的其他工作。

第七條處置工作組及主要職責

針對各類突發(fā)事件，領導小組下設相應的專項應急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應急處置工作組。組長由公園分管秩序管理的負責人擔任，副組長由安保部負責人擔任。成員單位由安保部、辦公室、游客服務中心、宣傳部、涉及事件區(qū)域的景區(qū)管理負責人等組成。工作組辦公室設在安保部。

主要職責：負責維護現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)擴大；開展現(xiàn)場調(diào)查，收集證據(jù)；必要時實施現(xiàn)場管制；配合公安機關處置涉恐、涉暴、群體性事件等；及時上報事件情況。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應急處置工作組。組長由公園分管安全或法律的負責人擔任，副組長由安保部負責人擔任。成員單位由安保部、辦公室、涉及事件區(qū)域的景區(qū)管理負責人等組成。工作組辦公室設在安保部。

主要職責：負責實施現(xiàn)場警戒，保護現(xiàn)場；協(xié)助公安機關開展調(diào)查取證、人員搜查等工作；疏導圍觀人員，維護周邊秩序；配合公安機關處置盜竊、搶劫、詐騙等案件。

3.事故災害類突發(fā)事件應急處置工作組。組長由公園分管后勤或設施安全的負責人擔任，副組長由后勤保障部負責人擔任。成員單位由后勤保障部、安保部、辦公室、涉及事件區(qū)域的景區(qū)管理負責人等組成。工作組辦公室設在后勤保障部。

主要職責：負責事故現(xiàn)場的搶險救援，如滅火、搶修設施、疏導人員；組織疏散轉(zhuǎn)移受影響游客；評估財產(chǎn)損失；協(xié)調(diào)專業(yè)救援隊伍；配合相關部門處置環(huán)境污染事件。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應急處置工作組。組長由公園分管醫(yī)療急救或衛(wèi)生的負責人擔任，副組長由醫(yī)療急救點負責人擔任。成員單位由醫(yī)療急救點、后勤保障部、安保部、辦公室、宣傳部、涉及事件區(qū)域的景區(qū)管理負責人等組成。工作組辦公室設在醫(yī)療急救點。

主要職責：負責患者的現(xiàn)場救治和轉(zhuǎn)運；開展健康狀況監(jiān)測和風險排查；對公共場所進行消毒；發(fā)布健康提示；配合衛(wèi)生防疫部門開展流調(diào)、隔離等工作；保障醫(yī)療物資供應。

5.自然災害類突發(fā)事件應急處置工作組。組長由公園分管設施安全或應急管理的負責人擔任，副組長由后勤保障部負責人擔任。成員單位由后勤保障部、安保部、辦公室、涉及事件區(qū)域的景區(qū)管理負責人等組成。工作組辦公室設在公園辦公室。

主要職責：負責監(jiān)測災害動態(tài)，發(fā)布預警信息；組織人員避險疏散；實施搶險加固，維護排水、供電、道路等設施；評估災害損失；配合氣象、水利、地質(zhì)等部門開展應急處置。

6.網(wǎng)絡與信息安全類突發(fā)事件應急處置工作組。組長由公園分管信息或宣傳的負責人擔任，副組長由辦公室或宣傳部負責人擔任。成員單位由辦公室、宣傳部、安保部、涉及信息泄露或系統(tǒng)癱瘓部門的負責人等組成。工作組辦公室設在辦公室或宣傳部。

主要職責：負責網(wǎng)絡攻擊的應急響應，隔離受感染系統(tǒng)；開展網(wǎng)絡信息安全巡查；處置有害信息傳播；恢復信息系統(tǒng)運行；調(diào)查事件原因，評估影響；發(fā)布權威信息，澄清事實。

7.考試安全類突發(fā)事件應急處置工作組。組長由公園分管活動管理或考試安全的負責人擔任，副組長由辦公室或活動主辦部門負責人擔任。成員單位由辦公室、安保部、宣傳部、涉及考試區(qū)域的景區(qū)管理負責人等組成。工作組辦公室設在辦公室。

主要職責：負責考試期間的秩序維護和安全保障；處理考試相關的突發(fā)事件，如考生突發(fā)疾病、作弊行為、試卷問題等；配合考試組織機構完成應急處置工作，確?？荚図樌M行。

8.信息工作組。組長由公園分管辦公室或宣傳的負責人擔任，副組長由辦公室負責人擔任。成員單位由辦公室、宣傳部、安保部、涉及事件的相關部門負責人等組成。工作組辦公室設在辦公室。

