銀行柜員操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)模板一、總則為規(guī)范銀行柜員業(yè)務(wù)操作流程，保障金融服務(wù)合規(guī)性、準(zhǔn)確性與服務(wù)效率，有效防范操作風(fēng)險(xiǎn)，依據(jù)《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)操作風(fēng)險(xiǎn)管理指引》及本行內(nèi)部管理制度，結(jié)合柜面業(yè)務(wù)實(shí)際場(chǎng)景，制定本操作規(guī)程。本規(guī)程適用于本行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)臨柜人員（含綜合柜員、現(xiàn)金柜員、對(duì)私/對(duì)公柜員等）的日常業(yè)務(wù)辦理、風(fēng)險(xiǎn)防控及應(yīng)急處置工作。柜員操作應(yīng)遵循合規(guī)性、準(zhǔn)確性、效率性、保密性原則：嚴(yán)格遵守監(jiān)管要求與行內(nèi)制度，確保業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)確無(wú)誤，優(yōu)化服務(wù)流程提升效率，妥善保管客戶信息與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。二、班前準(zhǔn)備流程（一）到崗與系統(tǒng)簽到柜員需在營(yíng)業(yè)前30分鐘到崗，按權(quán)限登錄核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)（或綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)），確認(rèn)用戶身份、操作權(quán)限與待辦任務(wù)（如未處理的掛賬、待復(fù)核業(yè)務(wù)等）。若遇權(quán)限異?；蛳到y(tǒng)故障，立即聯(lián)系運(yùn)營(yíng)主管或技術(shù)支持人員。（二）設(shè)備與環(huán)境檢查1.硬件設(shè)備：檢查終端電腦、打印機(jī)（憑條、傳票打印機(jī)）、叫號(hào)機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)（含驗(yàn)鈔功能）、刷卡器等設(shè)備是否正常運(yùn)行，耗材（打印紙、色帶）是否充足。2.現(xiàn)金與憑證：核對(duì)尾箱（現(xiàn)金箱、憑證箱）封簽完整性，開(kāi)箱后清點(diǎn)現(xiàn)金庫(kù)存（與《尾箱交接登記簿》余額核對(duì)）、重要空白憑證（如存單、支票、銀行卡）的種類、數(shù)量，確保賬實(shí)一致。3.環(huán)境與安全：檢查現(xiàn)金區(qū)監(jiān)控、報(bào)警裝置是否開(kāi)啟，柜臺(tái)門窗、保險(xiǎn)柜鎖具是否完好，營(yíng)業(yè)區(qū)域衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)（含客戶等候區(qū)、填單臺(tái)）。（三）憑證與現(xiàn)金交接若為輪班或交接班，需執(zhí)行雙人交接：交接雙方共同清點(diǎn)尾箱現(xiàn)金、憑證，核對(duì)《尾箱交接登記簿》記錄，簽字確認(rèn)后完成交接。現(xiàn)金交接需“眼同點(diǎn)驗(yàn)”，重要空白憑證需核對(duì)號(hào)碼連續(xù)性。三、日常業(yè)務(wù)操作規(guī)范（一）現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作1.現(xiàn)金收款審核憑證：客戶提交《現(xiàn)金繳款單》（或存款憑證），審核日期、戶名、賬號(hào)、金額、用途等要素是否完整合規(guī)（如對(duì)公存款需注明款項(xiàng)來(lái)源）。清點(diǎn)現(xiàn)金：采用“點(diǎn)鈔機(jī)初點(diǎn)+手工復(fù)點(diǎn)”方式，大額現(xiàn)金（如單筆超5萬(wàn)元）需雙人復(fù)點(diǎn)，同時(shí)核驗(yàn)紙幣防偽特征（水印、安全線、光變油墨等）。發(fā)現(xiàn)假幣立即按《假幣收繳管理辦法》處理，出具《假幣收繳憑證》。系統(tǒng)錄入：將收款金額、賬號(hào)等信息錄入系統(tǒng)，確認(rèn)無(wú)誤后提交。系統(tǒng)自動(dòng)生成記賬憑證，與客戶憑證核對(duì)一致。