主要職責：負責收集、核實、匯總事件相關信息；撰寫信息簡報，及時向領導小組報告；根據(jù)授權發(fā)布事件信息和處置進展；管理媒體問詢，維護公園形象；整理事件處置全過程的資料檔案。

第三章預防和預警機制

第八條預防預警信息管理規(guī)范

為有效預防、及時發(fā)現(xiàn)和處置公園突發(fā)事件，建立規(guī)范的信息報送和預警機制，特制定本規(guī)范。

1.信息報送核心原則

公園內(nèi)各部門及工作人員在突發(fā)事件預防、發(fā)現(xiàn)和處置過程中，必須遵循以下信息報送核心原則：

（1）及時性。信息報送必須迅速及時，確保第一時間捕捉、傳遞事件信息。

（2）首報意識。任何部門或個人獲悉突發(fā)事件信息后，首報責任單位或人員必須第一時間向領導小組辦公室報告，不得延誤。

（3）真實性。報送信息必須客觀真實，準確反映事件基本情況，嚴禁虛報、瞞報、漏報或歪曲事實。

（4）完整性。報送信息應包含應急信息核心要素，做到要素齊全、內(nèi)容完整。

（5）續(xù)報要求。事件處置過程中，信息報送應持續(xù)進行，及時報告事態(tài)發(fā)展、處置進展、已采取措施及下一步計劃，直至事件處置完畢。

2.信息報送流程

遵循“部門報告>領導小組辦公室匯總>領導小組研判決策>按規(guī)定上報”的流程進行信息報送。

（1）部門報告：事件發(fā)生地或知情部門（如安保部、游客服務中心、各景區(qū)管理負責人等）為初始報告單位，負責第一時間將事件信息報送至領導小組辦公室。

（2）辦公室匯總：領導小組辦公室負責接收、核實、匯總各部門報送的事件信息，進行初步分析研判，并形成統(tǒng)一信息。

（3）領導小組研判決策：領導小組辦公室將匯總分析后的信息及時報送領導小組組長、副組長，由領導小組迅速研判事件性質(zhì)、等級，并作出處置決策和上報指令。

（4）按規(guī)定上報：領導小組根據(jù)事件等級和性質(zhì)，決定是否以及向何處上報信息，包括向上級主管部門、相關政府部門（如公安、衛(wèi)健、應急管理等部門）以及省委、省政府等。

3.緊急書面信息報送流程

對于達到重大或特別重大級別，或可能引發(fā)嚴重后果的突發(fā)事件，除按規(guī)定時限電話報告外，還需啟動緊急書面信息報送流程：

（1）立即電話報告：信息報送責任人（通常是領導小組辦公室指定人員）在獲知事件后，必須在規(guī)定時限內(nèi)（見第5條）通過電話向指定上級（如市委、省政府或省委辦公廳）進行口頭報告，簡要說明事件核心要素。

（2）緊急書面報告準備：電話報告的同時或之后立即著手準備書面報告，確保信息要素齊全、表述清晰、格式規(guī)范。

（3）限時送達：書面報告完成後，必須在規(guī)定時限內(nèi)（見第5條）通過加密郵件、特快專遞或派人送達等方式，將詳細書面報告送達指定上級單位。

4.應急信息核心要素清單

報送的事件信息應至少包含以下核心要素：

（1）時間（事件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)、報告的具體時間）；

（2）地點（事件發(fā)生的具體地理位置）；

（3）規(guī)模（涉及人數(shù)、影響范圍等）；

（4）傷亡（已發(fā)生的人員傷亡情況，包括死亡、重傷、輕傷人數(shù)）；

（5）起因（事件發(fā)生的原因初步判斷）；

（6）評估（事件性質(zhì)、等級、可能發(fā)展趨勢和影響的初步評估）；

（7）措施（已采取的應急處置措施）；

（8）進展（事件發(fā)展情況、處置進展）；

（9）報告單位及報告人（報送信息的部門、姓名及聯(lián)系方式）；

（10）其他需要說明的事項。

5.重大突發(fā)事件緊急報告制度

鑒于部分突發(fā)事件的特殊緊迫性，必須嚴格執(zhí)行以下緊急報告時限要求。相關責任部門和人員必須確保在規(guī)定時間內(nèi)完成報告：

下列六類重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向[省委辦公廳]口頭報告，并在2小時內(nèi)報送書面報告：

（1）重大自然災害（如強震、特大風暴、重大洪澇、嚴重干旱、地質(zhì)災害等）；

（2）重大事故災難（如重大生產(chǎn)安全事故事件、重大交通運輸事故事件、重大火災、重大環(huán)境污染事故事件等）；

（3）重大公共衛(wèi)生事件（如重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食品安全事件等）；

（4）涉國防、港澳臺、外交領域重要緊急動態(tài)；

（5）可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預警性、行動性動向；

（6）其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況。

第九條預防預警行動

為有效預防公園突發(fā)事件，提升預警能力，保障游客生命財產(chǎn)安全，維護公園穩(wěn)定，在領導小組的統(tǒng)一部署下，各專項應急處置工作組、辦公室及相關部門必須常態(tài)化開展以下預防預警行動：

1.加強應急機制日常管理。領導小組辦公室負責指導、監(jiān)督各專項應急處置工作組及相關部門，加強應急工作制度的日常執(zhí)行與維護；定期檢查各工作組、崗位的職責落實情況，確保應急指揮體系、信息報告渠道、聯(lián)動協(xié)調(diào)機制等處于良好運行狀態(tài)。

2.持續(xù)完善各類應急預案。各專項應急處置工作組負責根據(jù)公園實際情況、法律法規(guī)變化及既往事件處置經(jīng)驗，定期修訂、完善本組負責的各類突發(fā)事件應急預案，確保預案的科學性、針對性和可操作性；組織開展預案的評估與更新工作，形成動態(tài)管理的預案體系。

3.加強應急隊伍建設。安保部、游客服務中心、后勤保障部、醫(yī)療急救點等部門及各景區(qū)管理負責人，需根據(jù)職責分工，常態(tài)化建設專兼職相結(jié)合的應急隊伍；明確隊伍人員組成、職責分工、訓練要求；定期組織應急隊伍進行技能培訓，提升應急處置能力。

4.定期組織應急培訓和模擬演練。領導小組辦公室統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，各專項應急處置工作組具體實施，定期組織面向公園全體工作人員及部分志愿者的應急知識培訓和技能演練；結(jié)合公園實際，定期組織開展不同場景、不同規(guī)模的突發(fā)事件模擬演練（桌面推演、實戰(zhàn)演練），檢驗預案的有效性，提高工作人員的應急反應和協(xié)同作戰(zhàn)能力。

5.做好關鍵應急物資的儲備、管理和維護。后勤保障部負責根據(jù)應急預案和實際需求，制定應急物資儲備計劃，做好各類應急物資（如照明設備、通訊器材、防護用品、醫(yī)療急救包、防汛物資、消防器材等）的采購、登記、入庫、保管工作；建立物資定期檢查、維護和更新機制，確保應急物資的數(shù)量充足、質(zhì)量完好、取用方便，保障應急處置需要時能夠充足、及時供應。

第四章應急響應

第十條按事件等級響應

1.事件等級劃分

根據(jù)事件可能造成的人員傷亡、財產(chǎn)損失、秩序破壞程度及影響范圍，將公園突發(fā)事件劃分為以下四個等級：

（1）I級紅/特別重大：指突然發(fā)生，造成或者可能造成30人以上死亡（含失蹤），或者危及30人以上生命安全，或者100人以上中毒，或者直接經(jīng)濟損失1億元以上，以及造成特別嚴重社會影響，嚴重影響公園正常運營和社會秩序的事件。典型判定標準包括：發(fā)生涉及[居民]死亡10人以上或危及[居民]生命安全的惡性事件；發(fā)生重大恐怖襲擊事件；發(fā)生造成重大人員傷亡的重大安全事故；發(fā)生嚴重污染事件，嚴重影響游客健康和環(huán)境。

（2）II級橙/重大：指突然發(fā)生，造成或者可能造成10人以上、30人以下死亡（含失蹤），或者危及10人以上、30人以下生命安全，或者50人以上、100人以下中毒，或者直接經(jīng)濟損失5000萬元以上、1億元以下，以及造成嚴重社會影響，較大范圍影響公園運營和秩序的事件。典型判定標準包括：發(fā)生造成3人以上、10人以下死亡或重傷的重大安全事故；發(fā)生較大規(guī)模的群體性事件，引發(fā)園內(nèi)秩序嚴重混亂；發(fā)生較大范圍的食物中毒事件。