憑證與現(xiàn)金處理：在客戶憑證上加蓋“業(yè)務(wù)清訖章”，回單聯(lián)交客戶；現(xiàn)金及時(shí)入鈔箱（或尾箱），并登記《現(xiàn)金收付登記簿》。2.現(xiàn)金付款審核憑證：客戶提交取款憑證（如支票、存折、銀行卡），審核憑證真實(shí)性（防偽標(biāo)識(shí)、簽名/印鑒）、要素完整性（金額、日期、用途），并通過(guò)系統(tǒng)核驗(yàn)賬戶余額、支付限額。配款與復(fù)核：根據(jù)取款金額配款（優(yōu)先使用新鈔、小面額搭配），大額付款（如單筆超5萬(wàn)元）需雙人復(fù)核（核對(duì)金額、券別）。配款后在憑證上標(biāo)注券別明細(xì)。唱付與交付：當(dāng)面唱付（“您的取款金額為XX，請(qǐng)核對(duì)”），將現(xiàn)金與回單交客戶確認(rèn)；客戶離柜后，系統(tǒng)標(biāo)記業(yè)務(wù)完成。3.現(xiàn)金調(diào)撥（內(nèi)部）柜員需憑《現(xiàn)金調(diào)撥單》（經(jīng)運(yùn)營(yíng)主管審批）辦理，調(diào)撥雙方雙人在場(chǎng)，核對(duì)調(diào)撥金額、券別，系統(tǒng)錄入調(diào)撥信息后完成現(xiàn)金交接，登記《現(xiàn)金調(diào)撥登記簿》。（二）非現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作1.賬戶管理開(kāi)戶：審核客戶身份證明（身份證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等）、開(kāi)戶資料（申請(qǐng)書(shū)、授權(quán)書(shū)）的真實(shí)性、完整性，通過(guò)“聯(lián)網(wǎng)核查公民身份信息系統(tǒng)”驗(yàn)證身份。系統(tǒng)錄入賬戶信息，生成賬號(hào)后，將銀行卡/存單、印鑒卡（對(duì)公）交客戶，同步登記《開(kāi)銷戶登記簿》。銷戶：審核銷戶申請(qǐng)、未使用憑證（如支票、存單），結(jié)清賬戶利息、費(fèi)用，收回未使用憑證并作廢，系統(tǒng)辦理銷戶手續(xù)，登記《開(kāi)銷戶登記簿》。2.轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)審核憑證：客戶提交轉(zhuǎn)賬支票、電匯憑證或線上轉(zhuǎn)賬指令，審核戶名、賬號(hào)、金額、用途（對(duì)公轉(zhuǎn)賬需注明用途合規(guī)性），核驗(yàn)印鑒（對(duì)公）或密碼（對(duì)私）。系統(tǒng)操作：錄入轉(zhuǎn)賬信息，大額轉(zhuǎn)賬（如單筆超20萬(wàn)元）需運(yùn)營(yíng)主管授權(quán)，系統(tǒng)自動(dòng)核驗(yàn)賬戶余額、支付限額后完成轉(zhuǎn)賬，生成轉(zhuǎn)賬回執(zhí)交客戶。3.掛失與解掛臨時(shí)掛失：客戶通過(guò)柜臺(tái)、電話等渠道申請(qǐng)，審核身份后，系統(tǒng)辦理臨時(shí)掛失（有效期5天），登記《掛失登記簿》。正式掛失：客戶提交身份證明、掛失申請(qǐng)書(shū)，審核無(wú)誤后辦理正式掛失（7天公示期），收取掛失手續(xù)費(fèi)，登記《掛失登記簿》。解掛：客戶憑身份證明、解掛申請(qǐng)書(shū)（或原掛失憑證），審核身份與掛失記錄一致后，系統(tǒng)辦理解掛，登記《掛失登記簿》。（三）特殊業(yè)務(wù)處理1.沖正與抹賬因操作失誤（如金額錄入錯(cuò)誤、賬號(hào)錯(cuò)誤）需沖正/抹賬時(shí)，需運(yùn)營(yíng)主管審批，在原憑證上注明原因，系統(tǒng)錄入沖正/抹賬指令（需雙人復(fù)核），生成沖正憑證，確保賬務(wù)平衡。2.司法查詢、凍結(jié)、扣劃憑縣級(jí)以上司法機(jī)關(guān)出具的《協(xié)助查詢/凍結(jié)/扣劃通知書(shū)》及執(zhí)法人員工作證，審核文書(shū)真實(shí)性、要素完整性（被執(zhí)行賬戶、金額、期限），雙人辦理，系統(tǒng)操作后登記《司法協(xié)助登記簿》，留存文書(shū)復(fù)印件。3.錯(cuò)賬處理發(fā)現(xiàn)錯(cuò)賬（如客戶多存/多取、系統(tǒng)記賬錯(cuò)誤），立即上報(bào)運(yùn)營(yíng)主管，啟動(dòng)錯(cuò)賬核查流程（調(diào)閱監(jiān)控、核對(duì)憑證、聯(lián)系客戶）。確屬銀行責(zé)任的，按“長(zhǎng)款歸公、短款自賠”原則處理，及時(shí)退還客戶資金或補(bǔ)足短款，登記《錯(cuò)賬處理登記簿》。