（3）III級黃/較大：指突然發(fā)生，造成或者可能造成3人以下死亡（含失蹤），或者危及3人以上、10人以下生命安全，或者10人以上、50人以下中毒，或者直接經(jīng)濟損失1000萬元以上、5000萬元以下，以及造成較嚴重社會影響，影響公園局部運營和秩序的事件。典型判定標準包括：發(fā)生造成1人以上、3人以下死亡或重傷的一般安全事故；發(fā)生小規(guī)模群體性事件或個別游客極端行為，對園內(nèi)秩序造成較嚴重影響；發(fā)生一般性食物中毒事件。

（4）IV級藍/一般：指突然發(fā)生，造成或者可能造成人員傷亡、財產(chǎn)損失或秩序破壞，但影響范圍有限，后果較輕，可在公園內(nèi)得到有效控制，不危及公共安全和社會穩(wěn)定的事件。典型判定標準包括：發(fā)生造成人員輕傷的事件；發(fā)生輕微的治安事件；發(fā)生對公園設施造成輕微損壞的事件；發(fā)生對游客秩序造成局部影響的事件。

2.各級事件應急響應程序

（1）特別重大事件（I級）應急響應

特別重大事件（I級）發(fā)生后，事發(fā)部門或現(xiàn)場工作人員必須在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至領導小組辦公室；領導小組辦公室接報后立即核實情況，并在20分鐘內(nèi)向領導小組組長匯報，同時啟動公園最高級別應急預案，成立現(xiàn)場指揮部，開展先期處置。領導小組在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等書面信息報送上級主管部門及相關部門。

（2）重大事件（II級）應急響應

重大事件（II級）發(fā)生后，事發(fā)部門或現(xiàn)場工作人員必須在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至領導小組辦公室；領導小組辦公室接報后立即核實情況，并在20分鐘內(nèi)向領導小組組長匯報，同時啟動公園較高級別應急預案，成立現(xiàn)場指揮部，開展先期處置。領導小組在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等書面信息報送上級主管部門及相關部門。

（3）較大事件(III級)應急響應

較大事件(III級)發(fā)生后，事發(fā)部門或現(xiàn)場工作人員必須在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至領導小組辦公室；領導小組辦公室接報后立即核實情況，并在20分鐘內(nèi)向領導小組組長匯報，同時啟動公園相應級別應急預案，成立現(xiàn)場指揮部（可由部門負責人擔任現(xiàn)場總指揮），開展先期處置。領導小組在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等書面信息報送上級主管部門。

（4）一般事件（IV級）應急響應

一般事件（IV級）發(fā)生后，事發(fā)部門或現(xiàn)場工作人員必須在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至領導小組辦公室；領導小組辦公室接報后視情決定是否成立現(xiàn)場指揮部，指導事發(fā)部門開展先期處置，并密切關注事態(tài)發(fā)展。辦公室在1小時內(nèi)將事件基本情況、處置措施等簡要信息報送領導小組，并根據(jù)需要及時向上級主管部門進行通報。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務

現(xiàn)場指揮部是突發(fā)事件現(xiàn)場應急處置的最高領導機構，其核心任務包括：

（1）控制事態(tài)：迅速制定現(xiàn)場處置方案，調(diào)動指揮、安保、醫(yī)療、后勤等部門力量，組織開展現(xiàn)場秩序維護、人員疏散、危險源控制、現(xiàn)場警戒等工作，防止事態(tài)擴大，將事件控制在可接受范圍內(nèi)。

（2）掌握進展：通過信息收集、現(xiàn)場勘查、人員詢問等方式，全面、準確掌握事件發(fā)展態(tài)勢、影響范圍、人員傷亡及財產(chǎn)損失等情況，為科學決策提供依據(jù)。

（3）及時報告：按照規(guī)定時限和內(nèi)容要求，及時、準確、完整地向上級領導小組及相關部門報告事件信息、處置進展和面臨的困難，必要時請求增派力量或協(xié)調(diào)資源。

（4）適時發(fā)布信息引導輿論：根據(jù)領導小組授權，統(tǒng)一對外發(fā)布信息，及時回應社會關切，澄清事實真相，穩(wěn)定游客情緒，引導社會輿論，避免謠言傳播和次生事件發(fā)生，維護公園聲譽。

第五章應急保障

第十一條通訊與信息保障

1.信息收集機制健全。建立覆蓋公園重點區(qū)域、主要通道及關鍵節(jié)點（如游客服務中心、出入口、景區(qū)要道等）的常態(tài)化信息監(jiān)測網(wǎng)絡，包括視頻監(jiān)控、人流監(jiān)測、聲訊廣播等系統(tǒng)，確保第一時間捕捉異常情況。定期對信息收集設備進行檢查維護，確保其正常運行。

2.信息傳遞渠道完善。構建多元化的信息傳遞渠道，包括內(nèi)部應急通訊網(wǎng)絡（對講機、內(nèi)部專線）、加密電子郵件、信息管理系統(tǒng)等，確保信息在領導小組、工作組及相關部門之間高效、安全、準確地傳遞。制定各類信息傳遞的規(guī)范流程和時限要求，防止信息延誤或失真。

；

3.信息報送規(guī)范。明確各類突發(fā)事件信息報送的內(nèi)容要素、格式要求和報送層級。建立分級上報制度，確保信息及時、準確傳達到領導小組及上級主管部門。制定信息報告管理辦法，規(guī)范信息報送行為，確保信息報送的真實性、完整性和時效性。

4.信息處理能力。領導小組辦公室作為信息處理中心，負責信息的匯總、分析、研判，為領導決策提供支持。建立健全信息分析研判機制，對收集到的信息進行快速處理，準確評估事件等級和發(fā)展趨勢。確保信息處理系統(tǒng)安全可靠，保障信息處理的保密性。

第十二條物資與資金保障

1.經(jīng)費保障。將應急處置經(jīng)費納入公園年度預算，并根據(jù)實際需要建立應急預備金制度。明確經(jīng)費使用范圍，確保應急處置工作所需資金及時、足額到位。加強經(jīng)費管理，確保?？顚Ｓ?、規(guī)范使用。

2.物資儲備制度。由后勤保障部牽頭，根據(jù)公園實際情況和應急預案要求，制定關鍵應急物資儲備目錄，明確各類物資的品種、規(guī)格、數(shù)量及更新周期。建立物資儲備庫，實施規(guī)范化管理，確保物資儲備充足、結(jié)構合理、管理有序。

3.物資管理規(guī)范。制定應急物資管理辦法，明確物資的采購、儲存、保管、領用、維護等環(huán)節(jié)的管理要求。定期對儲備物資進行檢查、維護和補充，確保物資處于良好狀態(tài)，隨時可用。明確各類物資的保管責任人，特殊物資實行雙人雙鎖管理，確保物資安全。

4.供應保障。建立應急物資緊急調(diào)配機制，根據(jù)事件類型和需求，迅速調(diào)撥、補充應急物資。明確物資運輸和配送方案，確保物資及時運抵現(xiàn)場。建立物資使用登記制度，確保物資使用規(guī)范、可追溯。

第十三條人員與技術保障

1.人員隊伍建設。公園成立由各部門骨干力量組成的突發(fā)事件應急隊伍，包括應急搶險組、醫(yī)療救護組、治安維護組、后勤保障組等，明確各組職責分工。建立人員庫，實行動態(tài)管理。定期組織應急隊伍進行培訓和演練，提升隊員的應急處置能力。

2.專業(yè)技術支持。建立專家咨詢機制，邀請應急管理、醫(yī)療救護、法律事務等領域?qū)＜姨峁I(yè)指導。加強應急裝備配置，配備必要的專業(yè)救援設備，并定期進行檢查維護。鼓勵技術革新，提升應急處置的科技含量。建立技術支持系統(tǒng)，為現(xiàn)場處置提供技術保障。

第十四條培訓與演練保障

1.培訓體系建設。制定年度培訓計劃，明確培訓內(nèi)容、方式、頻次、考核標準等。組織開展面向全體工作人員的應急知識普及和技能培訓，提高全員安全意識和自防自救能力。針對不同崗位、不同職責，開展分層分類培訓，提升專業(yè)人員應急處置技能。

2.演練計劃與實施。制定年度應急演練計劃，明確演練目的、時間、地點、內(nèi)容、規(guī)模、組織形式、評判標準等。定期組織開展不同類型、不同規(guī)模的應急演練，檢驗預案的實用性和可操作性，檢驗隊伍的應急響應能力。

3.演練評估與改進。建立演練評估機制，對演練過程和效果進行評估，分析存在的問題和不足。根據(jù)評估結(jié)果，及時修訂完善應急預案