四、風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)管理（一）客戶身份識(shí)別辦理開(kāi)戶、大額交易（如單筆超10萬(wàn)元）、可疑交易等業(yè)務(wù)時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行“了解你的客戶”（KYC）原則：通過(guò)人臉識(shí)別、證件核驗(yàn)、交易背景調(diào)查等方式驗(yàn)證客戶身份，留存身份資料復(fù)印件，記錄交易目的與資金來(lái)源。（二）憑證與印章管理憑證管理：重要空白憑證實(shí)行“專人保管、賬實(shí)分管”，領(lǐng)用、使用、作廢需登記《重要空白憑證登記簿》，作廢憑證需剪角（或加蓋“作廢”章）后留存歸檔。印章管理：業(yè)務(wù)印章（如業(yè)務(wù)清訖章、受理章）實(shí)行“專人保管、班后入庫(kù)”，用印時(shí)需核對(duì)憑證要素與系統(tǒng)信息一致，禁止預(yù)蓋印章或超范圍用印。（三）現(xiàn)金與尾箱管理尾箱實(shí)行“雙人雙鎖、日清日結(jié)”，日終現(xiàn)金庫(kù)存不得超限額（由運(yùn)營(yíng)部核定），離柜時(shí)尾箱需加鎖并放入保險(xiǎn)柜，監(jiān)控需覆蓋尾箱操作區(qū)域。（四）合規(guī)操作要求禁止代客戶操作（如代填憑證、代輸密碼）、泄露客戶信息（含賬戶、交易、身份信息）、超權(quán)限辦理業(yè)務(wù)（如無(wú)授權(quán)辦理大額轉(zhuǎn)賬）。實(shí)行“雙人復(fù)核”制度：現(xiàn)金收付、轉(zhuǎn)賬、掛失等關(guān)鍵業(yè)務(wù)需雙人核對(duì)（或授權(quán)），確保操作合規(guī)。五、班后處理流程（一）業(yè)務(wù)軋賬柜員核對(duì)現(xiàn)金庫(kù)存（與系統(tǒng)“現(xiàn)金余額”核對(duì)）、重要空白憑證數(shù)量（與系統(tǒng)“憑證余額”核對(duì)），生成《柜員軋賬單》，雙人簽字確認(rèn)后提交運(yùn)營(yíng)主管。（二）尾箱管理現(xiàn)金、重要空白憑證入箱，雙人封箱（加貼封簽、簽字），與庫(kù)管員（或下一班柜員）辦理交接，登記《尾箱交接登記簿》；非營(yíng)業(yè)期間，尾箱需存入網(wǎng)點(diǎn)保險(xiǎn)柜或總行金庫(kù)。（三）系統(tǒng)簽退與設(shè)備關(guān)閉檢查未完成業(yè)務(wù)（如掛賬、待復(fù)核任務(wù)），確認(rèn)無(wú)誤后簽退核心系統(tǒng)，關(guān)閉終端、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等設(shè)備，切斷電源。（四）資料整理與歸檔整理當(dāng)日憑證（按業(yè)務(wù)類型排序），粘貼《憑證封面》（注明日期、柜員號(hào)、憑證張數(shù)），雙人裝訂后交檔案管理員，登記《會(huì)計(jì)檔案交接登記簿》。六、應(yīng)急處理機(jī)制（一）系統(tǒng)故障若核心系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)故障，立即啟用手工應(yīng)急憑證（預(yù)先印制）辦理業(yè)務(wù)，記錄客戶信息與交易明細(xì)，待系統(tǒng)恢復(fù)后補(bǔ)錄；同時(shí)安撫客戶，告知故障處理進(jìn)度。（二）客戶糾紛處理遇客戶投訴（如服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)差錯(cuò)），遵循“耐心傾聽(tīng)、合規(guī)解釋、及時(shí)上報(bào)”原則：記錄糾紛細(xì)節(jié)，第一時(shí)間聯(lián)系運(yùn)營(yíng)主管，按《客戶投訴處理流程》化解矛盾，避免事態(tài)升級(jí)。（三）突發(fā)事件處置發(fā)生搶劫、火災(zāi)、疫情等突發(fā)事件時(shí)，立即啟動(dòng)《應(yīng)急預(yù)案》：搶劫：按“生命第一、保護(hù)現(xiàn)金、報(bào)警求援”原則，觸發(fā)報(bào)警裝置，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合警方調(diào)查；火災(zāi)：使用滅火器撲救初起火災(zāi)，組織客戶疏散，撥打火警電話；疫情：暫停營(yíng)業(yè)，對(duì)營(yíng)業(yè)區(qū)域消毒，引導(dǎo)客戶通過(guò)線上渠道辦理業(yè)務(wù)。七、附則1.規(guī)程修訂：本規(guī)程由總行運(yùn)營(yíng)管理部牽頭修訂，每2年評(píng)估一次，根據(jù)監(jiān)管要求、業(yè)務(wù)